QMH. Qualitätsmanagementhandbuch

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1 Qualitätsmanagementhandbuch

2 A Versionierung Replaced - Date Editor HEI Version 4.0 Ambit am (alle Mitarbeiter) Release Holger Eiletz B Begriffe u. Abkürzungen Abkürzung QmH QmS QB OrgH MC GF PzL AAw am Au Beschreibung Qualitätsmanagement Handbuch Qualitätsmanagments System Qualitätsbeauftrager Organisations-Handbuch MC Mobility Consultants GmbH Geschäftsführung Prozesslandschaft Arbeitsanweisung Alle Mitarbeiter Interne u. externe Auditoren Page 2 of 34

3 C Verbindlichkeitserklärung der Geschäftsführung Voraussetzung für die langfristige, erfolgreiche Bewältigung der sich aus dem Markt ergebenden Anforderungen ist ein umfassendes Qualitätsmanagement System (QmS). Dieses QmS wird an der internationalen Norm ISO 9001:2008 ausgerichtet und in der Dokumentation unternehmensspezifisch prozessorientiert gegliedert. Die Grundlage des vorliegenden QmS bildet die Qualitätspolitik und die daraus abgeleiteten Qualitätsziele der MC Mobility Consultants GmbH (MC). Das vorliegende Qualitätsmanagement-Handbuch (QmH) gibt eine zusammenfassende Darstellung aller Maßnahmen des Qualitätsmanagements. Die Aufgaben und Kompetenzen aller Bereiche sind mit den Mitarbeitern abgestimmt, festgelegt und beschrieben. Die Geschäftsführung entwickelt die Qualitätspolitik, bringt sie in Schulungen allen Mitarbeitern zu Kenntnis und verpflichtet sich, die zur Realisierung der Qualitätsziele und zur Umsetzung der Qualitätspolitik erforderliche Mittel bereitzustellen. In den halbjährigen stattfindenden Management- Reviews wird die Zielerreichung überprüft und Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung des QmS geplant und kommuniziert. Jeder Mitarbeiter ist für die Einhaltung der gemeinsam entwickelten Festlegungen im QmH und der internen Anweisungen sowie für die Qualität in seinem Arbeitsbereich selbst verantwortlich. Der Qualitätsbeauftragte/Beauftragter der obersten Leitung (QB) hat die Verantwortung und Befugnis, sicherzustellen, dass die Forderungen der ISO 9001 in den internen Festlegungen des QmS umgesetzt,von allen erfüllt und ständig beachtet werden. Der QB kann in diesem Hinblick auch die Mitarbeiter auffordern, die QmS umzusetzen. Das QmS ist für alle Stellen der MC Mobility Consultants GmbH verbindlich. Wien, Ort, Datum Die Geschäftsführung Page 3 of 34

4 D Inhalt 1. Einleitung Zweck und Geltungsbereich Ausschlüsse des Anwendungsbereichs Qualitätsmanagementsystem Allgemeine Forderungen und Prozesslandschaft Aufbau des Qualitätsmanagementsystems Formaler Aufbau der Dokumente Gliederung der QM-Dokumente Formatierung der Kopf- und Fußzeile Bezeichnung von QM-Vorgabedokumenten Dokumentationsanforderungen Allgemeines Lenkung von Dokumenten Regelung des Verteilungs- und Änderungsdienstes Lenkung von Aufzeichnungen Verantwortung der Leitung Unternehmensphilosophie - Unternehmensleitbild Verpflichtung der Leitung Kundenorientierung Qualitätspolitik Planung Planung der Qualitätsziele Planung des Qualitätsmanagementsystems Verantwortung, Befugnis und Kommunikation Organisationsstruktur, Verantwortung und Befugnis Beauftragter der Geschäftsführung Interne Kommunikation Managementbewertung Page 4 of 34

5 4. Management von Ressourcen Bereitstellung von Ressourcen Personelle Ressorucen Allgemeines Kompetenz, Schulung und Bewusstsein Infrastruktur Arbeitsumgebung Produktrealisierung Planung der Produktrealisierung Kundenbezogene Prozesse Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf die Dienstleistung Bewertung der Anforderungen in Bezug auf die Dienstleistung Kommunikation mit den Kunden Entwicklung Dienstleistungserbringung Lenkung der Dienstleistungserbringung Prozessvalidierung Eigentum des Kunden Messung, Analyse und Verbesserung Allgemeines Überwachung der Messung Kundenzufriedenheit Internes Audit Überwachung und Messung von Prozessen Datenanalyse Verbesserung Ständige Verbesserung Korrekturmaßnahmen Vorbeugemaßnahmen Messgrößen und Kennzahlen Page 5 of 34

6 Finanztechnische Messgrößen Kundenbezogene Messgrößen Mitarbeiterbezogene Messgrößen Messgrößen der Prozesse Abbildungsverzeichnis Page 6 of 34

7 1. Einleitung Dieses Qualitätsmanagement Handbuch (QmH) wurde im Hinblick zur besseren Strukturierung und Optimierung der internen Arbeitsprozesse und der Verbesserung der Qualität für unsere Kunden entwickelt. Ziel ist es einerseits die Kundezufriedenheit zu steigern und im weiteren auch den Mitarbeitern strukturiertes und qualitative hochwertiges Arbeiten zu ermöglichen. Dieser Anspruch ist Maßstab für die ständige Verbesserung unserer Geschäftsprozesse. Damit die angestrebten Ziele erreicht werden können, wird das Werkzeug der international gültigen Norm ISO 9001:2008 genutzt. Weiters erfordert die Erreichung der Ziele im Besonderen, alle Mitarbeiter und Führungskräfte systematisch zu informieren und in geeigneten Methoden zu schulen und die Einhaltung der Maßnahmen, vor allem in der ersten Zeit, zu kontrollieren. Daher sind wir ständig gefordert ein Unternehmensklima zu schaffen, das den Mitarbeitern und Führungskräften die Chance gibt, sich motiviert und engagiert dieser Herausforderung zu stellen Zweck und Geltungsbereich Um sicherzustellen, dass unsere Dienstleistungen die an sie gestellten Ansprüche im Sinne unserer Kunden erfüllen können, haben wir ein Qualitätssystem aufgebaut, das alle Anforderungen der ISO 9001:2008 erfüllt. Das vorliegende QmH beschreibt das QmS der MC Mobility Consultants GmbH und sichert die Umsetzung der Qualitätspolitik des Unternehmens auf allen Ebenen. Ferner soll sichergestellt werden, dass alle Geschäftsprozesse, die Auswirkungen auf die Qualität haben, durchgängig geplant, gesteuert und überwacht werden. Damit erfüllen wir die definierten Anforderungen, wie sie durch unsere Kunden und in Form von Regelwerken oder sonstigen Vorschriften an uns herangetragen werden. Neben der Erfüllung von Kundenforderungen ist die kontinuierliche Verbesserung des QmS ein zentraler Bestandteil der Ziele des Unternehmens. Diese Ziele werden jährlich allen Mitarbeitern des Unternehmens vermittelt. Das QmH gilt als Arbeitsanweisung für alle Mitarbeiter am Hauptstandort der MC Mobility Consultants GmbH (MC) und in Teilen für die im Namen der MC tätigen Honorarkräfte, d.h. alle in diesem Handbuch dargestellten qualitätssichernden Maßnahmen müssen gemäß ihrer persönlichen Aufgaben und ihrer Stellung konsequent angewendet und umgesetzt werden. Page 7 of 34

8 1.2. Ausschlüsse des Anwendungsbereichs Das Qualitätssystem der MC genügt sämtlichen relevanten Forderungen der ISO 9001:2008. Da die MC einen reinen Dienstleistungsbetrieb, ohne Produktion eines physischen Produktes, darstellt, wird auf folgende Norminhalte nicht weiter eingegangen: Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Keine Anwendbarkeit vorhanden, da kein physisches Produkt in Umlauf gebracht wird Produkterhaltung Eine Produkterhaltung bis zur Auslieferung findet nicht statt, da kein physisches Produkt vorhanden ist 7.6 Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln Im Zuge der Dienstleistungserbringung werden keinerlei Überwachungs- und Messmittel, die einer Lenkung bedürfen, verwendet. Page 8 of 34

9 2. Qualitätsmanagementsystem 2.1. Allgemeine Forderungen und Prozesslandschaft MC verfügt über ein dokumentiertes QmS, das den Forderungen der Norm entspricht. Dieses System ist dokumentiert, wird verwirklicht, aufrechterhalten und dessen Wirksamkeit ständig verbessert. Die elementaren Prozesse sind bekannt und festgelegt. Die Zusammenhänge und Wechselwirkungen sind aufeinander abgestimmt und werden in nachfolgender Abbildung der Prozesslandschaft dargestellt. Organisation steuern/planen Kommunikation durchführen Mitarbeiter managen Wissensmanagement durchführen Management Review durchführen Management Prozesse Geschäfts Prozesse Akquisition durchführen Projekte durchführen Unterstützende Prozesse Messen, Analyse u. Verbesserung Administration durchführen Ext. Ressourcen managen IT betreiben Kundenzufriedenheit ermitteln Interne Audits durchführen KVP durchführen Prozesslandschaft MC V 1.0 Basis Dokument PzL HEI Abbildung 1 Prozesslandschaft Alle qualitätsrelevanten Prozesse werden in Form von Prozessbeschreibungen (PzB) und bei Bedarf mit Arbeitsanweisungen (AAw), oder anderen Dokumentationsvorgaben durch die Festlegung der Kriterien und erforderlichen Methoden gelenkt. Diese Vorgehensweise gewährleistet, dass die Page 9 of 34

10 Konformität der Dienstleistungen lauf den Vorgaben des Kunden und in Übereinstimmung mit der Norm gegeben ist. Das implementierte QmS ist in Ausführung und Darstellung auf die Größe und Struktur der Organisation abgestimmt. Die Organisation bedient sich dazu der ihr zur Verfügung stehenden Mittel und Möglichkeiten. Die Ausarbeitung der Prozessdokumentation erfolgt durch den jeweiligen Verantwortlichen gemäß Organigramm in Zusammenarbeit mit dem QB. Dabei wurden bei der Definition von Art und Umfang die Größe und Art des Unternehmens, die Komplexität und Wechselwirkung der Prozesse sowie die Qualifikationen der Mitarbeiter berücksichtigt. Je nach Bedarf ist die Dokumentation den jeweiligen Mitarbeitern zugänglich. Wenn sich das Unternehmen MC dazu entscheidet, einen Teilprozess auszugliedern (z.b. Auslagerung von Mitarbeiterschulungen, etc.), der die Konformität der Leistungen mit den Forderungen beeinflusst, so wird auch dieser Prozess gelenkt, zum Beispiel durch das Definieren der erforderlichen Schnittstellen, zu übergebende Dokumente oder Prüfschritte Aufbau des Qualitätsmanagementsystems Die Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems gliedert sich wie folgt in die Detaillierungsebene Qualitätsmanagement Handbuch (QmH) und Organisationshandbuch (OrgH) Nachfolgende Abbildung gibt einen Überblick über den Aufbau QM-Dokumentation der MC. Page 10 of 34

11 Abbildung 2 QM-Dokumentation In dem QmH der MC ist die Qualitätspolitik dokumentiert. Über Verfahrensanweisungen werden einzelne Abläufe und das Zusammenwirken zwischen den Abläufen festgelegt. Diese werden in Prozessbeschreibungen dargestellt. Bei Abschnitten mit notwendigerweise hohen Detaillierungsgrad bzw. vertraulichen Abläufen sind weitere qualitätssichernde Maßgaben unternehmensweit im Organisations-Handbuch (OrgH) dargestellt. Im Gegensatz zu QmH ist es nicht gestattet, Inhalte aus dem OrgH Dritten ohne schriftliche Genehmigung der GF zur Verfügung zu stellen. Das QmH sowie das OrgH sind im Intranet der MC veröffentlicht und unterliegen der regelmäßigen Aktualisierung. Gewährleistet werden die Transparenz und der jederzeitige Abruf von notwendigen Informationen bezüglich des QmS Formaler Aufbau der Dokumente Für die Erstellung von QM-Dokumenten sind die in diesem Kapitel beschriebenen Vorgaben verbindlich einzuhalten Gliederung der QM-Dokumente Page 11 of 34

12 Gliederung Zweck: Inhalt Kurzdefinition des Inhaltes des QM-Dokumentes Geltungsbereich Geltungsbereich des Prozesses (alle Mitarbeiter, GF, ) Prozessziele/Messung: Prozessverantwortlicher/Team: Beschreibung der Zielsetzungen für den Prozess inklusive der Messmethoden, Messgrößen und Verantwortlichkeiten. Verantwortlicher Mitarbeiter für die Prozessentwicklung Input und Output: Auflistung der Input- und Output- Größen. Mitgeldende Dokumente: Prozessdarstellung: Auflistung der Dokumente die zur Ausführung des beschriebenen Inhaltes notwendig sind. Der beschriebene Prozess wird, sofern sinnvoll in Form eines Flussdiagramms visualisiert um den Ablauf grafisch dazustellen Formatierung der Kopf- und Fußzeile Die Darstellung der Kopfzeile und Fußzeile ist für alle QM-Vorgabedokumente verbindlich und ident. Ausnahmen bilden genehmigte und in das QM-System aufgenommene Dokumente deren Veränderung nicht möglich ist (z.b. Software generierte Dokumente). Inhalte der Kopfzeile sind der Titel des Dokuments, sowie das Unternehmenslogo der MC. Die Fußzeile beeinhaltet die Seitenzahl des Dokuments, das Datum der letzten Änderung, die Person welche die letzte Änderung durchgeführt hat Bezeichnung von QM-Vorgabedokumenten Die Vorgabedokumente werden wie folgt bezeichnet. Dokumentanart Prozessbeschreibungen Workflow (Flussplan) Vorlagen Checklisten Arbeitsanweisungen Bezeichung PzB X.x-Name WkF Nr. XX-Name Vol Nr. XX-Name Chk Nr. XX-Name AAw Nr. XX-Name 2.4. Dokumentationsanforderungen Page 12 of 34

13 Allgemeines Die Dokumentation des QmS beinhaltet die Qualitätspolitik, Qualitätsziele, von der Norm festgelegte Verfahren (Mindestforderung), die erforderlichen Dokumente und Aufzeichnungen. Die Dokumentation wurde entsprechend den Gegebenheiten des Unternehmens erstellt und wird bezüglich ihrer Angemessenheit regelmäßig bewertet. Die Dokumentation des QmS beinhaltet folgende Elemente: Grundsatzerklärung zur Qualitätspolitik, Qualitätsziele Dieses Qualitätsmanagment Handbuch (QmH) Prozessbeschreibungen (PzB) Arbeitsanweisungen (AAw) Checklisten (Chk) Vorlagen (Vol) Dokumente, die das Unternehmen zur Sicherstellung der Planung, Durchführung und Lenkung ihrer Dienstleistungserbringung benötigt Aufzeichnungen Lenkung von Dokumenten Alle Dokumente, interne und Dokumente im Außenverkehr, z.b. Angebote, Aufträge, Verträge, technischen Unterlagen wie Zeichnungen, Spezifikationen, Prüfunterlagen, EDV-Aufzeichnungen oder Verfahrensregelungen und Arbeitsanweisungen, Notizen sind eindeutig zu kennzeichnen, u.a. durch die Angabe (Kopf-/Fußzeile bzw. Deckblatt) von Herausgeber, Ersteller, Änderer Art des Dokuments (Angebot, Report, Rechnung,..) Geltungsbereich/Verteiler, Vollständigkeit (Seitenzahl), Änderungsstand (Version), Freigabe/Gültigkeit (durch wen, und Datum) Die Genehmigung und Freigabe von Dokumenten mit verbindlichem Charakter ist in der Arbeitsanweisung AAw Nr. 04-Unterschriftenordnung festgelegt. Darin wird auch die Verantwortlichkeit von Projektleitern in Ihren Projekten geregelt. Alle Dokumente im Außenverkehr mit Kunden, Partnern oder anderen Organisationen bedürfen des Vier-Augen-Prinzips. Die Inhalte sind durch die Leiter der Verantwortungsbereiche zu prüfen und ggf. zu überarbeiten. Page 13 of 34

14 Alle Dokumente sind im Sharepoint unter dem Reiter QMS auffindbar Regelung des Verteilungs- und Änderungsdienstes Für die Fortschreibung und Verteilung des QmH ist der Qualitätsbeauftrage (QB) zuständig. Bei Änderungen und Fortschreibung des Handbuches werden alle Mitarbeiter im Intranet und persönlich via informiert. Das QmH wird durch den QB mindestens jährlich überprüft und bei Bedarf aktualisiert. Das QmH bzw. die weiterführenden Regelungen (OrgH) der MC werden allen Mitarbeitern über das Intranet zur Verfügung gestellt. Im Intranet befinden sich die gültigen Unterlagen unter QMS Lenkung von Aufzeichnungen Dokumente sind Vorgaben, nach denen der Anwender vorgehen muss. Sie haben Verbindlichkeitscharakter. Revisionen sind grundsätzlich möglich. Aufzeichnungen sind Nachweisdokumente, mit denen Vorgänge, Prüfungen, erzielte Messwerte etc. nachgewiesen werden. Sie werden zum Nachweis der Wirksamkeit des QmS sowie der Konformität der Dienstleistung und Prozesse geführt. Sie beschreiben einen Status zum Zeitpunkt der Erstellung. Eine nachfolgende Änderung würde ein Verfälschen der Wirklichkeit bedeuten. Aufzeichnungen liefern wichtige Informationen zur Erbringung unserer Dienstleistungen. Ihre Aktualität und Richtigkeit ist für die korrekte Durchführung der Arbeit von grundlegender Bedeutung. Die Aufzeichnungen sollten in einer für die Erfassung der Daten zweckmäßigen Form erfolgen. Der Mitarbeiter, der die Aufzeichnung durchführt ist für die Richtigkeit verantwortlich, z.b. für die Übereinstimmung der Aufschreibung mit dem Prüfergebnis. Die Mindestaufbewahrungsfristen für Dokumenten und Aufzeichnungen sind aus nachfolgender Tabelle ersichtlich: Beschreibung Verantwortlich Dauer Kommerzielle Unterlagen (gesetzliche Fristen) GF 7 Jahre Bilanzen GF unbefristet Personalunterlagen GF unbefristet Urkunden, behördliche Bescheinigungen GF Laufzeit + 5 Jahre Verträge GF Laufzeit + 5 Jahre Managementreviews, Auditberichte, Schulungsnachweise QB 10 Jahre Alle Dokumente sind im Sharepoint unter dem Reiter QMS auffindbar. Page 14 of 34

15 3. Verantwortung der Leitung Mitgeltende Dokumente Ort Dok. Titel OrgH PzB Organisation steuern/planen OrgH PzB Kommunikation durchführen OrgH PzB Mitarbeiter managen OrgH PzB Wissensmanagement durchführen OrgH PzB Management Review durchführen 3.1. Unternehmensphilosophie - Unternehmensleitbild Unser Ziel ist eine sichere Zukunft für die Mitarbeiter und das Unternehmen. An erster Stelle stehen die Menschen. Als Mitarbeiter und als Kunden. Unsere Zukunft liegt in guten Mitarbeitern. Von unseren Mitarbeitern erwarten wir die Bereitschaft zu Leistung und unternehmerischem Denken. Probleme werden partnerschaftlich und kulant gelöst. Der Umgang mit Mitarbeitern und Kunden ist stets menschlich und fair. Uns übertragene Aufgaben erledigen wir verantwortungsvoll und in der vereinbarten Zeit. Durch innovative, erstklassige Dienstleistungen und überdurchschnittliches Engagement sichern wir unseren Vorsprung und unsere Zukunft. Alle unsere Dienstleistungen sind von gleichbleibender, hoher Qualität. Jeder Mitarbeiter ist ein wesentlicher Teil unseres Qualitätssystems. Unser Ziel ist es die von uns angebotenen Leistungen stetig zu verbessern. Diese Unternehmensphilosophie findet sich im Unternehmensleitbild, welches in nachfolgender Abbildung dargestellt wird, wieder. Page 15 of 34

16 Abbildung 3 Unternehmensleitbild Um eine Nachhaltigkeit für die laufende Geschäftstätigkeit zu erhalten werden regelmäßig Jahresziele aus dem Leitbild abgeleitet und Messgrößen als Schwerpunkte für das laufende und kommende Jahr definiert Verpflichtung der Leitung Die oberste Leitung der MC im Sinne der Norm ISO 9001:2008 ist die Geschäftsführung. Sie legt die Qualitätspolitik und die Qualitätsziele fest. Die Qualitätspolitik der MC enthält die Verpflichtung zur kontinuierlichen Verbesserung aller Prozesse und zur Einhaltung aller relevanten Gesetze und Verordnungen. Die Geschäftsführung stellt in Zusammenarbeit mit dem QB sicher, dass diese Qualitätspolitik und die Bedeutung der Erfüllung von Kundenforderungen und der gesetzlichen Forderungen von allen Mitarbeitern verstanden und umgesetzt werden. Die Geschäftsführung der MC demonstriert ihre Verpflichtung Kundenforderungen zu erfüllen durch: Page 16 of 34

17 Schaffung und Erhaltung des Bewusstseins über die Wichtigkeit des Kundenfokus bei allen Mitarbeitern und bei allen Tätigkeiten die Festlegung dieses Qualitätsmanagementsystems die Durchführung von jährlichen Managementreviews die jährliche Ermittlung und Bereitstellung der erforderlichen Ressourcen 3.3. Kundenorientierung Die Geschäftsführung der MC ermittelt gemeinsam mit den Mitarbeitern die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und setzt diese mit dem Ziel der Erhöhung der Kundenzufriedenheit in spezifische Forderungen um. Dabei werden alle relevanten behördlichen und gesetzlichen Forderungen berücksichtigt. Die Inhalte zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse und deren Umwandlung in Anforderungen werden im Kapitel Produktrealisierung beschrieben. Der Bereich der Ermittlung und Messung der Kundenzufriedenheit ist im Kapitel Messung, Analyse und Verbesserung definiert Qualitätspolitik Die Qualitätspolitik des Unternehmens wird von der Geschäftsführung (GF) getragen und gemeinsam mit dem Kernteam der MC entwickelt, festgelegt und weiterentwickelt. Diese Vorgehensweise soll sicherstellen, dass sich alle Mitarbeiter der MC mit dem QmS identifizieren und sich somit als Bestandteil dieses sehen. Weiters soll damit eine kontinuierliche Verbesserung des Unternehmens in Hinblick auf eine nachhaltige Geschäftsentwicklung in Bezug auf Unternehmensgröße, Umsatzentwicklung und Qualität sichergestellt werden. Zweck dieser Vorgangsweise ist die Ausrichtung des Unternehmens, im Hinblick auf die Anforderungen unserer Interessenspartner (Gesellschafter, Management, Mitarbeiter), in deren Mittelpunkt unsere KUNDEN stehen. Ein weiterer Punkt ist die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen um schneller und effektiver die Tätigkeiten zu erledigen. Unsere oberste Prämisse ist die Erreichung größtmöglicher Kundenzufriedenheit, zu der neben Qualität auch Professionalität und Pünktlichkeit zählen. Dies erreichen wir einerseits durch die Page 17 of 34

18 strukturierte Planung aller erforderlichen Maßnahmen vor u. während der Auftragsabwicklung, sowie durch eine systematische Überwachung aller Prozesse bei der Produktentstehung, andererseits durch die Motivation und Weiterbildung unserer Mitarbeiter. Die Kommunikation und Information ist grundlegend für die positive Abwicklung von Projekten. Durch die unterschiedlichen Projektorte und Projektmitarbeiter geht Information oftmals verloren. Durch die strukturierte Weitergabe von Information, soll dies durch das QmS verbessert werden um den Wünsch des Kunden optimal entsprechen zu können. Die GF der MC sieht die Mitarbeiter des Unternehmens als Know-how Träger. Daher legt das Unternehmen besonderen Wert auf ein angenehmes Arbeitsklima, gerechte Entlohnung, sowie die Förderung u. Weiterentwicklung der Fähigkeiten jedes einzelnen Mitarbeiters Planung Planung der Qualitätsziele Die Geschäftsführung der MC stellt sicher, dass für die zutreffenden Organisationseinheiten messbare Qualitätsziele mit entsprechenden Bewertungskriterien festgelegt sind. Die Qualitätsziele dienen der Umsetzung der Qualitätspolitik. Wo die Möglichkeit besteht, werden Kundenerwartungen berücksichtigt. Die Planung beinhaltet auch Kostenindikatoren. Somit stehen Kundenfokus und Kostenbewusstsein als Bestandteile des QmS im Einklang. Zur Festlegung und Überwachung der Ziele, einschließlich deren ständigen Verbesserung, werden definierte Messgrößen herangezogen. Folgende Themen werden vorrangig betrachtet: Ziele zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit Vorkehrungen zum Schutz der Gesundheit und der Sicherheit am Arbeitsplatz Ziele zur Optimierung der Prozesse Ziele zur Mitarbeiterführung und -qualifikation (Kommunikation mit Mitarbeitern, Informationen, Ausbildung, Anerkennung,...) Die Qualitätsziele werden bei jedem Managementreview überprüft und angepasst Planung des Qualitätsmanagementsystems Page 18 of 34

19 Die Qualitätsplanung geschieht in Übereinstimmung mit allen anderen Forderungen des QmS und ihre Ergebnisse werden dokumentiert. Um sicherzustellen, dass die Qualitätsziele und die festgelegten Forderungen an unsere Dienstleistungen erfüllt werden, setzen wir bei der Qualitätsplanung zum QmS folgende Methoden ein: Qualitätsmanagementpläne (Ablaufpläne, usw.) Projektmanagement Alle zur Erreichung der Qualitätsziele erforderlichen Mittel werden in diesem Zusammenhang ermittelt und geplant. Bei der Planung der Realisierungsprozesse werden die Qualitätszielsetzungen berücksichtigt sowie behördliche, gesetzliche und andere Vorgaben/Vorschriften eingehalten. Eine weitergehende Erläuterung findet sich im Kapitel Produktrealisierung. Diese Art der Planung stellt sicher, dass Änderungen gelenkt durchgeführt werden und, dass die Integrität des QmS während der Änderungen aufrechterhalten bleibt Verantwortung, Befugnis und Kommunikation Organisationsstruktur, Verantwortung und Befugnis Unternehmensweit sind alle Verantwortlichkeiten, Zuständigkeiten und Befugnisse bei MC durch die Organisationsstruktur(siehe nachfolgende Abbildung) und durch die zugehörigen Stellenbeschreibungen bestimmt und geregelt. Page 19 of 34

20 Abbildung 4 Organigramm Das in Abbildung 4 dargestellte Organigramm ist namentlich hinterlegt und auch die hierarchische Einbettung der Funktionen ist daraus ersichtlich. Darüber hinaus ist jeder Mitarbeiter für die Qualität seines Arbeitsergebnisses und seiner Aufgaben selbst verantwortlich. Dies bedeutet, dass die Verantwortung für Qualität und Erfüllung von Kundenforderungen auf allen Ebenen des Unternehmens besteht Beauftragter der Geschäftsführung Der QB ist von der GF im Sinne der Norm ISO 9001:2008 zum Beauftragten in Fragen des QmS bestellt. Er hat die Aufgabe, die Durchsetzung, Überwachung und Weiterentwicklung der Prozesse des QmS sicherzustellen. Aufgrund dieser Verantwortlichkeit ist er der GF direkt unterstellt und berichtet in regelmäßigen Abständen beziehungsweise bei Erfordernis über die Belange des QmS Interne Kommunikation Die umfassende Kommunikation innerhalb des Dienstleistungsunternehmens ist sichergestellt. Dazu gehören die Bereitstellung der erforderlichen Ressourcen und die Festlegung der Informationswege. Es gilt der Grundsatz: Jeder Betroffene erhält bzw. beschafft sich rechtzeitig die notwendigen Informationen. Das bedeutet Page 20 of 34

21 nicht, dass jeder Mitarbeiter alle Informationen erhalten muss. Eine wesentliche Form der bereichsübergreifenden Kommunikation findet im Rahmen der Teamarbeit statt. Die Kommunikation über die Wirksamkeit des QMS erfolgt vor allem durch die: Mitarbeiter Arbeitsergebnisse, Probleme, Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen Gespräche, Q-Aufzeichnungen, s Prozessverantwortlichen Prozessleistungen, Q-Politik QB Auditergebnisse, Beanstandungen, Leistung des QM-Systems regelmäßiger Q-Bericht s als Rundschreiben GF Managementreview Information der GF 3.7. Managementbewertung Zumindest jährlich (bei Bedarf auf Anweisung des GF auch in kürzeren Intervallen) nimmt die GF in Zusammenarbeit mit dem QB die Bewertung des QmS vor, um dessen Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit zu beurteilen sowie Verbesserungspotentiale abzuleiten und den Änderungsbedarf zu ermitteln. Die Qualitätspolitik und Qualitätsziele gehen als Betrachtungselemente ebenso wie die Ergebnisse von Audits, Kundenrückmeldungen, die Prozessleistung und Produktkonformität, der Status von Vorbeugungs- und Korrekturmaßnahmen, Folgemaßnahmen vorangegangener Managementbewertungen, Änderungen, die sich auf das QM auswirken könnten und Empfehlungen für Verbesserungen in die Managementbewertung ein. Der QB ist für die Zusammenstellung der Informationen und die Vorbewertung zuständig. Die Ergebnisse der Systembewertung werden durch den QB dokumentiert und enthalten Maßnahmen im Hinblick auf: Verbesserung der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems Verbesserungen der Dienstleistungen bezüglich Forderungen der Kunden Planung der Ressourcen Page 21 of 34

22 Änderungen der Qualitätspolitik und -ziele werden den Mitarbeitern bekannt gegeben. 4. Management von Ressourcen Mitgeltende Dokumente Ort Dok. Titel OrgH PzB Mitarbeiter managen OrgH PzB Ext. Ressourcen managen OrgH PzB IT betreiben 4.1. Bereitstellung von Ressourcen Um das vorgegebene QmS zu verwirklichen, ständig zu verbessern und das oberste Unternehmensziel, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, umsetzen zu können, werden periodisch durch die Finanz- sowie Personalplanung die benötigten Mittel für die Umsetzung, Überwachung und Verbesserung des Qualitätssystems in Zusammenarbeit mit dem QB ermittelt und durch die GF genehmigt und bereitgestellt. Hierbei werden die Prozesse, die Erreichung der Qualitätsziele und die Qualitätskosten bewertet und wo erforderlich Korrekturmaßnahmen eingeleitet Personelle Ressorucen Allgemeines Alle Mitarbeiter werden aufgrund ihrer Fähigkeiten, die sich aus deren Ausbildung, Schulung, Fertigkeiten und Erfahrungen ergeben, ausgewählt und eingesetzt Kompetenz, Schulung und Bewusstsein Zur Sicherung der Kompetenz, des Qualitätsbewusstseins und des Schulungsbedarfes der Mitarbeiter wird der Bedarf jährlich durch die GF in Fällen, die QM-Themen betreffen, durch den QB - ermittelt, gedeckt und die Wirksamkeit überprüft. Die Führung der entsprechenden Aufzeichnungen erfolgt personenbezogen. Größte Bedeutung messen wir der Kenntnis jedes Mitarbeiters bezüglich seines Beitrags zum Erreichen der Qualitätsziele und der Folge von Fehlern aus Sicht des Kunden bei. Page 22 of 34

23 Der Ablauf zur Ermittlung des Schulungsbedarfs ist festgelegt. Die Bedarfsermittlung erfolgt organisationsbezogen, die Nachweisführung personenbezogen. Der Schulungsbedarf wird regelmäßig im Rahmen der Managementbewertung durchgeführt, bzw. anlassbezogen, wenn sich Änderungen im Personal oder des Leistungsspektrums ergeben Infrastruktur Alle zur Erreichung der Konformität der Dienstleistungen benötigten Einrichtungen werden durch den Planungsprozess ermittelt, bereitgestellt und aufrechterhalten. Anforderungen an folgende Faktoren werden während der Planung der Dienstleistungen und Prozesse identifiziert: Gebäude, Arbeitsort und verbundene Einrichtungen Ausrüstung, Hardware und Software Unterstützende Dienstleistungen 4.4. Arbeitsumgebung Alle zur Erreichung der Konformität der Dienstleistungen erforderlichen menschlichen und physikalischen Faktoren der Arbeitsumgebung werden durch den Planungsprozess ermittelt und gelenkt. Anforderungen an folgende Faktoren werden während der Planung der Dienstleistungen und Prozesse identifiziert: Umgebungsbedingungen der Arbeit Gesundheits- und Sicherheitsbedingungen Arbeitsmethoden 5. Produktrealisierung Mitgeltende Dokumente Ort Dok. Titel OrgH PzB Akquisition durchführen OrgH PzB Projekte durchführen OrgH PzB Kundenzufriedenheit ermittlen OrgH PzB Administration durchführen Die Dienstleistungen der MC werden im allgemeinen in Form von Projekten erbracht und durch ein begleitendes Projektmanagement (PM) gesteuert. Um den unterschiedlichen Anforderungen an die Page 23 of 34

24 Projektsteuerung, je nach Größe und Komplexität der jeweiligen Projekte gerecht zu werden, und um einen angemessenen Aufwand zu gewährleisten, wird der jeweilige Umfang mit dem Kunden vereinbart und gibt Aufschluss über Eingesetzte PM-Methoden Art und Häufigkeit der Berichte Aufzeichnungen, etc Planung der Produktrealisierung Für die qualitätsbestimmenden Abläufe der Dienstleistungen sind Prozesse festgelegt, die sicherstellen, dass die Dienstleistung nach beherrschten, vorgegebenen Bedingungen abläuft. Da die Dienstleistungen der MC im Wesentlichen in Form von Projekten erbracht werden, müssen die Abläufe und Inhalte der Arbeitsschritte auf die jeweiligen Kundenanforderungen angepasst und somit neu geplant werden. Dies geschieht in erster Linie im Zuge der Anfrage und Angebotsabwicklung und nach dem Erhalt des Auftrages obliegt die weitere Planung dem Projektmanagement. Generell kommen in unseren Projekten nur Standardmethoden, wie in der einschlägigen Fachliteratur beschrieben, zum Einsatz. Daher wird von jeder weiteren Beschreibung der Methoden im Rahmen des QmS abgesehen und lediglich eine Aufstellung der Projekte mit deren Inhalten und Konzepten geführt. Diese Aufstellung dient einerseits der Übersicht und andererseits soll, gemeinsam mit den Projektberichten, ein ständig wachsendes Verzeichnis der Erfahrungen und Weiterentwicklung der MC entstehen, welches als Grundlage für das interne Wissensmanagement herangezogen wird Kundenbezogene Prozesse Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf die Dienstleistung Die Anforderungen bzw. Kundenforderungen werden im Zuge der Angebots- und Anfrageabwicklung ermittelt und festgehalten. Darüber hinaus werden allgemein gültige Forderungen, die durch die Erfahrung der Mitarbeiter bzw. durch den ständigen Kundenkontakt erkannt werden, in die Betrachtungen einbezogen. Dies beinhaltet unter anderem: Kundenforderungen an die Dienstleistungen, einschließlich Forderungen hinsichtlich Termin, Abwicklung und Unterstützung. Page 24 of 34

25 Von den Kunden nicht spezifizierte Forderungen, die für die Dienstleistung notwendig sind. Verpflichtungen, einschließlich behördlicher und gesetzlicher Forderungen Bewertung der Anforderungen in Bezug auf die Dienstleistung Vor jeder Abgabe von Angeboten, der Annahme eines Vertrages oder eines Auftrags ist die GF für die Bewertung der ermittelten Dienstleistungsanforderungen zuständig. Ausdrücklich wird überprüft, ob die MC in der Lage ist, die festgelegten Anforderungen zu erfüllen. Bewertet werden die: Vollständigkeit der festgelegten Dienstleistungsanforderungen Widerspruchsfreiheit zwischen Anforderungen Angebot Auftrag Erfüllbarkeit der festgelegten Anforderungen - Machbarkeit Die Ergebnisse der Bewertung einschließlich getroffener Folgemaßnahmen werden durch die Geschäftsführung aufgezeichnet. Ändern sich Dienstleistungsanforderungen, wird der Auftrag zur Aktualisierung der Dokumente an die verantwortlichen Stellen und die Information der betroffenen Mitarbeiter erteilt. Vertragsänderungen führen zu einer erneuten Vertragsprüfung mit Festlegung der geänderten Konditionen. Alle relevanten Stellen werden über Vertragsänderungen informiert Kommunikation mit den Kunden Für sämtliche Kommunikation mit den Kunden, einschließlich Informationsweitergabe über die Dienstleistungen, Anfragen, Verträge oder Auftragsbearbeitung, Kundenreaktionen und Beschwerden ist der bearbeitende Mitarbeiter zuständig, wobei in Fällen einer Kompetenzfrage an die GF übergeben werden kann. Kundenreaktionen, insbesondere Kundenbeschwerden, werden aufgezeichnet und der GF mitgeteilt. Nach Bedarf sind entsprechende Korrekturmaßnahmen einzuleiten Entwicklung Hochwertige und zuverlässige Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln ist das Ziel des QmS in der Entwicklung. Zu diesem Zweck sind bei MC Maßnahmen zur Prüfung und Lenkung von Entwicklungstätigkeiten eingeführt, die der Umsetzung von Kundenvorgaben in eindeutige technische Unterlagen unter Berücksichtigung sonstiger Forderungen und wirtschaftlicher Gesichtspunkte dienen. Page 25 of 34

26 Unter Entwicklung wird der komplette Entwurf der Dienstleistungen inklusive aller Teildienstleistungen verstanden. Der Begriff Entwicklung bezieht sich auf neue Dienstleistungen, wie auch auf Varianten bestehender. Sämtliche Ergebnisse und Aufzeichnungen der einzelnen Entwicklungsabläufe werden in Abhängigkeit von der Art der entwickelten Produkte aufgezeichnet Dienstleistungserbringung Lenkung der Dienstleistungserbringung Für alle qualitätsbestimmenden Tätigkeiten sind Arbeitsabläufe definiert, um eine Dienstleistungserbringung unter kontrollierten Bedingungen zu sichern. Als Ergänzung wurde eine Sammlung der in den Arbeitsschritten verwendeten Methoden innerhalb des internen Wissensmanagement angelegt. Diese Sammlung enthält Informationen über das Konzept der Methoden und deren Merkmale wie: Einsatzgebiet Zielsetzungen Erfahrungen Da die im Zuge unserer Dienstleistungen verwendeten Methoden für jeden Auftrag mit dem Kunden neu zusammengestellt werden, und diese daher nicht fixer Bestandteil der PzB sein können, sichern wir unsere Dienstleistungsqualität durch: Beschreibung der Abläufe in Form von Prozessbeschreibungen Verwendung von anerkannten standardisierten Methoden Prozessvalidierung Eine Validierung der Prozesse der MC wird als nicht notwendig erachtet, da alle Prozesse ausschließlich Dienstleistungen darstellen, deren Verifizierung direkt anhand der Ergebnisse möglich ist. Zur Sicherstellung der Erreichung der geplanten Ergebnisse werden zusätzlich zum eingesetzten begleitenden Projektmanagement die notwendigen Eingangsgrößen für die Prozessschritte im Rahmen der Angebotslegung und der Auftragsplanung definiert. Page 26 of 34

27 Eigentum des Kunden Der Umgang mit geistigem Eigentum der Kunden ist durch die vertraglich festgelegte Verpflichtung zur Verschwiegenheit in den Kundenverträgen der MC verankert und somit eindeutig geregelt. Ebenso vertraglich geregelt wird die Zustimmung, dass die Tatsache der Zusammenarbeit sowie Logo und Firma des Auftraggebers zu akquisitorischen Zwecken (z.b. Internet, Referenzlisten, Messen etc.) durch die MC verwendet werden darf. Ein Überlassen von anderem als geistigem Eigentum ist nicht vorgesehen und wird daher auch nicht weiter behandelt. 6. Messung, Analyse und Verbesserung Mitgeltende Dokumente Ort Dok. Titel OrgH PzB Organisation steuern/planen OrgH PzB Wissensmanagement durchführen OrgH PzB Kundenzufriedenheit ermittlen OrgH PzB Interne Audits durchführen OrgH PzB KVP durchführen 6.1. Allgemeines Um die Konformität der Dienstleistungen und Prozesse mit den Forderungen der Kunden sowie Verbesserungen zu erreichen, sind alle Überwachungen im Rahmen des QmS geplant. Für die Prozesse werden Kenngrößen ermittelt, die die Einhaltung, oder nicht Einhaltung, geforderter Werte widerspiegeln. Aus diesen Kenngrößen lassen sich auch Verbesserungspotentiale erkennen, die im Rahmen der Managementbewertung analysiert und bewertet werden. Da die MC ein reines Dienstleistungsunternehmen ohne einer Fertigung von Produkten darstellt beschränken wir uns auf: Überwachung und Verbesserung der Prozesse Verbesserung des QM-Systems und der Organisation 6.2. Überwachung der Messung Die Messung und Überwachung von Parametern, die Qualitätseinflüsse bewirken, dienen der Page 27 of 34

28 Sicherstellung, dass vorgegebene und festgelegte Anforderungen an die Dienstleistungen und Prozesse eingehalten beziehungsweise erfüllt werden. Der dahinterliegende Ansatz entspricht dem Modell der Wissensbilanz-Toolbox Software (Herausgeber: BMWi Deutschland, Konzeption: Fraunhofer IPK), welche durch MC-Mobility Consultants sowohl im Hinblick auf das QM als auch zur Wissensbilanzierung eingesetzt wird. Die Betrachtungsschwerpunkte werden dabei auf die Bereiche: Prozesse, Geschäftserfolge, Humankapital, Strukturkapital und Beziehungskapital gelegt. Für jeden Bereich werden Einflussfaktoren und deren Wechselwirkung ermittelt, die zur Steuerung des Unternehmens herangezogen werden können und im Rahmen der Managementbewertung erhoben und bewertet werden. Aus diesen Erkenntnissen sollen dann notwendige Schritte/Maßnahmen eingeleitet werden, die ebenso in der Wissensbilanz-Toolbox erfasst werden. Ein weiteres Element zur Beurteilung der Qualität des QmS bilden die internen Audits Kundenzufriedenheit Zur Leistungsbeurteilung und als Grundlage für die Managementbewertung ermittelt die MC Informationen über die Kundenzufriedenheit und unzufriedenheit. Im Rahmen der Kundenzufriedenheitsermittlung werden unterschiedliche Ansätze gewählt. Zum einen werden objektive Kennnzahlen herangezogen, die einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit nehmen. Hierbei werden sowohl Kennzahlen die die Qualität der Dienstleistung beschreiben als auch Kennzahlen wie die Anzahl an Reklamationen oder Nacharbeiten herangezogen. Andererseits soll aber auch ein subjektiver Messansatz, bei dem die Qualitätswahrnehmung der Leistung aus der Sicht des einzelnen Kunden im Mittelpunkt steht, zum Einsatz kommen. Zur Erlangung von Informationen über das Maß der Kundenzufriedenheit wird im Rahmen eines abschließenden Gesprächs mit dem Kunden geklärt, in wie fern dieser mit der erbrachten Leistung zufrieden war und wo Verbesserungsbedarf besteht. Konkrete Wünsche, Anregungen und sonstige Kritik werden an die Geschäftsführung weitergeleitet, geprüft und bei Bedarf dokumentiert. In jedem Fall wird durch die oberste Leitung sichergestellt, dass das erhaltene Feedback in folgenden Projekten berücksichtigt und umgesetzt wird. Zusätzlich werden akute Beschwerden und Reklamationen durch einen Mitarbeiter, der die Page 28 of 34

29 Beschwerde entgegennimmt, festgehalten und dokumentiert. Diese Aufzeichnungen gehen in die regelmäßig durchgeführte und geplante Managementbewertung ein. Sind die Beschwerden nicht durch den Mitarbeiter zur Zufriedenheit der Kunden zu regeln, wird die GF informiert. Diese ist dann für die Einleitung von Korrekturmaßnahmen und die Zufriedenstellung der Kunden zuständig Internes Audit Die Wirksamkeit des QmS wird regelmäßig durch interne Audits überprüft. Die Audits werden nach einem Auditplan durchgeführt, den der QB erstellt. Außerdem werden im Bedarfsfall außerplanmäßige Audits angesetzt. Zuständigkeit des QB Der QB ist für die Planung und Durchführung der Audits verantwortlich. Er erstellt jährlich einen Auditplan und überwacht die Einhaltung der geplanten Termine. Er führt die Audits entweder selbst durch, oder beauftragt einen geeigneten, unabhängigen Mitarbeiter mit der Durchführung. Unterscheidung planmäßige / außerplanmäßige Audits Planmäßige Audits werden nach dem Auditplan durchgeführt, der Auskunft gibt, welche Unternehmensbereiche wann zu überprüfen sind. Bei Problemen (oder Verdacht auf Probleme), die mit der Qualität der Dienstleistungen zusammenhängen, können durch den QB kurzfristig und ohne Anmeldung außerplanmäßige Audits angesetzt werden. Durchführung der Audits Die Durchführung der Audits erfolgt nach Auditunterlagen, die auf der Basis des QmH, der PzB und sonstiger QM-Unterlagen erarbeitet werden. Nach dem Audit werden die Ergebnisse mit den Verantwortlichen besprochen. Erstellung des Auditberichts Das Ergebnis eines Audits wird in den Auditunterlagen und Checklisten festgehalten, bei wesentlichen Abweichungen wird ein zusätzlicher Bericht erstellt. Dem auditierten Bereich wird das Ergebnis nach der Durchführung mitgeteilt. Abweichungsberichte gehen an die GF. Page 29 of 34

30 Einleitung von Korrekturmaßnahmen Die Mitarbeiter sind verpflichtet, bei auftretenden Abweichungen schnellstmöglich Korrekturmaßnahmen einzuleiten. Der QB überwacht die Korrekturmaßnahmen und die Einhaltung der vorgesehenen Termine. Dokumentation der Audits Die Aufbewahrung der Auditberichte, Pläne und Checklisten erfolgt zentral durch den QB Überwachung und Messung von Prozessen Mit Hilfe der Messung der Prozesse sollen Fehlerquellen und Schwachstellen ermittelt werden und daraus Ansätze für Prozessverbesserungen abgeleitet werden. Im Rahmen der Managementbewertung werden die Prozesskennzahlen analysiert und ausgewertet. Weiterer wichtiger Punkt ist die Betrachtung der Kennzahlen hinsichtlich ihrer Fähigkeit die Prozesse tatsächlich zu bewerten. Sollte erkannt werden, dass die Prozessmessgröße nicht die gewünschten Ergebnisse bringt, wird im Rahmen der Managementbewertung nach einer neuen aussagekräftigen Messgröße gesucht. Das kann auch durch eine Änderung der Rahmenbedingungen erfolgen. Anschließend werden für die Kennzahlen die Anwendungsbereiche, die Art der Messung und die Messfrequenz sowie die Zuständigkeiten festgelegt Datenanalyse Zur Bestimmung der Wirksamkeit und der Eignung des QmS sowie zur Aufdeckung von Verbesserungspotentialen werden Daten aus den Mess- und Überwachungstätigkeiten und anderen relevanten Quellen gesammelt und ausgewertet. Die Datenanalyse wird im Rahmen der Managementbewertung, oder falls die Frequenz zur Messung höher ist zu den entsprechenden Zeiten, durchgeführt. Hierbei wird die Sinnhaftigkeit der Messgrößen besprochen und gegebenenfalls werden Adaptierungen der Messgrößen durchgeführt. Zutreffende Daten werden analysiert um Informationen zu erhalten über: Kundenzufriedenheit Erfüllung der Dienstleistungsanforderungen Merkmale der Prozesse und Dienstleistungen und deren Trends Möglichkeiten für Vorbeugungsmaßnahmen Page 30 of 34

31 6.4. Verbesserung Ständige Verbesserung Die kontinuierliche Verbesserung des Qualitätssystems wird durch die Anwendung der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele, sowie durch die in diesem Handbuch beschriebenen Prozesse, Interne Audits, Datenanalyse und Managementbewertung ermöglicht. Ebenfalls werden die Mitarbeiter in das System der kontinuierlichen Verbesserung stark miteinbezogen. Erkannte Potentiale werden durch die Mitarbeiter am Arbeitsbericht vermerkt und können so durch die Geschäftsleitung bewertet und zentral dokumentiert werden. Die GF trifft dann gemeinsam mit dem entsprechenden Bereich die Entscheidung über die Umsetzung des Vorschlages. Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen dienen ebenfalls als Instrument der kontinuierlichen Verbesserung Korrekturmaßnahmen Zur Beseitigung von Fehlerursachen werden gezielte Einzelmaßnahmen bzw. geplante systematische Maßnahmen ergriffen. Diese Maßnahmen erstrecken sich über Dienstleistungen und die internen Prozesse. Korrekturmaßnahmen resultieren (jedoch nicht ausschließlich) aus: Kundenreklamationen und beschwerden Verbesserungsvorschläge bei Abschlussgesprächen internen und externen Qualitätsaudits Vorfällen Behördenauflagen Vorbeugemaßnahmen Zur Vorbeugung gegen Qualitätsprobleme werden gezielte Einzelmaßnahmen, beziehungsweise geplante systematische Maßnahmen ergriffen. Verfahren für angemessene Vorbeugemaßnahmen schließen ein: Den Gebrauch geeigneter Informationsquellen zur Entdeckung, Analyse und Beseitigung potentieller Fehlerursachen. Festlegung der erforderlichen Schritte zur Beseitigung der Mängel Überwachung der Durchführung und Wirksamkeit Vorlage der Informationen zur Bewertung durch die Geschäftsführung 6.5. Messgrößen und Kennzahlen Page 31 of 34

32 Finanztechnische Messgrößen Nr. Messgröße Messmethode Frequenz Verantwortung 1 Umsatz Umsatz (Plan/Ist) p.a. GF 2 Anteil verrechenbarer Stunden Verrechenbare Stunden / Geleistete Netto Arbeitszeit 3 Umsatzrentabilität Gewinn v. Steuern/Umsatz p.a. GF 4 Gewinn v. Steuern p.a. GF Gewinn v. Steuern p.a. GF Kundenbezogene Messgrößen Nr. Messgröße Messmethode Frequenz Verantwortung 1 Kundenzufriedenheit % zufriedener Kunden von p.a. GF befragten Kunden 2 Folge-Aufträge Anzahl p.a. GF 3 Kundenabhängigkeit % Verhältnis größter Kunde zu p.a. GF Gesamtumsatz 4 Anzahl von Anzahl p.a. GF Kunden/Jahr 5 Kontaktaufnahme nach Projektende 6 Anzahl von Fragebogen/Anfrage für Referenzschreiben verschickt Anrufe/ nach spätestens 3 Monaten im Verhältnis zu beendenen Projekten Anzahl versendeter Fragebogen im Verhältnis zu den Projektabschlüssen p.a. p.a. GF GF Mitarbeiterbezogene Messgrößen Nr. Messgröße Messmethode Frequenz Verantwortung 1 Qualifikation SOLL/IST p.a. GF 2 Mitarbeiter-zufriedenheit % Verhältnis zur p.a. GF Gesamtzufriedenheit 3 Zufriedenheit mit Strukturen u. % Verhältnis zur p.a. GF Wissensplattform Gesamtzufriedenheit (Struktur u. WPF) 4 Anzahl Krankenstandstage/Mitarbeiter Anzahl p.a. GF Page 32 of 34

33 5 Mitarbeiter Abgänge Anzahl p.a. GF Messgrößen der Prozesse Die Messgrößen der Prozesse finden sich in den Prozessbeschreibungen wieder. Page 33 of 34

34 7. Abbildungsverzeichnis Abbildung 1 Prozesslandschaft... 9 Abbildung 2 QM-Dokumentation Abbildung 3 Unternehmensleitbild Abbildung 4 Organigramm Page 34 of 34