Kraemer, Robert. Technischer Support Guide

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1 Kraemer, Robert Technischer Support Guide

2 Inhaltsverzeichnis 1 Allgemeine Informationen Technischen Support kontaktieren Checkliste PTC Support Wie komme ich an die Information, welche Version installiert ist? Checkliste NetApp Support Tickets eröffnen und deren Status verfolgen Tickets per Telefon eröffnen Tickets via eröffnen Tickets über das Internet eröffnen Den Ticket-Status verfolgen Technischer Support Ticket Annahme Ablauf eines Anrufs Wichtige Hinweise zur Benutzung Schema des ACD-Systems des Technischen Support Der Technische Support via Internet Dateien an den Technischen Support senden: INNEO Solutions GmbH Rindelbacher Straße Ellwangen kostenlose* Infoline 0800/ (*innerhalb DE) Telefon +49 (0) Telefax +49 (0)

3 1 Allgemeine Informationen Adresse INNEO Solutions GmbH Technischer Support Rindelbacher Straße Ellwangen Rufnummer, Fax und Adresse Telefon: (gebührenfrei) Telefax: +49 (0) Erreichbarkeit PTC Support / PM Support Innerhalb unserer Geschäftszeiten: Montag bis Freitag von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr Außerhalb unserer Geschäftszeiten (nur in englischer Sprache): Montag 00:00 Uhr bis 08:00 Uhr Montag bis Donnerstag von 18:00 Uhr bis 08:00 Uhr Freitag von 18:00 Uhr bis 24:00 Uhr Erreichbarkeit NetAppw Support (24/7) Innerhalb unserer Geschäftszeiten: Montag bis Freitag von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr Außerhalb der Geschäftszeiten: telefonischer Bereitschaftsdienst (nur NetApp SSC Support) Stand: Seite 3 von 16

4 2 Technischen Support kontaktieren 2.1 Checkliste PTC Support 1. Dokumentation prüfen, um sicherzustellen, dass die Vorgehensweise die Richtige für das gewünschte Ergebnis ist. 2. Ist das Problem reproduzierbar? 3. Tritt das Problem auch bei neuen, vereinfachten Modellen auf? 4. Wenn sich das Problem nicht lösen lässt, notieren Sie bitte Folgendes: Software-Produkt (PTC Creo Parametric, PTC Creo Elements/Direct Modeling, PTC Creo Elements/Direct Drafting, PTC Creo Elements/Direct Model Manager...) Version der Software (siehe Tabelle unten) Welche Hardware, welches Betriebssystem (und Version) wird verwendet? Wie viel Arbeitsspeicher steht zur Verfügung? Mitteilungen, Fehlermeldungen. Erstellen Sie ggf. einen Bildschirmabzug Wie komme ich an die Information, welche Version installiert ist? PTC Creo Wählen Sie Datei» Hilfe» Über Creo (File» Help» About ) PTC Creo Elements/Pro und ältere Pro/ENGINEER Versionen Wählen Sie Hilfe» Über (Help» About) PTC Windchill PDMLink Klicken Sie auf Schnell-Links» Hilfe» Infos zu Windchill PDMLink PTC Creo Elements/Direct Drafting Klicken Sie auf Hilfe» Über CoCreate Drafting (Help» About CoCreate Drafting) PTC Creo Elements/Direct Modeling Klicken Sie auf Hilfe» Über CoCreate Modeling (Help» About CoCreate Modeling) PTC Creo Elements/Direct Model Manager Klicken Sie auf Hilfe» Über CoCreate Model Manager (Help» About CoCreate Model Manager) Stand: Seite 4 von 16

5 2.2 Checkliste NetApp Support 1. System-Seriennummer/-Name 2. Welches Problem tritt auf? 3. Wurde eine Autosupport-Mail ausgelöst? 4. Wie kann mich der INNEO-Service erreichen? (Telefon, , Zeiten der Verfügbarkeit) Stand: Seite 5 von 16

6 3 Tickets eröffnen und deren Status verfolgen 3.1 Tickets per Telefon eröffnen Sie erreichen den Technischen Support unter folgender gebührenfreien Rufnummer: Vorgehensweise Innerhalb unserer Geschäftszeiten: Nach Anwahl der gebührenfreien Telefonnummer wählen Sie sich über das Telefonsystem (s. 4.3 Schema des ACD-Systems des Technischen Support, Seite 12) in die jeweilige Kategorie ein. Ihr Anruf wird direkt von einem der zuständigen Ingenieure entgegengenommen. Sie erhalten für jede Ihrer Anfragen eine Ticket-Nummer, die bei späteren Anrufen als Referenz verwendet werden kann. Für PTC Support Außerhalb unserer Geschäftszeiten (nur in englischer Sprache): Nach Anwahl der internationalen Rufnummer werden Sie kurz nach der Telefonansage an unser englischsprachiges Nachtteam weitergeleitet. Um Zugang zum Telefonsystem zu erhalten, werden Sie gebeten, Ihre SCN- Nummer einzugeben. Die SCN- Nummer (Contract) finden Sie bei den Versionsinformationen (s. 2.1 Checkliste), z. B. Version: Wildfire 5.0 Datumscode: M020 Servicevertrag-Nummer: 5A oder in Ihrer Lizenzdatei: #********************** Summary Table ****************************************** # PTC Host ID 00-1A D #FeatureName Qty Product Release Type Expiration Contract #******************************************************************************* #PROE_FoundAdv 1 Pro/E Found.Adv WF 5.0 Flt Lic perm 5A Der NetApp Support ist rund um die Uhr erreichbar (24/7). Siehe hierzu Einwahlschema des Telefonsystems (s. 4.3 Schema des ACD-Systems des Technischen Support, Seite 12). Stand: Seite 6 von 16

7 3.2 Tickets via eröffnen Senden Sie Ihre an folgende Adresse: 3.3 Tickets über das Internet eröffnen Verwenden Sie unsere Web-Tools auf unserer Internetseite Wählen Sie Anmelden Für bereits registrierte Kunden Stand: Seite 7 von 16

8 Melden Sie sich mit Ihrer und mit Ihrem Passwort an. Falls Sie noch keinen Zugang zum INNEO Customer Support haben, können Sie sich unter dem Menüpunkt Registrieren registrieren. Stand: Seite 8 von 16

9 Um ein neues Ticket zu eröffnen, wählen Sie im Menü Neues Ticket Nachdem Sie Ihre Anfrage im Feld Beschreibungstext formuliert haben, klicken Sie auf Speichern. Stand: Seite 9 von 16

10 3.4 Den Ticket-Status verfolgen Um den Bearbeitungsstand Ihrer Anfrage einzusehen, wählen Sie im Menü Tickets Stand: Seite 10 von 16

11 4 Technischer Support Ticket Annahme INNEO Solutions GmbH setzt ein Internet basierendes ACD-System (Automated Call Distribution) ein, welches die Aufgabe hat, den Anrufer schnell zum richtigen Ansprechpartner zu führen. ACD- Systeme setzen das Tonwahlverfahren voraus. Sollten Sie trotzdem bemerken, dass das System Ihre Eingaben nicht annimmt, kontaktieren Sie bitte Ihren Ansprechpartner für Ihre Telefonanlage. Möglicherweise kann auf das Tonwahlverfahren umgestellt werden. 4.1 Ablauf eines Anrufs 1. Wählen Sie die international gebührenfreie Rufnummer Sie werden vom System begrüßt und erhalten nach einer Sprachauswahl (wählen Sie die 1 für Deutsch) sechs Hauptmenüpunkte zur Auswahl. 3. Drücken Sie die entsprechende Taste (beispielsweise die 2 für PTC-Produkte). 4. Danach werden weitere Menüpunkte angeboten, wie z. B. Installation, Bauteile und Baugruppen etc. (s. 4.3 Schema des ACD-Systems des Technischen Support, Seite 12). 5. Nach der Auswahl erhalten Sie die Meldung, dass Sie weitergeleitet werden. Wir sind bestrebt, jedes Gespräch direkt entgegenzunehmen. Sollte im Augenblick kein Mitarbeiter zur Verfügung stehen, haben Sie nach 3 Minuten die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen. Hinterlassen Sie in jedem Fall Ihren Namen, den Firmennamen und Ihre Telefonnummer. Wir versuchen, Sie umgehend zurückzurufen. 4.2 Wichtige Hinweise zur Benutzung Die Ansagen müssen nicht komplett abgewartet werden. Sobald Sie die Stimme hören, kann die nächste Menüauswahl erfolgen. Auf diese Weise lässt sich die Zeit bis zur Entgegennahme des Gesprächs verkürzen. Falls Sie kein tonwahlfähiges Telefon haben: Warten Sie bitte die komplette Ansage ab. Anschließend gelangen Sie automatisch in eine zentrale Annahmestelle. Ihr Anruf wird dann schnellstmöglich entgegengenommen. Stand: Seite 11 von 16

12 4.3 Schema des ACD-Systems des Technischen Support Mit Hilfe der Abbildung können Sie bereits vor Ihrem Anruf die gewünschte Tastenfolge ermitteln, um die Entgegennahme zu beschleunigen. Stand: Seite 12 von 16

13 4.4 Der Technische Support via Internet INNEO Solutions stellt Ihnen rund um die Uhr im Internet folgende Möglichkeiten zur Verfügung: neue Tickets eröffnen den Status der Tickets einsehen und eigene Kommentare hinzufügen Bestellen von Software Updates Einbringen von Verbesserungsvorschlägen Aktuelle Installationsbeschreibungen beim Versionswechsel Verbindung zur PTC-Datenbank Über den Aktualisierungsberater die Änderungen zwischen Versionen ermitteln Zugang zu Referenzdokumentation wie Versionshinweisen, Handbücher und Installationsanleitungen Lizenzmanagement-Werkzeuge (Lizenzen per Internet abrufen oder umlizenzieren) Erweiterter Service im Technischen Support Über den Technischen Support hinaus, bietet INNEO Solutions zusätzlich weitere Dienstleistungen an. Diese können von Ihnen direkt bei unserem Technischen Support in Auftrag gegeben werden. Stand: Seite 13 von 16

14 4.5 Dateien an den Technischen Support senden: Im Rahmen von Technischen Support-Anfragen haben Sie verschiedene Möglichkeiten, Ihre Dateien an den Technischen Support zu senden. Zu jeder Anfrage erzeugen wir eine Bearbeitungsnummer, die Sie dann als Referenz bei der Übermittlung verwenden können. Packen Sie, die zur Bearbeitung des Falles erforderliche(n) Datei(en) im Format.zip,.rar oder gzip. Die gebräuchlichste Methode ist die Übertragung per Nennen Sie die Ticketnummer im Betreff und fügen Sie die komprimierte Datei mit Einfügen Datei in die ein. Richten Sie die Mail an die Adresse Bei Datenmengen >10 MB steht die Möglichkeit per FTP. Näheres zur Verwendung erfahren Sie direkt von den Mitarbeitern des Technischen Supports. Bei der Datenübertragung per FTP verwenden Sie bitte nicht die Bearbeitungsnummer für Ihre komprimierten Daten, sondern verwenden Sie den Namen, den Sie mit dem Mitarbeiter des Technischen Supports vereinbaren. Stand: Seite 14 von 16

15 Übertragung per ftp: Eingaben sind jeweils fett/kursiv dargestellt. Upload: (Beispiel: Kunde sendet Datei C:\temp\bauteil.zip an den FTP Server von INNEO) Starten der Eingabeaufforderung: START / AUSFÜHREN / cmd In der Eingabeaufforderung: C:\>cd /d C:\temp C:\TEMP>ftp ftp.inneo.de Verbindung mit ftp.inneo.de wurde hergestellt. 220 FTP Server der INNEO Solutions GmbH Ellwangen 220 Please enter your user name. Benutzer (ftp.inneo.de:(none)): inneo 331 Password required for inneo Kennwort: inneo 230 Logged on ftp> bin 200 Type set to I ftp> put bauteil.zip 200 Port command successful 150 Opening data channel for file transfer. 226 Transfer OK FTP: XXXXXXXX Bytes gesendet in XXX,XX Sekunden XXXX,XX KB/s ftp> bye 221 Goodbye C:\TEMP> Stand: Seite 15 von 16

16 Download: (Beispiel: Kunde holt Datei bauteil.zip vom INNEO FTP Server auf seine lokale Platte unter C:\TEMP) Starten der Eingabeaufforderung: START / AUSFÜHREN / cmd In der Eingabeaufforderung: C:\>cd /d C:\temp C:\TEMP>ftp ftp.inneo.de Verbindung mit ftp.inneo.de wurde hergestellt. 220 FTP Server der INNEO Solutions GmbH Ellwangen 220 Please enter your user name. Benutzer (ftp.inneo.de:(none)): inneo 331 Password required for inneo Kennwort: inneo 230 Logged on ftp> bin 200 Type set to I ftp> get bauteil.zip 200 Port command successful 150 Opening data channel for file transfer. 226 Transfer OK FTP: xxxxxxxx Bytes empfangen in xxx,xx Sekunden xxxx,xx KB/s ftp> bye 421 Connection timed out. C:\TEMP> Stand: Seite 16 von 16

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