Schadencenter-Benchmark in der Versicherungswirtschaft Kennzahlen im Vergleich

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1 Schadencenter-Benchmark in der Versicherungswirtschaft Projektinitiative 2017/2018 Initialisierungstreffen: 10. Oktober 2017 Leipzig Kai Wedekind Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service Versicherungsforen Leipzig GmbH

2 Ausgangspunkt: Schadenmanagement im Wandel Kundenorientierung und Service-Exzellenz nehmen stetig an Bedeutung zu Der Schadenfall als Moment of Truth bildet einen wesentlichen Kontaktpunkt zwischen Versicherer und Kunden. Die Effizienz und Güte des Schadenbearbeitungsprozesses entscheiden über nachhaltige Kundenzufriedenheit und -bindung. Die Schadenmeldung erfolgt zumeist telefonisch an das Schadencenter; effektives, zielorientiertes und schnelles Schadenmanagement wird zum wesentlichen Erfolgsfaktor. Ein erprobtes Kennzahlen-System erzeugt Transparenz über relevante Prozessschritte und Abläufe im Schadencenter, um Verbesserungspotentiale zu analysieren und erfolgreich umsetzen zu können. Einheitliche Kennzahlen bringen die eigene Leistungsfähigkeit in den Marktvergleich und bilden die Basis für echte Best-Practice-Berichte. Schadencenter-Benchmark legt Verbesserungspotentiale offen 2

3 Projektablauf für 2017/2018 Kick Off-Workshop 10. Oktober 2017 Leipzig Erhebungsphase Januar bis Mitte Februar Workshop März 2018 (Ort: tbd) 2. Workshop Mai 2018 (Ort: tbd) Rücktrittsoption bis 10. Dezember Auswertungsphase bis März Auswertungsphase bis Mai 2018 unternehmensindividuelles Abschlussdokument spätestens Ende Mai

4 Dokumentation im Rahmen des Kennzahlenvergleiches Erhebungsbogen Rohdaten Detaillierte Auswertung als Grundlage für Workshops Experten-und Best-Practice-Vorträge Ausführlicher Abschlussbericht mit allen Diskussionsbeiträgen Unternehmensspezifische Stammdatenblätter 4

5 Vorgehensmodell und Nutzen Einheitliche Rahmenparameter EinheitlicheBegriffs-und Formeldefinitionen stellen Nachvollziehbarkeit und Verbindlichkeit sicher. Vergleichs- Framework Ein etablierteskennzahlensystem sorgt für aussagekräftige Vergleiche der Leistungsfähigkeit und zur Identifikation der eigenen Marktposition Prozesse und Organisationsstrukturen der teilnehmenden Häuser fördern die Vergleichbarkeit und das Verständnis für unternehmensindividuelle Situationen. Gezielter, permanenter Erfahrungsaustausch unterstützt die Erhöhung der Änderungsbereitschaft im eigenen Haus sowie die Umsetzung von Verbesserungen ohne aufwendige Neuentwicklungen. Betriebsmodelle Erfahrungsaustausch Optimierungsansätze Best-Practices aus dem Teilnehmerkreis sowie Expertenbeiträge ermöglichen ein höheres Effektivitäts- und Effizienzlevel im eigenen Unternehmen. 5

6 Vorteile des gemeinsamen Ansatzes standardisierte, branchenspezifische Kennzahlen erprobte Vorgehensweise inkl. Online- Erhebungstool ausführliche Ergebnisdokumentation als Grundlage für Managemententscheidungen umfangreiches Wissen über die Betriebsmodelle der Versicherungsunternehmen tiefe versicherungsfachliche Kenntnisse Erfahrungsaustausch zu Entwicklungen und Trends Kostensenkung Reduktion von Bearbeitungszeiten Steigerung der Effizienz Veränderung der Arbeitsverteilung Reduktion von nicht- wertschöpfenden Tätigkeiten Serviceverbesserung Reduktion von Durchlaufzeiten Ganzheitliche, integrierte Bearbeitung von Vorgängen Erhöhung der Reaktionsfähigkeit und Servicebereitschaft Qualitätssteigerung Standardisierung Reduktion von Fehlerquoten und Rückfragen Best-Practice-Vergleiche 6

7 Vertraulichkeit, Datenschutz und Auswertungen Schutz vertraulicher Informationen Die Versicherungsforen nutzen die vertraulichen Informationen ausschließlich im Zusammenhang mit dem o.g. Rahmen. Die Versicherungsforen verpflichten sich zudem, keine vertraulichen Informationen gegenüber Dritten zu offenbaren. Datenschutz Die Versicherungsforen verpflichten sich, den Anforderungen an den Datenschutz und die Datensicherheit in der Markt- und Meinungsforschung nachzukommen. Datenverwendung Die Datenverwendung erfolgt ausschließlich in der gemeinsam mit den Teilnehmern abgestimmten Form und Aufbereitung. Datenaufbereitung Die Datenaufbereitung erfolgt ausschließlich in anonymisierter Form. In der Abschlussdokumentation werden lediglich die Werte der jeweiligen Gesellschaft ausgewiesen. Auswertungen Jede teilnehmende Gesellschaft erhält im Ergebnisbericht die eigenen Ergebnisse inkl. der nachfolgenden Werte und Informationen: TOP Unternehmen; Min/Max Werte; Durchschnittswert. 7

8 Kombiniertes Preismodell für 2017 und 2018 Für die Teilnahme am Projekt Schadencenter-Benchmark in der Versicherungswirtschaft Kennzahlen im Vergleich im Jahr 2017 (Kickoff-Workshop) und2018 (Schadencenter-Benchmark inkl. zwei Workshops) wird ein gesamthafter Beitrag in Höhe von EUR* erhoben. Die Teilnahme am Projekt umfasst: Teilnahme von zwei Personen an insgesamt drei Workshops mit Fachexperten Kickoff-Workshop: 10. Oktober 2017 in Leipzig Workshop 1/2018: März 2018 (tbp) Workshop 2/2018: Mai 2018 (tbp) Ergebnisberichte Dokumentation des Initialisierungstreffens Individuelle Ergebnisberichte auf Grundlage der Daten aus dem Jahr 2017 im Mai 2018 * Dieser Preis gilt bei einer Teilnahme am Projekt Schadencenter-Benchmark in der Versicherungswirtschaft für die Jahre 2017 (Kickoff-Workshop) und 2018 (Auswertung der Kennzahlen mit Daten des Jahres 2017). Die Rechnungsstellung erfolgt im März Es besteht eine Rücktrittsoption für das Jahr 2018 bis zum 10. Dezember Bei Inanspruchnahme der Option wird nur der Einzelpreis des Kickoff-Workshops in Höhe von 690 EUR pro Teilnehmer fällig. (Alle Preise verstehen sich zuzüglich der gesetzlichen Mehrwertsteuer.) 8

9 Rückblick: Mehr als nur Zahlen Ein kurzer Erfahrungsbericht Viele Versicherer nehmen an unserem Kennzahlenvergleich Customer Care Center Benchmark teil. Eine Annäherung ist möglich Der gemeinsame Ansatz Teilnehmende Häuser Customer Care Center Benchmark

10 Rückblick: Benchmarking bereits im sechsten Jahr erfolgreich für Kundencenter durchgeführt Erfahrungswerte mit Branchen-Benchmark Das Projekt Customer Care Center in der Versicherungswirtschaft wird bereits seit 2012 jährlich erfolgreich durchgeführt und beschäftigt sich im Schwerpunkt mit Vertrags- und Vertriebsvorgängen. Der verstärkten Fokussierung der Organisation sowie fortlaufenden Spezialisierung tragen wir - auch auf Wunsch der Teilnehmer des bestehenden Benchmarks - Rechnung und setzen diesen Ansatz auch für Schadenvorgänge um. Das gemeinsam entwickelte Kennzahlensystem für Telefonie und Schriftgut ist durch die mehrjährige Anwendung ausgereift, spiegelt die Anforderungen des Marktes wider. Gleichzeitig ist es flexibel auf Besonderheiten im Schadenbereich erweiterbar. Regelmäßige Workshops, die neben der Vorstellung der Ergebnisse einen hohen Best-Practice-Anteil aufweisen und den Erfahrungsaustausch zwischen den beteiligten Häusern in den Vordergrund rücken, bilden den erfolgreichen Rahmen für das Benchmark. * 11

11 Rückblick: Eindrücke aus dem Teilnehmerkreis des Customer Care Center Benchmarks»Der intensive Erfahrungsaustausch mit Kollegen anderer Häuser ergänzt eigene Erfahrungswerte um wertvolle Hinweise.Dieses Benchmark besticht durch die einmalige Kombination aus Zahlen, Daten, Fakten sowie Details aus den betrieblichen und prozessualen Strukturen.Die detaillierten Ergebnisse und Erkenntnisse haben uns in den Diskussionen mit unserem Vorstand viel geholfen!wir nehmen an diesem Benchmark teil, weil die Verbindung von Kennzahlen, Praxiserfahrungen und prozessualem Wissen für uns echten Mehrwert stiftet.wir haben auf Grundlage der Zahlen und Fakten sowie der Best-Practice- Diskussionen wertvolle Anregungen für unseren eigenen Kundenservice gewonnen.«* Teilnehmende Gesellschaften am Benchmark der Kundenservice-Einheiten

12 Ihre Ansprechpartner Kathleen Joost Leiterin Kompetenzteam Antrag, Vertrag & Schaden T E kathleen.joost@versicherungsforen.net Kai Wedekind Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Services T E kai.wedekind@versicherungsforen.net Robert Rieckhoff Leiter Kompetenzteam Insurance Intelligence T E robert.rieckhoff@versicherungsforen.net 13