Helpdesk Ticketing. Benutzersupport

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1 Helpdesk Ticketing Die Helpdesk Ticketing Lösung von highsystem.net ist die zentrale Sammelstelle aller Aufgaben rund um die Informatik. Dazu zählt der Benutzersupport, der Objektsupport, der Systemsupport mit beispielsweise der Bearbeitung von automatischen Meldungen Ihrer Servern, Backup- oder Monitoring Tools etc.. Sie steuern über die Helpdesk-Ticketing Lösung das Tagesgeschäft genauso wie die kleineren und grösseren Projekte oder die Aufbereitung und Steuerung des Wissensmanagements. Die unterschiedlichen Aufgaben werden Ihnen dabei in einer sehr übersichtlichen Form strukturiert und können gezielt bearbeitet werden. Benutzersupport highsystem.net Helpdesk-Ticketing ist die Lösung für das rasche Ermitteln von Problemkreisen, der einfachen Kommunikation mit dem Support-Anfragesteller, einer einfachen und passenden Lösungsfindung und Behebung. highsystem.net Helpdesk-Ticketing erlaubt die Erfassung und Bearbeitung von Supportanfragen, den Status und den Verlauf einer Anfrage sowie Erfahrungen in einer Wissensdatenbank zu sammeln und das Wissen für Lösungsfindungen für alle Beteiligte zu nutzen. Der PC Benutzer setzt direkt ab seinem PC seine Support Probleme ab. Jeder PC Benutzer verfügt über seine persönliche Ticket Übersicht (optional). Über den Fortschritt seiner Supportanfragen wird der PC Benutzer automatisch informiert. Der Support Beauftragte auf seiner Seite wird über die eingehenden Supportanfragen informiert, kann diese kategorisieren, priorisieren und sofort mit der Lösungsfindung beginnen. Für die rasche Lösungsfindung einer Support-Anfrage stehen automatisch zur Verfügung gestellte Informationen wie die PC Benutzer Daten, Ausstattung des PCs mit Hardware und Software, der Installationsverlauf sowie allfällige frühere Support-Anfragen und Lösungen zur Verfügung. Anhand einer Volltextsuche wird in der Knowledgebase der bestehende Wissensschatz nach der Lösung durchsucht. Generierung von automatischen Wartungsaufträgen Ihrer Objekte Ihre IT Objekte können in verschiedene Klassen eingeteilt werden. Beispielsweise Klassen für Server, Desktops, Switch, Router etc. aber auch für Einrichtungen wie Mobiliar, Beleuchtungsmittel, Pflanzen oder Klassen für technische Anlagen wie Heizung, Lüftung, Zutrittskontrollen, Produktionswerkstätten etc. 5/5

2 Der Einsatz von Etiketten mit Strichcode im Zusammenspiel mit Helpdesk - Ticketing Wartungsarbeiten für Ihre Objekte definieren Sie mit Wartungsfenstern im Voraus (z.b. 1-2 Jahre). Zum geplanten Zeitpunkt werden die Aufträge automatisch an die entsprechenden Mitarbeiter in das Helpdesk erstellt. Objektsupport Einen grossen Mehrwert bietet der Objektsupport. Bestehen Probleme mit einem Objekt, so wird ein Ticket Verfügen Ihre Objekte über Strichcodes, Anlage- oder Inventar-Nummern, so wird diese Objekt ID bereits bei der Erstellung eines Tickets mitgegeben. Missverständnisse über das betroffene Objekt werden so gänzlich eliminiert. mit dem Problem verursachenden Objekt erstellt. Der beauftragte Supporter hat dadurch Zugriff auf alle Objekt-Informationen, Aktivitäten und die gesamte Vergangenheit. Darüber hinaus werden alle Supporttickets im Der Supportbeauftragte verfügt dadurch über direkten Zugriff auf das betroffene Objekt mit allen Objektinformationen und der gesamten Vergangenheit. entsprechenden Objekt dargestellt. So ist neben den Wartungsarbeiten bzw. dem Wartungsaufwand auch der gesamte Supportaufwand (Stunden und Kosten) über das Objekt dokumentiert. Beispiel Darstellung des Objektsupports beim Objekt: 2/5

3 Der Wissensschatz die Knowledgebase In der Knowledgebase werden alle Erfahrungen und Ihr Knowhow gesammelt. Dieses wertvolle Wissen steht ab dem Zeitpunkt der Erarbeitung allen anderen Supportern zur Verfügung. Dadurch wird ein Wissensschatz aufgebaut, der jedem Supporter als Grundlage für die rasche 1). Direkte Ticketeröffnung auf eine Support Adresse Der Benutzer sendet über das eine Anfrage. Mit dem Inhalt wird automatisch ein Ticket erstellt. 2). Ticket Erstellung über die Benutzer Konsole Lösungsfindung dient. Mittels einer Volltextsuche werden dieses Wissen und die laufend neuen Erfahrungen abgefragt und sehr effizient genutzt. Die Helpdesk - Ticketing Lösung verfügt über eine Benutzer Konsole. Der Benutzer eröffnet und verwaltet seine Dieser aufgebaute Wissensschatz bezieht sich auf das unternehmerische IT Umfeld und zeigt zudem die aktuellen Problemkreise rasch und einfach auf. persönlichen Tickets über die eigene Konsole. Der Benutzer ist dadurch 24 Std. über den Fortschritt seiner Ticketanfrage informiert. Ein weiterer Vorteil ist die Historie aller persönlichen Tickets, welche der Benutzer nutzen kann. Ergänzt mit Produktdokumentationen, Anleitungen, Checklisten, Schulungsunterlagen und Helpfiles von 3). Der Benutzer meldet via Telefon sein Anliegen Softwareprodukten verfügen Sie über eine umfassende Wissensdatenbank. Weitere Funktionalität der Helpdesk - Ticketing Lösung von highsystem.net: Der Support-Beauftragte erstellt das Ticket für den Benutzer. Der Benutzer hat die Möglichkeit über die Benutzer-Konsole den laufenden Fortschritt seines Anliegens abzufragen (passive Nutzung der Benutzer Konsole). Ticket Eröffnungsmöglichkeiten für den Benutzer Für die Eröffnung von Tickets stehen dem Benutzer 3 Möglichkeiten zur Verfügung. Je nach Unternehmensstandard können alle 3 Varianten oder nur 1 bevorzugte Variante zur Verfügung gestellt werden. Organisationen Sie erstellen in der Funktion Organisation mehrere unabhängige Helpdesks (Ticketing im Ticketing System), um beispielsweise den spezialisierten Einheiten gerecht zu werden oder um das Helpdesk auch bereichsübergreifend einzusetzen. Beispielsweise für Bereiche wie Zentrale Dienste, Infrastrukturmanagement oder das Facility Management. 3/5

4 Servicekatalog Eskalation und Terminierung Sie erstellen Ihren Servicekatalog pro Organisationseinheit und teilen die Services den entsprechenden Benutzergruppen zu. Im Ticketfall selektiert der Benutzer in der Benutzer-Konsole die Organisation und den Service und ergänzt dies mit den notwendigen Informationen. -Anbindung Aus jedem Ticket setzen Sie direkt s ab und kommunizieren mit beliebigen Personen über das Ticket (mittels Ticket-Nummer). Der -Verkehr wird dabei automatisch dokumentiert und im Ticket gespeichert. Beispielsweise machen Sie direkt aus dem Ticket Garantieleistungen geltend oder bestellen eine neue Harddisk, verlängern ein Care Pack etc. Für die Services erstellen Sie Eskalationen. Ein separates Register mit allen eskalierten Tickets steht für die vereinfachte Übersicht zur Verfügung. In jedem Ticket ist der Eskalationszeitpunkt ersichtlich. Darüber hinaus terminieren Sie Ihre Tickets. Nach Ablauf werden Sie via und einem Link zum direkten öffnen des Tickets aufgefordert, am Ticket weiterzuarbeiten. Anbindung ans Active Directory Benutzerverwaltung Alle Benutzer werden vom Active Directory automatisch übernommen. Lieferanten, Partner und andere Organisationen Die Vorlagen nutzen Sie, um vorbereitete Textformulierungen einfach und zielführend für die Kommunikation zu verwenden. Der Benutzersupport wird dadurch im besonderen Masse effizient. Sie kommunizieren aus dem Ticket heraus mit Ihren Lieferanten, Partnern und anderen gewünschten Organisationen. Direkt im verursachenden Ticket verfügen Sie dadurch immer über alle Informationen. Mandanten und Kostenstellen Sie bilden beliebige rechtlich selbständige Unternehmen ab oder verwenden die Mandanten für Niederlassungen, Arbeiten Sie mit einem Outsourcing Partner zusammen, können Sie dafür eine eigene Organisationseinheit anlegen und dem Outsourcing Partner direkt Tickets für die Bearbeitung zuordnen. Standorte oder für einzelne Gebäude. Die Lösung von highsystem.net ist unbegrenzt mandanten- und kostenstellenfähig. 4/5

5 Kategorien Mit den Ticketkategorien definieren Sie nach Ihren Unternehmensrichtlinien eine eigene Auswertungsstruktur. Die Auswertungen werden z.b. für die Geschäftsleitung regelmässig nach diesen Anforderungen per Klick erstellt. Ticket Stati Die Tickets führen Sie mit unterschiedlichen Stati. Dies vereinfacht die Übersicht und die Priorisierung. Es stehen Ihnen 7 Stati zur Verfügung; Neues Ticket, Zugewiesen, In Bearbeitung, Info verlangt Eskalation unterbrochen, Terminiert, OK verlangt, Ticket erledigt. Unterschiedliche Ansichten und Filter anlegen Benachrichtigungen Notifikationen über Unterschiedliche Ansichten helfen die Übersicht zu behalten und Ihre Tickets zielführend zu steuern. Beispielsweise erlaubt Ihnen die Mandantenansicht eine Übersicht aller Tickets nach dem Gesichtspunkt des Mandanten, weiter unterteilt in die 7 Stati und deren Der Ticket Verantwortliche wird bei Eingang eines s auf ein bestehendes Ticket mittels einer Notifikation mit einem Link zum direkten Öffnen des Tickets informiert. Dasselbe gilt auch für weitere Aktivitäten wie die weitere Bearbeitung eines terminierten Tickets. Verantwortlichkeiten. Darüber hinaus nutzen Sie Ihre angelegten Filter, um gezielt die gewünschten Tickets zu bearbeiten. Auswertungen Sie nutzen Standardreports für die gebräuchlichsten Ticketworkflow, Vorlagen und Quick Tickets Wiederkehrende Aufgaben erledigen Sie besonders rasch und zielführend. Sie legen dazu fixfertige Vorlagen- Auswertungen. Der Auswertungsgenerator erlaubt darüber hinaus, individuelle Auswertungen zu erstellen, welche als Vorlage gespeichert und sehr einfach wiederverwendet werden können. Dies mit wenigen Klicks und ausführbar von jedermann. Tickets an, beispielsweise um Passwörter zurückzusetzen. Bei mehreren unterschiedlichen Tätigkeiten erstellen Sie eine Vorlage in Form eines Ticketworkflows, beispielsweise für Eintritt oder Austritt von Mitarbeitern. 5/5

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