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1 ITIL im Land Berlin - Stand und Perspektiven Februar 2010 Folie 1

2 Agenda 1. Rahmenbedingungen des Berliner IT-Managements 2. Projekt ProBetrieb 3. ITIL Erprobung in Berlin 4. neue Herausforderungen für das Berliner IT- Management ITIL ist ein Best-Practices-Leitfaden, der es Unternehmen und Behörden ermöglicht, aus den Erfahrungen von anderen Firmen zu lernen und zu profitieren Folie 2

3 Rahmenbedingungen des Berliner IT- Managements I Anzahl Berliner Verwaltung Schulden Fachverfahren Personal Altersdurchschnitt Zeit Folie 3

4 Rahmenbedingungen des Berliner IT-Managements II Zunehmend Probleme mit Personalrekrutierung Heterogene Struktur der IT-Organisationen in der Berliner Verwaltung Steigender Handlungsdruck in den Dienststellen der Berliner Verwaltung Neuorientierung beim Betrieb der Informationstechnik in der Berliner Verwaltung notwendig PRO Betrieb Folie 4

5 PRO Betrieb Strategische Zielstellungen von ProBetrieb Reduktion der Vielfalt Verstärkte Zusammenarbeit Services statt Stellen Vergleich von Leistungen Kundenorientierung, Mitarbeiterorientierung, Auftragserfüllung, Wirtschaftlichkeit Ziel: Einheitliche IT-Betriebsgrundsätze auf der Basis von ITIL Folie 5

6 PRO Betrieb Bisherige Ergebnisse Arbeit in mehreren Phasen: Beginn 2007 Phase II - Mitte 2008 Betrachtungen von ITIL-Prozessen (Incident-, Problem-, Change-, Configuration-, Release- und Service-Level-Management) Entwurf von Fachkonzepten Diskussion & Verabschiedung der Konzeptentwürfe in der Projektgruppe Interne Veröffentlichung der Fachkonzepte Aufnahme in IT-Standards der Berliner Verwaltung Grobkonzept CMDB 1 Kennzahlenkonzept Erprobung der Konzepte: Während des Projektes Nach dem Projekt selbständig Schnittstellen Regelungsbedarf Fachkonzept Musterprozess Rollen Kenn-zahlen Folie 6 1 Configuration Management Database

7 ITIL-Erprobung in Berlin Unmittelbare Verwaltung, z.b. Technisches Finanzamt Verfahrensintegration (z.b. Projekt ISBJ) Bezirksamt Spandau von Berlin (Konjunktur-Paket II): Einführung eines ITIL-konformen Service Management Systems Mittelbare Verwaltung, z.b. Investitionsbank Berlin (IBB) IT-Dienstleister Berliner Stadtreinigung Verbundprojekte 115/ KONSENS/Digitalfunk Folie 7

8 ITIL-Erprobung in Berlin : beim zentralen IT-Dienstleister Berlin Definition einiger Kennzahlen zur Messung des Projekterfolgs Nutzen der ITIL-Einführung klare Rollen und Verantwortlichkeiten Standardisierung und Automatisierung Entlastung von zeitintensiven Routinetätigkeiten Erhöhung der Qualität von Prozessergebnissen Problem Management Change Management ProITIL Einführung von ITIL in zwei Produktionsbereichen Beispiele: Anzahl aller Serviceanforderungen und Anzahl aller Incidents Erstlösungsrate und durchschnittlicher Zeitaufwand für Lösung der Incidents Qualität der dokumentierten Incident Tickets Anzahl der (offenen) Problems und Anzahl der Known Errors Anzahl der registrierten Change Requests Transparenz von Leistungen nach innen und außen Incident Management Erhöhung der Effizienz der Prozesse Anhand der Erfahrungen von ProITIL ist eine Ausweitung der ITIL-Einführung auf das gesamte ITDZ geplant Folie 8

9 ITIL-Erprobung in Berlin : beim Technischen Finanzamt Berlin I Aufgaben des Technischen Finanzamtes (u.a.): Rechenzentrum der Landesfinanzverwaltung (Datenverarbeitung, Service, Entwicklung) Aufrechterhaltung der Systemverfügbarkeit für 22 Finanzämter + Sen.Finanzen Zentrale Administration für Arbeitsplätze Zentraler Service-Desk Entwicklungs- bzw. Programmierarbeiten im Rahmen der EOSS- und KONSENS- Verbünden der Bundesländer Beispielhafte fiskalischen Prozesse im Stadtstaat Berlin: - Jedes Jahr im Mai etwa Steuererklärungen pro Tag - Administration von > 7 Mio. Steuerkonten - Erlass von jährlich rd. 3 Mio. Steuerbescheide - 12 Mio. Zahlungsvorgänge im Jahr Folie 9

10 ITIL-Erprobung in Berlin : beim Technischen Finanzamt Berlin II Ausrichtung nach ITIL Service-Support-Prozesse plus Service- Level-Management Incident-Management-Prozess ist bereits etabliert Aktueller Stand: Modellierung Change- und Release-Management Grobkonzepte in Arbeitsgruppen je Prozess abgestimmt Feinkonzepte inkl. Betrachtung von Werkzeugunterstützung und Schnittstellen (intern, Verbundpartner, SenFIN) in Arbeit Weiteres Vorgehen: Folie 10 Geplant: Einführung Problem Management (auch im Verbund) Geplant: Einführung Service Level Management (auch im Verbund) Umsetzungsplanung Antrieb: Arbeitsabläufe optimieren bundesweiter Verbund zum Laufen bringen für Verbund und SenFin intern

11 neue Herausforderungen für das Berliner IT- Management I Aus der Studie ServiceStadt Berlin 2016: Die Studie sollte drei Leitfragen durchgängig für alle untersuchten Teilbereiche beantworten: Auf welche Rahmenbedingungen wird die Berliner Verwaltung im Jahr 2016 treffen? Wie sollte die Berliner Verwaltung angesichts der veränderten Rahmenbedingungen im Jahr 2016 aufgestellt sein? Welche konkreten Schritte müssen hierzu bereits heute eingeleitet werden? Die Studie ist online abrufbar unter: Folie 11

12 neue Herausforderungen für das Berliner IT-Management II Ausgewählte Untersuchungsergebnisse der DIFU-Studie 1 im Hinblick auf den technologischen Wandel: Internet wird zum verbreiteten Zugangskanal zur öffentlichen Verwaltung Es fehlt nicht an technischen Lösungen für ein ubiquitäres E- Government, sondern an organisatorischen und rechtlichen Grundlagen Zur umfänglichen Nutzung der technologischen Möglichkeiten sind Front-/ Back-Office-Architekturen und die Auflösung örtlicher Zuständigkeiten notwendig Stärkere Nachfrage nach Verwaltungsangeboten, die über mobile Endgeräte (z. B. Handys, Netbooks) abgerufen werden können Wissensmanagement ist ein Kernthema für E-Government Technologische Entwicklung stellt neue Anforderungen an die Mitarbeiter/innen (z.b. Change Management ist unverzichtbar) Folie 12 1 Deutsches Institut für Urbanistik

13 Neue Herausforderungen für das Berliner IT-Management III Ausgewählte Handlungsempfehlungen der DIFU-Studie im Hinblick auf den technologischen Wandel Vereinheitlichung der E-Government-Infrastruktur elektronische Akte als führende Akte (Papierakte nur noch in Ausnahmefällen) Vorrang von Online-Transaktionen Erarbeitung eines E-Government-Gesetzes Ausweitung der E-Partizipation mehr Online-Dienstleistungen Prüfung, für welche Dienstleistungen die IT-Infrastruktur des Einheitlichen Ansprechpartners genutzt werden kann Langfristig Aufhebung des Verwaltungs-Organisationsprinzips (Amtszuordnung) nach Max Weber durch Querschnitts-Ansätze (prozessorientiert, z. B. Lebenslagenorientierung, Diversity Check) Folie 13

14 neue Herausforderungen für das Berliner IT- Management IV d.h. für den IT-Bereich: Standardisierung der IT-Landschaft (einschl. Prozesse und Rollen) stärkere Einbindung von Fachverfahren mehr Transaktionen größere Flexibilität Kostentransparenz strikte Kundenorientierung stärkere Zusammenarbeit Professionalisierung durch Prozessorientierung mit anderen Worten: ITIL Folie 14

15 Danke für die Aufmerksamkeit! Senatsverwaltung für Inneres und Sport Klosterstr Berlin Folie 15

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