von Bruno Bauer AGMB Jahrestagung in Berlin,

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1 Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems an der UB der MedUni Wien: erste Zertifizierung gemäß ISO 9001 für eine österr. Bibliothek von Bruno Bauer AGMB Jahrestagung in Berlin,

2 Qualitätsmanagement - Agenda 1. Rahmenbedingungen für das QM 2. Instrumente des Qualitätsmanagements 3. Zertifizierung gemäß ISO 9001: Ablauf und Zeitplan 5. Qualitätsmanagement (Zwischen-)Resümee 6. Qualitätsmanagement Ausblick

3 Rahmenbedingungen für das QM [1] Charakteristika der UB MedUni Wien Hauptbibliothek (im AKH) und 2 Zweigbibliotheken für Geschichte der Medizin bzw. Zahnmedizin FTE: Studierende, Lehrende (FTE) BibliotheksmitarbeiterInnen: 32,7 FTE = 41 Personen (davon 3,4 FTE = 7 Personen: Drittmittel) Literaturausgaben (Medienerwerb): EUR 2, Entlehnungen und Verlängerungen: Download von Online-Artikeln: 1, Aktuelle Projekte: (1) Umstellung auf E-Only (2) Implementierung von PRIMO (3) Aufbau eines Repositoriums

4 Rahmenbedingungen für das QM [2] Projekt der MedUni Wien: IKS (2011) Projekt der Stabsstellen Interne Revision bzw. Prozessdokumentation und Prozessentwicklung Internes Kontrollsystem (IKS) : Systematisch gestaltete organisatorische Maßnahmen und Kontrollen im Unternehmen zur Einhaltung von Richtlinien und zur Abwehr von Schäden, die durch das eigene Personal oder böswillige Dritte verursacht werden Risikomanagement : Sämtliche Maßnahmen zur systematischen Erkennung, Analyse, Bewertung, Überwachung und Kontrolle von Risiken

5 Rahmenbedingungen für das QM [3] Entwicklungsplan der MedUni Wien Entwicklungsziele der UB im Entwicklungsplan (Juni 2012, S ) Sukzessive Erweiterung des elektronischen Literaturangebotes Implementierung der Suchmaschinentechnologie PRIMO Entwicklung und Bereitstellung mobiler Bibliotheksanwendungen Zunehmende Vernetzung der elektronischen Informationen Archivierung und Bereitstellung elektronischer Hochschulschriften Sicherung und Entwicklung der medizinhistorischen Bestände und Weiterentwicklung der Digitalisierungs- und Archivierungsstrategie Fortführung des Projektes NS-Provenienzforschung und Restituierung ISO Zertifizierung der UB gem. ISO 9001:2008

6 Rahmenbedingungen für das QM [4] Qualitätsmanagement an der der MedUni Wien Zielvorgabe des Rektorates der MedUni Wien: QM gemäß ISO 9001 für Verwaltungsbereich (Einschränkung auf kundenorientierte Abteilungen): Studienabteilung (2011) Universitätsbibliothek (2012) Projekt Aufbau eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems der Bibliothek entsprechend ISO 9001:2008

7 Instrumente des Qualitätsmanagements [1]: ISO 9001: Cor. 1:2009 Anforderungen an Qualitätsmanagementsysteme gemäß ISO 2001: Cor. 1:2009 Es ist nicht die Absicht dieser internationalen Norm zu unterstellen, dass Qualitätsmanagementsysteme einheitlich strukturiert oder einheitlich dokumentiert sein müssen

8 Instrumente des Qualitätsmanagements [2]: ISO 9001: Corr. 1: wichtige Aspekte in ISO 9001: Personen im Unternehmen müssen sich dem Thema Qualität widmen; Festlegung und Implementierung von Verfahren im Unternehmen zur Steigerung der Qualität; Festlegung von Verfahren, um die Wirksamkeit des QM-Systems zu überprüfen. Zentrale Fragen: Kundenorientierung Strategische Planung Prozesssteuerung Kontinuierliche Verbesserung Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen

9 Instrumente des Qualitätsmanagements [3]: Prozessdokumentation der UB Prozesslandkarte neu ( Kundenorientierung): Medien beschaffen Medien bearbeiten Medien bereitstellen Service Verwaltung Verbal beschriebene Prozesse

10 Instrumente des Qualitätsmanagements [4]: Dokumentenlenkung an der UB Neustrukturierung der Netzwerkordner der UB entsprechend der Teamstruktur Jeweils Zugriff auf Vorlagedokumente (=Muster, Formulare) Lenkung sämtlicher Dokumente am Netzwerklaufwerk (Version, Ersteller, Pfad, Erstellungsdatum, Druckdatum)

11 Instrumente des Qualitätsmanagements [5]: Fehler- und Verbesserungsmanagement Verbesserungsexcel : Zentraler Bestandteil des Beschwerde- und Fehlermanagements an der UB Element des betrieblichen Vorschlagwesens Beitrag zum kontinuierlichen Verbesserungsprozess Seit Jänner 2012 permanentes Monitoring: Festlegung von Priorität, Zuständigkeit, Lösung, Erledigungsdatum,Wirksamkeitskontrolle

12 Instrumente des Qualitätsmanagements [6]: Lieferantenbewertung der UB Kategorien: Monografien Zeitschriftenagenturen Buchbinderarbeiten E-Ressourcen Wartung & Servicierung (EDV) Verbrauchsgüter Fernleihe Kriterien für Bewertung (jeweils 1 bis 5): Preis / Rabatte Schnelligkeit der Lieferung / des Services Umgang mit Reklamationen Kontakt, Freundlichkeit

13 Instrumente des Qualitätsmanagements [7]: KundInnen-/ MitarbeiterInnenzufriedenheit an der UB KundInnen-Befragung: 2011 Durchführung einer KundInnenbefragung Ziel: Gesamtzufriedenheit der befragten BenutzerInnen mit dem Bibliotheksangebot In Zukunft: am Ende jeder Rektoratsperiode MitarbeiterInnen-Befragung: In regelmäßigen Abständen durch die Stabsstelle Personalentwicklung

14 Instrumente des Qualitätsmanagements [8]: Organigramm / Arbeitsplatzbeschreibungen /Mitarbeiterinnengespräche Aktualisierung des Organigramms Aktualisierung der Arbeitsplatzbeschreibungen Abwicklung sämtlicher MitarbeiterInnengespräche 2012 bis zum Audit (Dokumentation in MedCampus)

15 Instrumente des Qualitätsmanagements [9]: Ausbildungsplan der UB Ermittlung des Ausbildungsbedarfs im Zuge der MitarbeiterInnengespräche Angebote: Brain Pool (Österr. Nationalbibliothek) Personalentwicklung (MedUni Wien) Sonstige Fortbildungsveranstaltungen (u.a. VÖB) Konferenzen / Tagungen Ziel: 4 Fortbildungstage pro MitarbeiterIn / Jahr

16 Instrumente des Qualitätsmanagements [10]: Ziele der Universitätsbibliothek 1) Effiziente Literaturversorgung 2) Nutzeradäquate Umstellung des Zeitschriftenangebotes 3) Kontinuierliche Anpassung der Dienstleistungen 4) Bedarfsgerechte Erschließung der Medien 5) Medizinhistorische Literatur 6) Teaching Library 7) MitarbeiterInnenkompetenz 8) Bibliotheks- und Informationsinfrastruktur 9) Kundenzufriedenheit

17 Instrumente des Qualitätsmanagements [11]: Managementhandbuch der UB Informationen zu: - Unternehmen (MedUni Wien, UB, Organigramm) - Unternehmenspolitik (Vision MedUni Wien, Leitbild MedUni Wien bzw. UB) - Messbare Unternehmensziele (UB) - Selbstverpflichtungserklärung - Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten - Dokumentenlenkung - Management von Ressourcen - Prozesslandkarte und Prozesse - Management Review (mindestens 1x jährlich)

18 Zertifizierungsverfahren gemäß ISO 9001:2008 [1] Ablauf und Zeitplan ZERTIFIZIERUNG 2011/12 Kick-off Meeting 2012/01 Projektkonzeption bis 2012/04 Prozesscheck und Prozessmessung, Managementhandbuch, Dokumentenlenkung, Audit-Checkliste, 2012/05 Internes Audit (Auditbericht) 2012/06 Externes Audit 2012/10 Auditbericht (extern), Zertifizierungsurkunde ÜBERWACHUNGSAUDIT ab 2013/ /06 Internes Audit 2013/09 Externes Audit Prozesscheck, Überarbeitung des Managementhandbuches, 2013/10 Auditbericht (extern), Zertifizierungsurkunde REZERTIFIZIERUNG ab 2014

19 Zertifizierungsverfahren gemäß ISO 9001:2008 [2] Internes bzw. Externes Audit Internes Audit Durchführung: Stabsstelle EQ; Mitarbeiter der externen Beraterfirma (1 Tag) Auditierung aller Prozesse des QM-Systems der UB Auditbericht: Festhalten sämtlicher Abweichungen (Majors & Minors).von Verbesserungspotentialen & Hinweisen Externes Audit Stufe-1-Audit: Dokumentenprüfung Stufe-2-Audit: Vor-Ort in der UB Auditbericht: ohne Abweichungen, ohne Auflagen

20 Qualitätsmanagement Resümee [1]: Positive Aspekte des QM Gewährleistung schneller, reibungsloser und einheitlicher Abläufe Bekenntnis zur ständigen Verbesserung Kenntnis und Steuerbarkeit der Prozesse Verbindliche und transparente Regelungen und Verantwortlichkeiten Bemühungen um systematisches Handeln Kenntnis der Kundenanforderungen Hilfestellung von außen

21 Qualitätsmanagement Resümee [2]: Negative Aspekte des QM Herkunft aus der verarbeitenden Industrie Tendenz zur Bürokratisierung Schwierigkeit, (alle wichtigen) Bibliotheksleistungen in Kennzahlen abzubilden Hoher Aufwand bei fraglichem Nutzen Im Universitätsbereich wenig bekannt

22 Qualitätsmanagement Resümee [3]: Atouts der Universitätsbibliothek Normierung vieler Prozesse durch Bibliotheksverwaltungssystem Aleph Umfangreiches Set an Kennzahlen (ÖBS, BIX) Vertrautheit mit Leistungsmessung (BIX) Erfahrungen mit KundInnenbefragungen

23 Qualitätsmanagement Ausblick [1]: QM-Team bzw. QM-Zirkel Vorschlag der Bibliotheksleitung: QM-Team der UB: stellvertr. Leiterin und 5 MitarbeiterInnen der UB (2012) Ziele: Aufrechterhaltung des Qualitätsgedankens an der UB (auch in audit-freier Zeit) Nutzung des Know-Hows der MitarbeiterInnen Etablierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses QM-Zirkel der MedUni Wien: Einbeziehung der zertifizierten Abteilungen sowie interessierter Personen an der MedUni Wien (2013)

24 Qualitätsmanagement Ausblick [2]: Weiterer Zeitplan 2012 Zertifizierung 2013 Überwachungsaudit Einbeziehung der Zweigbibliotheken für Geschichte der Medizin bzw. Zahnmedizin 2015 Rezertifizierung

25 Qualitätsmanagement und Zertifizierung gemäß ISO 9001:2008 an der UB MedUni Wien Kontakt: Bruno Bauer Leiter der UB MedUni Wien