Zugriff auf das Across-Ticketsystem

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1 Zugriff auf das Across-Ticketsystem Februar 2014 Version 2.2 Copyright Across Systems GmbH Die Inhalte dieses Dokumentes dürfen nur nach schriftlicher Zustimmung der Across Systems GmbH reproduziert oder an Dritte weitergegeben werden. Obgleich alle Anstrengungen unternommen wurden, um die Korrektheit zu gewährleisten, übernimmt die Across Systems GmbH keine Haftung für Fehler in diesem Dokument oder für eine falsche Interpretation des Inhalts.

2 Inhaltsverzeichnis 1 REGISTRIERUNG UND ERSTE ANMELDUNG VORAUSSETZUNG REGISTRIERUNG ANMELDEN ÜBERSICHT ANMELDEN NEUES TICKET STARTSEITE / MEINE TICKETS FIRMEN-TICKETS SUCHEN FAQ EINSTELLUNGEN TICKETS ERSTELLEN / BEARBEITEN NEUES TICKET ERSTELLEN TICKETS BEARBEITEN

3 Einführung Mit der Einführung der neuen Supportvarianten, wurde der Supportprozess umgestellt. Bisher konnten Kunden dem Across-Support ihre Anfrage per E- Mail zukommen lassen. Mit den neuen Supportvarianten ändern sich die Reaktionszeiten zu Gunsten der Kunden. Um diese einhalten zu können, müssen die Anfragen in Tickets erfasst und korrekt eingeordnet werden. Hierzu ist das Erstellen von Anfragen per nicht geeignet. Aus diesem Grund ist es ausschließlich über das Across-Ticketsystem möglich, priorisierte Anfragen zu erstellen. Dieses Dokument beschreibt im Folgenden, wie Benutzer im Across- Ticketsystem registriert, wie Anfragen als Ticket erstellt und wie bestehende Tickets eingesehen werden können. 1 Registrierung und erste Anmeldung 1.1 Voraussetzung Unternehmen Um einen Benutzer erfolgreich zu registrieren, muss einer der folgenden Supportverträge bestehen: - Standard - US Support - Bronze - Silber - Gold - Platin Sollte keiner dieser Supportverträge bestehen, wenden Sie sich bitte an unser Sales Team: Des Weiteren müssen uns Ihr Name und Ihre -Adresse bekannt sein und Sie müssen als supportberechtigte Person gelistet sein. Je nach Supportvertrag können 3 bis 5 Personen eines Unternehmens einen Benutzer registrieren. Freiberufliche Übersetzer Als Nutzer der Personal Edition für freiberufliche Übersetzer erhalten Sie kostenfreien Support (Bronze), Sie benötigen keinen Supportvertrag. Wenn Sie sich über den Across Standby Remote Client mit dem Across Server eines Auftraggebers verbinden, erhalten Sie Support entsprechend dem Supportlevel Ihres Auftraggebers bitte geben Sie den Namen Ihres Auftraggebers im Ticket an

4 1.2 Registrierung Um einen Benutzer zu registrieren, öffnen Sie im Browser die Website https://helpdesk.across.net. Im Bereich Zugang erstellen können Sie einen Benutzer registrieren. Hierzu füllen Sie bitte alle Felder aus und bestätigen Ihre Eingabe mit Erstellen. 1.3 Anmelden Sie erhalten von unserem System eine automatisch erstellte mit einem Passwort für Ihren Benutzer. Bitte ändern Sie dieses Passwort nach dem ersten Login in ein nur Ihnen bekanntes Passwort. Sie können sich direkt nach Erhalt dieser am Ticketsystem anmelden und Tickets erstellen. Bitte beachten Sie, dass die Funktion Company Tickets erst nach der Zuordnung zu einem Unternehmen verwendet werden kann. Diese Zuordnung wird von Across durchgeführt. Zum Anmelden am Ticketsystem öffnen Sie im Browser die Website https://helpdesk.across.net. Geben Sie im Bereich Login Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort ein. Bestätigen Sie Ihre Eingabe mit Login

5 2 Übersicht 2.1 Anmelden Über die Schaltfläche Abmelden melden Sie Ihren Benutzer vom Ticket System ab. 2.2 Neues Ticket Über die Schaltfläche Neues Ticket können Sie ein neues Ticket erstellen. Einzelheiten hierzu finden Sie unter Neues Ticket erstellen. 2.3 Startseite / Meine Tickets Nach dem Login gelangen Sie auf die Seite Meine Tickets. Diese Seite ist die Startseite des Ticketsystems

6 Hier sehen Sie eine Übersicht der von Ihnen erstellten Tickets. Je nach Einstellungen (diese können unter Einstellungen vorgenommen werden) sehen Sie hier auch die bereits geschlossenen Tickets. Sie können die Tickets jeweils auf- oder absteigend nach den folgenden Kriterien sortieren: - Across-Ticket# (dies stellt die Across-Ticketnummer dar) - Alter (das Alter in Kalendertagen) - Status (aktueller Status des Tickets) o New das Ticket wurde von Ihnen erstellt o Open Support ein Mitarbeiter aus dem Support bearbeitet das Ticket o Open Dev das Ticket wurde an die Entwicklungsabteilung weitergegeben o Open Customer das Ticket wurde mit einer Antwort an Sie zurückgegeben und der Support wartet auf Ihre Rückmeldung o Closed Answered das Ticket hatte den Status Open Customer und wurde von Ihnen nicht beantwortet. Wenn Sie hier eine Antwort über das Ticketsystem eingeben oder per antworten, öffnet sich das Ticket wieder. o ReOpen das Ticket wurde entweder aus der Entwicklung an den Support zurückgegeben oder Sie haben den Status durch eine Aktion im Ticketsystem oder durch eine geändert. o Closed Successful das Ticket wurde erfolgreich geschlossen - Queue (zeigt die Queue an, in der das Ticket aktuell liegt) - Besitzer (zeigt an, welche/r Mitarbeiter/in das Ticket aktuell bearbeitet) 2.4 Firmen-Tickets Auf der Seite Firmen-Tickets sehen Sie alle Tickets, die von Benutzern mit der gleichen Kunden ID erstellt wurden. Hier sehen Sie die Summe aller Tickets Ihres Unternehmens. Sie haben hier die gleichen Sortiermöglichkeiten wie unter Meine Tickets - 5 -

7 2.5 Suchen Mit der Suche können Sie gezielt nach einem Ticket oder nach mehreren Tickets suchen. 2.6 FAQ Der FAQ Bereich befindet sich aktuell noch im Aufbau

8 2.7 Einstellungen Unter Einstellungen nehmen Sie die Einstellungen vor, die für Ihren Benutzer im System gelten. - Oberfläche o Sprache (hier stellen Sie die Oberflächensprache ein) o Gezeigte Tickets (hier stellen Sie ein, wie viele Tickets auf einer Seite angezeigt werden sollen) o Queue-Ansicht Aktualisierungszeit (hier stellen Sie ein, ob sich die Ansicht automatisch aktualisieren soll und wenn ja, nach welchem Zeitraum) - Andere Optionen o Passwort ändern (hier ändern Sie Ihr persönliches Passwort) 3 Tickets erstellen / bearbeiten 3.1 Neues Ticket erstellen Unter Neues Ticket können Sie ein neues Ticket erstellen. Als Empfänger für Ihr neues Ticket müssen Sie den Across Support wählen. Unter Service können Sie nur den Service auswählen, der Ihrem Supportvertrag entspricht. Unter SLA wählen Sie eine passende Severity aus

9 Unter Anlagen können Sie einen oder mehrere Dateien dem Ticket beifügen. Bitte beachten Sie hierbei folgende Punkte: - Bilder nur als komprimierte JPG Dateien anhängen. - Dokumente bis zu einer Größe von 2MB können direkt angehängt werden. Dokumente über 2 MB müssen als ZIP-Datei angehängt werden. Optional können Sie noch eine Priorität vergeben. Diese Priorität hat keinerlei Einfluss auf die Reaktionszeit. Hierfür ist ausschließlich die Severity, die Sie unter SLA auswählen, ausschlaggebend. Bestätigen Sie die Eingaben mit der Schaltfläche Übermitteln. Sie sehen Ihr erstelltes Ticket direkt unter Meine Tickets und unter Firmen- Tickets

10 3.2 Tickets bearbeiten Um ein Ticket zu bearbeiten, öffnen Sie dieses durch einen Klick auf die Ticketnummer. Die einzelnen Einträge der Historie können Sie über einen Klick auf den jeweiligen Eintrag öffnen. Um eine Antwort oder weitere Informationen hinzuzufügen, müssen Sie einen Betreff und einen Text eingeben. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, Anlagen hinzuzufügen und die Priorität zu ändern. Ihre Eingabe bestätigen Sie mit der Schaltfläche Übermitteln

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