Benutzerdokumentation. HLP Supportsystem (JIRA)

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1 Benutzerdokumentation Autor: HLP Support Team Version 1.1 Letzte Änderung: HLP Support Team Version / 25

2 Inhaltsverzeichnis: 1 Einleitung HLP Supportsystem Zugangsdaten und Anmeldung Passwort vergessen Passwort ändern Das System Dashboard Profilverwaltung und Einstellungen Details Einstellungen Zugewiesene offene Vorgänge pro Projekt Aktivitätsstrom Filter Tickets im Supportsystem Ticket erstellen Hinzufügen von Anhängen Status eines Tickets Arbeitsablauf anzeigen Aktivitäten Ticket kommentieren Rückfrage beantworten Ticket schließen Ticket wiedereröffnen Ablauf bei Änderungsanträgen Suchen im Supportsystem Schnellsuche Einfache Suche Erweiterte Suche Änderungsübersicht HLP Support Team Version / 25

3 1 Einleitung Wir bieten unseren Kunden mit Support- und Wartungsverträgen unserer Softwarelösungen ein Supportsystem zur schnellen Bearbeitung von Anfragen, Wünschen und gegebenenfalls auftretenden Problemen an. Diese Dokumentation richtet sich in erster Linie an alle Kunden, die eine Supportanfrage an HLP stellen möchten. In den nächsten Kapiteln erhalten Sie eine kurze Einführung, wie Sie Ihre Anfragen als Ticket im Supportsystem einstellen, sich den Status von vorhandenen Tickets anschauen und ein Ihnen zugewiesenes Ticket bearbeiten und schließen können. Durch die Nutzung des HLP Supportsystems werden Ihre Anfragen bei HLP zentral erfasst und dokumentiert. Dadurch können wir Ihnen einen optimalen und transparenten Ablauf für die Lösung Ihrer Anfragen ermöglichen. Eine vollständige Dokumentation zum JIRA Ticketsystem finden Sie in englischer Sprache unter https://confluence.atlassian.com/display/jira060/jira+user%27s+guide. HLP Support Team Version / 25

4 2 HLP Supportsystem 2.1 Zugangsdaten und Anmeldung Das Supportsystem können Sie direkt unter der URL: https://jira.hlp.de erreichen. Alternativ können Sie auch in den HLP Anwendungen, wie z.b. dem HLP Wiki, über den sogenannten Application Navigator navigieren, der sich in der Ecke links oben befindet. Abbildung 1: Application Navigator in HLP Anwendungen Folgende Web Browser werden für die Benutzung des HLP Supportsystems unterstützt: Microsoft Internet Explorer 9.0, 10.0, 11.0 Hinweis: Bitte verwenden Sie nicht den Kompatibilitätsmodus Mozilla Firefox Chrome Safari Für die Anmeldung am Supportsystem benötigen Sie einen Web Browser und Ihre HLP Zugangsdaten, die aus einem Benutzernamen und einem Passwort bestehen. HLP Support Team Version / 25

5 Abbildung 2: Login-Maske des HLP Supportsystems Wenn Sie noch keine Zugangsdaten für das HLP Supportsystem erhalten haben, wenden Sie sich bitte an Ihren direkten HLP Ansprechpartner oder an Ihren HLP Vertriebsmitarbeiter. 2.2 Passwort vergessen Für den Fall, dass Sie einmal Ihren Benutzernamen oder Ihr Passwort vergessen haben, können Sie über den Link Can t access your account? in der Anmeldemaske Ihren Benutzernamen mit Hilfe Ihrer Adresse anfordern oder Ihr Passwort zurücksetzen, vgl. Abbildung 2. HLP Support Team Version / 25

6 Abbildung 3: HLP Identitymanagement, Benutzername anfordern und Passwort zurücksetzen 2.3 Passwort ändern Ihr zentrales HLP Passwort können Sie über die HLP Identitymangement Anwendung ändern. Sie erreichen das System unter der URL https://idm.hlp.de oder über den Eintrag HLP Identity Management im Application Navigator, vgl. Abbildung 1: Application Navigator in HLP Anwendungen. Nachdem Sie sich an der Anwendung angemeldet haben, können Sie über den Menüpunkt Change Passwort Ihr bisheriges Passwort ändern. Bitte beachten Sie bei der Wahl Ihres neuen Passworts die Passwort Policy, die Sie in dem Dialog angezeigt bekommen. HLP Support Team Version / 25

7 Abbildung 4: Passwort ändern -Dialog im HLP Identity Management HLP Support Team Version / 25

8 3 Das System Dashboard Nachdem Sie sich am Supportsystem angemeldet haben, wird Ihnen als erstes das System Dashboard angezeigt. Auf dem Dashboard sehen Sie in einer Ansicht alle relevanten Informationen, die Ihnen die Orientierung im System erleichtern. Abbildung 5: Jira System Dashboard In der linken Spalte sehen Sie in der Box mit dem Namen Mir zugewiesen alle Tickets, die Ihnen persönlich zugewiesen wurden und wo eine Aktion von Ihnen erwartet wird. Das ist der Fall, wenn der Supportmitarbeiter eine Rückfrage an Sie gestellt hat oder Ihnen eine Lösung bereitgestellt hat. In der Box Meine erstellten Vorgänge sehen Sie noch einmal alle Tickets, die Sie erstellt haben, mit dem aktuellen Bearbeitungsstatus und dem aktuellen Bearbeiter. Mit einem Klick auf den Schlüssel oder auf die Zusammenfassung können Sie sich alle Details zu dem Ticket anzeigen lassen. HLP Support Team Version / 25

9 In der rechten Spalte des Dashboards sehen Sie den Aktivitätsstrom. Im Aktivitätsstrom sehen Sie die letzten Kommentare, die Ihren Tickets hinzugefügt wurden. Für den Fall das Sie auch Berechtigungen im HLP Wiki (https://wiki.hlp.de ) haben, werden Ihnen hier auch die Aktivitäten aus diesem System angezeigt. 3.1 Profilverwaltung und Einstellungen In Ihrem Benutzerprofil haben Sie die Möglichkeit einige Systemeinstellungen für sich zu verändern, z.b. die Anzeigesprache des Systems oder das -Format. Das Benutzerprofil enthält darüber hinaus auch eine Reihe nützlicher Links zu personalisierten Berichten. Um Ihr Benutzerprofil anzuzeigen, gehen Sie wie folgt vor: Wählen Sie das Icon mit der Silhouette rechts oben auf dem Bildschirm, dann wählen Sie den Menüeintrag Profil, siehe Abbildung 6 Abbildung 6: Ansicht des Benutzerprofils HLP Support Team Version / 25

10 3.1.1 Details Im Bereich Details können Sie Informationen zu Ihrem Benutzerkonto einsehen, wie zum Beispiel Ihren Anmeldenamen und die Benutzergruppen, die Ihnen zugeordnet wurden. Wenn Sie auf das Avatar-Icon klicken, haben Sie die Möglichkeit, Ihr eigenes Profilbild in das System hochzuladen oder ein anderes vordefiniertes Avatar-Bild auszuwählen Einstellungen Im Bereich Einstellungen haben Sie die Möglichkeit, einige Systemeinstellungen zu personalisieren. Um die Einstellungen zu bearbeiten, wählen Sie bitte das linken Ecke vom Einstellungsbereich. Icon in der HLP Support Team Version / 25

11 Abbildung 7: Benutzereinstellungsdialog HLP Support Team Version / 25

12 Folgende Einstellungen können Sie über den Einstellungsdialog vornehmen: Parameter Seitengröße Beschreibung Mit dem Parameter Seitengröße können Sie die Anzahl der Tickets, die Ihnen in der Listenansicht auf einer Seite angezeigt werden sollen einstellen. Der Standardwert sind 50 Einträge pro Seite. -Typ Wählen Sie das Format in dem das Supportsystem Ihnen E- Mail-Benachrichtigungen zusendet. Wählen Sie zwischen dem Text oder HTML Format aus. Sprache Zeitzone Eigene Änderungen Freigabe Tastenkombinationen Automatisches Beobachten Wählen Sie die Sprache, in der Ihnen die Benutzeroberfläche angezeigt werden soll. Wählen Sie Ihrte bevorzugte Zeitzone aus. Wählen Sie, ob Sie über Ihre eigenen Änderungen in Tickets per informiert werden möchten. Wählen Sie den Standardwert für das Feld Freigabe, wenn Sie einen neuen Filter oder ein Dashboard anlegen möchten. Empfehlung ist hier den Wert auf Nicht freigegeben zu setzen. Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, ob Tastenkombinationen im System aktiviert oder deaktiviert sind. Eine Übersicht über alle Tastenkombinationen die Ihnen vom System angeboten werden, finden Sie unter https://jira.hlp.de/secure/viewkeyboardshortcuts!default.jspa Mit diesem Parameter können Sie bestimmen, ob Vorgänge die Sie anlegen oder kommentieren automatisch beobachtet werden sollen. Sie bekommen dann automatisch über alle Änderungen eine Benachrichtigung zugesandt. HLP Support Team Version / 25

13 3.1.3 Zugewiesene offene Vorgänge pro Projekt In diesem Bereich werden Ihnen die Projekte angezeigt, in denen Ihnen ein Ticket zugewiesen wurde. Wählen Sie das Projekt aus, zu dem Sie navigieren möchten Aktivitätsstrom Im Aktivitätsstrom auf der rechten Seite sehen Sie alle Aktivitäten, die Sie als letztes durchgeführt haben Filter Unter dem Menüpunkt Filter werden Ihnen einige vordefinierte Berichte angeboten, über die Sie Ihre Tickets im System wiederfinden können. Abbildung 8: Auswahl vordefinierter personalisierter Berichte HLP Support Team Version / 25

14 4 Tickets im Supportsystem Jede Anfrage, die Sie über das HLP Supportsystem eingeben, wird als Ticket bezeichnet. Je nach Anwendungsfall gibt es verschiedene Tickettypen, die unterschiedliche Eingabefelder zur Verfügung stellen. So gibt es zum Beispiel im Produktsupport die Tickettypen Support und Änderungsantrag und in der Projektabwicklung die Tickettypen Aufgabe und Unteraufgabe. 4.1 Ticket erstellen Um ein neues Ticket zu erstellen, gehen Sie bitte wie folgt vor: 1. Wählen Sie bitte den Button Vorgang erstellen in der oberen Navigationsleiste aus oder drücken Sie den Buchstaben C auf Ihrer Tastatur Es öffnet sich ein neuer Dialog Vorgang erstellen, über den Sie ein Ticket erfassen können: HLP Support Team Version / 25

15 Abbildung 9: Dialog Vorgang erstellen 2. Im Dialog Vorgang erstellen wählen Sie bitte das Projekt/Produkt aus, zu dem Sie ein Ticket erstellen möchten. Mit der Auswahl des Projekts wird festgelegt, welche Supportmitarbeiter über Ihre Anfrage benachrichtigt werden. 3. Wählen Sie dann den Vorgangstyp aus. Im Supportfall stehen Ihnen die Vorgangstypen Support und Änderungsantrag zur Verfügung. 4. Vergeben Sie eine Priorität. Hier stehen folgende Werte zur Auswahl: a. Blocker b. Kritisch c. Schwer d. Unwesentlich HLP Support Team Version / 25

16 e. Trivial 5. Geben Sie eine Zusammenfassung ein. Dies wird der Titel der Anfrage und sollte daher kurz und verständlich sein. 6. Geben Sie eine Beschreibung für Ihre Problemstellung bzw. Ihren Wunsch an. Um eine Anfrage schnell bearbeiten zu können wird eine ausführliche und vollständige Beschreibung benötigt. Je mehr Informationen Sie uns für die Bearbeitung bereitstellen, desto schneller können wir das Ticket bearbeiten. 7. Die Beschreibung können Sie mit Screenshots und weiteren Dateien ergänzen, indem Sie diese Dateien auswählen und als Anhang zum Ticket bereitstellen. 8. Wenn Sie alle Pflichtfelder ausgefüllt haben, können Sie das Ticket über den Button Erstellen an HLP senden. Der Link Abbrechen kann benutzt werden, um die Erstellung eines Tickets abzubrechen. Hinweise: - Felder mit einem roten (*) sind Pflichtfelder und müssen ausgefüllt werden. - Je nachdem welches Projekt und welche Vorgangstypen ausgewählt werden, kann das Formular beim Erstellen eines Vorgangs anders aussehen und weitere Eingabefelder enthalten. 4.2 Hinzufügen von Anhängen Dateien können entweder während des Erstellens eines Tickets (siehe oben) oder auch zu einem späteren Zeitpunkt an ein Ticket angehängt werden. Um zu einem bestehenden Ticket Anhänge hinzuzufügen, öffnen Sie bitte zuerst das entsprechende Ticket. Danach wählen Sie bitte in der Buttonleiste des Tickets den Button Weitere Informationen und wählen dann aus der Liste den Menüeintrag Dateien anhängen aus. Im Dialog Dateien anhängen haben Sie die Möglichkeit, Dateien bis zu einer Größenbeschränkung von 10 MB hoch zu laden. Wählen Sie dazu bitte den Button Durchsuchen. Optional können Sie zu dem Dateianhang einen Kommentar erfassen. HLP Support Team Version / 25

17 Abbildung 10: Dateien nach Erstellung eines Tickets anhängen Hinweis: Dateinamen dürfen die folgenden Sonderzeichen nicht beinhalten: '\', '/','\"', '%', ':', '$', '?', '*'. 4.3 Status eines Tickets Wenn Sie den Status eines Tickets bzw. einer Anfrage wissen möchten, melden Sie sich am HLP Supportsystem an. Auf dem Dashboard werden Ihnen die Tickets, die Sie eröffnet haben, und die Tickets die Ihnen aufgrund einer Rückfrage vom Support zugewiesen worden sind, angezeigt. Sobald Sie auf eines der Tickets klicken, werden Ihnen die Details zu diesem Ticket angezeigt. Sie können sehen, wer sich um die Anfrage kümmert und wie der Bearbeitungsstatus ist. Der Status eines Tickets wird im Feld Status angezeigt. HLP Support Team Version / 25

18 Abbildung 11: Status eines Tickets Arbeitsablauf anzeigen Neben dem Status befindet sich ein Link Arbeitsablauf anzeigen, über den Sie sich den gesamten Arbeitsablauf zu Ihrem Tickettyp anzeigen lassen können. Der aktuelle Status des Tickets wird in der Grafik gelb hervorgehoben. Abbildung 12: Arbeitsablauf anzeigen HLP Support Team Version / 25

19 4.3.2 Aktivitäten Jeder Bearbeitungsschritt und jede Änderung an einem Ticket wird in der Ticketdetailansicht im Bereich Aktivität dokumentiert. Über die Registerkarten können Sie die Aktivitäten filtern. So können sie sich z.b. in der Registerkarte Kommentare nur die Kommentare anschauen, die während der Bearbeitung erfasst wurden (siehe auch Kapitel Ticket kommentieren ). Abbildung 13: Aktivitäten eine Tickets 4.4 Ticket kommentieren Sie haben als Kunde die Möglichkeit, unabhängig vom Ticketstatus ein Ticket zu kommentieren, um z.b. weitere Informationen für den Bearbeiter zur Verfügung zu stellen. Nutzen Sie dazu bitte die Kommentarfunktion in der Buttonliste der Ticketdetailansicht. 4.5 Rückfrage beantworten Für den Fall, dass sich das Ticket im Status Rückfrage befindet, erfassen Sie bitte Ihren Kommentar über den Button Antwort senden, damit das Ticket wieder automatisch dem HLP Support zugewiesen wird. Der Status des Tickets ändert sich dann wieder auf In Bearbeitung und der HLP Supportmitarbeiter wird über Ihre Änderung informiert. HLP Support Team Version / 25

20 Abbildung 14: Antwort senden 4.6 Ticket schließen Als Kunde haben Sie jederzeit die Möglichkeit, ein Ticket auch wieder zu schließen, wenn sich der Vorgang erledigt hat. Betätigen Sie dazu den Button Vorgang schließen in der Buttonleiste des entsprechenden Tickets. Hinweis: Wird ein Ticket im Status Rückfrage nicht innerhalb von 30 Tagen beantwortet, so wird dieses Ticket automatisch vom System geschlossen. 4.7 Ticket wiedereröffnen Tickets im Status Geschlossen können von Ihnen erneut geöffnet werden, z.b. wenn ein Lösungsvorschlag Ihr geschildertes Problem nicht vollständig gelöst hat oder Sie noch eine Rückfrage zu dem Lösungsvorschlag haben. Wählen Sie dazu den Button Vorgang erneut öffnen und erfassen Sie im folgenden Dialog einen Kommentar mit der Begründung für die erneute Öffnung. HLP Support Team Version / 25

21 Abbildung 15: Ticket erneut öffnen 4.8 Ablauf bei Änderungsanträgen Wenn Sie Änderungswünsche (z.b. Workflowänderungen etc.) für die Anwendung haben, geben Sie diese bitte als Ticket mit dem Typ Änderungsantrag ein. Sobald ein Ticket mit dem Typ Änderungsantrag eingeht, wird dieses zunächst von einem Supportmitarbeiter bewertet und es werden die Auswirkungen und der Aufwand abgeschätzt. Bei Rückfragen wird Ihnen das Ticket im Status Rückfrage / Feedback zugewiesen. Sobald die Bewertung abgeschlossen wurde, wird Ihnen das Ticket im Status Angeboten / Offered zugewiesen, und Sie bekommen eine Zusammenfassung des Änderungsantrags per zugesandt. Sie haben dann die Möglichkeit die Änderung zu bestellen (Status Beauftragt / Ordered ), die Änderung zu verwerfen (Status Geschlossen / Closed ) oder die Änderung zurückzustellen und später zu beauftragen (Status Zurückgestellt / Backlog ). Nach Ihrer Freigabe wird die Änderung bei HLP eingeplant (Status Eingeplant / Scheduled ), und Sie werden über das Anfangsdatum der Umsetzung benachrichtigt. Nachdem die Änderung durchgeführt wurde, wird Ihnen das Ticket im Status Abnahme / Acceptance Test wieder zugewiesen, und Sie haben die Möglichkeit die Änderung aktiv freizugeben oder noch einmal zur Nachbesserung an den HLP Mitarbeiter zurückzuweisen. Mit Ihrer Freigabe wird das Ticket geschlossen. Für weitere Änderungen legen Sie bitte ein neues Ticket an. HLP Support Team Version / 25

22 Abbildung 16: Arbeitsablauf Änderungsantrag / Change Request HLP Support Team Version / 25

23 5 Suchen im Supportsystem Das HLP Supportsystem bietet Ihnen die Möglichkeit, nach einer Ticket ID (Schlüssel) oder nach einem bestimmten Freitext in den Tickets zu suchen. Es ist auch möglich, komplexe Suchabfragen mit der einfachen oder der erweiterten Suche zu erstellen. 5.1 Schnellsuche Die Schnellsuche befindet sich in der Navigationsleiste oben rechts. Wenn Sie in der Schnellsuche die Ticket ID eingeben, wird Ihnen direkt das Ticket angezeigt. Wenn Sie einen beliebigen Suchbegriff eingeben, so wird die Freitextsuche in den Tickets ausgeführt, und Sie erhalten eine Suchergebnisliste, in der Sie das Suchergebnis weiter einschränken und sortieren können. Abbildung 17: Schnellsuche 5.2 Einfache Suche Die einfache Suche ist genauer als die Schnellsuche, aber einfacher zu benutzen als die erweiterte Suche. Diese Suche bietet Ihnen eine benutzerfreundliche Oberfläche, über die Sie die Suchparameter über Dropdown-Listen zusammenstellen können. Die einfache Suche erreichen Sie über den Menüpunkt Vorgänge Nach Vorgängen suchen. Auch das Suchergebnis der Schnellsuche wird direkt in der einfachen Suche angezeigt. HLP Support Team Version / 25

24 Abbildung 18: Einfache Suche 5.3 Erweiterte Suche Die erweiterte Suche ist die mächtigste der drei Suchmethoden. Sie können Kriterien festlegen, die nicht in den anderen Suchmethoden definiert werden können. Allerdings müssen Sie wissen, wie man strukturierte Suchabfragen mithilfe der JIRA Query Language (JQL) definiert, um diese Funktion nutzen zu können. Weitere Informationen zur erweiterten Suche finden Sie unter https://confluence.atlassian.com/display/jira/advanced+searching HLP Support Team Version / 25

25 6 Änderungsübersicht Version Datum Bearbeiter Bemerkung Initiale Erstellung Ergänzung Änderungsantrag Review und Freigabe Anpassung der unterstützten Browser HLP Support Team Version / 25

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