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1 Document Control Information Document Details Document Name Purpose of Document Document Version Number 3.1 Document Status Document Owner Prepared By To help candidates prepare for the ITIL v.3 Foundation Examination based on the Foundation syllabus version 4 Live Chief Examiner ITIL v.3 Examination Panel Date of First Draft 19 January 2009 Date Approved 19 January 2009 Approved By Next Scheduled Review Date Chief Examiner Version History Version Number Date Approved Change/Reasons for Change/Comments January 2009 New Document December 2009 Alignment to DB3.1 Distribution List Version Name Title/Company 3.0 All ITIL EIs and ATOs 3.1 All ITIL EIs and ATOs The OGC s Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2010 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce

2 ITIL v.3 Foundation Prüfung ITIL v. 3 Foundation Examination: Sample Paper A, version 3.1 Multiple Choice Anleitung 1. Alle 40 Fragen sollten beantwortet werden. 2. Es gibt keine Fangfragen. 3. Alle Antworten müssen auf dem beiliegenden Antwortbogen angekreuzt werden. 4. Bitte verwenden Sie einen Kugelschreiber oder Füller und markieren Sie die Antworten entweder mit einem oder X. Es gibt nur eine richtige Antwort pro Frage, es sei denn es ist mehr als eine Antwortmöglichkeit explizit angegeben. 5. Sie haben 1 Stunde Zeit für die Prüfung. 6. Zum Bestehen der Prüfung benötigen Sie wenigstens 26 richtige Antworten. Kandidaten-Nummer: The OGC s Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2010 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce Page 1 of 11

3 1 Welche Typen von Changes sind üblicherweise NICHT im Fokus von Service Change Management? a) Changes an einem Mainframe Computer b) Veränderungen in der Geschäftsstrategie c) Änderungen an einem Service Level Agreement (SLA) d) Abkündigung eines Service 2 Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Ziel von Service Operation? a) Sorgfältiges Testen, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie die Geschäftsanforderungen erfüllen b) Die Erbringung und Unterstützung von IT Services c) Das Management der Technologie, die für die Erbringung der Services genutzt wird d) Die Überwachung der Leistung von Technologien und Prozessen 3 Worauf bezieht sich der Begriff Operations Control? a) Auf die Tätigkeiten innerhalb der Funktionen von Technical Management und Application Management b) Darauf, einen Überblick über die Ausführung und Überwachung der operativen Ereignisse und Aktivitäten in der IT zu haben c) Auf die Tools, die dazu benutzt werden, um den Status der IT-Infrastruktur und der Applikationen zu überwachen und darzustellen d) Auf eine Situation, in der das Service Desk den Status der Infrastruktur überwachen muss, weil kein Betriebspersonal verfügbar ist 4 Welcher Prozess ist für die Erfassung von Beziehungen zwischen Service Komponenten verantwortlich? a) Service Level Management b) Service Portfolio Management c) Service Asset and Configuration Management d) Incident Management Page 2 of 11

4 5 Wofür wird das RACI-Modell benutzt? a) Zur Dokumentation der Rollen und Beziehungen von Stakeholdern in einem Prozess oder einer Aktivität b) Zur Definition der Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess c) Zur Analyse der Business-Auswirkungen eines Incident d) Zur Erstellung einer Balanced Scorecard, die den allgemeinen Status des Service Management anzeigt 6 Welche Beschreibung eines Operational Level Agreement (OLA) passt am BESTEN? a) Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil der gleichen Organisation, der bei der Service-Erbringung unterstützt b) Eine schriftliche Vereinbarung zwischen dem IT Service Provider und seinen Kunden über Hauptziele und Verantwortlichkeiten beider Parteien c) Eine Vereinbarung zwischen zwei Service Provider über den vom Kunden geforderten Grad der Service-Erbringung d) Eine Vereinbarung zwischen einem externen Service Desk und dem Kunden der IT über Reaktions- und Wiederherstellzeiten 7 Welches ist die HAUPTverantwortung des Availability Management? a) Monitoring und Berichten über die Verfügbarkeit von Komponenten b) Sicherstellen, dass alle Ziele aus dem Service Level Agreement (SLA) erfüllt werden c) Garantieren der Verfügbarkeitslevel der Services und Komponenten d) Sicherstellen, dass die Service Verfügbarkeit die vereinbarten Kundenanforderungen erfüllt oder übertrifft 8 Für welche der aufgeführten Tätigkeiten bietet Service Transition Leitlinien? 1. Überführen neuer und geänderter Services in die Produktion 2. Testen und Validieren 3. Übertragen eines Service von oder zu einem externen Service Provider a) Nur 1 und 2 b) Nur 2 c) Alle genannten Aussagen d) Nur 1 und 3 Page 3 of 11

5 9 Welche der folgenden Phasen des Service Lifecycle beschäftigen sich HAUPTSÄCHLICH mit den Themen Lernen und Verbesserungen? a) Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement b) Service Strategy, Service Transition und Service Operation c) Service Operation und Continual Service Improvement d) Continual Service Improvement 10 Welche der aufgeführten Aktivitäten gehört zum Service Asset and Configuration Management Prozess? a) Alle finanziellen Vermögenswerte einer Organisation zu verantworten b) Ein logisches Modell der IT Infrastruktur inklusive der zu ihr in Beziehung stehenden und erforderlichen Services und Komponenten bereitzustellen c) Entwerfen von Service Modellen um ITIL Implementierungen auszurichten d) ITIL in der gesamten Organisation zu implementieren 11 Welche der folgenden Aktivitäten gehört in das Access Management? 1. Prüfen der Identität des Anwenders, der Zugriff auf Services haben will 2. Setzen von Rechten und Berechtigungen auf Systemen um autorisierten Nutzern den Zugriff zu erteilen 3. Erstellen einer Security Policy für Systeme, auf die Nutzer Zugriff haben 4. Überwachen der Verfügbarkeit von Systemen, auf die Anwender zugreifen a) Nur 2 und 4 b) Nur 1 und 3 c) Nur 2 und 3 d) Nur 1 und 2 12 Was wird in einer Definitive Media Library (DML) aufbewahrt? 1. Kopien gekaufter Software 2. Kopien von intern entwickelter Software 3. Relevante Lizenzdokumentation 4. Der Change Schedule a) Alle b) Nur 1 und 2 c) Nur 3 und 4 d) Nur 1, 2 und 3 Page 4 of 11

6 13 Welcher Prozess ist routinemäßig für die Reviews der Operational Level Agreements (OLAs) verantwortlich? a) Supplier Management b) Service Level Management c) Service Portfolio Management d) Demand Management 14 Für welche der folgenden Punkte ist ein Prozessverantwortlicher (Process Owner) verantwortlich? a) Für die Beschaffung von Tools, um den Prozess zu unterstützen b) Er trägt dafür Sorge, dass die Ziele, die in einem Service Level Agreement (SLA) vereinbart wurden, eingehalten werden c) Er führt alle Aktivitäten, die im Prozess festgelegt sind, durch d) Für die Ausführung und Dokumentation des Prozesses 15 Welche Zielsetzungen verfolgt der Release and Deployment Management Prozess? 1. Sicherzustellen, dass es klare Release and Deployment Pläne gibt 2. Sicherzustellen, dass Services, Betrieb und Support nur minimal von unvorhergesehenen Störungen betroffen werden 3. Autorisieren von Changes um den Prozess zu unterstützen a) Nur 1 und 2 b) Alle c) Nur 2 und 3 d) Nur 1 und 3 16 Welcher Begriff beschreibt eine eigenständige Organisationseinheit am BESTEN? a) Rolle b) Prozess c) Funktion d) Verfahren Page 5 of 11

7 17 Das Zustimmen zu Geschäftsanforderungen und Service Levels für einen neuen Service ist Teil von: a) Service Operation b) Service Strategy c) Service Transition d) Service Design 18 Für welchen Empfängerkreis sollte die Information Security Policy verfügbar sein? a) Nur für den Top Business Manager und alle Mitarbeiter der IT b) Nur für den Top Business Manager, die IT-Verantwortlichen und den Security Manager c) Für alle Kunden, Benutzer und das komplette IT Personal d) Nur für die Mitarbeiter des Information Security Managements 19 Welche Bestandteile gehören zu einem Service Design Package? 1. Vereinbarte und dokumentierte Business-Anforderungen 2. Eine Beschreibung für die Einführung und den Betrieb des Service? 3. Anforderungen an neue oder geänderte Prozesse 4. Messgrößen zur Messung des Service a) Nur 1 b) Nur 2 und 3 c) Nur 1, 2 und 4 d) Alle 20 Welche der genannten Werkzeuge unterstützen die Service Transition Phase im Lifecycle? 1. Ein Tool zur Speicherung der maßgeblichen Software Versionen 2. Ein Workflow-Tool für das Management von Changes 3. Ein Tool zur automatischen Softwareverteilung 4. Ein Tool zum Testen und Validieren a) Nur 1, 3 und 4 b) Nur 1, 2 und 3 c) Alle d) Nur 2, 3 und 4 Page 6 of 11

8 21 Welche Aussage(n) über Problem Management ist/sind KORREKT? 1. Es stellt sicher, dass über das Change Management alle Lösungen und Workarounds geliefert werden, die einen Change an einem Configuration Item (CI) erforderlich machen 2. Es stellt Management-Informationen über Kosten von Lösungen und Kosten von Präventivmaßnahmen zur Problemvermeidung zur Verfügung a) Nur 1 b) Nur 2 c) Beide d) Keine 22 Was ist das Ziel des Request Fulfilment Prozesses? a) Bearbeiten von Service Requests der Anwender b) Sicherstellen, dass alle Service Requests innerhalb einer IT Organisation erfüllt sind c) Sicherstellen, dass Change Requests erfüllt sind d) Sicherstellen, dass das Service Level Agreement (SLA) erfüllt wird 23 Welche Aussage über Wertschöpfung durch Services ist ZUTREFFEND? a) Die Wahrnehmung des Service durch den Kunden ist ein wesentlicher Faktor der Wertschöpfung b) Der Wertbeitrag eines Service kann nur in Finanzwerten beziffert werden c) Das erzielte Geschäftsergebnis des Service Providers ist wichtig für die Wertschöpfung eines Service d) Die Präferenz eines Service Provider ist Treiber für die Wahrnehmung von Wertschöpfung eines Service 24 Plan, Do, Check, Act sind die vier Schritte welcher Methode zur Qualitätsverbesserung? a) Business Knowledge Management Framework b) Benchmarking c) Continual Service Improvement d) Deming Cycle Page 7 of 11

9 25 Was sollten IT-Services dem Kunden bringen? a) Ressourcen b) Kosten c) Risiken d) Wertschöpfung 26 Welche der folgenden Aktivitäten ist Teil des Service Level Management (SLM) Prozesses? a) Das Design des Configuration Managementsystems aus Sicht der Geschäftsanforderung b) Die Erstellung von Technologie-Messgrössen für die Anpassung an Kundenanforderungen c) Mit Kunden über die Erreichung von Services zu diskutieren d) Die Ausbildung des Service Desk für den Umgang mit Kunden, die sich über den Service beschweren 27 Welche der folgenden Aussagen beschreibt den Nutzen von Event Management am BESTEN? a) Die Fähigkeit, Events zu erkennen, Schlüsse hieraus zu ziehen und die angemessenen Maßnahmen zu bestimmen b) Die Fähigkeit Events zu erkennen, den normalen Service so schnell wie möglich wieder herzustellen und nachteilige Auswirkungen auf das Business zu minimieren c) Die Fähigkeit, die Aktivitäten der Spezialisten zu überwachen und zu steuern d) Die Fähigkeit, durch die Verfügbarkeit von Infrastrukturkomponenten eine erfolgreiche Bereitstellung von Services berichten zu können 28 Was sollte ein Kunden Servicekatalog beinhalten? a) Information zur Version jeder eingesetzten Software b) Die Organisationsstruktur des Unternehmens c) Informationen zu Assets d) Details zu allen Services, die in Betrieb sind Page 8 of 11

10 29 Was bedeutet Service-Gewährleistung ("Warranty of Service")? a) Der Service ist gebrauchstauglich b) Im Zusammenhang mit diesem Service wird es keine Ausfälle der Applikationen oder Infrastruktur geben c) Alle Probleme im Zusammenhang mit diesem Service werden für eine bestimmte Zeitdauer kostenlos beseitigt d) Kunden wird eine bestimmte Qualität von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit zugesichert 30 Ein Techniker benutzt eine vordefinierte Methode zur Wiederherstellung des Service, da der Incident schon einmal aufgetaucht ist. Wofür ist dies ein Beispiel? a) Für einen Workaround b) Für einen Standard Change c) Für die Servicefähigkeit d) Für einen Alarm 31 Welchen Nutzen hat der Einsatz eines Incident Modells? a) Probleme können leichter erkannt und diagnostiziert werden b) Bekannte Incidents entstehen nicht erneut c) Bestimmte Incidents können nach vordefinierten Schritten abgearbeitet werden d) Alle Incidents sind leichter zu lösen 32 Welche Abfolge von Aktivitäten bei der Behandlung eines Incidents ist KORREKT? a) Identifikation, Logging, Kategorisierung, Priorisierung, Initialdiagnose, Funktionale Eskalation, Untersuchung Diagnose, Lösung Behebung, Schliessen b) Identifikation, Priorisierung, Logging, Kategorisierung, Initialdiagnose, Funktionale Eskalation, Untersuchung Diagnose, Lösung Behebung, Schliessen c) Identifikation, Logging, Initialdiagnose, Kategorisierung, Priorisierung, Funktionale Eskalation, Untersuchung Diagnose, Lösung Behebung, Schliessen d) Identifikation, Untersuchung, Logging, Kategorisierung, Funktionale Eskalation, Priorisierung, Initialdiagnose, Lösung Behebung, Schliessen Page 9 of 11

11 33 Welche Ziele gehören zum Continual Service Improvement (CSI)? 1. Die Verbesserung von Prozesseffizienz und -effektivität 2. Die Verbesserung von Services 3. Die Verbesserung aller Phasen des Lifecycle mit Ausnahme von Service Strategy 4. Die Verbesserung internationaler Standards (z.b. ISO/IEC/20000) a) Nur 1 und 2 b) Nur 2 und 4 c) Nur 1, 2 und 3 d) Alle 34 Welche der folgenden Aussagen ist eine Hauptaktivität vom Demand Management? a) Den Wert für den Kunden zu erhöhen b) Die Verhaltensmuster der Geschäftsaktivitäten zu verstehen c) Den Wert der IT zu steigern d) Das Geschäft an den IT-Kosten auszurichten 35 Welcher Art von Messgröße ist NICHT im Continual Service Improvement (CSI) definiert? a) Prozess Messgröße b) Service Messgröße c) Personal Messgröße d) Technologie Messgröße 36 Welche Aussage über das Verhältnis vom Configuration Management System (CMS) und dem Service Knowledge Management System (SKMS) ist ZUTREFFEND? a) Das SKMS ist Teil des CMS b) Das CMS ist ein Teil des des SKMS c) CMS und SKMS sind das Gleiche d) Es gibt keine Beziehung zwischen CMS und SKMS Page 10 of 11

12 37 Welche Rolle übt das Emergency Change Advisory Board (ECAB) aus? a) Unterstützen des Change Managers um sicherzustellen, dass dringende Changes nicht in betriebskritischen Zeiten durchgeführt werden b) Unterstützen des Change Managers bei der Implementierung von Notfallchanges c) Unterstützen des Change Managers bei der Evaluierung von Emergency Changes und Treffen der Entscheidung, ob die Emergency Changes genehmigt werden sollen d) Unterstützen des Change Managers um den Emergency Change Prozess im Durchlauf zu beschleunigen um inakzeptable Verzögerungen zu vermeiden 38 Welche der folgenden Aussage(n) über den Service Desk ist/sind ZUTREFFEND? 1. Das Service Desk ist eine Funktion, die als Kommunikationsmittel zwischen der IT und seinen Anwendern für alle operativen Belange dient 2. Das Service Desk sollte der Owner des Problem Management Prozesses sein a) Nur die 2. Aussage b) Nur die 1. Aussage c) Beide Aussagen d) Keine der genannten Aussagen 39 Bei welcher Beschreibung handelt es sich um die "4P" aus Service Design? a) Planning, Products, Position und Processes b) Planning, Perspective, Position und People c) Perspective, Partners, Problems und People d) People, Partners, Products und Processes 40 Welche Handlungsoption ist AM BESTEN geeignet, wenn ein Workaround für ein Problem gefunden wurde? a) Der Problem Record wird geschlossen b) Der Problem Record bleibt offen und die Details des Workarounds werden dort dokumentiert c) Der Problem Record bleibt offen und die Details des Workarounds werden bei allen betroffenen Incidents dokumentiert d) Der Problem Record wird geschlossen und die Details des Workarounds werden in einem Request for Change (RFC) dokumentiert Page 11 of 11

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