ISO 9001:2008. Basis für praxisgerechte Managementsysteme. DcrlK ^««*VfcKLAvJ. S. Pfaff/P. Dunkhorst

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2 Inhaltsverzeichnis Vorwort Die Autoren V VII 1 Qualitätsmanagement in Zeiten von IFS, BRC und Co Standards Welchen Nutzen verschafft ein QM-System? Gründe für ein QM-System Messbare Ergebnisse Chancen und Risiken Grundprinzip des Qualitätsmanagements 11 2 Qualitätsmanagementsystem Der betriebliche Regelkreis Der Prozess Prozessdefinition Prozessdarstellung Arten von Prozessen Die Unternehmensorganisation Aufbauorganisation Ablauforganisation Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Das Unternehmensumfeld Der Kunde definiert die Qualität Die Lieferanten Umwelt und Gesellschaft Qualitätsmanagement-Projekt Projektplan Anforderungen an das Projektteam Zeit- und Ressourcenplanung Beispiele für Projektabläufe 45 ISO 9001: Basis für praxisgerechte Managementsysteme IX

3 3 Aufbau und Wahrung eines QM-Systems Allgemeines Verantwortung der Leitung Kundenorientierung Unternehmenspolitik Unternehmensziele Umsetzungsforderungen Bewertung des QM-Systems (Management-Review) Management der Ressourcen Personal Allgemeines Kompetenz, Schulung und Bewusstsein Informationen Infrastruktur Arbeitsumgebung Lieferanten, Partner, natürliche Ressourcen und Finanzen Prozessmanagement Prozesslenkung Kundenbezogene Prozesse Identifizierung der Erwartungen und Forderungen des Kunden Bewertung der Kundenerwartungen und Kundenforderungen Kommunikation mit dem Kunden Wertschöpfungsprozesse Entwicklung Einkauf Produktion und Dienstleistungserbringung Validierung von Prozessen Kennzeichnung und RückVerfolgbarkeit Kundeneigentum Lagerung Bereitstellung für den Versand Auslieferung Tätigkeiten nach der Auslieferung Prüfmittelüberwachung Messungen, Analyse und Verbesserung Messungen und Überwachung der Systemleistung 116 X Behr's Verlag, Hamburg

4 Kundenzufriedenheit Internes Audit Messung und Überwachung der Prozesse Messungen und Überwachung von Produkten Prüfaufzeichnungen Lenkung fehlerhafter Produkte Lenkung von Fehlern Bewertung und Behandlung fehlerhafter Produkte Analyse von Daten Statistik Qualitätsaufzeichnungen Verbesserung Korrekturmaßnahmen Vorbeugungsmaßnahmen Verbesserungsprozess Dokumentation Forderungen der ISO 9001: Benötigte Dokumentation Qualitätsmanagement-Handbuch QM-Verfahrensanweisungen Dokumentenlenkung Änderung von Dokumenten und Daten Praxisbeispiel: QM-Dokumentation Einleitung: Struktur der QM-Dokumentation Das QMH Unternehmensprofil im QMH Dokumentation im QMH Anlagen des QMHs Darstellung in Verfahrensanweisungen bzw. Prozessbeschreibungen Verwendung von Formularen zur Unterstützung des Arbeitsablaufes Management-Bewertung Lieferantenbeurteilung Lagerkontrollprotokoll Papierlose QM-Dokumentation 159 ISO 9001: Basis für praxisgerechte Managementsysteme XI

5 4.4 QM Foren im Internet Praxisbeispiel: Kennzahlen Ermittlung von Kennzahlen Auswahl relevanter Kennzahlen Absolute Zahlen als Kennzahlen Verhältniszahlen als Kennzahlen Benchmarking Grundlagen Fallbeispiel Benchmarking Nutzen für das Unternehmen Kennzahlen aus dem betrieblichen Rechnungswesen Finanzkennzahlen Wirtschaftlichkeitskennzahlen Qualitätskennzahlen Qualität der Leistung Kundenzufriedenheit Mitarbeiterzufriedenheit Grundzüge eines betrieblichen Kennzahlensystems Kennzahlensysteme Kennzahlenindizes Mit Kennzahlen steuern Kontinuierliche Verbesserungen Lernende Organisation Kundenreklamationen Der Eisberg" Beschwerdemanagement Ideenmanagement Startinformationen Die Ideen-Box" Anreizsystem: Sind Prämien als Anreiz notwendig? Erfahrungen 194 XII Behr's Verlag, Hamburg

6 6.4 Teamarbeit Qualitätszirkel HACCP-Team KVP-Werkzeuge Statistische Bewertungsverfahren Brainstorming Kraftfeldanalyse Fischgrat-Diagramm Die 7 Fragen des Lieferanten Entscheidungsbaum FMEA Erfolgskontrollen Praxisbeispiel: Interne Audits Ziele und Grundregeln für Interne Audits Auditverlauf im Überblick Auditziele Planung und Vorbereitung von Internen Audits Auditplan Auditprinzipien Ethisches Verhalten Pflicht zur sachlichen Darstellung Berufliche Sorgfaltspflicht Auditprozess unterliegt der Unabhängigkeit Objektive Nachweise Eigenschaften eines Auditors Auditablauf Auditdurchführung Grundsätze Gesprächsrahmen Fragetechnik Auditfragenliste Auditprotokolle Umsetzung von Maßnahmen Vereinbarung von Korrekturmaßnahmen Umsetzungsphase Folgeaudits 235 ISO 9001:2008- Basis für praxisgerechte Managementsysteme XIII

7 7.4.4 Selbstbewertung Integrationshinweise Gesetzliche Forderungen Rechtliche Grundlagen Verordnung (EG) Nr. 852/2004 ( H1") Verordnung (EG) Nr. 853/2004 ( H2") Verordnung (EG) Nr. 854/2004 ( H3") Richtlinie 2004/41 /EG ( H5") Verordnung (EG) Nr. 2073/ Auswirkungen Umsetzung der Forderungen Integrierte Managementsysteme Managementsysteme im Überblick Prozesse als Grundlage für die Integration Integrationsbeispiel Ausblick 253 Stichwortverzeichnis 255 XIV Behr's Verlag, Hamburg

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