Tipps zur Einführung von CRM-Software

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1 Whitepaper: Tipps zur Einführung von CRM-Software GEDYS IntraWare GmbH Pia Erdmann Langestr Braunschweig +49 (0)

2 Inhalt 1. Warum CRM-Software? Gute Gründe für den Einsatz von CRM-Software...S.3 2. Welche Modelle der CRM-Nutzung gibt es? On Premise, Cloud oder Hybrid.. S.3 3. Wie finde ich das passende CRM? Checkliste CRM-Anforderungen.S.4 4. Welche Erfolgsfaktoren gibt es für die CRM-Einführung? Achten Sie auf die Details.....S.6

3 1. Warum CRM-Software? CRM (Customer Relationship Management) beschäftigt sich mit der Gestaltung und Verbesserung von Kundenbeziehungen. Als Basis für die Gewinnung neuer Kunden und dauerhafte Bindung bestehender Kunden, ist CRM ein grundlegender Erfolgsfaktor für die Erreichung Ihrer Umsatzziele. CRM-Software unterstützt bereichsübergreifend sämtliche Prozesse vom Vertrieb, Marketing bis Service. Durch Funktionen für eine nachhaltige, lückenlose Dokumentation und automatisierte Bearbeitung der relevanten Kundendaten, trägt CRM-Software zur Steigerung der Produktivität Ihres Unternehmens bei. Zusätzlich optimiert sie die Zusammenarbeit zwischen einzelnen Abteilungen durch eine zentrale und transparente Informationshaltung. CRM-Software hilft Ihnen insbesondere, Ihr Umsatzpotential frühzeitig zu erkennen, und Ihre Zielgruppen zur richtigen Zeit mit den richtigen Angeboten zu versorgen. Weiterhin trägt sie zur Verminderung von Risiken bei z.b. durch die Sicherstellung einer termingerechten Bearbeitung und Priorisierung der wichtigen Verkaufschancen. Kunden und Interessenten sind durch das Internet heute bestens über Angebote informiert und erwarten jeder Zeit die Bereitschaft zum Dialog. Mit CRM-Software können Sie bereichsübergreifend alle Vorgänge und die Kommunikation mit dem Kunden dokumentieren, jeder Zeit einsehen und sind stets optimal auf den Kundenkontakt vorbereitet. Für eine dauerhafte Kundenbindung ist es wichtig seinen Kunden zu kennen, je mehr Innendienst und Außendienst über den Kunden wissen, desto größer wird die Abschlussquote. 2. Welche Modelle der CRM-Nutzung gibt es? Sie können CRM-Software auf der eigenen IT-Infrastuktur (On Premise) betreiben oder als webbasierte Version aus der Cloud (On Demand) beziehen. Auch ist die Nutzung eines CRM als Hybridlösung möglich, also eine Mischform für den Betrieb auf eigener Infrastruktur und Cloud-Lösungen. Für die On-Premise Variante auf der eigenen Infrastruktur benötigen Sie Server, Lizenzen, IT- Administratoren u.s. w. Es fallen zunächst hohe Investitionen und längere Einführungszeiten an, als bei einer Cloud-Variante. Diese Variante ist lohnenswert, wenn Sie bestehende Ressourcen weiter auslasten wollen. Nutzen Sie CRM in der Cloud, benötigen Sie nur einen PC und einen gängigen Browser, um auf das CRM zugreifen zu können. Die Cloud-Variante erfreut sich zunehmender Beliebtheit: Mehr als die Hälfte aller CRM-Anwender in Deutschland kann sich den Einsatz eines CRM in der Cloud vorstellen. Gründe sind Investitionssicherheit, Flexibilität und schnelle Verfügbarkeit. Auch das Thema Datensicherheit ist unkritisch, wenn der CRM-Anbieter Ihnen eine entsprechende vertragliche Regelung dazu anbietet. Mit der Hybridvariante können Sie CRM z.b. in kurzer Zeit für weitere Standorte ausrollen. Cloud CRM On Premise Hybrid

4 3. Checkliste CRM-Anforderungen Wie finde ich das passende CRM? Der folgende Fragebogen hilft Ihnen, Klarheit über Ihre grundsätzlichen Anforderungen für ein CRM zu gewinnen. Suchen Sie anschließend das Gespräch mit CRM-Anbietern, um die passende Lösung für Ihre Anforderungen zu finden. Welche Ziele will ich durch den Einsatz einer CRM-Software erreichen? Welche Prozesse sind für mein Unternehmen besonders wichtig/kritisch und sollen durch den CRM-Einsatz verbessert werden? Welche Funktionen soll das CRM unbedingt haben? Wie vieler Mitarbeiter sollen mit dem CRM arbeiten? Soll das CRM auch in anderen Ländern mit anderen Sprachen genutzt werden? Ja Nein

5 Wie wird die Kommunikation für Kanäle wie s, Telefonate, Kundenbesuche, Serviceanfragen etc. bisher dokumentiert? Hat mein Unternehmen IT-Know-How und die Ressourcen für den internen Betrieb eines CRM? Wann soll das CRM-System eingeführt werden?

6 4. Welche Erfolgsfaktoren gibt es für eine CRM-Einführung? Die folgenden Punkte sollten Sie bei der Wahl und Einführung Ihrer CRM-Software beachten: 1. Verfügbarkeit: Ob Tätigkeit in Projekten, arbeiten von zu Hause aus oder unterwegs, der moderne Arbeitsstil erfordert von einer Software volle Flexibilität und ständige Verfügbarkeit. Diese Flexibilität bietet Ihnen eine webbasierte Lösung. Prüfen Sie die Angaben des CRM-Anbieters zur Verfügbarkeit. 2. Gute Performance Schnelle Antwortzeiten sind nicht nur für die Produktivität sondern auch für die Akzeptanz im Unternehmen enorm wichtig. Probieren Sie Testversionen der CRM-Anbieter aus, diese liefern erste Hinweise auf die Performance. Prüfen Sie auch, ob Ihre eigene Internetanbindung dem Stand der Technik entspricht. 3. Intuitive Bedienung und individuelle Anpassbarkeit Menschen haben unterschiedliche Arbeitsweisen. Bei allen Vorteilen, die eine Standard-Lösung bietet, sollte eine Anwendung auch immer Raum für die individuelle Arbeitsweise der Benutzer geben. Welche Möglichkeiten bietet das CRM zur Individualisierung? 4. Zuverlässiger Anbieter Nehmen Sie sich Zeit für die Auswahl der CRM-Anbieters. Hat dieser sich bereits langfristig am Markt etabliert und bietet Ihnen bereits in der Presales-Phase entsprechende Beratung? Wichtig ist Erfahrung im Geschäft und eine solide Basis von Bestandskunden. Jedoch sollten Sie aufpassen, dass Sie beim Service keine Abstriche machen müssen, weil Sie einer von Millionen Kunden sind. Ebenfalls wichtig ist, dass Ihnen der CRM-Anbieter Beratung bei der Konfiguration des CRM bietet, damit Sie das Potential des CRM voll ausschöpfen können. 5. Unterstützung durch die Führungsebene und Key-User Bei der Einführung ist das Kommittent der Geschäftsführung und Abteilungsleitung besonders wichtig. Diese sollte mit gutem Beispiel bei der Nutzung des CRM vorangehen. Benennen Sie intern Keyuser, die sich im Detail mit dem CRM auskennen, als Ansprechpartner für Ihre Kollegen dienen und neue Funktionen testen. 6. Einbeziehung der Mitarbeiter bei der Einführung Auch wenn ein System sehr intuitiv und selbsterklärend ist, sollten die Mitarbeiter geschult und klare Regeln für die Nutzung definiert werden. Prüfen Sie, welche Schulungsmöglichkeiten Ihr CRM-Anbieter bietet. Online-Schulungen bieten die Möglichkeit flexibel und günstig Ihre Mitarbeiter mit dem CRM vertraut zu machen. 7. Datenbereinigung vor der Übernahme Werden Datenbestände aus anderen Systemen übernommen, ist dies die beste Gelegenheit Kartei- Leichen zu beseitigen. Bei Bedarf sollte Ihr CRM-Anbieter Ihnen bei diesem Vorhaben Unterstützung anbieten. 8. Ausreichende Budgetierung Generell ist es wichtig, das Kosten-Nutzen Verhältnis für Ihre CRM-Software abzuwägen und genau zu prüfen, was Sie für Ihr Geld bekommen. Bei vielen Anbietern gibt es große Unterschiede bei Funktionalität, Service, Automatisierungsstufe und Sicherheit des Systems (z.b. Hosting in einem unbekannten Rechenzentrum). Vergleichen Sie die Details in den Angeboten. Lassen Sie sich Funktionen detailliert vorstellen, denn eine Adressverwaltung ist noch kein CRM-System.

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