Hamburger Berater Team GmbH

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1 ITIL Einführung und Blick in die Werkstatt: "Wie viel ITIL braucht ein kleines Haus, wenn es bereits Prozessbeschreibungen gemäß ISO 9001:2000 hat?" (Folien für DECUS-Regional Hamburg, am ) Hans-Joachim Habermann, Heinz-Peter Schmoll, Thomas Wuppermann, Emmanuel Zaspel, , Version 1.0 Autor: H.-J. Habermann, H.-P. Schmoll 1 von 15

2 Itilized IT- Betrieb IT- Betrieb IT Infrastructure Library (Framework = Best Practice) ISO 9001:2000 / BS (Anforderung = Prozessorientierung) , Version 1.0 Autor: H.-J. Habermann, H.-P. Schmoll 2 von 15

3 , Version 1.0 Autor: H.-J. Habermann, H.-P. Schmoll 3 von 15

4 , Version 1.0 Autor: H.-J. Habermann, H.-P. Schmoll 4 von 15

5 Zum Thema: ITIL-Prozessmuster / SLA / BSC Bitte den Vortrag von Herrn Haumann, HVB-Info bei HBT runterladen: Und dort auf Seite 25 blättern. Literatur: (hier nur zu ITIL, nur die von HBT benutzte) IT SERVICE MANAGEMENT Eine Einführung Version 1.0, März 2002, Van Haren Publishing, itsmf (Paperback) IT SERVICE MANAGEMENT, ein Begleitband, Version 2.0, 2001 Copyright, itsmf (Pocketguide) , Version 1.0 Autor: H.-J. Habermann, H.-P. Schmoll 5 von 15

6 Die folgenden Folien zeigen Ausschnitte aus dem HBT-Prozesshandbuch und den zugehörigen Dokumenten. Idee bei HBT: Wir leben im Rahmen ISO 9001:2000 bereits wesentliche Elemente für ITIL, also nur Fehlendes ergänzen. Die Bubbles in Folie 9 zeigen die Referenz zu ITIL. Anmerkung: HBT hat für die Prozessbeschreibung seines IT-Betriebsprozesses im Herbst 2003 die ISO9001:2000-Auditierung erfolgreich bestanden , Version 1.0 Autor: H.-J. Habermann, H.-P. Schmoll 6 von 15

7 , Version 1.0 Autor: H.-J. Habermann, H.-P. Schmoll 7 von 15

8 Initiierung Hamburger Berater Team GmbH Prozess - Produktentwicklung Abschluss Planung + Org. Anf.- Verfeinerun g Analyse Design Realisierung Prüfungen Abnahme Lief. Release- / Rollout-Zyklus Rollout Endabnahme Auftragsmanagement QS-Management Architekturmanagement Änderungsanforderungen (Change Requests) Lenkung fehlerhafter Produkte Change Management Kommunikation mit dem Kunden (Auftrags-) Monitoring , Version 1.0 Autor: H.-J. Habermann, H.-P. Schmoll 8 von 15

9 Initiierung Abschluß Hamburger Berater Team GmbH Prozess IT-Betrieb Planung + Org. SLA- Management hier: Verfeinerung Availability Management = Operating + Maintenance Capacity-Management = Optimizing Help- / Service Desk (End-) Abnahme (Übergabe) Auftrags-Management QS-Management (inkl. 7.6 = Überwachungs- / Messmittel) SLA-Management - SLA-Review SLA-Management hier: Änderungensanfordrungen (CR) Störungsmanagement Continuity Management - (Betriebs-) Monitoring - Notfall-Test - Checklisten Incident Problem Relationship- Management Change Management K+V Kommunikation mit dem Kunden (Auftrags-) Monitoring , Version 1.0 Autor: H.-J. Habermann, H.-P. Schmoll 9 von 15

10 Prozess-Steckbrief, Auszug, 1. Teil Bezeichnung: IT-Betrieb Typ: Kern-Prozess Phasen: Support Prozesse: Schnittstellen: 0. Initiierung 1. Planung + Organisation 2. SL-Management, hier: SL-Verfeinerung 3. Realisierung 4. (End-)Abnahme 5. Abschluss 1. Auftragsmanagement 2. QS-Management 3. SL-Management, hier: Change Requests 4. Change Management 5. Kommunikation mit dem Kunden 6. (Auftrags-)Monitoring 1. Konfigurationsmanagement 2. Risikomanagement 3. IT-Sicherheitsmanagement 4. Ressourcenmanagement , Version 1.0 Autor: H.-J. Habermann, H.-P. Schmoll 10 von 15

11 Prozess-Steckbrief, Auszug, 2. Teil Prozessablauf: (Vorgehensweise) Mittel: Input: Output: Kennzahl / Messverfahren: Owner siehe Anlage Finanzen, Ressourcen, Templates SLA (intern oder extern) Dienstleistung(en) Verfügbarkeit: Ausfalldauer Verlässlichkeit: (Kern-)Bereitstellungszeiten Servicezeiten Inhalt: GF Umsetzung: AV , Version 1.0 Autor: H.-J. Habermann, H.-P. Schmoll 11 von 15

12 Phase Lfd.-Nr. Input Aktivität Output (Ergebnistyp) Nr. Bezeichnung 40 4 Doing - Supporting Störung Störung registrieren 41 4 Doing - Supporting Störungs-Nummer Störung bearbeiten 1. Eintrag in "Infrastruktur-Aufgaben-Liste" mit Störungs- Nummer 2. Rückmeldung entsprechend in SLA vereinbarter Response Time mit Störungs-Nummer 3. Kritikalität 4. Priorität 1. Beseitigte Störung 2. Rückmeldung Unvollständiger Auszug aus dem HBT-Prozessablauf IT-Betrieb : Zeile 40f: Incident = Störungsbehandlung , Version 1.0 Autor: H.-J. Habermann, H.-P. Schmoll 12 von 15

13 Schlanke Lösung zur Bearbeitung von Störungen mit Hilfe von Outlook , Version 1.0 Autor: H.-J. Habermann, H.-P. Schmoll 13 von 15

14 Phase Lfd.-Nr. Input Aktivität Output (Ergebnistyp) Nr. Bezeichnung 19 3 SLA-Verfeinerung (SLA-Management) q001_auftrag Ziele und Anforderungen messbar machen (operationalisieren) q055_ziel- / Anf.-Def (entspricht SLA) Unvollständiger Auszug aus dem HBT-Prozessablauf IT-Betrieb : Zeile 19: SLA-Management = Zieloperationalisierung , Version 1.0 Autor: H.-J. Habermann, H.-P. Schmoll 14 von 15

15 # Ziedefinition Operationalisierung Ziel Teil-Ziel Merkmal Teil-Merkmal Metrik / Kennzahl Soll Dimension bis Aufrechterhaltung eines 1 störungsfreien Betriebs Aufrechterhaltung eines 3 störungsfreien Betriebs Aufrechterhaltung eines 4 störungsfreien Betriebs IT-Sicherheit Integrität Datensicherheit Wiederhergestellte Daten zu versehentlich gelöschte Daten Operating Verfügbarkeit Kernbereitstellungzeit Zeitraum Mo-Fr von 9:00 bis 17:00 Operating Verfügbarkeit Ausfallsicherheit max. Ausfalldauer Mo-Fr % % 100 Stunden pro Woche 0 Unvollständiger Auszug aus den HBT-Matrizen zur SLA = Zieloperationalisierung Maßnahme Differenzsicherung (2 x täglich) kombiniert mit einer Vollsicherung im 14-Tage-Turnus Wartungszeitreume vereinbaren Überwachung mit GEONetWatch Prüfung Monitoring Monitoring Monitoring , Version 1.0 Autor: H.-J. Habermann, H.-P. Schmoll 15 von 15

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