Qualität mit Qualitätsmanagementsystem (082)

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1 Darstellung Management-Review und Qualitäts-Handbuch Managementbewertung im Qualitätsmanagementsystem und deren Darstellung im QMH Definition eines Qualitätsmanagementsystems Ein dynamisches System muss sich den stets wechselnden Gegebenheiten anpassen. Die oberste Leitung bewertet in regelmäßigen, planmäßigen Abständen Eignung Angemessenheit Effizienz Wirksamkeit und Änderungsbedarf des QM-Systems und sorgt so dafür, dass sich Q-Politik und Q-Ziele stetig weiterentwickeln. Grundlagen der Bewertung sind: Ergebnisse interner Audits Kundenfeedbacks Wirksamkeit der Arbeitsprozesse Fehler und Reklamationen der Produkte und/oder Dienstleistungen (Vorbeugungs- und Korrekturmaßnahmen) Änderungen von Arbeits- und Geschäftsprozessen mit Auswirkung auf das QM -System Empfehlungen für Verbesserungen. Ergebnisse der Bewertung enthalten Aussagen zur: Verbesserung des QM -Systems der Prozesse der Produkte oder Dienstleistungen hinsichtlich der Kundenanforderungen. Die Ergebnisse müssen bekannt gegeben werden. Die Mitarbeiter beteiligen sich aktiv bei der Datensammlung und Erarbeitung von Verbesserungsvorschlägen. Die Managementbewertung ist jedoch ein besonderes Tool des Selbstmanagements der Führungsebene und / oder Leitung. Managementqualität (082) Seite 1 von 10

2 Der Managementbewertung werden Kennwerte und -zahlen zugrunde gelegt. Dies können sein: Umsatzrendite Gewinn / Verlust Erfüllungsgrad der Zielvorgaben Prozessqualität Prozessleistung Grad der Kundenzufriedenheit Anzahl und Beschreibung von Toplieferanten u.a. Die Managementbewertung erfährt eine regelmäßige, aktualisierte Dokumentation im Qualitätshandbuch. Das Qualitätshandbuch ist die Dokumentation eines QM Systems eines Unternehmens, eines Unterbereiches oder einer Abteilung und ggf. eines Projektes und gibt gleichzeitig die grundsätzliche Einstellung des Managements (Führung), sowie die Absichten und Maßnahmen zur Sicherung und Verbesserung der Qualität im Unternehmen wieder. Zum internen Gebrauch muss das Qualitätshandbuch ständig aktualisiert werden, insbesondere seine Verfahrens-, Arbeits- und Prüfanweisungen. Im Qualitätshandbuch werden die Kennwerte und -zahlen sowie die planmäßigen Abstände der Managementbewertung festgelegt und beschrieben. Handbuch zum QMS, Beispiel Beschreibung der Schritte einer Einführung und Umsetzung eines QM-Systems nach den Richtlinien von ISO 9001 in einem Ingenieursbüro in Sachen Anhalt in den Jahren 2005/2006. Beschreibung der Maßnahmen und Herangehensweise der Managementbewertung in 2007 sowie deren Kriterien laut Q Handbuch. *(siehe Literaturnachweise) Zur Umsetzung eines gültigen QM -Systems wurde mit Unterstützung eines beratenden Unternehmens in folgenden Schritten vorgegangen: Kurzbeschreibung der Schritte dokumentieren Informationsveranstaltung für das Management durchführen Q Politik des Unternehmens festlegen und in der Organisation bekannt geben Ist Aufnahme des Unternehmens durchführen Struktur des QM Systems festlegen externe Termine vorab klären Managementqualität (082) Seite 2 von 10

3 Projektplan erstellen QM Personal nominieren Schulungskonzept erstellen QM Personal schulen Dokumentationsstandards festlegen QM Handbuchrahmen erstellen Prozessen beschreiben und in Kraft setzen Schnittstellen strukturieren QM Handbuch schreiben Auditplan erstellen und bekannt machen Führungskräfte schulen Feedback aus Schulung in QM System einarbeiten unternehmensweites Berichtswesen einführen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schulen Feedback aus Schulung in QM System einarbeiten QM Dokumentation freigeben, QM System in Kraft setzen QM Dokumentation verteilen internes Qualitätsaudit durchführen Korrekturen durchführen Zertifizierungsaudit vorbereiten Zertifizierungsaudit durchführen. Als Dokumentation dient das Qualitätshandbuch des Ingenieurbüro mit folgenden Inhalten (in Auszügen): 1. Leitbild 2. Qualitätspolitik 3. Qualitätsziele 4. Kundenforderungen unserer Geschäftsbereiche 1) Leistungsangebot 2) Fachkunde, Qualifikation und Zuverlässigkeit 3) Kundengruppen 5. Organisationsstruktur und Verantwortungsbereiche 1) Organisationsprofil 2) Organigramm 3) Zuständigkeiten, Verantwortlichkeiten und Tätigkeitsprofile 1. Geschäftsführung 2. Qualitätsbeauftragte Managementqualität (082) Seite 3 von 10

4 3. Sekretärin der Geschäftsführung 4. Bauwerksprüfung 5. Bauoberleitung / Bauüberwachung 6. Fertigungsüberwachung 7. Technische Bearbeitung 8. Projektsteuerung 9. Systemadministrator 10. EDV-Beauftragte 4) Verantwortung aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter 6. Führung und Entwicklung 1) Ermittlung und Realisierung von Schulung und Weiterbildung 1. Hinweise zur Schulung der Mitarbeiter 2) Personalauswahlverfahren 3) Infrastruktur 1. Datenablage und -sicherung 2. Arbeitsanweisung für den Arbeitschutz 3. Arbeitsanweisung Umweltschutz 7. Strategieplanung 1) Managementbewertung 2) Ermittlung und Auswertung unternehmensrelevanter Kennzahlen Projekt- Controlling 3) Akquisition und Marketing 4) Messung und Auswertung unserer Qualitätsziele 8. Realisierung unserer Dienstleistungen 1) Planung der Realisierungsprozesse allgemein 2) Bauwerksprüfung 1. Geschäftsbereich 2. Verfahrensweisung 3) Bauoberleitung 1. Geschäftsbereich 2. Arbeitsanweisung 4) Fertigungsüberwachung 1. Geschäftsbereich 5) Technische Bearbeitung 1. Geschäftsbereich 2. Erstellung von Zeichnungen 3. Ausführungs- und Montageplanung 4. Grundlagenermittlung und Vorplanung 5. Entwurfs- und Genehmigungsplanung Managementqualität (082) Seite 4 von 10

5 6) Projektsteuerung 1. Geschäftsbereich 2. Verfahrensweisung 3. Aktualisierung technischer Regelwerke 7) Beschaffung und Bestellung von Büromaterial und Prüfmitteln 8) Dokumentenmanagement 1. Lenkung der Dokumente und Qualitätsaufzeichnungen 2. Informationsein- und Ausgang 9. Kundenbindung und Kundenpflege 1) Beschwerdenmanagement und Kundenzufriedenheitsermittlung 2) Lenkung fehlerhafter Dienstleistungen 10. Verbesserungsvorhaben 11. Einführung und Umsetzung des Qualitätsmanagementsystems 1) Ausschlüsse des Anwendungsbereichs 2) Aufbau des Qualitätsmanagementsystems 3) Das Qualitätsmanagementhandbuch 4) Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen 5) Regelungen für Prüfungen und Audits 6) Regelung und Verteilung des Änderungsdienstes 7) Der Umlaufbeleg 12. Verpflichtung der Leitung 13. Verbindlichkeitserklärung der Geschäftsführung 14. Abkürzungsverzeichnis Qualität mit Qualitätsmanagementsystem (082) Die Führungsebene legte Kennzahlen zur Managementbewertung fest. Die Ergebnisse der Bewertung dienen der Prüfung der Wirksamkeit des QM-Systems in der Einführungsphase und werden durch ein internes Audit (durchgeführt von der externen Beraterfirma und der/dem Qualitätsbeauftragten) ermittelt. Die Zielsetzung und Planung für das Geschäftsjahr einschließlich der Managementbewertung wird im Qualitätshandbuch wie folgt dokumentiert (Auszüge): 7. Strategieplanung In jedem Geschäftsjahr legen wir für...(firmenname) qualitative und quantitative Zielsetzungen fest, um eine ständige Sicherung und Verbesserung unserer Geschäftsbereiche und unserer Dienstleistungen zu gewährleisten. Dazu dienen in den nachstehenden Unterpunkten ausführlich beschriebene Instrumente: 1) Managementbewertung Managementqualität (082) Seite 5 von 10

6 2) Ermittlung und Auswertung unternehmensrelevanter Kennzahlen Projekt-Controlling 3) Akquisition und Marketing 4) Messung und Auswertung unserer Qualitätsziele Managementbewertung Jährlich nimmt die Geschäftsführung in Zusammenarbeit mit der QM-Beauftragten die Bewertung des Qualitätsmanagementsystems vor, um dessen Eignung, Angemessenheit, Wirksamkeit zu beurteilen sowie Verbesserungspotentiale abzuleiten und den Änderungsbedarf zu ermitteln. Die Q-Politik und Q-Ziele sind eingeschlossen. Der Ablauf ist im nachfolgenden Prozessdiagramm dargestellt. Die QM Beauftragte ist für die Zusammenstellung der Informationen verantwortlich. aus den internen Audits der Auswertung der Kundenrückmeldungen und der Zusammenstellung der Ergebnisse aus den QM-Sitzungen Die Geschäftsführung zeichnet verantwortlich für allgemeine Geschäftsprozesse und Umsatzkennzahlen Ermittlung und Auswertung unternehmensrelevanter Kennzahlen (Projekt-Controlling) Im Rahmen der Einführung des Qualitätsmanagements und der damit verbundenen Definition bzw. Standardisierung von insbesondere kundenorientierten Prozessen - ist es Aufgabe, die definierten Prozesse zu lenken und ständig weiter zu verbessern. Das bedeutet in der Praxis eine fortlaufende Beobachtung dieser Prozesse im Rahmen der Auftragsbearbeitung. Seit 2003 werden die nachfolgenden Kennzahlen kontinuierlich monatlich und kumulativ erhoben. Abgerechnete Leistung je Monat und kumulativ: Stundenaufwand je Mitarbeiter/-in Leistung je Mitarbeiter/-in und Auftrag Leistung je Auftrag ohne Zukauf Nicht Projektstunden Auftragsbestand nicht abgerechnete Leistungen. Neben den bereits definierten Prozessen sind Kennzahlen eingeführt worden, anhand derer der derzeitige Zustand der Prozesse beurteilt werden kann. Treten Probleme auf, so zeigt die Entwicklung der Kennzahlen, dass ein Eingriff notwendig ist. Für die Erfassung und Kontrolle von Prozessen in der technischen Managementqualität (082) Seite 6 von 10

7 Bearbeitung ist es erforderlich, eine Vergleichbarkeit der verschiedenen Konstruktions- und Bauformen herzustellen. Es wurden folgende Kennzahlen eingeführt. K1 Stunde je Tonne K2 Euro je Tonne K3 Euro je Zeichnung K4 Euro je Fläche. Diese Kennzahlen sind Grundlage für die Auswertung der kalkulierten Preise. Das Verhältnis von ermitteltem Zeitbedarf zum bearbeiteten Gewicht in Tonnen oder der Brückenfläche ist die Grundlage für die Einsatzplanung der Mitarbeiter/-innen. Im Rahmen der Beobachtung der Kennzahlen im gesamtunternehmerischen Zusammenhang wird ein internes wie auch externes Controlling durchgeführt. So werden die Kalkulationsgrundlagen mit der erbrachten Leistung und dem Abrechnungsstand aber auch die inhaltlichen Vorgaben monatlich intern überprüft, um so über das Gesamtjahr eine generelle Prozessüberwachung zu gewährleisten. Dies gilt insbesondere in der Projektbearbeitung für den öffentlichen Auftraggeber. Des Weiteren findet eine kontinuierliche Kostenüberwachung über eine externe Buchführung statt, um eine pünktliche und korrekte Berichterstattung gemäß den Vorgaben des öffentlichen Auftraggebers sicherzustellen und den allgemeinen Geschäftsverlauf unter Berücksichtigung des sparsamen Umgangs/ Einsatz mit/ von Ressourcen zu beobachten. Zur Beobachtung bzw. Überwachung der allgemeinen Geschäftsprozesse wurden weitere Kennzahlen eingeführt. Die ermittelten Werte werden in Auswertungsbögen eingetragen, die im Folgenden konkreter benannt werden. Auswertungsbogen zur Kennzahl des Gesamtumsatzes von der (Firma) im Vergleich der Geschäftsjahre (jährliche Auswertung) Auswertungsbogen zur Umsatzentwicklung bezüglich der von der (Firma) erbrachten Leistungen in den einzelnen Geschäftsbereichen - TB - BÜ - FÜ - BWP - PS (jährliche Auswertung) Managementqualität (082) Seite 7 von 10

8 Die ermittelten Kennzahlen sind Ausgangsgrößen für die Darstellung der wirtschaftlichen Leistungsfähigkeit der (Firma) und werden bei der Aufstellung von Teilnahmeanträgen im VOF Verfahren eingepflegt. Auswertungsbogen der Begutachtung der Umsatzentwicklung der unterschiedlichen Kunden (jährliche Auswertung). Die festgelegten Zeiten zur Überprüfung bzw. Begutachtung der Kennzahlen sind dokumentiert, um den Zustand des Prozesses zu messen und nicht nur sein Ergebnis. Nur dann besteht die Möglichkeit, einzugreifen bzw. zu reagieren bevor es zu fehlerhaften Ergebnissen kommt. Dabei ist es wichtig, dass die Kennzahlen über einen längeren Zeitraum kontinuierlich erfasst werden, damit der Prozess über seine gesamte Länge bekannt ist, bevor Verbesserungsziele gesteckt werden. Ohne klare und sinnvolle Zielvereinbarung wird es daher schwierig, in der Phase der ständigen Verbesserung wirkliche Fortschritte zu erreichen. Für die kontinuierliche Durchführung der Überwachung der Prozesse anhand der definierten Kennzahlen sowie die Begutachtung bzw. Ableitung einer Handlungsnotwendigkeit ist die Geschäftsführung verantwortlich. Das entsprechende Ingenieurbüro ist im März 2006 durch die akkreditierte Zertifizierungsgesellschaft DQS nach ISO 9001 durch einen Auditor im Zuge eines vollständigen Systemaudits zertifiziert worden. Das erste Review (Audit durch den externen Auditor) ist auf März 2007 festgesetzt worden. Gemeinsam mit der Beraterfirma bereiteten die Geschäftsführung und die QM-Beauftragte das planmäßige interne Audit sowie das Zertifizierungsreview in nachfolgend beschriebenen Schritten einschließlich der Managementbewertung durch die Geschäftsführung vor. Erläuterung der Durchführung einer Managementbewertung Ziel der Managementbewertung ist: o Prüfung der Erreichung der festgelegten Kennzahlen o Prüfung der Erreichung der Q-Ziele o Bewertung der Wirksamkeit und Umsetzung der Q-Politik im Unternehmen o Bewertung der eingeführten Vorbeuge- und Verbesserungsmaßnahmen unter Zugrundelegung der Dokumentationen der Q-Sitzungen und der veränderten Arbeitsprozessbeschreibungen. o Es soll eine Aktualisierung des Handbuchs für 2007 erstellt werden. Für die Aktualisierung müssen für das Geschäftsjahr 2007 neue Qualitätsziele festgelegt werden wie z.b.: - Schulungsbedarf Managementqualität (082) Seite 8 von 10

9 Was ist zu tun? - Ressourcenplanung - Kundenakquisition und pflege - Kennzahlen neu definieren. Qualität mit Qualitätsmanagementsystem (082) Für die Managementbewertung müssen Informationen aus bestimmten Maßnahmen abgeleitet werden. - Durchführen eines internen Audits, um die Referenzen und Veränderungen von bestehenden und im Handbuch beschriebenen Prozesse zu überprüfen - Regelmäßig Kundenfeedbacks einholen und auswerten - Erstellen einer Zusammenfassung aller Änderungen im QM- System. Was hat sich in den Prozessen, bei den Qualitätszielen und der Q-Politik geändert - Nachweise der regelmäßig geführten Q-Sitzungen und der dabei geführten Protokolle und erstellten Verbesserungs- und Maßnahmenkatalog sollten vorliegen - Auflisten aller durchgeführten Schulungen - Prüfen der Prozessqualität, z.b. an Hand es Rechungsdurchlaufs - Als Abschlussfrage ist zu beantworten, welche Q- Ziele erfüllt worden sind. Aus diesen Bewertungen ergeben sich folgende Nachweise: - Auditberichte - Analyse der Kundenzufriedenheit - Prozessanalysen - Ressourceneinsatzanalyse - Lieferantenanalyse. Welche Ergebnisse entstehen daraus? Die Ergebnisse der Managementbewertung werden dazu genutzt, das Handbuch zu aktualisieren sowie die Q Ziel, die Kennzahlen, die Vorbeugungs- und Korrekturmaßnahmen und die Änderungen von Arbeitsprozessen für das Jahr 2007 (als Geschäftsjahr) festzulegen. Darüber hinaus ergeben sich folgende Tätigkeiten: - Managementreview (Termin mit DQS) Managementqualität (082) Seite 9 von 10

10 - Ressourceneinsatz (Personal, Weiterbildung) - Maßnahmenkatalog (Verbesserungsvorschläge, Maßnahmen) - Einführung Benchmarking als Tool zur Selbstbewertung. Die Aufgaben werden an Hand der Richtlinien verteilt. Aufgaben Geschäftsführung - Investitionsplan erstellen - Kalkulationsgrundlagen updaten - Bonitätsprüfung durchführen - Umsatzkennzahlen bewerten - Bewerbungen und Auftragsvergabe vergleichen und Ergebnis beschreiben. Aufgaben Qualitätsbeauftragten - vorab Wahrnehmen einer QM -Schulung über 3 Tage (siehe Vereinbarung vom Februar/März) - Abarbeiten und Überprüfen der oben genannten Arbeitsschritte Aufgaben Beraterfirma - Beratung, Ergebnisbewertung durchführen - Analyse der Nachweise - Audit durchführen und bewerten - Aktualisieren des Handbuchs Marcel Doerge für INVENT NET Hinweis Querverweise zu anderen Tools: Management Qualität (030), Qualitätsmanagement (004), Qualitätsmanagement - Entwicklungsstufen (044) Literatur: ABC des Qualitätsmanagements, Kamiske/Brauer (Hanser _Verlag) Internet-Links: Projekt DIN EN ISO 9001:2000, Pfitzinger (Beuth Verlag) Prozessorientiertes Qualitätsmanagement nach ISO 9001:2000, Campell/Schübeler (WEKA) Managementqualität (082) Seite 10 von 10