Kundendokumentation Ticketsystem ServiceDesk bei Pickert & Partner

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1 Dokument: servicedesk.pdf Projekt: ServiceDesk Betreff: Kundendokumentation Ticketsystem ServiceDesk bei Pickert & Partner Typ: Anleitung/Dokumentation Status: Fertiggestellt Erstellt: Dominik Nagel Geändert: Dominik Nagel Version: 003 Kundendokumentation Ticketsystem ServiceDesk bei Pickert & Partner 1 Vorwort Mit der Einführung des Ticketsystems ServiceDesk bei Pickert & Partner wird der Supportprozess vereinfacht und übersichtlicher dargestellt, außerdem bieten wir Ihnen die bestmögliche Transparenz und eine bessere Übersicht über Ihre offenen und geschlossenen Supporttickets. Sämtliche Kommunikation ist nun übersichtlich in einem Ticket zusammen gefasst und auf einen Blick einsehbar. Das Supportportal ist über die URL support.pickert.de zu erreichen. Zur Erleichterung für unsere internationalen Kunden ist das Portal auf Englisch, allerdings können Sie wie gewohnt ihr Anfragen auf Deutsch zu uns schicken. Wir bitten Sie zudem in Zukunft Supportanfragen nur noch über diesen Weg zu eröffnen. Unsere Hotline sollte nur noch in dringenden Notfällen verwendet werden, bzw. um weitere Aktionen innerhalb eines Tickets zu besprechen, für Teamviewer-Sitzungen o.ä. Durch die Nutzung eines Ticketsystems wird auch die bisherige Adresse für den Support nicht mehr zur Ticketbearbeitung genutzt werden können, hierrüber sollten lediglich Anfragen zum Ticketsystem und allgemein den Supportprozess betreffende Anfragen gesendet werden. Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir nach einer gewissen Übergangszeit alle Anfragen, die per E- Mail ankommen mit dem Verweis auf das Ticket Portal beantworten werden. Die Kommunikation innerhalb eines geöffneten Tickets kann, wie später in dieser Anleitung beschrieben, sowohl innerhalb des Portals, als auch per geschehen. Diese Einführung soll Ihnen das Erstellen eines Tickets, sowie den überarbeiteten Supportprozess zu Beginn erleichtern. Bitte beachten Sie, dass Sie zum Erstellen von Support Tickets einen Account für das Supportportal benötigen. Diesen erhalten Sie per formloser Mail an Da es pro Kunde/Standort nur einen Support-Account geben kann, empfehlen wir Ihnen einen eigenen -Verteiler einzurichten (z.b. ) und diesen mit allen beteiligten Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen zu verknüpfen. Falls in Ihrem Unternehmen nur eine Person den Pickert & Partner Support in Anspruch nimmt, genügt auch eine persönliche -Adresse. Bitte beachten Sie, dass wir s zur Bestätigung, Statusänderungen, Kommentare usw. ausschließlich an diese Adresse senden können. Sie können diese Adresse selbstständig in Ihrem Profil eintragen und pflegen, indem Sie nach dem Login oben rechts auf Ihr Icon klicken und dann auf Profil klicken. Dort können Sie sowohl Passwort als auch Adresse neu setzen. Copyright 2015 by Pickert & Partner GmbH PQD

2 Kundendokumentation Ticketsystem ServiceDesk bei Pickert & Partner Seite 2 von 12 2 Inhaltsverzeichnis Kundendokumentation Ticketsystem ServiceDesk bei Pickert & Partner Vorwort Inhaltsverzeichnis Ablauf des Ticketprozesses Portalaufruf Ticketkategorien Error/Fault Update/Migration/Test-Installation (Feature-)Request Question/Help Ticketerstellung Die Prioritäten Priorität Low Priorität High Priorität Critical Ticketstatus Antwort über das Portal, Ticketdetails und Ticketverlauf Benachrichtigung und Antwort Profil Bearbeitung: Sonstige Anmerkungen...12

3 Kundendokumentation Ticketsystem ServiceDesk bei Pickert & Partner Seite 3 von 12 3 Ablauf des Ticketprozesses 3.1 Portalaufruf Gehen Sie auf support.pickert.de und loggen Sie sich mit Ihren persönlichen Zugangsdaten ein. Sie gelangen nach Ihrer Anmeldung zu folgender Übersichtseite, auf welcher Sie Ihr Ticket in einer der folgenden 4 Kategorien erstellen können.

4 Kundendokumentation Ticketsystem ServiceDesk bei Pickert & Partner Seite 4 von Ticketkategorien Error/Fault In diese Kategorie sollten Sie alle Tickets erstellen, die mit einem Absturz, einer Fehlermeldung oder einem fehlerhaften Verhalten Ihres RQMs zusammenhängen. Bitte schildern Sie hier den Sachverhalt so genau wie möglich und in welchem Zusammenhang der Fehler auftritt. Das Anhängen von Screenshots und Fehlerlogs erleichtern oftmals das Verständnis für das Problem Update/Migration/Test-Installation Sollten Sie ein Update oder eine Migration bzw. eine Test-Installation wünschen, können Sie ein Ticket in dieser Rubrik eröffnen. Wichtig sind hier die aktuelle und die gewünschte Version, bzw. auch einen Grund, falls vorhanden. Weitere Details können dann im weiteren Ticketverlauf geklärt werden (Feature-)Request Falls Sie Aktionen wünschen, die durch uns durchgeführt werden sollen darunter, wie z.b. das Erstellen und Ausführen von SQL-Statements, Datenbank-Bereinigungen usw. können Sie diese hier eintragen. Ebenso fallen hier auch Verbesserungsvorschläge, oder eigene Wünsche zu RQM darunter. Beschreiben Sie Ihre Wünsche so genau wie möglich Question/Help Diesen Punkt sollten Sie wählen, wenn Sie Unterstützung in der Bedienung von RQM benötigen, oder eine Funktion innerhalb des Programms nicht verstehen. Sollten Sie Ihre Anfrage keiner dieser Kategorien richtig zuweisen können, nehmen Sie bitte die für Sie naheliegende Kategorie. Wir behalten uns vor, Ihre Anfragen unserer Einschätzung nach in eine andere Kategorie abzuändern. Dies hat jedoch keine Auswirkung auf die Bearbeitung des Tickets, sondern lediglich für unsere Dokumentation.

5 Kundendokumentation Ticketsystem ServiceDesk bei Pickert & Partner Seite 5 von Ticketerstellung Jede der vier Kategorien sieht bei der Ticketerstellung im Grunde so aus wie im folgenden Screenshot dargestellt. Jedes Feld ist grundsätzlich ein Pflichtfeld, außer es ist mit einem ( optional ) gekennzeichnet, da diese Informationen wichtig für die weitere Bearbeitung des Tickets sind füllen Sie diese bitte aus. Die Pflichtfelder sind je nach Kategorie unterschiedlich.

6 Kundendokumentation Ticketsystem ServiceDesk bei Pickert & Partner Seite 6 von 12 Subject: Geben Sie bitte einen aussagekräftigen Titel für Ihren Supportfall oder Ihre Frage ein. Der Firmenname wird im Betreff nicht benötigt. Der Titel sollte das Problem bzw. die Frage schon in Kurzform implizieren. Priority: Hier legen Sie die Priorität Ihrer Anfrage fest. Wir haben diese in 4 Kategorien unterteilt. Bitte stufen Sie Ihre Anfrage gemäß der folgenden Erklärungen richtig ein. Wir behalten uns vor die Priorität Ihres Tickets nachträglich abzuändern Die Prioritäten Bitte beachten Sie, dass die angegebenen Reaktionszeiten als Erstkontakt nach der Ticketerstellung gelten. Diese sind Höchstzeiten, je nach Ticketaufkommen wird auch ein Ticket mit niedriger Priorität schneller bearbeitet. Die angegebenen Zeiten sind innerhalb der Supportzeit von Pickert zu sehen (Mo-Fr: 8:00-12:00 Uhr und 13:00 17:00 Uhr). Sollten in Ihrem Wartungsvertrag andere Zeiten vereinbart worden sein, werden diese von unserem Ticketsystem beachtet Priorität Low Alle Fehler, die weder kritisch noch schwer sind, werden dieser Kategorie zugeordnet. Durch mögliche Nebeneffekte oder unvorhersehbare Folgen für die Stabilität des Systems bei einer kurzfristigen Behebung kann es erforderlich sein, die Korrektur eines solchen Fehlers auf ein späteres Release zu verschieben. Standard-Reaktionszeit (während der vereinbarten Hotline-Zeiten): 2 Tage Priorität High Schwere Fehler sind kritische Fehler, die per Workaround umgehbar sind, bzw. Fehler, die das Arbeiten mit dem System erschweren. Fehler dieser Art werden mit dem nächsten Minor Release, bzw. erforderlichenfalls mit dem nächsten Patch korrigiert. Standard-Reaktionszeit (während der vereinbarten Hotline-Zeiten): 1 Tag Priorität Critical Kritische Fehler sind Fehler, die zum Systemabsturz führen oder verhindern, dass der Anwender sinnvoll mit der Anwendung arbeiten kann. Fehler dieser Art werden mit dem nächsten Patch, bzw. erforderlichenfalls per Hotfix korrigiert. Standard-Reaktionszeit (während der vereinbarten Hotline-Zeiten): 4 Stunden Affected Module(s) Dieses Feld ist meistens optional und somit kein Pflichtfeld. Hier können Sie das betroffene Modul, oder auch mehrere betroffene Module auswählen. Die Bezeichnung der Module richtet sich hier nach der Benennung im RQM, außerdem wurden noch andere Bezeichnungen wie z.b. Interfaces hinzugefügt. Sollten Sie kein Modul genau benennen können, gibt es die Bezeichnung Miscellaneous. RQM Version Hier können Sie Ihre RQM Version mit der der Fehler aufgetreten ist eintragen. Sie finden Ihre RQM Version einfach oben in der Titelzeile Ihres RQM Fenster Sollte Ihnen die RQM Version dennoch gerade nicht bekannt sein, oder ist diese irrelevant gibt es am Ende der Liste den Eintrag unknown. Detailed Description Bitte beschreiben Sie hier Ihr Problem, oder Ihre Frage so genau wie möglich. Gerne können Sie hier auch weitere Informationen zum Ticket eintragen. Lieber zu viele Informationen als zu wenige. Je weniger zu einem Ticket im Folgenden kommuniziert werden muss, umso schneller kann es eine Lösung geben. Attachment(s) (optional) Hier können Sie alle verfügbaren Dateitypen anhängen. Gerade Screenshots von Fehlermeldungen oder Programmdarstellungen helfen ungemein dem Verständnis eines Problems/einer Frage. Sie können auch Error-Logs usw als Textdokumente anhängen.

7 Kundendokumentation Ticketsystem ServiceDesk bei Pickert & Partner Seite 7 von Ticketstatus Mit dem Klicken auf Erstellen wird ihr Ticket eröffnet und Sie sehen oben rechts in Ihrem Browser, dass Sie eine Anfrage aktiv haben. Bei mehreren aktiven Tickets erhöht sich die dargestellte Zahl. Über den Link Meine Anfragen erhalten Sie eine Übersicht Ihrer eröffneten Tickets und deren Status, sowie auch die letzte Aktion, welche entweder vom Support, oder von Ihnen getätigt wurde. Bei Tickets mit dem Status Waiting for Support liegt die nächst Reaktion auf Seite des Supports Sie können aber selbstverständlich weiter Informationen oder Fragen hinzufügen. Sollte der Status Waiting for Customer sein, wartet der Support auf eine Antwort von Ihnen und/oder Zugriff auf das System, Ergebnisse eines Tests usw. Des Weiteren gibt es noch den Status Selected for Developers das bedeutet, dass zu Ihrem Ticket ein internes Ticket bei unserem Second Level Support eröffnet wurde, welche sich um eine Antwort, bzw. Lösung des Problems/Fehlers kümmern. Die weitere Kommunikation erfolgt dennoch wie gewohnt über den Support-Mitarbeiter. Wenn Sie oben rechts im Drop-Down Feld die Auswahl auf Alle Vorgänge oder auf Geschlossene Anfragen umstellen können Sie ebenfalls den kompletten Ticketverlauf für bereits geschlossene Ticket nachträglich einsehen und erhalten so zu dem eine Übersicht über alle bereits eröffneten RQM-Tickets.

8 Kundendokumentation Ticketsystem ServiceDesk bei Pickert & Partner Seite 8 von Antwort über das Portal, Ticketdetails und Ticketverlauf In der Ticketübersicht des Support-Portals können Sie alle aktiven und auch bereits geschlossenen Tickets anklicken und erhalten dann eine Detailansicht auf Ihr eröffnetes Ticket. Bei den aktiven Tickets können Sie über diese Detailansicht dann eine Antwort bzw. einen Anhang hinzufügen. Sie finden diese Möglichkeiten am rechten Rand der Seite, außerdem ist hier auch Ihre Ticketnummer zu sehen (in diesem Beispiel MYRQM-27). Bitte halten Sie diese bei allen Anfragen per Telefon usw. bereit. Des Weiteren sehen Sie den bisherigen Ticketverlauf chronologisch angezeigt mit dem neuesten Eintrag ganz oben. Sie sehen hier in diesem Fall die Antwort des Supportmitarbeiters an den Kunden. Mit dem Absenden einer solchen Antwort wird der Status automatisch auf Waiting for Customer umgestellt.

9 Kundendokumentation Ticketsystem ServiceDesk bei Pickert & Partner Seite 9 von 12 Am Ende dieser Übersichtsseite erhalten Sie nochmal eine Zusammenfassung über das aufgegebene Ticket. So sind die Betroffenen Module und die RQM-Version nochmals sichtbar, sowie auch die Zusammenfassung des Problems bei der Ticketerstellung.

10 Kundendokumentation Ticketsystem ServiceDesk bei Pickert & Partner Seite 10 von Benachrichtigung und Antwort Parallel erhalten Sie nach dem Erstellen und zu jeder Status-Änderung/bzw. Antwort auf Ihr Ticket ein Mail von uns. Diese gibt nochmal alle Wichtigen Informationen des letzten Status wieder ohne, dass Sie sich in das Portal einloggen müssen. Sofern Sie den Betreff der unberührt lassen und lediglich in Ihrem Programm auf Antworten klicken, können Sie uns eine Antwort einfach und bequem per senden. Anhänge können ebenfalls an diese Mail angehängt werden und werden dann im Ticket automatisch als Anhang einsortiert.

11 Kundendokumentation Ticketsystem ServiceDesk bei Pickert & Partner Seite 11 von 12 4 Profil Bearbeitung: Mit einem Klick auf Ihr Icon/Avatar am oberen rechten Bildrand können Sie Ihr Profil einsehen und auch Passwort und Adresse ändern. Über die Schaltfläche Edit your profile können Sie Ihre Adresse und Ihre Zeitzone ändern. Wir bitten Sie den Namen nicht zu ändern, bzw. wenn nur in Absprache mit unserem Support, da dieser Name zur Anzeige in unserem System dient und Ihr Account Ihnen nur dann genau zuordenbar ist. Ihr Passwort können Sie über die Schaltfläche Change your password ändern.

12 Kundendokumentation Ticketsystem ServiceDesk bei Pickert & Partner Seite 12 von 12 5 Sonstige Anmerkungen Dieses Dokument kann jederzeit aufgrund von neuen Funktionen und Abläufen geändert werden. Sie finden die jeweils immer gültige Version unter folgendem Link: Verbesserungsvorschläge: Da wir gerne unseren Supportprozess immer weiter verbessern möchten und diesen sowohl für Sie, als auch für uns so einfach und effektiv wie möglich zu halten wollen, sind wir immer für Verbesserungsvorschläge offen. Egal ob es eine neue Auswahl bei der Ticketerstellung oder grundlegende Anregungen beim Ticketprozess sind. Bitte hinterlassen Sie uns eine mit Ihren Ideen und Wünschen an

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