ÜK Modul Im First Level Support arbeiten. Dokumentation

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1 Modul Im First Level Support arbeiten Dokumentation BiCT AG Thun Erstelldatum:17. Dez /55

2 Inhaltsverzeichnis 1 Tag Wichtige Grundsätze beim Kundengespräch Beispielkundengespräch Das Gespräch Beispiel Eintrag in einer Kundendatenbank Zeitmanagement Das Eisenhower Prinzip Interview Grundlegendes Fragetypen Befragung von Kunden Der Fragebogen Auswertung der Umfragen Tag Kundenberatung Offerte Kundenzufriedenheit Beispiel Feedbackformular Tag Fehlersuche (Flussdiagramm) Fehlersuche Flussdiagramm Kritik Kommunikation Die 10 Erfolgsstufen eines Supportgespräches Telefonkommunikation Problematik: Telefonstimme trainieren Stimme trainieren Bildlich erklären Tag Komplizierte Einfache Sprache Kundenkontakt Warum fühlen wir uns angegriffen? Tipps Kundentypen Unentschlossene Angeber Grobe Besserwisser Misstrauisch Anleitung zum Einrichten eines Bluewin Kontos im Outlook Service- und Helpdesk Helpdesk Supportlevel Entwicklung...38 Erstelldatum:17. Dez /55

3 4.4.4 Betrieb/Produktion: First Level Support Second Level Support Third Level Support Zusätzlicher Support Prioritätsstufen Dringlichkeit Auswirkungsstufen Probleme kassifizieren Priorisieren und Eskalieren Tag Triage Aufgabe Support Ticket Wichtigste Punkte Inhalte Remotesupport Tool Netviewer Teamviewer Anhang Mindmap: ÜK Modul Quellenverzeichnis Abbildungsverzeichnis Fachwortverzeichnis...54 Erstelldatum:17. Dez /55

4 1 Tag Wichtige Grundsätze beim Kundengespräch Der Supporter soll: Cool bleiben Ausgangssituation erkennen Adressdatenbank früh abfragen Gespräch übernhemen und den Kunden leiten zu versuchen Nur Sachen anmerken, über die man sich sicher ist. (keine Prognosen) 1.2 Beispielkundengespräch Das Gespräch HL = Hotline DAU = dümmster anzunehmender User DAU: Guten Tag, ich da ein Problem mit der Installation und dem Internetzugang, aber gestern ging es noch! HL: Was klappt denn nicht?? DAU: Der Rechner sagt, die Festplatte ist voll bei der Installation HL: Sie haben also deinstalliert und wollen neu installieren. DAU: Nein, ich habe nicht deinstalliert! HL: *Denkt sich egal, also neu installieren, aber alte Daten will er sicher behalten* - Wollen sie noch Daten aus ihrer älteren Version behalten für die Neue? DAU: Ja, wenn das möglich ist! HL: Sicher, also Arbeitsplatz... Festplatte C:... AOL5.0...*es dauert... und dauert...* HL: Hallo sind sie noch da?? DAU: Ja sicher, ich bin mir nur nicht sicher, welchen AOL Ordner ich nehmen soll! HL: Da ist nur einer! DAU: Das stimmt so nicht, ich sehe mindestens HL: STOP!!! Warum haben sie soviele AOL-Installationen auf ihrem Rechner??? DAU: Das weiß ich nicht *wird ärgerlich* HL: *Ahnt grauenvolles* Was machen Sie, um ins Internet zu kommen?? DAU: Ich lege die AOL CD ein und installiere meinen Internetzugang, was denn sonst? Erstelldatum:17. Dez /55

5 1.2.2 Beispiel Eintrag in einer Kundendatenbank Problem: Beim Installieren der AOL Software wird angezeigt, dass zu wenig Fesplatten speicher vorhanden ist. Es hat sich herausgestellt, dass der User bei jedem Internetaufruf die AOL Software neu installiert hat, ohne vorher die alte Version zu deinstallieren. User: Technisch unerfahren Problemlösung: Der Kunde wurde gelehrt, das es nicht nötig ist, bei jedem Internetaufruf AOL neu zu installieren. Desweiterem wird dem Kunden erklärt, wie diese Programme deinstallieren kann. (Im Gespräch nicht erläutert, ist aber ein wichtiger Punkt, um das Problem zu lösen.) Supporterbeurteilung Der Supporter verhält sich sehr ruhig und lacht den Kunden nicht aus. Er versucht Schritt für Schritt das Problem zu analysieren. Erstelldatum:17. Dez /55

6 1.3 Zeitmanagement Um die Zeit möglich effizient einzusetzen, empfielt sich ein Zeitplan erstellen Pufferzeiten einplanen den Aufgaben Prioritäten zuordnen sich bei der Arbeit nicht verzetteln Das Eisenhower Prinzip Beim Eisenhower Prinzip werden die Aufgaben in 4 Kategorien unterteilt A: Aufgaben, die wichtig UND dringend sind B: Aufgaben, die wichtig, im Moment aber nicht dringend sind C: Aufgaben, die dringend, längerfristig aber nicht wichtig sind D: Aufgaben, die nicht wichtig und nicht dringend sind Abbildung 1: Das Eisenhower Prinzip Grund für den Einsatz des Eisenhowers Prinzip Vielfach wird Kategorie C und D der B Kategorie vorgezogen, was später dazu fürt, dass die B Aufgaben zu A Aufgaben mutieren. Erstelldatum:17. Dez /55

7 Beispiele Wichtig Nicht Wichtig dringend Ein Grosskunde hat ein Serverproblem FAQ Dokumentation für neues Produkt online stellen. Nicht dringend Ein Kunde möchte in einem Jahr seine Computer aufrüsten. Den Supportserver neu organisieren Neue Vorhänge im Büro aufhängen. 1.4 Interview Grundlegendes Grundlegend kann man sagen, dass bei einem Interview (z.b Um dem Kunden Informationen zu entlocken), man sich immer überlegen sollte, welche Antwort man erhalten will und dann formt man die Frage dazu Fragetypen Geschlossene Fragen Offene Fragen Suggestive Fragen Faktenfragen Erzählfragen Einschätzungsfragen Bewertungsfragen Einschätzungsfragen Handlungsfragen Provokationsfragen Wobei zu sagen ist, dass für eine Supportanfrage vor allem offene geschlossene und Fakten-Fragen geeignet sind Befragung von Kunden Wir haben etwa 1.5 Stunden Zeit bekommen, um Fragen über das Thema. Welche Gefahren lauern im Internet und wie schützen Sie sich davor? auszuarbeiten und diese dann diversen Personen in Thun zu stellen. Erstelldatum:17. Dez /55

8 1.4.4 Der Fragebogen Was für eine Gefahr stellt für Sie das Internet dar? Wie schützen Sie sich von den Gefahren des Internets? Wie sollte am man am besten auf die Gefahr aufmerksam gemacht werden? Wie sicher fühlen sie sich im Internet? Was für Daten übermitteln Sie übers Internet? Browserwahl? Wurden sie schon mal Opfer eines Virenbefalls/Betruges? Nachfragen was genau geschehen ist. (Ausmass) Erstelldatum:17. Dez /55

9 1.4.5 Auswertung der Umfragen Gefahren im Internet Entweder fühlten sich die befragten Personen im Internet sicher oder sie machten sich keine Gedanken über die Sicherheit im Internet. Auch wurde Internetsucht als eine hohe Gefahr dargelegt.und als zu nemender Trend definiert. Der Name World of Warcraft wurde damit in Verbindung gebracht. Die Schutzmechanismen Alle Personen schützen sich mit einer Antivirus-Software, auf weitere Schutzsoftware wird verzichtet. Die Personen fühlen sich mit einer Antivirus-Software ausreichend geschützt. Aufklärung Die meisten Personen wurden nicht ausreichend über diese Thematik aufgeklärt, es ist ihnen zwar klar, dass keine Privaten Daten übermittelt werden sollen, aber über weitere Schutzmechanismen ausser Anitvirus-Software wussten sie nicht Bescheid. Sie fühlten sich auch ausreichend informiert über die Thematik Sicherheit und Schutzmassnahmen. Browserwahl Die einzig bekannten Browser waren Internet Explorer und Firefox Datenübertragung über's Internet Chaten, File-Sharing, E- Mail. Keiner der Kandidaten verwendet Online-Banking. Virenbefall Nur wenige Personen wurden von einem Virus befallen. (Oder sind es sicht bewusst, dass Sie befallen wurden.) - Die meisten Viren wurden mit Pornos übertragen. Glaubwürdigkeit der Umfrage Bei unserem Interview wurden sowohl Teenager, wie auch 30 bis 40 jährige Personen befragt. Leider konnten wegen der Tageszeit die Personen zwischen 22 und 30 nicht miteinbezogen werden. Erstelldatum:17. Dez /55

10 2 Tag2 2.1 Kundenberatung Um bei der Kundenberatung auch jeden wichtigen Punkt zu erfragen, ist es notwendig, dass man mit einer Liste arbeitet, damit auch kein Punkt vergessen wird. Ich habe im Excel eine Tabelle mit geschützten Zellen erstellt, dies ermöglicht rasches navigieren mit der Tabulatortaste: Kundenkontaktangaben Kundennummer Name Vorname Adresse Telefon Frist Technische Angaben Grundkomponenten Preis Anwendungsbereich: Rechenintensive Programme Grafische Anwendungen Sound Anwendungen Festplattengrösse Einsatzbereich (mobil?) Einsatzdauer Akku Form/Grösse/Zubehör Lautstärke Grösse DVD Brenner CD Brenner Blue-Ray Anzahl Floppy Datenbandlaufwerke Weitere Laufwerke Externe Laufwerke RAID? Card-Reader Spezielle Anschlüsse? Mausmatte Eingabehilfen Reinigungsutensilien Software Alte Software wiederverwenden Betriebssystem Office Programme Antivir/Firewall Grafikprogramme Brennsoftware DVD/Blu-Ray Player Netzwerk eigenes LAN Internetzugang WLAN Router Modem Firewall Peripherie Monitor Eingang Drucker Scanner FAX All in One Netzwerkfähig Tastatur Erstelldatum:17. Dez /55

11 Maus Soundsystem Web-Cam Spezielle Schnittstellen (z.b RS232) Garantie Länge Wichtigkeit Umfang Sonstige Dienstleistungen Termin Lieferung 2.2 Offerte Nach dem simulierten Telefongespräch, habe ich eine Offerte erstellt. Die Kopfzeile mit den Kopfinformationen habe ich nicht mit importiert. Eine Offerte beinhaltet unter anderem: Gültigkeit Offertennummer MWST Nummer Datum Absender, Bearbeiter Gewährleistung der Lieferung (in Abhängigkeit der Lieferanten) AGB Verkaufsargumente Bict AG Thun Herr Roland Keller Gewerbestrasse Thun Thun, 9. Dezember 2009 Offerte gültig bis: MWST-Nummer: Offertennummer: Ihre Notebook Offerte Kundennummer: 5644 Frau Wininger Melanie Schöndorstrasse Steffisburg 079 / Zuständiger Sachbearbeiter: Roland Keller Sehr geehrte Frau Frau Wininger, sie haben am Freit, den 4 Dezember mit einem Sachbearbeiter unserer Supportabteilung gesprochen. Hier ist Ihre versprochene Offerte. Die allgemeinen Geschäftsbedingungen befinden sich im Anhang. Wir würden uns freuen Ihren Auftrag ausführen zu dürfen. Erstelldatum:17. Dez /55

12 Produkt 1 Acer Aspire One Pink Abbildung 2: Acer Aspire One Pink Ein sehr Mobiles Notebook mit bis zu 7.5 Stunden Akkulaufzeit, allerdings ohne Blu Ray Laufwerk. Mit einem Betriebssystem, das auf Online Aktivität ausgelegt ist: Linus Linux. Preis: 750Sfr Passend dazu: Samsung BD-P1580, Blu-Ray Player Abbildung 3: Samsung Blu-Ray Player Blue-Ray Laufwerk mit integriertem DVD Brenner. 250Sfr. Erstelldatum:17. Dez /55

13 Produkt2 VGN-CS31S Abbildung 4: Asus Vaio VGN High-End Gerät mit geringer Akkuleistung Vaio VGN CS3 hat eine Akkulaufzeit von 3 Stunden DVD Schreiber. Ein Top Leistungs Notebook. Preis: CHF Erstelldatum:17. Dez /55

14 Produkt3 Sony Vaio NW Abbildung 5: Asus Vaio NW Ein Notebook mit mittlerer Leistung, falls ein Blue-Ray Laufwerk benötigt wird musst dies noch nachgerüstet werden Die Akkulaufzeit beträgt 4 Stunden. Preis: CHF Zubehör / Software Reinigungstücher 100 Stück USB Raumerfrischer 12sFr 20sFr Head-Set SFr Farbdrucker Deskjet 3325 Abbildung 6: Deskjet 3325 Gute Bildqualität für wenig Geld! Produktinformationen: Siehe Anhang Erstelldatum:17. Dez /55

15 Preis: CHF Unbeschränkt unabhängig Abbildung 7: Unlimited USB Modem Mit Unlimited USB Modem E180V können Sie für 59Sfr/Monat überall online sein, wo Sie Natelempfang haben. Näheres Finden sie in unser Broschüre im Anhang. Das Gerät kostet sie Preis: CHF 1.- (Inkl. Installation und 3 Jahre Garantie, die Garantieleistungen sind in unserer AGB genauer erläutert) Produkt1: CHF Produkt2: CHF Produkt3: CHF Erstelldatum:17. Dez /55

16 Produktedetails Acer Aspire One Pink Prozessor: Prozessor:Intel Atom N270 (1.6GHz), 533MHz FSB, <3W TDPChipsatz:Mobile Intel 945GSE Express ChipsatzDisplay:10.1" TFT, CrystalBrite, mit LED Backlight (Hintergrundbeleuchtung) Auflösung:WSVGA (1024 x 600) Arbeitsspeicher:1x 2048MB DDR2, 533MHz, Max.Harddisk:250GB (5400 RPM, 2.5", 9.5mm), S-ATAGrafik-Adapter:Intel GMA 950 (onboard) Optical Drive:kein optisches Laufwerk Netzwerk:Wireless LAN b/g, 10/100 Mbit/s Ethernet, Bluetooth Sound:High Definition Audio Anschlüsse:3x USB 2.0, VGA, Lautsprecher/Kopfhörer/Line-out, Line-in/Mikrofon, RJ-45 Kartenleser:Cardreader (SD, MMC, MS, MS Pro, xd) Besonderheiten:Web-/Videokamera (0.3 Megapixel) Betriebssystem: Linus Linux Akku:6 Zellen, Li-Ion- Akku Masse:25.9 x x cm Gewicht:1.17 kg Sony Vaio CS Prozessor:Intel Core 2 Duo Prozessor T6500 (2.1GHz), 800MHz FSB, 2MB L2 Cache Chipsatz:Mobile Intel PM45 ExpressDisplay:14.1" LCD, X-Black Technologie Auflösung:WXGA (1280 x 800)Arbeitsspeicher:2x 2048MB DDR2, 800MHz, Maximum Harddisk:320GB S-ATA, 5400rpm Grafik-Adapter:nvidia GeForce 9300M GS mit 256MB, bis zu 1510MB shared Optical Drive:DVD+/-RW LaufwerkNetzwerk: WLAN a/b/g/n, 10/100 LAN, Bluetooth EDR Sound:Kompatibel mit Intel High Definition Audio, Stereolautsprecher Anschlüsse:3x USB, Firewire, VGA, Audio, RJ-45, ExpressCard 34mm Kartenleser:MS, MS PRO, MS (PRO) Duo, SD Card Besonderheiten:Webcam 1.3MPixel, Instant On Funktion zum Abspielen von Musik ohne Windows zu starten Betriebssystem:Microsoft Windows Vista Home Premium D/F/I/E Software:Grosses Softwarepacket mit zb. Adobe Photoshop Elements 7.0, Picture Motion Browser, VAIO Movie Story, SonicStage Mastering Studio 2.4, McAfee Internet Security Suite (mit kostenlosem Virus-Update für 60 Tage), 60 Tage Trial Version Office 2007 (Home and Student) Erstelldatum:17. Dez /55

17 Sony Vaio NW Prozessor:Intel Core 2 Duo P7450 (2.13GHz), 1066MHz FSB, 3MB Cache Chipsatz:Intel PM45 Express Display:15.5" LCD, X-Black, 16:9 FormatAuflösung:WXGA HD (1366 x768) Arbeitsspeicher:2x 2048MB DDR2, 800MHz, 2 Slots vorhanden, maximal 8GB Harddisk:500GB S-ATA, 5400rpm Grafik-Adapter:ATI Mobility Radeon HD 4570 mit 512MB, mit HyperMemory bis zu 1770MB Optical Drive:DVD+/-RW Double Layer Laufwerk Netzwerk: WLAN a/b/g/n, Gigabit LAN, Bluetooth EDR Anschlüsse:3x USB 2.0, Firewire, HDMI, Audio, RJ-45, 1x ExpressCard/34 Kartenleser:SD-Card Slot, Memory Stick Duo Slot (MS, MS Pro, MS (Pro) DUO) Besonderheiten:integrierte Kamera (0.3Megapixel), Quick Web Access: Instant On Funktion für schnellen Internetzugriff Betriebssystem:Microsoft Windows 7 Home Premium 64-bit D/F/I/E Software:Picture Motion Browser, VAIO Movie Story, VAIO Content Importer/Exporter, VAIO Movie Story,McAfee Internet Security Suite (60 Tage gratis Virus-Update), Vaio Media Plus, New Solution Guide: VAIO Gate (Neue innovative Benutzerführung) Akku:Li-Ion Akku, VGP-BPS13/S, Laufzeit bis zu 2.5h Masse:37.0 x 24.9 x 2.9cm Gewicht:2.7kg Lieferumfang:Wiederaufladbarer Akku, AC Adapte HP Deskjet 3325 Der HP Deskjet 3325 ist ein kompakter, bedienerfreundlicher Farbdrucker zum attraktiven Preis für alle Anforderungen des täglichen Gebrauchs. Ideal für Familien und Einzelanwender, die einen kompakten, bedienerfreundlichen, zuverlässigen Farbdrucker suchen, der ihre täglichen Anforderungen erfüllt. Fotoqualität mit leuchtenden Farben. Farbdruck mit bis zu 1200 dpi für Bilder aller Art. Bis zu 6 Seiten pro Minute in Farbe. Mit den speziell entwickelten HP Tinten und Fotopapieren bleiben Erinnerungen noch länger frisch. Der perfekte Drucker für Einsteiger einfach zu installieren und zu verwenden. Die leicht verständliche Software vereinfacht alle Druckaufgaben. USB-Schnittstelle für den schnellen Anschluss an die meisten PC- und Macintosh- Modelle. Alles unter Kontrolle dank praktischer Druckabbruchoption und Tintenstandsanzeige auf dem Bildschirm. Gestochen scharfer Textdruck für professionell aussehende Dokumente. Herausragende Kontraste und erstklassige Lesbarkeit dank separater Druckpatrone mit pigmentierter schwarzer Tinte. Bis zu 600 x 600 dpi für exzellente Ergebnisse. Bis zu 8 Seiten gestochen scharfer Schwarzweißtext pro Minute. Erstelldatum:17. Dez /55

18 2.3 Kundenzufriedenheit Um die Kundenzufriedenheit messen zu können, werden Feedbackformulare erstellt. Durch die Auswertung dieser Formulare können Mängel entdeckt werden, um den Support noch kundenorientierter zu gestalten. Es empfiehlt sich nicht mehr wie 10 Fragen zu stellen. Faustregel: 5 -/+ 2 Fragen Beispiel Feedbackformular Abbildung 8: Feedbackformular Erstelldatum:17. Dez /55

19 3 Tag Fehlersuche (Flussdiagramm) Fehlersuche Try & Error Methodisch Vorgehen Know-How Befragen Erfahrungen Checkliste Flussdiagramm Flussdiagramm Vorteile Reihenfolge der Arbeitsschritte Wiederholung von Arbeitsschritten (Zwang zur Analyse der Arbeitsschritten) Nachteile Wird schnell unübersichtlich Aktoren sind nicht ohne weiteres ersichtlich Einsatzgebiet Bereiche mit klar strukturierten Prozessen Telefonsupport Fehlerbehebung Flussdiagramm Regelungen Bedingung mehr als zwei Argumente möglich (z.b Ampel) Daten: Möglichkeit mehrmals die gleichen Daten zu zeichnen Aktion Verb verwenden, sinnvolle Aussage Start: Nur ein mal Stopp: kann mehrere Male vorkommen Erstelldatum:17. Dez /55

20 Hinweise zum Zeichnen ein Flussdiagramm sollte 5±2 Aktionen enthalten. Flüsse sollten von links nach rechts verlaufen. Aktionen sollten treppenartig in der Folge ihrer logischen Abarbeitung notiert werden. generelle Hinweise zum Zeichnen von Diagrammen Ähnliche Dinge sollten ähnlich beschrieben werden. Darstellungsfläche klein halten. Geringe Anzahl sich kreuzender Linien. Geringe Anzahl sich knickender Linien. Beispiel Supportgespräch Um bei einem Supporttelefongespräch möglichst schnell das Problem zu lokalisieren, ist es notwendig mit gezielten Fragen Bereiche auszuschliessen. Wichtige Punkte bei einem Supportgespräch Bei Unrat eine Übersichtsliste konsultieren und dies auch dem Kunden mitteilen. Den Kunden fragen ob er wisse wie man zu einem Bereich im System gelangt, um eventuell einige Schritte überspringen zu können. Bei Netzwerkproblemen das Problem in Richtung der Pakete lösen. (d.h. dass von Telefonleitung Richtung PC abgearbeitet wird.) Keine unruhigen Aktionen, wie Kugelschreiber klicken. Flussdiagramm Tipps Entscheidungen werden immer als Rhombus dargestellt Der Start ist immer das oberste Element Diagramm sollte möglich übersichtlich gehalten werden. Das Flussdiagramm muss einen eindeutigen Titel tragen. Für den Support eignet sich ein abstrakt gehaltenes Diagramm (Übersichtlichkeit) Erstelldatum:17. Dez /55

21 Abbildung 9: Lösungsdiagramm Rechner starten Erstelldatum:17. Dez /55

22 3.2 Kritik Das Flussdiagramm ist nicht von rechts nach links ausgelegt. Zu detailliert. Dadurch entsteht Unübersichtlichkeit Kommunikation Richtige Kommunikation ist wichtig, damit die Kundenzufriedenheit aufrecht zu erhalten. Warum kommt der Kunde zur Beratung Reklamationen und Anfragen sind nicht nur für den Kundendienst, sondern gerade für den Kunden selbst sehr unerfreulich Es bedeutet Zeitaufwand, oft sogar Kosten manchmal auch Ärger und Konflikte Und es gilt dies zu minimieren Benehmen für den Kunden vertritt der Mitarbeiter der ihm gegenübersteht, das Unternehmen Keine Hand in die Tasche Es wirkt unhöflich Nicht sitzen, während der Kunde steht Nicht essen. Respekt zeigen Kunden mit freundlichen Worten und höflichen Ton empfangen dann fühlt er sich auch respektvoll behandelt Den Kunden anschauen damit er sich ernst genommen fühlt ironische Bemerkungen vermeiden Dann wird sich der Kunde auch aufgeschlossen und umgänglich zeigen. Richtige Fragen Damit der richtige Einstieg ins Gespräch zu finden, ist es sinnvoll mit offenen Fragen zu beginnen und dann erst auf konkret die Problematik erfragen. Vorteile bei der richtigen Fragetechnik Mit der Fragetechnik veranlasst man den Gesprächspartner sein Anliegen deutlich zu machen. Es gibt dem Gesprächspartner das Gefühl das man ihn interessiert zuhört. Es schafft die nötige Vertrauensbasis beim Gesprächspartner Es hilf den Gesprächspartner abzuschätzen Es hilft Aggressionen abzubauen Es gibt Zeit Gedanken für den nächsten Schritt zu planen Erstelldatum:17. Dez /55

23 Konflikte vermeiden Jeder Konflikt zwischen dem Kunden und dem Kundendienst ist geschäftsschädigend und zugleich auch gesundheitsschädigend Niemand setzt sich gern unnötigem Stress aus. Auch der Kunde nicht Daher sollte jeder Kundendienstmitarbeiter davon ausgehen, dass sich der Kunde aus seiner Sicht zu Recht an ihn wendet. Glückliche Kunden Der letzte Eindruck, den der Kunde mit nimmt, entscheidet darüber, ob er wiederkommt. Kontra Verlässt er den Kundendienst ärgerlich wird er zumindest beim nächsten Kontakt mit dem Unternehmen sehr skeptisch sein Wenn er überhaupt wiederkommt. Höflich bleiben Pro Sinnvoll: Diskussionen vermeiden, wenn der Kunde durch die Geschäftsleitung doch noch zufrieden gestellt wird. Oder eine Kleinigkeit vorgefallen ist. Grosszügigkeit zahlt sich hier 1000 mal aus. Einem höflich und korrekten Gesprächspartner kann niemand böse sein. Daher ist Höflichkeit das Mittel aufgebrachte Kunden wieder auf den Boden der Tatsachen zurück zu holen Es reicht doch wenn einer, nämlich der Kunde verrückt spielt. Höfliche Ausdrücke benutzen: Würden sie bitte mitkommen. anstatt: Kommen Sie mit Kein Fachchinesisch Kein Kunde wird erfreut sein wenn man ihm gegenüber rhetorische Überlegenheit zeigt oder Fachchinesisch mit ihm redet. Der Kunde sucht einen kompetenten Ansprechpartner an den er sich seinem Anliegen wenden kann. Ein Kundendienst hilft weiter und beantwortet Fragen verständlich. Der Kundendienst berät und belehrt nicht! Erstelldatum:17. Dez /55

24 3.3.2 Die 10 Erfolgsstufen eines Supportgespräches 1. Positives Gesprächsklima schaffen Mit der ansprechenden Tages Begrüssen Korrekte und Vollständige Vorstellung. 2. Positiver Gesprächseinstieg Gerne helfe ich Ihnen Ihre Fragen zu beantworten Zuhören! 3. Aktiv hinhören, notieren. Besonders am Anfang richtig hinhören: Der Kunde sagt am Anfang oft das Wichtigste. 4. Gezielt fragen freundlich bleiben. Keine unnötigen Fachausdrücke verwenden. 5. Aktiv zuhören 6. Zuhören Zuhören was er sagt und nicht wie er es sagt! (Kunden wissen i.d.r was sie wollen, können sich aber nicht verständlich ausdrücken.) 7. Entschlüsseln Versuchen sein gesagtes zu entschlüsseln. 8. Überprüfung Überprüfen ob sie richtig liegen und Bestätigen lassen Bei Unklarheiten Rückfragen. 9. Zusammenfassung Fassen sie zusammen und klären sie ab, ob der Kunde damit einverstanden ist. 10. Verabschieden Freundlich verabschieden, sich auf den nächsten Kontakt vorbereiten. Erstelldatum:17. Dez /55

25 3.4 Telefonkommunikation Problematik: Bei einem Telefongespräch herrscht kein Blickkontakt Telefonstimme trainieren Dabei müssen vor allem Rhythmus, Tonlage und Geschwindigkeit geschult werden: Betonung sehr wichtig für Schwerpunkte Bestimmtheit in der Stimme vermittelt Kompetenz Starke Stimme vermittelt Engagement Zu laut: Kann aggressiv wirken Zu leise: verrät Unsicherheit Modulation vermittelt Konzentration auf das Gesagte Tempowechsel verhindern Langeweile Stimme trainieren Artikulation: deutlich sprechen vollständiges Aussprechen von Silben Pausen Möglichkeit für Rückfragen Bestätigung für Kunden Tempo: langsam ist schneller meist Sprechtempo trägt zur Verständlichkeit bei Verhindert Missverständnisse Schnelles Tempo kann Kunden verunsichern Zu langsame Tempo kann fehlende Kompetenz und Glaubwürdigkeit vermitteln. Verständigung am Telefon Repetition Stimme: sehr wichtig und kann trainiert werden Tempo Emotionen Artikulationen Lautstärke Problematik: Verstanden Hat der Kunde mich verstanden? Waren meine Ausführungen gut oder zu kompliziert Erstelldatum:17. Dez /55

26 Habe ich effektiv die Fragen beantwortet?kunden sind keine Experten Einfache Ausdrücken Kunden sind keine Experten Für uns alltägliche Ausdrücke sind ihnen fremd Sie kennen sich nicht aus. Deshalb Einfache Ausdrücke benutzen Nachfragen: Kennen sie diesen Ausdruck? Begriffe umschreiben Bildlich erklären Schlecht Lesen sie mir bitte den Windows Key vorbereiten Besser: Unten auf dem Laptop befindet sich ein grün-blauen Aufkleber mit der Aufschrift Windows XP Professional Bitte lesen sie die Nummer vor, die darunter klein gedruckt steht. Einfach und detailliert erklären braucht etwas mehr Zeit. Zeitersparnis Weniger Missverständnisse Einmal erklären reicht meistens Kunde fühlt sich nicht überfordert Erstelldatum:17. Dez /55

27 4 Tag Komplizierte Einfache Sprache Seit geraumer Zeit verwenden wir, sobald wir diesen Wunsch von Kundenseite entgegennehmen können, die in der Komplexität massiv reduzierte MP3- Software Voraussetzung ist allerdings eine entsprechend aufgerüstete HW. Seit einiger Zeit,kann der Kunde eine einfachen MP3 Software bei uns bestellen, Voraussetzung ist einen leistungsfähigen Rechner Was ich sie noch fragen wollte, bzw. der Grund, weshalb ich anrufe ist der, weil ich vorschlagen möchte, dass wir uns im Verlaufe der nächsten 2 Wochen, allenfalls auch 4, mal für ein Gespräch treffen könnten Was ich sie noch fragen wollte, bzw. der Grund, weshalb ich anrufe ist der, weil ich vorschlagen möchte, dass wir uns im Verlaufe der nächsten 2 Wochen, allenfalls auch 4, mal für ein Gespräch treffen könnte Wenn Sie keinen DNS-Server angegeben haben, kann die URL nicht in eine IP umgewandelt werden und da ist es logisch, dass es nicht geht, oder? Das Kabel für die Maus ausziehen Im Zubehör bei Programmen ist der Rechner. das Bildschirmkabel überprüfen Funktioniert das Netzteil? Können wir in den nächsten 4 Wochen einen Termin vereinbaren? Sie müssen die IP Adressen manuell eingeben, gehen sie wie folgt vor... Sie müssen die Internetadresse Ihres Providers angeben. Sie befindet sich auf dem Formular, dass die von ihrem bei der Anmeldung erhalten haben. Lesen Sie mir bitte die Adresse bei DNS-Server vor. Folgen sie dem Mauskabel und ziehen sie es aus. Drücken sie auf Start, dann auf Ausführen und geben sie calc ein. Folgen Sie dem verschraubten oder fest verschweissten Bildschirmkabel und überprüfen sie ob es am Rechner anschlossen ist. Hören sie den Lüfter hinten am Computer, wenn Sie den Rechner einschalten) Erstelldatum:17. Dez /55

28 Reduzieren sie die Soundlautstärke Drücken Sie auf Start, dann Einstellungen, Systemsteuerung und klicken sie dann Sound und Audiogeräte doppelt an. Nun sollten sie einen Schieberegler mit der Lautstärke sehen. 4.2 Kundenkontakt Warum fühlen wir uns angegriffen? Wir fühlen uns angegriffen wenn wir uns im Recht fühlen und ein anderer das Gegenteil behauptet Wenn wir uns keiner Schuld bewusst sind. Wir fühlen uns oft angegriffen, wenn wir kritisiert werden. Wir fühlen uns angegriffen wenn unsere Grenzen überschritten werden sich also z.b jemand im Ton uns gegenüber vergreift oder z.b unsere Stellung in einer Hierarchie nicht beachtet Angegriffen können wir uns auch fühlen wenn jemand ein Thema anschneidet, das uns unangenehm ist oder unangenehme Erinnerungen wieder aufruft Tipps Offen bleiben und herausfinden worum es geht. Zeigen Sie freundlich aber bestimmt, wenn ein Angriff grundlos oder unangemessen ist. Manchmal ist es auch nur schlechte Laune Manchmal ist auch Schlagfertigkeit gefragt. Verständnis hilft dabei, ruhig zu bleiben Leitwort: Manche Menschen sind einfach schwierig. Erstelldatum:17. Dez /55

29 4.2.3 Kundentypen Um bei schwierigen Kundengesprächen richtig reagieren zu können, ist es wichtig zu wissen, mit welchem Kundentyp man es zu tun hat. Anhand des Verhaltens lässt sich dann festlegen, wie man mit diesem Kunden am besten umgeht: Unentschlossene Typisches Verhalten Sich im Kreis drehen Unsicherheit Falsche Reaktion drängeln Keine klare Gegenüberstellung der Produkte Wichtigstes Gesprächsziel Herausfinden was der Kunde will. Wie erreicht man dieses Ziel Suggestiv Beraten Durch gezieltes Fragen herausfinden, was er will Angeber Typische Verhalten Lässt sich nicht belehren Nicht auf dem Standpunkt der Richtigkeit beruhen Falsche Reaktion Nicht belehren Gesprächsziel Raus finden was der Kunde will Fachlich bleiben Wie erreicht man das Ziel Durch einfache und gezielte Fachfragen. Erstelldatum:17. Dez /55

30 4.2.6 Grobe Typisches Verhalten Unterbricht Flucht aggressives verhalten Unfreundlich Falsche Reaktion nicht Persönlich nehmen vom Sachverhalt abwenden lassen Wichtigstes Gesprächsziel Gespräch so schnell wie möglich hinter sich bringen. Wie erreicht man das Gesprächsziel Sachlich bleiben: X Dieses Teil ist hässlich Y Was gefällt Ihnen denn nicht? Die Farbe oder Form? Besserwisser Typisches Verhalten Er ist Fehlerfrei Er weiss alles Er korrigiert alle Flasche Reaktion Korrigieren Gesprächsziel Fehlerfrei kommunizieren Nicht verbessern Wie erreicht man das Ziel Die Diskussion abstrakt halten Misstrauisch Typisches Verhalten Misstrauen gegen Supporter Hinterfragen der Fachkompetenz Denkt du kannst nichts Falsche Reaktion Erstelldatum:17. Dez /55

31 Sich verstellen Sich verunsichern lassen Gesprächsziel Vertrauen schaffen Wie erreicht man das Gesprächsziel Freundlich beraten Kompetenz zeigen Erstelldatum:17. Dez /55

32 4.3 Anleitung zum Einrichten eines Bluewin Kontos im Outlook 2003 Starten Sie das -Programm "Microsoft Office Outlook 2003". Abbildung 10: Outlook 2003 Wählen Sie im Menü "Extras" den Eintrag " -Konten...". Erstelldatum:17. Dez /55

33 Abbildung 11: Konto einrichten Wählen Sie "Ein neues -Konto hinzufügen" und klicken Sie auf "Weiter". Erstelldatum:17. Dez /55

34 Abbildung 12: Konto einrichten - Servertyp auswählen Wählen Sie "POP3" und klicken Sie auf "Weiter". Erstelldatum:17. Dez /55

35 Füllen sie die Felder wie folgt aus: Abbildung 13: Konto einrichten -Anmeldeinformationen Den Namen können sie Frei wählen. (Er wird im Programm angezeigt.) Benutzername: Geben Sie Ihre vollständige Adresse ein. Passwort Geben Sie Ihr gewähltes Passwort ein. Achten Sie dabei auf Gross- und Kleinschreibung. Drücken sie dann auf Weitere Einstellungen Erstelldatum:17. Dez /55

36 Wechseln Sie zur Registerkarte "Postausgangsserver". Abbildung 14: Konto einrichten - Erweitere Einstellungen Aktivieren Sie "Der Postausgangsserver (SMTP) erfordert Authentifizierung". Erstelldatum:17. Dez /55

37 Wechseln Sie zur Registerkarte "Erweitert". Abbildung 15: Konto einrichten - SMTP Port einstellen Geben sie bei Postausgangsserver(SMTP) 587 ein. Bestätigen Sie mit OK und drücken dann auf Weiter. 4.4 Service- und Helpdesk Helpdesk Der Helpdesk ist Ansprechpartner für die EDV Anwender bei Fragen (wie mache ich ) oder bei Problemen (auf meinem Drucker blinkt eine Anzeige rot und er druckt nicht mehr) Supportlevel Im Grossbetrieb wird die Informatik oftmals in verschiedene Bereiche unterteilt, die wiederum über definierte Aufgabenbereiche verfügen: Erstelldatum:17. Dez /55

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