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1 Social Media ein Instrument des Beschwerdemanagements für Krankenversicherungen?! Prof. Dr. Heike Simmet Leipzig, 26. Mai 2011

2 Agenda

3 1) EROBERUNG DES KUNDENSERVICES DURCH SOCIAL MEDIA

4 Aktuelle Entwicklungen Social Media ist zum Standard in der Kommunikation avanciert Vor allem Digital Natives kommunizieren überwiegend im Social Web Telefon verliert sukzessive seine dominante Rolle Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services Self Service und ansteigende Automatisierung versus individuelle, öffentliche Kommunikation im Social Web

5 Social Media bezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglicht, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten. Die Ermöglichung sozialer Interaktionen und Kollaboration in sozialen Medien gewinnen zunehmend an Bedeutung und wandeln mediale Monologe (one to many) in sozial-mediale Dialoge (many to many). (Wikipedia)

6 Basismedien für den Social Media Einsatz PR Marketing Customer Service Qualitätsmanagement I-CEM

7 2) ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN STUDIE: Social Media im Kundenservice Hochschule Bremerhaven, Labor MuM und Weiterbildungsstudium CCM Prof. Dr. Heike Simmet

8 Social Media im Kundenservice Ergebnis Der Mehrheit ist die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung bekannt Prof. Dr. Heike Simmet

9 Social Media im Kundenservice Frage 2: Was sind für Sie mögliche Kriterien für eine Social Media-Nutzung in Ihrem Callcenter? N = 97 Erhalten von Feedback für Produkte und Dienstleistungen Steigerung der Kundenzufriedenheit Erfahrungs- und Wissensaustausch mit Kunden Verbesserung der Kundenansprache Gewinnung von Kundeninformationen Neukundengewinnung kostengünstige Möglichkeit mit Kunden in Kontakt zu treten Entgegenwirken negativer Publizität Umsatzsteigerung Senkung Betriebskosten Konkurrenz ist schon aktiv Sonstige Prof. Dr. Heike Simmet

10 Social Media im Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet

11 Social Media im Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet

12 Social Media im Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet

13 Zusammenfassung der Studie Starkes Anwachsen von Kundenservice über Social Media Kanäle in 2011 Kunden- und Servicemanagement müssen sich jetzt neu aufstellen Facebook/Twitter als bevorzugte Social Media Kanäle Branchenübergreifender Trend, Versicherungen haben starken Nachholbedarf

14 Studienergebnisse zum Beschwerdemanagement Noch beschweren sich relativ wenige Kunden im Social Web Wenn sie es tun, erwarten sie jedoch eine schnelle Reaktion Via Twitter beschweren sich nur 2% der Konsumenten, 8% in Chatforen oder auf Facebook Der beliebteste Kanal, um eine Beschwerde loszuwerden, ist mit 44% das Internet (d.h. Unternehmenswebseiten/ ), gefolgt vom Griff zum Telefonhörer (36%) oder zum Brief (22%) (Studie von Internet Advertising Bureaus (IAB) und Lightspeed Research)

15 Studienergebnisse zum Beschwerdemanagement Obwohl die Beschwerde in offenen Social Media Kanälen also noch nicht intensiv genutzt wird, darf sie nicht vernachlässigt werden Kunden erwarten in den Social Media eine viel schnellere Antwort als Kunden, die oder Telefon nutzen! Die Social Media werden von Konsumenten als unmittelbar erlebt und genutzt Die Erwartung ist, dass die Unternehmen in ihrer Kommunikation ebenso unmittelbar reagieren

16 Voraussetzung: Offener und ehrlicher Dialog im Social Web Letztlich wird v. a. die Qualität des Beschwerde- Managements ausschlaggebend sein und nicht unbedingt das Ergebnis Wenn sich der User ernst genommen fühlt und das Unternehmen ehrlich und offen kommuniziert, wird er eine stärkere Bindung zum Unternehmen aufbauen

17 3) VERSICHERUNGEN IM SOCIAL WEB

18 Präsenz von Versicherungen in Social Media

19 Erfolg von Versicherungen im Social Web

20 Negativbeispiel TelDaFax

21 Negativbeispiel TelDaFax

22 Positivbeispiel Avanex

23 Beispiel Beschwerde

24 Behandlung von Beschwerden

25 R+V 24 auf facebook

26 R+V 24 Diskussionen

27 R+V Versicherungen

28 D.A.S. Rechtsschutz

29 4) ORGANISATION, PROZESSE UND SCHNITTSTELLEN DES SOCIAL MEDIA EINSATZES

30 Governance von Helsana Steering Board Leiter Kompetenzzentrum Kundenservice Leiter Beschwerdemanagement Leiter Bestandesmarketing Leiter online Kommunikation Social Media Team Kundenservice MA Fachstelle KD MA Callcenter Outbound MA Beschwerdemanagement Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 30

31 Beispiel Outbound Unternehmens-Tweet: Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile für Sie Marketing Social Media Team Qualitätsmanagement I-CEM

32 Beispiel Inbound Unternehmens-Tweet: Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile für Sie Habe Fragen zu Ihrer Versicherung, aber die Hotline ist immer besetzt. Sehen Sie sich dieses Video auf Youtube an, hilft es? Social Media Team Customer Service Qualitätsmanagement I-CEM

33 Beispiel Cross-Channel Unternehmens-Tweet: Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile für Sie Habe Ihre Versicherung abgeschlossen, habe die Hotline ist immer besetzt. Antwort. Bitte kontaktieren Sie uns via , Chat oder Callback. Bitte rufen Sie mich an unter Phone /Callback Social Media Team Customer Service Qualitätsmanagement I-CEM

34 Beispiel proaktiver Outbound Kunden-Tweet: Ich bin sauer über die neue Tariferhöhung meiner Versicherung XY, ich sehe das überhaupt nicht ein. SM Monitoring Tool entdeckt den Tweet und routet ihn an den Kundenservice. Unternehmen: Wir würden Ihnen gerne die Gründe für die erforderliche Tariferhöung erklären. Bitte kontaktieren Sie uns via , Chat oder Callback. Kunde: Bitte rufen Sie mich zurück unter Social Media Team Customer Service Qualitätsmanagement SM Monitoring I-CEM

35 Umsetzung Schrittweise Erprobung Mit Pilotprojekt starten (Social Media Experience) Geeignete Führungskräfte/Mitarbeiter suchen

36 Umsetzung Social Media Policy entwickeln Social Media Monitoring implementieren

37 5) FAZIT UND AUSBLICK

38 Fazit Kunden reden über Sie und beschweren sich im Social Web über Sie Sie können es ignorieren, aber nicht verhindern Ein aktives Beschwerdemanagement erhöht die Kundenzufriedenheit Ein Ignorieren der Macht des Social Web kann ernsthafte Imageschäden verursachen

39 Ausblick Der Kundenservice befindet sich in einer Umbruchphase Die Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Krankenversicherungen Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden und der Mitarbeiter im neuen Social Commerce Prof. Dr. Heike Simmet

40 Zentrale Fragen für das Customer Care Center 2.0 Führung Externe Kommunikation Web 2.0 Wie stellt sich der Kundenservice in den sozialennetzwerken dar? Interne Kommunikation Wie können die Rahmenbedingungen für den Aufbau von Social Media Kompetenz geschaffen werden? Enterprise 2.0 Mitarbeiter Kunden Interaktive Kommunikation Wie verhalten sich die Mitarbeiter in den sozialen Netzwerken gegenüber den Kunden? Dialog Prof. Dr. Heike Simmet

41 SOCIAL WEB: Wo stehen Krankenversicherungen im Jahre

42 Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Labor Marketing und Multimedia Weiterbildungsstudium Communication Center Management

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