TCS Technisches Zentrum Thun-Allmendingen Managementreview 2014

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2 TCS Technisches Zentrum Thun-Allmendingen Managementreview Angebotene Dienstleistungen Auszug aus dem Leitbild Unsere Dienstleistungen erfüllen die Bedürfnisse unserer Mitglieder und tragen gleichzeitig zur Erhöhung der Verkehrssicherheit und zum Schutz der Umwelt bei. 1.1 Amtliche Prüfungen Zielvorgabe: Halten des Vorjahreswertes Mit 2535 Autos ist die Zielvorgabe um 2 Einheiten knapp übertroffen worden. Das Resultat ist insofern akzeptabel, als dass wir im Dezember infolge Umbauarbeiten nur an 2 Tagen Amtliche Kontrollen durchführen konnten. Enttäuschend ist die Zahl, weil man erkennen muss, dass sich unsere intensiven Werbebemühungen (6 mal im Jahr wird in unserem -Mitteilungsblatt über diese Gratis-Dienstleistung informiert) nicht entsprechend auszahlen. 1.2 Fahrzeugtests Zielvorgabe: Halten des Vorjahreswertes Mit 152 Diagnosen und Tests ist die Zielvorgabe bei weitem nicht erreicht worden. Seite 1 von 4

3 Mit einem negativen Resultat war zu rechnen, lag doch der Vorjahres-Wert infolge der Sonderaktion Tachokontrolle überdurchschnittlich hoch. Solche Aktionen machen aber nur ca. alle 3 Jahre Sinn und deshalb war 2014 Aktions-los. 1.3 Beratungen In unserem TZ wurden insgesamt 2901 Auskünfte erteilt und Beratungsgespräche geführt und unsere Mitglieder verlangten 629 Broschüren und Dokumentationen mit technischem oder verkehrsrechtlichem Inhalt. Der externe Berater Peter Soder musste sich um 9 Fälle kümmern, die zum Teil aber sehr Zeit-intensiv waren; es gelang ihm dabei, alle Probleme zur Zufriedenheit unserer Mitglieder zu erledigen. Die Zahl der Auskünfte und Beratungen lag in den ersten 5 Monaten auf dem Vorjahres-Niveau und nahm nach dem 1. Juni rapide ab. Dies hat einen direkten Zusammenhang mit der Eröffnung der TCS-Kontaktstelle in unserem TZ, denn der Kontaktstellenleiter kann nun eine grosse Anzahl von Beratungswünschen und Dokumentationsbegehren direkt erledigen. Dadurch wird es unseren Kontrolleuren wieder vermehrt möglich, sich ihrem Kerngeschäft zu widmen. Da die Kontaktstelle durch die TCS-Sektion Bern betrieben wird, sind deren Aktivitäten für unser TZ nicht Zahlen-relevant Auslastungsgrad der Anlage und unserer Mitarbeiter Der Anteil der Arbeitszeit unserer Kontrolleure, welche auf den Prüfbahnen direkt für unsere Mitglieder aufgewendet worden ist, stieg von 76,5% auf 83%; bei der Mitberücksichtigung der Erteilung von technischen Auskünften resultiert eine Gesamtauslastung zu Gunsten unserer Kunden von 84,6% (Vorjahr 80,8%). Dass die personelle Auslastung trotz praktisch gleich bleibender Zahl von Amtlichen Kontrollen und der rückläufigen Zahl von Diagnosen und Tests grösser ist, hängt damit zusammen, dass unser Hauptamt-Kontrolleur sein Arbeitspensum von 100% auf 80% reduziert hat. Rund 15% der Jahresarbeitszeit unserer Kontrolleure wird aufgewendet, um die technische Infrastruktur zu warten, für administrative Tätigkeiten und für die fachliche Weiterbildung. 2. Umgang mit unseren Kunden Auszug aus dem Leitbild: Durch kompetente und neutrale Beurteilung und Beratung gewinnen wir das Vertrauen unserer Mitglieder und die Anerkennung Dritter als sachverständige Dienstleister. Seite 2 von 4

4 2.1 Erhebung der Kundenzufriedenheit 2.2 Kundenreklamationen Weil die Resultate der seit 2004 durchgeführten jährlichen Umfrage praktisch immer gleich positiv ausgefallen sind, wurde nach Rücksprache mit unserer Zertifizierungs-Behörde im Berichtsjahr auf eine Umfrage verzichtet. Im Berichtsjahr musste ich keine einzige Kundenreklamation bearbeiten. Ich führe diese erfreuliche Tatsache darauf zurück, dass es unseren Kontrolleuren bestens gelingt, bei technischen Beanstandungen dem Kunden ganz genau den Sachverhalt zu erklären und dass deshalb unsere Fachleute das Vertrauen der Mitglieder geniessen. 3. Umgang mit unseren Angestellten Auszug aus dem Leitbild: Wir sorgen einerseits für eine hohe Dienstleistungsqualität durch: fortschrittliche Anstellungsbedingungen und permanente Weiterbildung des Personals Betrieb von Infrastrukturen und Gerätschaften, die dem Stand der Technik entsprechen und anderseits bemühen wir uns um ein gutes Arbeitsklima, um ein sicheres Arbeitsumfeld und um ständige Kommunikation. 3.1 Weiterbildungsmöglichkeiten Als Zielvorgabe gelten 5 Ausbildungstage für eine 100% Anstellung und für einen Teilzeit-Job der entsprechende Anteil. Da die Inhalte der in diesem Jahr von der ASA, dem SVSA und dem TCS-Schweiz angebotenen Kurse sehr interessant waren, habe ich den beiden Kontrolleuren je 6 Weiterbildungstage bewilligt. Unabhängig vom Anstellungspensum muss sichergestellt sein, dass unsere Kontrolleure ihre Fachkompetenz dem Stande der Technik anpassen und deshalb ist eine aktuelle Weiterbildung ein absolutes Muss. 3.2 Arbeitsklima Die im Dezember 2014 durchgeführten Mitarbeitergespräche ergaben, dass sich alle Mitarbeitenden bei uns wohl fühlen und die Rahmenbedingungen für sie stimmen. 3.3 Kommunikation Bei der wöchentlich stattfindenden Besprechung mit dem Hauptamt-Kontrolleur wurden alle anfallenden Probleme besprochen und einer Lösung zugeführt. 4. Mitglieder-Bewegungen Der Mitglieder-Bestand wird jeweils per 31. Oktober durch den TCS-Zentralsitz ermittelt. Als Mitglied definieren wir alle diejenigen, welche dem TCS in irgendeiner Form einen Jahresbeitrag bezahlen. 4.1 Zielvorgabe Mitgliederbestand halten. Seite 3 von 4

5 4.2 Mitgliederbestand Veränderung: Veränderung (-6,6%) 4.3 Bewertung Dieser Mitglieder-Rückgang ist auf den ersten Blick dramatisch; es gilt aber zu berücksichtigen, dass der TCS-Schweiz im Verlaufe des Jahres seine Mitglieder-Dateien bereinigt hat und nun im Gegensatz zu früheren Jahren nur noch Leute erfasst worden sind, die tatsächlich Beiträge bezahlen. Ein messbarer Vergleich betreffend Mitgliederzahlen wird deshalb erst ende 2015 wieder möglich sein. Unabhängig von diesen Zahlen gilt es festzuhalten, dass allfällige Austritte aus dem TCS in keinem direkten Zusammenhang mit der Arbeitsqualität in unserem TZ stehen. Der Mitglieder-Rückgang beim TCS ist vor allem ein gesellschaftliches Problem, denn es gelingt nicht, die Austritte von langjährigen Mitgliedern aus Altersgründen mit Neu-Mitgliedschaften von jungen Automobilistinnen und Automobilisten zu kompensieren Massnahmen Auf allen Ebenen, vor allem auch seitens des Zentralklubs müssen die Anstrengungen intensiviert werden, damit der Automobilisten-Gilde bewusst gemacht wird, dass sich der TCS für ihre verkehrspolitischen Anliegen und Interessen auf nationaler und lokaler Ebene einsetzt. 5. Arbeitssicherheit Auf einem Inspektionsgang habe ich alle Abläufe in unserer Prüfhalle mit den Vorgaben von EKAS verglichen; ich konnte dabei eine volle Übereinstimmung feststellen. Im Bericht vom 28. August sind diese Fakten protokolliert worden. 6. Auditierungen Am 9. Dezember führten die Herren H. Bleiker und B. Meier vom TCS-Zentralsitz bei uns das jährliche Überwachungs-Audit durch. Mit Bericht vom 17. Dezember attestierten sie uns einmal mehr, dass unser TZ gemäss den Vorgaben von ISO 9001 geführt und betrieben wird. Die im Bericht aufgezeigten Verbesserungsvorschläge werden wir unverzüglich umsetzen. 7. Schlussbemerkungen Aus der Sicht unserer Kunden dürfte das Betriebsjahr als routinemässig empfunden worden sein. Hinter den Kulissen wird zur Zeit aber intensiv darüber nachgedacht, ob weiterhin der Oberland für den Betrieb unseres TZ zuständig sein soll, oder ob diese Aufgabe zukünftig der TCS Sektion Bern zufallen soll. Hans Peter Ziegler Delegierter Technisches Zentrum Thun, 10. Januar 2015 Seite 4 von 4