Das MOF-Taschenbuch Effizientes Management von Dienstleistungen im IT Betrieb

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1 Effizientes Management von Dienstleistungen im IT Betrieb

2 Microsoft Operations Framework Microsoft hat das Ziel seine Kunden bei der Erbringung kosteneffizienter IT-Services mit hoher Qualität zu unterstützen. Wir wissen, dass hierfür Qualitätsprozesse notwendig sind, die durch qualifizierte Mitarbeiter und unterstützt durch geeignete Tools, erbracht werden müssen. Aus diesem Grunde haben wir uns verpflichtet Folgendes anzubieten: Best Practices und Anleitungen, im Rahmen des Microsoft Operations Frameworks (MOF). Dienstleistungen und Trainings, die dabei helfen, Best Practices zu implementieren. Service-Management-Produkte und Technologien, die dabei helfen Prozesse zu automatisieren. Weiterhin unterstützen wir die Verbreitung anerkannter Best Practices, wie diese in der IT Infrastructure Library (ITIL) beschrieben sind. Kirill Tatrinov Corporate Vice-President Windows Management Business Group Microsoft Corporation Microsoft Operations Framework MOF Microsoft Operations Framework ISBN Barcode Effizientes Management von Dienstleistungen im IT Betrieb

3 Impressum Titel: Autoren: Chefredakteur: Redakteur: Review-Team: Madeleine Barnard Hans van den Bent Jeroen Bom Neil Fairhead Ashley Hanna Lex Hendriks Graham Kennedy Glenn LeClair Rudolf Liefers Simon Lingbeek Vernon Lloyd Ivor Macfarlane Leslie Manness Robert Schulze George Spalding Andrew Speake Dave Pultorak & Pete Quagliariello (Pultorak Associates, USA) und Rolf Akker (Inform-IT, NL) Jan van Bon (Inform-IT, NL) Mike Pieper (Inform-IT, NL) (Foster Melliar, SA) (PinkRoccade Educational Services, EMEA) (Quint Wellington Redwood, NL) (Microsoft, USA) (HP, UK) (EXIN, NL) (ProActive Services, AUS) (Fujitsu Consulting, CA) (Cap Gemini Ernst & Young, NL) (Unisys, NL) (Fox-IT, UK) (IT Service Improvement Ltd, UK) (HP, CA) exagon consulting & solutions gmbh, DE) (PinkRoccade, USA) (G2G3, UK) Deutsche Bearbeitung Lead Auditor: Volker Leitzgen (Microsoft Deutschland GmbH, DE) Review-Team: Jürgen Feldges (Tireno Innovations, DE) Marcus Giese (TÜV Informatik und Consulting Service GmbH, DE) Wolfgang Goltsche (Siemens Business Services, DE) Stefan Klarenaar (exagon consulting & solutions, DE) Christian Kolbeck (Tireno Innovations, DE) Andreas Schnur (HP, DE) Oliver Soehring (HP, DE) Harald Weingärtner (Comline AG, DE) Übersetzung: Jochen Sommer (Sommer-Solutions) Verlag: Van Haren Publishing ISBN: Auflage: Erste Auflage, erste Ausgabe, Juli 2003 Design & Layout: DTPresto Design & Layout, Zeewolde-NL All rights reserved Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil dieses Werkes darf in irgendeiner Form, sei es durch Druck, Fotokopie, Microfilm oder in einem anderen Verfahren ohne vorherige schriftliche Genehmigung des Verlags reproduziert oder verarbeitet, übersetzt, vervielfältigt oder verbreitet werden. No part of this publication may be reproduced in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by the publisher. 2 3

4 Über dieses Taschenbuch Dieses Taschenbuch dient als handliches Nachschlagewerk für IT- Fachleute, die sich mit dem Microsoft Operations Framework (MOF) beschäftigen oder es implementieren. Er fasst die Kernaussagen der gesamten MOF-Publikationen (siehe Kapitel 11) übersichtlich zusammen. Im Folgenden werden die drei grundlegenden Komponenten von MOF beschrieben: Das MOF Prozessmodell Das MOF Teammodell Das MOF Risikomodell Mindestvoraussetzung für das Verständnis dieses Leitfadens sind grundlegende Kenntnisse der Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Genauere Informationen zum Thema ITIL sind in Kapitel 11 aufgelistet. 4 5

5 Vorwort Die Informationstechnologie (IT) ist für viele Bereiche unseres Lebens zu einer kritischen Größe geworden. Aus diesem Grund muss IT zuverlässig und vertrauenswürdig sein. Im Technologie- Bereich wurden in der Vergangenheit große Fortschritte erzielt. Jedoch werden für den erfolgreichen Betrieb einer IT-Infrastruktur qualitativ hochwertige Prozesse und Betriebsabläufe benötigt, die durch qualifiziertes Personal erbracht und durch geeignete Softwaretools unterstützt werden müssen. Nur dadurch kann dauerhaft sichergestellt werden, dass IT-Services mit der benötigten Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit und Sicherheit erbracht werden. Das Microsoft Operations Framework (MOF) ist das Ergebnis der Kombination jahrelanger Erfahrungen ausgesuchter Spezialisten und Best Practices im Bereich des IT-Service-Managements. Microsoft verwendet die IT Infrastructure Library (ITIL) als Grundlage für MOF. ITIL ist ein anerkannter und herstellerunabhängiger De-facto-Standard für IT-Service-Management. MOF stellt die Adaption und Erweiterung von ITIL für den erfolgreichen Betrieb von Microsoft-Produkten in heterogenen Umgebungen dar. Wenn ich weiter sehen kann, dann liegt das daran, dass ich auf den Schultern eines Riesen stehe!, schrieb Sir Isaac Newton. Ich möchte an dieser Stelle die Gelegenheit nutzen, um den Giganten von ITIL zu danken. Microsoft wird auch in Zukunft das Wachstum und die Weiterentwicklung des IT-Service-Managements unterstützen. Bret Clark Direktor Microsoft Operations Framework 6 7

6 Inhaltsverzeichnis ÜBER DIESES TASCHENBUCH VORWORT INHALTSVERZEICHNIS MOF IM ÜBERBLICK Einleitung MOF und ITIL Grundlagen des Designs Warum wurde MOF entwickelt? MOF-Modelle Schlüsselbegriffe DER OPERATING-QUADRANT Überblick System-Administration Security-Administration Service-Monitoring & Kontrolle Job Scheduling Netzwerk-Administration Directory Service Administration (Verzeichnisdienst-Administration) Print & Output Management (Druck- und Ausgabe-Management) Storage Management (Speicher-Management) Operations Review (Betriebsüberprüfung) WAS IST IT-SERVICE-MANAGEMENT? Überblick Warum IT-Service-Management? Die Ursprünge des IT-Service-Managements DIE IMPLEMENTIERUNG VON IT-SERVICE-MANAGEMENT DER SUPPORT-QUADRANT Überblick Das Service-Desk Incident-Management Problem-Management SLA Review (SLA-Überprüfung) DAS MOF-PROZESSMODELL Überblick Management-Überprüfungen DER CHANGING-QUADRANT Überblick Change-Management Configuration-Management Release-Management Release Readiness Review (Release-Bereitschaftsüberprüfung) DER OPTIMIZING-QUADRANT Überblick Service-Level-Management Finance-Management Service-Continuity-Management Availability-Management Capacity-Management Workforce-Management Release Approved Review (Release-Genehmigungsüberprüfung)

7 9. DAS MOF-TEAMMODELL Überblick Der Release-Rollencluster Der Infrastruktur-Rollencluster Der Support-Rollencluster Der Betriebs-Rollencluster Der Partner-Rollencluster Der Sicherheits-Rollencluster Zuordnung der Teamrollen zu den Quadranten des MOF-Prozessmodells DAS MOF-RISIKOMODELL Überblick Risikocharakteristiken Die Prinzipien des erfolgreichen Risikomanagements Der Risikomanagement-Prozess Schritt 1: Feststellen Schritt 2: Analysieren Schritt 3: Planen Schritt 4: Nachverfolgen (Risikoüberwachung) Schritt 5: Steuern Der Zusammenhang zwischen MOF und dem Risikomodell WEITERE INFORMATIONEN ABKÜRZUNGEN MOF im Überblick Einleitung Das Microsoft Operations Framework (MOF) stellt eine strukturierte Vorgehensweise dar, um den erfolgreichen Betrieb einer IT-Infrastruktur unter Verwendung von Microsoft Produkten sicherzustellen. MOF ist eine Zusammenstellung bester Vorgehensweisen (Best Practices), Prinzipien und Modelle, die Richtlinien liefern, um Hochverfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Sicherheit für unternehmenskritische Produktionssysteme sicherzustellen, welche u.a. mit Microsoft-Produkten und Technologien aufgebaut wurden. MOF und ITIL ITIL basiert auf Best Practices und gilt als führender Ansatz für erfolgreiches IT-Service-Management. Aus diesem Grund hat Microsoft ITIL als Basis für MOF ausgewählt. In den beiden grundlegenden Publikationen zu ITIL (Service Support und Service Delivery) wird der Betrieb von IT-Umgebungen nicht ausreichend behandelt. MOF erweitert den Defacto Standard ITIL um Anleitungen für den Betrieb von IT-Produkten und Technologien, insbesondere für Produkte von Microsoft. Weiterhin führt MOF einige Konzepte ein, die relevant und wichtig sind für zunehmend vernetzte und sich ständig verändernde Umgebungen. Diese Konzepte beinhalten einen iterativen Lebenszyklus mit stetigen Verbesserungen durch strukturierte Management-Überprüfungen, die an entscheidenden Stellen des IT-Lebenszyklus wiederkehren. Microsoft unterstützt den ITIL-Ansatz und hat dazu beigetragen zwei neue ITIL-Bücher (Planning to implement Service Management und Applications Management) zu schreiben. Durch den Betriebsfokus ist MOF ein wertvoller und erweiterter Ansatz für IT-Service-Management, dessen allgemeine Teile auch für andere Plattformen verwendet werden können

8 Grundlagen des Designs Microsoft hat MOF auf Basis der folgenden Überlegungen entwickelt: Berücksichtigung von Best Practices - Durch die Verwendung von ITIL hat Microsoft die Verwendung anerkannter und bewährter Vorgehensweisen aus der Industrie als Grundlage für MOF sichergestellt. Einbeziehung geprüfter Konzepte und Vorgehensweisen - Zusätzlich zu den Best Practices in ITIL hat Microsoft weitere Konzepte und Vorgehensweisen berücksichtigt, die auf den Erfahrungen des Microsoft internen IT Betriebs, der Microsoft Service Abteilungen, der Microsoft-Partner und den Erfahrungen der Kunden beruhen. Unterstützung für Personen und Prozesse - Microsoft entwickelte MOF, um ergänzend zu den eigenen Technologie-Produkten Hilfestellungen für Personen und Prozesse im Betrieb zu geben. Dienstleistungsperspektive - Anstatt individuelle Technologie- Komponenten (z.b. Workstations oder Server) zu betrachten, wird das Erbringen von Dienstleistungen (z.b. , Druckdienste) betrachtet. Integration mit dem gesamten IT-Lebenszyklus - Microsoft hat MOF entworfen, um Planungs-, Rollout- und Betriebs-Aktivitäten innerhalb des IT-Lebenszyklus optimal zu integrieren. Warum wurde MOF entwickelt? Die Verwendung der Microsoft Windows Server-Plattformen (inklusive Windows Server System) in unternehmenskritischen Computer-Produktionssystemen steigt stetig. Diese Situation verursacht eine gestiegene Nachfrage nach bewährten Vorgehensweisen und Anleitungen, um diese Plattformen kosteneffizient, zuverlässig, verfügbar und sicher zu betreiben. MOF wurde mit dem Ziel entwickelt, diese Anleitungen zu liefern. MOF-Modelle MOF besteht aus drei grundlegenden Modellen. Jedes dieser drei Modelle repräsentiert eine Hauptkomponente des IT-Betriebs: Das Prozessmodell - Es stellt ein funktionales Modell der Prozesse dar, die von Service-Organisationen verwendet werden, um IT-Services zu erbringen, zu verwalten und zu warten. Das Teammodell - Eine vereinfachte Ansicht nötiger Rollen für den Betrieb hilft dem Management beim effektiven Organisieren des Personals. Das Risikomodell - Durch die Integration grundlegender Prinzipien, einer standardisierten Terminologie und eines strukturierten fünfstufigen Prozesses, dient das Risikomodell dem alltäglichen Management, bestehender Risiken. Schlüsselbegriffe Die Definition der folgenden drei Begriffe, dient dem vollständigen Verständnis der MOF-Modelle: IT-Dienstleistungslösungen - Der Begriff IT-Dienstleistungslösungen beschreibt die Leistungen, die durch die IT für den Endbenutzer erbracht werden. Es wird zwischen Service- Komponenten und vollständigem Service unterschieden. Beispiele für IT-Dienstleistungslösungen sind Line-of-Business-Applications, Messaging, Datenspeicher und Druckdienste. Service Management Funktionen (SMFs) - SMFs sind Prozesse und Richtlinien, die für die Erbringung von IT- Dienstleistungslösungen verwendet werden. Hierzu gehören das Change-Management, die System-Administration oder das Service-Desk. Operations Management Reviews (OMRs) - Hierbei handelt es sich um Management-Überprüfungen, die sich auf die SMFs innerhalb eines Quadranten im MOF-Prozessmodell beziehen

9 2. Was ist IT-Service-Management? Überblick Die beste Annäherung an den Begriff IT-Service-Management besteht darin, die einzelnen Bereiche dieses Begriffes zu definieren: In der traditionellen ITIL-Definition bezeichnet der Begriff Information Technology (IT) die Infrastruktur. Hierzu zählen Hardware, Software, Netzwerkkomponenten, Dokumentationen, Prozeduren und Prozessrollen. Ein Service ist eine Sammlung von physikalischen und logischen (IT- und nicht IT-) Komponenten, die benötigt werden, um die Unterstützung ausgewählter Geschäftsprozesse sicherzustellen. Der Kunde beurteilt dabei die Effektivität eines Services, indem er die Unterstützung des Geschäftsprozesses als Ganzes bewertet und nicht die Leistungsfähigkeit einzelner Komponenten eines Services. Hier beschreibt der Begriff IT-Services zusammenhängende Funktionalitäten, die dem Endbenutzer als Services zur Verfügung gestellt werden. Beispiele für IT-Services sind Messaging, Geschäftsanwendungen, Datei- und Druckdienste oder Help- Desk-Dienste. Der Begriff Management bezieht sich auf Konzepte und Vorgehensweisen, die auf strategische, taktische und operationale Bereiche im Support und der Bereitstellung von Services angewendet werden. Management beschäftigt sich mit dem Einsatz von Ressourcen, insbesondere Equipment, Personal, Prozesse und Ideen, um ein Ergebnis - in diesem Fall einen optimalen Service - zu erzielen. 14 Die zentrale Idee des IT-Service-Managements ist, dass sowohl interne, als auch externe IT-Organisationen Anbieter von IT-Services sind, deren Aufgaben in der Lieferung von qualitativ hochwertigen und kosteneffizienten IT-Services bestehen. Die Qualität und Kosteneffizienz der Services wird durch den Kunden (der für den Service bezahlt) und 15

10 die Benutzer (die diesen Service nutzen) beurteilt. Die Aufgabe des IT-Service-Managements besteht darin, IT-Services an den aktuellen und zukünftigen Anforderungen von Kunden und Benutzern auszurichten. Die Ausrichtung wird erreicht, wenn die IT- Organisation diesen Gruppen die benötigten Services mit der vereinbarten Qualität zu akzeptablen Kosten liefert. Letztendlich kann IT- Service-Management dazu beitragen, bestimmte Geschäfte überhaupt erst zu ermöglichen. Warum IT-Service-Management? Die zunehmende Abhängigkeit der Geschäftsprozesse von IT- Services erfordert deren effektives Management. IT kann nicht mehr als Ansammlung von Geräten und Anwendungen betrachtet werden, die dem Benutzer einfach zur Verfügung gestellt werden. IT muss als eine Reihe integrierter Services angesehen werden. In den Unternehmen wächst das Bewusstsein dafür, dass viele grundlegende Geschäftsprozesse ohne die Leistungen der IT heute nicht mehr funktionsfähig sind. Mittlerweile ist die IT in vielen Industriezweigen ein fester Bestandteil der primären Geschäftsprozesse. Die Entwicklungen im Bereich des e-commerce zeigen, dass die IT ein zentraler Faktor für alltägliche Geschäftsabläufe geworden ist. Aus diesem Grund verlangen immer mehr Unternehmensbereiche die Kontrolle über Ihre IT und IT-Services, damit Ihre primären Wertschöpfungsketten durch IT-Services optimal unterstützt werden. Support, Service Delivery, Application Management, ICT Infrastructure Management, Planning to implement Service Management, Security Management und The Business Perspective. Die beiden wichtigsten Publikationen sind Service Support und Service Delivery, die den Service-Desk und die folgenden Prozesse beschreiben: ITIL Service Support ITIL Service Delivery Incident-Management Service-Level-Management Problem-Management Availability-Management Configuration-Management Capacity-Management Change-Management Finance-Management für IT-Services Release-Management Continuity-Management für IT-Services ITIL ist hersteller- und plattformunabhängig. Es wird global durch Trainingsorganisationen, weltweit anerkannte Zertifizierungen und Softwareprodukte unterstützt, die die Implementierung der Prozesse fördern und erleichtern. Seit seiner Entwicklung hat sich ITIL zum weltweiten De-facto- Standard für das IT-Service-Management entwickelt. 16 Die Ursprünge des IT-Service-Managements ITIL ist als Sammlung von best practices-ansätzen in Großbritannien entstanden. Es wurde in den späten 80er-Jahren im Auftrag der britischen Regierung unter Einbeziehung von Experten aus der Industrie entwickelt. Die Philosophie hinter ITIL war, einen offenen Standard für das Management von IT-Services zu entwickeln, der von IT-Service-Anbietern übernommen und angepasst werden konnte. Die aktuelle Ausgabe von ITIL besteht aus sieben Büchern: Service 17

11 3. Die Implementierung von IT-Service-Management Die Implementierung von IT-Service-Management ist in der Regel eine schwierige Herausforderung. Hierzu werden Fähigkeiten benötigt, die traditionell nicht zu den typischen Aufgaben des IT- Personals zählen. Während die IT-Mitarbeiter früher auf die Beherrschung der Technologien konzentriert waren, liegt der Fokus nun auf der Erbringung von Services. Grundsätzliche Überlegungen zu Services weg von Produkten können folgendermaßen zusammengefasst werden: 1. Die grundlegende Eigenschaft von Services ist, dass diese physikalisch nicht fassbar sind. 2. Ein wichtiger Bestandteil der Erbringung von Services ist die richtige Kommunikation zwischen dem Endkunden und dem IT- Personal. 3. Die Erbringung und die Nutzung eines Services können oft nicht voneinander getrennt werden, da diese oft gleichzeitig stattfinden. 4. Der Kunde selbst ist häufig mehr als nur Kunde - oft ist er an der Erbringung des Services maßgeblich beteiligt. 5. Moderne IT-Services werden durch mehrere miteinander verbundene Parteien erbracht. Hierzu gehören der Kunde, die interne IT-Organisation und externe Lieferanten. 18 Im Allgemeinen bedeutet dies, dass es nur einen speziellen Zeitpunkt gibt, zu dem ein Service erstmals erbracht und die Qualität der erbrachten Leistung wahrgenommen wird. Dieser Zeitpunkt wird häufig als Der Moment der Wahrheit (Norman, 2000) bezeichnet. Um es noch komplizierter zu machen: In der Regel werden mehrere positive Leistungen benötigt, um die Wahrnehmung einer negativen Leistungserbringung zu kompensieren. Dabei spielen die Stimmung und die Einstellung aller betroffenen Parteien eine wesentliche Rolle. Um die Erwartungen der Serviceanbieter mit denen der Kunden 19

12 abzustimmen, werden explizite Vereinbarungen benötigt. Diese Vereinbarungen sollten Messkriterien beinhalten, die die Bewertung der erbrachten Leistungen ermöglichen. Die erfolgreiche Einführung von IT-Service-Management in einem Unternehmen bedeutet in der Regel auch eine Veränderung der Unternehmenskultur. IT-Personal muss sich zukünftig auf Ergebnisse ( Was sind die Auswirkungen für den Kunden? ) konzentrieren und nicht mehr auf die reine Bereitstellung der Technologie (zum Beispiel Desktops, Software, Netzwerk). Verhaltensaspekte, wie Beziehungsmanagement, Risikobewusstsein und unternehmerisches Denken sind wichtige Komponenten, die nicht einfach angeschaltet werden können. Die erfolgreiche Implementierung von IT-Service-Management erbringt beweisbare Vorteile für das Unternehmen. Diese messbaren Vorteile nutzt man, um den Erfolg der Einführung in Bezug auf den Business Case zu überprüfen und darzulegen. Ein weiteres Schlüsselelement ist die Überzeugung der Kunden, dass IT-Service-Management die IT- Services dauerhaft verbessert. Hierfür sind in der Regel umfangreiche Schulungs- und Kommunikationsmaßnahmen mit dem Kunden erforderlich. Es ist notwendig, den eingeschlagenen Kurs dauerhaft beizubehalten, sich nicht von eingeführten Prozessen weg zu bewegen und in alte Gewohnheiten zu verfallen, um Problemen zu begegnen, die mit den erbrachten Services einhergehen. Es ist allgemein bekannt, dass die Konzentration auf Prozesse die Konzentration auf den Kunden unterstützt und bereits damit die Qualität der Services steigert. 4. Das MOF-Prozessmodell Überblick Das MOF-Prozessmodell folgt vier Kernprinzipien, die von grundlegender Wichtigkeit für das Verständnis des Modells sind: IT-Service-Management verfügt - ähnlich wie die Softwareentwicklung - über einen Lebenszyklus. Dieser Lebenszyklus besteht aus verschiedenen logischen Phasen, die gleichzeitig ablaufen. Jede Phase beinhaltet eine Überprüfung. Diese so genannten Operations Management Reviews (OMRs) werden Release- oder zeitbasierend durchgeführt. IT-Service-Management hat Auswirkungen auf alle Bereiche eines Unternehmens. Das MOF-Prozessmodell repräsentiert den Lebenszyklus einer IT- Dienstleistungslösung. Die Aufgabe des Prozessmodells besteht darin, eine einfache Darstellung der Beziehungen der einzelnen Komponenten des Modells zu bieten. Das MOF-Prozessmodell 20 21

13 22 MOF und alle IT-Service-Management Funktionen (SMFs) Das Prozessmodell organisiert die Service Management Funktionen (SMFs) in vier Bereiche (sogenannten Quadranten) relevanter Funktionen: Changing (ändern), Operating (betreiben), Supporting (unterstützen) und Optimizing (optimieren): Changing: Beinhaltet SMFs für die Identifikation, Analyse, Genehmigung, Aufzeichnung und Umsetzung von autorisierten Änderungen in eine verwaltete IT-Landschaft Change-Management Configuration-Management Release-Management Operating: Beinhaltet SMFs für die Überwachung, Kontrolle, Verwaltung und Administration von IT-Dienstleistungslösungen und der Erfüllung vereinbarter, betrieblicher Service-Levels auf täglicher Basis. System-Administration Security-Administration Service-Monitoring & Kontrolle Job Scheduling Netzwerk-Administration Directory Service Administration (Verzeichnisdienst- Administration) Print & Output Management (Druck- und Ausgabe- Management) Storage Management (Speicher-Management) Supporting: Beinhaltet SMFs für die Identifikation, Zuweisung, Diagnose, Nachverfolgung und Lösung von Störungen, Problemen und Anfragen, innerhalb vereinbarter Service-Levels: Service-Desk Incident-Management Problem-Management Optimizing: Beinhaltet SMFs für die Verwaltung der Kosten, während die vereinbarten Service-Levels erhalten oder verbessert werden: 23

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