Emotionale Kundenbindung

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1 +++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ Aus Kunden werden Fans Emotionale Kundenbindung Steigern Sie Ihren Unternehmenserfolg! So messen, steuern und erhöhen Sie die emotionale Kundenbindung: Der fan-indikator Kennzahlen zur Messung der emotionalen Kundenbindung Die Ampel-Systematik Mit diesen Instrumenten steuern Sie emotionale Kundenbindung Die richtige Markenpositionierung Erreichen Sie eine Monopolstellung in den Köpfen Ihrer Kunden Der Herzblutfaktor Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter so, dass diese Ihre Kunden zu Fans machen Fan-Marketing Durch innovative (Social Media)- Konzepte begeistern Sie Ihre Kunden Ihre Referenten: forum! Marktforschung GmbH Prof. Dr. Gregor Daschmann Johannes Gutenberg- Universität Mainz Deutschlands Kundenchampion 2011 berichtet: Ralf Maurer Carglass GmbH Live im Internet! Getrennt buchbares Webinar am 20. Oktober 2011 ab Uhr Sie erhalten Musterplanungsmodelle! Der fan-indikator : Emotionale Kundenbindung messen und steuern Ihr Termin: 6. und 7. Dezember 2011 in Köln Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Melden Sie sich jetzt an! Telefon-Hotline: /

2 1. Seminartag Emotionale Bedürfnisse erkennen und das Unternehmen danach ausrichten und steuern Ihr Seminarleiter:, Geschäftsführender Gesellschafter, forum! Marktforschung GmbH, Mainz und Initiator, Deutschlands Kundenchampions Herzlich willkommen Emotionale Kundenbindung: Wie Sie aus Kunden Fans machen Warum Kunden so wichtig sind Vorsicht vor zufriedenen Kunden Söldnerkunden : Schicksal oder Chance? Emotionale Kundenbindung als entscheidender Erfolgsgarant Wie entsteht emotionale Kundenbindung? Das Konzept der emotionalen Kundenbindung zur Unternehmenssteuerung nutzen Der fan-indikator : Wie man emotionale Kundenbindung messen kann Indikatoren Messverfahren (merkmalsbezogene Ansätze, ereignisbezogene Ansätze) Die fan-typologie : Wie man Kunden entsprechend der Beziehungsqualität segmentieren kann Die Ampel-Systematik: Wie man emotionale Kundenbindung steuern kann Wie man emotionale Kundenbindung im Unternehmen als strategische und operative Steuerungsgröße verankern kann Kunden zu Fans machen durch strategische Markenpositionierung: Monopolstellung in den Köpfen der Kunden erreichen Das Bedürfniskonzept: Drei relevante Fragen Was sind aktuell kommunizierte Merkmale des Unternehmens? Was davon nimmt der Kunde wirklich als Alleinstellungsmerkmal wahr? Handelt es sich dabei tatsächlich um ein zentrales Bedürfnis? Was sind starke Marken? Konzept der Markenstärke und Messung der Markenstärke Funktionen und Funktionsmechanismus der Marke Kundenentscheidungen verstehen: Warum alle Kunden auch emotionale Kunden sind Warum wir nicht emotionslos Informationen verarbeiten können Unser Hirn ist schnell und schlampig: Duale Prozess-Modelle Warum Bauchentscheidungen manchmal gar nicht so schlecht sind Wie Motive und Persönlichkeit rationale Entscheidungen beeinflussen Welche Entscheidertypen gibt es? Und wie kann man Sie identifizieren? Das Märchen vom rationalen B2B-Entscheider Geschäftsführender Leiter IfP, Johannes Gutenberg-Universität Mainz und wissenschaftlicher Beirat, Deutschlands Kundenchampions Markenpositionierungsmodelle Analyse des USP Durchführung einer Markenpositionierungsanalyse Positionierung im Unternehmen durchsetzen Kommunikation Prozesse Kontakte Bedeutung der Arbeitgebermarke Get-Together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit den Referenten und Teilnehmern! 1. Seminartag 2. Seminartag Seminarzeiten Am 1. Seminartag: Empfang mit Kaffee- und Tee, Ausgabe der Seminarunterlagen ab 8.45 Uhr Beginn des Seminartages 9.30 Uhr 9.00 Uhr Business Lunch Uhr Uhr Ende des Seminartages ca Uhr ca Uhr An beiden Seminartagen sind Kaffee- und Teepausen am Vor- und Nachmittag in Absprache mit den Referenten und Teilnehmern vorgesehen.

3 2. Seminartag Durch motivierte Mitarbeiter zum Kunden als Fan Ihr Seminarleiter:, Geschäftsführender Leiter IfP, Johannes Gutenberg-Universität Mainz und wissenschaftlicher Beirat, Deutschlands Kundenchampions Fan-Marketing: Wie Sie mit Fans umgehen und warum Social Media dafür so wichtig ist Was unterscheidet den Fan vom guten Kunden? Warum Fan-Marketing? Es geht um mehr als nur um Weiterempfehlungsbereitschaft Beschwerdemanagement als Fan-Rekrutierung Warum Testimonials so wichtig sind Die digitale Revolution als Plattform des Fan-Marketings Blogs, Wikis, Foren, Social Networks: Nur wer wagt, gewinnt! Gesteuerte Hypes: Virales Marketing Gezielter Einsatz und operative Umsetzung Mit Herzblut Kunden zu Fans machen: Wie motivierte Mitarbeiter zum Unternehmenserfolg beitragen Neuste Studienergebnisse: Wie der Herzblutfaktor Mensch Servicequalität und Unternehmenserfolg entscheidend beeinflusst Wie motivierte Mitarbeiter es schaffen, Kunden emotional zu binden Vom Unterschied zwischen Erfolgsgaranten und Unternehmensbewohnern: Warum zufriedene Mitarbeiter nicht unbedingt motivierte Mitarbeiter sind Der Unterschied zwischen intrinsischer und extrinsischer Motivation Die Formel von Kurt Levin: Warum es am Ende entscheidend auf die Führungskräfte ankommt Webinar Der fan-indikator : Emotionale Kundenbindung messen und steuern 20. Oktober 2011, Uhr (Live im Internet) Sie wollen Ihre Kunden zu Fans machen? Um dies zu erreichen, brauchen Sie nicht nur zufriedene, sondern emotional gebundene Kunden. In diesem Webinar erfahren Sie, wie Motive und Persönlichkeit rationale Entscheidungen beeinflussen welche Entscheidertypen es gibt und wie man diese identifiziert mit welchen Kennzahlen Sie emotionale Kundenbindung messen und steuern Deutschlands Kundenchampion 2011 berichtet: Wie Carglass seine Kunden zu Fans macht Das Carglass-Prinzip Der Kunde im Fokus über alle Unternehmensbereiche und -prozesse Erfolgsfaktoren für eine nachhaltige Kundenbindung Kundenzufriedenheit welche sind die Hauptreiber? Die Instrumente zur Messung von Kundenzufriedenheit Best performance & best quality Standards, die zum nachhaltigen Erfolg führen Beschwerden als Chance nutzen professionelles Beschwerdemanagement Mitarbeiter als Markenbotschafter den direkten Draht zum Kunden professionalisieren und emotionalisieren Ralf Maurer Operations Director, Carglass GmbH, Köln Abschließende Diskussion Trends, Entwicklungen und Innovationen in der (emotionalen) Kundenbindung Was spricht Kunden wirklich an? Was wirkt? Was erwartet Sie und Ihre Kunden in der Zukunft? Wie begegnen Sie frühzeitig und optimal Ihren Herausforderungen? Entwickeln Sie Ideen mit Ihren Kollegen und den Experten weiter und entdecken Sie nachhaltige Ansatzpunkte und Anregungen für Ihre Praxis! Das Webinar ist getrennt buchbar. Die Teilnahmegebühr beträgt 69,- (zzgl. der gesetzlichen MwSt). Passwort, Link und alle weiteren Informationen erhalten Sie mit der Anmeldebestätigung zum Webinar. Geben Sie daher bei der Anmeldung unbedingt Ihre -Adresse an. Training Online wunschgemäß realisiert: Webinare E-Learning Communities Consulting & Produktion WEBACAD Tjalf Nienaber Tel.: / nienaber@webacad.com WEBACAD Geschäftsbereich von Management Circle Anmeldung und Infos zum Webinar unter:

4 Zum Seminarinhalt Es genügt heutzutage nicht mehr, nur die Kundenzufriedenheit als Messgröße für das Kundenverhalten heranzuziehen. Aktuelle Studien zeigen, dass auch hochzufriedene Kunden sich zunehmend illoyal verhalten. Nur wenn es Ihnen gelingt, Ihre Kunden langfristig emotional zu binden und aus diesen Fans zu machen, können Sie den Erfolg Ihres Unternehmens nachhaltig steigern. Warum das Intensiv-Seminar für Sie wichtig ist Erfahren Sie in diesem Intensiv-Seminar, mit welchen Kennzahlen Sie emotionale Kundenbindung messen und wie Sie Kunden entsprechend der Beziehungsqualität sinnvoll segmentieren. Die Referenten zeigen Ihnen zudem, wie Sie das Konzept der emotionalen Kundenbindung als strategisches und operatives Steuerungsinstrument in Ihrem Unternehmen erfolgreich einsetzen und welche Chancen hier der Einsatz von Social Media bietet. Lernen Sie von Deutschlands Kundenchampions Profitieren Sie von dem umfassenden Praxis-Know-how der Referenten und den konkreten Tipps, die Ihnen Deutschlands Kundenchampion 2011, Carglass, an die Hand gibt. Sie lernen innovative Modelle und aktuelle Studienergebnissen kennen und erhalten wichtige Benchmark- Werte. Sie lernen dabei keine trockene Theorien, sondern die Referenten geben Ihnen konkrete Methoden und Instrumente an die Hand, die Sie direkt in Ihrem Arbeitsalltag einsetzen können. Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir eine . Gerne berate ich Sie persönlich und beantworte Ihre Fragen zum Seminar. Julia Lefèvre Konferenz Managerin Tel.: / julia.lefevre@managementcircle.de AUCH ALS inhouse TRAINING Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ich berate Sie gerne, rufen Sie mich an. Kathrin Tremmel Tel.: / tremmel@managementcircle.de

5 Ihre Experten ist geschäftsführender Gesellschafter der forum! Gruppe in Mainz mit den beiden Geschäftsbereichen forum! Marktforschung und forum! Marketing- und Kommunikationsberatung und Initiator, Deutschlands Kundenchampions. Zu seinen Schwerpunkttätigkeiten zählen die Grundlagenforschung zu den Themen Kundenwert, emotionale Kundenbindung, Mitarbeitermotivation, Exzellentes Management und Agenda Building sowie die Betreuung zahlreicher Unternehmen aus dem B2B-Sektor bei der Analyse und Optimierung des unternehmerischen Beziehungsmanagements. ist Professor für Publizistik an der Johannes Gutenberg- Universität Mainz. Seine wissenschaftliche Forschungsschwerpunkte sind u. a. Empirische Methoden, Medienrezeption, Medienwirkung, Medienpsychologie und Weiterempfehlungsverhalten. In diesem Zusammenhang hat er zahlreiche Studien und Projekte betreut. Professor Daschmann ist zudem als Wissenschaftlicher Beirat von forum! Mainz sowie als externe Beirat von Deutschlands Kundenchampions tätig und unterstützt den Austausch zwischen Unternehmensvertretern und der Wissenschaft. Ralf Maurer ist seit 2008 als Director Operations der Carglass GmbH in Köln für deutschlandweit rund 260 Service Center sowie für das interne Customer Contact Center verantwortlich. In seine Zuständigkeit fallen auch die Standortentwicklung und der mobile Carglass Service. In dieser Zeit wurde Carglass zweimal zu Deutschlands kundenorientiertestem Dienstleister gekürt und nun auch zu Deutschlands Kundenchampion. Ihr Management Circle-Veranstaltungsticket Reisen Sie zu attraktiven Sonderkonditionen mit der Deutsche Bahn AG an Ihren Veranstaltungsort: Von jedem beliebigen DB-Bahnhof und auch mit dem ICE! Weitere Informationen zu Preisen und zur Ticketbuchung erhalten Sie mit Ihrer Anmeldebestätigung oder unter: Das sagen begeisterte Teilnehmer zu Management Circle Seminaren Genau die Infos, die ich benötigt habe! Was will man mehr? Komprimiertes Fachwissen verständlich und transparent vermittelt! Bestes bisher besuchtes Seminar!

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: / Warum Sie dieses Intensiv-Seminar interessiert Mit den passenden Kennzahlen emotionale Kundenbindung messen und steuern Fans identifizieren und erfolgreiche Fan-Marketing-Konzepte entwickeln Die Chancen von Social Media konsequent nutzen Emotionale Kundenbindung Ich/Wir nehme(n) teil am: 20. Oktober 2011 Webinar (Live im Internet) und 7. Dezember 2011 in Köln ws Wer sollte teilnehmen? Das Seminar richtet sich an Leiter und leitende Mitarbeiter der Bereiche Kundenmanagement, CRM, (Online-) Marketing, Kommunikation, Vertrieb, Kundenservice, Kundendialog, Social Media, Call- und Contact Center, Unternehmensplanung und -organisation aus Unternehmen aller Branchen. Ebenso angesprochen sind interessierte Vorstände und Geschäftsführer sowie Mitarbeiter aus Agenturen und Unternehmensberatungen. Termine und Veranstaltungsorte 20. Oktober 2011 Webinar (Live im Internet) Uhr Tel.: / , Fax: / kundenservice@managementcircle.de 6. und 7. Dezember 2011 in Köln Dorint Hotel An der Messe Köln, Deutz-Mülheimer-Straße 22-24, Köln Tel.: 02 21/ , Fax: 02 21/ reservierung.koeln-messe@dorint.com Zimmerreservierung Für unsere Seminarteilnehmer steht im Seminarhotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Die Anfahrtsskizze erhalten Sie zusammen mit der Anmeldebestätigung Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax 10 % Mit der Deutschen Bahn ab 99, zur Veranstaltung. Infos unter: Datum Ansprechpartner/in im Sekretariat: Unterschrift Über Management Circle Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Intensiv-Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 1.895,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Tagungsgebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Das Webinar ist getrennt buchbar. Die Teilnahmegebühr beträgt 69,- (zzgl. der gesetzlichen MwSt). Passwort, Link und alle weiteren Informationen erhalten Sie mit der Anmeldebestätigung zum Webinar. Geben Sie daher bei der Anmeldung unbedingt Ihre -Adresse an. Anmeldebestätigung bitte an: Rechnung bitte an: Abteilung Abteilung Mitarbeiter: BIS über 1000 Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter datenschutz@managementcircle.de oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ anmeldung@managementcircle.de Internet: Postanschrift: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ KP/UR/K Hier online anmelden!