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1 1 Qualitätssichernde Prozesse Was war die alte ISO 9000:1994? ISO 9000: ITIL und ISO 9000: Six Sigma (6) Fachbegriffe unter Six Sigma Rollen und Verantwortlichkeiten unter Six Sigma ITIL (IT Infrastructure Library) Einführung ITIL Basics Was ist ein Prozess? Was ist ein Service? Rollen (Service Functions) unter ITIL Was ist Best practice? Metriken, Key Performance Indicators (KPI) und Benchmarking unter ITIL Die ITIL-Struktur (Die sieben Hauptbereiche von ITIL im Überblick) Business Perspective Planning to Implement Service Management Applications Management ICT Infrastructure Management Security Management ITIL-Service-Management (Service Delivery, Service im Überblick) Service Support Service Delivery XI

2 3 Service Support Einleitung Configuration Management Fachbegriffe unter dem Configuration Management unter ITIL Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Configuration Management Zugeordnete Rollen zum Configuration Management Service Desk (First-, Secondund Third-Level Support) Incident Management Hilfsmittel des Incident Managements Zugeordnete Rollen zum Incident Management Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Incident Management Problem Management Unterschied zwischen Incidentund Problem-Management Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Problem Management Zugeordnete Rollen zum Problem Management Change Management Fachbegriffe unter dem Change Management unter ITIL Zugeordnete Rollen zum Change Management Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Change Management Unterschied zwischen Change Management und Release Management Release Management (Software control and distribution) Fachbegriffe unter dem Release Management unter ITIL Zugeordnete Rollen zum Release Management Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Release Management XII

3 4 Service Delivery Einleitung Availability Management Key Performance Indicators (KPI) zum Availability Management Zugeordnete Rollen zum Availability Management Kosten einer vernünftig hohen Availability oder Verfügbarkeit Fachbegriffe unter dem Availability Management unter ITIL Design eines DV-Verfahrens mit hoher Verfügbarkeit Organisatorische verfügbarkeitssteigernde Methoden Continuity Management Fachbegriffe unter dem Continuity Management unter ITIL Zugeordnete Rollen zum Continuity Management Key Performance Indicators (KPI) zum Continuity Management Grunde fur ein Continuity Management Durchführen von Schwachstellenanalysen, Riskmanagement, technischen Hochverfügbarkeitsuntersuchungen, Due Diligence, Audits und Reviews Capacity Management Fachbegriffe unter dem Capacity Management unter ITIL Zugeordnete Rollen zum Capacity Management Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Capacity Management Bedarfsrechnung genutzter Ressourcen beim Capacity Management Strategien zur optimalen Ausnutzung von eingesetzten Ressourcen Financial Management (Kosten Management für IT-Dienstleistungen) Fachbegriffe unter dem Financial Management unter ITIL XIII

4 4.5.2 Zugeordnete Rollen zum Financial Management Kostenverteilung der IT einer Firma sowie kostenreduzierende Einflüsse Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Financial Management Service Management und Service Level Management (SLM) Fachbegriffe unter dem Service Level Management unter ITIL Servicekatalog Unterschied zwischen SLA (Service Level Agreement), OLA (Operation Level Agreement) und UC (Underpinning Contract) Zugeordnete Rollen zum Service Level Management Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Service Level Management Security Management Fachbegriffe unter dem Security Management unter ITIL Security Policy Datenschutz versus Datensicherheit IT-Grundschutz nach BSI ISO/IEC (BS 7799) Erstellen von Sicherheitskonzepten Zugeordnete Rollen zum Security Management sowie Datenschutz Security Officer oder Chief Security Officer Datenschutzbeauftragter Mögliche Key Performance Indicators (KPI) des Security Managements ICT Infrastructure Management (ICTIM) ICT-Design and Planning Process ICT-Deployment Process ICT-Operations Process ICT-Technical Support Process Zugeordnete Rollen zum Technical Support Technical Support Manager Technical Support Specialist XIV

5 6.5.3 Technical Planner Technical Support Analyst Fachbegriffe unter dem ICT Infrastructure Management unter ITIL In-Band oder Out-of-Band Management IuK OSS (OperationsSupport Systems) BSS (Business Support Systems) Applications Management Die einzelnen Phasen des Applications Management Requirements (Anforderungen) Design (Entwerfen) Build (Entwickeln) Deploy (Einführen, Inbetriebnahme) Operate (Betreiben) Optimise (Optimieren) Fachbegriffe unter dem Application Management Key Business Drivers (Hauptgeschäftsfaktoren) Strategic Alignment Objectives Model (SOAM) Application Portfolio Einführung eines neuen IT-Verfahrens Entwicklung eines neuen DV-Verfahrens mit den Vorgehensmodellen HERMES, V-Modell-XT oder PRINCE HERMES V-Modell-XT PRINCE Business Perspective (Die geschäftliche Perspektive) Business Perspective Business Relationship Management (BRM) Customer Relationship Management (CRM) Supplier Relationship Management (SRM) Ein strategisches Modell zur Ausrichtung (Alignment) von Geschäft (Business) und IT Begriffe des strategischen IT-Managements IT-Objectives und IT-Alignment IT-Governance CIO (Chief Information Officer) Programmmanagement XV

6 8.3.5 Business Case Asset Management IT-On-Demand (On Demand Computing, Utility Computing oder Business Flexibility) Business Process Reengineering Business Process Optimization Capability-Maturity-Modell (CMM) Insourcing/Outsourcing Arten des Outsourcings Offshoring Insourcing Service Level Agreements versus Service Value Agreements Customer Advocacy Center Gebührenmodelle beim Outsourcing Gesetze, Verordnungen, Normierungen und Grundsätze mit Einfluss auf das IT-Servicemanagement Anforderungen und Normierungen der Sachversicherer mit Einfluss auf die IT- Infrastruktur sowie Organisationsstruktur eines Unternehmens Gesetze mit Einfluss auf die elektronische Buchführung eines Unternehmens KonTraG und AktG Basel II Sarbanes-Oxley-Act Planning to Implement Service Management Einführen von ITIL in eine Firma bzw. Fremdvergabe des IT-Service an einen IT-Dienstleister ITIL und die ISO/IEC 20000: ITIL und BS ITIL und PD0005: ITIL und PD0015: Implementierung von ITIL PW (Implementation of Process-Oriented Workflow) und IPWSM (IPW Stadia Model) Implementierung von ITIL in kleineren IT-Abteilungen mit wenig Personal XVI

7 9.2 Betriebskonzept Inhaltliche Ziele des Betriebskonzepts Mengengerust Zustandigkeitsmatrix Erreichbarkeit, Wartungsfenster sowie Eskalationsvorgang bei Störungen Havarie- und Backupkonzept Kennparameter bzw. Schwachstellenanalyse eines neuen DV-Verfahrens Ausbildungen im Riskmanagement bzw. IT-Controlling sowie ITIL-Zertifizierung, Schulungen und Vereine CIA CISA C OBI T ITIL-Zertifizierung, Schulungen zur Förderung des ITIL-Standards Weitere Vereine zur Förderung des ITIL-Standards Anhang 379 Index 389 XVII

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