OTRS-Agentenschulung. Für den SAP-Support ( ) Universität zu Köln Der Kanzler

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "OTRS-Agentenschulung. Für den SAP-Support (26.09.2011) Universität zu Köln Der Kanzler"

Transkript

1 OTRS-Agentenschulung Für den SAP-Support ( ) Folie: 1

2 Schulungsinhalt Struktur des SAP-Supportteams mit OTRS Rollen und Aufgaben im OTRS Kundensicht (Ticket eröffnen) Supportstrukturen (Levelstufen und Queues) Handhabung von OTRS An- und Abmelden an OTRS Startbildschirm Agentensicht Einstellungen Zusammenhang UNINV und OTRS Tickets Ticketansichten Was kann man alles mit einem Ticket machen? (Ticketaktionen) Was mache ich, wenn FAQ s Strukturierte Darstellung FAQ erstellen Suche in FAQs Folie: 2

3 Rollen und Aufgaben im OTRS Kunde 1. Level 2. Level 3. Level SAP-Nutzer Key-User SAP-Chief Kostenpflichtiger externer Support Modulbetreuer Kostenfreier externer Support Basisbetreuer Basisbetreuer Systemservice der Abt. 32 Das SAP-Supportteam Folie: 3

4 Das SAP-Supportteam Das SAP-Supportteam wird vom SAP-Chief geleitet. Er verantwortet die ordnungsgemäße Bearbeitung der Tickets auf allen Support-Ebenen und überwacht die Prozesskennzahlen des Supports. Er verwaltet das Budget für den kostenpflichtigen, externen 3rd-Level-Support. Der Key-User kann in seinem Arbeitsbereich Hilfestellung in der Bedienung leisten und Hintergründe zu fachspezifischen Einstellungen des SAP-System erläutern. Der Modulbetreuer kann auch die modulübergreifenden Auswirkungen von Einstellungsänderungen abschätzen, um Störungen zu beheben und neue fachliche Anforderungen zu erfüllen. Die Basisbetreuung kennt die allgemeinen SAP-Systemeinstellungen und die Funktionsweise der Schnittstellen. Sie kennt das Berechtigungskonzept und verwaltet die Rollen und SAP-Nutzer. Der Systemservice kennt die Einstellungen der IT-Infrastruktur, die für den Betrieb von SAP notwendig ist. Folie: 4

5 Besetzung des SAP-Supportteam Kunde* Agenten des 1. Levels* Agenten des 2. Level* Agenten des 3. Levels* Kunden können alle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der UzK sein, die eine Frage bzgl. SAP haben. Key-User: z.b.: Frau Ostwald, Herr Wegener, Herr Behr, Herr Bleck, Herr Witthaus, Herr Königs, Herr Berg, Herr Henkler, Herr Müller, Frau Speen, Frau Hecker, Herr Dietrich, Frau Ebel-Baar, Frau Hörkens, SAP-Chief: Herr Corteville Modulbetreuer: Herr Corteville Herr Lindig, Frau Nowotsch, Frau Schulert, Herr Zinn, Externer Support: -kostenpflichtiger -kostenfreier Basisbetreuer: Frau Fink, Frau Ludwig Basisbetreuer: Frau Fink, Frau Ludwig Interner 3. Level: KollegInnen des Systemservice der Abt. 32 * Dies ist ein OTRS-Begriff Folie: 5

6 Kundensicht (Ticket eröffnen) Der Kunde füllt beim Eröffnen eines Tickets die Maske mit folgenden Informationen aus: 1. Aus der Wertehilfe zu An wählt der Kunde ein Themenbereich (Queue) des 1. Levels aus. (s. nächste Folie) 2. Betreff (Kurzbeschreibung des Problems) 3. Beschreibung des Problems im Textfeld (Formatierung möglich) 4. Der Kunde kann auch eine Anlage dem Ticket hinzufügen (z.b.: Hardkopie, Liste). 5. Priorität (hoch, mittel, niedrig) 6. Ticket-Typ (Hilfestellung oder Störungsmeldung) 7. Übermittelt es an OTRS Folie: 6

7 Levelstufen und SAP-Support Queues 1. Level * 2. Level 3. Level Anlagebuchhaltung Beschaffung Abt.33 Beschaffung D5 Controlling Finanzbuchhaltung Fördermittelmanagement Projektmanagement Haushaltsmangement Immobilienverwaltung Personalmanagement Personalwirtschaft Rollen&Berechtigungen Systembetreuung Treasury Anlagebuchhaltung Beschaffung Controlling Finanzbuchhaltung Fördermittelmanagement Haushaltsmangement Immobilienverwaltung Modulübergreifend Personalwesen Supportgenehmigung Systembezogen Infrastrukturproblem SAP Basisproblem Schnittstellen Treasury Anlagebuchhaltung Beschaffung Controlling Finanzbuchhaltung Fördermittelmanagement Haushaltsmangement Immobilienverwaltung Modulübergreifend Personalwesen Systembezogen Treasury * Beim Ticket eröffnen (Kunden- als auch Agenten-Ticket) stehen nur die Themenbereiche des 1. Levels zur Auswahl. Für den Kunden können Informationen in Infofähnchen (Tooltip) bereitgestellt werden. Folie: 7

8 Queue Rollen&Berechtigung Wenn einem Mitarbeiter in SAP eine Rolle zugewiesen ist und er auf Berechtigungsprobleme stößt, kann er als Mitarbeiter dies Queue auswählen. Wenn ein Mitarbeiter ein neues Aufgabengebiet übernehmen oder bisher noch keine SAP-Berechtigung hatte und über diese Queue selbst einen Antrag auf Berechtigungen über OTRS stellen, wird sein Ticket mit folgendem Hinweis erfolglos geschlossen / abgelehnt. die Bearbeitung dieser Berechtigungsanfrage ist leider nur möglich, wenn Sie für diese Anfrage das Personalveränderungsformular für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Universitätsverwaltung verwenden: Entweder der Vorgesetzte / die Vorgesetzte gibt in OTRS ein Ticket auf und formuliert im Text welche Berechtigungen der Mitarbeiter haben soll oder die Beantragung der Berechtigung läuft wie bisher auch über das Personalveränderungsformular auf den WEB-Seiten der. Es wurde festgelegt, dass die Modulbetreuer über Rollen-/ Nutzereinrichtung oder Änderung von den Basisbetreuuern informiert werden. Folie: 8

9 Fragen? Folie: 9

10 Schulungsinhalt Struktur des SAP-Supportteams mit OTRS Rollen und Aufgaben im OTRS Kundensicht (Ticket eröffnen) Supportstrukturen (Levelstufen und Queues) Handhabung von OTRS An- und Abmelden an OTRS Startbildschirm Agentensicht Einstellungen Zusammenhang UNINV und OTRS Tickets Ticketansichten Was kann man alles mit einem Ticket machen? (Ticketaktionen) Was mache ich, wenn FAQ s Strukturierte Darstellung FAQ erstellen Suche in FAQs Folie: 10

11 An- und Abmelden am OTRS Wenn Sie nachfolgende Adresse in einen Browser eingeben, gelangen Sie zum OTRS-Anmeldebildschirm https://verwaltung.uni-koeln.de/otrs/index.pl Der Benutzername und das Passwort ist identisch mit den Angaben, die Sie bei der Anmeldung an dem UNI- Account eingeben. Bitte nicht den Browser einfach schließen sondern mit Abmelden OTRS verlassen. OTRS stellt folgende Menüpunkte bereit: Übersicht, Tickets, FAQ und Lupe. Folie: 11

12 Menüpunkt: Übersicht (Startbildschirm Agentensicht) Auf der linken Seite werden die Tickets nach Status gruppiert angezeigt. In jeder Gruppe kann man sich alle Tickets anzeigen lassen, nur die gesperrten Tickets, nur Tickets die man beobachtet oder nur Tickets in Meine Queue (s. Folie Persönliche Einstellungen). Man kann sich diese Übersicht individuell einstellen (s. nächste Folie). Folie: 12

13 Menüpunkt: Übersicht (Einstellungen) Mit dem Punkt Einstellungen kann man nur die Gestaltung der Seite Übersicht verändern. Die ersten 4 Punkte betreffen die Gestaltung der linke Bildschirmseite (s. vorherige Folie) und beziehen sich auf die Tickets. Die letzten Punkte betreffen die Gestaltung der rechten Bildschirmseite und betreffen eher allgemeine Informationen. Folie: 13

14 Persönliche Einstellungen Bitte ausprobieren, hier nur einige Anmerkungen für Ihre Einstellung: -Einstellungen: Habe ich OTRS den ganzen Tag offen und schaue regelmäßig nach, oder möchte ich per informiert werden? WICHTIG: Meine Queues: Jeder Agent muss selbstständig die Queues, für die er zuständig ist, als Meine Queues auswählen. Folie: 14

15 Fragen? Folie: 15

16 1. Übungsteil: 1. Melden Sie sich an OTRS an. https://verwaltung.uni-koeln.de/otrs/index.pl 2. Legen Sie sich einen Favoriten / Lesezeichen in Ihrem Browser an. 3. Stellen Sie sich OTRS auf Ihre Bedürfnisse ein. 4. Ordnen Sie sich Meine Queue zu. - Welche Auswirkungen haben die persönliche Einstellungen Skin und Schema? Zu 1.: Benutzername und Passwort wie bei der Anmeldung beim UNI-Account (z.b. wie im 1. Praxisteil: Weiterleitung). Zu 3.: Beim Bildschirm Übersicht unter Einstellungen Zu 4.: Maske Persönliche Einstellung über Klick auf den eigenen Namen linke obere Ecke. Mit einem Klick auf einen Queuename (mit [Strg] bei mehreren), werden diese blau markiert und mit Aktualisieren zugeordnet. Folie: 16

17 Schulungsinhalt Struktur des SAP-Supportteams mit OTRS Rollen und Aufgaben im OTRS Kundensicht (Ticket eröffnen) Supportstrukturen (Levelstufen und Queues) Handhabung von OTRS An- und Abmelden an OTRS Startbildschirm Agentensicht Einstellungen Zusammenhang UNINV und OTRS Menüpunkt: Tickets Ticketansichten Was kann man alles mit einem Ticket machen? (Ticketaktionen) Was mache ich, wenn Menüpunkt: FAQ s Strukturierte Darstellung FAQ erstellen Suche in FAQs Folie: 17

18 Zusammenhang UNINV und OTRS Nur MitarbeiterInnen der UzK können diesen SAP-Support nutzen. Um dies zu überprüfen ist OTRS, anders als SAP, bereits an das UNINV vom Rechenzentrum angebunden und fragt bei jeder Anmeldung ab, ob Sie Mitarbeiter / Mitarbeiterin der Universität sind. Rückmeldungen von dem Ticketsystem gehen an Ihre -Adresse vom UNINV Als VerwaltungsmitarbeiterIn haben Sie standardmäßig eine Verwaltungs- -Adresse Beispiele für beide Adresse: Verwaltung UNINV oder oder Folie: 18

19 Weiterleitung Damit Sie nicht beide Postfächer beobachten müssen ist es ratsam, wenn Sie bei Ihrer UNINV -Adresse, einmalig, eine Weiterleitung an Ihre Verwaltungs-E- Mail-Adresse einrichten. Hierzu im Explorer folgende Adresse eingeben https://mailportal.uni-koeln.de. Mit Ihrem UniAccount anmelden Den Punkt Weiterleitung anklicken. Ihre -Adresse der Verwaltung eingeben; sicherheitshalber eine Kopie im Posteingang behalten; Änderungen speichern und Aktivieren anklicken. Folie: 19

20 2. Übungsteil: Richten Sie die -Weiterleitung von Ihrer Uni- -Adresse an Ihre -Adresse der Verwaltung ein. https://mailportal.uni-koeln.de Behalten Sie zumindest für diesen Kurs Kopien in Ihrem Posteingang. Folie: 20

21 Schulungsinhalt Struktur des SAP-Supportteams mit OTRS Rollen und Aufgaben im OTRS Kundensicht (Ticket eröffnen) Supportstrukturen (Levelstufen und Queues) Handhabung von OTRS An- und Abmelden an OTRS Startbildschirm Agentensicht Einstellungen Zusammenhang UNINV und OTRS Menüpunkt: Tickets Ticketansichten Was kann man alles mit einem Ticket machen? (Ticketaktionen) Was mache ich, wenn Menüpunkt: FAQ s Strukturierte Darstellung FAQ erstellen Suche in FAQs Folie: 21

22 Menüpunkt: Tickets (Agentensicht) hat folgende Untermenüpunkte: Ansicht nach Queues: es werden nur Tickets aus Meine Queues angezeigt. Statusansicht: Anzeige nur geschlossener oder nur offener Tickets (s. Bild unten). Eskalationsansicht: Nur Tickets, die die eingestellte Eskalationszeit überschritten haben werden angezeigt. (z. Zt. keine Eskalationszeit in OPTRS eingestellt) Neues Agententicket: Hier kann der Agent selbst ein Ticket aufgeben. Suche: Über eine Suchmaske in Tickets suchen. Mit einem Klick auf eine Ticketzeile gelangt man in ein Ticket. Folie: 22

23 Ticket (Agentensicht) Symbole für Schnellnavigation Ein Ticket setzt sich aus mehreren Beiträgen Folie: 23

24 Fragen? Folie: 24

25 3. Übungsteil: Haben Sie bereits Tickets in Meine Queues? In welchen Ansichten sehen Sie das Ticket? (Übersicht, Ticket, Lupe ) Eigenschaften des Tickets: - Welchen Status hat es? - Wie alt ist es? - Wer ist der Besitzer, der Kunde? - Ist es gesperrt? - Brennt es? (Welche Priorität hat es?) Sehen Sie auch Tickets anderer Queues? - Queues des 1st, 2nd, 3rd Levels Folie: 25

26 Schulungsinhalt Struktur des SAP-Supportteams mit OTRS Rollen und Aufgaben im OTRS Kundensicht (Ticket eröffnen) Supportstrukturen (Levelstufen und Queues) Handhabung von OTRS An- und Abmelden an OTRS Startbildschirm Agentensicht Einstellungen Zusammenhang UNINV und OTRS Menüpunkt: Tickets Ticketansichten Was kann man alles mit einem Ticket machen? (Ticketaktionen) Was mache ich, wenn Menüpunkt: FAQ s Strukturierte Darstellung FAQ erstellen Suche in FAQs Folie: 26

27 Ticketaktionen Je nach Eigenschaften des Tickets und Beitrag in dem man sich befindet stehen unterschiedliche Aktionen zur Verfügung. Die oberen Aktionen beziehen sich auf das Ticket. Die unteren Aktionen beziehen sich auf einen Beitrag. Folie: 27

28 Antwort: Standard ohne Quittierung [Adressbuch] greift auf das Adressbuch des Rechenzentrums zu. Mit einem Klick auf [FAQ] kann man über eine Suchmaske eine FAQ wählen, dessen Information in das Textfeld übernommen wird (s. Kapitel FAQ suchen ). Je nach Auswahl des Antworttyps wird das Textfeld mit einem anderen Textbaustein vorbelegt. Es besteht kein automatischer Zusammenhang zwischen Antworttyp und Status. Dies muss der Agent sinnvoll kombinieren. Wenn Nächster Status des Tickets Warten gewählt wird, kann bei Wählen bis ein Datum mitgegeben werden (s. Folie Menüpunkt Übersicht ; Erinnerungsticket) Folie: 28

29 Antworttypen und die Textbausteine Wenn Sie Antworten ist das Textfeld mit folgenden Elementen vorbelegt: persönliche Anrede des Kunden, einem Link auf das Ticket in OTRS und der Grußformel. Je nach Antworttyp wird nach der Anrede ein anderer Textbaustein vorbelegt. Antworttyp Standard ohne Quittierung Standard mit Quittierung Schließen nach Rückmeldung Schließen ohne Rückmeldung Unvollständige Anfrage Textbaustein Die Bearbeitung Ihrer Anfrage ist damit abgeschlossen. Geben Sie uns bitte eine kurze Rückmeldung, wenn unsere Antwort Ihre Anfrage gelöst hat! Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Die Bearbeitung Ihrer Anfrage ist damit abgeschlossen. Da Sie sich seit längerer Zeit nicht bei uns gemeldet haben, gehen wir davon aus, dass Ihre Anfrage inzwischen gelöst ist. Die Bearbeitung Ihrer Anfrage ist damit abgeschlossen. Ihre Anfrage ist bei uns eingegangen. Um Ihnen weiterhelfen zu können, benötigen wir von Ihnen folgende weitere Angaben:. Folie: 29

30 Antworten mit einem FAQ mit Dateianhang Beim Kopieren eines FAQ-Artikel in einen Antworttext, wird der Dateianhang nicht mit in den Antworttext übernommen. Workaround: 1. Über den Button [FAQ] den FAQ- Artikel FAQ-Link verschicken in die Antwort mit einbinden. 2. Den Platzhalter in der Zeile bitte lesen Sie den FAQ-Artikel Nr: ##### ersetzen durch die Nummer des FAQ- Artikels. ##### Der Kunde klickt in der auf den Link und gelangt über den OTRS-Anmeldebildschirm direkt in die FAQ-Suchmaske. Er überträgt die Nummer nach FAQ# und gelangt so in den FAQ-Artikel und kann die Datei öffnen. Folie: 30

31 Was mache ich, wenn Was mache ich, wenn Ticketaktion Details / Anmerkungen..ich die Antwort genau weiß? Antwort Antworttyp: Standard ohne Quittierung Status: erfolgreich geschlossen..ich mir nicht sicher bin, ob meine Antwort das Problem löst?..ich noch weiter Informationen vom Kunden benötige?..die Frage zu einer anderen Queue gehört?..ich das Ticket zu einer anderen Queue verschiebe, mich die Antwort interessiert?..ich Informationen von anderer Stelle noch benötige? Antwort Antwort Verschieben 1. Beobachten 2. Verschieben Weiterleiten Antworttyp: Standard mit Quittierung Status: Warten zur Erinnerung Warten bis: Antworttyp: Unvollständige Antfrage Status: Warten zur Erinnerung Warten bis: Innerhalb des gleichen Levels oder in die nächste Levelstufe. Wenn Key-User ein Tickets in eine 2nd-Level Queue verschiebt, ist es für den Key-User nicht mehr sichtbar. An: die -Adresse des Adressaten eintragen (Adressbuch nur bedingt verwendbar; nicht mit UzK oder UNINV verbunden); weiter Angaben s. Ticketaktion Antwort Folie: 31

32 Was mache ich, wenn Was mache ich, wenn Ticketaktion Details / Anmerkungen..es bereits ein Ticket zu dem Thema existiert?..die Anfrage mehrere Themenbereiche betrifft?.. ich in Urlaub gehe und noch einige ungeklärte offene Tickets habe?.. ein Ticket erfolgreich bearbeitet ist, aber der Status noch nicht.. geschlossen hat? Zusammenfassen Teilen Freigeben oder Besitzer Schließen Der Kunde wird darüber informiert, dass sein Ticket jetzt unter einer neuen Nummer bearbeitet wird. Es wird hierbei ein neues Agenten-Ticket mit einer eigenen Nummer erzeugt. In dem Formular können Sie die den betreffenden Themenbereich ( Queue) auswählen. Der Kunde wird darüber informiert, dass ein Teil der Frage unter einer anderen Ticket-Nummer bearbeitet wird. Wenn die Übernahme geregelt ist, dann Besitzer auswählen, wenn unbestimmt freigeben. Hierüber wird der Kunde nicht standardmäßig informiert. Folie: 32

33 Was mache ich, wenn Was mache ich, wenn Ticketaktion Details / Anmerkungen..das Ticket ganz viel Beiträge hat und man nichts mehr blickt?..ich noch auf eine Information / Entscheidung warten muss?.. ich gerne Informationen zu dem Ticket hinterlegen möchte?.. ich gerne das Ticket ausdrucken und abheften möchte?.. ich ein Ticket zum Anlass nehme, ein FAQ zu schreiben? Historie Warten Notizen Drucken Verknüpfen Hier sind viele Detailinformationen zu einem Ticket zu finden: Wer hat was wann mit dem Ticket gemacht und wer wurde automatisiert darüber informiert. Notizen worauf und bis wann man wartet können hinterlegt werden. Wenn das Datum überschritten ist, wird der Besitzer automatisch informiert. Man kann wählen, ob es eine interne oder externe Notiz sein soll. Intern ist nur für Agenten sichtbar, externe auch für den Kunden. Bei Drucken in den oberen Ticketaktionen, werden alle Beiträge gedruckt, im unteren Bereich nur der jeweilige Beitrag. Zu dieser Frage hatte ich doch schon einmal einen FAQ-Artikel geschrieben!!! Über Ticketsuche kommt man manchmal schneller zum Ziel. Folie: 33

34 Fragen? Folie: 34

35 4. Übungsteil: Finden Sie sich in Gruppen zusammen und diskutieren, welche Ticketaktionen möglich sind. Bitte bearbeiten Sie das Ticket möglichst ohne es zu schließen - Versenden Sie eine Antwort mit einem Link auf einen FAQ-Artikel, der ein Dateianhang beinhaltet. Wie hat sich das Ticket nach der Aktion verändert? - Versenden Sie das Ticket in eine 2nd-Level Queue. Sehen Sie das Ticket noch? Haben Sie inzwischen andere Tickets in Ihrer Queue? Schauen Sie in Ihrem UNINV-Postfach nach, ob Sie eine vom OTRS-Support erhalten haben? https://mailportal.uni-koeln.de Folie: 35

36 Schulungsinhalt Struktur des SAP-Supportteams mit OTRS Rollen und Aufgaben im OTRS Kundensicht (Ticket eröffnen) Supportstrukturen (Levelstufen und Queues) Handhabung von OTRS An- und Abmelden an OTRS Startbildschirm Agentensicht Einstellungen Zusammenhang UNINV und OTRS Menüpunkt: Tickets Bearbeitung von Tickets Was kann man alles mit einem Ticket machen? (Ticketaktionen) Was mache ich, wenn Menüpunkt: FAQ s Strukturierte Darstellung FAQ erstellen Suche in FAQs Folie: 36

37 Menüpunkt: FAQ Untermenüpunkte: Explorer: Neu: Journal: strukturierte Darstellung der FAQ-Artikel nach Kategorien und Unter-Kategorien hiermit kann man einen neuen FAQ-Artikel erstellen Historienansicht, alle FAQ s nach FAQ-Nummer sortiert mit Aktionen wie erstellt, update etc. Sprachen-V.: ist von OTRS-System so vorgegeben. Bitte nicht ändern. Kategorien-V.: FAQ-Artikel sind in Kategorien und Unter-Kategorien gegliedert. Z.Zt wird OTRS nur für die Kategorie SAP-Support genutzt. Übersichtlichkeitshalber sind die Unter-Kategorienamen von SAP-Support identisch mit den Queuenamen des 1.Levels gewählt worden. Suche: FAQ-Suche mit Hilfe von Merkmalen (Schlüsselworte, Titel etc.) Folie: 37

38 Strukturierte Dartstellung der FAQ s In OTRS sind FAQ-Artikel in Kategorien und Unter-Kategorien gegliedert. - Z. Zt wird OTRS ausschließlich für SAP-Support (Kategorie) genutzt. Deshalb erscheint hier nur eine Zeile mit dem Namen SAP-Support (orange Zeile). Mit einem Klick auf SAP-Support werden Ihnen die Unterkategorien angezeigt in denen Sie FAQ s finden. Folie: 38

39 Weitere FAQ-Ebenen - Die Unter-Kategorien sind identisch mit den Themenbereichen gewählt worden. - Auswahl einer Unterkategorie durch Mausklick auf die entsprechende Zeile (hier: Beschaffung). - Im oberen Bereich erkennt man in welcher Kategorie / Unter-Kategorie man sich befindet und kann mit einem Klick zurück springen. - Beim SAP-Support haben die Unter- Kategorien keine weitere Unterteilung (s. mittleren Bereich). - Im unteren Bereich sind die FAQ s aufgelistet. Sortierung auf- oder absteigend nach FAQ# möglich. - Mit einem Klick auf die entsprechende Zeile öffnet sich der FAQ-Artikel (siehe Folie Wenn die Antwort einen Link ). Folie: 39

40 FAQ erstellen Die Wertehilfe bei Kategorie enthält alle Themenbereiche des 1st Levels. Der Status bestimmt, wer alles diesen Artikel lesen kann: - extern (Kunde): Dieser Artikel ist nur für Mitarbeiter/innen der Universität einsehbar. - intern (Agent): Dieser Artikel ist nur für in OTRS eingetragene Agenten einsehbar. - öffentlich (Alle): Dieser Artikel ist weltweit sichtbar. Den FAQ-Status öffentlich bitte nicht verwenden!!! Ein FAQ-Artikel setzt sich aus 4 Textfeldern zusammen: - Symptom (öffentlich): Wie macht sich das Problem bemerkbar? - Problem (öffentlich): Was ist die Ursache des Symptoms? - Lösung (öffentlich): Wie kann man das Problem beheben? - Kommentar (intern): Dieses Textfeld ist nur für Agenten sichtbar, z.b. für weitergehende Informationen. Folie: 40

41 FAQ suche Nach Auswahl des Menüpunktes FAQ suche öffnet sich ein Popup Fenster. Die Suchmaske bei FAQ suche und Ticket suche ist ähnlich aufgebaut. Man kann bei beiden wieder verwendbare Suchvorlagen erstellen ändern und löschen. Es bietet eine Volltextsuche.Das bedeutet man kann auch mit dem * -Zeichen arbeiten. Man kann der Suchmaske weitere Attribute hinzufügen, indem man aus der Liste hinter dem gleichnamigen Feld ein Attribut auswählt. Es werden nur die Kategorien (bei FAQ s) und Queues (bei Tickets) angezeigt, in denen es FAQ s bzw. Tickets gibt. Folie: 41

42 Fragen? Folie: 42

43 5. Übungsteil: In welchen Kategorien sind FAQ s eingestellt? Suchen Sie nach FAQ s? Erstellen Sie einen FAQ-Artikel Noch ein Hinweis zur Erstellung von FAQ s: Dateianhänge wenn möglich in PDF Format. Folie: 43

44 Schulungsinhalt Struktur des SAP-Supportteams mit OTRS Rollen und Aufgaben im OTRS Kundensicht (Ticket eröffnen) Supportstrukturen (Levelstufen und Queues) Handhabung von OTRS An- und Abmelden an OTRS Startbildschirm Agentensicht Einstellungen Zusammenhang UNINV und OTRS Menüpunkt: Tickets Bearbeitung von Tickets Was kann man alles mit einem Ticket machen? (Ticketaktionen) Was mache ich, wenn Menüpunkt: FAQ s Strukturierte Darstellung FAQ erstellen Suche in FAQs Folie: 44

45 Haben Sie noch Fragen? Folie: 45

46 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Folie: 46

Prozess: Ticketbearbeitung Version 1.0. Autor: AWK

Prozess: Ticketbearbeitung Version 1.0. Autor: AWK Prozess: Ticketbearbeitung Version 1.0 Autor: AWK Inhaltsverzeichnis Einführung... 2 Der Tickettyp (Exkurs)... 3 Neues Ticket anlegen... 5 Ticket wird von Demando in Bearbeitung genommen... 7 Ticket anzeigen...

Mehr

Dokumentation: Ticketbearbeitung

Dokumentation: Ticketbearbeitung Dokumentation: Ticketbearbeitung Prozess: Ticketbearbeitung Version 1.2 Autor: SM (Stand Okt.2014) Inhaltsverzeichnis Einführung... 2 Der Tickettyp (Exkurs)... 2 Neues Ticket anlegen... 4 Ticket wird von

Mehr

OTRS::ITSM Service Management Software fü r die TU BAF

OTRS::ITSM Service Management Software fü r die TU BAF OTRS::ITSM Service Management Software fü r die TU BAF Nutzerdokumentation Ersteller: Version: 1.000 Konrad Uhlmann Universitätsrechenzentrum +49 373139 4784 Version Datum Name Details 0.001 25.03.2012

Mehr

Startansicht... 1 Menüleiste... 2 Persönliche Einstellungen... 2 Queueansicht... 3 Suche... 5 Shortcuts... 5

Startansicht... 1 Menüleiste... 2 Persönliche Einstellungen... 2 Queueansicht... 3 Suche... 5 Shortcuts... 5 Inhalt Startansicht... 1 Menüleiste... 2 Persönliche Einstellungen... 2 Queueansicht... 3 Suche... 5 Shortcuts... 5 Ab dem Wintersemester 20112/2013 wird OTRS Version 2 durch Version 3 abgelöst und für

Mehr

OTRS. Universität zu Köln RRZK. Bernadette Kames RRZK. kames@uni-koeln.de 0221 470 89604

OTRS. Universität zu Köln RRZK. Bernadette Kames RRZK. kames@uni-koeln.de 0221 470 89604 OTRS Bernadette Kames RRZK kames@uni-koeln.de 0221 470 89604 Universität zu Köln RRZK Vorwort Herausgeber: UNIVERSITÄT ZU KÖLN Regionales Rechenzentrum (RRZK) Autor: E-Mail: Bernadette Kames kames@uni-koeln.de

Mehr

NetStream Helpdesk-Online. Verwalten und erstellen Sie Ihre eigenen Tickets

NetStream Helpdesk-Online. Verwalten und erstellen Sie Ihre eigenen Tickets Verwalten und erstellen Sie Ihre eigenen Tickets NetStream GmbH 2014 Was ist NetStream Helpdesk-Online? NetStream Helpdesk-Online ist ein professionelles Support-Tool, mit dem Sie alle Ihre Support-Anfragen

Mehr

Kurz-Anleitung. Die wichtigsten Funktionen. Das neue WEB.DE - eine Übersicht. E-Mails lesen. E-Mails schreiben. Neue Helfer-Funktionen

Kurz-Anleitung. Die wichtigsten Funktionen. Das neue WEB.DE - eine Übersicht. E-Mails lesen. E-Mails schreiben. Neue Helfer-Funktionen Kurz-Anleitung Die wichtigsten Funktionen Das neue WEB.DE - eine Übersicht Seite 2 E-Mails lesen Seite 3 E-Mails schreiben Seite 5 Foto(s) versenden Seite 7 Neue Helfer-Funktionen Seite 12 Das neue WEB.DE

Mehr

Kontakte nach Nachnamen sortieren lassen

Kontakte nach Nachnamen sortieren lassen Kontakte nach Nachnamen sortieren lassen Wer hat sich nicht schon darüber geärgert, dass standardmässig die Kontakte im Adressbuch nach den Vornamen sortiert und nicht nach Nachnamen. Durch eine einfache

Mehr

Novell GroupWise Webaccess

Novell GroupWise Webaccess Novell GroupWise Webaccess Erste Schritte mit Novell GroupWise Webaccess zur Verfügung gestellt durch: ZID Dezentrale Systeme Februar 2015 Seite 2 von 13 Es stehen Ihnen drei Möglichkeiten zur Verfügung,

Mehr

SWN-NetT Webmail. Benutzerhandbuch für SWN-NetT Webmail. SWN-NetT Webmail finden Sie unter: http://webmail.swn-nett.de

SWN-NetT Webmail. Benutzerhandbuch für SWN-NetT Webmail. SWN-NetT Webmail finden Sie unter: http://webmail.swn-nett.de SWN-NetT Webmail Benutzerhandbuch für SWN-NetT Webmail SWN-NetT Webmail finden Sie unter: http://webmail.swn-nett.de Übersicht Einstieg... 2 Menü... 2 E-Mail... 3 Funktionen... 4 Auf eine neue Nachricht

Mehr

Anleitung. E-Mail Kontenverwaltung auf mail.tbits.net

Anleitung. E-Mail Kontenverwaltung auf mail.tbits.net Anleitung E-Mail Kontenverwaltung auf mail.tbits.net E-Mail Kontenverwaltung auf mail.tbits.net 2 E-Mail Kontenverwaltung auf mail.tbits.net Leitfaden für Kunden Inhaltsverzeichnis Kapitel Seite 1. Überblick

Mehr

µoffice V2.5 Benutzerhandbuch Usersicht

µoffice V2.5 Benutzerhandbuch Usersicht Vorwort µoffice bietet die perfekte online Zeiterfassung und webbasiertes Projektmanagement inklusive Mitarbeiter- und Kundenverwaltung. Die tägliche Arbeitszeit unkompliziert und projektbezogen zu dokumentieren,

Mehr

Zugriff auf das Across-Ticketsystem

Zugriff auf das Across-Ticketsystem Zugriff auf das Across-Ticketsystem Februar 2014 Version 2.2 Copyright Across Systems GmbH Die Inhalte dieses Dokumentes dürfen nur nach schriftlicher Zustimmung der Across Systems GmbH reproduziert oder

Mehr

Kurzanleitung für die Arbeit mit dem comosoft Helpdesk

Kurzanleitung für die Arbeit mit dem comosoft Helpdesk Kurzanleitung für die Arbeit mit dem comosoft Helpdesk 1. Der Start 2. Ticket-Erstellung 3. Prioritäten 4. Der Umgang mit Tickets 5. Der Umgang mit E-Mails 6. Der Downloadbereich 1 Der Start 1.1 URL Um

Mehr

Handbuch für das Cimatron Helpdesk. Cimatron Helpdesk

Handbuch für das Cimatron Helpdesk. Cimatron Helpdesk Handbuch für das Cimatron Helpdesk Cimatron Helpdesk Inhaltsverzeichnis 1 Wichtige Hinweise... 1 2 Das Cimatron Helpdesk... 2 2.1 Login... 2 2.2 Startseite... 2 2.3 Navigationsleiste... 3 2.4 Erzeuge Ticket...

Mehr

Anleitung. Service Help Desk - Webportal. Dezernat 5 Gebäude- und Liegenschaftsmanagement. Ver. 3.1.1 / Oktober 2014

Anleitung. Service Help Desk - Webportal. Dezernat 5 Gebäude- und Liegenschaftsmanagement. Ver. 3.1.1 / Oktober 2014 Ver. 3.1.1 / Oktober 2014 Service Help Desk - Webportal Anleitung Aus dem Inhalt: Anmelden Kennwort ändern Meldung erfassen Dateianhänge Meldung bearbeiten Dezernat 5 Gebäude- und Liegenschaftsmanagement

Mehr

Webmail. Anleitung für Ihr online E-Mail-Postfach. http://webmail.willytel.de

Webmail. Anleitung für Ihr online E-Mail-Postfach. http://webmail.willytel.de Webmail Anleitung für Ihr online E-Mail-Postfach http://webmail.willytel.de Inhalt: Inhalt:... 2 Übersicht:... 3 Menü:... 4 E-Mail:... 4 Funktionen:... 5 Auf neue Nachrichten überprüfen... 5 Neue Nachricht

Mehr

Kundeninformation. Ticket Management System der Servator Consulting GmbH

Kundeninformation. Ticket Management System der Servator Consulting GmbH Kundeninformation Ticket Management System der Servator Consulting GmbH Servator Consulting GmbH Bachstraße 38 65629 Niederneisen Tel. 06432/910338, Fax 06432/910584 E-Mail: info@servator.de, www.servator.de

Mehr

MIKA - Eine kleine Einführung

MIKA - Eine kleine Einführung MIKA - Eine kleine Einführung von Kerstin Schulze 1. MIKA (Mail- Instant Messaging- Kalender- Adressen) MIKA ist der neue Web-Mail Service an der HBK. MIKA steht für die Funktionsbereiche Mail, Instant

Mehr

Verwendung der Support Webseite

Verwendung der Support Webseite amasol Dokumentation Verwendung der Support Webseite Autor: Michael Bauer, amasol AG Datum: 19.03.2015 Version: 3.2 amasol AG Campus Neue Balan Claudius-Keller-Straße 3 B 81669 München Telefon: +49 (0)89

Mehr

DROOMS Q&A / SPEZIALISTENSICHT HANDBUCH. www.drooms.com

DROOMS Q&A / SPEZIALISTENSICHT HANDBUCH. www.drooms.com HANDBUCH www.drooms.com DROOMS Q&A / SPEZIALISTENSICHT HANDBUCH Werter Nutzer, Egal ob Sie im Rahmen einer Due Diligence Fragen stellen, diese beantworten oder den Q&A-Prozess insgesamt verwalten wollen:

Mehr

für den Helpdesk TOPIX Informationssysteme AG

für den Helpdesk TOPIX Informationssysteme AG Ticket-System für den Helpdesk TOPIX Informationssysteme AG Inhalt Tickets...2 Eigenschaften...2 Einstellungen...3 Das erste Ticket...4 Verknüpfungen mit den Tickets...5 Kategorienamen...6 Funktionen in

Mehr

Verwaltung der neuen Internetpräsenz des Gymnasium Carolinum

Verwaltung der neuen Internetpräsenz des Gymnasium Carolinum 21.02.2015 Verwaltung der neuen Internetpräsenz des Gymnasium Carolinum 1) Zugang Der Internetauftritt unserer Schule befindet sich nach wie vor unter der Adresse www.gymnasium-carolinum.de Zur Webseitenadministration

Mehr

Diese Ansicht erhalten Sie nach der erfolgreichen Anmeldung bei Wordpress.

Diese Ansicht erhalten Sie nach der erfolgreichen Anmeldung bei Wordpress. Anmeldung http://www.ihredomain.de/wp-admin Dashboard Diese Ansicht erhalten Sie nach der erfolgreichen Anmeldung bei Wordpress. Das Dashboard gibt Ihnen eine kurze Übersicht, z.b. Anzahl der Beiträge,

Mehr

RÖK Typo3 Dokumentation

RÖK Typo3 Dokumentation 2012 RÖK Typo3 Dokumentation Redakteur Sparten Eine Hilfe für den Einstieg in Typo3. Innpuls Werbeagentur GmbH 01.01.2012 2 RÖK Typo3 Dokumentation Inhalt 1) Was ist Typo3... 3 2) Typo3 aufrufen und Anmelden...

Mehr

Ein- und ausgehende Mails

Ein- und ausgehende Mails Ein- und ausgehende Mails Die E-Mail-Funktion ist in der Kommunikation mit Kunden und Lieferanten eine der wichtigsten Aktivitäten geworden. So finden Sie Ihre ein- und ausgehenden E-Mails im eigens dafür

Mehr

Erste Schritte mit der neuen Benutzeroberfläche in Brainloop Secure Dataroom 8.20

Erste Schritte mit der neuen Benutzeroberfläche in Brainloop Secure Dataroom 8.20 Erste Schritte mit der neuen Benutzeroberfläche in Brainloop Secure Dataroom 8.20 Copyright Brainloop AG, 2004-2012. Alle Rechte vorbehalten. Dokumentversion: 1.0 Alle in diesem Dokument angeführten Marken

Mehr

Bedienungsanleitung Internet-Veranstaltungskalender Eventsonline

Bedienungsanleitung Internet-Veranstaltungskalender Eventsonline Bedienungsanleitung Internet-Veranstaltungskalender Eventsonline Klicken sie auf Eine Veranstaltung neu Anmelden. Es öffnet sich ein neues Browserfenster 1. Titel Tragen Sie hier die Überschrift den Titel

Mehr

Manuela Jürgens Stand: April 2008 Version 1. Eine Kurzeinführung in TicketXPert für Kundinnen und Kunden des ZMI-Helpdesks

Manuela Jürgens Stand: April 2008 Version 1. Eine Kurzeinführung in TicketXPert für Kundinnen und Kunden des ZMI-Helpdesks Manuela Jürgens Stand: April 2008 Version 1 Eine Kurzeinführung in TicketXPert für Kundinnen und Kunden des ZMI-Helpdesks Inhaltsverzeichnis 1 Wozu dient das Troubleticket-System TicketXpert? 3 2 Wie können

Mehr

Pan Dacom Networking AG

Pan Dacom Networking AG Bedienungsanleitung Web-Client Pan Dacom Service-Portal Pan Dacom Networking AG 2014 Pan Dacom Networking AG 11.05.2015 Version 10.2 Erreichbarkeit des Pan Dacom Service-Portals Das Pan Dacom Service-Portal

Mehr

Handbuch AP Backoffice

Handbuch AP Backoffice Handbuch AP Backoffice Verfasser: AP marketing Tony Steinmann Bahnhofstrasse 13 6130 Willisau Alle Rechte vorbehalten. Willisau, 24. August 2005 Handbuch unter www.ap-backoffice.ch/handbuch_ap-backoffice.pdf

Mehr

Einstieg in das Cyclos System

Einstieg in das Cyclos System Einstieg in das Cyclos System Cyclos ist eine Open Source Software die von der Stiftung STRO aus Holland für Tauschsysteme in der ganzen Welt entwickelt wurde. Dank der grosszügigen Unterstützung durch

Mehr

Outlook Web App 2010. Kurzanleitung. interner OWA-Zugang

Outlook Web App 2010. Kurzanleitung. interner OWA-Zugang interner OWA-Zugang Neu-Isenburg,08.06.2012 Seite 2 von 15 Inhalt 1 Einleitung 3 2 Anmelden bei Outlook Web App 2010 3 3 Benutzeroberfläche 4 3.1 Hilfreiche Tipps 4 4 OWA-Funktionen 6 4.1 neue E-Mail 6

Mehr

Kurzanleitung. Nutzung des Online Office von 1&1. Zusammengestellt:

Kurzanleitung. Nutzung des Online Office von 1&1. Zusammengestellt: Kurzanleitung Nutzung des Online Office von 1&1 Zusammengestellt: Norbert Bielich www.bieweb.de Stand: 01.05.2010 Inhalt 1. Einführung:...3 2. Wie komme ich zu meinem Online-Ordner?...3 3. Freigabe von

Mehr

Piratenpartei Bayern OTRS HowTo

Piratenpartei Bayern OTRS HowTo Piratenpartei Bayern OTRS HowTo / Piratenpartei Bayern OTRS HowTo Von: Nicole.Britz@Piratenpartei-Bayern.de Version: 1.0 2013-05-05 1 Piratenpartei Bayern OTRS HowTo / Inhalt Grundlagen...3 Anmeldung...3

Mehr

Benutzerhandbuch Edith-Aktuelles

Benutzerhandbuch Edith-Aktuelles Benutzerhandbuch Edith-Aktuelles Den eigenen Internetauftritt verwalten so geht s! Eine Orientierungshilfe der NetzWerkstatt Programmierung: Die NetzWerkstatt GbR Geschäftsführer: Dirk Meinke und Sven

Mehr

Inhalt Einleitung 2 Anmeldung 3 Oberfläche und Bedienung Bearbeitungsablauf 12

Inhalt Einleitung 2 Anmeldung 3 Oberfläche und Bedienung Bearbeitungsablauf 12 Inhalt Einleitung 2 Anmeldung 3 Neues Konto anmelden 3 Passwort vergessen? 4 Oberfläche und Bedienung 5 Projektbereiche 5 Startseite 6 Übersicht 6 Probleme anzeigen 7 Probleme eingeben 10 Änderungsprotokoll

Mehr

Kurzanleitung für das CMS Joomla 3.x

Kurzanleitung für das CMS Joomla 3.x Kurzanleitung für das CMS Joomla 3.x 1. Login ins Backend Die Anmeldung ins sogenannte Backend (die Verwaltungsebene) der Website erfolgt über folgenden Link: www.name-der-website.de/administrator. Das

Mehr

WebMail @speedinternet.ch

WebMail @speedinternet.ch Speedinternet der Technische Betriebe Weinfelden AG WebMail @speedinternet.ch 1. Anmeldung. 2 2. Passwort ändern 3 3. Neue Nachricht erstellen. 4 4. E-Mail Posteingang verwalten 5 5. Spamfilter einrichten.

Mehr

Administration Gruppen (Institution)

Administration Gruppen (Institution) Administration Gruppen (Institution) Kurzanleitung für den Moderator (mit Administrationsrechten) (1) Loggen Sie sich ein und klicken Sie auf den Reiter Institution. (2) Wählen Sie rechts oben über die

Mehr

Erfassen von Service-Meldungen über das Web-Interface auf www.peras.de

Erfassen von Service-Meldungen über das Web-Interface auf www.peras.de Erfassen von Service-Meldungen über das Web-Interface auf www.peras.de Web Self Service Erfassen von Service-Meldungen Version 3.1 Seite 2 von 12 Anwenderdokumentation Version 3.1 Stand September 2011

Mehr

EWR Internett: Webmail-Kurzanleitung

EWR Internett: Webmail-Kurzanleitung EWR Internett: Webmail-Kurzanleitung POP-DOWNLOAD, SMTP-VERSAND UND IMAP-Zugriff EWR stellt Ihnen Ihr persönliches E-Mail-System zur Verfügung. Sie können auf Ihr E-Mail-Postfach auch über ein E-Mail-

Mehr

Das neue Webmail Überblick über die neuen Funktionen im Outlook Web App 2010

Das neue Webmail Überblick über die neuen Funktionen im Outlook Web App 2010 Das neue Webmail Überblick über die neuen Funktionen im Outlook Web App 2010 Mehr unterstützte Webbrowser Ansicht Unterhaltung Ein anderes Postfach öffnen (für den Sie Berechtigung haben) Kalender freigeben

Mehr

Handbuch für die Homepage

Handbuch für die Homepage Handbuch für die Homepage des Kirchenkreises Rendsburg-Eckernförde (www.kkre.de) Kirchenkreis Rendsburg-Eckernförde Nordelbische Evangelisch- Lutherische Kirche Anmelden 1. Internet Browser starten (z.b.

Mehr

Persönliche Daten bearbeiten

Persönliche Daten bearbeiten ZENTRALER WEBMASTER Universitäts-Homepage Persönliche Daten bearbeiten Durchblick im Website-Dschungel 1 Login Öffnen Sie den Browser (Internet Explorer oder Firefox) und rufen Sie die Homepage der Universität

Mehr

BSH-FX (File Exchange) Datenaustausch mit registrierten Mailbox-Usern

BSH-FX (File Exchange) Datenaustausch mit registrierten Mailbox-Usern BSH-FX (File Exchange) Dokumentation für BSH-Mitarbeiter und externe Partner für den Datenaustausch mit registrierten Mailbox-Usern Stand: 24.06.2015, Version 1.01 Inhalt Inhalt... 2 Allgemeines zum BSH-FX

Mehr

Rechenzentrum. E Mail und Kalendersystem Zimbra. Inhalt. Hinweise zur Nutzung (Ergänzungen folgen) Stand: 27. August 2014

Rechenzentrum. E Mail und Kalendersystem Zimbra. Inhalt. Hinweise zur Nutzung (Ergänzungen folgen) Stand: 27. August 2014 Rechenzentrum E Mail und Kalendersystem Zimbra Hinweise zur Nutzung (Ergänzungen folgen) Stand: 27. August 2014 Inhalt 1. Anmeldung... 2 2. Mail... 2 3. Einstellungen... 2 3.1 Sprache und Schrift... 3

Mehr

Diese Anleitung beschreibt die wichtigsten Funktionen der Webmail-Applikation der webways ag. Login... 2

Diese Anleitung beschreibt die wichtigsten Funktionen der Webmail-Applikation der webways ag. Login... 2 Anleitung Webmail Diese Anleitung beschreibt die wichtigsten Funktionen der Webmail-Applikation der webways ag. Inhaltsverzeichnis Login... 2 Oberfläche... 3 Mail-Liste und Vorschau... 3 Ordner... 3 Aktionen...

Mehr

My.OHMportal Team Collaboration Dokumente in der Library

My.OHMportal Team Collaboration Dokumente in der Library My.OHMportal Team Collaboration Dokumente in der Library Felizitas Heinebrodt Technische Hochschule Nürnberg Rechenzentrum Kesslerplatz 12, 90489 Nürnberg Version 2 September 2013 DokID: teamcoll_library

Mehr

Kundenportal. init consulting AG. SAP Business One. Zugangsvoraussetzungen Support Desk Knowledge Base Supportvorgänge erfassen, bearbeiten & drucken

Kundenportal. init consulting AG. SAP Business One. Zugangsvoraussetzungen Support Desk Knowledge Base Supportvorgänge erfassen, bearbeiten & drucken Kundenportal SAP Business One Zugangsvoraussetzungen Support Desk Knowledge Base Supportvorgänge erfassen, bearbeiten & drucken Seite 1 von 9 21.11.2008 KUNDENPORTAL SAP BUSINESS ONE Um auf das Kundenportal

Mehr

Email Programm Email - Program Outlook Express

Email Programm Email - Program Outlook Express Email - Program Outlook Express A. Outlook Express Outlook Express Icon anticken = öffnen Man befindet sich im "Posteingang" 1.) "Senden/E" anticken (Will man nur emails abholen, kann man bei der Markierung

Mehr

Outlook 2000 Thema - Archivierung

Outlook 2000 Thema - Archivierung interne Schulungsunterlagen Outlook 2000 Thema - Inhaltsverzeichnis 1. Allgemein... 3 2. Grundeinstellungen für die Auto in Outlook... 3 3. Auto für die Postfach-Ordner einstellen... 4 4. Manuelles Archivieren

Mehr

Es öffnet sich nun das Hauptfenster der NC online Oberfläche. Sie sind nun in Ihrem persönlichen email Bereich:

Es öffnet sich nun das Hauptfenster der NC online Oberfläche. Sie sind nun in Ihrem persönlichen email Bereich: Herzlich Willkommen! Dieser Text soll Ihnen eine Kurzanleitung bzw. Wegweiser für das email Systems sein. Die meisten Bedienelemente kennen Sie sehr wahrscheinlich bereits von anderen email Oberflächen

Mehr

SUPPORT-CENTER Der WLSB-Service GmbH

SUPPORT-CENTER Der WLSB-Service GmbH SUPPORT-CENTER Der WLSB-Service GmbH Einleitung Um unsere Supportanfragen besser organisieren zu können und Ihnen schneller und effektiver Support leisten zu können, verwenden wir dieses Ticket-System.

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Seite

Inhaltsverzeichnis. Seite UEmail und GMX Inhaltsverzeichnis I. Email/ Allgemeines 1 II. Emailprogramm GMX 1 1. Zugangsdaten bei GMX 1 2. Anmelden bei GMX/ Zugang zu Ihrem Email-Postfach 1 3. Lesen neuer Emails 4 4. Neue Email schreiben

Mehr

Anleitung E-Mail Konfiguration sowie Übersicht Mailprogramm roundcube Inhaltsverzeichnis

Anleitung E-Mail Konfiguration sowie Übersicht Mailprogramm roundcube Inhaltsverzeichnis Anleitung E-Mail Konfiguration sowie Übersicht Mailprogramm roundcube Inhaltsverzeichnis Einführung... 2-3 Servereinstellungen für die Einrichtung auf dem E-Mail Client... 4 E-Mail Adresse / Postfach einrichten...

Mehr

Webmail Portal der DHBW-Mosbach

Webmail Portal der DHBW-Mosbach Webmail Portal der DHBW-Mosbach Kurzanleitung Duale Hochschule Baden-Württemberg Mosbach Lohrtalweg 10, 74821 Mosbach, Tel. : + 49 6261 939-0 www.dhbw-mosbach.de DHBW-Mosbach Seite 2 von 12 Inhaltsverzeichnis

Mehr

NTT DATA Helpdesk Benutzerhandbuch

NTT DATA Helpdesk Benutzerhandbuch NTT DATA Helpdesk Benutzerhandbuch Inhaltsverzeichnis 1 Login... 2 2 Helpdesk... 3 2.1 Homepage... 3 2.1.1 Ticketauswahl... 4 2.1.2 Tabellenvoreinstellungen... 4 2.1.3 Berichte, Auswahl der Einträge in

Mehr

Kurzbedienungsanleitung des WebMail-Interfaces Roundcube

Kurzbedienungsanleitung des WebMail-Interfaces Roundcube Kurzbedienungsanleitung des WebMail-Interfaces Roundcube Roundcube Webmail (ebenfalls bekannt als RC) ist ein mehrsprachiger IMAP Client, der als Schnittstelle zu unserem Emailserver dient. Er hat eine

Mehr

Cmsbox Kurzanleitung. Das Wichtigste in Kürze

Cmsbox Kurzanleitung. Das Wichtigste in Kürze Cmsbox Kurzanleitung Cmsbox Kurzanleitung Das Wichtigste in Kürze Die Benutzeroberfläche der cmsbox ist nahtlos in die Webseite integriert. Elemente wie Texte, Links oder Bilder werden direkt an Ort und

Mehr

Hilfe zur Urlaubsplanung und Zeiterfassung

Hilfe zur Urlaubsplanung und Zeiterfassung Hilfe zur Urlaubsplanung und Zeiterfassung Urlaubs- und Arbeitsplanung: Mit der Urlaubs- und Arbeitsplanung kann jeder Mitarbeiter in Coffee seine Zeiten eintragen. Die Eintragung kann mit dem Status anfragen,

Mehr

http://webmail.world4you.com World4You Internet Service GmbH Hafenstrasse 47-51, A-4020 Linz office@world4you.com

http://webmail.world4you.com World4You Internet Service GmbH Hafenstrasse 47-51, A-4020 Linz office@world4you.com http://webmail.world4you.com World4You Internet Service GmbH Hafenstrasse 47-51, A-4020 Linz Inhaltsverzeichnis S C H R I T T 1: EINLOGGEN 3 S C H R I T T 2: DIE WEBMAIL-OBERFLÄCHE 4 S C H R I T T 3: E-MAIL

Mehr

Operator Guide. Operator-Guide 1 / 7 V1.01 / jul.12

Operator Guide. Operator-Guide 1 / 7 V1.01 / jul.12 Operator Guide Einleitung Diese Guide vermittelt ihnen das Operator Know How für die Gästbox. Was müssen Sie wissen bevor Sie sich an die Arbeit machen. Von welchem PC aus kann ich die Gästbox bedienen.

Mehr

Anwenderleitfaden. Outlook Web Access

Anwenderleitfaden. Outlook Web Access Anwenderleitfaden Outlook Web Access Seite 1 von 10 Inhaltsverzeichnis 1.0 Ansprechpartner... 3 2.0 Sicherheitsrichtlinien zu Outlook Web Access (OWA)... 4 3.0 Anmelden an Outlook Web Access (OWA)... 5

Mehr

OTRS Short Agent Manual

OTRS Short Agent Manual OTRS Short Agent Manual Inhalt 1 Über dieses Dokument... 2 1.1 Generell... 2 2 Arbeitsumgebung und Dashboard... 3 3 Persönliche Einstellungen... 4 4 Arbeiten mit Tickets... 5 4.1 Wege zur Ticketerstellung...

Mehr

Favoriten speichern und verwalten im Internetexplorer 7.x

Favoriten speichern und verwalten im Internetexplorer 7.x Favoriten speichern und verwalten im Internetexplorer 7.x Klaus-Dieter Käser Andreas-Hofer-Str. 53 79111 Freiburg Fon: +49-761-292 43 48 Fax: +49-761-292 43 46 www.computerschule-freiburg.de kurse@computerschule-freiburg.de

Mehr

Einleitung Allgemeine Beschreibung Einfachste Bedienung Einen Internetanschluss, sonst nichts Login Anmelden

Einleitung Allgemeine Beschreibung Einfachste Bedienung Einen Internetanschluss, sonst nichts Login Anmelden Anleitung Webmail Internetgalerie AG Aarestrasse 32 Postfach 3601 Thun Tel. +41 33 225 70 70 Fax 033 225 70 90 mail@internetgalerie.ch www.internetgalerie.ch 1 Einleitung Allgemeine Beschreibung Viel unterwegs?

Mehr

Anleitung zur Verwendung von Silverstripe 3.x

Anleitung zur Verwendung von Silverstripe 3.x Anleitung zur Verwendung von Silverstripe 3.x Inhaltsverzeichnis: 1. EINLEITUNG 2. ORIENTIERUNG 2.1 Anmelden am CMS 2.2 Die Elemente des Silverstripe CMS 2.3 Funktion des Seitenbaums 2.4 Navigieren mit

Mehr

@HERZOvision.de. Kurzanleitung WebClient. v 1.0.0 by Herzo Media GmbH & Co. KG - www.herzomedia.de

@HERZOvision.de. Kurzanleitung WebClient. v 1.0.0 by Herzo Media GmbH & Co. KG - www.herzomedia.de @HERZOvision.de Kurzanleitung WebClient v 1.0.0 by Herzo Media GmbH & Co. KG - www.herzomedia.de Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... 2 E-Mails direkt im Browser bearbeiten... 3 Einführung in den WebClient

Mehr

Digitale Signatur - Anleitung zur Zertifizierung der eigenen Email-Adresse

Digitale Signatur - Anleitung zur Zertifizierung der eigenen Email-Adresse 1 Digitale Signatur - Anleitung zur Zertifizierung der Digitale Signatur - Anleitung zur Zertifizierung der Website Nutzerzertifikat https://pki.pca.dfn.de/htw-dresden-ca/cgi-bin/pub/pki Auf dieser Seite

Mehr

Anleitungen für User der Seite TSV AustriAlpin Fulpmes. So erstellen Sie einen Bericht (Beitrag) auf der TSV-AustriAlpin Fulpmes Homepage.

Anleitungen für User der Seite TSV AustriAlpin Fulpmes. So erstellen Sie einen Bericht (Beitrag) auf der TSV-AustriAlpin Fulpmes Homepage. So erstellen Sie einen Bericht (Beitrag) auf der TSV-AustriAlpin Fulpmes Homepage. Seite 1 Walter Mayerhofer 2012 1.) ANMELDUNG Melden Sie sich mit Ihrem Benutzernamen und Passwort an. Als allererstes

Mehr

Das Brennercom Webmail

Das Brennercom Webmail Das Brennercom Webmail Webmail-Zugang Das Webmail Brennercom ermöglicht Ihnen einen weltweiten Zugriff auf Ihre E-Mails. Um in Ihre Webmail einzusteigen, öffnen Sie bitte unsere Startseite www.brennercom.it

Mehr

H A N D B U C H OUTLOOK XP / 2003. World4You Internet Service GmbH. Hafenstrasse 47-51, A-4020 Linz office@world4you.com

H A N D B U C H OUTLOOK XP / 2003. World4You Internet Service GmbH. Hafenstrasse 47-51, A-4020 Linz office@world4you.com H A N D B U C H OUTLOOK XP / 2003 Hafenstrasse 47-51, A-4020 Linz Inhaltsverzeichnis S C H R I T T 1 : KONTO EINRICHTEN... 3 S C H R I T T 2 : ALLGEMEINES ARBEITEN... 7 STICHWORTVERZEICHNIS... 9 Seite

Mehr

Online Bedienungsanleitung elektronisches Postfach

Online Bedienungsanleitung elektronisches Postfach Online Bedienungsanleitung elektronisches Postfach 1. elektronisches Postfach 1.1. Prüfung ob das Postfach bereits für Sie bereit steht. 1.2. Postfach aktivieren 1.3. Neue Mitteilungen/Nachrichten von

Mehr

Beschreibung zur Nutzung der Bilddatenbank von FloraHolland.

Beschreibung zur Nutzung der Bilddatenbank von FloraHolland. Beschreibung zur Nutzung der Bilddatenbank von FloraHolland. Folgendes benötigen Sie hierzu. GLN Betriebsnummer FloraHolland Bilddatenbank Software Einstellungen Seite 2 Seite 3-12 Seite 13-21 Infos und

Mehr

Die Benutzeroberfläche von PDF Editor besteht aus den folgenden Bereichen:

Die Benutzeroberfläche von PDF Editor besteht aus den folgenden Bereichen: Bedienungsanleitung CAD-KAS PDF Editor 3.1 Die Benutzeroberfläche von PDF Editor besteht aus den folgenden Bereichen: Hauptmenu Werkzeuge zum Bearbeiten der Datei inblase2:=false; Einige Funktionen des

Mehr

Anna-Homepage mitgestalten Tutorial

Anna-Homepage mitgestalten Tutorial Anna-Homepage mitgestalten Tutorial 0) Allgemeines / Begriffe Damit Sie die unten beschriebenen Möglichkeiten zum Erstellen und Editieren von Beiträgen haben, müssen Sie zunächst durch den Administrator

Mehr

PRAXISBUTLER ANPASSUNG DER VORLAGEN

PRAXISBUTLER ANPASSUNG DER VORLAGEN Praxisbutler Anpassung der Vorlagen 1 PRAXISBUTLER ANPASSUNG DER VORLAGEN Die Vorlagen werden hauptsächlich in den Bereichen Klienten und Fakturierung benutzt. Die Anpassung dieser Vorlagen ist wichtig,

Mehr

OWA Benutzerhandbuch. Benutzerhandbuch Outlook Web App 2010

OWA Benutzerhandbuch. Benutzerhandbuch Outlook Web App 2010 Benutzerhandbuch Outlook Web App 2010 P:\Administratives\Information\Internet\hftm\OWA_Benutzerhandbuch.docx Seite 1/25 Inhaltsverzeichnis Benutzerhandbuch Outlook Web App 2010... 1 1 Zugang zur Webmail-Plattform...

Mehr

Für Fragen und Anregungen, Wünsche und Verbesserungsvorschlägen zu diesem Handbuch können Sie mich gerne kontaktieren.

Für Fragen und Anregungen, Wünsche und Verbesserungsvorschlägen zu diesem Handbuch können Sie mich gerne kontaktieren. Inhaltsverzeichnis 1. Inhaltselemente bearbeiten Bild einfügen 2. Inhaltselement anlegen 3. Seite anlegen 4. Dateien verwalten Ordner anlegen Datei hochladen 5. Buttons 6. TYPO3 Backend (Aufbau) Einleitung

Mehr

Handbuch für Redakteure für Typo3. Version 1.1. Datum: 15.2.2005. Georg Ringer

Handbuch für Redakteure für Typo3. Version 1.1. Datum: 15.2.2005. Georg Ringer Handbuch für Redakteure für Typo3 Version 1.1 Datum: 15.2.2005 Georg Ringer Inhaltsverzeichnis 1. Login... 3 2. Oberfläche von Typo3... 4 2.1. Modulleiste... 5 2.2. Navigationsleiste... 6 3. Einfache Funktionen...

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Mit dem WEB.DE WebBaukasten zur eigenen Homepage!...2. Schritt 1: Design auswählen...3

Inhaltsverzeichnis. Mit dem WEB.DE WebBaukasten zur eigenen Homepage!...2. Schritt 1: Design auswählen...3 Inhaltsverzeichnis Mit dem WEB.DE WebBaukasten zur eigenen Homepage!...2 Schritt 1: Design auswählen...3 Schritt 2: Umfang und Struktur der Seiten bestimmen...7 Schritt 3: Inhalte bearbeiten...9 Grafik

Mehr

Treckerverein Monschauer Land e.v.

Treckerverein Monschauer Land e.v. Der Mitgliederbereich Der Mitgliederbereich (TV-MON Intern) ist ein Teil der Webseiten des Treckervereins, der nicht öffentlich und für jedermann zugängig ist. Dieser Bereich steht ausschließlich Mitgliedern

Mehr

IT-Support Online helpline Portal

IT-Support Online helpline Portal IT-Support Online helpline Portal Anwendungsleitfaden für die Schulen des Main Taunus Kreises Version 1.0 Stand 30.05.2008 Anwenderleitfaden IT-Support Online Seite 1 von 18 Inhaltsverzeichnis Was ist

Mehr

Call-Back Office für Endkunden

Call-Back Office für Endkunden Call-Back Office für Endkunden Erfolgreiches E-Business durch persönlichen Kundenservice Call-Back Office Version 5.3 Kurzanleitung Inhaltsverzeichnis 1 Einführung...2 2 Anmelden...3 3 Buttons erstellen...4

Mehr

Bedienungsanleitung BITel WebMail

Bedienungsanleitung BITel WebMail 1. BITel WebMail Ob im Büro, auf Geschäftsreise, oder im Urlaub von überall auf der Welt kann der eigene elektronische Posteingang abgerufen und die Post wie gewohnt bearbeitet, versendet oder weitergeleitet

Mehr

Einführung in OWA. Inhalt

Einführung in OWA. Inhalt Inhalt Online Kommunikation über OWA...2 Anmelden...2 Integration von OWA im Schulportal...2 OWA-Arbeitsoberfläche...2 Neue E-Mail senden...3 E-Mail-Adressen/Verteilerlisten suchen (Zusammenfassung und

Mehr

ERSTE SCHRITTE. info@kalmreuth.de

ERSTE SCHRITTE. info@kalmreuth.de ERSTE SCHRITTE info@kalmreuth.de ZUGRIFF AUF KMS Die Kalmreuth Mail Services können über folgende URLs aufgerufen werden: - http://mail.kalmreuth.de - http://kalmreuth.de/mail - http://kalmreuth.de/webmail

Mehr

RDS Consulting. Support Handbuch. Version 1.0

RDS Consulting. Support Handbuch. Version 1.0 RDS Consulting Support Handbuch Version 1.0 INHALTSVERZEICHNIS 1 Erreichbarkeit...2 2 Support Prozess...3 3 Erstellung einer Supportanfrage...4 3.1 Hilfreiche Fragestellungen:... 4 3.2 Ticketinformation...

Mehr

Userhandbuch. Version B-1-0-2 M

Userhandbuch. Version B-1-0-2 M Userhandbuch Version B-1-0-2 M Inhaltsverzeichnis 1.0 Was bietet mir SERVRACK?... 3 1.1 Anmeldung... 3 1.2 Passwort vergessen?... 3 1.3 Einstellungen werden in Realtime übernommen... 4 2.0 Die SERVRACK

Mehr

Convergence. Was ist Convergence? Die Anmeldung. ACHTUNG! Nach dem erstmaligen Login sollte sofort das Mailpasswort geändert werden. www.uni-erfurt.

Convergence. Was ist Convergence? Die Anmeldung. ACHTUNG! Nach dem erstmaligen Login sollte sofort das Mailpasswort geändert werden. www.uni-erfurt. Convergence Was ist Convergence? Convergence ist ein Webclient, mit dem Sie Mails empfangen, lesen und schreiben können. Außerdem besitzt es einen Kalender, indem Sie Ihre Termine/Aufgaben verwalten können

Mehr

Arbeiten mit Acrobat. Vorstellung von Adobe Acrobat Bearbeitung des Dokuments Präsentationen erstellen Teamarbeit

Arbeiten mit Acrobat. Vorstellung von Adobe Acrobat Bearbeitung des Dokuments Präsentationen erstellen Teamarbeit Arbeiten mit Acrobat Vorstellung von Adobe Acrobat Bearbeitung des Dokuments Präsentationen erstellen Teamarbeit Vollbildmodus Wählen Sie das Menü Fenster Vollbildmodus. Die aktuell angezeigte Seite verdeckt

Mehr

Technical Note 0606 ewon

Technical Note 0606 ewon Technical Note 0606 ewon M2Web Copyright by Wachendorff Prozesstechnik GmbH & Co. KG, Industriestraße 7,, Tel.: 06722/9965-20, Fax.: -78-1 - Inhaltsverzeichnis 1 Allgemeines... 3 1.1 Information... 3 1.2

Mehr

Diese Anleitung bezieht sich auf FixFoto, V 3.40. In älteren oder neueren Versionen könnte die Arbeitsweise anders sein.

Diese Anleitung bezieht sich auf FixFoto, V 3.40. In älteren oder neueren Versionen könnte die Arbeitsweise anders sein. Pfade einstellen Stand: Dezember 2012 Diese Anleitung bezieht sich auf FixFoto, V 3.40. In älteren oder neueren Versionen könnte die Arbeitsweise anders sein. Diese Anleitung soll zeigen, wie man Pfad-Favoriten

Mehr

der Evangelisch-lutherischen Landeskirche Hannovers www.bilder-e.de

der Evangelisch-lutherischen Landeskirche Hannovers www.bilder-e.de EMSZ Evangelisches MedienServiceZentrum Bilddatenbank der Evangelisch-lutherischen Landeskirche Hannovers www.bilder-e.de Bilddatenbank der Landeskirche Hannovers Anleitung für die redaktionelle Nutzung

Mehr

APCS. Internetanwendung. Finanzclearing und Risk Management Handbuch für Marktteilnehmer

APCS. Internetanwendung. Finanzclearing und Risk Management Handbuch für Marktteilnehmer APCS Internetanwendung Finanzclearing und Risk Management Handbuch für Marktteilnehmer März 2010 Inhalt 1 Überblick 3 2 Einstieg 4 3 Anzeige Übersicht Rechnungen 5 4 Detailanzeige Rechnungen 6 5 Mengeninformation

Mehr

Benutzen Sie bitte den Front-USB-Slot für Ihre Sticks. Warten Sie ca. 15 Sekunden. Doppelklicken Sie das Icon 'USB- Stick aktivieren'.

Benutzen Sie bitte den Front-USB-Slot für Ihre Sticks. Warten Sie ca. 15 Sekunden. Doppelklicken Sie das Icon 'USB- Stick aktivieren'. Hilfe zu den SunRay-Terminals Login Die Anmeldung erfolgt mit Ihrer Benutzernummer der Bibliothek (017..). Das Kennwort ist identisch mit dem für die Selbstbedienungsfunktionen des Infoguide. Hinweise

Mehr

Anwendungsbeschreibung Tobit David.fx Client Web

Anwendungsbeschreibung Tobit David.fx Client Web Anwendungsbeschreibung Tobit David.fx Client Web Stand: Oktober 2009 ...Inhalt Inhalt Inhalt...1-2 1.) Vorabinformation...1-3 2.) Starten des David.fx Client Web im Browser...2-3 3.) Arbeiten mit E-Mails...3-11

Mehr

3 Nachrichten bearbeiten und automatisieren

3 Nachrichten bearbeiten und automatisieren Outlook 2007 Einführung Nachrichten bearbeiten 3 Nachrichten bearbeiten und automatisieren Ziele diese Kapitels! Sie lernen, wie Sie Nachrichten gruppieren und sortieren, um Mails schneller wieder zu finden!

Mehr

Hochschulrechenzentrum

Hochschulrechenzentrum #50 Version 2 Um Ihre E-Mails über den Mailserver der ZEDAT herunterzuladen oder zu versenden, können Sie das Mailprogramm Windows Live Mail verwenden. Windows Live Mail ist in dem Software-Paket Windows

Mehr