Neues Servicemodell mit Standard-Toolunterstützung

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1 Neues Servicemodell mit Standard-Toolunterstützung Flughafen München GmbH nutzt Ausschreibungserfahrung, ITIL-Kompetenz und Kenntnis der ITSM-Toollandschaft von santix

2 Unternehmensprofil Flughafen München Die Flughafen München GmbH (FMG) im Eigentum von Freistaat Bayern, Bundesrepublik Deutschland und Landeshauptstadt München betreibt als Konzern mit ihren Tochtergesellschaften den Verkehrsflughafen München, der im Jahr 2011 erfolgreich 38 Mio. Fluggäste abfertigte Beschäftigte arbeiten bei 550 am Flughafen tätigen Unternehmen und Behörden. Neben den Umsätze erwirtschaftenden strategischen Geschäftsund den die übergeordnete Steuerung verantwortenden Konzernbereichen gibt es primär interne Dienstleistungen erbringende Servicebereiche der FMG wie den Servicebereich IT. Ansprechpartner Flughafen München GmbH Servicebereich IT, Interne Services (ITS) Peter J. Müller munich-airport.de 2 Der Servicebereich IT ist der Serviceprovider für IuK-Technologie am Flughafen München und fungiert als Dienstleister für den FMG-Konzern sowie für externe Kunden wie Airlines, Behörden, Speditionen. Er plant, realisiert und betreibt Airport-spezifische IT-Lösungen, IT-Produkte und Beratung in den Bereichen Informationssysteme, Office Solutions, Communications und stellt die erforderliche Infrastruktur bereit. Im Rahmen des Programms IT Service Management 2020 wird das bestehende Servicemodell einschließlich ITSM-Tool erneuert. Die Toolunterstützung der gemäß des Best Practice-Ansatzes von ITIL strukturierten IT-Services, die seit dem Jahr 2006 nach ISO/IEC zertifiziert sind und einen hohen Reifegrad erreicht haben, war nach zehn Jahren Erweiterung um Funktionen und Schnittstellen zum begrenzenden Faktor für Prozesse und Arbeitsabläufe im Servicebereich IT geworden. Abbildung 1: Die Ausgangssituation bei der FMG. Gesucht wurde ein neues Produkt, das am Standard ISO/IEC orientiert und mit minimalem Customizing einsetzbar ist. Es sollte nicht einfach die bestehenden Funktionalitäten abbilden, sondern möglichst eine Vereinfachung und Standardisierung bringen sowie eine bessere Unterstützung der liefernden Einheiten im Servicebereich IT ermöglichen. Ausschreibungserfahrung gesucht Als Sektorenauftraggeber muss der Flughafen München ab den jeweils gültigen Schwellenwerten Leistungen EU-weit ausschreiben. Der Servicebereich IT suchte daher für die Einführung des neuen Tools bzw. die Neugestaltung der ITSM- Toollandschaft ein IT-Beratungshaus, das neben den erforderlichen fachlichen Eignungen in Sachen ITIL, ISO und IT-Management bzw. IT-Management-Tools grundlegende Kenntnisse der Sektorenverordnung (SektVO) und der allgemeinen Abläufe bei öffentlichen Ausschreibungen mitbringt. Der externe Dienstleister musste zudem ein Leistungsverzeichnis bzw. eine Leistungsbeschreibung erstellen können, mit denen ein nachvollziehbarer Wettbewerb mit Blick auf die Leistungserbringung ermöglicht wird. Die Beratungsbeauftragung selber unterlag nicht der Ausschreibungspflicht. santix bringt die erforderlichen umfangreichen Erfahrungen mit ITSM-Produktlösungen und ihrer Einführung bzw. Migration mit und kennt zudem das einschlägige Marktangebot sehr gut. Ihre Servicemanager bzw. Berater verfügen über Wissen bzw. Zertifizierungen für ITIL 2 und 3 sowie ISO/IEC Vor allem aber haben sie Expertise bei der öffentlichen Ausschreibung von IT- Leistungen und Lösungen auch im Sektorenbereich. santix setzte zudem im Projekt ein eigenes Beschaffungs- und Ausschreibungsmodell ein, das auch vorgefertigte Ausschreibungsunterlagen beinhaltet. Dazu gehören u.a. Fragenkataloge für die Analyse der Ist- und Soll-Situation, Kriterienkataloge für ITSM-Tools, eine Bewertungsmatrix für den Bietervergleich sowie Vorlagen für Leistungsbeschreibungen. santix-beschaffungsmodell Das santix-eigene Beschaffungs- und Ausschreibungsmodell ist eine Weiterentwicklung von nationalen und internationalen Standards, die sowohl in der Praxis erprobt sind als auch eine juristische Prüfung durchlaufen haben. So sind beispielsweise die UfAB IV der Bundesrepublik Deutschland und die Good Practice Guidelines (GPG) des Department of Treasury and Finance, Australien, berücksichtigt. Die Richtlinien bieten eine praxisnahe und umfassende Vorgehenswei-

3 santix-leistungen in Stichpunkten Abbildung 2: Das santix-vorgehensmodell für Ausschreibungen. se für die Beschaffung sehr umfangreicher und komplexer IT-Systeme. santix hat diese Vorgehensmodelle auf Basis ihrer Expertise im Bereich Infrastruktur- und Architekturmanagement sowie auf Grund langjähriger Erfahrung bei der Begleitung von Ausschreibungen und bei der Einführung von ITSM-Tools angepasst. So ist ein Sourcing-, Beschaffungs- und Ausschreibungsverfahren entstanden, das sich durch besondere Praktikabilität und Wirtschaftlichkeit auszeichnet. Des Weiteren hat santix ein eigenes Servicemanagement-Architekturmodell entwickelt, das im Projekt zum Einsatz kam. Mit diesem Modell werden operative Funktionen mit den taktischen Prozessen verknüpft. Damit lässt sich die operative Umsetzung von Servicemanagement unter Berücksichtigung und Integration eines bestehende Systems Management realisieren. Generell sind alle santix-vorlagen in Abstimmung mit der FMG individualisiert worden, damit sie den Anforderungen im konkreten Projekt optimal entsprachen. Lösungsumsetzung Abbildung 3: Bei der Flughafen München GmbH war ein breites Spektrum an Funktionen und Schnittstellen zu analysieren. Zur Auswahl des ITSM-Tools wurde von der FMG mit Unterstützung von santix eine Ausschreibung gemäß der Sektorenverordnung durchgeführt, also der Verordnung über die Vergabe von Aufträgen im Bereich des Verkehrs, der Trinkwasserversorgung und der Energieversorgung. Vorgeschaltet wurde von der FMG ein Teilnehmerwettbewerb, um unter den Toolherstellern be- Sichtung vorhandener Serviceprozesse und Abläufe einschließlich verfügbarer Verbesserungsvorstellungen der FMG-IT Erarbeiten eines Prozessgrobkonzepts IstStand mit dem Schwerpunkt Servicestruktur und Leistungserbringung unter Berücksichtigung einer kompletten kaufmännischen Abwicklung von Serviceaufträgen in SAP Grobkonzept für eine künftige Anwendungslandschaft mit zugehöriger Roadmap für die Ausschreibung und die Tooleinführung Erstellen von Leistungsbeschreibung und Kriterienkatalog Auswertung der Ausschreibungsunterlagen Definition für den Ablauf der Bieterpräsentation Zusammenfassung des Ausschreibungsergebnisses als ManagementPräsentation 3

4 reits eine Vorauswahl zu treffen und die Anzahl der zu eruierenden Anbieter zu reduzieren. Um die definierten Aufgaben zu bearbeiten, gliederte santix das Vorgehen in die Phasen Projekt- Kickoff und Aufnahme, Grobkonzept Prozess, Rollen und künftige Anwendungslandschaft, Vorbereitung der Toolausschreibung und Begleitung der Ausschreibung. Phase 1 Projekt-Kickoff und Ist-Aufnahme Das Kickoff als offizieller Projektstart sollte ein gemeinsames und übergreifendes Verständnis hinsichtlich Projektziel und Begrifflichkeiten und damit einen gleichen Wissensstand bei allen Projektmitgliedern schaffen. Es wurden die Verantwortlichkeiten, die Ansprechpartner, das Projektvorgehen sowie die weitere Projektplanung abgestimmt. Um sich mit den Gegebenheiten des Kundenumfelds vertraut zu machen, sichtete santix relevante Kundenunterlagen hinsichtlich der bestehenden Prozesse und Abläufe inklusive der Verbesserungsideen der IT der FMG. Dabei wurden die Unternehmens- und IT-Ziele der FMG mit einbezogen. Die Ist-Aufnahme der bei der FMG bestehenden Toollandschaft schloss neben dem Handlungsschwerpunkt IT-Servicemanagement als Besonderheit die Leistungsverrechnung an interne und externe Kunden einschließlich Berichtswesen sowie Projektmanagement und Aufwandserfassung ein. Die besondere Herausforderung bei der FMG ist die große Anzahl von Services, die für 520 Kunden mit insgesamt Mitarbeitern bereitgestellt werden. Mit der Ablösung des vorhandenen ITSM-Systems BMC Remedy ARS hat sich FMG u.a. das Ziel gesetzt, den Aufwand für die Erfassung eines Auftrags deutlich zu verkürzen. Mit Abschluss der Phase 1 hatten die santix- Berater die aktuelle Ist-Situation im Überblick erfasst. Die für die Bearbeitung der weiteren Phasen benötigten Informationen waren identifiziert. Zusammen mit dem Projektleiter des Kunden legten die Berater von santix Termine, Inhalte und Zielgruppen der in Phase 2 stattfindenden und benötigten Interviews bzw. Workshops fest. 4 Abbildung 4: Die vorgefertigten Ausschreibungsvorlagen von santix wurden individualisiert durch Ergänzungen bzw. Tailoring sowie durch FGM-spezifische Gewichtungen.

5 Phase 2 Grobkonzept Prozesse, Rollen, künftige Anwendungslandschaft Um das Prozess-Grobkonzept und das Grobkonzept der künftigen Anwendungslandschaft zu erarbeiten, wurden die in Phase 1 gewonnenen Informationen durch Interviews bzw. Workshops vertieft. Die intensive Zusammenarbeit mit den Beschäftigten der FMG stellte den notwendigen Informationstransfer sicher. santix nutzte bei den Interviews und Workshops eigene Fragenkataloge und das santix Servicemanagement-Architekturmodell, um alle Informationen zu berücksichtigen und zu erfassen. Ziel war es, die Ist- Situation weiter zu detaillieren und zu analysieren, um im Anschluss einen optimierten Soll-Zustand für die Prozesse und die Anwendungslandschaft abzuleiten. Neben relevanten Stör- und Erfolgsfaktoren, beispielsweise der Schnittstelle Abbildung 5: Beispiel für das Ergebnis einer Bieterbewertung. zu SAP für die Verrechnung von IT-Leistungen, wurden die aus Kundensicht bestehenden Schwachstellen wie das aufwendige Erfassen von Incident Requests und Aufträgen erfasst. Hier wurden auch Anforderungen, die sich aus bekannten und zukünftigen Änderungen von Geschäftsprozessen, Unternehmensstruktur und -organisation sowie technologischen Entwicklungen ergeben werden, berücksichtigt. In die Definition des Prozessgrobkonzepts und des Grobkonzepts für die künftige Anwendungslandschaft flossen die Verbesserungsideen der IT der FMG, die Ergebnisse der Ist-Analyse und die Erfahrungen von santix hinsichtlich der Funktionalität von gängigen ITSM-Tools mit ein. Das Prozessgrobkonzept enthält neben den Prozessbeschreibungen für Incident-, Problem-, Change- und Service Level-Management auch die Rollenbeschreibung für den ITSM-Architekten und den Servicearchitekten. Die Ergebnisse der Interviews und Workshops, die Grobkonzepte inklusive Roadmap sowie die aufgenommenen Anforderungen wurden dokumentiert. Bei der Ausarbeitung von Dokumenten arbeitete santix weitgehend autonom, jedoch mit regelmäßiger Rücksprache, um über den aktuellen Stand zu berichten, die Inhalte abzustimmen und ggf. Fragen zu stellen oder um die Phase 3 Vorbereitung der Toolusschreibung einzelnen Freigaben abzuwickeln. Zur Dokumentation der Soll- und Ist-Prozesse und der Architektur nutzte santix eine vom Auftraggeber bereitgestellte Lösung. In Phase 3 wurden zur Vorbereitung der Tool-ausschreibung die Leistungsbeschreibung und die Fachaufgabe für die Bieterpräsentation erstellt. Bei der Erstellung der Leistungsbeschreibung greift santix auf eigene Vorlagen zurück, die unter Berücksichtigung des V-Modells XT und der Erfahrung aus vielen Projekten entstanden sind. Die in Phase 2 aufgenommenen funktionalen und nicht-funktionalen Anforderungen, das Rollen- und Berechtigungsmodell, Lebenszyklus und Systemarchitektur, Lieferumfang und Abnahmekriterien wurden durch santix-eigene Kriterienkataloge ergänzt. Dabei erfolgte in Einzelinterviews und Workshops eine enge Abstimmung mit santix-beratung Brücken schlagen zwischen IT & Business Unternehmen nutzen heute die IT-Unterstützung ihrer Geschäftsprozesse als Instrument der Wettbewerbsstärkung und -sicherung. Dafür liefert santix als etablierter Beratungs- und Lösungsanbieter für IT-Management, IT-Governance und maßgeschneiderte Geschäftsprozessunterstützung Beratung und Lösungen, um die Leistungsfähigkeit der Kunden im Bereich der Informationstechnologie nachhaltig zu stärken. Als Beratungshaus unterstützt santix ihre Kunden bei Ausrichtung, Aufbau und Optimierung ihrer Informationsmanagementprozesse sowie der Strukturen ihrer IT-Leistungserbringung. Themen sind u.a. Konsolidierung, Zentralisierung, Reorganisation und Sourcing. Außerdem begleitet santix die Analyse, Konzeption und Realisierung von konkreten IT-Lösungen auf Basis von IT- Architekturen, IT-Produkten und Technologien sowie von Veränderungen des betrieblichen Leistungsportfolios. 5

6 santix-mehrwert im Projekt Branchenspezifische Erfahrung (Flughafen Stuttgart) Partnerschaft mit zahlreichen Toolherstellern (HP, IBM, BMC, Frontrange...) Breites ITSM-Knowhow: ITIL V3-Experten und -Reviewer, ISO Auditoren Umfassende konkrete Erfahrung in der Realisierung von ITSM-Projekten, auch durch eigenes Lösungsangebot Anerkannte Ausschreibungsexpertise (Dienstleister des Bundes, Hy- PriCo) der FMG hinsichtlich der einzelnen Kriterien und deren Gewichtung. santix erstellte für die Bieterpräsentation mehrere Fachaufgaben, bei denen die Anforderungen der FMG berücksichtigt wurden. Mit dieser wurden die Funktionalität sowie vor allem das einfache Customizing der ITSM-Tools bei der Bieterpräsentation geprüft. Als sehr wichtig erwies sich bei der Formulierung der Fachaufgaben, dass die santix-consultants aus ihren eigenen Implementierungsprojekten mit ITSM-Tools verschiedener Hersteller heraus Hinweise zu Funktionalitäten und zur Umsetzung unterschiedlicher Lösungen liefern können. Ziel der Bieterpräsentation war es, das in der Ausschreibung angebotene ITSM-System hinsichtlich der zugesicherten Funktionalität zu prüfen. Dies erfolgte anhand von beschriebenen Fachaufgaben zu den Prozessen Incident-, Problem-, Change- und Configuration-Management sowie Request Fulfilment. Die Fachaufgabe für die Bieterpräsentation wurde nicht extra bewertet. Ergebnis der Phase 3 war die mit der FMG abgestimmte Leistungsbeschreibung. Der Kriterienkatalog für Phase 4 war erstellt, die Kriterien waren gewichtet. Damit wurde eine wichtige Voraussetzung für den Teilnehmerwettbewerb und die Ausschreibung geschaffen. Phase 4 Begleitung der Ausschreibung Abbildung 6: Beispielhaftes Vorgehen von der Ausschreibungsberatung bis zur Inbetriebnahme einer implementierten Lösung. Des Weiteren gab es Fachaufgaben zu Themen des Service Reporting sowie zur Einrichtung und zum Customizing des Systems. Gleichzeitig wurde die Bieterpräsentation von der FMG als Auftraggeber genutzt, um sich einen Überblick hinsichtlich des angebotenen ITSM-Systems zu verschaffen. Die Begleitung der Bieterauswahl unterstützte santix durch die Bewertung und das Hinterfragen der Antworten auf die definierten Kriterien der Bieter. Dabei konnte santix auf die Erfahrungen als Multivendor verschiedener ITSM-Toolhersteller ebenso zurückgreifen wie auf eine umfangreiche Projekterfahrung bei Ausschreibungen und mit der Einführung von ITSM-Tools. Die Bewertung der Bieter inklusive der angebotenen ITSM-Tools fand anhand des erstellten Kriterienkataloges statt. santix unterstützte die FMG bei der Bewertung der Fachaufgabe während der Bieterpräsentation. Die Ergebnisse der Bieterauswahl wurden von santix grafisch aufbereitet, als Entscheidungsvorlage in Form einer Managementpräsentation 6

7 zusammengefasst und der Flughafen München GmbH präsentiert. In allen Phasen des Projekts fand eine enge und intensive Abstimmung mit den Kollegen des Auftraggebers statt. Die Zusammenarbeit mit der FMG war und ist sehr kooperativ. Die Prozessverantwortlichen und Mitarbeiter der einzelnen Abteilungen wurden über Einzelgesprächen und Workshops mit in das Projekt einbezogen. Somit konnte sichergestellt werden, dass sowohl die Ist-Situation als auch die Anforderungen an das neue ITSM-System vollständig aufgenommen wurden. Fazit der FMG Als Gewinner der Ausschreibung ging Cherwell ITSM (http://www.cherwell.com) mit dem Schweizer Dienstleister Plain IT (http://www. plain-it.ch) hervor. Das System wird in erster Linie parametrisiert. Da viele der FMG-Anforderungen schon im Standard von dem System abgedeckt werden, ist davon auszugehen, dass ein minimales Customizing in den Prozessen benötigt werden wird. Das entspricht der Vorgabe der IT-Leitung der FMG, das neue System soweit möglich im Standard zu nutzen. Das Ausschreibungsprojekt war die Basis für die im Rahmen des Programms ITSM 2020 geplante Erneuerung der ITSM-Toollösung. Es war nicht nur wegen des vorgegebenen Zeit- und Budgetrahmens eine Herausforderung, sondern auch weil zugleich die künftige kaufmännische Auftragsabwicklung und Verrechnung im ERP-System SAP und außerdem der Aufbau bzw. die Vereinfachung der Servicestrukturen im Blick zu behalten waren. Das verlangte ein hohes Maß an Sorgfalt und Knowhow bei Planung und Umsetzung. Während des Ausschreibungsverfahrens konnten mit Hilfe der durch santix bereitgestellten Vorlagen bzw. Unterlagen sowie des vorhandenen Wissens im Ausschreibungsumfeld Ressourcen auf FMG- Seite gespart bzw. besser genutzt werden. Bei der Sichtung der Angebote, der Zusammenstellung der Fachaufgaben für die Bieterpräsentation und auch bei der Begleitung während der Bieterpräsentationen waren die Methoden und das von santix eingebrachte Knowhow sehr hilfreich. Das Projekt betraf bzw. betrifft sehr viele IT-Mitarbeiter bei der FMG und deren Arbeitsweise. Bedingt durch die Forderung, Abläufe weitgehend mit dem Toolstandard abzubilden, wurden immer wieder Diskussionen über den Standardisierungsgrad geführt. Hierbei konnte santix mit ihren Best Practice- Ansätzen und dem entsprechenden Prozess-Knowhow einen wesentlichen Beitrag zur Lösungsfindung leisten. Ansprechpartner santix AG Andreas Meyer Vertriebsleiter Daniel R. Schmidt Stellvertretender Geschäftsbereichsleiter IT Governance 7

8 santix-referenzprojekte Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend, Berlin Einführung eines neuen Datenbanksystems. Verantwortlich für die Projektleitung und die Durchführung der Anforderungsanalyse, Erstellung der Leistungsbeschreibung, Unterstützung bei Projektmarketing und bei der Durchführung der WiBe. Umweltbundesamt, Wien Einführung von FrontRange ITSM und die Ablösung der ITSM-Lösung von HP. Verantwortlich für Projektleitung, Konzeption und Realisierung der Anforderungen. MR Munich Re Projektleitung für die Erweiterung des ITSM-Tools, HP Service Manager und SLA Reporting. Die Mobiliar Versicherung, Bern Review der bestehenden ITSM-Prozesse und Definition der fehlenden Prozesse; Planung der Toolunterstützung sowie Umsetzungsbegleitung, Mitarbeiter-Coaching. Julius Blum, Höchst/Österreich Implementierung von Service Support-Prozessen und Systemmanagement. Projektlenkungsausschuss/Beratung und Coaching. Forschungsprojekt HyPriCo, München Erstellen eines Modells zur Implementierung hybrider Produkte durch Preis- und Vertragsgestaltung im Auftrag des Bundesministeriums für Bildung und Forschung. EADS, München Analyse und Benchmarking der CMDB-Lösung. Verantwortlich für die Funktionsaufnahme der bestehenden CMDB-Lösung sowie für die Erstellung des Benchmarking-Katalogs zur Analyse der CMDB im Vergleich mit Standardlösungen von BMC, HP und IBM. santix AG Mies-van-der-Rohe-Straße München Tel. +49 (0) Fax +49 (0) santix austria Weißleiten St. Ulrich a.p. Tel. +43 (0) santix schweiz AG Leutschenbachstrasse Zürich Tel. +41 (0) Fax +41 (0) Alle Angaben in diesem Datenblatt sind ohne Gewähr und können jederzeit ohne Vorankündigung geändert werden. santix und das santix-logo sind eingetragene Warenzeichen in Deutschland und in der Schweiz. Andere Logos und Warenzeichen sind Eigentum ihrer jeweiligen Rechteinhaber santix AG Stand 05-12

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