Zertifizierung nach ISO 20000: Projekt- und Dokumentationsmanagement. Georg Disterer, Oliver Kunert, Ingo Eibich-Meyer

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Zertifizierung nach ISO 20000: Projekt- und Dokumentationsmanagement. Georg Disterer, Oliver Kunert, Ingo Eibich-Meyer"

Transkript

1 Zertifizierung nach ISO 20000: Projekt- und Dokumentationsmanagement Georg Disterer, Oliver Kunert, Ingo Eibich-Meyer

2 Zertifizierung nach ISO 20000: Projekt- und Dokumentationsmanagement Georg Disterer, Oliver Kunert, Ingo Eibich-Meyer Hannover, 2010 Fakultät für Wirtschaft und Informatik Fachhochschule Hannover Ricklinger Stadtweg Hannover GRASS-MERKUR GmbH & Co. KG Rothwiese Hannover Telefon:

3 Zertifizierung nach ISO 20000: Projekt- und Dokumentationsmanagement Georg Disterer, Oliver Kunert, Ingo Eibich-Meyer Abstract 3 1 Einleitung ISO als Standard für das IT Service Management Inhalt und Aufbau der Norm ISO Vorgehen zur Zertifizierung nach ISO Projektmanagement zur Zertifizierung Aufbau und Ablauf des Projekts Projektpersonal Werkzeuge Audit Projektabschluss und Erfahrungssicherung 27 3 Dokumentationsanforderungen für Change und Release Management Dokumenttypen und deren Beschreibungsmerkmale Dokumente im Change Prozess Dokumente im Release Prozess 36 4 Zusammenfassung und Ausblick 39 Literaturverzeichnis 41 Anhang 42

4 Seite 3 Abstract Die Norm ISO/IEC bietet Anbietern von IT-Dienstleistungen die Möglichkeit, ihre Vorgehensweisen an einem internationalen Standard auszurichten und sich die Konformität mit der Norm offiziell zertifizieren zu lassen. Mittlerweile steigt die Anzahl von IT-Anbietern, die sich einem Zertifizierungsverfahren unterziehen, um mit dem Zertifikat gegenüber Kunden Vertrauen und Reputation aufzubauen. Bei Transformationsprojekten nach ISO sind gezieltes und systematisches Projekt- und Dokumentationsmanagement erfolgskritisch, um die angestrebte Prozessorientierung bei der Leistungserbringung nachhaltig in der Organisation zu verankern. Der Beitrag gibt Hinweise für das Projektmanagement sowie für das Dokumentenmanagement am Beispiel der ausgewählten Prozesse Change Management und Release Management.

5 Seite 4 1 Einleitung Seit Ende des Jahres 2005 existiert für die Planung, Steuerung und Kontrolle der Leistungserbringung von IT-Dienstleistungen die Norm ISO/IEC als internationaler Standard. Mittlerweile steigt die Anzahl der Anbieter, die sich einem entsprechenden Zertifizierungsverfahren nach ISO unterziehen, um damit einen Nachweis ihrer Konformität mit dem Standard zu erhalten und diesen gegenüber ihren Kunden als Qualitätszertifikat zu führen. Ursache für das wachsende Interesse ist die steigende Bedeutung des Einsatzes von Informationstechnik (IT) zur Unterstützung der Geschäftsprozesse und der Geschäftsabwicklung vieler Unternehmen. Dabei nehmen IT-Abteilungen der Unternehmen nicht mehr per se eine Monopolstellung für die Leistungserbringung von IT-Dienstleistungen ein, sondern die Beziehungen zwischen Fachabteilungen und IT-Abteilungen werden als Kunden-/Lieferantenbeziehungen angesehen, die (auch) Markt- und Wettbewerbsmechanismen unterliegen. Somit müssen interne IT-Abteilungen zunehmend als IT-Anbieter kosten- und leistungsorientiert agieren, externe Anbieters sehen sich wachsendem Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Für das IT-Service- Management, d.h. für die Planung, Steuerung und Kontrolle der Leistungserbringung von IT-Dienstleistungen, wird daher unter dem Schlagwort der Industrialisierung der IT 1 angestrebt, wesentliche Prinzipien und Methoden der industriellen Fertigung umzusetzen, um Qualitäts- und Kostenziele zu erreichen. Vornehmlich die Standardisierung gilt als wesentlicher Treiber der Industrialisierung der IT. Im Bereich der Hardware sowie der System- und Anwendungssoftware wurde in den vergangenen Jahrzehnten bereits eine weitgehende Standardisierung vollzogen. Nunmehr werden von einer stärkeren Standardi- 1 Hochstein/Brenner (2006) S. 4, Walter/Böhmann/Krcmar (2007) S. 6.

6 Seite 5 sierung der Erstellung von IT-Dienstleistungen erhebliche Qualitäts- und Kostenverbesserungen erwartet. Die Norm ISO folgt der Forderung nach stärkerer Standardisierung bei der Erstellung von IT-Dienstleistungen. Daneben werden Ansätze des Qualitätsmanagements ähnlich zur Norm ISO 9000 verfolgt. Durch einen gezielten und systematischen Einsatz einer Reihe von Instrumenten sollen die Anforderungen an die Qualität und Kosten von IT-Dienstleistungen erfüllt werden. Die wesentlichen Instrumente sind Standardisierung, Prozessorientierung und Qualitätsmanagement. Die Standardisierung aller Vorgehensweisen sichert, dass Vorgänge bei der Erstellung von IT-Dienstleistungen unabhängig von beteiligten Personen, Zeit und Ort der Leistungserstellung ablaufen. Auf diese Weise wird die Planung, Steuerung und Kontrolle unterstützt und eine systematische Handhabung technischer Änderungen ermöglicht, wie sie in der IT häufig vorkommen. Standardisiertes Vorgehen kann transparent dargestellt und einfach kommuniziert werden und wirkt damit nachvollziehbar, berechenbar und verlässlich. Standardisierung ist auch die Voraussetzung für interne oder externe Vergleiche der Qualität und Kosten verschiedener IT-Anbieter sowie für eine Prüfung und Bewertung der Vorgehensweisen durch unabhängige Dritte etwa im Zuge einer Zertifizierung. Eine prozessorientierte Ausrichtung der Erstellung von IT-Dienstleistungen soll Störungen vermeiden und Friktionen vermindern. Damit folgen die Transformationsprozesse der IT dem vorherrschenden Paradigma der Prozessorientierung, um durchgängige Abläufe trotz einer in der Aufbauorganisation verankerten vertikalen Arbeitsteilung zu sichern. In Anlehnung an Prinzipien des Qualitätsmanagements werden die Prozesse der Erstellung von IT-Dienstleistungen laufend Prüfungen und Bewertungen unterzogen, um ständig und nachhaltig Störungen und Friktionen zu mindern sowie Maßnahmen der Ressourcenschonung zu identifizieren.

7 Seite 6 Durch ein von unabhängiger Stelle ausgegebenes Zertifikat wird ein Qualitätssiegel dafür erworben, dass die Voraussetzungen und Vorgaben einer anerkannten Organisationsnorm vom IT-Anbieter erfüllt werden. Mit regelmäßigen Rezertifizierungen wird nachgewiesen, dass die Konformität mit der Norm kontinuierlich über einen längeren Zeitraum erreicht wird. Der Zertifizierungsprozess erzielt intern wie extern unterschiedliche Wirkungen. Gegenüber der Unternehmensleitung kann die Zertifizierung als relativ klar umrissenes Ziel eines aufwändigen Transformationsprozesses dienen, dessen Erfolg am Ende klar und eindeutig durch das erlangte Zertifikat nachgewiesen werden kann. Damit werden für den Transformationsprozess ausreichende Aufmerksamkeit und Ressourcen eingeworben. Gegenüber dem beteiligten Personal dient das Ziel der Zertifizierung auch als Impuls, Verstärkung und Ansporn, indem das Erringen des Testats als Abschluss der Transformation hervorgehoben wird. Mit dem Streben nach einer Zertifizierung wird auch das Verankern von Prozessen des Qualitätsmanagements in der Organisation verstärkt. Extern dient das Zertifikat gegenüber Kunden als Nachweis durch eine unabhängige Stelle, dass alle Voraussetzungen und Vorgaben einer anerkannten Organisationsnorm erfüllt werden. Dieser Nachweis kann als Qualitätssiegel die Wettbewerbsfähigkeit eines IT-Anbieters steigern, wenn Kunden bei der Auswahl von IT-Anbietern auf die Einhaltung der Norm achten, wie es etwa in öffentlichen Vergabeverfahren häufig und bei privatwirtschaftlichen Verfahren zunehmend zu beobachten ist. Das Zertifikat kann im Marketing des IT-Anbieters eingesetzt werden, da der Nachweis der Konformität mit anerkannten Standards Vertrauenswürdigkeit und Verlässlichkeit signalisiert. Da die Norm ISO noch relativ jung ist, können derzeit auch Verbesserungen der Reputation angenommen werden, wenn IT-Anbieter relativ früh ( first mover ) einem viel versprechenden Ansatz zur Verbesserung von IT-Dienstleistungen nachgehen.

8 Seite ISO als Standard für das IT Service Management Die Norm ISO basiert auf dem Referenzmodell Information Technology Infrastructure Library (ITIL), das seit Ende der achtziger Jahre von der britischen Behörde Office of Government Commerce (OGC) entwickelt wird und derzeit in Version 3 vorliegt (s. Abbildung 1). ITIL ist ein Referenz- oder Rahmenwerk für die prozessorientierte Erstellung von IT-Dienstleistungen. Dazu enthält ITIL eine Kollektion von Common Practices, also eine Sammlung von Verfahren und Vorgehensweisen, die sich in der Praxis bewährt haben. ITIL gilt de facto als Standard zur Ausrichtung aller Aufgaben des ITSM, jedoch liegt für ITIL keine internationale Legitimation oder offizielle Anerkennung vor. 2 BS BS British Standard Institute BSI veröffentlicht: 11/2000 Unternehmens- u. Personenzertifikate zurückgezogen vom BSI 12/2005 (wg. Nachfolge durch ISO 20000) Umstieg auf ISO bis 7/2007 möglich; Zertifikate nach BS verloren danach Gültigkeit ISO ISO International Standard Organization ISO veröffentlicht: Unternehmens- u. Personenzertifikate bisher: 421 Unternehmen weltweit, davon 27 Unternehmen in Deutschland zertifiziert ( ) OGC ITIL (V1) Central Computer and Telecommunications Agency CCTA veröffentlicht 1989 bis 1995 Personenzertifikate insgesamt 31 Hauptbücher ITIL (V2) Office of Government Commerce OGC (vormals: CCTA) veröffentlicht 2000 bis 2004 Personenzertifikate insgesamt 7 Hauptbücher ITIL (V3) Office of Government Commerce OGC veröffentlicht: Personenzertifikate insgesamt 5 Hauptbücher Abbildung 1: Entstehung und Entwicklung der Norm ISO Vgl. Disterer (2009) S Vgl. Disterer (2009) S. 531.

9 Seite 8 In Großbritannien wurde im Jahr 2000 die nationale Norm BS als ein Qualitätsmanagementsystem für die Erstellung von IT-Dienstleistungen veröffentlicht. An der Ausarbeitung der Norm waren viele Autoren von ITIL beteiligt, so dass starke Überlappungen der Inhalte bestehen und die Abweichungen zwischen BS und ITL gering sind. Auf Basis von BS war eine Zertifizierung möglich, mit der Unternehmen die Einhaltung der Norm nachweisen konnten. Wegen der guten Resonanz hat die britische Standardisierungsbehörde Britisch Standard Institution (BSI) im Jahr 2004 den Anerkennungsprozess der BSI als internationalen ISO-Standard eingeleitet. Letztlich gab die International Standard Organization (ISO) Ende 2005 die Norm ISO heraus, mit der eine weltweit anerkannte Norm für das ITSM vorliegt, nach denen sich Unternehmen deren Einhaltung zertifizieren lassen können. Zum sind 421 Unternehmen nach ISO zertifiziert (s. Abbildung 2). 500 Σ RoW (Rest of World) 300 Σ Asien 200 Σ Σ 76 Σ 90 Σ Europa Σ BS ISO Abbildung 2: Anzahl zertifizierter Unternehmen 4 4 Vgl. Disterer (2009) S. 533.

10 Seite 9 Von den 145 in Europa zertifizierten Unternehmen stammen mit 54 relativ viele Unternehmen in Großbritannien, teilweise dadurch zu erklären, dass dort mit der nationalen Norm BS ein Vorläufer existierte, von dem zu ISO ein vereinfachter Übergang bis Mitte 2007 möglich war. Die relativ geringe Zahl von 20 zertifizierten Unternehmen in U.S.A. bestätigt die derzeit gängige Annahme, dass Normen wie ISO und Referenzmodelle wie ITIL dort (noch) keine große Aufmerksamkeit finden; gesicherte Untersuchungsergebnisse dazu liegen nicht vor. Die hohe Zahl von 242 zertifizierten Unternehmen in Asien ist auch dadurch zu erklären, dass viele dieser IT-Anbieter ihre Leistungen im Offshoring an Unternehmen in West-Europa und Nord-Amerika anbieten und dafür mit dem Zertifikat Vertrauenswürdigkeit und Reputation signalisieren wollen. In Deutschland sind am Unternehmen zertifiziert Inhalt und Aufbau der Norm ISO Die Norm ist kodifiziert in den beiden Dokumenten: ISO Information technology - Service Management Part 1: Specification ISO Information technology - Service Management Part 2: Code of practice. Das erste Dokument spezifiziert die Vorgaben, deren Einhaltung ein Unternehmen mindestens nachweisen muss, um ein Zertifikat zu erhalten. Das zweite Dokument enthält Leitlinien und Empfehlungen für eine Zertifizierung. Daneben gibt es weitere Hilfestellungen von der britischen Standardisierungsorganisation British Standards Institution BSI 6. Nach ISO besteht das Service Management aus einer Reihe übergeordneter Managementprozesse sowie aus Prozessen des Service Management in fünf Bereichen (s. Abbildung 3). 5 Vgl. ITSMF (2009). 6 Vgl. Dugmore/Shirley (2006), MacFarlane/Dugmore (2006).

11 Seite 10 Die übergeordneten Managementprozesse sollen eine strategische Ausrichtung der Erbringung von IT-Dienstleistungen sichern, insbesondere eine Ausrichtung an den Zielen der (internen und externen) Kunden der IT-Abteilungen sowie an Effizienz- und Wirtschaftlichkeitszielen. Im Sinne eines dezidierten Qualitätsmanagements muss eine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse etabliert werden. Dabei nimmt die Norm direkten Bezug 7 auf den aus dem klassischen Qualitätsmanagement bekannten Zyklus Plan-Do-Check-Act (PDCA-Cycle) von Deming, der die Notwendigkeit einer Integration der Planung betrieblichen Handels und der ständigen Überprüfung der Planumsetzung hervorhebt. Mit einem entsprechenden Prozess der kontinuierlichen Verbesserung muss nach vorgegebenen Werten für Kennzahlen und Leistungsparametern (Plan) kontinuierlich die laufende Ausführung (Do) der Prozesse ü- berwacht (Check) und ggf. Maßnahmen zur Verbesserung (Act) identifiziert, priorisiert, durchgeführt und kontrolliert werden. Service Management Processes Capacity Management Service Continuity and Availability Management Release Processes Release Management Service Delivery Processes Service Level Management Service Reporting Control Processes Configuration Management Change Management Resolution Processes Incident Management Problem Management Information Security Management Budgeting and Accounting for IT Services Relationship Processes Business Relationship Management Supplier Management Management Processes Establish and communicate service management policy, objectives and plans Ensure continuing suitability, adequacy and effectiveness Establish procedures and responsibilities for required documentation Define and maintain service management roles and responsibilities Manage necessary competencies and training Planning and implementing service management (PDCA) Planning and implementing new or changed services Abbildung 3: Prozesse nach ISO Vgl. ISO (2005) S Vgl. ISO (2005) S. 1.

12 Seite 11 Für das Service Management sieht die Norm 14 Prozesse in fünf Prozessbereichen vor. Im Bereich Service Delivery wird die Erstellung von IT-Dienstleistungen gesteuert. Im Bereich Control werden mit den Prozessen Configuration- und Changemanagement alle Änderungen an den Services und an der IT-Infrastruktur gesteuert und dokumentiert. Mit Prozessen des Releasemanagements werden Einführungen neuer Versionen und Releases vorgenommen. Dabei sind auch Abhängigkeiten und Reihenfolgebeziehungen zwischen den Releaseständen verschiedener Systeme zu beachten und notwendige Datenoder Konfigurationsänderungen zu initiieren und zu überwachen. Die Arbeitsund Geschäftsbeziehungen zu Kunden, Benutzern und Lieferanten werden im Relationship Management durch die Prozesse Business Relationship Management und Supplier Management bearbeitet. Im Bereich Resolution Processes werden Störungen und Fehler im Betrieb von IT-Services behoben. 1.3 Vorgehen zur Zertifizierung nach ISO Zertifikate nach ISO werden an Unternehmen auf Antrag und nach Prüfung durch autorisierte Zertifizierungsstellen (Registered Certification Body RCB) vergeben. In Abbildung 4 sind die generellen Phasen und Aufgaben eines solchen Zertifizierungsprojekts wiedergegeben. Die Gesamtdauer eines Zertifizierungs-Prozesses hängt von der Größe und Komplexität des Unternehmens ab sowie von dem Maß, in dem IT-Dienstleistungen bereits prozessorientiert erstellt werden. Wenn bereits eine Ausrichtung nach ITIL vorliegt, dann kann eine Auditierung innerhalb von 6 bis 9 Monaten vorbereitet werden, sodass die Gesamtdauer bis zur abschließenden Zertifizierung etwa 9 bis 12 Monate betragen kann. Wenn eine Prozessorientierung nach ITIL oder ähnlichen Referenzwerken erst im Rahmen des Zertifi-

13 Seite 12 zierungsprojekts vorgenommen werden muss, dann kann der Zeitraum bis zu 3 Jahren dauern 9. Dokumentationsmanagement Initiierung Vorbereitung Implementierung Management- Prozesse Implementierung der Service Management Prozesse Prüfung zur Zertifizierung (Audit) Regelbetrieb (nach Zertifizierung) Projektmanagement Ziele und Nutzen der Zertifizierung klären Umfang (Scope) der angestrebten Zertifizierung festlegen Ressourcenbedarf klären (Grobplanung) Projekt vorplanen Einsatz Externer notwendig? Unterstützung der Unternehmensleitung einholen Servicekatalog detaillieren Reifegrad ermitteln Dokumentationsprozess definieren und etablieren Projekt planen Ressourcenplanung durchführen (Personal, Externe ) Mitarbeiter schulen Stakeholder informieren Prozesse für Service Improvement einführen Prozesse für Process Improvement einführen Führungs-/Berichtsu. Kontrollstruktur implementieren Vertragsmanagement einführen Teilprojekt für jeden Service Prozess aufsetzen und durchführen Konsolidierung der Ergebnisse der Teilprojekte Vervollständigung der Dokumentation Abstimmung der Ergebnisse mit der Unternehmensleitung Vor-Audit (Dokumentenprüfung) Hinweise aus Voraudit aufgreifen Haupt-Audit: Dokumentenprüfung, Interviews mit Prozessmanagern, Auswertung Hinweise aus Haupt- Audit aufgreifen Innen- und Außenwirkung des Zertifikats entfachen Re-Zertifizierung alle 3 Jahre Regelbetrieb mit kontinuierlicher Verbesserung Reaktion auf Hinweise und Mängel aus letzter Prüfung Abbildung 4: Projekt zur Zertifizierung nach ISO In der Initiierungsphase ist grundsätzlich zu klären, welche Ziele mit der Zertifizierung angestrebt werden, welcher Nutzen erwartet wird und welche Ressourcen (Zeit, Personal, Finanzen) - nach erster Schätzung - aufzuwenden sind. In der Vorbereitungsphase ist festzustellen, welche der notwendigen Prozesse des übergeordneten Managements sowie des Service-Managements bereits eingeführt sind und in welchem Maß sie normkonform sind. Dazu ist der Servicekatalog zu erstellen bzw. zu vervollständigen und alle wichtigen Komponenten der Services zu identifizieren und deren Zusammenhänge und Abhängigkeiten aufzudecken. Die Wertschöpfungskette von Zulieferern (Suppliern) über die internen Leistungsstellen bis zu den Kunden ist aufzunehmen. Damit ist zu mitteln, welcher Grad der Reife bei der IT-Leistungserstellung bereits vorliegt, und in welchem Maße dieser Reifegrad für eine Zertifizierung ausreicht. Zur 9 Vgl. Disterer (2009) S Vgl. Disterer (2009) S. 533.

14 Seite 13 Unterstützung liegen Checklisten vor 11, um notwendige Änderungen zur Erfüllung der Mindestanforderungen der Norm zu erkennen. Ein wichtiger Teil der Zertifizierungsprüfungen bezieht sich auf die Dokumentation der Prozesse. Daher ist die Dokumentation frühzeitig festzulegen, etwa durch Vorgabe von Strukturen, Gliederungen, Mustern und Namenskonventionen sowie durch Richtlinien zur Dokumentablage, Dokumentfreigabe, Versionskontrolle und Änderungshistorie. Bei der Implementierung der Management-Prozesse ist zuerst ein übergeordnetes Steuerungs- und Kontrollsystem festzulegen und einzuführen, das an den Vorgaben der kontinuierlichen Verbesserung nach dem Zyklus Plan-Do- Check-Act auszurichten ist. Insbesondere ist festzulegen, wie Verbesserungen der Services (Service Improvements) und der Prozesse des Service-Managements (Process Improvements) durchzuführen sind. Zur Implementierung der Prozesse des Service-Management sind Teilprojekte zu definieren, da die beschränkten Personalressourcen in der Regel nicht zulassen, dass alle Teilprozesse gleichzeitig eingeführt werden. Die Prüfung zur Zertifizierung (Audit) besteht im ersten Teil aus einer Sichtprüfung aller Dokumente (Übersichten, Prozessbeschreibungen, Kennzahlen...), die der Zertifizierungsstelle zu übersenden sind. Diese Prüfung dient der Zertifizierungsstelle zur Vorbereitung der Hauptprüfung. Danach führen Vertreter der Zertifizierungsstelle den zweiten Prüfungsteil in Form einer mehrtägigen Begehung vor Ort durch. Dabei werden mit allen Verantwortlichen Interviews geführt, in denen sie die Prozesse beschreiben, Details und Besonderheiten erläutern, Prozessdokumentationen erklären, Kennzahlen und Leistungsparameter und deren Entwicklung begründen sowie zu erkannten Schwachstellen und eingeleiteten Verbesserungsmaßnahmen berichten 12. Abschließend er- 11 Z.B. bei ITSMF o.j. 12 Für Beispielfragen der Prüfungen siehe etwa Bock/Macek/Oberdorfer/Pumsenberger (2006) S

15 Seite 14 stellt die Zertifizierungsstelle einen Bericht, in dem das Prüfungsergebnis erläutert und ggf. Verbesserungsmaßnahmen aufgeführt sind, die bis zur nächsten Prüfung durchzuführen sind. Bei positivem Gesamtergebnis erhält das Unternehmen ein offizielles Zertifikat, das die Konformität der Erstellung von IT- Dienstleistungen mit den Anforderungen nach ISO bescheinigt. Die Phase des Regelbetriebs beginnt nach Erteilung des Zertifikats, das eine Gültigkeit von 3 Jahren besitzt. Nach Ablauf der Gültigkeit kann eine Re-Zertifizierung durchgeführt werden, die prinzipiell nach dem hier beschriebenen Vorgehen durchgeführt wird, jedoch in der Regel weniger Aufwand verursacht. Die unterstützenden Prozesse des Projekt- und Dokumentationsmanagements (s. Abbildung 4) sind für Unternehmen, die eine Zertifizierung anstreben, von besonderer Bedeutung. Im Projektmanagement (s. Abschnitt 2) muss dafür gesorgt werden, dass die komplexen und heterogenen Vorgänge vor und während der Zertifizierung gezielt und koordiniert durchgeführt werden. Die Ergebnisse von Teilprojekten sind für die Projektbeteiligten und die externen Auditoren transparent darzustellen. Die besondere Bedeutung des Dokumentationsmanagements (s. Abschnitt 3) ist abzuleiten u.a. aus der zentralen Rolle, die die Dokumentation der ITSM- Prozesse bei den offiziellen Prüfungen zur Zertifizierung einnehmen. Im ersten Teil der Audits wird eine Dokumentenprüfung durchgeführt 13, bei der Vor-Ort- Prüfung im zweiten Teil wird vor allem geprüft, ob die dokumentierten ITSM- Prozesse auch tatsächlich so gelebt werden, wie sie dokumentiert sind. Zudem muss bei Transformationsprojekten zur Einführung einer Prozessorganisation nach ISO oder anderen Referenzmodellen bei funktionsorientierten Aufbauorganisationen Wissen über Schnittstellen zu vor- und nachgelagerten Stellen und Zuständigkeiten kommuniziert werden, um funktionale Si- 13 Vgl. Disterer (2009) S. 533 und Schmitt (2007) S. 42.

16 Seite 15 los 14 zu vermeiden. Eine durchgängige und einheitliche Dokumentation aller Prozesse ist ein wesentliches Instrument für diesen Wissenstransfer. Damit dient die Dokumentation auch als Leitfaden bei der Transformation und auf dem Weg zur Zertifizierung 15. Außerdem ist die Dokumentation von Prozessen eine mühsame und eher unbeliebte Tätigkeit, bei der vor allem die Sicherstellung der Konsistenz und Vollständigkeit schwierig ist. Daher kann ein gezieltes Dokumentationsmanagement und die Vorgabe der zu erstellenden Dokumente sowie deren Inhalt, Struktur und Layout eine wesentliche Unterstützung darstellen. 14 Vgl. Böhmann/Krcmar (2004) S. 12, Bon et al. (2008) S. 19, ITGI (2005a) S Vgl. Schmitt (2007) S. 11.

17 Seite 16 2 Projektmanagement zur Zertifizierung Die Vorbereitungen eines Unternehmens auf eine Zertifizierung nach ISO sowie deren Durchführung sind wegen deren Umfang und Komplexität unter Verwendung einer Methodik zum Projektmanagement zu steuern. Der produktbasierte Ansatz 16 der Methodik PRINCE2 (Projects in Controlled Environments 2) kommt dem Ziel der Zertifizierung insofern entgegen, dass notwendigen Dokumente für die Zertifizierung als Spezialistenprodukte im Sinne von PRINCE2 angesehen werden können. Daher wird im Folgenden ein Vorgehen nach PRINCE2 vorausgesetzt. 2.1 Aufbau und Ablauf des Projekts Kritisch für den Erfolg des Zertifizierungsprojekts sind der Aufbau und der Einsatz einer Projektorganisation, die Aufgaben, Rollen und Kompetenzen klar und eindeutig verteilt. Dadurch werden für alle Beteiligten sowohl die verfügbaren Handlungsspielräume, als auch die vorgesehenen Eskalationswege deutlich. Der Aufbau eines Zertifizierungsprojekts folgt klassischen Vorgaben des Projektmanagements 17 und besteht aus den Ebenen: Lenkungsausschuss, der die Interessen der Unternehmensleitung, des Auftraggebers sowie weiterer betroffener Organisationseinheiten vertritt; Projektleitung, die im wesentlichen vom Verantwortlichen für das Zertifizierungsprozesses wahrgenommen wird, ggf. unterstützt von Stabs- und Unterstützungsstellen wie z.b. Projektbüro; Projektteams, die unter Leitung von Teamleitern für die Durchführung der notwendigen Projektarbeiten zuständig sind. 16 Vgl. OGC (2002) S Vgl. etwa OGC (2002) S

18 Seite 17 Der Ablauf des Zertifizierungsprojekts folgt den Vorgaben nach PRINCE2. 18 Danach ist bei der Projektinitialisierung zuvorderst ein Business Case für das Vorhaben zu erstellen 19. Der Business Case stellt die wirtschaftliche Rechtfertigung der Durchführung des Zertifizierungsprojekts dar und beschreibt detailliert die Ziele und Nutzeffekte, die vom Unternehmen mit der Zertifizierung angestrebt bzw. erwartet werden 20. Die Einhaltung der Ziele und Erwartungen wird während der Projektdurchführung permanent verfolgt, um frühzeitig signifikante Abweichungen aufzudecken und geeignete Korrekturmaßnahmen einzuleiten. Zudem dokumentiert der Business Case Handlungsoptionen, Kostenund Zeitpläne, Risiken und Bewertungsmaßstäbe, um das Projektcontrolling zu unterstützen. Als Beispiel könnte der Business Case Hinweise enthalten, dass Schlüsselpersonen nicht in ausreichendem Maß Arbeitskapazitäten für das Zertifizierungsprojekt bereitstellen können, wenn sie durch andere Tätigkeiten zu sehr ausgelastet werden. Dazu sollte ein Bewertungsmaßstab festgelegt werden, der z.b. festschreibt, dass diese Schlüsselpersonen mindestens zu 50 % für Projektarbeiten freizustellen sind. Im Projektverlauf ist die Einhaltung dieser Vorgabe dann zu kontrollieren und ggf. gegenzusteuern. Im Rahmen der Initialisierung des Zertifizierungsprojekts sind in einem Projektplan 21 der Projektgegenstand, der geplante Ablauf sowie der erwartete Umfang des Projekts festzulegen, um eine Ressourcenplanung erstellen zu können. Dafür ist zu ermitteln, welcher Reifegrad bei den aktuellen Prozesse im Unternehmen vorliegt und in welchem Maße dieser Reifegrad für eine Zertifizierung ausreicht. Die Bestimmung des vorliegenden Reifegrads kann auf Basis öffentlich zugänglicher Checklisten oder auf Kriterienkatalogen der vom Unternehmen ausgewählten Zertifizierungsstelle erfolgen. 18 Vgl. OGC (2002) S Vgl. OGC (2002) S Vgl. OGC (2002) S Vgl. OGC (2002) S

19 Seite 18 Zur Projektsteuerung werden nach PRINCE2 so genannte Management- Produkte eingesetzt, die von den eigentlichen Endprodukten des Projekts (Spezialisten-Produkten) zu unterscheiden sind. Diese Pläne sind während der Projektinitialisierung aufzusetzen und dann im Projektverlauf zu pflegen. Projektplan und Phasenpläne: Auf der Basis der zu realisierenden Produkte ist der Projektplan zu entwerfen. Hierbei sind die bestimmende Faktoren der vorgesehene Zeithorizont sowie die Kapazitäten des Projektteams, mit denen die Projektphasen in Dauer, Umfang und Tiefe zu bestimmen sind. Dabei werden Prozesse des übergeordneten Managements und des Service Managements zu Gruppen zusammengefasst und einzelnen Umsetzungsprojekten zur Konzeption, Implementierung und Übergabe in den Betrieb zugewiesen. Qualitätsplan: Der Qualitätsplan legt die Anforderungen an die Güte der zu erzeugenden Prozessbeschreibungen und -dokumente fest und enthält Festlegungen zur Gestalt und zum Detailgrad sowie zur Dokumentenlenkung. Diese Festlegungen können als Vorgaben aus einem Qualitätsmanagementsystem übernommen werden, sofern dies schon existiert. Risikoprotokoll: Zur transparenten und umfassenden Risikohandhabung ist während des Projektes ein Risikoprotokoll zu führen. Der geregelte und verfahrensbasierte Umgang mit Risiken wird damit in sachlicher und nachvollziehbarer Form durchgeführt. Für die Umsetzungsprojekte sollte die Arbeitsteilung zwischen den Teams den zu implementierenden Prozessen des übergeordneten Managements und des Service Managements entsprechen, so dass jedes Team einen Prozess gestaltet und umsetzt. Wegen mangelnder Ressourcen werden meist nicht alle Prozesse parallel umgesetzt werden können, so dass eine Reihenfolge bei der Umsetzung der einzelnen Prozesse des Service Managements festgelegt werden muss. Diese Festlegung basiert primär auf den Analyseergebnissen zur Feststellung des Reifegrads der vorhandenen Prozesse des Service Managements und ist damit unternehmensspezifisch. Daneben sind inhaltliche Inter-

20 Seite 19 dependenzen zwischen den Prozessen zu beachten. Dabei ist möglichst dafür zu sorgen, dass frühzeitig im Projektverlauf signifikante Prozessverbesserungen erzielt werden, um damit sowohl im Projekt als auch in der Umgebung des Projekts positive Wirkungen freizusetzen. Abbildung 5 zeigt beispielhaft einen Projektablauf nach PRINCE2 und weist die Phasen der Initialisierung, Umsetzung in Teilprojekten, Auditierung und des Projektabschlusses auf. Planung und Steuerung des Gesamtprojekts sowie der Umsetzungsprojekte folgen damit der Systematik nach PRINCE2, nach der für Projekte als Kernprozesse des Projektmanagements zu unterscheiden sind: Start und Initialisierung, Steuerung der Kernphasen, Managen der Umsetzungsprojekte, Steuerung der Phasenübergänge, sowie das Abschließen eines Projektes. 22 Initialisierung Projektmanagement: Aufbau-/Ablauforganisation Business Case Ressourcenplanung Kernphasen Steuerung der Umsetzungsprojekte zur Produktlieferung Steuerung der Phasenübergänge Audit Interne Reifegradprüfung Beauftragung Zertifizierungsstelle Sichtprüfung durch Zertifizierungsstelle Vor-Ort-Prüfung durch Zertifizierungsstelle Reaktion auf Befunde und Vorschläge zu Maßnahmen Abschluss Abschlussbericht Erfahrungssicherung Umsetzungsprojekt Umsetzungsprojekt Umsetzungsprojekt Change Management Problem Management Capacity Management Incident Management Business Relationship Mgmt Release Management IT Service Continuity Mgmt Configuration Management Service Level Management Information Security Mgmt Availability Management Supplier Management Management-Produkt nach PRINCE2 Umsetzungsprojekt Spezialisten-Produkt nach PRINCE2 Übergeordnetes Managementsystem und Qualitätssicherung Abbildung 5: Ablauf des Zertifizierungsprojekts sowie der Teilprojekte 22 Vgl. OGC (2002) S. 195ff.

ISO/IEC 20000. Eine Einführung. Wie alles begann in den 80 & 90

ISO/IEC 20000. Eine Einführung. Wie alles begann in den 80 & 90 ISO/IEC 20000 Eine Einführung Wie alles begann in den 80 & 90 1986 1988 1989 1990 CCTA initiiert ein Programm zur Entwicklung einer allgemein gültigen Vorgehensweise zur Verbesserung der Effizienz und

Mehr

Überblick zur ISO/IEC 20000 Norm

Überblick zur ISO/IEC 20000 Norm Überblick zur ISO/IEC 20000 Norm Der internationale IT Service Management Standard Gegenwärtig ist nicht nur in Deutschland eine Tendenz zu erkennen, dass große IT- Unternehmen und auch Kunden von ihren

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1 ix 1 Einleitung 1 1.1 Was bringt die ISO/IEC 20000........................... 3 Nachweis der Leistungsfähigkeit.......................... 3 Kontinuierliche Verbesserung............................ 3 Reduzierung

Mehr

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger. I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,

Mehr

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten ISO & IKS Gemeinsamkeiten SAQ Swiss Association for Quality Martin Andenmatten 13. Inhaltsübersicht IT als strategischer Produktionsfaktor Was ist IT Service Management ISO 20000 im Überblick ISO 27001

Mehr

Befähigen Beherrschen Bestätigen

Befähigen Beherrschen Bestätigen ISO 20000-1:2011 Befähigen Beherrschen Bestätigen ISO/IEC 20000-1:2011 - Der Standard für IT Service Management ISO/IEC 20000-1:2011 ist ein Service Management System (SMS) Standard. Er spezifiziert die

Mehr

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I undco. Servicekonzepte/IT-Servicemanagement Servicemanagement Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I IT Infrastructure Library Entstehung und Definition: Bestehende Best-Practices-Sammlung

Mehr

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme IT-Service-Management im Gesundheitswesen Dipl.-Inform. Dörte Jaskotka 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 sverzeichnis Martin Beims IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-43087-7

Mehr

Software EMEA Performance Tour 2013. 17.-19 Juni, Berlin

Software EMEA Performance Tour 2013. 17.-19 Juni, Berlin Software EMEA Performance Tour 2013 17.-19 Juni, Berlin In 12 Schritten zur ISo27001 Tipps & Tricks zur ISO/IEC 27001:27005 Gudula Küsters Juni 2013 Das ISO Rennen und wie Sie den Halt nicht verlieren

Mehr

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Ort: FH Bonn-Rhein-Sieg, Grantham-Allee 20, 53757 Sankt Augustin Termine: 01.03-02.03.06 täglich 9.00-17.00 Uhr Veranstalter:

Mehr

Einführung und Umsetzung eines QM-Systems. Büro für Qualitätsmanagement Dr. Jens Wonigeit

Einführung und Umsetzung eines QM-Systems. Büro für Qualitätsmanagement Dr. Jens Wonigeit Einführung und Umsetzung eines QM-Systems Einführung und Umsetzung eines QM-Systems Phase 1: Ist-Analyse Erhebung externer und interner QM-Anforderungen Identifikation und Analyse der Kernprozesse Ermittlung

Mehr

Prüfschema Erteilung des Datenschutz-Siegels Datenschutzkonform. durch die Prüfstelle. greeneagle certification GmbH Frankenstraße 18a 20097 Hamburg

Prüfschema Erteilung des Datenschutz-Siegels Datenschutzkonform. durch die Prüfstelle. greeneagle certification GmbH Frankenstraße 18a 20097 Hamburg Prüfschema Erteilung des Datenschutz-Siegels Datenschutzkonform durch die Prüfstelle greeneagle certification GmbH Frankenstraße 18a 20097 Hamburg Dokumententitel: Erteilung des Datenschutz-Siegels Datenschutzkonform

Mehr

Schritte eines ITIL- Projektes in der Landesverwaltung Baden-Württemberg. Dr. Harald Bayer Innenministerium BW, StaV

Schritte eines ITIL- Projektes in der Landesverwaltung Baden-Württemberg. Dr. Harald Bayer Innenministerium BW, StaV 1 Schritte eines ITIL- Projektes in der Landesverwaltung Baden-Württemberg Dr. Harald Bayer Innenministerium BW, StaV 2 Zum Redner Mitarbeiter der Stabsstelle für Verwaltungsreform (StaV) des Innenministeriums

Mehr

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht -

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - Christina Dreller Christina.Dreller@stuttgarter-volksbank.de Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank

Mehr

Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3

Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3 Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3 Eine kleiner Vergleich Was ist ISO/IEC 20000? Was ist ITIL? ISO/IEC 20000!! Ein internationaler Qualitätsstandard, der einen integrierten Prozessansatzes für

Mehr

Testfragen PRINCE2 Foundation

Testfragen PRINCE2 Foundation Testfragen PRINCE2 Foundation Multiple Choice Prüfungsdauer: 20 Minuten Hinweise zur Prüfung 1. Sie sollten versuchen, alle 25 Fragen zu beantworten. 2. Zur Beantwortung der Fragen stehen Ihnen 20 Minuten

Mehr

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Service - ITIL V3 Leitfaden für Vorlesung für Vorlesung Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL) Agenda 1 Was ist ITIL? 2 Wieso ITIL, mit

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben

Mehr

1. Normen für Unternehmen

1. Normen für Unternehmen 1. Normen für Unternehmen Normen sind gut für ein Missverständnis und schlecht für ein Verständnis. Um diesem Wortspiel einen konkreten Inhalt zu geben, seien zwei Thesen angeführt: Das Missverständnis

Mehr

ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien

ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien Der heilige Gral des Service Management Was ist ein Standard? Was ist Best / Good Practice? Standard

Mehr

Eine ISO-Norm für Wissensmanagement?

Eine ISO-Norm für Wissensmanagement? Eine ISO-Norm für Wissensmanagement? 09.12.2014 von Christian Katz Die aktuelle Revision der ISO 9001 (Qualitätsmanagementsysteme) lädt ein, über die Harmonisierung aller Managementsystem-Normen nachzudenken:

Mehr

Alles richtig machen Prozessorientierung hilft Ziele zu erreichen und schafft Vertrauen

Alles richtig machen Prozessorientierung hilft Ziele zu erreichen und schafft Vertrauen Information zum Thema Prozess Der Erfolg eines Unternehmens die Durchsetzung seiner Produkte und Dienstleistungen auf dem Markt, effiziente interne Abläufe, eine gesunde wirtschaftliche Situation hängt

Mehr

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

Prüfkatalog nach ISO/IEC 27001

Prüfkatalog nach ISO/IEC 27001 Seite 1 Prüfkatalog nach ISO/IEC 27001 Zum Inhalt Konzeption, Implementierung und Aufrechterhaltung eines Informationssicherheits Managementsystems sollten sich an einem Prüfkatalog orientieren, der sowohl

Mehr

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011 ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant 13. Januar 2011 IT Service Management ISO 20000, ITIL, Process Modelling,

Mehr

Informationssicherheitsmanagement

Informationssicherheitsmanagement Informationssicherheitsmanagement Q_PERIOR AG 2014 www.q-perior.com Einführung Die Herausforderungen an die Compliance in der Informationssicherheit steigen Neue Technologien Fraud und Industriespionage

Mehr

Novellierung der ISO 27001. Sicht einer Zertifizierungsstelle

Novellierung der ISO 27001. Sicht einer Zertifizierungsstelle G m b H Novellierung der ISO 27001 Sicht einer Zertifizierungsstelle Internet: www.uimcert.de Moltkestr. 19 42115 Wuppertal Telefon: (0202) 309 87 39 Telefax: (0202) 309 87 49 E-Mail: certification@uimcert.de

Mehr

Gemeinsamkeiten, Unterschiede, Nutzen. Referent: Klaus P. Steinbrecher. 2010 KPS Consulting LLC, Angel Fire, NM, 87710 USA

Gemeinsamkeiten, Unterschiede, Nutzen. Referent: Klaus P. Steinbrecher. 2010 KPS Consulting LLC, Angel Fire, NM, 87710 USA Gemeinsamkeiten, Unterschiede, Nutzen Referent: Klaus P. Steinbrecher, Angel Fire, NM, 87710 USA 1 Was ist ITIL? Kurze Historie, Zielvorstellung Vorschrift oder Empfehlung? Unterschied zwischen V2 und

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis 1 Qualitätssichernde Prozesse 1 1.1 Was war die alte ISO 9000:1994?... 3 1.2 ISO 9000:2000... 4 1.3 ITIL und ISO 9000: 2000... 10 1.4 Six Sigma (6)... 12 1.4.1 Fachbegriffe unter Six Sigma... 17 1.4.2

Mehr

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Musterexamen IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Ausgabe Juni 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or

Mehr

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM)

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) Transparenz schaffen und Unternehmensziele effizient erreichen Transparente Prozesse für mehr Entscheidungssicherheit Konsequente Ausrichtung

Mehr

Kriterienkatalog und Vorgehensweise für eine Begutachtung zur ISO 24762-Konformität. datenschutz cert GmbH Version 1.2

Kriterienkatalog und Vorgehensweise für eine Begutachtung zur ISO 24762-Konformität. datenschutz cert GmbH Version 1.2 Kriterienkatalog und Vorgehensweise für eine Begutachtung zur ISO 24762-Konformität datenschutz cert GmbH Version 1.2 Inhaltsverzeichnis Kriterienkatalog und Vorgehensweise für eine Begutachtung zur ISO

Mehr

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet Xpert.press ITIL Das IT-Servicemanagement Framework von Peter Köhler überarbeitet ITIL Köhler schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Thematische Gliederung: SAP Springer

Mehr

PQM- Prozessorientiertes Qualitätsmanagement

PQM- Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Karl Werner Wagner (Hrsg.) PQM- Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Leitfaden zur Umsetzung der ISO 9001:2000 Neu: Prozesse steuern mit der Balanced Scorecard 2., vollständig überarbeitete und erweiterte

Mehr

Unternehmensstruktur. ca. 1.100 Mitarbeiter 100 % ca. 90 Mitarbeiter. 1» Innovationstechnologie

Unternehmensstruktur. ca. 1.100 Mitarbeiter 100 % ca. 90 Mitarbeiter. 1» Innovationstechnologie Unternehmensstruktur ca. 1.100 Mitarbeiter 100 % ca. 90 Mitarbeiter 1» Innovationstechnologie Produktportfolio badenit IT-Systeme Hardware/Software Netzwerke Netze/Security/VoIP Betriebsführung SAP-Systeme

Mehr

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Musterexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Ausgabe November 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,

Mehr

Outgesourcter Applikationsbetrieb nach ISO/IEC 20000 beim Rechenzentrumsdienstleister Joachim Astel 17.10.2012

Outgesourcter Applikationsbetrieb nach ISO/IEC 20000 beim Rechenzentrumsdienstleister Joachim Astel 17.10.2012 Outgesourcter Applikationsbetrieb nach ISO/IEC 20000 beim Rechenzentrumsdienstleister Joachim Astel 17.10.2012 datacenter.de ist eine Marke der noris network AG Was ist die ISO/IEC 20000 International

Mehr

Projektmanagement einführen und etablieren

Projektmanagement einführen und etablieren Projektmanagement einführen und etablieren Erfolgreiches und professionelles Projektmanagement zeichnet sich durch eine bewusste und situative Auswahl relevanter Methoden und Strategien aus. Das Unternehmen

Mehr

Lösungen die standhalten.

Lösungen die standhalten. Aufbau eines Information Security Management Systems in der Praxis 14.01.2010, München Dipl. Inform. Marc Heinzmann, ISO 27001 Auditor Lösungen die standhalten. plan42 GmbH Wir sind ein reines Beratungsunternehmen

Mehr

Prozessmanagement mit ViFlow in der RWE Systems Sparte IT

Prozessmanagement mit ViFlow in der RWE Systems Sparte IT Prozessmanagement mit ViFlow in der RWE Systems Sparte IT RWE Systems AG Erfolgreiche Unternehmen arbeiten nach einem grundlegenden Prinzip: "Wir machen nur das, wovon wir wirklich etwas verstehen. Dort,

Mehr

S-ITIL: IT-Infrastructure Library

S-ITIL: IT-Infrastructure Library S-ITIL: IT-Infrastructure Library ITIL bietet eine exzellente Basis zur Ausrichtung der IT an den Geschäftsanforderungen und Kunden sowie für einen effizienten und qualitativ hochwertigen IT-Betrieb. ITIL

Mehr

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin INFORA GmbH Martin Krause Cicerostraße 21 10709 Berlin Tel.: 030 893658-0 Fax: 030 89093326 Mail: info@infora.de www.infora.de Agenda Die Ausgangssituation

Mehr

Systemen im Wandel. Autor: Dr. Gerd Frenzen Coromell GmbH Seite 1 von 5

Systemen im Wandel. Autor: Dr. Gerd Frenzen Coromell GmbH Seite 1 von 5 Das Management von Informations- Systemen im Wandel Die Informations-Technologie (IT) war lange Zeit ausschließlich ein Hilfsmittel, um Arbeitsabläufe zu vereinfachen und Personal einzusparen. Sie hat

Mehr

Einführung in das Projektmanagement 1

Einführung in das Projektmanagement 1 Einführung in das Projektmanagement 1 Gliederung 1. Einführung und Grundlagen 1.1 Beispiele 1.2 Grundbegriffe und Definitionen 1.3 Erfolgsfaktoren des Projektmanagements 2. Projektorganisation 3. Projektphasen

Mehr

Inhaltsverzeichnis Projektmanagement und PRINCE2 Über dieses Buch Projektmanagement PRINCE2-Grundlagen PRINCE2 im Überblick

Inhaltsverzeichnis Projektmanagement und PRINCE2 Über dieses Buch Projektmanagement PRINCE2-Grundlagen PRINCE2 im Überblick Inhaltsverzeichnis Projektmanagement und PRINCE2... 11 Über dieses Buch... 13 1 Projektmanagement... 15 1.1 Was ist ein Projekt?... 16 1.2 Was bedeutet Projektmanagement?... 18 1.2.1 Erfolgreiches Projektmanagement...

Mehr

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 : die Versicherung Ihres IT Service Management Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 Referent Christian Köhler AMS-EIM Service Manager Geschäftsstelle München Seit 2001 bei CENIT AG

Mehr

Wie geht es weiter mit der Einführung? 36 Wie wird dokumentiert? 37 Wie wird die Wirksamkeit nachgewiesen? 39

Wie geht es weiter mit der Einführung? 36 Wie wird dokumentiert? 37 Wie wird die Wirksamkeit nachgewiesen? 39 Inhalt Einleitung 7 Wofür ein QM-System? 10 Was ist bei der Einführung zu beachten? 13 Was beinhaltet die DIN EN ISO 9000-Familie? 13 Wie geht es los? 15 Welche Forderungen werden gestellt? 17 Was hat

Mehr

PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Leitfaden zur Umsetzung der neuen ISO 9001

PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Leitfaden zur Umsetzung der neuen ISO 9001 Karl Werner Wagner PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Leitfaden zur Umsetzung der neuen ISO 9001 ISBN-10: 3-446-41341-3 ISBN-13: 978-3-446-41341-2 Inhaltsverzeichnis Weitere Informationen oder

Mehr

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit - 1 - Help Desk & Anwenderservice Gliederung 1. Seite 1. Service Level Management im Help Desk 2 2. Messung der

Mehr

1 Die IT Infrastructure Library 1

1 Die IT Infrastructure Library 1 xix 1 Die IT Infrastructure Library 1 1.1 ITIL ein erster Überblick................................. 2 1.2 Service Management Grundlegende Begriffe.................. 5 1.2.1 Dienstleistungen (Services)..........................

Mehr

IT Service Management und IT Sicherheit

IT Service Management und IT Sicherheit 5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum IT Management und IT Sicherheit Volker Mengedoht krz Lemgo Logo IT- Management und IT-Sicherheit Agenda 1. Einführung - Definitionen 2. IT- Management (ITSM) und IT Infrastructure

Mehr

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver

Mehr

COMPLIANCE MANAGEMENT SYSTEME (CMS) ISO 19600 P.JONAS@AUSTRIAN-STANDARDS.AT. www.austrian-standards.at

COMPLIANCE MANAGEMENT SYSTEME (CMS) ISO 19600 P.JONAS@AUSTRIAN-STANDARDS.AT. www.austrian-standards.at COMPLIANCE MANAGEMENT SYSTEME (CMS) ISO 19600 P.JONAS@AUSTRIAN-STANDARDS.AT COMPLIANCE STANDARD: WOZU? Leitfaden/Richtlinie beim Aufbau eines Compliance Management Systems Schaffung eines State-of-the-Art

Mehr

Festo und der Weg zur Business Excellence

Festo und der Weg zur Business Excellence Festo und der Weg zur Business Excellence Die Zertifizierung der Managementsysteme ist inzwischen für viele Unternehmen zur reinen Pflichtübung geworden. Die Normenforderungen und deren Einhaltung alleine

Mehr

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL 1. Was ist ein Service? 2. Was ist ein Asset? 3. Was ist Servicemanagement? 4. Was ist eine Rolle? 5. Was ist ein Service Provider? 6. Was ist ein Prozess?

Mehr

CRAMM. CCTA Risikoanalyse und -management Methode

CRAMM. CCTA Risikoanalyse und -management Methode CRAMM CCTA Risikoanalyse und -management Methode Agenda Überblick Markt Geschichte Risikomanagement Standards Phasen Manuelle Methode Business Continuity Vor- und Nachteile Empfehlung! ""# # Überblick

Mehr

Abb.: Darstellung der Problemfelder der Heine GmbH

Abb.: Darstellung der Problemfelder der Heine GmbH Entwicklung eines SOLL-Konzeptes Kehl Olga 16.05.10 Wie aus der Ist-Analyse ersichtlich wurde, bedarf die Vorgehensweise bei der Abwicklung von Projekten an Verbesserung. Nach der durchgeführten Analyse

Mehr

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld 1 Gliederung Ausgangslage Ziele der Einführung von IT-SM Was wird/wurde getan, wie wurde vorgegangen Was sind die Ergebnisse 2

Mehr

ISMS und Sicherheitskonzepte ISO 27001 und IT-Grundschutz

ISMS und Sicherheitskonzepte ISO 27001 und IT-Grundschutz ISMS und Sicherheitskonzepte ISO 27001 und IT-Grundschutz Aufbau eines ISMS, Erstellung von Sicherheitskonzepten Bei jedem Unternehmen mit IT-basierenden Geschäftsprozessen kommt der Informationssicherheit

Mehr

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Frank Reiländer, Berater IT-Sicherheit/Datenschutz IT Security & Risk Management, INFODAS GmbH f.reilaender@infodas.de www.save-infodas.de

Mehr

Reifegradermittlung für IT-Service-Management-Prozesse mit ISO 20000 und CMM TM in der Praxis

Reifegradermittlung für IT-Service-Management-Prozesse mit ISO 20000 und CMM TM in der Praxis Reifegradermittlung für IT-Service-Management-Prozesse mit ISO 20000 und CMM TM in der Praxis Lothar Buhl IT Servicemanagement Frühjahrssymposium, 27.2.2007 in Wien 1 MASTERS Consulting GmbH gegründet

Mehr

Change- und Configuration Management

Change- und Configuration Management 12. itsmf Jahreskongress 2012 3./4. Dezember 2012 FUTURE OF ITSM Change- und Configuration Management Praktische Umsetzung COBIT 4.1 und Toolimplementierung 1 Vorgehensweise Prozessimplementierung Die

Mehr

IT-Strategie der zentralen Leistungserbringer der UZH 2014-2016

IT-Strategie der zentralen Leistungserbringer der UZH 2014-2016 Universität Zürich Prorektorat Rechts- und Künstlergasse 15 CH-8001 Zürich Telefon +41 44 634 57 44 www.rww.uzh.ch IT-Strategie der zentralen Leistungserbringer der UZH 2014-2016 Version vom 6. Juni 2014

Mehr

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was haben wir letzte Stunde gelernt? - Wiederholung Erklären Sie folgende Begriffe: Grundidee Netz als Fabrik

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

Tübingen Berlin Köln Zagreb Fort Collins. Tübingen Berlin Köln Zagreb Fort Collins. ISO 9001 / Glossar

Tübingen Berlin Köln Zagreb Fort Collins. Tübingen Berlin Köln Zagreb Fort Collins. ISO 9001 / Glossar Audit Überprüfung, ob alle Forderungen der zu prüfenden Norm tatsächlich erfüllt werden und ob die ergriffenen Maßnahmen wirksam sind. Siehe auch Verfahrensaudit, Internes Audit und Zertifizierungsaudit.

Mehr

Was ist PRINCE2 und was nicht?

Was ist PRINCE2 und was nicht? Was ist PRINCE2 und was nicht? Vortrag zur Projektmanagement Methode PRINCE2 beim 34. Meeting der Local Group Hamburg des PMI Frankfurt Chapter e.v. Referent: Marco Ramm (Ramm Consulting) Fr. 17.09.2010

Mehr

Die Beurteilung normativer Managementsysteme

Die Beurteilung normativer Managementsysteme Die Beurteilung normativer Managementsysteme Hanspeter Ischi, Leiter SAS 1. Ziel und Zweck Um die Vertrauenswürdigkeit von Zertifikaten, welche durch akkreditierte Zertifizierungsstellen ausgestellt werden,

Mehr

ISO 27000 mit oder ohne BSI-Grundschutz? Oliver Müller

ISO 27000 mit oder ohne BSI-Grundschutz? Oliver Müller ISO 27000 mit oder ohne BSI-Grundschutz? Oliver Müller Agenda ISO 27001+BSI IT Grundschutz ISO 27001 nativ Eignung Fazit http://www.bsi.bund.de Grundsätzlicher Analyseansatz Prozess benötigt Anwendungen

Mehr

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen Peter T.Köhler 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. ITIL Das IT-Servicemanagement Framework Mit 209 Abbildungen

Mehr

BSI-IGZ-0052-2009. zum. Phoenix Videokonferenzsystem. der. Phoenix Software GmbH

BSI-IGZ-0052-2009. zum. Phoenix Videokonferenzsystem. der. Phoenix Software GmbH zum Phoenix Videokonferenzsystem der Phoenix Software GmbH BSI - Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik, Postfach 20 03 63, D-53133 Bonn Telefon +49 (0)228 9582-0, Fax +49 (0)228 9582-5477,

Mehr

01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance

01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance Seite 1 Inhaltsçbersicht 01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance optimal unterstçtzen 01200 IT Governance und IT Compliance die wichtigsten GW Normen und Regelwerke 01250 COBIT

Mehr

Clause 3 Requirements for a Management System Clause 4 Service Management System general Requirements Neue Bezeichnung SMS

Clause 3 Requirements for a Management System Clause 4 Service Management System general Requirements Neue Bezeichnung SMS Clause 3 Requirements for a Management System Clause 4 Service Management System general Requirements Neue Bezeichnung SMS Clause 3.1 Management Responsibility Clause 4.1 Management Responsibility Clause

Mehr

Prozessmanagement. Univ. Doz. Dr. Norbert Fuchs WS 2005

Prozessmanagement. Univ. Doz. Dr. Norbert Fuchs WS 2005 Prozessmanagement Univ. Doz. Dr. WS 2005 Inhalt > Changemanagement > Was verstehen wir unter einem (Geschäfts)prozess? > Verantwortungen für den Prozess > Prozessverbesserung - Prozessreview > die Elemente

Mehr

Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001:2015

Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001:2015 Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001:2015 Quick Tour (Foliensatz für das Management) Karlsruhe, im Juni 2015 Qualitätsmanagement ist einfach. Sehr einfach. Wir zeigen Ihnen wie. ipro Consulting

Mehr

PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement

PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Leitfaden zur Umsetzung der ISO9001:2000 von Karl Werner Wagner 1. Auflage Hanser München 2001 Verlag C.H. Beck im Internet: www.beck.de ISBN 978 3 446 21229

Mehr

wagner management consulting

wagner management consulting IT Servicemanagement nach ITIL ITIL (IT Infrastructure Library) ist der weltweit akzeptierte Standard auf dem Gebiet des IT Service Managements und hat seinen Ursprung in UK (entwickelt durch das heutige

Mehr

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Wo ist das WIE in ITIL?! Service Strategy! Service Design! Service Transition! Service Operation! C. Service Improvement Kapitel

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service IT Service : Seminarvortrag von Annegret Schnell im Rahmen der Lehrveranstaltung Netzmanagement SS 2003, Prof. Dr. Leischner, FH-Bonn-Rhein-Sieg Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 1 Vortrag

Mehr

PMO. Projektmanagement in den Kliniken der Stadt Köln. 23. Juni 2010

PMO. Projektmanagement in den Kliniken der Stadt Köln. 23. Juni 2010 PMO Projektmanagement in den Kliniken der Stadt Köln 23. Juni 2010 Agenda Inhalt 1.Das Projektmanagement Office (PMO) bei den Kliniken der Stadt Köln ggmbh 2.Strukturierung und Priorisierung der Projektarbeit

Mehr

QualitätsManagementsysteme Eines der bedeutenden strategischen Instrumente zum Unternehmenserfolg

QualitätsManagementsysteme Eines der bedeutenden strategischen Instrumente zum Unternehmenserfolg QualitätsManagementsysteme Eines der bedeutenden strategischen Instrumente zum Unternehmenserfolg Die Qualitätsmanagement-Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. Eines der bedeutenden strategischen Instrumente

Mehr

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de 67,-RXU)L[,7,/± 6HUYLFHXQG%XVLQHVVRULHQWLHUWH,7 Mirko Jahn DCON Software & Service AG E-Mail: mirko.jahn@dcon.de $JHQGD ƒ IT Service Management: Grundlagen ƒ Was ist ITIL? ƒ Die Kernprozesse aus dem ITIL

Mehr

eg e s c h ä f t s p r o z e s s MEHR ZEIT FÜR IHR GESCHÄFT SHD managed Ihre IT-Services

eg e s c h ä f t s p r o z e s s MEHR ZEIT FÜR IHR GESCHÄFT SHD managed Ihre IT-Services eg e s c h ä f t s p r o z e s s erfahrung service kompetenz it-gestützte MEHR ZEIT FÜR IHR GESCHÄFT SHD managed Ihre IT-Services erfolgssicherung durch laufende optimierung Als langjährig erfahrenes IT-Unternehmen

Mehr

ITSM Executive Studie 2007

ITSM Executive Studie 2007 ITSM Executive Studie 2007 Ergebnisse der Befragung in Österreich und Deutschland Patrick Schnebel Geschäftsführer Niederlassung Wien Telefon: +43 6410820-0 E-Mail: Patrick.Schnebel@materna.de Ines Gebel

Mehr

Qualität im Unternehmen sicherstellen

Qualität im Unternehmen sicherstellen Impulsseminar der Qualifizierungsoffensive Mittelhessen Qualität im Unternehmen sicherstellen Mit ISO 9001 kontinuierliche Verbesserung erzielen Im Rahmen des Weiterbildungsforum Europaviertel 2006 Termin:

Mehr

Spezifische organisatorische Fähigkeiten : Service-Planung Service-Spezifizierung Planung von IT-Prozessen und organisatorischen Abläufen

Spezifische organisatorische Fähigkeiten : Service-Planung Service-Spezifizierung Planung von IT-Prozessen und organisatorischen Abläufen Spezifische organisatorische Fähigkeiten : Service-Planung Service-Spezifizierung Planung von IT-Prozessen und organisatorischen Abläufen Qualitätsmanagement Anwenderunterstützung Kundenmanagement Management

Mehr

Management-Review und Selbstbewertung als Instrumente des Klinikmanagements

Management-Review und Selbstbewertung als Instrumente des Klinikmanagements Management-Review und Selbstbewertung als Instrumente des Klinikmanagements Hildegard Winkler, Westfälische Klinik Gütersloh Dr. Andreas Koch, ExperTeam AG Management-Review und Selbstbewertung Kontinuierlicher

Mehr

Einführung: Einordnung von ITIL

Einführung: Einordnung von ITIL Einführung: Einordnung von ITIL Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen Am Fallturm 1 28359 Bremen www.ifib.de Arne Fischer Bochum, 23.11.2004

Mehr

IT-Service Management Success Story

IT-Service Management Success Story IT-Service Management Success Story Prozessreife erfolgreich verbessert! Ausgangsbasis und Konzeptphase Der Flughafen Stuttgart gehört mit knapp 10 Millionen Die Aufgabe der Flughafen Stuttgart GmbH Zentrale

Mehr

Universitätsklinikum Leipzig AöR 2005. Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005 1

Universitätsklinikum Leipzig AöR 2005. Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005 1 Bereich 1- Informationsmanagement Stefan Smers IT- mit ITIL Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL 17.06.2005 1 der Bereich 1 - Informationsmanagement - Vorstellung die Problematik

Mehr

Integration von unterschiedlichen Vorgehensmodellen durch ein Project Management Office auf Basis des PMBoK. Werner Achtert

Integration von unterschiedlichen Vorgehensmodellen durch ein Project Management Office auf Basis des PMBoK. Werner Achtert Integration von unterschiedlichen Vorgehensmodellen durch ein Project Management Office auf Basis des PMBoK Werner Achtert Agenda Projektmanagement in IT-Projekten Einrichtung eines PMO in der BVBS PMBoK

Mehr

PROJEKTMANAGEMENT IN EXZELLENZ.

PROJEKTMANAGEMENT IN EXZELLENZ. PROJEKTMANAGEMENT IN EXZELLENZ. Competence-Center Projektmanagement ZUFRIEDENHEIT IST ERFAHRUNGSSACHE. inducad creativ[e] hat besondere Expertise als Strategieberater der Unternehmensführungen. Der Erfolg

Mehr

sobedi for project management (p-on) Mannheim, April 2004

sobedi for project management (p-on) Mannheim, April 2004 sobedi for project management (p-on) Mannheim, April 2004 Ziel Projekte einfach machen wäre es nicht schön, wenn Sie jedes beliebige Projekt nach vorgedachten Verfahren mit voller Konzentration auf das

Mehr

ISO9001 2015 QM-Dienstleistungen Holger Grosser Simonstr. 14 90766 Fürth Tel: 0911/49522541 www.qm-guru.de

ISO9001 2015 QM-Dienstleistungen Holger Grosser Simonstr. 14 90766 Fürth Tel: 0911/49522541 www.qm-guru.de ISO9001 2015 Hinweise der ISO Organisation http://isotc.iso.org/livelink/livelink/open/tc176sc2pub lic Ausschlüsse im Vortrag Angaben, die vom Vortragenden gemacht werden, können persönliche Meinungen

Mehr

PERFORMANCE MANAGEMENT

PERFORMANCE MANAGEMENT Seminar: Controlling HS Bremerhaven Roman Allenstein und Benno Buhlmann PERFORMANCE MANAGEMENT GLIEDERUNG Was ist das Performance Management Bestandteile und Theorien Aktivitäten im Performance Management

Mehr

Maturity Model for Business Process Management

Maturity Model for Business Process Management Maturity Model for Business Process Management Erfolg mit Prozessmanagement ist messbar Januar 2011 Copyright BPM Maturity Model eden e.v. 1 Entwicklungspartner und Mitglieder Entwickelt aus der Praxis

Mehr

TÜV SÜD Informatik und Consulting Services GmbH Bereich Consulting Marcus Giese und Alfons Huber itsm@tuev-sued.de

TÜV SÜD Informatik und Consulting Services GmbH Bereich Consulting Marcus Giese und Alfons Huber itsm@tuev-sued.de Normen und Standards TÜV SÜD Informatik und Consulting Services GmbH Bereich Consulting Marcus Giese und Alfons Huber itsm@tuev-sued.de (...ITSM 3 Assessment, ITIL-, ISO 20000-Know How, Trainer für itsmf

Mehr