OTRS-Agentenschulung. Für den SAP-Support ( ) Universität zu Köln Der Kanzler

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1 OTRS-Agentenschulung Für den SAP-Support ( ) Folie: 1

2 Schulungsinhalt Struktur des SAP-Supportteams mit OTRS Rollen und Aufgaben im OTRS Kundensicht (Ticket eröffnen) Supportstrukturen (Levelstufen und Queues) Handhabung von OTRS An- und Abmelden an OTRS Startbildschirm Agentensicht Einstellungen Zusammenhang UNINV und OTRS Tickets Ticketansichten Was kann man alles mit einem Ticket machen? (Ticketaktionen) Was mache ich, wenn FAQ s Strukturierte Darstellung FAQ erstellen Suche in FAQs Folie: 2

3 Rollen und Aufgaben im OTRS Kunde 1. Level 2. Level 3. Level SAP-Nutzer Key-User SAP-Chief Kostenpflichtiger externer Support Modulbetreuer Kostenfreier externer Support Basisbetreuer Basisbetreuer Systemservice der Abt. 32 Das SAP-Supportteam Folie: 3

4 Das SAP-Supportteam Das SAP-Supportteam wird vom SAP-Chief geleitet. Er verantwortet die ordnungsgemäße Bearbeitung der Tickets auf allen Support-Ebenen und überwacht die Prozesskennzahlen des Supports. Er verwaltet das Budget für den kostenpflichtigen, externen 3rd-Level-Support. Der Key-User kann in seinem Arbeitsbereich Hilfestellung in der Bedienung leisten und Hintergründe zu fachspezifischen Einstellungen des SAP-System erläutern. Der Modulbetreuer kann auch die modulübergreifenden Auswirkungen von Einstellungsänderungen abschätzen, um Störungen zu beheben und neue fachliche Anforderungen zu erfüllen. Die Basisbetreuung kennt die allgemeinen SAP-Systemeinstellungen und die Funktionsweise der Schnittstellen. Sie kennt das Berechtigungskonzept und verwaltet die Rollen und SAP-Nutzer. Der Systemservice kennt die Einstellungen der IT-Infrastruktur, die für den Betrieb von SAP notwendig ist. Folie: 4

5 Besetzung des SAP-Supportteam Kunde* Agenten des 1. Levels* Agenten des 2. Level* Agenten des 3. Levels* Kunden können alle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der UzK sein, die eine Frage bzgl. SAP haben. Key-User: z.b.: Frau Ostwald, Herr Wegener, Herr Behr, Herr Bleck, Herr Witthaus, Herr Königs, Herr Berg, Herr Henkler, Herr Müller, Frau Speen, Frau Hecker, Herr Dietrich, Frau Ebel-Baar, Frau Hörkens, SAP-Chief: Herr Corteville Modulbetreuer: Herr Corteville Herr Lindig, Frau Nowotsch, Frau Schulert, Herr Zinn, Externer Support: -kostenpflichtiger -kostenfreier Basisbetreuer: Frau Fink, Frau Ludwig Basisbetreuer: Frau Fink, Frau Ludwig Interner 3. Level: KollegInnen des Systemservice der Abt. 32 * Dies ist ein OTRS-Begriff Folie: 5

6 Kundensicht (Ticket eröffnen) Der Kunde füllt beim Eröffnen eines Tickets die Maske mit folgenden Informationen aus: 1. Aus der Wertehilfe zu An wählt der Kunde ein Themenbereich (Queue) des 1. Levels aus. (s. nächste Folie) 2. Betreff (Kurzbeschreibung des Problems) 3. Beschreibung des Problems im Textfeld (Formatierung möglich) 4. Der Kunde kann auch eine Anlage dem Ticket hinzufügen (z.b.: Hardkopie, Liste). 5. Priorität (hoch, mittel, niedrig) 6. Ticket-Typ (Hilfestellung oder Störungsmeldung) 7. Übermittelt es an OTRS Folie: 6

7 Levelstufen und SAP-Support Queues 1. Level * 2. Level 3. Level Anlagebuchhaltung Beschaffung Abt.33 Beschaffung D5 Controlling Finanzbuchhaltung Fördermittelmanagement Projektmanagement Haushaltsmangement Immobilienverwaltung Personalmanagement Personalwirtschaft Rollen&Berechtigungen Systembetreuung Treasury Anlagebuchhaltung Beschaffung Controlling Finanzbuchhaltung Fördermittelmanagement Haushaltsmangement Immobilienverwaltung Modulübergreifend Personalwesen Supportgenehmigung Systembezogen Infrastrukturproblem SAP Basisproblem Schnittstellen Treasury Anlagebuchhaltung Beschaffung Controlling Finanzbuchhaltung Fördermittelmanagement Haushaltsmangement Immobilienverwaltung Modulübergreifend Personalwesen Systembezogen Treasury * Beim Ticket eröffnen (Kunden- als auch Agenten-Ticket) stehen nur die Themenbereiche des 1. Levels zur Auswahl. Für den Kunden können Informationen in Infofähnchen (Tooltip) bereitgestellt werden. Folie: 7

8 Queue Rollen&Berechtigung Wenn einem Mitarbeiter in SAP eine Rolle zugewiesen ist und er auf Berechtigungsprobleme stößt, kann er als Mitarbeiter dies Queue auswählen. Wenn ein Mitarbeiter ein neues Aufgabengebiet übernehmen oder bisher noch keine SAP-Berechtigung hatte und über diese Queue selbst einen Antrag auf Berechtigungen über OTRS stellen, wird sein Ticket mit folgendem Hinweis erfolglos geschlossen / abgelehnt. die Bearbeitung dieser Berechtigungsanfrage ist leider nur möglich, wenn Sie für diese Anfrage das Personalveränderungsformular für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Universitätsverwaltung verwenden: Entweder der Vorgesetzte / die Vorgesetzte gibt in OTRS ein Ticket auf und formuliert im Text welche Berechtigungen der Mitarbeiter haben soll oder die Beantragung der Berechtigung läuft wie bisher auch über das Personalveränderungsformular auf den WEB-Seiten der. Es wurde festgelegt, dass die Modulbetreuer über Rollen-/ Nutzereinrichtung oder Änderung von den Basisbetreuuern informiert werden. Folie: 8

9 Fragen? Folie: 9

10 Schulungsinhalt Struktur des SAP-Supportteams mit OTRS Rollen und Aufgaben im OTRS Kundensicht (Ticket eröffnen) Supportstrukturen (Levelstufen und Queues) Handhabung von OTRS An- und Abmelden an OTRS Startbildschirm Agentensicht Einstellungen Zusammenhang UNINV und OTRS Tickets Ticketansichten Was kann man alles mit einem Ticket machen? (Ticketaktionen) Was mache ich, wenn FAQ s Strukturierte Darstellung FAQ erstellen Suche in FAQs Folie: 10

11 An- und Abmelden am OTRS Wenn Sie nachfolgende Adresse in einen Browser eingeben, gelangen Sie zum OTRS-Anmeldebildschirm https://verwaltung.uni-koeln.de/otrs/index.pl Der Benutzername und das Passwort ist identisch mit den Angaben, die Sie bei der Anmeldung an dem UNI- Account eingeben. Bitte nicht den Browser einfach schließen sondern mit Abmelden OTRS verlassen. OTRS stellt folgende Menüpunkte bereit: Übersicht, Tickets, FAQ und Lupe. Folie: 11

12 Menüpunkt: Übersicht (Startbildschirm Agentensicht) Auf der linken Seite werden die Tickets nach Status gruppiert angezeigt. In jeder Gruppe kann man sich alle Tickets anzeigen lassen, nur die gesperrten Tickets, nur Tickets die man beobachtet oder nur Tickets in Meine Queue (s. Folie Persönliche Einstellungen). Man kann sich diese Übersicht individuell einstellen (s. nächste Folie). Folie: 12

13 Menüpunkt: Übersicht (Einstellungen) Mit dem Punkt Einstellungen kann man nur die Gestaltung der Seite Übersicht verändern. Die ersten 4 Punkte betreffen die Gestaltung der linke Bildschirmseite (s. vorherige Folie) und beziehen sich auf die Tickets. Die letzten Punkte betreffen die Gestaltung der rechten Bildschirmseite und betreffen eher allgemeine Informationen. Folie: 13

14 Persönliche Einstellungen Bitte ausprobieren, hier nur einige Anmerkungen für Ihre Einstellung: -Einstellungen: Habe ich OTRS den ganzen Tag offen und schaue regelmäßig nach, oder möchte ich per informiert werden? WICHTIG: Meine Queues: Jeder Agent muss selbstständig die Queues, für die er zuständig ist, als Meine Queues auswählen. Folie: 14

15 Fragen? Folie: 15

16 1. Übungsteil: 1. Melden Sie sich an OTRS an. https://verwaltung.uni-koeln.de/otrs/index.pl 2. Legen Sie sich einen Favoriten / Lesezeichen in Ihrem Browser an. 3. Stellen Sie sich OTRS auf Ihre Bedürfnisse ein. 4. Ordnen Sie sich Meine Queue zu. - Welche Auswirkungen haben die persönliche Einstellungen Skin und Schema? Zu 1.: Benutzername und Passwort wie bei der Anmeldung beim UNI-Account (z.b. wie im 1. Praxisteil: Weiterleitung). Zu 3.: Beim Bildschirm Übersicht unter Einstellungen Zu 4.: Maske Persönliche Einstellung über Klick auf den eigenen Namen linke obere Ecke. Mit einem Klick auf einen Queuename (mit [Strg] bei mehreren), werden diese blau markiert und mit Aktualisieren zugeordnet. Folie: 16

17 Schulungsinhalt Struktur des SAP-Supportteams mit OTRS Rollen und Aufgaben im OTRS Kundensicht (Ticket eröffnen) Supportstrukturen (Levelstufen und Queues) Handhabung von OTRS An- und Abmelden an OTRS Startbildschirm Agentensicht Einstellungen Zusammenhang UNINV und OTRS Menüpunkt: Tickets Ticketansichten Was kann man alles mit einem Ticket machen? (Ticketaktionen) Was mache ich, wenn Menüpunkt: FAQ s Strukturierte Darstellung FAQ erstellen Suche in FAQs Folie: 17

18 Zusammenhang UNINV und OTRS Nur MitarbeiterInnen der UzK können diesen SAP-Support nutzen. Um dies zu überprüfen ist OTRS, anders als SAP, bereits an das UNINV vom Rechenzentrum angebunden und fragt bei jeder Anmeldung ab, ob Sie Mitarbeiter / Mitarbeiterin der Universität sind. Rückmeldungen von dem Ticketsystem gehen an Ihre -Adresse vom UNINV Als VerwaltungsmitarbeiterIn haben Sie standardmäßig eine Verwaltungs- -Adresse Beispiele für beide Adresse: Verwaltung UNINV oder oder Folie: 18

19 Weiterleitung Damit Sie nicht beide Postfächer beobachten müssen ist es ratsam, wenn Sie bei Ihrer UNINV -Adresse, einmalig, eine Weiterleitung an Ihre Verwaltungs-E- Mail-Adresse einrichten. Hierzu im Explorer folgende Adresse eingeben https://mailportal.uni-koeln.de. Mit Ihrem UniAccount anmelden Den Punkt Weiterleitung anklicken. Ihre -Adresse der Verwaltung eingeben; sicherheitshalber eine Kopie im Posteingang behalten; Änderungen speichern und Aktivieren anklicken. Folie: 19

20 2. Übungsteil: Richten Sie die -Weiterleitung von Ihrer Uni- -Adresse an Ihre -Adresse der Verwaltung ein. https://mailportal.uni-koeln.de Behalten Sie zumindest für diesen Kurs Kopien in Ihrem Posteingang. Folie: 20

21 Schulungsinhalt Struktur des SAP-Supportteams mit OTRS Rollen und Aufgaben im OTRS Kundensicht (Ticket eröffnen) Supportstrukturen (Levelstufen und Queues) Handhabung von OTRS An- und Abmelden an OTRS Startbildschirm Agentensicht Einstellungen Zusammenhang UNINV und OTRS Menüpunkt: Tickets Ticketansichten Was kann man alles mit einem Ticket machen? (Ticketaktionen) Was mache ich, wenn Menüpunkt: FAQ s Strukturierte Darstellung FAQ erstellen Suche in FAQs Folie: 21

22 Menüpunkt: Tickets (Agentensicht) hat folgende Untermenüpunkte: Ansicht nach Queues: es werden nur Tickets aus Meine Queues angezeigt. Statusansicht: Anzeige nur geschlossener oder nur offener Tickets (s. Bild unten). Eskalationsansicht: Nur Tickets, die die eingestellte Eskalationszeit überschritten haben werden angezeigt. (z. Zt. keine Eskalationszeit in OPTRS eingestellt) Neues Agententicket: Hier kann der Agent selbst ein Ticket aufgeben. Suche: Über eine Suchmaske in Tickets suchen. Mit einem Klick auf eine Ticketzeile gelangt man in ein Ticket. Folie: 22

23 Ticket (Agentensicht) Symbole für Schnellnavigation Ein Ticket setzt sich aus mehreren Beiträgen Folie: 23

24 Fragen? Folie: 24

25 3. Übungsteil: Haben Sie bereits Tickets in Meine Queues? In welchen Ansichten sehen Sie das Ticket? (Übersicht, Ticket, Lupe ) Eigenschaften des Tickets: - Welchen Status hat es? - Wie alt ist es? - Wer ist der Besitzer, der Kunde? - Ist es gesperrt? - Brennt es? (Welche Priorität hat es?) Sehen Sie auch Tickets anderer Queues? - Queues des 1st, 2nd, 3rd Levels Folie: 25

26 Schulungsinhalt Struktur des SAP-Supportteams mit OTRS Rollen und Aufgaben im OTRS Kundensicht (Ticket eröffnen) Supportstrukturen (Levelstufen und Queues) Handhabung von OTRS An- und Abmelden an OTRS Startbildschirm Agentensicht Einstellungen Zusammenhang UNINV und OTRS Menüpunkt: Tickets Ticketansichten Was kann man alles mit einem Ticket machen? (Ticketaktionen) Was mache ich, wenn Menüpunkt: FAQ s Strukturierte Darstellung FAQ erstellen Suche in FAQs Folie: 26

27 Ticketaktionen Je nach Eigenschaften des Tickets und Beitrag in dem man sich befindet stehen unterschiedliche Aktionen zur Verfügung. Die oberen Aktionen beziehen sich auf das Ticket. Die unteren Aktionen beziehen sich auf einen Beitrag. Folie: 27

28 Antwort: Standard ohne Quittierung [Adressbuch] greift auf das Adressbuch des Rechenzentrums zu. Mit einem Klick auf [FAQ] kann man über eine Suchmaske eine FAQ wählen, dessen Information in das Textfeld übernommen wird (s. Kapitel FAQ suchen ). Je nach Auswahl des Antworttyps wird das Textfeld mit einem anderen Textbaustein vorbelegt. Es besteht kein automatischer Zusammenhang zwischen Antworttyp und Status. Dies muss der Agent sinnvoll kombinieren. Wenn Nächster Status des Tickets Warten gewählt wird, kann bei Wählen bis ein Datum mitgegeben werden (s. Folie Menüpunkt Übersicht ; Erinnerungsticket) Folie: 28

29 Antworttypen und die Textbausteine Wenn Sie Antworten ist das Textfeld mit folgenden Elementen vorbelegt: persönliche Anrede des Kunden, einem Link auf das Ticket in OTRS und der Grußformel. Je nach Antworttyp wird nach der Anrede ein anderer Textbaustein vorbelegt. Antworttyp Standard ohne Quittierung Standard mit Quittierung Schließen nach Rückmeldung Schließen ohne Rückmeldung Unvollständige Anfrage Textbaustein Die Bearbeitung Ihrer Anfrage ist damit abgeschlossen. Geben Sie uns bitte eine kurze Rückmeldung, wenn unsere Antwort Ihre Anfrage gelöst hat! Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Die Bearbeitung Ihrer Anfrage ist damit abgeschlossen. Da Sie sich seit längerer Zeit nicht bei uns gemeldet haben, gehen wir davon aus, dass Ihre Anfrage inzwischen gelöst ist. Die Bearbeitung Ihrer Anfrage ist damit abgeschlossen. Ihre Anfrage ist bei uns eingegangen. Um Ihnen weiterhelfen zu können, benötigen wir von Ihnen folgende weitere Angaben:. Folie: 29

30 Antworten mit einem FAQ mit Dateianhang Beim Kopieren eines FAQ-Artikel in einen Antworttext, wird der Dateianhang nicht mit in den Antworttext übernommen. Workaround: 1. Über den Button [FAQ] den FAQ- Artikel FAQ-Link verschicken in die Antwort mit einbinden. 2. Den Platzhalter in der Zeile bitte lesen Sie den FAQ-Artikel Nr: ##### ersetzen durch die Nummer des FAQ- Artikels. ##### Der Kunde klickt in der auf den Link und gelangt über den OTRS-Anmeldebildschirm direkt in die FAQ-Suchmaske. Er überträgt die Nummer nach FAQ# und gelangt so in den FAQ-Artikel und kann die Datei öffnen. Folie: 30

31 Was mache ich, wenn Was mache ich, wenn Ticketaktion Details / Anmerkungen..ich die Antwort genau weiß? Antwort Antworttyp: Standard ohne Quittierung Status: erfolgreich geschlossen..ich mir nicht sicher bin, ob meine Antwort das Problem löst?..ich noch weiter Informationen vom Kunden benötige?..die Frage zu einer anderen Queue gehört?..ich das Ticket zu einer anderen Queue verschiebe, mich die Antwort interessiert?..ich Informationen von anderer Stelle noch benötige? Antwort Antwort Verschieben 1. Beobachten 2. Verschieben Weiterleiten Antworttyp: Standard mit Quittierung Status: Warten zur Erinnerung Warten bis: Antworttyp: Unvollständige Antfrage Status: Warten zur Erinnerung Warten bis: Innerhalb des gleichen Levels oder in die nächste Levelstufe. Wenn Key-User ein Tickets in eine 2nd-Level Queue verschiebt, ist es für den Key-User nicht mehr sichtbar. An: die -Adresse des Adressaten eintragen (Adressbuch nur bedingt verwendbar; nicht mit UzK oder UNINV verbunden); weiter Angaben s. Ticketaktion Antwort Folie: 31

32 Was mache ich, wenn Was mache ich, wenn Ticketaktion Details / Anmerkungen..es bereits ein Ticket zu dem Thema existiert?..die Anfrage mehrere Themenbereiche betrifft?.. ich in Urlaub gehe und noch einige ungeklärte offene Tickets habe?.. ein Ticket erfolgreich bearbeitet ist, aber der Status noch nicht.. geschlossen hat? Zusammenfassen Teilen Freigeben oder Besitzer Schließen Der Kunde wird darüber informiert, dass sein Ticket jetzt unter einer neuen Nummer bearbeitet wird. Es wird hierbei ein neues Agenten-Ticket mit einer eigenen Nummer erzeugt. In dem Formular können Sie die den betreffenden Themenbereich ( Queue) auswählen. Der Kunde wird darüber informiert, dass ein Teil der Frage unter einer anderen Ticket-Nummer bearbeitet wird. Wenn die Übernahme geregelt ist, dann Besitzer auswählen, wenn unbestimmt freigeben. Hierüber wird der Kunde nicht standardmäßig informiert. Folie: 32

33 Was mache ich, wenn Was mache ich, wenn Ticketaktion Details / Anmerkungen..das Ticket ganz viel Beiträge hat und man nichts mehr blickt?..ich noch auf eine Information / Entscheidung warten muss?.. ich gerne Informationen zu dem Ticket hinterlegen möchte?.. ich gerne das Ticket ausdrucken und abheften möchte?.. ich ein Ticket zum Anlass nehme, ein FAQ zu schreiben? Historie Warten Notizen Drucken Verknüpfen Hier sind viele Detailinformationen zu einem Ticket zu finden: Wer hat was wann mit dem Ticket gemacht und wer wurde automatisiert darüber informiert. Notizen worauf und bis wann man wartet können hinterlegt werden. Wenn das Datum überschritten ist, wird der Besitzer automatisch informiert. Man kann wählen, ob es eine interne oder externe Notiz sein soll. Intern ist nur für Agenten sichtbar, externe auch für den Kunden. Bei Drucken in den oberen Ticketaktionen, werden alle Beiträge gedruckt, im unteren Bereich nur der jeweilige Beitrag. Zu dieser Frage hatte ich doch schon einmal einen FAQ-Artikel geschrieben!!! Über Ticketsuche kommt man manchmal schneller zum Ziel. Folie: 33

34 Fragen? Folie: 34

35 4. Übungsteil: Finden Sie sich in Gruppen zusammen und diskutieren, welche Ticketaktionen möglich sind. Bitte bearbeiten Sie das Ticket möglichst ohne es zu schließen - Versenden Sie eine Antwort mit einem Link auf einen FAQ-Artikel, der ein Dateianhang beinhaltet. Wie hat sich das Ticket nach der Aktion verändert? - Versenden Sie das Ticket in eine 2nd-Level Queue. Sehen Sie das Ticket noch? Haben Sie inzwischen andere Tickets in Ihrer Queue? Schauen Sie in Ihrem UNINV-Postfach nach, ob Sie eine vom OTRS-Support erhalten haben? https://mailportal.uni-koeln.de Folie: 35

36 Schulungsinhalt Struktur des SAP-Supportteams mit OTRS Rollen und Aufgaben im OTRS Kundensicht (Ticket eröffnen) Supportstrukturen (Levelstufen und Queues) Handhabung von OTRS An- und Abmelden an OTRS Startbildschirm Agentensicht Einstellungen Zusammenhang UNINV und OTRS Menüpunkt: Tickets Bearbeitung von Tickets Was kann man alles mit einem Ticket machen? (Ticketaktionen) Was mache ich, wenn Menüpunkt: FAQ s Strukturierte Darstellung FAQ erstellen Suche in FAQs Folie: 36

37 Menüpunkt: FAQ Untermenüpunkte: Explorer: Neu: Journal: strukturierte Darstellung der FAQ-Artikel nach Kategorien und Unter-Kategorien hiermit kann man einen neuen FAQ-Artikel erstellen Historienansicht, alle FAQ s nach FAQ-Nummer sortiert mit Aktionen wie erstellt, update etc. Sprachen-V.: ist von OTRS-System so vorgegeben. Bitte nicht ändern. Kategorien-V.: FAQ-Artikel sind in Kategorien und Unter-Kategorien gegliedert. Z.Zt wird OTRS nur für die Kategorie SAP-Support genutzt. Übersichtlichkeitshalber sind die Unter-Kategorienamen von SAP-Support identisch mit den Queuenamen des 1.Levels gewählt worden. Suche: FAQ-Suche mit Hilfe von Merkmalen (Schlüsselworte, Titel etc.) Folie: 37

38 Strukturierte Dartstellung der FAQ s In OTRS sind FAQ-Artikel in Kategorien und Unter-Kategorien gegliedert. - Z. Zt wird OTRS ausschließlich für SAP-Support (Kategorie) genutzt. Deshalb erscheint hier nur eine Zeile mit dem Namen SAP-Support (orange Zeile). Mit einem Klick auf SAP-Support werden Ihnen die Unterkategorien angezeigt in denen Sie FAQ s finden. Folie: 38

39 Weitere FAQ-Ebenen - Die Unter-Kategorien sind identisch mit den Themenbereichen gewählt worden. - Auswahl einer Unterkategorie durch Mausklick auf die entsprechende Zeile (hier: Beschaffung). - Im oberen Bereich erkennt man in welcher Kategorie / Unter-Kategorie man sich befindet und kann mit einem Klick zurück springen. - Beim SAP-Support haben die Unter- Kategorien keine weitere Unterteilung (s. mittleren Bereich). - Im unteren Bereich sind die FAQ s aufgelistet. Sortierung auf- oder absteigend nach FAQ# möglich. - Mit einem Klick auf die entsprechende Zeile öffnet sich der FAQ-Artikel (siehe Folie Wenn die Antwort einen Link ). Folie: 39

40 FAQ erstellen Die Wertehilfe bei Kategorie enthält alle Themenbereiche des 1st Levels. Der Status bestimmt, wer alles diesen Artikel lesen kann: - extern (Kunde): Dieser Artikel ist nur für Mitarbeiter/innen der Universität einsehbar. - intern (Agent): Dieser Artikel ist nur für in OTRS eingetragene Agenten einsehbar. - öffentlich (Alle): Dieser Artikel ist weltweit sichtbar. Den FAQ-Status öffentlich bitte nicht verwenden!!! Ein FAQ-Artikel setzt sich aus 4 Textfeldern zusammen: - Symptom (öffentlich): Wie macht sich das Problem bemerkbar? - Problem (öffentlich): Was ist die Ursache des Symptoms? - Lösung (öffentlich): Wie kann man das Problem beheben? - Kommentar (intern): Dieses Textfeld ist nur für Agenten sichtbar, z.b. für weitergehende Informationen. Folie: 40

41 FAQ suche Nach Auswahl des Menüpunktes FAQ suche öffnet sich ein Popup Fenster. Die Suchmaske bei FAQ suche und Ticket suche ist ähnlich aufgebaut. Man kann bei beiden wieder verwendbare Suchvorlagen erstellen ändern und löschen. Es bietet eine Volltextsuche.Das bedeutet man kann auch mit dem * -Zeichen arbeiten. Man kann der Suchmaske weitere Attribute hinzufügen, indem man aus der Liste hinter dem gleichnamigen Feld ein Attribut auswählt. Es werden nur die Kategorien (bei FAQ s) und Queues (bei Tickets) angezeigt, in denen es FAQ s bzw. Tickets gibt. Folie: 41

42 Fragen? Folie: 42

43 5. Übungsteil: In welchen Kategorien sind FAQ s eingestellt? Suchen Sie nach FAQ s? Erstellen Sie einen FAQ-Artikel Noch ein Hinweis zur Erstellung von FAQ s: Dateianhänge wenn möglich in PDF Format. Folie: 43

44 Schulungsinhalt Struktur des SAP-Supportteams mit OTRS Rollen und Aufgaben im OTRS Kundensicht (Ticket eröffnen) Supportstrukturen (Levelstufen und Queues) Handhabung von OTRS An- und Abmelden an OTRS Startbildschirm Agentensicht Einstellungen Zusammenhang UNINV und OTRS Menüpunkt: Tickets Bearbeitung von Tickets Was kann man alles mit einem Ticket machen? (Ticketaktionen) Was mache ich, wenn Menüpunkt: FAQ s Strukturierte Darstellung FAQ erstellen Suche in FAQs Folie: 44

45 Haben Sie noch Fragen? Folie: 45

46 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Folie: 46

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