Kundenumfrage 2018 Schriftliche Erhebung der Kundenzufriedenheit. April 2018 G. Lechner, M. Eicher
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- Rudolph Ursler
- vor 6 Jahren
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1 Kundenumfrage 2018 Schriftliche Erhebung der Kundenzufriedenheit April 2018 G. Lechner, M. Eicher
2 Agenda Ausgangslage Quantitative Auswertung Qualitative Auswertung Fazit
3 Ausgangslage Qualitätsmanual Spitex fordert regelmässige Messung der Klientenzufriedenheit Schriftliche Befragung mittels strukturiertem Fragebogen im Zeitraum Angeschrieben 252 Klientinnen und Klienten Rücklauf 159 Fragebögen, d.h. Rücklaufquote 63%: - davon Antwortende 137 Klient/innen (86%) - davon Antwortende 8 Angehörige (5%) - davon Antwortende 14 ohne Angabe (9%) Sowohl für Pflege als auch Hauswirtschaft wurden 3 Aspekte befragt: -Leistungen (Kriterien 1-3) - Einsatzplanung (Kriterien 4-6) - Mitarbeitende (Kriterien 7-9) 3 Kundenkategorien: Nur Pflege, nur Hauswirtschaft, beides
4 Quantitative Auswertung - Leistungen - Frageraster Wie beurteilen Sie unsere Leistungen? 1. Meine persönlichen Anliegen, Gewohnheiten und Wünsche wurden durch die Spitex berücksichtigt. 2. Die Unterstützung der Spitex hat meine Lebensqualität positiv beeinflusst. 3. Ich wurde durch die Spitex kompetent und professionell betreut. nicht zu eher zu fast zu voll zu PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW
5 Quantitative Auswertung - Leistungen - Kriterium 1 Meine persönlichen Anliegen, Gewohnheiten und Wünsche wurden durch die Spitex berücksichtigt.
6 Quantitative Auswertung - Leistungen - Kriterium 2 Die Unterstützung der Spitex hat meine Lebensqualität positiv beeinflusst.
7 Quantitative Auswertung - Leistungen - Kriterium 3 Ich wurde durch die Spitex kompetent und professionell betreut.
8 Quantitative Auswertung - Leistungen - Mittelwert Ich bin mit Ihren Leistungen zufrieden.
9 Quantitative Auswertung - Einsatzplanung - Frageraster Wie beurteilen Sie unsere Einsatzplanung? 4. Die Einsatzzeiten haben auf meinen persönlichen Tagesablauf Rücksicht genommen. 5. Die Mitarbeitenden hatten genügend Zeit für die Erbringung der vereinbarten Leistung. 6. Ich habe während der Betreuung durch die Spitex verschiedene Mitarbeitende kennen gelernt. Der Personalwechsel war für mich in Ordnung. nicht zu eher zu fast zu voll zu PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW
10 Quantitative Auswertung - Einsatzplanung - Kriterium 4 Die Einsatzzeiten haben auf meinen persönlichen Tagesablauf Rücksicht genommen.
11 Quantitative Auswertung - Einsatzplanung - Kriterium 5 Die Mitarbeitenden hatten genügend Zeit für die Erbringung der vereinbarten Leistung.
12 Quantitative Auswertung - Einsatzplanung - Kriterium 6 Ich habe während der Betreuung durch die Spitex verschiedene Mitarbeitende kennen gelernt. Der Personalwechsel war für mich in Ordnung.
13 Quantitative Auswertung - Einsatzplanung - Mittelwert Ich bin mit Ihrer Einsatzplanung zufrieden.
14 Quantitative Auswertung - Mitarbeitende - Frageraster Wie beurteilen Sie unsere Mitarbeitenden? 7. Ich fühlte mich durch die Mitarbeitenden der Spitex wertgeschätzt, und meine Anliegen wurden ernst genommen. 8. Wenn ich Fragen oder Anliegen hatte, haben sich die Mitarbeitenden Zeit genommen oder einen separaten Termin vereinbart. 9. Ich wurde stets über die Pflegebzw. Arbeitsschritte aufgeklärt und in das weitere Prozedere einbezogen. nicht zu eher zu fast zu voll zu PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW PF HW
15 Quantitative Auswertung - Mitarbeitende - Kriterium 7 Ich fühlte mich durch die Mitarbeitenden der Spitex wertgeschätzt, und meine Anliegen wurden ernst genommen.
16 Quantitative Auswertung - Mitarbeitende - Kriterium 8 Wenn ich Fragen oder Anliegen hatte, haben sich die Mitarbeitenden Zeit genommen oder einen separaten Termin vereinbart.
17 Quantitative Auswertung - Mitarbeitende - Kriterium 9 Ich wurde stets über die Pflege- bzw. Arbeitsschritte aufgeklärt und in das weitere Prozedere einbezogen.
18 Quantitative Auswertung - Mitarbeitende - Mittelwert Ich bin mit Ihren Mitarbeitenden zufrieden.
19 Qualitative Auswertung - Bemerkungsfeld Bemerkungen Insgesamt 49 (31%) Antwortende nutzten die Möglichkeit im Fragebogen, freie Bemerkungen ausserhalb der vorgegebenen 9 Kriterien zu machen.
20 Qualitative Auswertung - Auflistung 1/2 Ich hatte immer die gleiche Mitarbeitende. Ich schätze sehr, dass immer die gleiche Haushilfe kommt. Bin voll zufrieden! Alles i.o.! Sehr gut. Ich bin sehr froh und dankbar für die gute Betreuung durch die Personen der Spitex Romanshorn. Die Spitex ist eine gute Sache! Schätze Frau Ulrich (HW) sehr. Ist alles ok. Ich hätte gerne immer die vier gleichen Pflegenden; nicht so viele Wechsel; Hautverhältnisse können so besser beurteilt werden. Alles gut! Ich bin mit sämtlichen Leistungen sehr zufrieden. Ihre Gesamtleistung inkl. Mahlzeitendienst sind sensationell!! Besten Dank! Danke für die wertvolle Hilfe. Ich bin sehr froh, dass ich die Haushilfe habe. Ich bin zufrieden. Danke! Sehr nette Leute. Vielen Dank für Ihre Hilfe. Wir sind mit Frau Hausamman (HW) sehr zufrieden. Mit HW nicht ganz zufrieden, weil Fensterputzen erst nach 3 Monaten bewilligt ist. Die Pflege wird nicht von allen gleich gut ausgeführt (Pkt. 3). Sehr freundliche und liebenswerte Mitarbeitende. Vielen Dank! Ich schätze Frau Lutz (HW) sehr. Sie ist sehr zuverlässig und arbeitet sehr gut. Nun wird sie dieses Jahr pensioniert. Ich werde sie vermissen. Ganz herzlichen Dank für die 3,5 Jahre Pflege für meinen Mann! Sehr freundlich.
21 Qualitative Auswertung - Auflistung 2/2 Klient/in HW: Administration könnte kundenfreundlicher sein; Rechnungen direkt an Krankenkasse schicken. Klient/in HW: Die Mitarbeiterin hat knapp Zeit für das Nötigste! Ohne meine Mithilfe, so gut es geht, schafft sie es knapp! Ich bin total zufrieden, und Ihre Mitarbeiterin erleichtert mein Leben rundum! Herzlichen Dank! Ich bin sehr dankbar für die Spitex und hoffe, bald wieder alleine zurecht zu kommen. Klient/in HW: Ich bin sehr zufrieden und könnte es ohne Hilfe nicht mehr machen. Danke. Danke für die sehr gute Behandlung. Frau Kreis (HW) arbeitet tiptop. Zufriedenheit bekundet mit einem Dankesschreiben zum Abschluss der Behandlung. Personal war sehr flexibel. Sehr gute Betreuung. Herzlichen Dank! Klient/in HW: Ich habe immer mehr Mühe, meine Zehennägel selber zu schneiden und wäre deshalb froh, wenn einmal eine Spitex-Frau das übernehmen könnte. Aber es passiert nicht. Ich bin mit der Spitex sehr zufrieden. Die Haushilfe schätze ich sehr. Frau Scheiwiller (HW) ist eine Perle! Sauber und zuverlässig. Zu Punkt 6: Immer die gleiche freundliche Person, was ich sehr schätze. Herzlichen Dank für die gute Betreuung. Besten Dank für all Ihre Bemühungen meiner Frau gegenüber. Frau Wyss (PF) schätze ich besonders wegen Ihrer Gründlichkeit und Aufmerksamkeit und Frau Kreis (HW), weil sie immer gut gelaunt ist. Ich würde jederzeit die Spitex wieder rufen! Herzlichen Dank an alle! Ich habe über 13 Jahre Ihre Hilfe gebraucht und war stets zufrieden. Vielen Dank. Seit Anfang war Frau Schönholzer (HW) als Haushilfe bei mir. Ich hatte nie Wechsel, bin zufrieden. Frau Kreis (HW) ist sehr freundlich und hilfsbereit. Vielen herzlichen Dank! Die Arbeiten der Spitex helfen mir und meiner Familie sehr in unserem sehr herausfordernden, oft sehr überfordernden Lebenabschnitt! Ich bin sehr zufrieden mit der Spitex. Super Truppe. Macht weiter so einen guten Job. 3 x Ich bin sehr zufrieden. Alles gut.
22 Fazit Die klar überwiegende Mehrheit unserer Klientinnen und Klienten ist mit uns in Bezug auf die befragten Kriterien zufrieden! Wir danken unseren Klientinnen und Klienten für die aussergewöhnlich rege Teilnahme sowie die sehr positiven Bewertungen! Das Umfrageergebnis macht uns stolz und motiviert uns umso mehr, uns kontinuierlich weiterzuentwickeln.
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