Prozesse und KPI für Rechenzentren. Leitfaden Version 1.0

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1 Prozesse ud KPI für Rechezetre Leitfade Versio 1.0

2 Impressum Herausgeber: BITKOM Budesverbad Iformatioswirtschaft, Telekommuikatio ud eue Medie e. V. Albrechtstraße 10 A Berli-Mitte Tel.: Fax: Asprechparter: Holger Skurk Tel.: Projektleitug: Dr. Ludger Ackerma, Masystems Deutschlad GmbH Redaktio: Holger Skurk (BITKOM) Redaktiosassistez: Diaa Delvalle Silva (BITKOM) Gestaltug / Layout: Desig Bureau kokliko / Astrid Scheibe (BITKOM) Titelbild: istockphoto.com/wayehowes Copyright: BITKOM 2012 Diese Publikatio stellt eie allgemeie uverbidliche Iformatio dar. Die Ihalte spiegel die Auffassug im BITKOM zum Zeitpukt der Veröffetlichug wider. Obwohl die Iformatioe mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt wurde, besteht kei Aspruch auf sachliche Richtigkeit, Vollstädigkeit ud/oder Aktualität, isbesodere ka diese Publikatio icht de besodere Umstäde des Eizelfalles Rechug trage. Eie Verwedug liegt daher i der eigee Veratwortug des Lesers. Jegliche Haftug wird ausgeschlosse. Alle Rechte, auch der auszugsweise Vervielfältigug, liege bei BITKOM.

3 Prozesse ud KPI für Rechezetre Prozesse ud KPI für Rechezetre Leitfade Versio 1.0

4 Ihaltsverzeichis 1 Eileitug 3 2 Prozesse Operatios Maagemet Icidet Maagemet Customer Maagemet DC Strategy Cost Maagemet Availability Maagemet Capacity Maagemet Service Level Maagemet Security Maagemet Product Lifecycle Maagemet Chage Maagemet Eergy Maagemet Cofiguratio Maagemet 13 3 KPI Übersicht Icidet Kude Data Ceter Strategie Koste Verfügbarkeit Kapazität Product Lifecycle Chage Eergy DCIM 33 4 RZ Plaug Prozess Plaug Plaug eies eue Rechezetrums 38 5 Weiterführede Dokumete Prozesse im Detail Schittstelle zu ITIL 40 Daksagug 41 2

5 Prozesse ud KPI für Rechezetre 1 Eileitug Rechezetre ud dere Ifrastrukture müsse vor dem Hitergrud steigeder Eergiekoste effiziet geplat ud geutzt werde. Hohe Aforderuge a Verfügbarkeit, Sicherheit, Automatisierug, Stadardisierug sowie die Berücksichtigug vo Norme ud gesetzliche Vorschrifte bilde die wesetliche Eckpukte, die beim RZ-Betrieb berücksichtigt werde müsse. Der vorliegede Leitfade beschreibt die otwedige Aufgabe ud Prozesse im Bereich vo RZ-Ifrastrukture. Uabhägig davo, ob IT-Techik oder Haustechik (facilty maagemet = FAM) diese Aufgabe wahrehme, soll dieses Dokumet gleichermaße Leitliie darstelle wie auch als Orietierugshilfe diee. RZ- Ifrastruktur Maagemet IT-Techik Haustechik Abbildug 1: Beteiligte am RZ Betrieb Folgede Alage ud Systeme werde als»rz-ifrastruktur«betrachtet werde: Aalage Elektrische Alage Systeme Trasformatore, Notstrom-Aggregat, NSHV, USV, Uterverteiluge, Power Distributio Uit s (PDU) Klimaalage Kälteerzeugug (Kühltürme, Chiller), Kältetrasport (Kompressore, Pumpe), Kälteverteilug ( Raum, Reihe, Rack) Bradschutzalage Netzwerke Gebäude- / RZ-Ausstattug Bradmelder, Bradfrühsterkeugs-Systeme, Bradlösch-Alage, Bradvermeidugsalage Stromschiee, Power-Verkabelug, LAN-Verkabelug, SAN-Verkabelug Gebäudeleitsysteme, Zutrittskotroll-systeme, Alarmmelduge, RZ-Fläche-Belegug/-Belastug, Rack-Belegug Abbildug 2: Alage ud Systeme der RZ Ifrastruktur 3

6 I Abhägigkeit vo der Größe, de Aforderuge ud der Geschäftsausrichtug des jeweilige RZ-Betriebes liegt die Veratwortug für die vorgeate Alage ud Fuktioe i uterschiedliche Orgaisatioseiheite. Ebeso sid die Schittstelle zwische Lieferate ud Haustechik, IT-Techik ud Kude sehr idividuell. Isofer muss»rz Ifrastruktur Maagemet«auch durch ei hohes Maß a Kommuikatio gekezeichet sei, das durch die RZ Maagemet Prozesse uterstützt werde soll. Letztlich solle die i diesem Dokumet beschriebee Key Performace Idikatore (KPI) ei korrektes Verstädis i der Zusammearbeit zwische alle beteiligte Persoe ud Orgaisatioseiheite sicherstelle. Darüber hiaus führt die Diskussio über die azuwedede KPI zu abstimmbare ud revisiosfähige Prozesse, ud gewährleistet so eie störugsfreie RZ-Betrieb. 4

7 Prozesse ud KPI für Rechezetre 2 Prozesse Abbildug 1 zeigt ei Prozesshaus, das die wesetliche Arbeite im RZ abdeckt. Operatios (Wartug) DC Strategy RZ Maagemet Prozesse Icidet Costs Customer Service Level Prozessleitsysteme, MSR-Systeme, IT System Maagemet etc. Das Evet Maagemet hat dabei die Aufgabe, Evets aus verschiedee Systeme zu kosolidiere, we möglich zu validiere, ud die erzeugte Alarme so gut wie möglich auf die Ursache zu kozetriere. Gleichzeitig sid aber auch solche Zustäde zu aalysiere, bei dee zwar och keie Störug vorliegt, ei bevorsteheder Ausfall eier Kompoete aber scho erkat werde ka. Ei Wartugseisatz ka da de Ausfall vermeide. Availability Product Lifecycle Capacity Chage Cofiguratio Dataceter Ifrastructure Maagemet Database Abbildug 3: Prozesse im Rechezetrum 2.1 Operatios Maagemet Security Eergy EMDB Für de reibugslose Betrieb eies Rechezetrums müsse die Ifrastrukturkompoete regelmäßig auf ihre korrekte Fuktio überprüft werde. Hierzu ka ei Moitorig eigesetzt werde, das eie Beurteilug der wichtigste Fuktioe i Ferüberwachug zulässt. Begehuge vor Ort ergäze das Moitorig. Nebe der vo Evets ausgelöste Wartug hat jede Ifrastrukturkompoete eie Wartugspla der bei der Ibetriebahme übergebe werde muss. Die Wartugspläe aller Kompoete müsse so koordiiert werde, dass es zu möglichst weige Abschaltuge kommt. Jede Abschaltug wirkt sich auf die verbleibede Redudaz ud damit auf das Ausfallrisiko währed der Wartugszeit aus. Eie Vergrößerug der vom Hersteller empfohlee Wartugsitervalle ist mit eiem Ausfallrisiko verbude. Jeder Ausfall, der sich auf die IT auswirkt, beeiträchtigt die Verfügbarkeit des Rechezetrums. Weiterhi ka eie Abweichug vo de empfohlee Wartugsitervalle die Gesamtlebeszeit eier Kompoete beeiträchtige, so dass diese früher ersetzt werde muss. Der Ersatz führt i der Regel zu höhere Koste als der Weiterbetrieb eier vorhadee Kompoete. Die Kudekommuikatio zur Absprache vo Wartugstermie ka im Prozess Operatios durchgeführt werde, oder a de Prozess Customer Maagemet abgegebe werde. Der Eisatz eies Evet Maagemets ergäzt das Moitorig, um abweichede Betriebszustäde sofort erkee zu köe ud ggf. Alarme auslöse zu köe. Das Evet Maagemet umfasst alle abweichede Betriebszustäde, die vo verschiedee techische Moitorig- Systeme erfasst werde, z.b. Gebäudeleitsysteme, Ziele: Hohe Verfügbarkeit Keie Icidets Lage Lebeszeit der Kompoete 5

8 KPI: Verfügbarkeit Azahl Icidets Ugeplates Ersetze vo Kompoete Zeite vermiderter Redudaz Level Beschwerde zur Kudekommuikatio KPI: SLA Eihaltug zur Störugsbehebug (falls vorhade) Ugeplates Ersetze vo Kompoete Zeite vermiderter Redudaz Level Beschwerde zur Kudekommuikatio 2.2 Icidet Maagemet 2.3 Customer Maagemet Der Prozess des Icidet Maagemet koordiiert wie im IT Service Maagemet alle Maßahme zur Behebug vo Störuge. Techische Störuge ud Security relevater Icidets köe durch das Evet Maagemet etdeckt ud gemeldet werde, oder vom Kude über die vereibarte Meldewege übermittelt werde. Sie werde kategorisiert ud priorisiert ud da eiem Mitarbeiter zugewiese, der für die Störugsbehebug veratwortlich ist. Die Aahme vo Kudemelduge ud die Kudekommuikatio zum Status der Behebug ka a eie Service Desk delegiert werde. Größere techische Störuge mit mögliche Auswirkuge auf die Kude müsse pro aktiv kommuiziert werde. Bei Nicht-Eihaltug vo vereibarte SLA sid die Eskalatioswege zu utze. Im Customer Maagemet muss zwische eiem Rechezetrum als iterem Diestleister ud eiem Rechezetrum als extere Diestleister uterschiede werde. Rechezetre als itere Diestleister sid i ihre Prozesse meist eger mit der IT verzaht. Sie beutze die Tools der IT, z.b. das Tickettool, mit ud habe Zugriff auf die Date der IT, z.b. auf CI i der CMDB. Im Gegezug köe sie a de IT Service Maagemet Prozesse beteiligt sei ud z.b. im Chage Advisory Board (CAB) über Äderuge i der IT mit etscheide. Für solche Rechezetre besteht der Prozess des Customer Maagemet aus viele eizele Schittstelle zur IT ud ist daher schwieriger zu maage. Trotzdem sid alle achfolged aufgezählte Pukte auch für diese Rechezetre zu kläre, so dass es sivoll ist, eie Maager für diese Prozess zu beee, der die viele eizele Aspekte ud Absprache zusammeführt ud darstellt. Der Icidet Maager aalysiert die Effiziez der Störugsbehebug ud etwickelt Strategie zur Optimierug. Dazu ka ei erweitertes Evet Maagemet gehöre, oder eie Verbesserug der Alarmierug, ggf. uter Eibezug vo Lieferate. Ziele: Schellstmögliche Wiederherstellug ach techischem Ausfall Schellstmögliche Wiederherstellug der Security Korrekte Priorisierug vo Icidets Rechezetre als extere Diestleister habe dagege mit dem Kude ei Vertragsverhältis, i dem sich viele Dige regel lasse. Hier besteht eher ei Koflikt zwische dem Vertrieb, der Leistuge abietet ud verkauft, ud dem Betrieb, der das Vertragsverhältis aschließed operativ umsetze muss. Im Customer Maagemet Prozess sollte der Prozess Maager daher die Stadards defiiere, ach dee der Betrieb arbeitet, ud die der Vertrieb ohe Rücksprache verkaufe ka. Jede Abweichug vom Stadard ist dagege mit dem Betrieb abzuspreche ud ggf. zusätzlich zu bepreise, we eie Umsetzug überhaupt möglich ist. 6

9 Prozesse ud KPI für Rechezetre Folgede Pukte sid Gegestäde der Absprache mit dem Kude oder der IT: Veratwortug für de Eibau euer Hardware (Lastverteilug im Serverraum, Eibau vo Blidplatte i leere Höheeiheite bei Eihausug, korrekte Eibaurichtug) Aschluss vo Hardware a elektrische Versorgug (A + B Verkabelug, gleichmäßige Belastug aller 3 Phase), Ziele: Klärug der jeweilige Veratwortug vo Kude ud RZ 1 Sicherstellug der Eihaltug vo Mitwirkugspflichte des Kude Koordiatio ud Steuerug der adere Prozesse mit Kudekommuikatio Aschluss vo Hardware a Netzwerk (Kabelmaagemet, ggf. ebefalls redudate Abidug, ggf. Dokumetatio im Cofiguratio Maagemet), Vermeidug vo Bradlaste Beratug beim Kauf eergieeffizieter Hardware (midestes: geregelte Lüfter ud 80 PLUS zertifizierte Netzteile) Vereibarug vo Abschaltugsreihefolge bei Ausfälle oder vermiderter Redudaz Abstimmug aller adere Kommuikatiosschittstelle im Operatios (Wartugsfreigabe), Icidet Maagemet (Iformatio über Störuge ud dere Behebug, Eskalatio), Security Maagemet (Sicherstellug der RZ Sicherheit), Service Level Maagemet (Regelmeetigs zum Review der Leistug ud Qualität). Die Vereibaruge sid zu dokumetiere ud beide Parteie zur Verfügug zu stelle. Für alle vereibarte Kommuikatiosschittstelle sid die erlaubte Kommuikatioswege festzulege ud die Date der Asprechparter i eier Kommuikatiosmatrix festzuhalte. KPI: Azahl der Ausfälle durch Aschlussfehler (elektrisch ud Netzwerk) Prozetuale Ugleichauslastug der 3 Phase Azahl der Meldefälle zu fehlerhafter Eibaurichtug Azahl der Meldefälle zum Kabelmaagemet Azahl Meldefälle zu Bradlaste Azahl icht eergieeffizieter Kompoete (kei geregelter Lüfter oder kei 80plus Netzteil) Vollstädigkeit ud Aktualität der Liste zur Abschaltugsreihefolge Beschwerde zur Kudekommuikatio 2.4 DC Strategy Der Prozess DC Strategy defiiert die Strategie des RZ Betriebs. Dabei wird häufig die Uterstützug der RZ Plaug i Aspruch geomme, die i diesem Dokumet icht als Teil der RZ Betriebsprozesse agesehe wird ud daher im Kapitel RZ Plaug separat behadelt wird. Dort wird auch der Bau eies eue RZ kurz skizziert. DC Strategy legt fest, welche RZ Betriebsprozesse eigeführt werde solle, ahad welcher KPI diese gesteuert werde solle ud wie diese KPI gewichtet werde. Dabei 1 Es werde a dieser Stelle keie Vorgabe gemacht, wie die Veratwortug zu verteile ist. Es wird eie good practice gebe für eie gute Verteilug der Veratwortug im Hiblick auf gute Qualität des RZ Betriebs. Der Kude sollte aber ur veratworte, was er auch durchschaue ka (schwierig z. B. bei gleichmäßiger Belastug der 3 Phase). 7

10 sid die bisher behadelte Prozesse ud das Security Maagemet als die wichtigste azusehe. Prozesse der Priorität 1: idem ur solche Bereiche des RZ mit Ifrastrukturkompoete ausgestattet werde, die auch für die IT beötigt werde. Dazu muss aber ei fuktioieredes Capacity Maagemet aufgebaut werde, dass die Erweiterug der Kapazitäte rechtzeitig astößt. Operatios Maagemet Icidet Maagemet Customer Maagemet Security Maagemet Prozesse der Priorität 2: Cofiguratio Maagemet Chage Maagemet Capacity Maagemet Availability Maagemet Eergiemaagemet Prozesse der Priorität 3: Service Level Maagemet Cost Maagemet Product Lifecycle Maagemet Die Gewichtug der Prozesse ist hier aus Sicht des RZ Betriebs zu sehe. Die Qualität des Betriebs wird umso schlechter sei, je mehr hoch-priorisierte Prozesse fehle. Das Maagemet setzt vielleicht adere Prioritäte ud verlagt die frühe Eiführug eies Service Level Maagemet. Aus Betriebssicht lässt sich aber ei Service Level Agreemet (SLA) besser schließe, we Erfahruge aus de adere Prozesse vorliege ud diese eie Reifegrad erlagt habe, der die Eihaltug eies Service Level Agreemet (SLA) sicherstelle ka. Für euere Rechezetre ist eie wichtige Frage, wie eie Modularität aufgebaut oder geutzt werde ka. I modulare Rechezetre köe z.b. Bereiche uterschiedlicher Verfügbarkeit, uterschiedlicher Leistugsdichte, uterschiedlicher Security oder uterschiedlicher Eergieeffiziez bereitgestellt werde. Zudem ka das Teillastverhalte eies RZ erheblich verbessert werde, IT ist eie Brache mit extrem hohe Iovatiosgrad ud im Vergleich zu Rechezetre kurzlebige Kompoete. Ierhalb weiger Jahre werde Treds i der IT ausgerufe, wie z.b. das Grid Computig, Gree IT, mobile Edgeräte ud Cloud Computig. Eiige Treds habe starke Eifluss auf das Rechezetrum, adere weiger starke. Zum Zeitpukt seier ursprügliche Plaug hatte das Maagemet eie klare Visio, welche Zwecke das Rechezetrum diee soll, ud welche Kude es adressiert. Im Verlauf seies lage Lebes vo 20 Jahre oder mehr, muss sich das Rechezetrum aber immer wieder auf seie veräderte Kudschaft eistelle. Selbst we es als iterer Diestleister formal deselbe Kude hat, verädert sich die IT doch so schell, dass eie Ausrichtug auf dere Bedürfisse erforderlich ist. DC Strategy muss daher festlege, wie die Kude agesproche werde ud wie das Leistugsportfolio vermittelt wird. Eg damit zusamme hägt die strategische Aufstellug eies Rechezetrums, welche Veratwortug im RZ verbleibt ud welche a de Kude delegiert wird (Customer Maagemet). Ebeso muss eie Sourcig-Strategie für de Eisatz vo Lieferate etwickelt werde, die festlegt, welche Tätigkeite vo eigee Ressource überomme werde solle, ud welche Tätigkeite a Lieferate gegebe werde. Die Mitarbeiter des RZ Betriebs müsse da etspreche ausgewählt oder fortgebildet werde, um die otwedige Tätigkeite i hoher Qualität durchführe zu köe. Rechezetre mit eier stark auf Lieferate beruhede Sourcig Strategie beötige Mitarbeiter mit grudlegedem Skill im Projektmaagemet, um Abläufe ud Termie über mehrere Lieferate hiweg plae ud achverfolge zu köe. Für solche Rechezetre wird es ggf. erforderlich, ei Supplier-Maagemet eizuführe, das die Leistuge der Lieferate gege die vertragliche Vereibaruge prüft ud i Service Meetigs die Qualität der gelieferte Leistuge maaged. 8

11 Prozesse ud KPI für Rechezetre Zu guter Letzt sollte DC Strategy frühzeitig eie Strategie etwickel, welche Maßahme bei absehbare Kapazitätsegpässe ergriffe werde: Neubau, Umzug, oder Auslagerug zu adere Diestleister. Jede Strategie brigt adere Vorlaufzeite mit ud Bedarf sicherlich weitreicheder Maßahme zur Abstimmug mit dem Maagemet. Ziele: Etwicklug eier RZ Strategie passed zum Busiess Kommuikatio mit Etscheidugsträger des Busiess Eiführug vo RZ Betriebsprozesse ud Steuerug der Qualität Mittel- ud lagfristige RZ Plaug (Kapazitäte, Redudaze, techische Strategie, Kudeprofile) Eihaltug marktfähiger Koste für de RZ Betrieb durch Kosteaalyse 2.5 Cost Maagemet Das Cost Maagemet hat die Aufgabe, alle Koste im RZ Betrieb zu erfasse ud zuzuorde. Es ermöglicht damit die Aalyse vo Koste ud de Nachweis der Wirksamkeit vo Eisparmaßahme. Nicht alle Koste lasse sich direkt eier Kompoete zuorde. Für icht direkt zuordebare Koste etwickelt das Cost Maagemet Kostezuordugsmodelle, die eie Nachvollziehbarkeit für die Aufteilug ud Zuordug dieser Koste sicherstelle. Um de Eikauf vo Zulieferuge zu uterstütze, beobachtet das Cost Maagemet die relevate Märkte für Techologie ud Diestleistuge. Das Ziel ist icht, de güstigste Abieter zu fide, soder eie Preisspae zu ermittel, ierhalb derer Stadardleistuge erworbe werde solle. KPI: Vollstädigkeit ud Aktualität der Abstimmug mit dem Busiess Eihaltug der eigeführte Prozesse Umsetzug der Messug eigeführter KPI Vollstädigkeit ud Aktualität der Dokumetatio strategischer Etscheiduge (Modularität, Customer Maagemet, Capacity Maagemet, Availability Maagemet, Sourcig-Strategie, Kudeprofil) Vollstädigkeit ud Aktualität vo Kosteaalyse Ebeso ka es zu de Aufgabe gehöre, die Abieterseite durch Beobachtug der Kokurrez zu prüfe ud die Ermittlug marktfähiger Preise sicherzustelle. Die Verfolgug vo Treds zu Preisetwickluge ud die Beurteilug ud Diskussio der Awedbarkeit vo eue Preis- ud Leistugsmodelle uterstütze de Vertrieb dari, sich frühzeitig auf absehbare Diskussioe mit dem Kude vorzubereite. Zum Cost Maagemet ka auch die Prüfug vo Koste ud Nutze vo Versicheruge gege Risike des RZ Betriebs gehöre. Das Cost Maagemet uterstützt mit de gewoee Erketisse die DC Strategy dari, Alterative zu Ivestitioe i Ifrastrukturkompoete prüfe zu köe. Ziele: Sicherstellug der Kosteeffiziez aller Prozesse, Maßahme ud des RZ Betriebs isgesamt Erstellug vo Kosteaalyse Koste- ud Budgetplaug Sicherstellug marktfähiger Koste 9

12 KPI: Vollstädigkeit ud Aktualität der Kostezuordug Vollstädigkeit ud Aktualität vo Kostezuordugsmodelle Vollstädigkeit ud Aktualität vo Kosteaalyse Koste je Liefer- ud Zeiteiheit Koste pro Quadratmeter RZ Fläche Koste pro Rack Koste je ageschlosseer IT Leistug Koste je verbrauchter IT Eergie Koste je übertrageem Netzwerktraffic Koste je gespeicherter Datemege Koste je ugeutzte Kapazitäte 2.6 Availability Maagemet Das Availability Maagemet steuert alle Maßahme zur Sicherstellug der vo DC Strategy agestrebte Verfügbarkeit. Dazu wird zuächst ei Kozepts erstellt, wie die Verfügbarkeit defiiert, hergestellt, gemesse ud gesichert wird. Maßahme zur Sicherstellug der Verfügbarkeit des Rechezetrums werde vom Availability Maagemet agestoße ud dere Umsetzug begleitet. KPI: Verfügbarkeit (etspreched Kozept) Zeite vermiderter Redudaz Level 2.7 Capacity Maagemet Das Capacity Maagemet erfasst ud optimiert alle Kapazitäte des Rechezetrums. Kapazität im Rechezetrum hat dabei die Dimesioe Raum (physical rack space), elektrische Leistug, Kühlleistug ud Tragfähigkeit des Bodes für Gewicht der Kompoete. Das Capacity Maagemet erstellt (vergleichbar zum Availability Maagemet) ei Kozept zur Defiitio, Herstellug ud Sicherug der Kapazitäte des Rechezetrums. Das Capacity Maagemet stößt Maßahme zur optimale Auslastug des Rechezetrums a ud begleitet dere Umsetzug. Eie Strategie zur Optimierug der Auslastug der Kapazitäte ud eie frühzeitige Iitiierug vo Maßahme zur Vermeidug vo Egpässe (z.b. Reduktio vo Last, Erweiterug vo Kapazitäte) uterstützt DC Strategy dari, mittel- oder lägerfristige Maßahme zur Beseitigug vo Kapazitätsegpässe ergreife zu köe. Eie Strategie zur Optimierug der Verfügbarkeit der i der DC-Strategy festgelegte Redudaz-Level ud Vorgabe für akzeptable Zeiträume reduzierter Redudaz- Level gebe dem Operatios Maagemet de Rahme zur Plaug vo Wartugseisätze vor. Ziele: Hohe Kapazität für IT Hohe Auslastug Erfassug Bereitstellug ud Auswertug vo Date zur Kapazität Ziele: Hohe Verfügbarkeit Erfassug, Bereitstellug ud Auswertug vo Date zur Verfügbarkeit Erfassug, Bereitstellug ud Auswertug vo Date zu Redudaz Level KPI: Kapazität (etspreched Kozept) Auslastug Ugeplates Ersetze vo Kompoete PUE ud Gesamteergieverbrauch 10

13 Prozesse ud KPI für Rechezetre 2.8 Service Level Maagemet 2.9 Security Maagemet Dem Service Level Maagemet obliegt die Kudekommuikatio auf Maagemet Ebee zur Vereibarug ud Bereitstellug der Service Qualität. Das Service Level Maagemet befragt de Kude zur Busiess Etwicklug, der Auswirkug auf die Nutzug vo RZ Services ud iformiert über geplate Chages im RZ. Im Eskalatiosfall operativer Ereigisse (Icidets, Wartugstermie) überimmt das Service Level Maagemet die Kudekommuikatio auf Maagemet Ebee. Zur Uterstützug des Operatios Maagemet überimmt das Service Level Maagemet die Sesibilisierug der Kude für ihre Mitwirkugspflichte ud klärt über die Auswirkug vo IT bezogee Etscheiduge auf de Betrieb des Rechezetrums auf. Dies betrifft die Bereiche Security, Verfügbarkeit, Eergieeffiziez ud Gesamteergieverbrauch. Das Service Level Maagemet uterstützt die DC Strategy mit der Etwicklug eier Strategie zur marktfähige Service Bereitstellug ud der Defiitio etsprecheder Service Level Agreemets (SLA). Zum Nachweis der Service Qualität gegeüber dem Kude orgaisiert das Service Level Maagemet die Erfassug, Bereitstellug ud Auswertug vo Date zur Service Qualität. Ziele: Abschluss vo SLA, die dem Bedarf des Kude ud de Fähigkeite des RZ etspreche Moitorig der Service Qualität Nachweis der Qualität kuderelevater Service Parameter Verstädis des Kude für das Zusammewirke vo IT ud RZ Das Security Maagemet ist für alle Maßahme zur Sicherstellug der Itegrität des RZ, der dari ethaltee IT ud de i der IT ethaltee Date veratwortlich. Etspreched erstellt das Security Maagemet Kozepte zur physische, techische ud orgaisatorische Sicherheit des Rechezetrums. I eiem Sicherheitskozept werde Verfahre festgelegt, die für eie Eihaltug der geforderte Sicherheit otwedig sid. Verstöße gege das Sicherheitskozept werde als Security Icidets aufgezeichet. Soweit die Kude Mitwirkugspflichte zur Aufrechterhaltug der Security habe, orgaisiert das Security Maagemet die Aufklärug des Kude. Zur Uterstützug vo DC Strategy wird eie Strategie zur Optimierug der Security etwickelt. Die Abwehr aktueller Gefahresituatioe muss kotiuierlich verfolgt ud umgesetzt werde. Ziele: Schutz vor uberechtigtem Zugag Keie Security relevate Icidets Netzwerksicherheit, soweit i der Veratwortug des RZ Betreibers KPI: Azahl Security relevater Icidets (auch uberechtigter Zugag etc.) KPI: Abweichug gelieferter SLA vo vereibarte SLA (positiv wie egativ) Beschwerde zur Kudekommuikatio 11

14 2.10 Product Lifecycle Maagemet Das Product Lifecycle Maagemet ist veratwortlich für die Plaug, Beschaffug ud Etsorgug vo Ifrastrukturkompoete. Es utzt dabei die Date des Cost Maagemet, um agefallee Koste mit de bei der Beschaffug erwartete Koste zu vergleiche. Kompoete mit uerwartet hohe Betriebskoste köe so vorragig vor adere Kompoete ersetzt werde. KPI: Ugeplates Ersetze vo Kompoete Zeite vermiderter Redudaz Level PUE ud Gesamteergieverbrauch Vollstädigkeit der Kostezuordug zu Kompoete Vollstädigkeit der Asset-Date i DCIM Datebak Bei der Beschaffug solle alle Koste berücksichtigt werde, isbesodere auch die Eergiekoste, die im Lebeszyklus afalle. Zudem überimmt das Product Lifecycle Maagemet die Koordiatio mit adere Prozesse zur Auswahl vo kozeptkoforme Kompoete (Wartugsfähigkeit, Security, Etstörbarkeit, Sicherstellug vo Verfügbarkeit ud Kapazitätsmaagemet). Das Product Lifecycle Maagemet etwickelt so eie Strategie zur Vorhersage vo Betriebskoste zur optimale Auswahl vo Hersteller ud Kompoete Chage Maagemet Als Chages sid alle Arbeite zu betrachte, die eie Äderug der Kofiguratio des RZ zur Folge habe (Äderug vo Temperature oder Feuchtigkeit im Serverraum, Treug der elektrische Versorgug i A ud B Zweig, Umstellug der Rückkühlug auf mehr freie Kühlug, Äderuge i Messeirichtuge etc.). Das Product Lifecycle Maagemet stößt Maßahme zum geplate Austausch vo Kompoete a ud koordiiert diese mit Wartugsmaßahme. Währed des Beschaffugs- ud Implemetierugsprozesses gibt das Product Lifecycle Maagemet Date a das Cofiguratio Maagemet zur Verwaltug vo Assets ud dere Status weiter. Ziele: Rechtzeitige, kostegüstige Bereitstellug beötigter Kompoete Beschaffug vo Kompoete, die zu de Kozepte passe Erfassug, Bereitstellug ud Auswertug vo Date zu alle Koste der Kompoete Das Chage Maagemet etwickelt eie Strategie zur Erfassug, Geehmigug ud störugsfreie Durchführug (Test- ud Fallback-Plaug) vo Chages. Zur vollstädige Dokumetatio aller Chages muss ggf. eie achträgliche Erfassug ach erfolgter Äderug ermöglicht werde. 2 DC Strategy etscheidet mit Chage Maagemet, ob der Austausch vo Kompoete im Rahme der Wartug oder des Product Lifecycle Maagemet vorgeomme wird, oder ob diese Prozesse de Chage Prozess astoße ud die Arbeite im Rahme des Chage Maagemet durchgeführt werde. 2 Natürlich köe alle Vorgäge zusamme i eiem Tool als»chage Tickets«erfasst werde, um eie Überblick über alle Äderuge zu habe. Die Veratwortug muss aber i de jeweilige Prozesse liege, we icht durchgägig der Chage Prozess geutzt werde soll. 12

15 Prozesse ud KPI für Rechezetre Ziele: Erfassug ud Nachvollziehbarkeit vo Äderuge, die icht bereits durch adere Prozesse erfasst werde. Koordiatio vo Äderuge mit geplater Wartug Iformatio des Icidet Maagemet über geplate Chages Plaug ud Sicherstellug der Messbarkeit vo Auswirkuge vo Chages KPI: Vollstädigkeit der Chage Erfassug Ateil Ugeehmigte Chages Ateil Fallbacks Azahl Icidets, die vo Chages verursacht wurde Zeite vermiderter Redudaz Level Ziele: Eergieverbrauch messe Verbräuche zuweise Eisparpotezial erkee Eergieeffiziez erhöhe KPI: PUE ud Gesamteergieverbrauch EER ud ppue der Kühlug ppue der Klimatisierug ppue der elektrische Versorgug ppue aderer Verbraucher Vollstädigkeit der Zuordug des Eergieverbrauchs zu Verbraucher Aktualität ud Korrektheit der EMDB 2.12 Eergy Maagemet Das Eergiemaagemet ist veratwortlich für die Erfassug ud Zuweisug aller Eergieverbräuche im Rechezetrum. Die Date sollte i eier Eergy Maagemet Database (EMDB) gesammelt werde ud de adere Prozesse zur Verfügug gestellt werde. Die EMDB ka als eigestädige Datebak, als Teil eies Eergiemaagemetsystems, als Erweiterug eier DCIM oder als Erweiterug eier CMDB aufgesetzt werde. Das Eergiemaagemet erstellt ei Kozept zur Defiitio, Herstellug ud Sicherug der Eergieeffiziez des Rechezetrums. Dazu etwickelt es eie Strategie zur Optimierug der Eergieeffiziez, stößt es Maßahme zur Verbesserug der Eergieeffiziez a ud begleitet dere Umsetzug Cofiguratio Maagemet Das Cofiguratio Maagemet ist veratwortlich für die Erstellug ud Führug eier Data Ceter Ifrastructure Maagemet (DCIM) Database oder eier vergleichbare Datebak, die alle Assets ud Kofiguratioe des RZ ethält. I Alehug a das IT Cofiguratio Maagemet (CMDB) werde die Elemete Cofiguratio Items geat ud es köe auch dere Beziehuge erfasst werde. Äderuge a Cofiguratio Items köe aus de Prozesse Operatios Maagemet (Wartug), Product Lifecycle Maagemet ud Chage Maagemet stamme. We diese Prozesse die DCIM icht selbst pflege, muss das Cofiguratio Maagemet die Pflege sicherstelle. Das Cofiguratio Maagemet orgaisiert de Austausch mit adere Datebake (EMDB, Capacity DB). 13

16 Ziele: Vollstädige, aktuelle Datebak aller Ifrastruktur, die zum Betrieb des RZ otwedig ist Bereitstellug korrekter Date a die adere Prozesse Strukturelle Grudlage für adere Datebake, mit dee Date ausgetauscht werde KPI: Vollstädigkeit der Asset Date i der DCIM Datebak Aktualität der DCIM Datebak 14

17 Prozesse ud KPI für Rechezetre 3 KPI KPI zur Beurteilug der RZ Maagemet Prozesse werde i diesem Kapitel beschriebe ud falls bereits möglich mit eier Messvorschrift versehe. 3.1 Übersicht Im Kapitel Prozesse wurde die folgede KPI verwedet. Die achfolgede Tabelle gibt eie Überblick, welche Prozesse Eifluss auf welche KPI habe. KPI Gruppe KPI Operatios Security Icidet Customer Strategy Fiacial Availability Capacity Product Lifecycle Service Level Chage Eergy Cofiguratio Icidet Azahl Icidets Azahl Security relevater Icidets Azahl Icidets, die vo Chages verursacht wurde Kude Azahl der Ausfälle durch Aschlussfehler Prozetuale Ugleichauslastug der 3 Phase Azahl Meldefälle zu fehlerhafter Eibaurichtug Azahl der Meldefälle zum Kabel-maagemet Azahl Meldefälle zu Bradlaste Azahl icht eergieeffizieter Kompoete Vollstädigkeit ud Aktualität der Liste zur Abschaltugsreihefolge Beschwerde zur Kudekommuikatio SLA Eihaltug zur Störugsbehebug Abweichug gelieferter SLA vo vereibarte SLA 15

18 KPI Gruppe KPI Operatios Security Icidet Customer Strategy Fiacial Availability Capacity Product Lifecycle Service Level Chage Eergy Cofiguratio Strategie Vollstädigkeit ud Aktualität der Abstimmug mit Busiess Eihaltug der eigeführte Prozesse Umsetzug der Messug eigeführter KPI Vollstädigkeit ud Aktualität der Dokumetatio strategischer Etscheiduge Fiaze Vollstädigkeit ud Aktualität vo Kosteaalyse Vollstädigkeit ud Aktualität der Kostezuordug Vollstädigkeit ud Aktualität vo Kostezuordugsmodelle Koste je Liefer- ud Zeiteiheit Verfügbarkeit Verfügbarkeit Zeite vermiderter Redudaz Level Kapazität Product Lifecycle Kapazität Auslastug Ugeplates Ersetze vo Kompoete Vollstädigkeit der Kostezuordug zu Kompoete Chage Vollstädigkeit der Chage Erfassug Ateil ugeeh-migte Chages Ateil Fallbacks 16

19 Prozesse ud KPI für Rechezetre KPI Gruppe KPI Operatios Security Icidet Customer Strategy Fiacial Availability Capacity Product Lifecycle Service Level Chage Eergy Cofiguratio Eergie PUE ud Gesamteergieverbrauch EER ud ppue der Kühlug ppue der Klimatisierug ppue der elektrische Versorgug ppue aderer Verbraucher Vollstädigkeit der Zuordug des Eergieverbrauchs zu Verbraucher DCIM Aktualität ud Korrektheit der EMDB Vollstädigkeit der Asset- Date i DCIM Datebak Aktualität der DCIM Datebak I de achfolgede Abschitte werde die KPI i ihre jeweilige Gruppe behadelt. der Icidets ka daher als Maß für die Qualität des Wartugsprozesses agesehe werde. 3.2 Icidet Die KPI der Gruppe Icidet werde alle icht vom Icidet Prozess beeiflusst Azahl Icidets I eiem ideal gewartete RZ sollte keie Störuge auftrete, da diese durch rechtzeitige Wartug verhidert werde. Dieses Ideal ist allerdigs i der Regel zu kosteitesiv. Daher trete Icidets auf ud werde vom Icidet Maagemet Prozess beseitigt. Die Azahl Bei der Messbarkeit, die ja ur ei Zähle vo Ereigisse ist, stellt sich vermutlich eher die Frage: wa ist ei Ereigis ei Icidet? We ei Moitor aschlägt? We eie Kompoete ausfällt? Oder we der Kude etwas merkt? Folgt ma der Defiitio vo ITIL so stellt ei Icidet eie Abweichug vom ormale Betriebszustad dar. Der Ausfall eier Netzersatzalage ist sicher so eie Störug. Der Ausfall der Netzspaug ud der Eisatz der NEA ist dagege scho kiffliger zu beurteile. Aus Sicht des Netzbetreibers sicher eie Störug, aus Sicht des RZ Betreibers aber icht ubedigt, da er das Netz icht i der Veratwortug hat. 17

20 I der praktische Umsetzug des KPI ergibt sich ur das Problem der zetrale Erfassug aller Icidets. Dafür biete sich die aus ITIL bekate Tickettools a Azahl Security relevater Icidets Security relevate Icidets stelle eie besodere Klasse Icidets dar, da sie icht mit eiem techische Ausfall verbude sid, soder mit der Missachtug eier Security Policy oder eiem Agriff, sei es vo auße oder vo ie. Wer etscheidet über de Kauf vo Racks? Racks verschiedeer Bauart i eiem Serverraum behider eie achträgliche Eihausug, bedige uterschiedliche Materialie (Eibauböde, Blidplatte etc.), die ggf. vorgehalte werde müsse, ud uterschiedliche Arbeitsweise zum Eibau vo Kompoete ud zur Kabelführug. Wer etscheidet über die Aufstellug vo Racks? Der Kude ket i der Regel icht die Bediguge der Klimatisierug eies Raumes. Der RZ Betrieb sollte daher die Stellplätze für Racks vorgebe. Auch hier ist die Frage zu stelle: wa ist ei Ereigis ei Icidet? Das sollte etspreched i der Security Policy geregelt sei ud die Erfassug ka da wieder als besoders gekezeicheter Icidet im Tickettool erfolge Azahl Icidets, die vo Chages verursacht wurde Ebefalls icht der Wartug azulaste sid Icidets, die durch Chages verursacht wurde. Wurde Umbaumaßahme icht korrekt geplat, so dass dadurch Kompoete ausfalle, oder wurde Parameter so verädert, dass es später zu eiem Ausfall kommt, so ka der Icidet Maagemet Prozess dies i der Aalyse feststelle ud etspreched de Icidet kezeiche als»vo eiem Chage verursacht«. 3.3 Kude Die Schittstelle zwische Rechezetrum ud Kude ist im IT Service Maagemet icht spezifiziert. Daher gibt es sehr uterschiedliche Auspräguge, welche Arbeite vo welche Orgaisatioseiheite durchgeführt werde. Für Rechezetre mit der itere IT als Kude gibt es ebeso viele Variate wie für Diestleister, die RZ Leistuge für extere Kude abiete. Folgede Aktivitäte müsse geregelt werde: Wer baut Kompoete i die Racks ei? Es gibt eiige Aspekte, die beim Eibau i das Rack beachtet werde müsse: korrekte Eibaurichtug zur Eihaltug der Kalt-/Warmgag Aufstellug, Aschluss a elektrische A+B Versorgug, Aschluss a das Netzwerk ud Kabelführug. Für eiige Aspekte des Eibaus vo Kompoete ka der RZ Betrieb de Kude kaum veratwortlich mache: elektrische Lastverteilug über die 3 Phase ud Wärmelastverteilug ierhalb des Serverraums. Dafür sid exakte Vorgabe des RZ Betriebs erforderlich. Wer etsorgt Verpackug? I der Regel ist dafür veratwortlich, wer die Kompoete i das Rack eibaut. Im Serverraum befidliche Verpackug stellt eie vermeidbare Bradlast dar ud sollte stets sofort etfert werde. Die Gäge außerhalb der Serverräume sid allerdigs meist Fluchtwege ud daher für die Lagerug ebefalls icht geeiget. Welche Vorgabe gibt es für die Eigeschafte vo Kompoete? Bisher habe wohl icht viele Rechezetre Eifluss auf de Eikauf vo Kompoete, es sei de, der Kude muss über de Rahmevertrag des RZ seie Beschaffug abwickel, wie es im Bereich der öffetliche Verwaltug häufiger vorkommt. Es gibt aber eiige Eigeschafte, die ei RZ Betrieb 18

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