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2 I Qualität irn Service, Wege zur besseren Dienstleistung ' In einer Wirtscha&Mw rtsdtw stabile # u sübw ~ in darr MftWpnkt. Nur Untsmdnnen, die ihre l(undsn pregkn und skh auf ihm hwa Ktmdsbfit. uier(issctn können, dnd in der Loge, auch eine Wse edkd@ch du-. Ein Unbemehmen, das weubmmbihfg btafbarr &U, muss tt3c QsraMiR im Smice genau- soaufbaucirwnd~aonegonwk~~~ Oennoch wird diese T- r0n d&m t,wm&m noch immet untrtndratztum1.w~bbk!-~uml indkinbenicsnpipaesor!f~~~~indmvertk. gendrn Buch wk es geht. Auf Ws dm be&hnh QuaWb mnagemmts wird tdn ~~~ lurbrgsbarit, DieMaiuttdsa.JwirrtwkcinPrmiukt~un$dki~ *LRistmgst8ndig~Derkitotstettthi~1nsibuinecrtit t u m A u f b w ~ ~ D ) t ~ ~ u n d ~ w 3 einaalnemc-~&m#*,~mw tmierüiw&&tunghnwnilhi~hnxeab.

3 In der Praxisreihe Qualitätswissen, herausgegeben von Franz J. Brunner, sind bereits erschienen: Bernd Klein Kostenoptimiertes Produkt- und Prozessdesign ISBN Franz J. Brunner, Karl W. Wagner, unter Mitarbeit von Peter H. Osanna, Kurt Matyas, Peter Kuhlang Taschenbuch Qualitätsmanagernent Leitfaden für Studium und Praxis 4., überarbeitete Auflage ISBN Franz J. Brunner Japanische Erfolgskonzepte KAIZEN, KVP, Lean Production Management, Total Producöve Mairrtenance, Shopfloor Management, Toyota Production Management ISBN Kurt Matyas Taschenbuch Instandhattungsiogistik Qualität und Produk-üvität steigern 3., überarbeitete Auflage ISBN Arno Meyna, Bemhard Pauli Taschenbuch der Zuverlässigkeits- und Sicherheitstechnik Quantitative Bewertungsverfahren *. ISBN Wilhelm Kleppmann Taschenbuch Versuchsplanung Produkte und Prozesse optimieren 6., überarbeitete Auflage ISBN Johann Wappis, Berndt Jung Taschenbuch Null-Fehler-Management 2., überarbeitete Auflage ISBN Stephan Sommer Taschenbuch automatisierte Montage- und Prüfsysteme Qualitätstechniken zur fehlerfreien Produktion ISBN

4 Franz. J. Brunner Qualität im Service Wege zur besseren Dienstleistung Praxisreihe Qualitätswissen Herausgegeben von Franz J. Brunner HANSER

5 Der Autor: Dr. habil. Franz J. Brunner ist Wirtschaftsingenieur, war Manager bei internationalen Fahtzeugkonzernen und befasst sich als Universitätslehrer an der TU Wien und als Herausaeber - mit Qualitätswissenschaft. Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek: Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im lnternet über < abrufbar. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutzgesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Alle in diesem Buch enthaltenen Verfahren bzw. Daten wurden nach bestem Wissen dargestellt. Dennoch sind Fehler nicht ganz auszuschließen. Aus diesem Grund sind die in diesem Buch enthaltenen Darstellungen und Daten mit keiner Verpflichtung oder Garantie irgendeiner Art verbunden. Autoren und Verlag übernehmen infolgedessen keine Verantwortung und werden keine daraus folgende oder sonstige Haftung übernehmen, die auf irgendeine Art aus der Benutzung dieser Darstellungen oder Daten oder Teilen davon entsteht. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, auch die der Übersetzung, des Nachd~ckes und der Ve~ielfilltigung des Buches oder Teilen daraus, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf ohne schriftliche Einwilligung des Verlages in irgendeiner Form (Fotokopie, Mikrofilm oder einem anderen Verfahren), auch nicht für Zwecke der Unterrichtsgestaltung - mit Ausnahme der in den URG genannten Sonderfälle -, reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. O Carl Hanser Verlag München Wien Lektorat: Dipl.-lng.Volker Herzberg Herstellung: Der Buchmacher, Arthur Lenner, München Coverconcept: Marc Müller-Bremer, Rebranding, München, Germany Umschlaggestaltung: lrene Drexl, planit werbeagentur keitel knoch gbr Satz: Page create, Berit Herzberg, Freigericht Druck und Bindung: Druckhaus»Themas Müntzer. GmbH, Bad Langensalza Printed in Germany

6 Inhaltsverzeichnis Vorwort... V Inhaltsverzeichnis... Vll 1 Grundlagen des Dienstes am Kunden Kundenbeziehung Der Kunde als direkter Partner Mitarbeiterorientierung im Service Die Dienstleistungscharakteristika Immaterialität der angebotenen Leistung Integration des Kunden Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum Das Dienstleistungsspektrum Anforderungen und Produktmerkmale Kontaktqualität, das entscheidende Merkmal einer Dienstleistung Kundenorientierung Kundenbezogener Qualitätsbegriff Notwendigkeit der Kundenorientierung Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich Kundenzufriedenheit Das KANO-Modell Kundenzufriedenheitsmessungen zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität Kundendienstfragebogen (Beispiel) Service-Qualitäts-Barometer SQB Qualitätskennzahlensysteme Dienstleistungsqualität Einführung zur Dienstleistungs- und Servicequalität Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Qualitätsplanung. Lenkung und Prüfung Service Engineering: Entwicklung einer neuen Dienstleistung Das GD3-Konzept Das Lücken- oder Gap-Modell der Dienstleistungsqualität... 36

7 Vlll Inhaltsverzeichnis 3.6 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität Fehlervermeidung und -behebung Qualitätstechnik im Servicesektor Methodenauswahl und Anwendung Einsatz der Dienstleistungstechniken D Dienstleistungsaufgaben Auswahl der Techniken D Vignetten-Technik Beschreibung Vorgehensweise Service-Blueprint Beschreibung Vorgehensweise Sequentielle Ereignis Methode SEM Beschreibung Vorgehensweise ServQual: Qualitätsrnessung mit Hilfe von Rating-Skalen Beschreibung Vorgehensweise Beschwerdemanagement Beschreibung Vorgehensweise Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen FRAP Beschreibung Vorgehensweise Umsetzuhg Service-QFD und Service-FMEA Quality Function Deployment QFD Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse FMEA Ergänzende Qualitätstechniken Die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge Q Die sieben Managementwerkzeuge M Der PDCA-Zyklus der ständigen Verbesserung Das fünffache Warum - 5W Das 5s-Programm für Ordnung, Sauberkeit und Disziplin Qualitätszirkel QC...

8 Inhaltsverzeichnis IX Poka Yoke - Fehlhandlungsverrneidung Six Sigma Verbesserungsrnethodik Managementsysteme Managementsysterne Qualitätsrnanagernentsystern nach ISO ff EFQM-Modell für Excellence RADAR-Logik als Bewertungrnodell EFQM-Excellence Vergleichender Überblick ISO EFQM-Modell Integrierte Managementsysteme Umweltrnanagementsystern nach ISO : Sicherheits- und Risikomanagement Servicestrategien ~ufgabenbereiche des Service- und Dienstleistungsmanagements Servicernanagement Customer Relationship Management CRM Kundengewinnung. Kundenbindung. Kundenrückgewinnung Kundengewinnung Kundenbindung Kundenrückgewinnung Beschwerden- und Reklarnationsmanagernent - Chance, nicht Last Beschwerden als Chance...; Organisation der Beschwerdewege und der Bearbeitung Kennzahlen irn Dienstleistungssektor Balanced Scorecard: Hilfe bei der Strategieumsetzung Lean Servicernanagernent Kundenservice- oder Call-Center Autornatic Call Distribution ACD Interaktive Voice Response IVR Computer Telephone Integration CTI Haftung für fehlerhafte Dienstleistung Abschluss und Abwicklung eines Dienstleistungsvertrages Störungen bei der Dienstleistungserbringung Außervertragliche Haftung Produktbezogene Dienstleistungen

9 X Inhaltsverzeichnis 7 Industriedienstleistungen Das industrielle Dienstleistungsspektrum After Sales Service - Kundendienst Der After Sales Prozess Servicequalität Zuverlässigkeit von Produkt und Service Die, Serviceleistung Garantieabwicklung durch den Kundendienst Lebensdauerdatenerfassung und Life Cycle Cost Analyse LCCA Servicenetzwerke Dienstleistungsangebote der Industrie Industrie als Finanzdienstleister lndustrie als Anbieter weiterentwickelter, interner Dienstleistungen lndustrie als Betreiber produktnaher Dienstleistungsbereiche Umkehr der Diversifikation Outsourcing, externe I.ndustriedienst1eistungen Messdienstleister Instandhaltungsdienstleister Transport- und Logistikdienstleister lnformationstechnologie; IT-Dienstleister Initiativen zur Serviceverbesserun"g Wettbewerbe Wettbewerb Deutschlands Kundencharnpion Qualitätspreise Deutsches Excellence Forum Hilfe für Kunden Bürgerdienste HELP-TV Kundenforen Fehlermeldesystem ClRS in Krankenanstalten Servicetests Autowerkstättentests Restaurantführer

10 Inhaltsverzeichnis XI 8.4 Ranking Internationales Universitätsranking Internationales Flughafenranking Entwicklungstendenzen Dienstleistungsforschung Service Science Management. Engineering and Design SSMED lmpulsgeber moderne Technologien Öko-~ervice Dienstleistungen in der EU Glossar Literaturverzeichnis Abbildungsverzeichnis Stichwortverzeichnis Autorenprofil