IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2014

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1 Fallstudie: Matrix42 IDC Multi-Client-Projekt IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2014 it Service management im Spannungsfeld von Cloud Computing und Enterprise mobility

2 matrix42 Fallstudie: Dr. Schneider Informationen zum Kunden Die Dr. Schneider Unternehmensgruppe mit Sitz im oberfränkischen Kronach ist spezialisiert auf hochwertige Kunststoffprodukte rund um das Auto. Vom Belüftungssystem bis hin zu Modulen für die Instrumententafel, bietet das Familienunternehmen ein breites Portfolio. Zu den Kunden von Dr. Schneider zählen Automobilhersteller wie Audi, BMW, Lamborghini, Porsche oder Volkswagen. Anforderungen des Kunden Zahlreiche Mitarbeiter der Dr. Schneider Unternehmensgruppe arbeiten mobil und haben hierfür ein Smartphone im Einsatz. Um die Kosten dieser Geräte kontrollieren und steuern zu können, plante das Unternehmen die Einführung einer Software zur Analyse und Kontrolle der Mobilfunkkosten. Übergeordnetes Ziel war es, die ermittelten Daten vielfältig zu nutzen, weshalb eine Integration derselben in bestehende Datenbanken und Managementsysteme hohe Priorität hatte. Darstellung der Lösung Im Sommer 2012 entschied sich die Geschäftsleitung zur Einführung einer Software für die Ermittlung der Mobilfunkkosten. Ging es zunächst um Reports, aussagekräftige Kostenübersichten und interne Prozessoptimierung, so zeigte sich, dass Daten der Mobilfunk-Kostenanalyse auch an anderen Stellen des Unternehmens relevant sind: im Vertragsmanagement, bei der Kostenstellenzuordnung und auch beim Asset Management. Den Verantwortlichen wurde klar, dass die Anreicherung der technischen Daten mit kaufmännischen Informationen von großem Nutzen für das Unternehmen sein könnte. Bei Dr. Schneider entschied sich die IT für die Matrix42-Lösung vor allem wegen der Integrationsmöglichkeiten in das bestehende Workspace Management und den Service Store. Da Dr. Schneider bereits seit einigen Jahren die Workspace Management-Lösung sowie Service Management-Komponenten von Matrix42 im Einsatz hat, wandte sich das Unternehmen an den zuständigen Matrix42-Partner TAP Desktop Solutions GmbH.

3 Die MDM-Lösung wurde auf etwa 400 Smartphones ausgerollt und deren Daten in den Service Store integriert. Die Bestellung von Apps, das Einhalten von Policies und das Passwort-Management funktionierten nach Angaben des Unternehmens nun einfacher und zuverlässiger. Erstmals wurden technische Informationen und kaufmännische Informationen kombiniert, so dass aussagekräftige Analysen gefahren werden können. Bei Dr. Schneider basierten derartige Analysen auf der Datenverknüpfung, wie sie die Matrix42-Produkte bieten. Sie ermitteln nicht nur rein technische Informationen, sondern reichern diese mit an anderen Stellen im Unternehmen vorhandenen kaufmännischen Daten an, so dass Abhängigkeiten und Prozesse per Mausklick erkennbar sind. Die vollautomatische Integration sämtlicher Informationen in das Workspace Management ist nicht nur aus der Managementperspektive ein großer Nutzen, weil beispielsweise die Kostenstellenzuordnung automatisch passiert. Darauf basierend werden die Daten automatisch in die SAP-Finanzbuchhaltung überführt. Projekt Highlights Mobile Device Management als Basis Erfasste Daten wurden vielfältig genutzt Mehrwert aus Verknüpfung technischer und kaufmännischer Daten Zitate des Kunden zum Projekt Die automatisierte Bereitstellung sämtlicher Mobilfunkkosten erspart uns täglich bis zu zwei Stunden Zeit. Matrix42 Workplace Management bietet eine hohe Integration aller in der IT benötigten Prozesse. Das erzeugt Transparenz und hilft bei der Analyse. Von: Michael Bär, IT Leiter, Dr. Schneider Unternehmensgruppe

4 INTERVIEW MIT oliver bendig, CTO, Matrix42 Anlässlich der Vorstellung der Ergebnisse der Studie IT Service Management in Deutschland 2014 sprach IDC mit Oliver Bendig, CTO bei Matrix42. IDC: IT-Umgebungen in Unternehmen werden durch den Mix an herkömmlicher IT, Cloud Services und outgesourcten IT-Komponenten zunehmend hybrider und komplexer. Welche neuen Anforderungen ergeben sich durch diese Entwicklung für das IT Service Management? Oliver Bendig: Es gibt drei Bereiche: 1. Unterstützung von Mobile- & SaaS-Services, 2. Integration & Orchestrierung von Drittsystemen und 3. Always On - Zugriff und Verfügbarkeit. Heute müssen ITSM-Lösungen unterschiedliche Mobile- und SaaS-Services, wie z.b. Office 365, oder den mobilen Arbeitsplatz auf Tablets und Smartphones verwalten; zudem muss gewährleistet sein, dass die ITSM-Lösung die Integration in Cloud- als auch On-Premise-Lösungen unterstützt. Das System sollte eine Brücke zwischen Cloud und lokaler Infrastruktur sein, damit Workflows ideal abgebildet werden können. Die dritte Anforderung sind die 24/7-Verfügbarkeit und der geräteübergreifenden Zugriff auf die ITSM-Lösung. Der Grund: Heute erwarten viele Arbeitnehmer, dass die IT sie in die Lage versetzt, immer und überall Zugriff auf die für sie relevanten Anwendungen zu haben; die gleiche Anforderung besteht an das ITSM-System. Matrix42 bietet entsprechende Self-Service- und Mobile Apps an, um mit dem ITSM-System zu interagieren. Hierbei können der Service Desk Mitarbeiter sowie der Anwender jederzeit auf das ITSM System zugreifen, das sogar eine unmittelbare Anbindung an das Asset-, Vertrags- und Lizenzmanagement hat. IDC: Welche Chancen und Herausforderungen entstehen aus Ihrer Sicht für das ITSM durch die Verbreitung von Smartphones, Tablet-PCs und mobilen Business Apps in Unternehmen? Bendig: Die zentrale Herausforderung ist die Innovationsgeschwindigkeit des Mobility-Marktes, die den ITSM-Lösungen große Flexibilität abverlangt. Zudem stellt die Heterogenität der Geräte und Applikationen die ITSM-Anbieter vor enorme Aufgaben: eine ITSM-Lösung muss jegliches mobile Betriebssystem, Gerät und Apps unterstützen und gleichzeitig die Komplexität für das Service Management Personal reduzieren. Hinzu kommt, dass die geschäftliche und private Nutzung von Geräten, Apps und oliver bendig Daten immer mehr verschmelzen, was neue Anforderungen an das ITSM erzeugt: Wenn das ITSM Trends wie BYOD/CYOD nicht optimal unterstützt, entsteht die Gefahr, dass sich eine Schatten-IT bildet. Um das zu vermeiden, sollte eine nahtlose Integration von ITSM und Enterprise Mobility Features vorhanden sein. IDC: Welche Vorgehensweise empfehlen Sie Unternehmen, um ihr IT Service Management für die aktuellen Herausforderungen zu wappnen? Bendig: Zum einen sollten die Unternehmen nur ITSM-Lösungen einsetzen, die jegliche Bereitstellungsformen egal ob Cloud, On-Premise oder Hybrid unterstützten; nur Anwendungen, die die nötige Flexibilität mitbringen und übergeordnet funktionieren, können langfristig auch die Steuerung verschiedener Technologien und Geschäftsprozesse garantieren. Zum anderen ist eine umfangreiche Integration von Enterprise Mobility Management (MDM, MAM, MCM) erforderlich, denn Business-Mobility ist mehr als die Steuerung der mobilen Endgeräte. Hier spielen vor allem die Integration von Mobility in vorhandene ITSM-Prozesse sowie eine zuverlässige Steuerung der verschiedenen Systeme eine wichtige Rolle. Es empfiehlt sich die konsequente Nutzung eines Self-Service-Portals um IT as a Service im Unternehmen zu etablieren. Dadurch kann die IT von Verwaltungsaufgaben entlastet werden und die Mitarbeiter können selbstbestimmter agieren.

5 Copyright Hinweis Die externe Veröffentlichung von IDC Information und Daten dies umfasst alle IDC Daten und Aussagen, die für Werbezwecke, Presseerklärungen oder anderweitige Publikation verwendet werden, setzt eine schriftliche Genehmigung des zuständigen IDC Vice Presidents oder des jeweiligen Country-Managers bzw. Geschäftsführers voraus. Ein Entwurf des zu veröffentlichenden Textes muss der Anfrage beigelegt werden. IDC behält sich das Recht vor, eine externe Veröffentlichung der Daten abzulehnen. Für weitere Informationen bezüglich dieser Veröffentlichung kontaktieren Sie bitte: Katja Schmalen, Marketing Director, oder Urheberrecht: IDC, Die Vervielfältigung dieses Dokuments ist ohne schriftliche Erlaubnis strengstens untersagt.

6 IDC Central Europe GmbH Hanauer Landstr Frankfurt Germany T: F: E:

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