Arbeitsgemeinschaft Spezialisierte Schuldnerberatung Mannheim

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1 Kundenorientiertes Qualitätsmanagement der ASS Arbeitsgemeinschaft Spezialisierte Schuldnerberatung Mannheim Wir, die Arbeitsgemeinschaft Spezialisierte Schuldnerberatung, legen viel Wert auf die Qualität unserer Arbeit. Es ist uns deshalb sehr wichtig unsere Leistungen kontinuierlich zu überprüfen und zu verbessern. Als Schuldner- und Insolvenzberatung arbeiten wir klientenzentriert. So ist es für uns von hoher Bedeutung, dass unsere Klienten zufrieden mit der Beratung sind. Um diese Zufriedenheit der Klienten zu prüfen, baten wir unsere Klienten anhand eines standardisierten Fragebogens, kombiniert mit dem halbstandardisierten Schema, unsere Arbeit zu bewerten. Da das konstruktive Feedback im Mittelpunkt unserer Evaluation steht, haben wir die standardisierten Fragen mit offenen Fragen verbunden, um nach der gegebenen Bewertung auch Verbesserungsvorschläge bekommen zu können. Das Prinzip des Fragebogens zielt, aufgrund der möglichst hohen Anzahl von Rückmeldungen, auf eine breite Informationsbeschaffung ab, um stichhaltige, qualitative und statistische Schlussfolgerungen zu gewährleisten. Der Vorteil von Fragebögen ist die Möglichkeit der Anonymisierung, womit die Wahrscheinlichkeit einer ehrlichen, unverfälschten Beantwortung steigt. Der generelle Nachteil dieser Befragungstechnik ist, dass die Ergebnisse nie die exakte tatsächliche Situation widerspiegeln. Dies liegt vor allem daran, dass das Umfeld durch individuelle Wertvorstellungen und Erwartungen der Befragten nie vollständig kontrolliert werden kann und die Antworten sehr subjektiv sind. Generell versuchten wir in unserem Fragebogen die "Tendenz zur Mitte" zu vermeiden, indem die Befragten darauf angewiesen waren sich für eine eher positive oder negative Antwort zu entscheiden. Gleichzeitig konnten wir vor allem Daten erfassen, die wichtig für die Folgemaßnahmen und für die Verbesserung unserer Arbeit sind. Die Fragebögen wurden auf vier von uns gebildeten Hypothesen abgestimmt, so dass diese mit Hilfe der Antworten belegt bzw. widerlegt werden konnten. Der Fragebogen beinhaltete 27 Fragen, die anonym beantwortet und in einem Rückumschlag an uns kostenfrei zurückgesandt werden konnten. Unsere Fragebögen sendeten wir an 1018 ehemalige Ratsuchende, deren Beratung in den Jahren 2009, 2010 und 2011 abgeschlossen wurde. Die Auswertung der Rückmeldungen fand im April 2012 statt. 150 Personen, rund 15% beteiligten sich an der Befragung. Die Umfrage ist damit repräsentativ. 1 April 2012

2 Personenkreis: Bevor wir unsere Hypothesen und Ergebnisse vorstellen werden, werden wir zuerst den befragten Personenkreis beschreiben: Von unseren 1018 versendenden Fragebögen hatten wir vier Rückläufer, da die Adressen dieser Klienten nicht mehr aktuell waren. Damit sind tatsächlich 1014 Fragebögen an unsere Kunden versendet worden, von denen 150 Personen (14,79%) an unserer Befragung teilgenommen haben daher ist N= 150=100%. Davon beteiligten sich 68 (45,33%) Frauen und 83 (54,67%) Männer. 17% 13% Alter der Befragten 26% 2% 17% 25% bis 25 Jahren Jahren Jahren Jahren Jahren 62 Jahre und älter Familienstand der Befragten 36% 5% 2% 24% 33% ledig verheiratet geschieden verwitwet ohne Angaben Der kleinste Anteil der beteiligten Personen waren die unter 26-Jährigen mit drei Teilnehmern (ausschließlich Frauen). Die Jährigen waren mit 25 Personen vertreten (davon 11 Frauen). Es befanden sich 37 Personen im Alter von Jahren (davon 16 Frauen). Die Hauptgruppe der Befragten befand sich in der Altersspanne von Jahren mit 40 Teilnehmern (davon 19 Frauen). Die Jährigen waren mit 25 Personen vertreten (davon 12 Frauen). 20 Personen waren über 62 Jahre alt (davon 7 Frauen). 36 Teilnehmer waren zum Zeitpunkt der Befragung ledig (davon 18 Frauen), acht Personen waren verwitwet (davon sieben Frauen) und drei Befragte machten keine Angaben (davon 2 Frauen) zum Familienstand. Der größte Teil der Teilnehmer waren die Geschiedenen mit 53 Personen (davon 22 Frauen), gefolgt von den Verheirateten mit 50 Befragten (davon 19 Frauen). 6,67% 8,67% 25,33% Staatsangehörigkeit 59,33% deutsche Staatsangehörigkeit n sonstige EU-Bürger sonstige Staatsangehörigkeit In unserem Fragebogen haben wir auch nach der Staatsangehörigkeit gefragt. 89 Personen und damit der größte Anteil, hat die deutsche Staatsangehörigkeit. 38 Personen haben bei dieser Frage keine Angaben gemacht. 10 Befragte haben eine europäische Staatsangehörigkeit. Darunter waren folgende Länder vertreten: Italien (4 Personen), Griechenland (1 Person), Serbien (1 Person), Kroatien (1 Person), Kosovo (1 Person), Polen (1 Person), Bosnien Herzegowina (1 Person). Unter den Punkt sonstige 2 April 2012

3 Staatsangehörigkeiten haben wir die türkische (5 Personen), die srilankische (4 Personen), die kamerunische (2 Personen), die tunesische (1 Person)und die jugoslawische (1 Person) Staatsangehörigkeit zusammengefasst. Leistungen vom Jobcenter? 0,67% 32% 67,33% Das Jobcenter Mannheim hat durch seine Refinanzierung der Schuldnerberatung ein Interesse an der Qualität unserer Arbeit. Deshalb stellten wir in unserem Fragebogen auch die Frage, ob der Klient während der Beratung Leistungen vom Jobcenter erhalten hat. In unserer Auswertung stellten wir fest, dass 101 Personen zum Zeitpunkt der Beratung Leistungen vom Jobcenter erhalten haben. 48 Klienten antworteten bei dieser Frage mit und eine Person machte keine Angaben dazu. Hypothesen: Insbesondere für empirische Arbeiten ist es hilfreich Hypothesen zu bilden und zu prüfen. Deshalb haben wir unsere Fragebögen auf vier von uns gebildeten Hypothesen abgestimmt, so dass diese mit Hilfe der Antworten belegt bzw. widerlegt werden können. Folgende Hypothesen wurden von uns gebildet: 1. Hypothese: Unsere Kunden sind zufrieden mit uns, weil wir schnelle Hilfestellung bieten können! 2. Hypothese: Unsere Kunden sind zufrieden mit uns, weil wir sie über Ihre Schuldensituation gut aufklären bzw. informieren! 3. Hypothese: Unsere Kunden sind zufrieden, weil in der Beratungssituation eine angenehme Atmosphäre herrscht! 4. Hypothese: Unsere Kunden sind zufrieden mit uns, den Mitarbeitenden der Schuldnerberatungsstelle! Ergebnisse: Im Folgenden werden wir unsere Ergebnisse in Verbindung mit unseren Hypothesen näher beschreiben. Zu Frage 1 und Frage 2: Dadurch, dass wir unsere Fragebögen an alle ehemaligen Klienten, deren Beratung in den Jahren 2009, 2010 und 2011 versendeten, ist die erste Frage durch die verschiedenen Wartezeiten der letzten drei Jahren sehr unterschiedlich beantwortet worden. 3 April 2012

4 18,00% 14,00% 14% 6% 2% 4% 17,33% Zufriedenheit mit der Wartezeit? 39,33% Wartezeit? 26% 20,67% sehr zufrieden zufrieden ein bis sieben Tage über eine Woche bis zwei Wochen über zwei Wochen bis einen Monat über einen Monat bis zwei Monate über zwei Monate n damit sehr zufrieden (34 Personen) bis zufrieden (5 Personen). Ziel der Fragen Eins und Zwei war es festzustellen welche Wartezeit bei den meisten Fällen zu einer Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit führte. Die Frist kann nicht immer verändert werden, das Ergebnis zeigt uns aber welche Zeiträume wir vermeiden sollten. 39 Personen (26%) antworteten bei Frage Eins, dass sie für ihren ersten Termin eine Wartezeit von ein bis sieben Tagen hatten und waren Über eine Woche bis zwei Wochen warteten 31 Klienten (20,67%). Davon waren 14 Personen sehr zufrieden und 17 zufrieden. 26 Klienten (17,33%) hatten eine Wartezeit von über zwei Wochen bis zu einen Monat. Davon waren 5 Personen sehr zufrieden und 18 Personen zufrieden. Zwei Befragte waren allerdings nicht zufrieden und eine Person war überhaupt nicht zufrieden. Über einen Monat bis zwei Monate warteten 21 Befragte (14,00%) auf ihren ersten Termin. Von diesen 21 Teilnehmern antworteten vier Personen, dass sie mit der Wartezeit sehr zufrieden sind. 10 Personen beantworteten die Frage mit zufrieden, sechs Personen mit nicht zufrieden und eine Person mit überhaupt nicht zufrieden. Über zwei Monate warteten 27 Klienten (18,00%). Davon waren sechs Personen mit der Wartezeit zufrieden, 13 waren nicht zufrieden, sieben waren überhaupt nicht zufrieden und eine Person machte keine Angaben zur Zufriedenheit. Sechs Personen (4,00%)haben keine Angaben zur Wartezeit gemacht. Zwei Personen notierten im Fragebogen, dass sie sich nicht mehr an die Wartezeit erinnern können. Wir vermuten deshalb, dass die Beratung schon länger her ist und dies evtl. auch bei den anderen vier Personen zutreffen kann bzw. dass auch die anderen vier Befragten deshalb keine Angaben bei dieser Frage gemacht haben. Von diesen sechs Personen beantworteten zwei Personen die zweite Frage mit sehr zufrieden und zwei Befragte antworteten mit zufrieden und die anderen zwei Personen machten dazu keine Angaben. 38,67% nicht zufrieden überhaupt nicht zufrieden n Aus dieser Auswertung ist zu erkennen, dass eine Wartezeiten von über einem Monat und vor allem über zwei Monate bei einigen Personen zur Unzufriedenheit führte. Im Moment liegt unsere Wartezeit für den ersten Termin unter einen Monat. Aufgrund dieser Ergebnisse versuchen wir dies auch weiterhin beizubehalten. Insgesamt ist deutlich zu erkennen, dass die Dauer der Wartezeit für die meisten Fälle zufriedenstellend war. Somit verstärkt dieses Ergebnis unsere erste Hypothese. 4 April 2012

5 Zu Frage 3: In der Beschlussvorlage der Stadt Mannheim (Rahmenbestimmungen zur Schuldnerberatung) gehört unter Phase Eins die Aufklärung über den Prozess der Schuldnerberatung. Mit der Frage Drei wollten wir herausfinden, ob unsere Klienten sich über unser Beratungsangebot gut aufgeklärt fühlen. Aufklärung des Beratungsangebots 3,33% 8% 2,67% 2,00% 84% eher eher Aus dieser Grafik ist klar zu erkennen, dass von 150 Befragten nur 5 Personen (3,33%) sich nicht und nur vier Personen (2,67%) fast nicht über das Beratungsangebot aufgeklärt fühlten. Drei Klienten (2%) machten zu dieser Frage keine Angaben. Doch der Größte Anteil der Teilnehmer 126 Personen (84%) fühlte sich über unser Angebot aufgeklärt und 12 Personen (8%) fühlten sich eher aufgeklärt. Somit verstärkt dies unsere zweite Hypothese. Zu Frage 4: Durch diese Frage wollten wir feststellen, ob unsere Klienten über die Bereiche der Zwangsvollstreckung Bescheid wissen. 26% Aufklärung über die Zwangsvollstreckungsarten 23% 26% 25% Gerichtsvollzieher (A) eidesstattliche Versicherung (B) Kontopfändung (C) Lohn- und Gehaltspfändung (D) Bei dieser Frage antworteten von 150 Personen 131 Teilnehmer(87,33%) und 19 (12,67%) machten keine Angaben. Jedoch waren hier Mehrfachnennungen möglich, d.h. dass eine Person mehrere Zwangsvollstreckungsarten ankreuzen konnte. Diese 131 Personen gaben insgesamt 344 Antworten an. Deshalb beziehen sich die Prozentzahlen zu dieser Grafik auf die gegeben Antworten, d.h. N= 344= 100%. In dieser Grafik ist zu erkennen, dass über die Zwangsvollstreckungsarten insgesamt eher gleichmäßig aufgeklärt wurde. Jedoch erkennt man hier nicht, wie viele Personen nur eine Zwangsvollstreckungsart angekreuzt haben und wie viele Befragte mehrere Vollstreckungsarten angekreuzt haben. Deshalb haben wir hierzu nochmal eine genauere Auflistung nach der Personenanzahl gemacht, die hier jedoch nicht veröffentlicht wird. Dadurch, dass nicht von jeder Person alle Zwangsvollstreckungsarten angekreuzt wurden, bedeutet dies nicht unbedingt, dass wir nicht darüber informiert haben. Hierzu müssen unterschiedliche Punkte bedacht werden: Es könnte sein, dass diese Personen zwar darüber aufgeklärt wurden, aber die Beratung vor längerer Zeit stattfand und sie sich nicht mehr daran erinnern können. 5 April 2012

6 Zu Frage 5: 4,67% Es könnte sein, dass sie zwar darüber aufgeklärt wurden, aber mit den Fachbegriffen nichts anfangen können. Es könnte sein, dass sie in ihrer Situation nicht mit allen Zwangsvollstreckungsmaßnahmen konfrontiert waren (bspw. kein Job, kein eigenes Girokonto) Eine Überschuldung führt in den meisten Fällen zu Existenzängsten. Vor allem die Unwissenheit über die Vollstreckungsmaßnahmen lässt Betroffene oft befürchten, dass ihnen alles Materielle abgenommen werden kann und sie einer Haftstrafe entgegensehen. In der Schuldnerberatung ist es deshalb wichtig, dass die Klienten über die Folgen der Überschuldung informiert werden. Konnten Ängste, Belastungen und Befürchtungen i.h.a. Zwangsvollstreckungsmaßnahmen verringert bzw. genommen werden? 2,67% 2,00% 2,00% 22,67% 66,00% eher eher betrifft mich nicht Ein geringer Anteil der Befragten war der Meinung, dass ihnen ihre Ängste und Befürchtungen durch die Beratung nicht (4 Personen/2,67%) bzw. eher nicht (7 Personen/ 4,67%)) genommen werden konnten. Dabei müssen wir bedenken, dass die Betroffenen evtl. ihre Ängste während der Beratung eventuell nicht geäußert haben, so dass der Berater auch nicht direkt darauf eingehen konnte. Trotzdem ist es uns wichtig auf diese Äußerungen zu reagieren, da die Klienten aufgrund der Existenzängste einer enormen psychischen Belastung ausgesetzt sein können. In der Folge möchten wir der Aufklärungsarbeit zum Thema Zwangsvollstreckungsmaßnahmen mehr Zeit widmen. Dies bedeutet insbesondere mehr Zeit einzuplanen, um auf die Ängste, Befürchtungen und Belastungen einzugehen. Drei befragte Personen (2,00%) meinten, dass diese Frage sie nicht betrifft. Wir vermuten, dass diese Klienten mit keinen Ängsten in Verbindung mit Vollstreckungsmaßnahmen in Berührung kamen. Drei Personen (2,00%) beantworteten diese Frage nicht. Auffällig ist jedoch, dass wir, die ASS einem sehr großen Anteil der Befragten die Ängste, Belastungen und Befürchtungen im Hinblick auf Zwangsvollstreckungsmaßnahmen verringern bzw. nehmen konnten. Denn wie man deutlich erkennt, antworteten 99 Personen (66,00%) mit und 34 Personen (22,67%) mit eher. Da das Ergebnis zu Frage Fünf für uns sehr positiv ausfällt, verstärkt es unsere zweite Hypothese. Zu Frage 6: Frage Sechs fordert den Klienten zur Äußerung auf, inwieweit dieser das Gefühl hatte sich mit Fragen und Anliegen immer an uns wenden zu können. Uns ist es wichtig, dass unseren Klienten bewusst ist, dass wir ihnen bei Angelegenheiten, die ihre Schuldensituation betreffen, unterstützend zur Seite stehen auch außerhalb von Terminen (z.b. durch Telefonanrufe). Das Gefühl sich bei Fragen oder auch in schwierigen Situationen an unsere Stelle wenden zu können, kann bestehende Ängste ein Stück weit nehmen. 6 April 2012

7 0% 2,00% 1,33% 1,33% 11,33% 2,00% 2,00% 7,33% Hatten Sie das Gefühl, dass Sie mit Fragen und Anliegen Ihre Schuldensituation betreffend, sich immer an die ASS wenden konnten (z.b. durch Telefonanrufe)? 84,00% 81,33% eher eher betrifft mich nicht Konnte Ihr Berater/ Ihre Beraterin Ihnen dabei helfen einen Überblick über Ihre Schuldensituation (wieder) zu gewinnen? 6,67% 0,67% eher eher Überblick war vor Beratung schon vorhanden n Nur drei Befragte beantworteten diese Frage für uns negativ, d.h. keine Person antwortete mit eher und drei Personen(2,00%) gaben als Antwort an. Zwei Teilnehmer (1,33%)betraf diese Frage nicht und zwei (1,33%) andere machten keine Angaben dazu. Insgesamt fällt unser Ergebnis sehr positiv für uns aus. Da 126 Personen (84,00%) die Frage mit und 11 Personen (11,33%) mit eher antworteten. Dieses Ergebnis verstärkt somit einmal unsere erste Hypothese, da wir unseren Klienten schnelle Hilfemöglichkeit bieten, und zum anderen aber auch die dritte Hypothese. Denn durch die angenehme Beratungsatmosphäre entsteht das Vertrauen sich mit Themen, die die Schuldensituation betreffen, immer an uns wenden zu können Zu Frage 7: Für eine umfängliche Schuldnerberatung ist es uns wichtig, dass die Klienten selbst einen Überblick über ihre momentanen Schulden und ihre Gläubiger haben. Mit Hilfe der Frage Sieben wollten wir herausfinden, inwieweit wir den Klienten geholfen haben einen Überblick über ihre eigene Schuldensituation (wieder) zu erlangen. Zehn Personen (6,67%) antworteten, dass sie auch schon vor der Beratung einen Überblick über ihre Schulden hatten. Eine Person (0,67%) machte dazu keine Angaben. Drei Befragte (2,00%) antworteten mit und drei (2,00%) weitere mit eher. Für uns sind diese sechs eher negativen Antworten nicht nachvollziehbar, denn einen Überblick über Schulden und Gläubiger zu gewinnen ist eines unserer ersten Ziele, die wir in der Beratung verfolgen. Da wir unsere Fragebögen an alle abgeschlossenen Fälle der Jahre 2009, 2010 und 2011 versendet haben, bedeutet dies für uns, dass darunter natürlich auch die Abbrecher fallen. Unter Abbrecher fallen die Personen, die nur den ersten Termin wahrgenommen haben, aber dann evtl. bei keinem anderen Termin mehr erschienen sind. Wir vermuten, dass diese sechs Personen evtl. zu den Abbrechern gehören, denn dann können wir nachvollziehen, dass wir ihnen nicht dabei helfen konnten einen Überblick über ihre Schuldensituation zu gewinnen, denn dafür müssten sie ihren Termin auch wahrgenommen haben. 7 April 2012

8 Trotzdem sind dies nur Vermutungen und wir werden in Zukunft noch mehr darauf achten, dass wir vor allem mit den Personen, die sehr unstrukturiert sind, eine intensivere Hilfestellung im Umgang mit Unterlagen geben. 122 Personen (81,33%) antworteten bei dieser Frage mit und 22 Befragte (7,33%) mit eher. Damit konnten wir dem Großteil unserer ehemaligen Klienten, die an der Befragung teilgenommen haben, während der Beratung dabei helfen, einen Überblick über ihre Schuldensituation (wieder) zu gewinnen. Dieses positive Ergebnis verstärkt unsere zweite Hypothese. Zu Frage 8: Wir empfinden es als wichtig, dass die Klienten über die Beratungsschritte gut informiert sind und wollten deshalb von unseren Befragten wissen, ob sie sich während des Beratungsprozesses gut über alle Beratungsschritte informiert fühlten. Fühlten Sie sich während des Beratungsprozesses über alle Beratungsschritte gut informiert? 2,00% 3,33% 14,67% 0,67% 79,33% eher eher Eine Person (0,67%) machte zu Frage 8 keine Angabe. Drei Teilnehmer (2,00%) antworteten mit und fünf Befragte (3,33%) antworteten mit eher. Es ist zwar ein sehr geringer Teil der Befragten, die sich nicht über alle Beratungsschritte informiert fühlten, jedoch nehmen wir diese Antworten auch ernst. Durch diese Frage wissen wir nicht genau, über welche Beratungsschritte die Befragten mehr Informationen haben möchten jedoch haben wir uns als Ziel gesetzt, die Beratungsschritte den Klienten in Zukunft noch klarer aufzuzeigen. Es ist deutlich zu erkennen, dass die meisten Personen sich während des Beratungsprozesses gut über alle Beratungsschritte informiert fühlten, denn 119 (79,33%) beantworteten die Frage mit und 22 Befragte (14,67%) mit eher. Dieses Ergebnis verstärkt unsere zweite Hypothese. Zu Frage 9: Uns ist es besonders wichtig, dass unsere Klienten den Beratungsverlauf mitgestalten und beeinflussen können. Wir möchten den Klienten Hilfe zur Selbsthilfe bieten, damit sie nach dem Ende der Beratung ihre Finanzen selbst im Griff haben. Durch Frage 9 konnten wir herausfinden, wie unsere ehemaligen Klienten die Mitgestaltung und Beeinflussung des Beratungsverlaufs bewerten. Sieben Personen (4,67%) machten zu dieser Frage keine Angaben. Acht Befragte (5,33%) antworteten mit und zwölf (8,00%) mit eher. 8 April 2012

9 8,00% 23,33% Konnten Sie den Beratungsverlauf mitgestalten und beeinflussen? 5,33% 4,67% 58,67% eher eher Wie man erkennen kann, war nur ein geringer Anteil der Befragten der Meinung, dass sie den Beratungsverlauf nicht mitgestalten konnten. Dazu ist zu bedenken, dass einige Schuldner aufgrund ihres geringen Einkommens und die Höhe ihrer Schulden nicht viele unterschiedliche Möglichkeiten haben, um ihre Schulden zu bereinigen. Wir als Schuldnerberatung zeigen diese Möglichkeiten auf, jedoch können wir an den Tatsachen nichts ändern. In Zukunft möchten wir in der Beratung jedoch noch mehr darauf achten, dass wir unsere Klienten mit einbeziehen. Uns ist es wichtig, dass nicht der Berater alleine entscheidet, was das Ziel der Beratung sein soll. Denn das Beratungsziel ist eine gemeinsam zu fällende Entscheidung. Da die Beratung auf freiwilliger Basis erfolgt, muss der Klient auch frei in seinen Entscheidungen hinsichtlich des Beratungsverlaufs und des Beratungsziels sein. 88 Personen (58,67%) antworteten mit hier mit und 35 (23,33%) mit eher. Wie man aus diesem Ergebnis feststellen kann, sind die meisten Personen der Meinung, dass wir ihnen Raum dafür geben, ihren Beratungsverlauf mitzugestalten und zu beeinflussen. Durch diese Antworten fühlen wir uns in unserer klientenzentrierten Arbeit bestätigt und somit verstärkt es unsere zweite Hypothese. Zu Frage 10: Hatten Sie die Möglichkeit Fragen zu stellen? 1,33% 4,67% 1,33% 2,00% 90,67% Frage keine Angaben. eher eher Uns ist es wichtig, dass unsere Klienten, wenn sie Fragen haben, diese auch während der Beratung an uns stellen. Deshalb geben wir ihnen in der Beratung viel Zeit dafür und fordern sie auch aktiv dazu auf. Die Ergebnisse der Frage 10 zeigen, dass dies auch unseren ehemaligen Klienten bewusst war, denn 136 Personen (90,67%) beantworteten die Frage mit und sieben (4,67%) mit eher. Nur zwei Befragten (1,33%) antworteten mit eher und nochmals zwei (1,33%) mit. Drei Teilnehmer (2,00%) machten zu dieser Die Ergebnisse aus dieser Frage fallen für uns sehr positiv aus und verstärken somit unsere dritte Hypothese. 9 April 2012

10 Zu Frage 11: Diese Frage zielt direkt auf die Schuldenbereinigung. 108 Befragte (72,00%) konnten durch unsere Hilfe ihre Schuldensituation regeln. 21 Personen (14,00%) antworteten mit eher. Wir vermuten, dass bei ihnen evtl. der größte Teil der Schulden geregelt wurde oder dass sie evtl. noch im Insolvenzverfahren sind und daher die Schulden noch nicht komplett bereinigt wurden. Sieben Personen (4,67%)beantworteten die Frage mit eher und elf Befragte (7,33%) antworteten mit 7,33% 4,67% 14% 13,33% Haben Sie Ihre Schulden mit Hilfe der Schuldnerberatung geregelt? 2% 3,33% 2% 0% 72% 81,33% eher eher Waren Sie mit den getroffenen Regelungen Ihrer Schuldnerberatung zufrieden? eher eher. Drei Teilnehmer (2,00%) machten keine Angaben dazu. Dadurch dass eine kleine Gruppe von Personen die Frage für uns negativ beantwortet haben, werden wir die bestehenden Strategien zur Gestaltung des Beratungsverlaufs sowie zur Schuldensanierung in den Fokus rücken und überprüfen. Wichtig ist zu beachten, dass die Schulden nicht in jedem Fall bereinigt werden können, vor allem dann nicht, wenn der Klient selbst nicht mitarbeitet. Insgesamt fällt das Ergebnis für uns positiv aus und bestätigt somit unsere zweite Hypothese. Zu Frage 12: In unserer Beratung zeigen wir den Klienten Wege auf wie eine Schuldenregulierung stattfinden kann. Mit der Frage 12 wollten wir herausfinden, wie zufrieden die Befragten mit den getroffenen Regelungen in der Schuldnerberatung waren. Diese Frage beantworteten alle Teilnehmer. Fünf Befragte (3,33%) antworteten mit und drei Personen (2,00%) mit eher. Hierbei gilt zu beachten, dass ein Klient mit den ihm zur Verfügung stehenden Möglichkeiten nicht immer zufrieden ist. In Ermangelung finanzieller Mittel ist die Fülle der Sanierungsverfahren stark eingeschränkt. Jedoch können wir in Zukunft mehr darauf achten, dass den Klienten verständlich wird, weswegen nur eine kleine Auswahl an Sanierungsmöglichkeiten besteht. Die Mehrzahl beantwortete diese Frage für uns sehr positiv, denn 20 Teilnehmer (13,33%) antworteten mit eher und 122 (81,33%) mit. Dieses Ergebnis bestärkt unsere zweite sowie unsere dritte Hypothese. 10 April 2012

11 Zu Frage 13: Fanden Sie die Beratungsatmosphäre ausreichend vertrauensvoll? 0,67% 11,33% 2% 0% 86% eher eher Hat sich Ihr Berater/ Ihre Beraterin Ihnen gegenüber verständlich ausgedrückt? 1,33% 4,67% 1,33% 0,67% 92% eher eher Das Thema Schulden ist für die Betroffenen immer sehr unangenehm und es fällt den meisten nicht leicht darüber zu sprechen. Schulden führen bei einer Vielzahl von Klienten zu Existenzängsten und damit zu einer hohen psychischen Belastung. Deshalb halten wir es für besonders wichtig, dass in der Beratung eine vertrauensvolle Atmosphäre herrscht, die es den Klienten erleichtert über ihr Schuldenproblem zu reden. Wir wollten von den Befragten wissen, ob sie unsere Beratungsatmosphäre für ausreichend vertrauensvoll empfanden. Diese Frage haben alle Teilnehmer beantwortet. Drei Personen (2,00%) Antworteten mit und eine Person (0,67%) mit eher. Hier ist es jedoch schwierig nachzuvollziehen, warum diese Frage von manchen negativ beantwortet wurde. Es können nur Vermutungen angestellt und hierauf Handlungsalternativen umgesetzt werden, die sich im Laufe der Zeit und mit kontinuierlicher Fortführung der Befragung widerlegen oder bestätigen. In Zukunft könnten wir am Anfang der Beratung mehr auf die Schweigepflicht eingehen und betonen, dass keine persönlichen Daten ohne Zustimmung weitergegeben werden. Die Mehrheit beantwortete diese Frage für uns sehr positiv, denn 17 Befragte (11,33%) antworteten mit eher und 129 Teilnehmer (86,00%)mit. Dieses Ergebnis verstärkt unsere dritte Hypothese. Zu Frage 14: Uns ist es wichtig, dass wir uns gegenüber unseren Klienten verständlich ausdrücken, vor allem im Bezug auf Fachbegriffe. Wenn ein Klient nicht versteht was ihm mitgeteilt wird, ist er in seiner Mitarbeit eingeschränkt und nicht in der Lage den Beratungsverlauf aktiv mitzugestalten. Jedoch müssen wir bei dieser Frage bedenken, dass wir einen großen Anteil von ausländischen und ausländisch stämmigen Klienten haben, die allgemein Schwierigkeiten mit der deutschen Sprache haben. Wir bemühen uns auch ihnen gegenüber uns verständlich auszudrücken. Es ist jedoch schwer nachzuvollziehen, wie viel sie tatsächlich von den Ausführungen verstanden haben. 11 April 2012

12 Die Auswertung ergab, dass eine Person (0,67%) diese Frage nicht beantwortet hat, zwei Befragte (1,33%) mit eher und nochmals zwei (1,33%) mit antworteten. Somit wurde diese Frage insgesamt von vier Personen für uns negativ beantwortet. Dies ist ein sehr geringer Teil unserer Teilnehmer, trotzdem nehmen wir dies ernst. Wir werden nun Überlegungen anstellen, inwieweit eine Beratung nur noch in Verbindung mit einem Dolmetscher erfolgen kann. Aus diesem Ergebnis ist aber auch sehr deutlich zu erkennen, dass die eindeutige Mehrheit diese Frage für uns positiv beantworteten hat. Denn 7 Befragte (4,67%) antworteten mit eher und 138 (92,00%) antworteten mit. Dies bestätigt unsere zweite Hypothese. Denn nur wenn wir uns auch verständlich ausdrücken, können wir unsere Klienten informieren und beraten. Es bestätigt aber auch unsere vierte Hypothese, da wir uns als Berater individuell um den Klienten bemühen. Zu Frage 15: War Ihr Berater/ Ihre Beraterin Ihnen gegenüber freundlich? 0,67% 5,33% 0% 0,67% 93,33% eher eher Eine Person (0,67%) machte zu Frage 15 keine Angabe. Eine Person (0,67%)antwortete mit eher und keiner (0%)antwortete mit. Alle anderen Befragten beantworteten die Frage für uns positiv, denn acht Personen (5,33%) antworteten mit eher und 140 Teilnehmer (93,33%) antworteten mit. Dies verstärkt unsere dritte sowie vierte Hypothese, da es zeigt, dass sich unsere Klienten in der Beratung wohl fühlen. Zu Frage 16: 14,67% Zeigte Ihr Berater / Ihre Beraterin Einfühlungsvermögen für Ihre Situation? 1,33% 2,67% 2% 79,33% eher eher Uns als Schuldnerberater ist es wichtig, dass unsere Klienten sich ernst genommen fühlen und dass wir versuchen uns in sie einzufühlen, um eine gute Beratungsatmosphäre zu schaffen. Deshalb habe wir bei Frage 16 nach dem Einfühlungsvermögen der Berater bzw. Beraterinnen gefragt. Vier Teilnehmer (2,67%) machten keine Angaben dazu. Drei Personen (2,00%) antworteten mit eher und zwei Befragte (1,33%) antworteten mit. Jedoch antworteten 22 Personen (14,67%) mit eher und 119 mit. Das Ergebnis fällt somit positiv für uns aus und verstärkt damit unsere dritte sowie vierte Hypothese. 12 April 2012

13 Zu Frage 17 und Frage 18: In einem Austausch mit dem Jobcenter haben einige Sachbearbeiter aus ihrer Erfahrung heraus berichtetet, dass einige ihrer Klienten trotz Schuldnerberatung oder sogar Insolvenzverfahren neue Miet- oder auch Stromschulden machten und deshalb um ein Darlehen in ihrer Stelle baten. Da uns diese Informationen jedoch vorher nicht bekannt waren, möchten wir diese Aussage überprüfen. Haben Sie nach Abschluss Ihrer Beratung neue Schulden gemacht? 0,67% 89,33% 10,00% In der Frage 17 haben wir gefragt, ob die Befragten nach Abschluss der Beratung neue Schulden gemacht haben. Eine Person (0,67%) hat dazu keine Angaben gemacht. 15 Teilnehmer (10,00%) haben mit und 134 (89,33%) haben mit geantwortet. Uns interessierte in diesem Zusammenhang nicht nur, ob unsere Klienten nach Beenden der Beratung neue Schulden gemacht haben, sondern wenn auch welche. Wir haben die Befragten, die keine neuen Schulden gemacht haben bei Frage 18 gebeten, dazu keine Angaben zu machen. Nur die Personen, die bei Frage 17 mit geantwortet haben, sollten die nächste Frage beantworten. Bei Frage 18 waren Mehrfachnennungen möglich, so dass eine Person mehrere Antworten ankreuzen konnte. Insgesamt gab es bei Frage Antworten, d.h. N= 157= 100% (bei dieser Frage gehen wir von den Antworten aus). Davon kreuzten 134 Personen (85,35%) keine Angabe an, da die Frage sie nicht betraf. 16 Personen machten zu dieser Frage angaben. Deshalb vermuten wir, dass die Person, die in der Welche der folgend genannten Schulden haben Sie nach Beenden unserer Beratung neu gemacht? 85,35% 2,55% 1,91% 3,18% Stromschulden 3,82% 2,55% 0,64% Mietschulden Hand-/ Telefon-/ Internetschulden Versandhausschulden Schulden bei einer Bank sonstige Schulden vorherigen Frage (Frage 17) keine Angaben gemacht hatte, Frage 18 trotzdem beantwortet hat. Diese 16 Personen gaben insgesamt 22 Antworten (14,65%) an. Davon wurden Stromschulden sechs (3,82%) mal, Mietschulden vier (2,55%) mal, Handy-/ Telefon-/ Internetschulden vier (2,55%) mal, Versandhausschulden ein (0,64%) mal, Schulden bei einer Bank drei (1,91%) mal und Sonstige Schulden fünf (3,18%) mal benannt. Unter Sonstige Schulden haben drei Personen zusätzliche Angaben gemacht. Diese haben die Krankenkasse, das Jobcenter (Darlehen), Tierärzte und Schulgebühren (Abendakademie) genannt. 13 April 2012

14 Jedoch erkennt man aus der Grafik nicht genau, wie viele Personen nur eine Antwort angekreuzt haben und wie viele Befragte mehrere Antworten angekreuzt bzw. mehrere unterschiedliche Schulden gemacht haben. Deshalb haben wir hierzu nochmal eine genauere Auflistung nach den Personen gemacht, diese haben wir allerdings nicht hier veröffentlicht. Da 15 ehemalige Klienten (bzw. 16, wenn die Person, die Bei Frage 17 keine Angaben gemacht hatte und Frage 18 trotzdem beantwortet hat, mitgezählt wird) angegeben haben, dass sie tatsächlich nach Beenden unserer Beratung neue Schulden gemacht haben, werden wir unser Beratungskonzept zum Thema Vorbeugung vor neuen Schulden verbessern. Wenn neue Schulden bei den Betroffenen aufgenommen wurden und die Arten der Schulden bei einigen übereinstimmen können wir in unserer Beratung noch intensiver über diese Arten von Schulden aufklären. Die Mehrheit unserer befragten Personen (134 Personen= 89,33%) hat jedoch nach Beendung der Beratung keine neuen Schulden gemacht. Damit verstärkt es auch unsere zweite Hypothese. Zu Frage 19: Bei Frage 19 haben die Befragten die Möglichkeit gehabt selbst Verbesserungsvorschläge einzubringen, die uns als Berater evtl. durch die tägliche Arbeit nicht auf- bzw. eingefallen sind. Durch diese Frage wollten wir erfahren was aus der Sicht unserer Klienten als negativ angesehen wird bzw. was verbesserungswürdig ist. 67 (44,67%) Teilnehmer beantworteten die Frage und die restlichen 83 Personen (55,33%) machten keine Angaben dazu. Die genannten Antworten wurden von uns zu von uns gebildeten Überbegriffen geordnet, um die Ergebnisse besser darstellen zu können. Es kam z.b. vor, dass Personen mehrere unterschiedliche Punkte nannten (Mehrfachnennungen), die wir dann jeweils den Überbegriffen zugeordnet haben. Bei dieser Grafik gehen wir von den Antworten aus. Insgesamt gab es 78 Antworten, deshalb ist in diesem Fall N= 78= 100% Welche Verbesserungsvorschläge haben Sie? Keine Vorschläge 5,13% 3,85% 10,25% 12,82% 17,95% 2,56% 47,44% Anmerkung "Zufriedenheit" Kürzere Wartezeiten Sonstiges das die Schuldnerberatung betrifft Eigene Vorsätze der Befragten Sonstiges (Allgemein) Nachbetreuung Unter dem Punkt Sonstiges (Allgemein) haben wir drei Antworten (03,85%) zugeordnet, wie z.b. Eine bessere Regelung der Kosten für das Insolvenzverfahrens, für diejenigen, die Leistungen vom Jobcenter erhalten. Diese Antworten betreffen nicht direkt unsere Schuldnerberatung, jedoch 14 April 2012

15 kamen die Schuldner durch ihre Situation damit in Kontakt. Für diese genannten Punkte können wir keine Lösung finden, da dies unseren Rahmen sprengen würde. Vier Antworten (05,13%) ordneten wir dem Punkt Eigene Vorsätze der Befragten zu. Hier gehen wir davon aus, dass die Teilnehmer möglicherweise die Frage nicht richtig verstanden haben, da sich ihre Antworten nicht auf unsere Frage beziehen. Es ging bei ihnen um eigene Vorsätze die sie sich gemacht haben, wie z.b. Nie mehr Schulden machen. Daher können wir aus diesen Antworten keine direkten Verbesserungsvorschläge für unsere Arbeit entnehmen. Zehn Personen (12,82%) empfanden die Wartezeiten als verbesserungswürdig. Wie wir zu Beginn der Auswertung schon erklärt haben, waren die Wartezeiten in den letzten drei Jahren sehr unterschiedlich. Doch haben sich unsere Wartezeiten in den letzten Monaten sehr verkürzt, so dass unsere Klienten mindestens ein paar Tage bis höchstens einen Monat auf ihren ersten Termin warten müssen. Da diese Wartezeit wie in Frage Eins und Zwei zur Zufriedenheit unserer Kunden führt, möchten wir diese auch in Zukunft beibehalten. Dem Punkt Sonstiges, das die Schuldnerberatung betrifft ordneten wir 8 Antworten (10,25%) zu. Darunter waren Vorschläge wie, mehr Unterstützung bei pfändungssicheren Bankkonten, Mehr Hinweise auf die Möglichkeit dieser Beratung, z.b. durch Auslage von Prospekten bei der Agentur für Arbeit, damit noch mehr Menschen geholfen werden kann, die richtige Beratung zu finden. und vielleicht eine Tasse Kaffee anbieten. Die Nachbetreuung wurde von zwei Personen als verbesserungswürdig benannt. Die ASS wird innerhalb einer Dienstbesprechung die Verbesserungsvorschläge besprechen und ggfs. überarbeiten. 37 Personen (47,44%) hatten keine Verbesserungsvorschläge und 14 Befragte (17,95%) betonten hier nochmals, dass sie mit unserer Arbeit sehr zufrieden sind. Zu Frage 20: Durch diese Frage erfahren wir, was aus der Sicht unserer Klienten als positiv wahrgenommen wird und können somit diese positiven Dinge in unserer Beratung beibehalten oder evtl. noch mehr verstärken. Diese Frage beantworteten insgesamt 123 Teilnehmer. Da bei der Beantwortung Mehrfachnennungen möglich waren, gab es insgesamt 185 Antworten, die wir zu den von uns gebildeten Überbegriffen zuordneten. Daher ist N=185= 100% Was fanden Sie besonders gut an unserer Beratung? 6,49% 1,08% 14,60% 15,14% 22,70% 40,00% Kompetenzen der Berater Zufrieden über die komplette Beratung Gute Beratungsatmosphäre Strukturelle Bedingungen Anmerkungen zu den Beratern Unzufriedenheit 15 April 2012

16 74 Personen (40,00%) empfanden besonders die Kompetenzen die die Berater mitbringen als gut. Darunter wurde Inhalte wir Freundlichkeit (41 Personen), Einfühlungsvermögen (9 Personen), Hilfsbereitschaft (8 Personen), das Fachwissen (7 Personen), das Verständliche Ausdrücken von Inhalten (6 Personen), sowie die Offenheit (3 Personen) genannt. 42 Befragte (22,70%) waren mit der kompletten Beratung zufrieden und bedankten sich dafür. 28 Teilnehmer (15,14%) nannten die gute Beratungsatmosphäre. Dabei sahen Sie die Beratung als Schutzraum (5 Personen) und schätzten es, dass immer Zeit für Fragen und Anliegen geboten wurde (17 Personen), sowie Ängste, Belastungen und Befürchtungen genommen werden konnten (5 Personen). 27 Personen (14,60%) äußerten in ihrer Antwort etwas über die Strukturelle Bedingungen. Dabei wurde der Zeitrahmen der Beratung, wie die Wartezeit und die schnelle Hilfe sehr gelobt (13 Personen). Aber auch die Nachbetreuung wurde als sehr positiv angesehen (2 Personen), so lautete eine Antwort z.b. Spontane Probleme konnten telefonisch und während Insolvenz mit Berater besprochen werden. Kein wir sind nicht mehr zuständig - Gefühl. Desweiteren gab es einige Anmerkungen zu bestimmten Vorgehensweisen (12 Personen), die wie folgt lauteten: [ ] Rat und Tipps gegeben und aufgeklärt (1x) Einsatz (1x) Ihre schriftlichen Erledigung über den Vergleich mit der Gläubigerbank (1x) P-Konto Einrichtung (1x) Unterstützung gegenüber Gläubigern (1x) Das sie mir geholfen haben, einen Überblick über meine Schulden zu erhalten [ ]. (1x) Das ich über alles informiert werde (1x) [ ]. Hat mir die Situation gut dargestellt und mögliche Vorschläge gemacht, wie ich da am besten rauskomme. (1x) Die konkrete Einschätzung meiner Situation und die daraus resultierenden Möglichkeiten zur Regulierung meiner Probleme (1x) Viele Infos (1x) Da mein Fall sehr kompliziert war, eine gemeinsame Lösung für mein Schuldenproblem zu finden, fand ich es super wie ehrgeizig und zielstrebig meine Beraterin an der Sache drangeblieben ist.[ ] (1x) Kostenfrei (1x) 12 Personen (6,49%) machten Anmerkung zu den Beratern. Darunter nannten sie Antworten, wie nette, sehr menschliche und freundliche Berater, die schlaflose Nächte wie weg gezaubert haben. 2 Befragte (1,08%)äußerten ihre Unzufriedenheit. 16 April 2012

17 Zu Frage 21: Würden Sie unsere Schuldnerberatung weiter empfehlen? 3,33% 2% 0% 94,67% weiß ich nicht Alle Befragten machten zu dieser Frage angaben. Drei Personen (2,00%)waren sich nicht sicher, ob sie uns weiter empfehlen würden. Fünf Personen (3,33%) antworteten mit. Beides könnte auch damit zusammenhängen, dass man nicht gerne über die Schuldensituation mit anderen spricht und dies vor anderen Personen im Umfeld eher geheim halten möchte. 142 Teilnehmer (94,67%) antworteten bei dieser Frage mit. Deshalb könnte man eindeutig behaupten, dass diese Personen mit der gesamten Beratung zufrieden waren. Denn man empfiehlt nur das weiter, womit man selbst gute Erfahrungen gemacht hat. Somit werden alle unsere Hypothesen verstärkt. Zu Frage 22: Mit dieser Frage haben wir unseren Klienten die Möglichkeit gegeben etwas anzusprechen, was sie uns gerne noch mitteilen wollten. Das konnten negative aber auch positive Dinge sein. Diese Frage wurde insgesamt von 55 Personen beantwortet. Da bei der Beantwortung Mehrfachnennungen möglich waren, gab es insgesamt 62 Antworten, die wir im Folgenden zu den Unterschiedlichen Überbegriffen zugeordnet haben. Daher ist N=62=100%. Was Sie uns noch mitteilen möchten: Danksagung 6,45% 3,22% 8,07% 8,07% 8,07% 9,67% 29,03% 27,42% Zufriedenheit Positives über die Schuldnerberatung Kritik Keine Mitteilung bzw. Anmerkung Positives über spezielle Berater(Innen) Sonstiges Verbesserungsvorschläge 18 Personen (29,03%) nutzten diese Frage, um sich nochmals für die geleistete Arbeit der ASS herzlich zu bedanken und 17 (27,42%) Personen drückten ihre Zufriedenheit in Worte aus. 6 Befragte (9,67%) nannten konkrete Beispiele die sie als positiv bei der ASS empfunden haben: Es ist gut über die Probleme zusprechen; um Hilfe zu bekommen; einen Rat zu bekommen [ ] Wie ich erlebt habe kann durch Lebensumstände alles abbrechen und zusammenbrechen. Durch meinen Betreuer bekam ich wieder Mut- heute ist mein Leben wieder in Ordnung. 17 April 2012

18 Ihr Service ist mit Fortdauer meines Problems deutlich besser geworden Von der Freundlichkeit und Beratung so bleiben Ich fühle mich sehr wohl und habe keine Ängste bei der ASS anzurufen egal um was es geht. Denn man wird freundlich empfangen und Beraten Das ich immer anrufen kann, wenn ich fragen habe 5 Teilnehmer (8,07%) äußerten Kritik und weitere 5 Personen (8,07%) teilten mit, dass sie keine Anmerkungen haben bzw. dass ihnen zu dieser Frage im Moment nichts einfallen würde. 5 Personen (8,07%) haben etwas Positives über spezielle Berater(Innen) geschrieben. Im Folgenden werden wir drei Beispiele aufzeigen: Ich möchte mich nochmals recht herzlich bei meiner Beraterin Frau Ockert für ihre gute Arbeit und Beratung bedanken. Ich fühlte mich von Anfang an in guten Händen Ich fühlte mich bei Herr Mayer sehr gut beraten und betreut. Er ist ein sehr netter und kompetenter Betreuer Richten Sie Frau Erkelenz für ihre freundliche und kompetente Beratung und Hilfestellung meinen herzlichen Dank aus 4 Antworten (6,45%) ordneten wir unter Sonstiges und dabei wurden Punkte wie, Ich hoffe, dass ich niemals mehr eine Schuldnerberatung beanspruchen muss oder Die lange Wartezeit, zwecks Termin, hing vom Jobcenter ab. 2 Befragte (3,22%) nannten folgende Verbesserungsvorschläge zu bestimmten Vorgehensweisen Es könnte helfen, wenn Schreiben an die Gläubiger von der Beratungsstelle offiziell unterzeichnet werden. Es sollte darauf hingewiesen werden, dass eine niedrige Obergrenze für Kontogebühren P-Konto gesetzlich festgelegt wird. Fazit Insgesamt fiel die Befragung für uns sehr positiv aus und die von uns gestellten Hypothesen wurden von den Teilnehmern bestätigt. Immerhin 95% der Befragten würden unsere Schuldnerberatung weiterempfehlen. Ein, wie wir finden, sehr guter Wert, der uns stolz macht. Der Ausgang der Befragung motiviert uns natürlich in besonderer Weise, unsere Qualitätsstandards nicht nur zu halten, sondern weiter zu optimieren. Wir danken allen sehr herzlich, die an der Befragung teilgenommen haben und damit ein sicherlich unerfreuliches Kapitel ihres Lebens noch einmal Revue passieren lassen mussten. 18 April 2012