Avaya Client Services

Transkript

1 Avaya Client Services Ihr Support Welcome Guide 2011 Avaya Inc. Proprietary, use pursuant to the

2 Avaya Client Services EMEA heißt Sie willkommen Für eine erfolgreiche Kommunikationsinfrastruktur und ein erfolgreiches Unternehmen Vielen Dank, dass Sie sich für uns entschieden haben. Wir freuen uns darauf, Ihre Anforderungen zu erfüllen. Wir bei Avaya wissen, dass effektive Kommunikationslösungen für den Erfolg Ihres Unternehmens von ganz wesentlicher Bedeutung sind. Aus diesem Grund haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, umfassenden Support in hervorragender Qualität bereitzustellen und so die Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit Ihrer Avaya- Lösung zu maximieren. Ihr Avaya-Supportvertrag bietet Ihnen Zugriff auf einzigartiges Fachwissen in Kombination mit einer Vielzahl an Tools und Kenntnissen zum Management Ihrer Avaya-Umgebung. In diesem Handbuch finden Sie alle erforderlichen Informationen, um den maximalen Nutzen aus Ihrem Supportvertrag zu ziehen: hochwertigen, schnellen, leistungsstarken und nahtlosen Support durch unsere umfassende Multimedia- Website für Avaya-Support. Wir hoffen, dass Sie von den Vorteilen Ihres Avaya Client Services-Supportangebots profitieren können. Im Namen aller Mitarbeiter hier bei Avaya freuen wir uns auf die Zusammenarbeit mit Ihnen sowie darauf, Ihnen eine ausgezeichnete Erfahrung bieten zu können. Avaya Client Services, EMEA WEITER

3 Durch den Abschluss Ihres Avaya-Supportvertrags haben Sie eine entscheidende Investition in den Erfolg Ihres Unternehmens getätigt. Immerhin spielt Ihre Kommunikationslösung jeden Tag eine entscheidende Rolle dabei, die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erreichen. Jetzt können Sie sich entspannen mit dem Wissen, dass wir für Sie da sind. Beim Avaya-Supportvertrag geht es nicht einzig und allein darum, dass wir immer da sind, um sicherzustellen, dass bei Ihnen alles einwandfrei läuft. Ein weiterer wichtiger Aspekt sind die wertvollen, die wir für die selbstständigere und effizientere Verwaltung und Wartung Ihrer Systeme anbieten. Wir haben dieses Avaya-Supporthandbuch zusammengestellt, um die wichtigsten Services und Tools im Rahmen des Supportvertrags hervorzuheben, Ihnen einfachen Zugriff auf Anleitungen für deren Verwendung zu bieten und Sie auf weitere Informationen und hinzuweisen. Kurz gesagt, dieses Handbuch soll Sie bei der Einrichtung und Ausführung vom ersten Tag an unterstützen, damit Sie den größten Nutzen aus Ihrer Vereinbarung mit uns ziehen. Weiter unten finden Sie einen Überblick über die wichtigsten Supportleistungen von Avaya. Sollten Sie spezielle, detaillierte Angebotsinformationen benötigen, erhalten Sie diese in Ihrem Vertrag, in der Ergänzung zum Servicevertrag oder bei Ihrem Account Manager. Zugriff Remote* Teile* Vor Ort* Updates Upgrades* Rund-um-die-Uhr-Zugriff auf schnellen, leistungsstarken und nahtlosen Support durch die Website support.avaya.com Rund-um-die-Uhr-Zugriff auf Chats, Gespräche oder Videos mit Technikern Ersatzteillieferung Supporttechniker vor Ort Rund-um-die-Uhr-Zugriff auf Software- und Firmwareupdates Zugriff auf Major Software-Releases * sofern Teil Ihres Servicevertrags Verlängerung Ihres Supportvertrags Avaya wird Sie selbstständig und proaktiv etwa 90 Tage vor dem Enddatum des Vertrags kontaktieren. Wenn Sie Fragen zu diesem Prozess bzw. weitere oder zukünftige Anforderungen haben, wenden Sie sich an Ihren Avaya Account Manager oder den Avaya-Helpdesk für Vertragsverlängerungen.

4 Um den echten Wert des Supports von Avaya zu erschließen, benötigen Sie Zugriff auf den vollen Funktionsumfang auf Zugriff Sie benötigen eine Single-Sign-On-(SSO-)Anmeldung für den Zugriff auf die vollständigen Funktionen der Support-Website von Avaya + + Hier finden Sie grundlegende Informationen + + Demo der Support-Website Hilfe Der schnellste und einfachste Weg, Antworten auf Ihre Fragen zu erhalten, ist die Verwendung einer der zahlreichen unter support.avaya.com Für mehr als die Hälfte der Anrufe beim Support finden sich bekannte Lösungen in der Wissensdatenbank Nahtloser Übergang zu Webmitarbeitern und zur Webticketerstellung, falls Sie keine Lösung finden können

5 Beim Einreichen einer Support-Anfrage müssen Sie den entsprechenden Schweregrad wählen Schweregrade 1 - Kritisch Das unterstützte Produkt ist völlig außer Betrieb, und das Problem lässt sich auf KEINE akzeptable Weise umgehen. 2 - Hoch Das unterstützte Produkt wird mit stark eingeschränkter Funktionalität ausgeführt, was erhebliche Auswirkungen auf die Kommunikation des Unternehmens hat. 3 - Mittel Das unterstützte Produkt wird mit eingeschränkter Funktionalität ausgeführt, was wenige bis gar keine Auswirkungen auf die Kommunikation des Unternehmens hat. Von Expertensystemen als geringfügig identifizierte Produktalarme. 4 - Niedrig Eine Serviceanforderung für Informationen zu Funktionen, zur Konfiguration oder zur Verwendung des unterstützten Produkts. Umfasst Beratung, Datensatzkorrektur & administrative Vorgänge. Wiederherstellung im Notfall/Emergency Recovery Total Service Outage Wenn ein kritischer Ausfall bei Ihnen auftritt, können Sie mit der Schaltfläche des Total Service Outage Buttons in Ihrem Support-Dashboard oder per Telefon auf die Wiederherstellung im Notfall zugreifen Bei mehr als 80 % der Kunden mit einem kritischen Ausfall kann der Betrieb in weniger als zwei Stunden wiederhergestellt werden

6 Avaya Support Dashboard Ihr persönliches Dashboard enthält alle relevanten Informationen im Zusammenhang mit Ihrem Account sowie alle Produkte, die Sie im Abschnitt für Ihre Produkte einrichten. Das Dashboard ist die erste Seite, die nach der Anmeldung bei der Avaya Support-Website angezeigt wird. Wichtige Funktionen Ihres Dashboards: Offene Service-Anfragen Der Total Service Outage Button ist die Schaltfläche für den kompletten Ausfall eines Dienstes Meine Produkte Beste verwandte Lösungen Verwandte Tools Ankündigungen Diese können individuell an Ihre Anforderungen angepasst werden Product Hub Ihre Product Hub -Seite zeigt dynamisch die wichtigsten und neuesten Informationen zu Ihrem Produkt an Produktname, Aliasnamen, Fotos und Beschreibungen Hinweise zum Lebenszyklus und Links zu neuesten Releases, Produktupgrades oder zu neuen Produkten Die am häufigsten verwendeten wissensbasierten Lösungen Aktuelle Hinweise und Versionsinformationen Neueste Downloads, Benutzerhandbücher und die wichtigsten Dokumente Zugehörige Supportforen Tools, Produktschulungen & Demos Wenn die gesuchten Informationen nicht dabei sind, können Sie folgende Schritte ausführen: Lösungssuche nach Problem Lösungssuche nach verwandten Produkten Anfrage über Avaya Virtual Agent Erstellen eines Web Service Tickets Dashboard Product Hub

7 Wissensdatenbank Die leistungsstarke Multimedia-Wissensdatenbank von Avaya enthält Lösungen, Wissensartikel, technische Tipps, Anleitungsvideos, Downloads und vieles mehr. Die Wissensdatenbank ist rund um die Uhr verfügbar und wird ständig mit neuen Inhalten aktualisiert, die veröffentlicht werden, sobald sie verfügbar sind. Dokumente & Downloads Im Abschnitt für Downloads und Dokumente werden Ihre Suchvorgänge optimiert und die erforderlichen Informationen bereitgestellt. Greifen Sie in der oberen Navigationsleiste, von Ihren Dashboard- oder Ihren Produkt-Hub-Seiten auf den Bereich zu. Durchführung von Suchen & Finden von Inhalt Dokumente & Downloads So finden Sie Artikel in der Wissensdatenbank

8 Avaya Virtual Agent (Ava) Multimediale Zusammenarbeit Avaya Virtual Agent bietet schnelle Hilfe bei der Suche nach Diagnose-Ergebnissen und Problemlösungen. Die Anwendung sammelt kontinuierlich Hintergrundinformationen und ermöglicht so einen nahtlosen Übergang zu einer Service-Anfrage, falls es sich bei Ihrem Fall nicht um ein bereits bekanntes Problem handelt und Sie deshalb mit einem Mitarbeiter in Kontakt treten müssen. Das alles ist mithilfe von Web-Chat, Web-Talk und Web-Video in weniger als 60 Sekunden möglich ohne dass Sie die Umgebung der Support-Website verlassen müssen. Dadurch können Probleme wesentlich schneller behoben werden. Eine echte Multimedia-Erfahrung zur Lösung Ihrer IT- Probleme mit nahtlosem Übergang von einem Avaya Virtual Agent zu unseren Avaya-Supporttechnikern über Web-Chat, Web-Talk oder Web-Video. Bietet echten Support auf Lösungsebene durch mehrere Techniker, mit denen Sie in einer einzelnen Web-Chat- Umgebung sprechen, sollte Ihre Anfrage komplexer sein. Über Avaya

9 Service-Anfragen 1. In der Ansicht mit den Service-Anfragen werden alle Tickets für das Unternehmen/die Link-ID angezeigt 2. Die Schaltfläche für einen "Total Service Outage"/ kompletten Ausfall des Dienstes ist auf dem Dashboard bzw. auf der Website für Service-Anfragen verfügbar und ermöglicht die schnellste Weiterleitung zur Notfallreaktion 3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Create New Service Request. Sie werden aufgefordert, eine Verkaufs- oder Seriennummer zu wählen. Falls Sie diese Nummern nicht kennen, können Sie auch andere Ansatzpunkte wählen, wie z. B. Standort, Nortel Site-ID, Produktname oder Kurzname. Daraufhin müssen Sie das Formular für die neue Service-Anfrage ausfüllen und absenden. 4. Erweiterte Filter ermöglichen es Ihnen, die Art und Weise anzupassen, in der die Tickets Ihres Unternehmens angezeigt werden 5. Die Ergebnisse werden angezeigt und können in jeder beliebigen Spalte sortiert werden. Durch Klicken auf einen beliebigen Anforderungslink wird der Service Request geöffnet, sodass Sie sie aktualisieren oder eskalieren können 6. Sie können die Liste der Tickets auf Ihren Desktop exportieren Ihre persönliche Liste von Tickets ist über das Dashboard auf der Support-Homepage zugänglich Melden Sie sich an, um Online-Warnmeldungen zu erhalten Warnmeldungen für Service-Anfragen Web Ticketing

10 Was genau ist der Management Escalation Activity Process (MEA-Prozess)? Der GSS Management Escalation Activity Process (MEA-Prozess) bietet eine Möglichkeit, unser Management-Team einzubinden, um die von noch offenen Service-Anfragen verursachten Probleme mit den entsprechenden technischen und der richtigen Dringlichkeit zu managen. Holen Sie so viel wie möglich aus Ihrem Supportvertrag heraus Die schnellste und einfachste Methode zur MEA-Erstellung ist online unter support.avaya.com: 1. Greifen Sie auf die offene Service-Anfrage zu 2. Klicken Sie auf die Schaltfläche ADD AN UPDATE 3. Wählen Sie die Eskalations-Anfrage 4. Füllen Sie die Felder Circumstances"/Äußere Umstände, Business Impact"/Auswirkungen auf Ihren Geschäftsbetrieb und Phone Number"/Telefonnummer aus 5. Klicken Sie auf SUBMIT/senden Wenn eine MEA für Ihre offene Serviceanforderung erstellt wird, geschieht Folgendes: 1. Die MEA wird dem Manager des Eigentümers der SR -Serviceanforderung zugewiesen bzw. bei Bedarf dem stellvertretenden Manager. 2. Der zugewiesene Manager nimmt mit dem Ersteller der MEA Kontakt auf. Unser Ziel ist es, in 30 Minuten oder weniger auf das Problem zu reagieren

11 Eine Zusammenfassung der in diesem Handbuch empfohlenen ist unten aufgeführt: E-Notifications Avaya E-Notifications ( -Benachrichtigungen) ist eine Anwendung, mit der Sie -Benachrichtigungen abonnieren können, wenn Dokumente auf der Avaya Support-Website hinzugefügt oder geändert werden. Sie können bestimmte Typen von Dokumenten oder bestimmte Dokumenttypen für bestimmte Produkte auswählen. E-notifications Case Status Alerts Case Status Alerts (Fallstatus-Meldungen) informieren Sie über die Maßnahmen, die ergriffen wurden, um Ihr Problem zu lösen. Sie müssen also keine Zeit damit verbringen, nach Informationen zu fragen. Bleiben Sie mit unseren proaktiven - oder SMS-Benachrichtigungen über Ihre Störungstickets und Service-Anfragen informiert. Melden Sie sich online an, und Sie können bestimmen, wer Warnmeldungen erhält, welche Art von Informationen diese Personen erhalten sollen, sowie die Stunden, in denen Benachrichtigungen gesendet werden sollen. Warnmeldungen für Service Requests - "how to set-up case status alerts" - So richten Sie Fallstatus- Meldungen ein Links zu Anleitungen Support Guide (PDF) SSO-Login Quick tour Anleitungsvideo mit Überblick über Website Dashboard Product Hub Suchen & Finden von Inhalten So finden Sie Artikel in der Wissensdatenbank Documents & Downloads Web Ticketing E-Notifications

12 Treten Sie einer der weltweit größten internationalen Organisationen für Fachkräfte in der Kommunikationstechnologie bei. Ein Zusammenschluss der Kunden von Avaya IAUG wird von Anwendern für Anwender betrieben und ist die primäre Ressource für Schulung, Networking und Markentreue für die globale Customer Community von Avaya. IAUG vereint Sprach- und Datennutzer aus mittelständischen bis großen Unternehmen weltweit zu einer einzigen kraftvollen Stimme. Eine Mitgliedschaft bietet die folgenden Vorteile: Aus- und Weiterbildung - Genießen Sie erhebliche Einsparungen bei Avaya- Schulungen exklusiv für IAUG-Mitglieder, 15 % Rabatt auf Global Knowledge-Kurse, 10 % Ermäßigung auf Innovatia- Kurse und Zugriff auf die Webinar-Serie von Avaya. + + Direkter Zugriff auf Avaya - Nehmen Sie Einfluss auf den Wandel der Produkte und den Support von Avaya, und helfen Sie Ihrem Unternehmen, seine Anforderungen zu erfüllen. + + Einflussreiche Netzwerke Bauen Sie wichtige Beziehungen durch Online-Diskussionsforen und Konferenzen auf, treffen Sie andere Fachleute vor Ort oder über Ortsverbände und Local-User-Groups (LUGs), und stellen Sie bei regionalen Veranstaltungen und Konferenzen Verbindungen her. + + Webportal für Mitglieder Greifen Sie auf exklusive Informationen und Neuigkeiten zu, und durchsuchen Sie die größten technischen Wissensdatenbanken mit wertvollen archivierten Materialien und. Jährliche Konferenz und andere Veranstaltungen Jedes Jahr veranstaltet IAUG eine Konferenz, an der Tausende Avaya-Anwender aus der ganzen Welt teilnehmen. Dies ist eine exklusive Gelegenheit, Netzwerke mit Kollegen aufzubauen und sich mit Avaya-Experten und -Führungskräften zu treffen. + + Ortsverbände IAUG bietet lokale Gruppen in mehr als 60 Städten weltweit, die regelmäßige persönliche Bildungs- und Networking-Gelegenheiten bieten. Besuchen Sie IAUG für mehr Details und Informationen zur Mitgliedschaft. Registrieren Sie sich für Ihre IAUG Mitgliedschaft.