Ein ausführbares Modell der ITIL-Prozesse

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1 3. FIT-ÖV Juli 2008 in Gunzenhausen Ein ausführbares Modell der ITIL-Prozesse Ein ausführbares Referenzmodell systematisch aus den Dokumenten abgeleitet Dr. Albert Fleischmann Vorstand jcom1 AG, 1

2 Agenda RPM Projekt Ziele Vorgehensweise: Von den Dokumenten zum Modell Subjektorientiertes ausführbares Referenzmodell Modellierungsmethode Automatisches Testen Automatisch abgeleiteter Workflow 2 TITEL der Präsentation 2

3 ISO20k-RPM Merkmale Das Referenz-Prozess-Modell (ISO20k-RPM) erfüllt die Anforderungen der Norm ISO Dies wird anhand der Checkliste BIP0015 durch einen akkreditierten Zertifizierer im Rahmen einer Systemanalyse bestätigt. Durch die Einbettung standardisierter ITIL V3 Prozesse werden Prozessketten definiert, die im Rahmen der Leistungserbringung Nahtstellen (statt Schnittstellen) und Wechselwirkungen berücksichtigen Durch die Verknüpfung mit den Kriterien der BIP0015 kann das ISO20k-RPM beispielhafte Lösungsansätze bieten, sollten Defizite bei Audits identifiziert werden. 3 Dr. Albert Fleischmann jcom1 AG 3

4 ISO20k-RPM Merkmale Eine kundenspezifische Auswahl von Prozessen des ISO20k-RPM kann in vorhandene Prozessmodelle eingebunden werden. Weitere Standards wie SAP, Trouble- Ticket-Systeme, usw. sind integrierbar. ISO20k-RPM ist ein subjektorientiertes Prozessmodell, dadurch für Prozessnutzer leicht verständlich. ISO20k-RPM ist ablauffähig, d.h. Prozessbeteiligte können den Ablauf durchspielen und somit validieren, es kann zu Schulungszwecken genutzt werden. ISO20k-RPM kann mit Simulationsdaten arbeiten und erleichtert in Angebotsphasen die Ressourcen-Kalkulation. ISO20k-RPM ist ein Workflow-Modell und kann als Produktionssystem eingesetzt werden. 4 Dr. Albert Fleischmann jcom1 AG 4

5 Z I P O K die Basis des ISO20k-RPM Z I P O K Lieferanten Inputs Prozeß Outputs Kunden Meßgrößen Meßgrößen Prozess- Schritte Alle Prozesse des Referenz Prozess Modells bilden eine Einheit. Die Wechselwirkungen zwischen den einzelnen Prozessen werden als Z I P O K identifiziert und in Prozesssteckbriefen dokumentiert. 5 Dr. Albert Fleischmann jcom1 AG 5

6 Modellierung des ISO20k-RPM ISO Checklistentool BIP 0015 DQS ITIL V2 ISO/IEC ISO/IEC Checklistentool BIP 0015 Audit-Report Report Tabelle Fragen Steuertabelle e Zerti fizier DQS ung Service Delivery Service Support ITIL V3 SD CI ST SS SO Neben den Wechselwirkungen der Prozesse werden die Anforderungen der Norm ISO sowie die Empfehlungen des Regelwerkes ISO berücksichtigt. Bei der Konformitätsbeurteilung unterstützt das Checklistentool BIP0015. Die ISO20000 Konformität bestätigt ein Zertifizierer im Rahmen einer Systemanalyse. Die Prozess-Landkarte berücksichtigt sowohl ITIL V2 als auch ITIL V3 6 Dr. Albert Fleischmann jcom1 AG 6

7 Der Weg zum ISO20000 Referenz-Prozess-Modell (ISO20k-RPM) Die Ebenen des Referenz Prozess Modells Ebene 0 Prozess-Modell Ebene 1 Prozess-Landkarte Ebene 2 Prozess-Steckbriefe Ebene 3 Teilprozesse 7 Ebene 4 Prozessschritte Alle Ebenen des Referenz Prozess Modells werden durch Hyperlinks miteinander verknüpft 7

8 Das ISO20000 Referenz-Prozess-Modell (ISO20k-RPM) 6 Kundenspezifische Auswahl von Prozessen 7 Subjekt- oder arbeitsplatz- orientierte Prozessmodellierung 8 Validierung der Prozesslogik 9 Es besteht die Möglichkeit bestehende Prozessbeschreibungen zu verändern oder zu importieren Online Schulung (platform independent) 10 Simulation Ermöglicht die Beschreibung der Geschäftsprozesse aus der Sicht des Benutzers 11 Prozessausführung (Workflow) Ermöglicht jedem Beteiligten die Prozesslogik direkt zu testen 12 ISO20k-RPM Projektplan (Ende Q ) P10 A2 0 A3 0 T3 0 B 30 B70 B80 B 90 M ei lenst ei ne Id een- Ideen - K onzep t- Umsetzung s- Produ kt- St eckbri ef Bes chreibu ng vorgabe vo rg abe ei nfü hrung Pi l otfreig abe Li eferfreig abe Lief erende Betreuung sende I nhal t e (P rod. vor schlag) ( Pf li chtenh eft ) ( Lei st. beschr eib. ) (I nt egrat io nsber.) ( Nut zungsphase) ( Nut zungspha se) (N utzu ngsphase) 1. Produkt - i nf ormat i on P rodukt - in formati on P ro dukti nfo rmati on Pr odukt - inf ormat io n P rod ukti nfor m ati on Pr odukt - inf orm at ion 2. Tech nisch e in fo rmat io n T echnische V orsch läge Techni sche Vorschlä ge Techn ische Te chnische Techni sche Vor gaben D urch führung Du rchf ührung 3. V ertrie bsi nforma ti on V ert r iebl iche A ussagen Vertrie bli che Ve rt ri ebli che Aussag en Um setzung Vertrie bli che U mset zung Vertrie bsverf ahren Absat zme nge Pr eise 4. K aufmän n.- i nf ormat i on K aufm änni sche Kauf män nische K aufm änni sche Aussagen Vo rgabe n Ab wickl ung Bu siness- Pl an 5. K ontin uierl. V erb esserung K onti nuie rl iche U mset zung Um set zung U mset zung Um set zung Ver besser ungen Kont inui erlich e K onti nui erl iche Kont inui erlich e K ont inui erl iche C ontr ol ing Ver besser ungen Ver besser ungen Ver besser ungen Ver besser ungen Repor t ing 6. A kti onspl an Akt ionspl an Akt ion s- plan Akt ionspl an Akt ionsp lan Akt ionsplan A kti onspla n A kti onspl an Akt ion s- plan Akt ionsplan Möglichkeit der unter- nehmensweiten Schulung über das Intranet Simulation unterschiedlicher Situationen zur Ermittlung der optimalen Lösung Möglichkeit der sofortigen Ausführung der Prozesse ohne jeglichen Programmieraufwand Phasen, Meilensteine, Qualitätssicherung 8 8

9 Ein Beispiel für eine Subjektorientierte Prozessbeschreibung Ein Benutzer entdeckt eine Störung Der Benutzer meldet die Störung dem Service Desk Der Service Desk nimmt die Störung vom Anwender entgegen Der Service Desk qualifiziert die Störung Findet der Service Desk eine Lösung informiert er den Anwender ansonsten leitet er das Ticket an den entsprechenden First Level Service Der Anwender erhält vom Anwender entsprechende Informationen Der First Level nimmt das Ticket entgegen Der First Level Support sucht eine schnelle Lösung.. 9 TITEL der Präsentation 9

10 Subjektive Sicht: Benutzer Ein Benutzer entdeckt eine Störung Der Benutzer meldet die Störung dem Service Desk. Findet der Service Desk eine Lösung informiert er den Anwender ansonsten leitet er das Ticket an den entsprechenden First Level Service Der Service Desk gibt dem Anwender entsprechende Informationen.. 10 TITEL der Präsentation 10

11 Subjektive Sicht: Service Desk.. Der Benutzer meldet die Störung dem Service Desk Der Service Desk nimmt die Störung vom Anwender entgegen Der Service Desk qualifiziert die Störung Findet der Service Desk eine Lösung informiert er den Anwender ansonsten leitet er das Ticket an den entsprechenden First Level Service Der Service Desk gibt dem Anwender entsprechende Informationen TITEL der Präsentation 11

12 Subjektive Sicht First Level Findet der Service Desk eine Lösung informiert er den Anwender ansonsten leitet er das Ticket an den entsprechenden First Level Service Der First Level nimmt das Ticket entgegen Der First Level Support sucht eine schnelle Lösung.. 12 TITEL der Präsentation 12

13 Subjekte in einem vereinfachten Incidentprozess (Auszug) 13 TITEL der Präsentation 13

14 Subjekte in einem vereinfachten Incidentprozess 14 TITEL der Präsentation 14

15 Verhalten des Service Desk (Auszug) 15 TITEL der Präsentation 15

16 Verhalten des Service Desk 16 TITEL der Präsentation 16

17 Einfachste Symbolik Subjekt Senden Empfangen Nachricht Interne Funktion 17

18 jlive!: Prozesse ausprobieren 18 TITEL der Präsentation 18

19 Interaktiv den Prozess mit Hilfe des Internets subjektiv testen 19 TITEL der Präsentation 19

20 Monitoring der Prozessausführung 20

21 Geschäftsprozesse in die Organisation einbetten Führungsrolle Prozess-A Prozess-B Mitarbeiterrolle 21

22 22

23 Das Prozessportal und der Workflow Arbeitsbereich 23

24 Das Prozessportal und der Workflow Arbeitsbereich Prozess- steuerungs- bereich Applikations Bereich 24

25 Das Prozessportal und der Workflow Arbeitsbereich Prozess- steuerungs- bereich Applikations Bereich 25

26 Das Prozessportal und der Workflow 26

27 Bereitstellung des Produktes Das ISO20k-RPM wird im Rahmen eines Projektes des itsmf Deutschland e.v. entwickelt und von der jcom1 AG vermarktet. Dabei erstellt itsmf das ISO20000 konforme Referenz Prozess Modell mit: Prozess-Map, Datenmodell, Rollenbeschreibungen, Prozesskarten (Ebene 1 bis 5), usw. jcom1 erstellt mit seiner BPM Suite, bestehend aus - jpass! Modellierung - jlive! Validierung - jflow! Ausführung das ablauffähige, subjektorientierte Referenz Prozess Modell. In dieser Kooperation entsteht ein ISO20000 konformes, ITIL V3 berücksichtigendes, subjektorientiertes, ablauffähiges Referenz Prozess Modell. Das ISO20k-RPM. Liefertermin wird der 1. Dezember 2008 sein, mit Produktvorstellung während des itsmf Jahreskongresses Ein ganztägiger Pre-Workshop am 1. Dezember 2008, im Rahmen dieses itsmf Jahreskongresses, unterstützt die Produkteinführung. 27 Dr. Albert Fleischmann jcom1 AG 27

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