Protokoll zum AusBildungsforum Reiseverkehr

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1 Protokoll zum AusBildungsforum Reiseverkehr Zeit: 19:30-22:15 Uhr am Ort: Friedrich-List-Berufskolleg, Plittersdorfer Str. 48, Bonn Thema: Geschäftsreisen als ein neuer Schwerpunkt in der Ausbildung zum Tourismuskaufmann/- frau: Umsetzung und Gestaltung der neuen Inhalte am Friedrich-List-Berufskolleg Teilnehmer/innen: Herr Brummermann (Reisebüro Papendick), Herr Oepen (B&T Touristik), Frau Zimmermann (AIFS), Frau Gerhards, Frau Kabelitz und Frau Mischke vom Friedrich-List-Berufskolleg. Ergebnisprotokoll über die Sitzung TOP 0: Begrüßung und Einleitung Frau Mischke informiert über Änderungen bei den Tagesordnungspunkten. Da es um das Thema Geschäftsreisen geht, hatte das Friedrich-List-Berufskolleg bereits im Juni alle Geschäftsreisebüros persönlich zum heutigen AusBildungsforum eingeladen. Vier Büros hatten ihre Teilnahme mit insgesamt 5 Teilnehmern zugesagt. Leider mussten alle Vertreter der Geschäftsreisebüros ihre Teilnahme kurzfristig (48 bis 8 Stunden vor Beginn der Veranstaltung) absagen. Es wird daher beschlossen, das Thema Geschäftsreisen soweit wie möglich auch ohne das Fachwissen der Geschäftsreiseprofis zu bearbeiten und anschließend in einem weiteren Tagesordnungspunkt auf die im Oktober bereits durchgeführte und die für 2012 geplante Klassenfahrt einzugehen. TOP 1: Vorstellung der im Lehrplan bereits festgelegten Inhalte zum Thema Geschäftsreisen Frau Kabelitz stellt die im Lehrplan bereits festgelegten Inhalte zum Thema Geschäftsreisen vor. Der Lehrplan ist sehr offen gestaltet. Frau Kabelitz macht deutlich, dass es sich bei den Inhalten um die Interpretation der Lehrerinnen am FLB handelt, die für Ergänzungen und Änderungen offen sind. Gemeinsam werden die Inhalte laut Anlage 1 Inhalte der LF 8 und 12 überarbeitet und vervollständigt. TOP 2: Umsetzung und Ausgestaltung der Inhalte am Friedrich-List-Berufskolleg Das Thema Geschäftsreisen ist schnelllebig und wird in der Literatur i.d.r. nur auf abstrakter, formaler Ebene behandelt. Das Team vom FLB hat den Anspruch einen praxisorientierten Unterricht durchzuführen, der die berufliche Realität der Schüler abbildet. Dies erfordert die genauere Konkretisierung der in Anlage 1 aufgeführten Inhalte. Das Team vom FLB bittet die Teilnehmer um die Beantwortung einiger Fragen zu den Inhalten unter Punkt 1 bis 6 in Anlage 1: zu Punkt 1) der Anlage: Angebote und Tarife der Leistungsträger für Privat- und Geschäftsreisen Welche Kenntnisse über Corporate Rates sollen Ihre Auszubildenden haben? Corporate Rates: Spezielle Tarife, die ein Reisebüro, ein Veranstalter oder eine Firma (abhängig vom Umsatzvolumen) mit einer Fluggesellschaft, aber auch anderen Leistungsträgern, aushandelt. Häufig bieten die Reisebüros den Firmen Unterstützung bei der Aushandlung der Corporate Rates an (gegen Gebühr) 1

2 Corporate = für Firmen, stehen nicht der Allgemeinheit zur Verfügung Azubis benötigen Kenntnis der Firmen, für die im Unternehmen Corporate Rates hinterlegt sind. Corporate Rates sind an bestimmte Buchungsklassen gebunden, die den Unternehmen häufig nicht immer oder nicht in ausreichender Anzahl zur Verfügung stehen. Daher müssen die Unternehmen teilweise auf allgemeine Tarife zurückgreifen. Ebenso ist es möglich, dass ein frei verkäuflicher Tarif günstiger ist als eine Corporate Rate. Es liegt im Aufgabenbereich des Reisebüros, immer den günstigsten Tarif in der jeweils gewünschten Buchungsklasse für den Kunden zu ermitteln. Die Flugpreisgenerierung erfolgt mit einer Kennnummer Firma muss bestimmte Kreditkarte als Zahlungsmittel einsetzen Es sind auch coporate Rates bei Hotels, Mietwagenfirmen üblich zu Punkt 3) der Anlage: Sicherheits-, Service-, Komfortbedürfnisse von Privat-/Geschäftsreisekunden Wie sieht die Erfüllung folgender Bedürfnisse in der Praxis aus? - Komfort - Service - Sicherheit (Problem- und Notfallunterstützung) Komfort und Service: => Privatreisender definiert seine Bedürfnisse selbst => Bei Geschäftsreisenden geben die Reiserichtlinien die Bedürfnisse vor, Änderungen sind nur durch die Geschäftsleitung oder das Travel Management möglich Sicherheit: Privatreisende haben häufig nur ein geringes Bewusstsein für Sicherheitsrisiken auf Reisen. Bei einer Firma hingegen ist die Geschäftsleitung verpflichtet, die Mitarbeiter gesichert zu beschäftigen (Sorgfaltspflicht) Das Reisebüro hat vor Einreise bei Privat- und Geschäftsreisenden immer die Informationspflicht (Reisewarnungen etc.) Das Unternehmen ist gesetzlich zur Information und Notfallbetreuung des Geschäftsreisenden während der Reise verpflichtet, kann das Reisebüro jedoch vertraglich beauftragen, diese Pflichten zu übernehmen. Die Information und Notfallunterstützung sieht dann wie folgt aus: Das Reisebüro legt bei Buchung ein Reiseprofil des Kunden an inkl. Kontaktdaten, Unterkunft vor Ort, Reisedaten Das Reisebüro kauft ein Warnsystem ein (z.b. International SOS, ELVIA), in dem die Reisedaten des Kunden hinterlegt sind. Wird die Situation vor Ort vom Warnsystem als kritisch eingeschätzt, erhalten das Reisebüro und / oder je nach Vereinbarung das Unternehmen sofort per eine Benachrichtigung Das Unternehmen kann nun selbst mit dem Geschäftsreisenden Kontakt aufnehmen, oder die Kontaktaufnahme gegen Gebühr auf das Reisebüro übertragen Vorteile der Pauschalreise (Service, Sicherheit, Informationen) Da i.d.r. alle Veranstalter über ein entsprechendes Warnsystem für die Sicherheit ihrer Kunden verfügen, bietet die Pauschalreise dem Privatkunden im Vergleich zu einer individuellen Reise Vorteile in Bezug auf die Sicherheit auf Reisen. Gleichzeitig bietet die Pauschalreise durch das 2

3 deutsche Reiserecht (insbesondere die Insolvenzversicherung) eine hohe finanzielle Sicherheit. zu Punkt 4) der Anlage: Verhandlungen und Verträge mit Firmenkunden vorbereiten Wie bereitet man Verhandlungen und Verträge mit Firmenkunden vor? Ausschreibungen, Kaltakquise Verträge sind sehr individuell, hängen vom Kunden ab Es gibt keine Muster, alle Inhalte sind frei verhandelbar Beim VDR sind evtl. Musterreiserichtlinien (als beispielhafte Bestandteile von Verträgen) sowie Empfehlungen zu Grundverträgen erhältlich ca. 80 % der Zusammenarbeit zwischen Reisebüro und Firmen ohne schriftlichen Vertrag (lediglich mdl. Verhandlungen/Gespräche) Verträge werden von Außendienstmitarbeitern und Geschäftsleitung ausgehandelt, lediglich das Back Office könnte noch Kenntnisse über die Inhalte haben. Umfang der Verträge sehr unterschiedlich Welche Vergütungsmodelle werden zurzeit in der Praxis eingesetzt und wie funktionieren diese? Transactionfee Managementfee Problematisch: Abrechnung nach Prozesszeit (US-Anwaltsprinzip) Es wird im Reisebüro eine Prozesskostenanalyse durchgeführt. Dem potentiellen neuen Kunden werden die durch eine Tätigkeit für ihn entstehenden Kosten offen gelegt. Anschließend wird der Gewinnzuschlag ausgehandelt. Wie sieht die Arbeit mit Reiserichtlinien im Alltag aus? Das Reisebüro unterstützt das Unternehmen bei der Ausarbeitung der Reiserichtlinien (Consulting) Reiserichtlinien sind im System hinterlegt (z.b. werden bestimmte Airlines für bestimmte Mitarbeiter gar nicht erst angezeigt oder im Profil wird angezeigt, dass alle Mitarbeiter nur Economy fliegen dürfen, Abrechnungen) Der einzelne Reisebüromitarbeiter kennt selten ganze Reiserichtlinien, er erhält nur den für die Erledigung der Buchung benötigten Ausschnitt. Abweichungen von den Reiserichtlinien sind nach Absprache mit Geschäftsleitung oder Travel Management immer möglich. Welche buchhalterischen Zusatzleistungen wie z.b. Reisekostenabrechnungen werden für den Firmenkunden vorgenommen? Gegen Vergütung kann theoretisch alles übernommen werden, was gewünscht wird Mehrwertsteuerrückerstattung Saving Reports Übergreifende Kreditkartenabrechnungen auf Plausibilität prüfen (War der Geschäftsreisende an dem Ort, an dem die Kreditkarte eingesetzt wurde?) 3

4 zu Punkt 6) der Anlage: Kundenbindungsprogramme Welche Kundenbindungsprogramme werden von Firmenkunden genutzt und wie sehen diese aus? Miles & More Award-Programme von Hotelketten, Mietwagenanbietern (z.b. Hyatt), teilweise Kooperationen mit Miles & More BahnBonus, Bahn corporate Boni gehören der Firma (können auf Mitarbeiter übertragen werden als geldwerter Vorteil), oft erfolgt jedoch schon eine Pauschalversteuerung über die Anbieter Firmenkreditkarten und individuelle Kreditkarten bzw. Rabattkarten sind in den Profilen hinterlegt Firmenbindungsprogramme (Partner Plus Profit, Partner Plus Benefit) vs. personenbezogene Bindungsprogramme (Miles & More) Die Einzelperson steht im Fokus der Anbieter, da man hofft, so ganze Firmen zu akquirieren. Aufgrund der fortgeschrittenen Zeit wird auf eine situative Einbettung der Inhalte verzichtet. Dies kann ggf. später unter Einbeziehung der Geschäftsreiseprofis nachgeholt werden. Herr Brummermann bietet an, auf Abruf kurzfristig Notes zu Sondertarifen zur Verfügung zu stellen, die dann von den Lehrerinnen zu Unterrichtszwecken aufbereitet werden können. TOP 3: (Verschiedenes) Klassenfahrten am FLB Frau Mischke und Frau Kabelitz berichten von der Klassenfahrt der RTD091 in die Schweiz. Die Expedientenreise wurde vom Schweizer Fremdenverkehrsamt organisiert und führte in einer sehr hochwertigen 4-tägigen Rundreise mit der Bahn von Bonn nach Bern Montreux Golden Pass Pilatus (bei Luzern) Luzern. Die Klassenfahrt war sehr gut organisiert und ermöglichte der Klasse den Erwerb grundlegender Produktkenntnisse über die Schweiz. Leider wurden die beiden Begleiterinnen nach Beendigung der Klassenfahrt durch das Schweizer Fremdenverkehrsamt in Frankfurt über das grobe Fehlverhalten eines Auszubildenden im Hotel Kreuz in Bern informiert, das von mindestens einem weiteren Auszubildenden gedeckt wurde. Der betroffene Auszubildende hatte das Zimmer stark verunreinigt und weder die Rezeption noch Frau Mischke oder Frau Kabelitz informiert. Von Seiten der Schule wurden folgende Maßnahmen ergriffen: Die betroffenen Auszubildenden verfassten Entschuldigungsschreiben an das Hotel und an das Schweizer Fremdenverkehrsamt und werden für den entstandenen Schaden aufkommen. Ein Schüler erhielt die Androhung der Entlassung, der andere einen Verweis (beides offizielle schulische Ordnungsmaßnahmen) mit Kenntnisnahme der Ausbildungsbetriebe. Die Anwesenden stellen fest, dass die Auszubildenden scheinbar nicht über die entsprechende Reife und Erfahrung verfügen, um ihre Unternehmen und die Schule adäquat im Ausland zu vertreten. Die Ausbilder schlagen daher vor, vor der nächsten Klassenfahrt in den Unterricht zu kommen und das richtige Verhalten auf Reisen für den Betrieb zu erörtern. Frau Kabelitz berichtet vom Stand der Planung für die Klassenfahrt in ihrer Klasse (RTD101). Es ist den Schülerinnen und Schülern bislang nicht gelungen, ein geeignetes Angebot für die Klassenfahrt zu erhalten. Die Angebote sind entweder zu teuer oder bieten nicht den von den Ausbildern gewünschten Standard. Frau Kabelitz führt die Schwierigkeiten auf folgende Problematik zurück: 4

5 Es soll ein hochwertiges Produkt zu Nulltarif gebucht werden. Die Auszubildenden haben keine Erfahrung in der Verhandlung mit den Leistungsträgern. Die Auszubildenden wissen nicht, wie man mit schnellen Absagen umgeht. Häufig fehlen sowohl für die Ansprache geeignete Unternehmen als auch die Namen / Positionen der Ansprechpartner. Die Ausbilder haben folgende Tipps für die Auszubildenden: Sollte es bei Veranstaltern / Leistungsträgern zu negativen Reaktionen auf die Anfrage kommen, so sind die Ausbilder gerne bereit, den Anbieter zu kontaktieren. Sie werden aber den Auszubildenden nicht die Verhandlung abnehmen. Die Auszubildenden sollen bei den Verhandlungen den Leistungsträgern möglichst die Angebote anderer Leistungsträger nennen, um Druck auszuüben. Die Auszubildenden sollten bei der Suche im nahen Umfeld beginnen, also bei Unternehmen, in denen einzelne Auszubildende selbst arbeiten. Hier ist es i.d.r. auch einfacher, den richtigen Ansprechpartner zu ermitteln. Die Auszubildenden sollen sich bereits vor Anfrage bei den Leistungsanbietern Gedanken über die Argumente machen, warum die Klasse ein attraktives Angebot bekommen sollte. Die Auszubildenden sollte sich bereits vor dem Gespräch / Telefonat Gedanken über Formulierungen und Reaktionsweisen machen. Es wird vereinbart, dass Frau Kabelitz in ihrer Klasse folgende Inhalte erarbeiten lässt: Argumente, warum ein Anbieter einer Berufsschulklasse von Reiseverkehrskaufleuten eine hochwertige Klassenfahrt zum Nulltarif ermöglichen sollte. Umgang mit schnellen Absagen, fehlenden Antworten, Verweisung an andere Personen Ideen, wie man Anbieter intelligent überzeugen könnte, z.b. eine fertige Zeitungsanzeige für die FVW oder Touristik Aktuell schreiben ( So könnte unser Beitrag für die Klassenfahrt aussehen ) Möglichkeiten, Anbieter gezielt anzusprechen (z.b. Köln Airport als Fürsprecher bei diversen Airlines) Die Auszubildenden werden den Ausbildern die Ergebnisse ihrer Ausarbeitungen am um 9:40 Uhr vorstellen. Die Ausbilder werden ein konstruktives Feedback und ggf. weitere Tipps geben. Herr Oepen hat bereits zugesagt, teilzunehmen. Er wird es auch übernehmen, in der Klasse das richtige Verhalten auf betrieblich bedingten Reisen zu thematisieren. Frau Mischke wird alle anderen Betriebe, die bei der Initiierung des Klassenfahrtprojekts am im Kameha Grand anwesend waren, per anschreiben und sie ebenfalls einladen. Das nächste AusBildungsforum wird am 09. Februar 2012 stattfinden. Zurzeit liegen noch keine Themenwünsche vor. Diese werden gerne bis Anfang Januar vom Friedrich-List-Berufskolleg entgegen genommen. Protokollantin: Karen Mischke Anlagen: Anlage 1: Inhalte der LF 8 und 12 5

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