Geschäftswerts durch einen automatisierten Service Catalog

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1 KURZDARSTELLUNG DER TECHNOLOGIE Verwalten Service Level privater Management Cloud-Services über einen mit Cisco automatisierten UCS und CA-Lösungen Service Catalog Mai 2010 Oktober 2010 Verwalten Implementieren privater von Cloud-Services SLM: Überbrücken mit Cisco kultureller UCS Barrieren und CA- Lösungen und Erzeugen eines Geschäftswerts durch einen automatisierten Service Catalog Peter John C. Waterhouse Logan STRATEGIC ALLIANCE-PARTNER CA SERVICES we can

2 Inhaltsverzeichnis Kurzfassung 3 ABSCHNITT 1 Ausgangssituation Überbrücken der Unternehmensteilung durch Automatisierung 4 Erreichen eines Konsens 4 Öffnen von Kommunikationskanälen 5 ABSCHNITT 2 Chance Erzielen einer kontinuierlichen Gesamtkapitalrentabilität durch Automatisierung 5 Service Catalog die SLM-Schnittstelle 5 Empfehlung Erfolg mit der Bereitstellung eines Service Catalogs 7 Ressourcen- und Organisationsbewertung 7 Organisatorische Unterstützung 8 Service Catalog-Architektur 9 Implementierung 10 ABSCHNITT 3 Nutzen Implementieren eines CA Service Catalogs mit einer definierten Methode 11 ABSCHNITT 4 Schlussbemerkungen Erzielen eines größeren Nutzens mit einer Service Catalog-Methode für SLM 12 ABSCHNITT 5 Informationen über den Autor 13 2

3 Kurzfassung Herausforderung Die Unternehmensrentabilität hängt zunehmend von der Leistungsfähigkeit und vom Nutzen der der IT bereitgestellten Services ab. Dennoch muss die IT laufend die Servicebereitstellung optimieren und vereinfachen und die Erfahrungen der Serviceverbraucher verbessern. Organisationen berücksichtigen Best Practices, Herstellermethoden und Branchenrichtlinien wie die Information Technology Infrastructure Library (ITIL ), in denen diese Herausforderungen durch Service Level Management (SLM) behandelt werden. Die Einrichtung von SLM kann sehr komplex sein, aber es liefert kontinuierlich einen Nutzen und eine Gesamtkapitalrentabilität. SLM umfasst weitreichende Prozesse für alle Organisationsebenen, die Konsolidierung von Berichtsmessdaten aus eine Vielzahl von Systemen und die systemische Integration von IT- und Unternehmensverwaltungssystemen. Chance Dieses Dokument hat zwei Schwerpunkte: Reduzieren der Komplexität zwischen IT und Serviceverbraucher und Steigern des IT-Nutzens für das Unternehmen. Dazu wird eine automatisierte SLM-Lösung schrittweise entwickelt und ausgebaut. Eine automatisierte Lösung basiert auf genau definierten Services, die in einem nutzbaren Service Catalog veröffentlicht werden. Sie werden von Verbrauchern in Form von Self-Services angefordert, effektiv von der IT bereitgestellt und zur regelmäßigen Verbesserung gemessen. Ein Ansatz, der auf einem Service Catalog basiert, spart Zeit und Geld. Zudem ist er auf die Services ausgerichtet, die den größten Einfluss auf Serviceverbraucher und das Unternehmen als Ganzes haben. Wird er überschaubar und in Phasen eingesetzt, führt ein Service Catalog zu Automatisierung und Transparenz in einer Organisation und verbessert gleichzeitig die Amortisierungszeit und die Produktivität. Nutzen Mit einer erfolgreichen, auf einem CA Service Catalog basierenden SLM-Implementierung kann die Unternehmenskomplexität reduziert, zwischen Unternehmenskulturen vermittelt und eine flexiblere IT-Organisation ermöglicht werden, die besser zu den Kundenanforderungen passt. Mit einem automatisierten CA Service Catalog werden kulturelle Unterschiede überbrückt, indem die Geschäftssprache bei Self-Service-Verbraucheranforderungen genutzt wird. Auf diese Weise sparen IT und Verbraucher in Unternehmen viel Zeit und Aufwand. Mit einer effektiven CA Service Catalog-Implementierung positioniert sich die IT als Anbieter eines strategischen Geschäftswerts, optimiert dabei die Erfahrungen der Serviceverbraucher und das Unternehmenswachstum. Indem Sie SLM mit CA Service Catalog einführen, legen Sie die Grundlage für eine erweiterte SLM-Lösung, die durch weitere Automatisierung, Integration in andere Technologien und den Einsatz von Best Practices optimiert werden kann. 3

4 Abschnitt 1: Ausgangssituation Überbrücken der Unternehmensteilung durch Automatisierung IT-Aufgaben ändern sich täglich, und auch für die Verbraucher von Business-Services ist es nicht anders. Neue und veränderte Aufgabenbereich führen häufig zu neuem Servicebedarf. Es kann mitunter aufwändig sein, diese Services zu erhalten. Was wäre aber, wenn Sie für Ihre Arbeit einen neuen Service benötigen und diesen einfach aus einem zentralen System auswählen könnten? Oder wenn Sie sich als Manager um einen neuen Mitarbeiter kümmern müssen, wäre es dann nicht von Vorteil, die Hardware und die Anwendungen für den neuen Mitarbeiter auswählen zu können und Ihre Anfrage zur automatisierten Verarbeitung zu übermitteln? Das Problem bei der Verwirklichung dieses idealen Szenarios ist, dass die meisten Organisationen einzelne Silos mit Services, Systemen, Prozessen und Genehmigungsanfragen einsetzen. Geschäftspartner und Mitarbeiter müssen sich dann damit auseinandersetzen, um die richtigen Services zu erwerben. Diese Silokonfiguration ist der Transparenz von Informationen abträglich und kann dazu führen, dass Performanceerwartungen nicht erreicht werden. Die Produktivität potenzieller Serviceverbraucher wird bei Analyse und Folgeaktivitäten reduziert, während sie sich durch die Bürokratie zum Erwerb von Servicegenehmigungen und Aufgabeanforderungen arbeiten. Jeder Verbraucher muss selbst die Sprache ermitteln, die z. B. in den Bereichen Sicherheit, Help-Desk, Change Management und Anwendungsverwaltung verwendet wird, um den Servicebedarf mitteilen und mit den eigenen Aufgaben fortfahren zu können. Abhängig von den Ergebnissen der einzelnen Kommunikationserfahrungen erhalten einige Geschäftspartner und Mitarbeiter möglicherweise Rollen und Berechtigungen, die nicht zu ihren Aufgaben passen oder die ein unnötiges Risiko für das Unternehmen darstellen können. Die Ursache dafür ist fehlende IT-Governance bei Service-Anfragen, Genehmigungsverarbeitung und Bereitstellung. Da geschäftliche Aktivitäten und Rentabilität zunehmend von Technologie abhängen, ist die manuelle Servicebereitstellung der geschäftlichen Effizienz und Rentabilität abträglich. Da zudem ständig mehr Services von IT-Organisationen bereitgestellt werden müssen, wächst der Bedarf für einen Service Catalog dramatisch, der die Prozesse für Service-Anfragen, Genehmigungen und Erfüllung automatisiert. Erreichen eines Konsens Wie bei jeder Initiative, die einen solchen Einfluss auf eine Organisation hat wie ein Service Catalog, ist eine Unterstützung der Manager, sachkundiger Projektleiter und visionärer Verfechter unerlässlich, um Fortschritt und Akzeptanz zu fördern. ITIL bietet Hilfe in diesen Bereichen und empfiehlt, dass Unternehmen, die mit einem SLM-Implementierungsprojekt anfangen möchten, sich zuerst die Beteiligung der Manager sichern, um Erfolg zu haben. Eine SLM-Initiative sollte in einem Unternehmen, dass die Qualität steigern, Kosten und Risiken senken, die Effizienz erhöhen und die Komplexität reduzieren möchte, mit einer Anweisung eines Mitglieds des gehobenen Managements beginnen. Dies kann als Reaktion auf Sicherheitsverletzungen durch die Gewährung von Benutzerzugriff oder durch Compliance-Risiken bei der Überwachung von Softwarelizenzen erfolgen. Was auch die Ursache für eine SLM-Anweisung sein mag, die IT-Manager müssen die bevorstehende Aufgabe verstehen. Sogar mit der Unterstützung des gehobenen Managements kann die Bereitstellung aus einer Reihe von Gründen gewaltig erscheinen: Die möglichen Lösungen können unendlich und verwirrend wirken. Die Managementverantwortung kann begrenzt oder von der Unterstützung unabhängig sein. Die Zusammenlegung der Servicesilos kann unmöglich erscheinen, oder es ist noch nicht einmal bekannt, was zusammengelegt werden muss. Der Nutzen von SLM und automatisierten Service-Anfragen, Genehmigungen und Bereitstellungen wird nicht vollständig verstanden. 4

5 Öffnen von Kommunikationskanälen Eine weitere Herausforderung bei der SLM-Einführung für Unternehmen in der heutigen Zeit sind die Unterschiede, die durch unterschiedliche Kulturen verursacht werden und die die Kommunikation und den Geschäftserfolg insgesamt erschweren. Häufig unterscheidet sich die Sprache im Unternehmen von der der IT-Abteilung. Für die Bewältigung dieses Problems ist eine ständige Kommunikation mit Standardterminologie erforderlich. ITIL führt viele der Standardbegriffe für SLM und die Katalogverwaltung ein, die dem Aufbau eines gemeinsamen Vokabulars für das Unternehmen und die IT dienen. Ein Autoteilehersteller, der einen CA Service Catalog implementiert hat, kann jetzt in weniger als drei Stunden handschriftliche Anfragen manuell eingeben, nachverfolgen und erfüllen, während zuvor eine Woche für den gleichen Vorgang erforderlich war. Während des Trainings und der Einarbeitung bei der Produktionsimplementierung haben Early Adopter mit CA Service Catalog gearbeitet und ihre Kollegen schnell informiert. Organisatorisch wurde plötzlich wahrgenommen, dass die IT-Abteilung einen wirklichen Nutzen bietet, indem sie das Leben der Mitarbeiter und Serviceverbraucher erleichtert. Geschäftsbereichsleiter haben dies bemerkt und die IT-Abteilung gebeten, für ihre Services einen Service Catalog zu erstellen. Projektziele für CA Service Catalog sind rasant von ursprünglich 60 auf weit über 180 angestiegen. Die IT war besonders gut am Unternehmen ausgerichtet, und ein Erfolg hatte Vorrang. Eine stabile Basis für den SLM-Erfolg wurde gelegt. Abschnitt 2: Chance Erzielen einer kontinuierlichen Gesamtkapitalrentabilität durch Automatisierung Die Chance, Kulturen zu überbrücken, die Unternehmenseffizienz zu verbessern, manuelle Prozesse zu automatisieren und die IT eng am Unternehmen auszurichten, ist mit der geeigneten SLM-Implementierung erreichbar. Die meisten Computerbenutzer können durch Zeigen und Klicken aus einer Liste verfügbarer Services auswählen. Mit SLM kann die Auswahl und Bereitstellung von Services so einfach sein. Die Automatisierung der Prozesse für Service-Anfragen, Genehmigungen und Bereitstellungen hinter dieser User-Experience beschleunigt die Bereitstellung im Unternehmen. Zudem kann der Serviceverbraucher schneller mit seinen Geschäftsaktivitäten fortfahren. Multiplizieren Sie diese Ressourceneinsparungen mit jedem Verbraucher, der viele Services erfordert, und die Gesamtkapitalrentabilität ist enorm. Die Zeiteinsparungen von IT-Ressourcen bei der Verarbeitung manueller Service-Anfragen ist eine weitere Stufe für die Gesamtkapitalrentabilität. Wenn die IT eine einfachere End-User-Experience und dabei einen Geschäftswert bietet, verbessern diese Erfahrungen die Beziehungen zwischen der IT und dem Unternehmen beträchtlich. SLM erzeugt diesen Nutzen, Sie können aber nicht unbedingt direkt nach der Implementierung einen Erfolg erzielen. Indem Sie durch die Informationen über den möglichen Nutzen der Lösung einen Konsens herstellen, können Sie die notwendige Unterstützung aufbauen. Anschließend werden dedizierte Ressourcen und eine sorgfältig entwickelte Lösung sowie ein Bereitstellungsentwurf benötigt. Damit werden ausgewählte Pilotservices für die erste Bereitstellung, Workflowprozesse, Auswirkungen auf die Organisation usw. genau bestimmt. Ein technisches Projektteam muss speziell für das Erstellen, Testen, Dokumentieren und Implementieren der Lösung nach dem Plan eingesetzt werden. Während des gesamten Ablaufs muss mit Statusangaben und mithilfe der geeigneten Kommunikation über den Fortschritt, die Produktionsimplementierung und Trainings für alle Benutzertypen informiert werden. Im Rest dieses Abschnitts wird erläutert, wie eine gut definierte SLM-Lösung aussieht und wie sie erreicht werden kann. Service Catalog die SLM-Schnittstelle IT wird in Unternehmen immer mehr als Geschäft angesehen, und die Rolle eines Service Catalogs gewinnt unter diesem Gesichtspunkt zunehmend an Bedeutung. Der Service Catalog ist ein Instrument zur Verwaltung von Entwurf, Entwicklung und Veröffentlichung der Services, die im Unternehmen angeboten werden. Er weist außerdem Methoden zur Verfolgung und Überwachung der Genehmigungen von Service-Anfragen und zur Automatisierung der Erfüllung dieser Anfragen auf. Der Service Catalog definiert und dokumentiert Services mit einer Sprache, die im Unternehmen verstanden wird. Dazu gehören ggf. auch die entsprechenden Kosten und Service Levels. So werden klare Erwartungen definiert, die für das Unternehmen zu den veröffentlichten Kosten möglich sind. 5

6 Der Service Catalog dient als zentraler Ort für eine vollständige Organisation, über den IT-Services effizienter angefordert werden können. Er enthält die IT-Services der Organisation, bietet automatisierte Services und setzt Regeln und Vorschriften durch, damit das Unternehmen effektiver arbeiten kann. Der Service Catalog stellt der IT und den Geschäftsbereichen eine Plattform bereit, über die die von Kunden benötigten Services effektiver implementiert und nicht mehr erforderliche Services eingestellt werden können. Kunden liefert der Service Catalog nur die angeforderten Services. Der Geschäftsbetrieb erhält Funktionen zur Ressourcenverfolgung, Berichterstellung und Rückbelastungsdaten. Für die Sicherheit werden die geeigneten Rollen und Berechtigungen verarbeitet, und für die Compliance stehen Überwachung, Softwarelizenz-Compliance und Prozesssteuerung durch Automatisierung zur Verfügung. Der Service Catalog orchestriert die komplexe Interaktion zwischen Personen, Prozessen und Technologie, wie IT, Geschäftsbereichen, Kunden, Asset Management und anderen internen Systemen sowie Einkauf und Finanzen. Ein Service Catalog ist ein Ausgangspunkt für die Verwaltung von administrativen Details über einen Service, also die Funktionen des Service und der Prozess zu dessen Genehmigung und Erfüllung. Abbildung A veranschaulicht die Rolle des Service Catalogs. Die Rolle des Service Catalogs Abbildung A Der Service Catalog wird als Tool zwischen der IT-Organisation und deren Kunden genutzt. Damit können veröffentlichte Serviceangebote angefordert und die Genehmigung und Erfüllung von Anforderungen dieser Angebote automatisiert werden. Bei richtiger Implementierung bietet der Service Catalog Folgendes: Vereinfachte Anfragen für IT-Services und -Ressourcen Ausrichtung von IT-Services an bestimmten Unternehmensanforderungen und -zielen Weniger Zeit bis zum Abschluss durch den Einsatz automatisierter Workflowprozesse und Systemintegrationen, um die Servicegenehmigung und -erfüllung zu optimieren Definition von Erwartungen, die das Unternehmen zu den veröffentlichten Kosten mit den entsprechenden Service Levels erreichen kann Höhere Produktivität durch Beschleunigung der Servicebereitstellung und Verbesserungen bei Verfolgung und Berichterstellung Wahrnehmung der IT als proaktiver strategischer Geschäftspartner Insgesamt können Organisationen die IT mit dem Service Catalog als Geschäft betreiben, Administration und Verwaltung von IT-Services vereinfachen und einen Nutzen vermitteln. Aber wie kann Ihre Organisation dies erreichen? Ein Reihe von Best Practices kann diesen Weg vereinfachen. 6

7 Empfehlung Erfolg mit der Bereitstellung eines Service Catalogs 7 Stellen Sie sich eine Service Catalog-Initiative am besten als einen Weg vor, der sich aus den folgenden Schritten zusammensetzt: 1. Bewerten der Ressourcen- und Organisationsanforderungen 2. Erreichen organisatorischer Unterstützung 3. Bestimmen der Service Catalog-Architektur 4. Implementieren der Lösung 5. Schaffen von Akzeptanz Ressourcen- und Organisationsbewertung Anhand von Bewertungen werden die Unternehmensanforderungen, der IT-Bedarf, die kritischen Unterschiede zwischen den Anforderungen und den gegenwärtigen Funktionen sowie die aktuellen Erwartungen in der Organisation bestimmt. Eine Bewertung stellt einen Ausgangspunkt für den Entwurf einer Methode dar, mit der Sie einen gewünschten Zustand in der Zukunft erreichen können. Die IT muss wissen, was das Unternehmen erwartet, und das Unternehmen muss wissen, welche Services die IT bereitstellen kann. Ohne eine Beteiligung des Unternehmens kann der Service Catalog nicht definiert werden oder zu einem Erfolg werden. Zudem ist es wichtig, ein klares Einvernehmen dazu zu definieren und zu dokumentieren, woraus ein Service in Ihrer Organisation besteht. Die ITIL-Bücher (v2 und v3) können für Organisationen, die sich mit künftigen Statusanforderungen und Methoden zur Definition ihres Ansatzes hinsichtlich dieser Anforderungen beschäftigen, eine großartige Referenz darstellen. Ein empfohlener Ansatz ist die Durchführung eines Workshops zu Anforderungen mit Teilnehmern aus den entsprechenden Geschäftsbereichen, die die Prozesse bzw. die Technologie kennen. Es sollten auch Vertreter aus den Bereichen Personal, Recht, Anlagen, Finanzen und aus den globalen Bereichen teilnehmen. Ein Workshop ist eine gute Gelegenheit, Informationen zu sammeln, einen Konsens zu erreichen und die Ausrichtung sowie den möglichen Nutzen zu bedenken. Jede Abteilung bezieht Services eines zentralen IT-Betriebs und sollte deshalb die Bewertung unterstützen, um einen Erfolg zu ermöglichen. Die wichtigsten Fragen einer Bewertung: Welche bereits vorhandenen Funktionen können auch künftig genutzt werden? Welche Unzulänglichkeiten bei Prozessen, Technologien oder Personen bestehen, die für die Realisierung der Vorteile einer SLM-Lösung behoben werden müssen? Welche Anforderungen gelten für den künftigen SLM-Status, und wie werden diese Anforderungen durch die Implementierung von Prozess- und Technologielösungen erfüllt? Beispiele für zusätzliche Fragen: Wissen die Manager, wie die IT Ressourcen in Services ausrichtet? Verstehen sie aus der Organisations- und Prozessperspektive, wie sie diese Services ermöglichen und unterstützen? Welche heutigen Aktionen könnten Widerstände bei Veränderungen verursachen? Wünschen sie sich detailliertere Daten für bessere Berichte? 7

8 In der Bewertungsphase sollte ein Reifegradmodell bei der Analyse bestimmter Geschäftsziele und IT-Anforderungen verwendet werden. Mit einem Reifegradmodell wird das grundlegende Rahmenwerk der Funktionen in jeder Phase der SLM-Entwicklung definiert, um eine vollständig bereitgestellte, eng integrierte und vom Unternehmen gestützte Lösung zu erreichen. Ein Reifegradmodell, wie das in Abbildung B gezeigte, stellt eine Benchmark der gegenwärtigen Position der Organisation und eine Vision für die möglichen Ziele dar, die eine Organisation mit einer SLM-Lösung erreichen kann. Wie in Abbildung B veranschaulicht und in diesem Dokument beschrieben, kann ein veröffentlichter Service Catalog als Ausgangspunkt für den Start einer erfolgreichen und ausgereiften SLM-zentrierten Organisation dienen. Abbildung B Das Service Level Management- Reifegradmodell von CA Technologies ist die Basis für einen Lösungsentwurf, mit dem ein höherer Status bei der Effektivität im Servicelebenszyklus und beim SLM-Reifegrad erreicht wird. Service Level Management-Reifegradmodell von CA Organisatorische Unterstützung Für den Start einer SLM-Initiative ist Unterstützung des Projekts auch durch das Management erforderlich. Ein Service Catalog ist üblicherweise eine von der IT geförderte Lösung, die dem Unternehmen dient. Daher benötigen Sie einen Unterstützer, der die Kommunikationslücke zwischen dem Unternehmen und der IT schließt, um die Unternehmensanforderungen zu erfassen, eine betriebswirtschaftliche Begründung zu formulieren und die Gesamtkapitalrentabilität zu dokumentieren. 8

9 Service Catalog-Architektur Sobald Sie die Unterstützung haben, kann die Arbeit mit der Definition eines Implementierungsentwurfs und eines Einführungsprogramms beginnen. Die Architektur sollte sich nicht nur auf die Technologiestruktur und Konfigurationen beschränken. Geschäftsprozesse und möglicherweise auch organisatorische Änderungen sind für eine erfolgreiche Bereitstellung eines Service Catalogs erforderlich. Für die Architektur sind Fachkenntnisse und innovative Ideen nötig. Zudem sollte der Entwurf regelmäßig überarbeitet werden. In der Architektur sollten die Servicedefinitionen und die Geschäftsprozesse aufgeführt sein, die im Service Catalog veröffentlicht werden. Die Bereitstellung der vollständigen Lösung sollte so in Projektphasen aufgegliedert werden, dass die Organisation in kurzen, überlegten Schritten Gewinne realisieren kann. Keine so weitreichende Lösung wie eine SLM-Lösung sollte in einem Projekt entwickelt werden, für das Jahre zum Konfigurieren, Testen und Bereitstellen eingeplant werden müssen. Bei dem Umfang an Änderungen in IT- und Geschäftsumgebungen innerhalb von drei Monaten, ist sogar ein Jahr zu lang. Diese kurze Amortisierungszeit ist der Schlüssel, um die Genehmigung für eine weitere Lösungsreife und den SLM-Erfolg zu sichern. Die Architektur muss auch Eignungsanforderungen für frühe Entwicklungsphasen berücksichtigen. Beispiele: Servicetyp (allgemein oder speziell), Komplexität des Service (Anzahl von Rollen und Berechtigungen, Anzahl von erforderlichen und optionalen Komponenten, Serviceabhängigkeiten sowie die allgemeinen Genehmigungs-, Bereitstellungs- und Erfüllungsprozesse). Wichtige Aspekte der Architektur: Ein Reifegradmodell Mit dem Reifegradmodell, auf das während der Bewertung Bezug genommen wird, wird ein allgemeiner Lösungsentwurf definiert und eine stabile Lösungsbasis erstellt. Diese kann schrittweise während der Entwicklung des Service Catalogs und einer vollständigeren SLM-Lösung erweitert werden. Sorgfältige Auswahl von Pilotservices Dies ist entscheidend für den Erfolg einer Service Catalog-Lösung. Die Tendenz ist, zuerst sehr komplexe Services auszuwählen, beispielsweise die Einstellung eines neuen Mitarbeiters. Diese spielen im Unternehmen eine wichtige Rolle und bieten deshalb der IT den größten Nutzen. Jedoch sind dies üblicherweise auch Services mit dem geringsten Umfang an Zuständigkeit und Verantwortung und dem größten Fehlerrisiko. Wählen Sie stattdessen Services unter folgenden Aspekten aus: Leicht verständlich für die Organisation Ausgerichtet an Geschäftszielen Mehrwert für die Organisation Geringe Anzahl erforderlicher und optionaler Komponenten Keine Abhängigkeit von der Aufnahme weiterer Services Einfache Genehmigungs-, Bereitstellungs- und/oder Erfüllungsprozesse Minimale Anforderung für die Handhabung von Ausnahmen 9

10 Ein umfassender Implementierungsplan Welche Schritte sind erforderlich, um den Service Catalog zu installieren, zu konfigurieren und zu implementieren? Kommunikations- und Trainingspläne Die entsprechenden Ebenen, wie das interne Gremium für IT-Governance, sollten über Ergebnisse und Berichte von Projekt-Managern informiert werden. Dies hilft den Sponsoren, die für die organisatorische Unterstützung sorgen, den Fortschritt und die Probleme zu verstehen. Zudem erfassen sie die Bedeutung von Projekterfüllung und Nutzen, wenn sie am Ende des Projekts die Gesamtkapitalrentabilität analysieren. Ein Kommunikations- und Trainingsplan für die Implementierung ist auch für Folgendes wichtig: Über die Implementierung informieren und deren Nutzung fördern. Auch ein Trainingsplan für die Einführung der Lösung ist wichtig. IT-Mitarbeitern bei der Verwaltung und Unterstützung der Lösung und sogar beim Erweitern des Service Catalogs helfen. Benutzern den Einsatz der Lösung in ihrer Arbeitskultur und eine Gesamtkapitalrentabilität ermöglichen. Implementierung Projektfehler entstehen normalerweise bei dem Versuch, mit einem Mal eine vollständige Suite von IT-Services zu implementieren. Indem Sie die Implementierung in Phasen vornehmen und dabei den Verbrauchern immer nur kleine Servicesätze bereitstellen, können Sie regelmäßigen Nutzen aus dem fortlaufenden Projekt ziehen und mehr Einfluss auf Kosten, Erwartungen, Kommunikation, Training und Ressourcen nehmen. Mit SLM kann eine Organisation die Implementierungen priorisieren und kurzfristige Erfolge realisieren, die zu weiteren Investitionen, Serviceimplementierungen und einem langfristigen Erfolg führen. Bei der phasenweisen Vorgehensweise sollten Sie sorgfältig die vorhandenen Technologien und neue Tools erwägen. Eine Reihe von Tools, deren Herzstück CA Service Catalog ist, kann dabei helfen, die Qualität der von Ihnen bereitgestellten Services auszuhandeln, zu definieren und zu verbessern und das zu akzeptablen Kosten für das Unternehmen. Die folgenden wichtigen Komponenten sollten bei einer SLM-Implementierung berücksichtigt werden: CA Service Catalog ist der Einstiegspunkt, über den Sie Services im Hinblick auf das Unternehmen definieren, veröffentlichen und messen können. Außerdem erhalten Sie Finanzinformationen zum Verbrauch. Automatisieren Sie die Bereitstellung von physischen, virtuellen und Cloud-Umgebungen für Services, um die Betriebskosten zu reduzieren und die Servicequalität zu verbessern. CA Service Desk Manager hilft den Kunden, Benutzern IT-Services bereitzustellen. CA Oblicore Guarantee verfolgt einen Top-Down-Ansatz für SLM und nutzt standardmäßige Servicebeschreibungen, um schnell IT-Geschäftsvereinbarungen und -Verpflichtungen zu erstellen. Die Lösung aggregiert und korreliert dann operative Daten aus den vorhandenen Tools, um die Performance anhand von geschäftsrelevanten Messdaten zu überwachen. Eine sorgfältige Abwägung der Stärken und Schwächen der IT im Unternehmen, die Unterstützung des Managements und eine Implementierung in Phasen, wie die in Abbildung 3 veranschaulichte Neun-Phasen-Bereitstellungsmethode, kann einen langfristigen Ansatz für die IT-Abteilung und die Geschäftsbereiche darstellen. Die Auswahl von Services, die u. a. leicht verständlich und an den Geschäftszielen ausgerichtet sind, über eine handhabbare Anzahl von Komponenten verfügen und einen gut definierten Ablauf von der Genehmigung zur Erfüllung aufweisen, machen Implementierungen sehr effektiv. Die Vorteile solcher Implementierungen zeigen sich dann in überzeugender Weise. 10

11 Neun-Phasen-Bereitstellungsmethode von CA Technologies Abbildung C Mit der Neun-Phasen- Bereitstellungsmethode von CA Technologies kann schnell und mit nur geringen Implementierungsund Geschäftsrisiken ein Nutzen durch SLM erreicht werden. Phase 1: Projekteinrichtung und -start Bereichsdefinierung PROJEKTGOVERNANCE Projektabschluss Phase 2: Phase 3: Definition der Lösungsarchitekturr an die Lösung und -entwurf Anforderungenngen Phase 4: Lösungsintegration und -konfiguration ion Stage Phase 5: Quality Qualitäts- Assurance sicherung and und Test Phase Stage 6: 6: Konfigurationsdokumentation Documentation und and Backup Configuration ions- Phase Stage 7: 7: Wissenstransfer Knowledge nsfer Transfer Phase 8: Produktionsbereitstellung und -konvertierung ng Phase 9: Projektübergabe und -abschluss Abschnitt 3: Nutzen Implementieren eines CA Service Catalogs mit einer definierten Methode Das Implementieren eines CA Service Catalogs und das Bereitstellen automatisierter Services führt zu einer flexibleren Organisation, mit der Kunden besser zufriedengestellt werden können. Durch den Einsatz definierter Prozesse, wie der Neun-Phasen-Bereitstellungsmethode von CA Technologies, beim Planen, Ausführen und Implementieren der Lösung können Sie eine Gesamtkapitalrentabilität sicherstellen und den größten Nutzen aus einer SLM-Implementierung ziehen. Die von der Branche definierte ITIL hilft durch den umfassend akzeptierten Satz an Best Practices bei der Beschleunigung der Implementierung. Die Beteiligung von Interessengruppen an den Bewertungs- und Entwurfsphasen der Implementierung liefert ein genaues Bild der Möglichkeiten einer Organisation, definiert Erwartungen und fördert die Unterstützung des Managements, die für den Erfolg entscheidend ist. Indem alle Geschäftsbereiche und die IT aufeinander abgestimmt werden, kann die Einführung von SLM reibungslos fortgeführt werden, während in der Zukunft zusätzliche Serviceverbesserungen implementiert werden. Viele Organisationen verfügen beispielsweise nicht über eine Dokumentation der IT-Services und -Prozesse, oder die Dokumentation ist veraltet. Die Bewertungsphase der CA Service Catalog-Implementierung ist ein zusätzlicher Nutzen, da die Unternehmen dadurch eine verständliche aktuelle IT-Dokumentation erhalten. Mit einer phasenweisen Implementierung wird die Erwartung festgelegt, dass es sich bei SLM um einen Prozess und nicht um ein einzelnes Ziel handelt. Dieser Ansatz bietet die folgenden Vorteile: Organisationen können regelmäßig Vorteile aus einem fortlaufenden Projekt ziehen, indem sie kleine Servicesätze für Kunden implementieren. Insbesondere gilt für die phasenweise Vorgehensweise: Reduziertes Risiko Leichter handhabbare Investitionen Schnellere Gesamtkapitalrentabilität 11

12 Leichtere Überführung der Lösung in die Produktion Lenkung der organisatorischen Akzeptanz Mehr Flexibilität zur Anpassung an neue Geschäftsanforderungen Erkennbarer Nutzen durch Beachtung eines dokumentierten Rahmenwerks für die Amortisierungszeit Optimierte Amortisierungszeit durch Bereitstellung eines Nutzens in kurzen schrittweisen Phasen. Kunden, die zuerst weniger komplexe Implementierungen in Angriff nehmen, können mit einer kurzen Amortisierungszeit rechnen. Verbesserte Kundenunterstützung für das Projekt, wenn die verbesserte Kommunikation mit der IT sowie die verkürzte Zeit für den Abschluss von Anfragen deutlich wird Schnelle Skalierbarkeit basierend auf der Kundenzufriedenheit und kurz- bis mittelfristigen Anforderungen Eine Implementierung in Phasen ist entscheidend für die Bewältigung der Komplexität von SLM im Unternehmen. Gleichmäßige Schritte, die auf die Amortisierungszeit abzielen und schnell nachweisbare Ergebnisse für die Manager zeigen, sind entscheidend für den langfristigen Erfolg der SLM-Einführung. Gleichzeitig wird die Akzeptanz der Lösung erleichtert: Sobald sie vollständig ist, schafft sie Kundenzufriedenheit, ermöglicht flexiblere Organisationen mit mehr Transparenz der IT-Anforderungen und bietet eine Kontrolle der Finanzverwaltung. Abschnitt 4: Schlussbemerkungen Erzielen eines größeren Nutzens mit einer Service Catalog-Methode für SLM Die Implementierung von SLM ist eine Aufgabe, die sich auf den Umgang mit IT-Kosten, dem Verständnis und der Verbesserung der Kundenwahrnehmungen und dem Aufbau von Geschäftsbeziehungen in Organisationen beschäftigt. Zu dieser Aufgabe gehören häufig organisatorische und kulturelle Veränderungen, da die IT-Organisation von einem systembasierten Ansatz zu einem servicebasierten Ansatz wechseln muss. Wie alle ITIL-Prozesse ist auch SLM ein Verfahren mit kontinuierlicher Verbesserung. Der Fokus liegt auf regelmäßigen Prüfungen der geschäftlichen Gültigkeit untermauernder Verträge, OLAs und SLAs. Mit SLM können operative und taktische Prozesse (beim Servicesupport und der Servicebereitstellung) an den Geschäftsanforderungen ausgerichtet werden. SLM dient dazu, die Wahrnehmung des Kunden von der IT-Organisation auszuformen und ist der einzige ITIL-Prozess, der direkte Verhandlungen mit Kunden erfordert. Intern steigert SLM die Flexibilität des IT-Betriebs und sorgt für eine bessere Ausrichtung an den Geschäftszielen. Durch die Implementierung von SLM kann eine Organisation ein genaues Bild der eigenen Anforderungen und Prozessdokumentationen erhalten. Dadurch sind im Verlauf der Zeit weitere Implementierungen möglich. Bei vielen kulturellen Konflikten kann die eigentliche Ursache ein Sprachproblem sein. Durch die SLM-Implementierung werden Konflikte in der Unternehmenskultur beendet, indem effektive Prozesse genutzt werden, um die Barriere zwischen den verschiedenen Sprachen von IT und dem Unternehmen insgesamt zu beseitigen. 12

13 Die Implementierung von SLM und die damit verbundene Automatisierung von IT-Bereitstellungen und Prozessen dient zwei wichtigen Zielen heutiger Unternehmen: Kostenmanagement und mehr Kundenzufriedenheit durch besseren Service. In diesem Dokument wurden die Konzepte und Methoden zur Implementierung einer SLM-Lösung erläutert (Ausgangspunkt war ein Service Catalog als Start des SLM-Programms). CA Technologies bietet einen Service Catalog und eine komplette SLM-Lösung über die Lösung CA Service Level and Catalog Management. CA Technologies hilft IT-Organisationen dabei, die Services zu definieren, nachzuverfolgen, zu verwalten und zu steuern, die über eine automatisierte SLCM-Lösung bereitgestellt werden. Die SLCM-Lösung hilft Ihnen in folgenden Bereichen: Mehr Nutzen durch Informationen über Serviceangebote in einer umfassenden beschreibenden Geschäftssprache in einem zentralen Service Catalog Geringeres Risiko durch Ausrichten der Servicebereitstellung an Service Levels mit für die Kunden aussagekräftigen Messdaten und geeigneten Strafen und Belohnungen Flexibilität durch Automatisieren der Servicebereitstellung mithilfe von Prozessen für Anfrage, Genehmigung und Erfüllung sowie durch Verkürzen der Zeit bis zur Servicebereitstellung Geringere Kosten durch Informationen über den eigentlichen Wert der verbrauchten Services und Vergleichen von Raten mit Branchen-Benchmarks CA Service Level and Catalog Management besteht aus CA Service Catalog und CA Oblicore Guarantee. Weitere Informationen zu diesen Technologielösungen finden Sie unter ca.com/slcm Abschnitt 5 Informationen über den Autor John C. Logan ist ein wichtiger Servicearchitekt in der Organisation Virtualization and Service Automation Practice bei CA Technologies und ein führender Fachkundiger für CA Service Catalog. Nach einer erfolgreichen Karriere als Entwickler von Mainframe-Software hat John C. Logan in vielen Positionen mit Kundenkontakt als vertrauenswürdiger technischer Berater, Projekt-Manager, Architekt, Unternehmensanalyst und Berater gearbeitet. Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung als technologischer Vordenker hat John C. Logan erfolgreich auf verschiedenen vertikalen Märkten viele unternehmensweite Projekte im Zusammenhang mit Service Management, Kommunikation, Datenbanken, verteilter Verarbeitung, Anwendungs- und Systementwicklung, Speicherung und Security Management geleitet. Darunter waren Projekte im Bankwesen, im Gesundheitswesen, in der Fertigung, in den Medien sowie in den Bereichen Energie, Behörden, Telekommunikation und Finanzen. Weitere Informationen zur Architektur und zum technischen Ansatz von CA Service Level and Catalog Management finden Sie unter ca.com/services. 13

14 CA Technologies ist ein Unternehmen für IT-Verwaltungssoftware und -lösungen mit Erfahrung in allen IT-Umgebungen, von Mainframes und physischen Systemen bis hin zu virtuellen Systemen und Cloud- Computing. CA Technologies verwaltet und schützt IT-Umgebungen und ermöglicht den Kunden die Bereitstellung flexiblerer IT-Services. Die innovativen Produkte und Services von CA Technologies bieten den Überblick und die Kontrolle, die IT-Organisationen benötigen, um geschäftliche Flexibilität zu unterstützen. Die meisten Fortune Global 500-Unternehmen nutzen Verwaltungslösungen von CA Technologies für ihre wachsenden IT-Ökosysteme. Weitere Informationen finden Sie auf der Website von CA Technologies unter ca.com. Copyright 2010 CA. Alle Rechte vorbehalten. Alle erwähnten Marken, Handelsnamen, Dienstleistungsmarken und Logos sind Eigentum der jeweiligen Unternehmen. Dieses Dokument dient nur zur Information. Im Rahmen geltender Gesetze liefert CA Technologies dieses Dokument ohne Mängelgewähr und übernimmt keinerlei Gewährleistung, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die stillschweigende Gewährleistung der Marktgängigkeit, die Eignung für einen bestimmten Zweck oder die Nichtverletzung von Schutzrechten Dritter. In keinem Fall ist CA Technologies für direkte oder indirekte Verluste oder Schäden haftbar, die durch die Verwendung dieses Dokuments entstehen, insbesondere für entgangene Gewinne, Arbeitsunterbrechungen, Goodwill oder Verlust von Daten, auch wenn CA Technologies ausdrücklich über solche Schäden in Kenntnis gesetzt wurde. ITIL ist eine eingetragene Marke, eine beim Office of Government and Commerce (OGC) eingetragene Gemeinschaftsmarke und eine beim U.S. Patent and Trademark Office eingetragene Marke. CR0007_1010

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