Best Practices (bewährte Kenntnisse und Verfahren) WHITE PAPER. Gründe für einen holistischen Ansatz an ITIL und Service Support

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1 Best Practices (bewährte Kenntnisse und Verfahren) WHITE PAPER Gründe für einen holistischen Ansatz an ITIL und Service Support

2 Inhaltsverzeichnis Zusammenfassende Darstellung Übergang zu einem holistischen Service Support-Ansatz Optimierung und Integration von Prozessen Bereitstellung einer einheitlichen und holistischen Ansicht Erweiterung der Prozessautomatisierung Schaffung der technologischen Grundlagen Nahtlose Integration der Lösungen Eine gut konzipierte CMDB-Architektur Erweiterte Prozessautomatisierung Servicebewusstheit Skalierbarkeit Zusammenführung der Konzepte nutzung der Vorteile Genauere Anpassung an die Unternehmensziele Verbesserung des Service Supports bei gleichzeitigen Kostensenkungen Steigerung der Transparenz und Sichtbarkeit des Unternehmens Schlussfolgerung

3 Zusammenfassende Darstellung Wie kann unter den gegenwärtigen schwierigen Wirtschaftsbedingungen das Erfordernis der Realisierung von Kostenein sparungen angegangen werden, ohne dadurch die Fähigkeit der Unternehmen, mehr IT-Dienste sowie eine höhere Servicequalität bereitzustellen, zu beeinträchtigen? Glücklicherweise können durch Service Support-Verbesserungen erhebliche Senkungen von Kosten im Zusammenhang mit Aufgabenbereichen wie Service Desk, Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management und Asset Management erzielt werden. Unternehmen können ihre Service Support-Kosten deutlich verringern und dennoch der wachsenden Nachfrage nach neuen und besseren Dienstleistungen begegnen, indem sie ihren Ansatz an den Service Support in stärkerem Maße holistisch ausrichten. Nachstehend geben wir einige Beispiele dafür, wie eine ausgeprägtere ganzheitliche Perspektive Unternehmen in die Lage versetzt hat, von den Vorteilen eines verbesserten Service Supports zu profitieren: Ein großer Finanzdienstleister verringerte die Anzahl der pro Benutzer beim Help Desk eingehenden Anrufe um 15 Prozent und die Anzahl der Eskalationen von der ersten zur zweiten Supportstufe um 10 Prozent. Dadurch konnten insgesamt die Supportkosten um 15 Prozent gesenkt werden. Als in Folge von Konsolidierungsmaßnahmen in einem globalen pharmazeutischen Unternehmen das Help Desk- Anrufvolumen um 25 Prozent anstieg, war das Unternehmen in der Lage, diesen Anstieg ohne die Einstellung zusätzlichen Personals zu kompensieren und zwar ebenfalls ohne Abstriche am gesetzten Ziel, 75 Prozent aller Anfragen beim ersten Anruf zu lösen. Eine bedeutende Versicherungsfirma bearbeitet weiterhin dasselbe Volumen an Incident Tickets wie zuvor nur mittlerweile mit einem um 25 Prozent verringerten Personal, was wiederum zu jährlichen Kosteneinsparungen von über US-Dollar geführt hat. Das Unternehmen konnte die freigesetzten Mitarbeiter in Projekte mit einer stärkeren strategischen Ausrichtung einbinden und somit den IT-Geschäftswert steigern. Auf welche Weise ist es all diesen Unternehmen gelungen, solche Ergebnisse zu erzielen? Sie haben den Übergang von einem Silo-Ansatz, d. h. einer durch Trennwände geprägten Herangehensweise an den Service Support, zu einem stärker kollabora tiven, einheitlichen Ansatz vollzogen. Dieser Ansatz umfasst Folgendes: Integration von Service Support-Prozessen innerhalb der Service Support-Bereiche sowie bereichsübergreifend, um jene ineffizienten Abläufe und Fehler zu eliminieren, die im Zusammenhang mit einem Silo-Ansatz auftreten Ermöglichung des Zugriffs aller Service Support-Bereiche auf eine umfassende, konsistente und aktuelle Ansicht der IT-Umgebung mit dem Ziel, die Entscheidungsfindung auf der Grundlage besserer Informationen zu erleichtern Erweiterung des Umfangs der Automatisierung von Service Support-Prozessen beispielsweise durch die Bereitstellung von Self-Service für die Benutzer um das Service Support-Personal für strategisch wichtigere Aufgaben freizusetzen Anstelle des Versuchs, für das Management des Service Supports separate Punktlösungen mehr schlecht als recht zusammenzuschustern, haben diese erfolgreichen Unternehmen einen holistischen und einheitlichen Ansatz gewählt. Hierzu wurde ein Satz eng integrierter IT Service Management-Lösungen bereitgestellt, die die Automatisierung, Integration und Optimierung der Prozesse ermöglichen. Im Wesentlichen stellt sich dabei ein solches eng integriertes Lösungsset dem Service Support-Unternehmen als eine einzige und einheitliche Service Support-Lösung dar. Sie bietet eine rollenbasierte Service Support-Funktionalität zur Koordinierung und Erfassung von Tätigkeiten eines breiten Spektrums von Benutzern von ausgegliederten Service Desk-Operatoren über Technikexperten der Stufe 4 im Bereich IT-Prozesse bis hin zu Endbenutzern in Unternehmen. Diese Präsentation soll die Bedeutung eines einheitlichen Ansatzes an das Service Support-Management erörtern eine holistische Methode beschreiben, mit deren Hilfe Service Support-Unternehmen ihre Kosten senken, die Service- Bereitstellung erweitern und verbessern sowie den Erfolg der Beiträge zur Steigerung des Unternehmenswertes messen und vermitteln können die Hauptprinzipien dieses Ansatzes erläutern die entscheidenden Aspekte einer Service Support-Lösung ausführen die daraus resultierenden Geschäftsvorteile darlegen 1

4 Übergang zu einem holistischen Service Support-Ansatz Früher mussten sich Service Support-Unternehmen auf isolierte Punktlösungen für unterschiedliche Service Support-Bereiche stützen. Zwar bieten solche Lösungen möglicherweise marktführende Funktionen. Dennoch führen Punktlösungen zu einer Vereinzelung des Service Supports in Prozess- und Datensilos, die ihrerseits ineffiziente Abläufe und höhere Kosten verursachen. Dies wiederum zwingt das IT Service Support-Personal dazu, eine Vielzahl von Tools und von entsprechenden Fachkenntnissen zu unterstützen. Die Folge davon ist ein Anstieg der Beschaffungs- und Wartungskosten, begleitet von einem steigenden Personalund Schulungsbedarf. Zudem muss das Service Support-Personal zahlreiche verstreute Datenträger mit unterschiedlichen Datenmodellen verwalten. Dies bedeutet eine Beeinträchtigung der Effektivität von Entscheidungsprozessen, da jeder Datenträger lediglich eine Teilansicht der IT-Umgebung bietet. Das IT-Team muss daher manuell die Konsolidierung und Synchronisation übergreifend für mehrere Quellen vornehmen, um eine umfassendere Ansicht zu generieren. Solche manuellen Prozesse sind zeitaufwendig und fehleranfällig. Da zudem manchmal Daten nicht von der Synchronisation erfasst werden, ist es möglich, dass verschiedene Service Support-Bereiche u. U. mit unterschiedlichen Datenversionen arbeiten. Wenn das Ziel darin besteht, sowohl die Service Support-Kosten zu verringern, als auch den Service zu verbessern, dann sollte ein holistischer und einheitlicher Ansatz an das Service Management gewählt werden. Dieser beinhaltet gegenüber dem Silo-Ansatz drei entscheidende Verbesserungen: Optimierung von Prozessen durch deren bereichsinterne und bereichsübergreifende Integration im Hinblick auf die verschiedenen Service Support-Bereiche Bereitstellung derselben umfassenden und holistischen Ansicht der IT-Umgebung für alle Service Support-Bereiche Ausbau des Grades der Prozessautomatisierung, einschließlich der Automatisierung von mehrere Bereiche umspannenden Prozessen Optimierung und Integration von Prozessen In vielen IT-Unternehmen arbeiten die verschiedenen Funktionsgruppen innerhalb der Service Support-Organisation in Silos: Service Desk, Incident Management, Problem Management, Change und Release Management, Configuration Management und Asset und Inventory Management. Diese verschiedenen Gruppen müssen zahlreiche unvereinbare Tools und Datenbanken verwenden, die zu einer Fragmentierung der Service Support-Prozesse führen. Folglich ist die zwischen den Bereichen bestehende Prozess integration sehr beschränkt. Manuelle Übergaben behindern eine enge Koordinierung zwischen diesen Funktionsgruppen und erzeugen Ineffizienz und Fehler, die sich wiederum in steigenden Kosten ausdrücken. Viele IT-Unternehmen stützen sich auf IT Infrastructure Library (ITIL ), um in der Lage zu sein, aus ihren IT Service Management- Prozessen den höchstmöglichen Wert zu schöpfen. Denn eines der zentralen Themen von ITIL ist die Prozessintegration. Diese Herangehensweise erleichtert einen nahtlosen internen und übergreifenden Ablauf der Funktionsgruppen auf eine durchgehende und in sich geschlossene Weise. In der Folge steigen die Effizienz und die Produktivität der Service Support-Mitarbeiter, mit dem Ergebnis sinkender Kosten. Bereitstellung einer einheitlichen und holistischen Ansicht Ein schwerwiegendes Problem der Arbeit in Silos besteht darin, dass jeder Service Support-Bereich die Umgebung nur in einer Teilansicht wahrnimmt. Doch sollte diese Ansicht das Unternehmen, IT und andere Bereiche umfassen, um IT in die Lage zu versetzen, die Beziehungen der einzelnen Teile untereinander zu verstehen und somit dem Unternehmen die Erzielung von Geschäftserfolgen zu erleichtern. So hat beispielsweise der Service Desk u. U. keinen Zugriff auf die in einer Bestandsdatenbank verwalteten Vertragsinformationen. Ohne diese Informationen können die Service Desk-Techniker jedoch nicht die Unterstützungsberechtigung der Benutzer klären. Und sie sind nicht in der Lage, Anrufe schnell an die richtige Support-Adresse weiterzuleiten. In einem weiteren Beispiel hat das Asset Management-Team möglicherweise keinen Zugriff auf Ereignis- und Probleminformationen. Doch ohne diese Informationen kann das Team nicht prompt die Support-Kosten der Bestände ermitteln und hat zudem keinen vollständigen Überblick über die Betriebskosten. Alle Funktionsgruppen des Service Support-Unternehmens bedürfen einer einheitlichen, holistischen und umfassenden Ansicht auf die Umgebung. Diese Ansicht gewährleistet, dass alle Mitglieder des Service Support-Personals über die erforderlichen Informationen verfügen, um ihre Aufgaben effizient und effektiv zu erfüllen. Sie sorgt zudem dafür, dass sich alle Funktionsgruppen auf dieselben konsistenten Daten stützen. 2

5 Eine einheitliche Ansicht gestattet es den Service Support-Mitarbeitern, auf Messwerte und wichtige Leistungsindikatoren (KPIs, Key Performance Indicators) zuzugreifen, die übergreifend für die Funktionsbereiche gelten. Dank dieser Fähigkeit können die Mitarbeiter den Wert des Service Supports anhand von Messwerten und KPIs vermitteln, die für die jeweilige Geschäftstätigkeit von Bedeutung sind. Sie können so zum Beispiel den Rückgang des Auftretens eines Problems aufzeigen, das durch unterlassene Änderungen und entsprechend ausgebliebene Service-Verbesserungen hervorgerufen wurde. Durch die Möglichkeit des Zugriffs auf Asset Management- und Support-Kosten sind sie zudem besser in der Lage, die Betriebskosten von Beständen zu überblicken. Hierfür ist eine umfassende Ansicht erforderlich. Diese muss sämtliche Ressourcen der IT-Umgebung Technologie, Prozesse und Personen umfassen und ebenfalls die Attribute dieser Ressourcen, wie Konfigurationsdaten, Ereignisund Problemdaten sowie Änderungsdaten, enthalten. Zudem müssen in dieser Ansicht die Beziehungen zwischen den Ressourcen, einschließlich der physischen und logischen Beziehungen der Technologiekomponenten, der Beziehungen zwischen den Technologiekomponenten und den Benutzern in Unternehmen sowie der Beziehungen zwischen den Technologiekomponenten und dem Support-Personal, ausgewiesen sein. Außerdem sollte die Ansicht die Beziehungen zwischen den Ressourcen und den durch sie unterstützten Unternehmensdienstleistungen aufzeigen und in diesem Zusammenhang die Bereitstellung von Service Support aus der Sicht des Kunden auf die von IT gelieferten Dienstleistungen darstellen. Diese kundenseitige Ansicht ermöglicht es den Service Support- Mitarbeitern, ihre Aufgaben statt aus einer Technologieperspektive aus einer Serviceperspektive wahrzunehmen. Die Aufgabenerfüllung aus der geschäftlichen Perspektive stellt ein grundsätzliches Konzept von ITIL Version 3 (V3) dar. Dies ist ebenso von wesentlicher Bedeutung für das Erzielen eines effektiven Business Service Management (BSM) mithilfe der BMC Software. Diese Software bietet einen umfassenden Ansatz sowie eine einheitliche Plattform für einen IT-Betrieb, der die Senkung der Kosten und die Maximierung des Geschäftswertes gestattet. BSM kombiniert hierzu auf der Grundlage bewährter Kenntnisse und Verfahren beruhende IT-Prozesse (einschließlich der Unterstützung für ITIL), die automatisierte Technologieverwaltung und eine gemeinsame Ansicht dessen, auf welche Weise IT-Ressourcen direkt zur Unterstützung der Geschäftstätigkeit beitragen. Dieser umfassende Ansatz und diese einheitliche Plattform für den IT-Betrieb führen zur Verringerung der Kosten und zur Maximierung des Geschäftswertes. Durch das Verstehen des Beziehungsgeflechts zwischen den IT-Ressourcen und den Dienstleistungen kann das Service Support-Personal Prioritäten bezüglich jener Aufgaben setzen, denen im geschäftlichen Rahmen der höchste Wert beigemessen wird. Eine Ansicht der Servicebeziehungen ermöglicht es den Mitarbeitern zudem, ihre Entscheidungen auf bessere Informationen zu stützen. So kann zum Beispiel das Change Management-Team schnell eine Bewertung der Auswirkungen geplanter Änderungen auf den Service vornehmen und entsprechende Schritte einleiten. Wenn das Team Änderungen an einem Server plant, so kann es die Services anzeigen, die vom Server unterstützt werden, und zwar noch ehe die Änderung vorgenommen wird, und somit die Auswirkungen der Änderung auf den Geschäftsbetrieb abschätzen. Erweiterung der Prozessautomatisierung Eine weitere Möglichkeit zur Senkung der Service Support-Kosten besteht im Ausbau der Automatisierung mit dem Ziel, manuelle Prozesse weitestgehend zu eliminieren. Mithilfe von Punktlösungen kann die Automatisierung von Vorgängen innerhalb bestimmter Prozesse durchaus erreicht werden. Erforderlich ist jedoch die Erweiterung der Automatisierung, um folgende drei Ebenen zu umfassen: Automatisierung von Vorgängen innerhalb von Prozessen Automatisierung eines gesamten Prozesses innerhalb eines Service Support-Bereichs Durchgehende Automatisierung einer Gesamtheit von Prozessen, die übergreifend mehrere Service Support-Bereiche betreffen Ein Beispiel für die Automatisierung eines Vorgangs innerhalb eines Incident Management-Prozesses ist die Ermöglichung des automatischen Abgleichs von Ereignissen. Die Automatisierung des vollständigen Ablaufs von der Erfassung des Ereignisses bis zur Problemlösung ist ein Beispiel für die Automatisierung eines gesamten Prozesses innerhalb eines Service Support- Bereichs. Und schließlich die Automatisierung des gesamten Verfahrens vom Eingang eines ereignisbasierten Vorfalls über das Problem Management bis zum Change Management bietet ein Beispiel für die durchgehende Automatisierung eines Prozesses, der sich über mehrere Support-Bereiche erstreckt. 3

6 Die Automatisierung bietet zahlreiche Vorteile. Durch sie wird das Service Support-Personal von vielen alltäglichen und sich wiederholenden manuellen Aufgaben befreit, und es werden die mit solchen manuellen Abläufen häufig verbundenen Verzögerungen und Fehler eliminiert. Hiermit werden die Mitarbeiter in erheblichem Maße zeitlich entlastet und stehen folglich für strategisch wichtigere Aufgaben zur Verfügung. Ein weiterer Vorteil ist die in diesem Zusammenhang ermöglichte Umsetzung bewährter Kenntnisse und Verfahren. Die Fähigkeit zur Automatisierung von Prozessen, die sich über mehrere Service Support-Bereiche erstrecken, ist ebenfalls die Grundlage für die Einrichtung solch kostensparender Funktionen wie Self-Service. Sie sind somit beispielsweise in der Lage, die Bereiche Dienstanforderung und Ausführung zu automatisieren. Dies ermöglicht es den Benutzern, selbstständig Dienste anzufordern und den Status ihrer Anforderung zu prüfen. Die Lösung übernimmt automatisch den Erfüllungsprozess, holt die erforderlichen Genehmigungen ein und führt die Auslösung und Koordinierung der notwendigen Erfüllungsaufgaben sowie die Verfolgung des Fortschritts aus. Self-Service befreit den Service Desk von einer gewaltigen Arbeitslast, da nun die Benutzer nicht länger beim Service Desk Dienste anfordern müssen, die sie selbst ausführen können. Das Resultat ist die Steigerung der Produktivität des Service Desk-Personals. Von Bedeutung ist ebenfalls die Automatisierung der Dokumentation der Prozesse und Audit Trails. Denn dadurch werden die Kosten von Compliance-Prüfungen reduziert. Dank der Erweiterung der Prozessautomatisierung können nicht nur die Service Support-Kosten verringert, sondern kann ebenfalls mit den sich verändernden Geschäfts- und Technologieanforderungen Schritt gehalten werden, ohne dadurch die Service-Qualität zu beeinträchtigen. Unter dem Strich werden Sie in die Lage versetzt, der steigenden Nachfrage nach Service Support zu begegnen, ohne das Personal aufstocken zu müssen. Schaffung der technologischen Grundlagen Sie müssen eine solche IT Service Management-Technologie auswählen und bereitstellen, die es Ihnen ermöglicht, einen wie vorstehend beschrieben holistischen, auf den Service ausgerichteten Ansatz zu implementieren. Diese Technologie muss Sie befähigen, die folgenden drei Dimensionen des Ansatzes umzusetzen: die Integration von Prozessen sowohl innerhalb der Service Support-Bereiche als auch bereichsübergreifend, die Bereitstellung einer umfassenden, holistischen Ansicht der IT-Umgebung und die Erweiterung der Prozessautomatisierung. Der effektivste und effizienteste Ansatz besteht darin, ein Lösungspaket zu implementieren, das die Anforderungen der gesamten Service Support-Organisation erfüllt, anstatt Versuche zu unternehmen, die individuellen Punktlösungen miteinander zu kombinieren. Denn ein einheitliches Lösungspaket gewährleistet die nahtlose Integration aller Service Support-Lösungen. Es beschleunigt die Bereitstellung der Lösung und verkürzt somit die bis zur Generierung von Wert vergehende Zeitspanne. Und die Verwendung eines einzigen Lösungspakets verringert ebenfalls die Betriebskosten. In diesem Abschnitt werden die Kriterien dargelegt, die die Grundlage dafür sind, dass ein Lösungspaket die erforderlichen Funktionen zur Verfügung stellen kann. Nahtlose Integration der Lösungen Alle Lösungen des Pakets müssen nahtlos integriert sein, um ebenfalls die Integration der Prozesse, die durch die Lösungen unterstützt werden, zu ermöglichen. Diese nahtlose Integration lässt sich nicht im Nachhinein bewerkstelligen. Aus diesem Grund ist es von großer Bedeutung, sich für ein Paket zu entscheiden, dessen Lösungen bereits von Beginn an als Gesamtheit konzipiert wurden, um ein einheitliches Prozess- und Datenmodell sowie eine gemeinsame Benutzeroberfläche zu schaffen. Ein einheitliches, sich über die verschiedenen Service Support-Funktionsgruppen erstreckendes Prozessmodell eliminiert die Ineffizienz im Zusammenhang mit Silo-Modellen. Durch die Verwendung eines einheitlichen Prozessmodells entfällt die Notwendigkeit, eine Vielzahl von Datenträgern zu verwalten und zu synchronisieren. Zudem ermöglicht eine einheitliche Benutzeroberfläche für alle Lösungen des Pakets eine konsistente Benutzererfahrung. Diese Konsistenz gestattet die Verrin gerung der Anzahl not wendiger Fachkenntnisse des Personals sowie der Schulungsanforderungen. Sie sollten zur Gewährleistung der engen Integration sich zudem für ein Paket entscheiden, dessen Lösungen auf einer offenen, einheitlichen Architektur basieren und auf ein und derselben Plattform aufbauen. Eine einheitliche Architektur und Plattform 4

7 erleichtern die Bereitstellung, da die komplexen Probleme und zugehörigen Kosten einer sich über mehrere Architek turen und Plattformen erstreckenden Integration eliminiert werden. Weitere Kosteneinsparungen im Zusammenhang mit einer einheitlichen Plattform ergeben sich aus dem Wegfall der Notwendigkeit, in Anschaffungen, Verwaltung und Support für mehrere Plattformen zu investieren. Ein nahtlos integriertes Paket gibt den Benutzern die Möglichkeit, von der Funktionalität von Mehrfachlösungen zu profitieren, ohne gezwungen zu sein, kontinuierlich zwischen einzelnen Lösungen zu wechseln. Beispielsweise kann ein Service Desk-Agent Change-Anforderungen direkt über die Service Desk-Lösung eingeben. Ein Change Management-Techniker kann den Ereignisstatus einer bestimmten Änderung unmittelbar über die Change Management-Lösung prüfen. Dank dieses kontextbezogenen Wechsels erhöht sich die Produktivität der Service Support-Mitarbeiter. Neben den eben angesprochenen Integrationsmerkmalen sollten Sie sich für ein Service Support-Lösungspaket aussprechen, das die Integration der Service Support-Lösungen in die von anderen IT-Bereichen genutzten Lösungen, wie zum Beispiel Service Assurance, ermöglicht. So gestattet die Integration in eine Lösung für die Infrastrukturüberwachung und Service Assurance den Übergang von einem reaktiven zu einem proaktiven Betriebsmodus. Dies wird dadurch möglich, dass dank Service Assurance frühzeitig auf sich abzeichnende Probleme hingewiesen und somit das Service Support-Personal in die Lage versetzt wird, auf die Probleme einzugehen, noch ehe sie sich auf die Benutzer auswirken können. Eine gut konzipierte CMDB-Architektur Das Lösungspaket sollte allen Service Support-Mitarbeitern eine holistische, konsistente und aktuelle Ansicht der IT-Umgebung bieten. Die größte Gewissheit, all diese wichtigen Anforderungen zu erfüllen, erhalten Sie, wenn sich alle Lösungen auf einem einzigen Datenträger befinden. Denn auf diese Weise stützen sich auch alle Benutzer auf dieselben Daten. Der Datenträger sollte Zugriff auf alle von den Lösungen des Pakets benötigten Daten gewähren, darunter Bestandsdaten (Konfiguration, Support- Verträge, Kosten), Daten zu den Beziehungen der IT-Infrastrukturkomponenten, Ereignis- und Problemdaten, Änderungsdaten und personenbezogene Daten (Endbenutzer, Support-Mitarbeiter). Bei einem einzigen Datenträger ist es nicht erforderlich, sich mit mehreren Datenbanken auseinanderzusetzen. Somit sind auch die Service Support-Mitarbeiter nicht gezwungen, manuell für den Abruf benötigter Informationen die zeitraubende und fehleranfällige Konsolidierung der Daten einer Vielzahl verschiedener Datenbanken vorzunehmen. Auch sind das Replizieren von Daten und deren kontinuierliche Synchronisation in mehreren Datenbanken durch das Personal nicht mehr erforderlich. Eine überlegt konzipierte Architektur der Konfigurationsverwaltungs-Datenbank (CMDB) bietet die optimale technologische Grundlage für eine Service Support-Datenbank. In der CMDB werden umfassende Datensätze an einem Ort verwaltet, sodass alle Lösungen des Pakets gemeinsam dieselben Daten nutzen können. Hier werden Informationen zu allen Dateneinheiten Personen, Prozesse und Technologie als Konfigurationseinträge sowie die Attribute all dieser Konfigurationseinträge gespeichert. In der Datenbank werden ebenfalls wichtige Daten zu den Beziehungen zwischen den Konfigurationseinträgen gespeichert, einschließlich der physischen und logischen Beziehungen der IT-Infrastrukturkomponenten sowie der Beziehungen zwischen Benutzern und Support-Mitarbeitern und den Infrastrukturkomponenten. Zudem bietet eine architektonisch ausgereifte CMDB Automatic Discovery und die automatische Aktualisierung der IT-Infra strukturkomponenten, um die Vollständigkeit, Genauigkeit und Aktualität der Informationen zu gewährleisten. Da Automatic Discovery ebenfalls Veränderungen in der Umgebung erkennt, wird das Konfigurationsverwaltungs-Personal auf jede Änderung hingewiesen, die eine Verletzung der Standardkonfigurationen darstellt. Dabei ist wichtig, dass die CMDB auf einer föderierten Architektur aufbaut, die für alle Daten ein einziges standard isiertes Datenmodell verwendet. Dieses föderierte Datenbanksystem macht das Kopieren aller Daten in die DMDB unnötig und bietet dennoch den Zugriff auf sämtliche erforderlichen Daten über die DMDB. Dank des einheitlichen Datenmodells entfällt die mühselige Aufgabe des kontinuierlichen Transponierens der Daten von einem Format ins andere. Erweiterte Prozessautomatisierung Entscheiden Sie sich für eine Lösung, die die Automatisierung und Koordinierung von Service Support-Prozessen sowohl intern als auch übergreifend für die Service Support-Bereiche ermöglicht. Die Fähigkeit zur Automatisierung von Prozessen, die sich über mehrere Service Support-Bereiche erstrecken, ist die Grundlage für die Einrichtung solch kostensparender Funktionen 5

8 wie Self-Service. Umfassende Automatisierungs- und Koordinierungsmaßnahmen rationalisieren Übergaben zwischen Funktionsgruppen mit dem Ergebnis der Steigerung der Effizienz und der Eliminierung von Fehlern. Die angestrebte Lösung sollte die Verfolgung des Status von Prozessen, wie den Ereignis- and Change-Anforderungsstatus, ermöglichen. Ebenso sollten die Audit Trails dokumentiert werden. Zum Beispiel müsste jede Änderung dokumentiert werden, einschließlich der Angabe, wer sie wann genehmigt hat und wer sie zu welchem Zeitpunkt implementiert hat. Wichtig ist in diesem Zusammenhang zudem, dass die Lösung die Automatisierung von Prozessen auf der Grundlage bewährter Kenntnisse und Verfahren, einschließlich der ITIL-Prozessrichtlinien, vornimmt. Gleichfalls sollte die Lösung für möglicherweise verbleibende manuelle Prozesse unterstützende Dokumente bereitstellen. Diese Funktionalität setzt durch, dass zur Maximierung der Effizienz im gesamten Unternehmen die bewährten Kenntnisse und Verfahren Anwendung finden. Servicebewusstheit Die Lösung muss den Support-Mitarbeitern eine serviceorientierte Ansicht der IT-Umgebung zur Verfügung stellen, die die Beziehungen zwischen den IT-Ressourcen Technologie, Prozesse und Personen sowie die von ihnen unterstützten Services ausweist. Diese Ansicht sollte eine vollständige Definition eines jeden Service beinhalten und alle Einzelelemente aufführen, die zur Bereitstellung des Service erforderlich sind. Um diese Anforderungen zu erfüllen, muss das Lösungspaket eine Servicemodellierfunktion umfassen, die es den Service Support-Mitarbeitern gestattet, die Beziehungen im Modell darzustellen. Der ideale Ort für die Verwaltung solcher Beziehungsmodelle ist die CMDB. Hier werden die Services als Konfigurationseinträge gespeichert sowie die Beziehungen der Service-Konfigurationseinträge zu anderen Konfigurationseinträgen verwaltet. Die Servicemodellierfunktion muss in die CMDB integriert sein, um somit all jene Probleme auszuschließen, die auftreten, wenn das Servicemodell in einer separaten Datenbank verwaltet wird. Skalierbarkeit Das Lösungspaket muss auf einer verteilten Architektur aufbauen, damit die Skalierbarkeit der Gesamtheit der Lösungen von Anforderungen auf Bereichsebene bis hin zu Bereitstellungen auf globaler Unternehmensebene gegeben ist. Die Architektur sollte unternehmensweit allen Service Support-Gruppen eine einzige Instanz des Lösungspakets zur Verfügung stellen, ohne dadurch Abstriche an den vereinbarten Service Levels zuzulassen. Dank dieser Einzelinstanz wird es möglich, die hohen Kosten und Koordinierungsprobleme, die im Zusammenhang mit Mehrfachinstanzen auftreten, zu vermeiden. In großen Unternehmen wird es u. U. erforderlich, die Einzelinstanz der Lösung mit einer Funktion zur Mehrfachbelegung auszustatten, mit deren Hilfe der Service übergreifend für alle ITIL-Prozesse auf mehrere Geschäftseinheiten und Kostenstellen zugeschnitten werden kann. Das bedeutet, dass die Lösung in der Lage sein muss, einmalige Daten und Abläufe nach Gruppen, wie Geschäftseinheiten, Kostenstellen und Benutzerrollen, zu trennen. Die Trennung von Daten und Abläufen gestattet es jeder Gruppe, die Lösung ohne Auswirkungen auf andere Gruppen an ihre eigenen, besonderen Anforderungen anzupassen. 6

9 Zusammenführung der Konzepte Die Kombination aus nahtlos integrierten Lösungen, die alle auf eine einzige CMDB zugreifen, ermöglicht die Koordinierung und Automatisierung gesamter Prozesse auf eine in sich geschlossene Weise, und zwar selbst solcher Prozesse, die sich über mehrere Gruppen erstrecken. Im beschriebenen Szenario alarmiert die Service Assurance-Lösung das Service Support- Lösungspaket hinsichtlich eines Leistungsabfalls des Servers unter den in der entsprechenden Dienstgütevereinbarung (SLA) vereinbarten Grenzwert. 1. Das Lösungspaket generiert automatisch über die Service Desk-Lösung ein Incident Ticket. Dieses Ticket umfasst ebenfalls forensische Informationen. 2. Der Service Desk-Agent eröffnet das Ereignis in der Service Desk-Lösung, nimmt unter Nutzung der forensischen Informationen eine Sichtung des Problems vor und sendet den Vorgang an die für das Problem Management zuständige Person. Die Service Desk-Lösung leitet das Ereignis an die Problem Management-Lösung weiter und verfolgt den Status des Ereignisses. 3. Der Problem Management-Techniker stützt sich bei der Suche nach einer Lösung des Problems auf die forensischen Informationen und ermittelt, dass der anfällige Server durch einen Server mit größerer Kapazität ersetzt werden muss. Auf der Grundlage der Problem Management-Lösung generiert der Techniker zur Implementierung der Problemlösung eine Change-Anforderung. Die Problem Management-Lösung leitet die Change-Anforderung an die Change Management-Lösung weiter. 4. Der Change Management-Techniker prüft die von der CMDB bereitgestellte Infrastrukturansicht und erkennt, dass von der ange - forderten Änderung keine weiteren Infrastrukturkomponenten betroffen sind. Der Techniker genehmigt die Anforderung. In Reaktion darauf holt die Change Management-Lösung automatisch alle möglicherweise erforderlichen Zusatzgenehmigungen ein. 5. Daraufhin leitet die Change Management-Lösung die genehmigte Anforderung an das Betriebspersonal zur Implemen tierung weiter und verfolgt den Fortschritt im Zusammenhang mit der Änderung. Das Betriebspersonal nimmt die angeforderte Änderung vor. 6. Die Auto Discovery-Funktion der CMDB aktualisiert die CMDB mit der neuen Serverkonfiguration. 7. Über die CMDB verifiziert die Change Management-Lösung, dass die Änderung sich nicht im Widerspruch zur Standardkonfiguration befindet. 8. Danach wird durch sie die Change-Anforderung in der Change Management-Lösung geschlossen. 9. Die Change Management-Lösung schließt das zugehörige Ereignis in der Service Desk-Lösung, und somit ist der Kreislauf vollendet. Service Assurance- Lösungspaket Configuration Management Überwacht Änderungen Configuration Management- Lösung Service Support- Lösungspaket 1 Service Desk-/ Incident Management- Lösung Service Desk Bearbeitet Ereignis proaktiv Sichtet das Ereignis nach forensischen Informationen Leitet Ereignis an Problem Management weiter Benachrichtigt betroffenen Benutzer im Unternehmen Verfolgt den Status der Lösung und informiert Benutzer im Unternehmen IT- Infrastruktur 6 Betriebspersonal Change Management Legt fest, dass keine anderen Komponenten der Infrastruktur von der Änderung betroffen sind Genehmigt Change- Anforderungen 5 Change Management- Lösung Problemlösungsmanagement Problem Management Empfängt Ereignis und forensische Informationen Verwendet die forensischen Informationen zur Lösungsfindung und -dokumentation Erstellt Change-Anforderung zur Implementierung der Lösung Abbildung 1. Zusammenführung der Konzepte 7

10 Nutzung der Vorteile Sobald Sie den Übergang zu einem holistischen, integrierten Ansatz an den Service Support vollzogen haben und die Bereitstellung der technologischen Grundlagen, auf denen die Implementierung des Ansatzes erfolgen wird, abgeschlossen ist, sind Sie bereit, von erheblichen Vorteilen zu profitieren. Genauere Anpassung an die Unternehmensziele Ein einheitlicher Ansatz an den Service Support vermittelt Ihnen einen ungehinderten Einblick in die seitens IT bereitgestellten Services sowie deren infrastrukturelle Abhängigkeitsverhältnisse. Sie werden folglich in die Lage versetzt, auf koordinierte und geschäftsrelevante Weise auf branchenspezifische Anforderungen und Probleme zu reagieren, indem die Arbeit voneinander isolierter IT-Spezialisten in einer kollaborativen Anstrengung zur Bereitstellung und Unterstützung von Unternehmensdienstleistungen gebündelt wird. Sie sind zudem in der Lage, die Priorisierung von Ereignissen und Vorfällen auf der Basis der jeweiligen Auswirkungen der Unternehmensdienstleistung zu automatisieren. Das Service Support-Personal kann die Priorisierung und Ausrichtung der Support-Aktivitäten und -Entscheidungen an den Anforderungen der Unternehmensdienstleistungen über eine integrierte CMDB vornehmen, die auf einer konsistenten Wahrnehmung der wechselseiten Abhängigkeitsverhältnisse zwischen den Unternehmensdienstleistungs- und Infrastrukturkomponenten beruht. Verbesserung des Service Supports bei gleichzeitigen Kostensenkungen Ein weiterer Vorteil dieses holistischen Ansatzes ist die Fähigkeit zur Koordinierung von Support-Aktivitäten und -Entscheidungen über die Grenzen spezialisierter Bereiche hinweg, und zwar (siehe ITIL-Empfehlung) mithilfe eines einheitlichen ITIL-basierten Prozessmodells. Diese Modell integriert übergreifend Abläufe, Daten und Aufgaben für die Bereiche Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management, Dienstanforderung, Service Level und Asset Management. Zudem wird es Ihnen möglich, standardisierte Prozesse, Richtlinien und Routineaufgaben zu automatisieren sowie den Kunden die Funktion des Self-Service bereitzustellen. Dieser Ansatz gestattet dank besserer Priorisierung, Prozessautomatisierung und Self-Service für die Benutzer einen effizienteren und strategischeren Einsatz der Support-Mitarbeiter. Das Anrufvolumen und ungeplante Ausfallzeiten werden durch proaktives Incident und Problem Management verringert. Sie können nun Probleme beseitigen, noch ehe diese sich auf die Benutzer auswirken. Zudem werden automatisch Audit Trails generiert, die die Senkung der Kosten behördlicher Prüfungen zur Folge haben. Steigerung der Transparenz und Sichtbarkeit des Unternehmens Diese umfassende Herangehensweise an den Service Support gestattet es, Service Level-Ziele auf der Grundlage von Messwerten festzusetzen, die mit den Unternehmenszielen in Verbindung stehen. Sie sind dank dieses Ansatzes in der Lage, sich auf eine Vielzahl signifikanter Messwerte und Leistungsindikatoren im Bereich der Unternehmensdienstleistungen für die Gesamtheit der Funktionsbereiche zu stützen. Diese Messwerte und wichtigen Leistungsindikatoren können von Ihnen zur Bestimmung des Service Management-Wertes und zur kontinuierlichen Optimierung der Prozesse herangezogen werden. Prozessverbesserungen und Prozesswert lassen sich auf der Grundlage der Messwerte und Leistungsindikatoren auf eine nachvollziehbare Weise den Managern des Unternehmens vermitteln. Schlussfolgerung Der Service Support sollte stets im Gesamtkontext betrachtet werden. Für eine solche Perspektive ist jedoch die Integration der Prozesse innerhalb der Service Support-Bereiche sowie bereichsübergreifend erforderlich. Sie bedarf einer zunehmenden Automatisierung, um auf diese Weise manuelle Aufgaben zu eliminieren, sich über mehrere Funktionsgruppen erstreckende Prozesse zu rationalisieren und es den Benutzern zu ermöglichen, mithilfe von Self-Service die Erfüllung einer Vielzahl ihrer Bedürfnisse selbst in die Hand zu nehmen. Als Teil dieses Ansatzes muss allen Service Support-Bereichen eine umfassende, konsistente und servicebewusste Ansicht der IT-Umgebung zur Verfügung gestellt werden. Doch um dieses Potenzial auch wirklich nutzen zu können, muss zunächst das Fundament der nahtlos integrierten Service Support-Lösungen, die gemeinsam einen Datenträger nutzen, geschaffen werden. Der schnellste und sicherste Weg zur Schaffung dieses Fundaments führt über das integrierte Paket von Service Support-Lösungen, die gemeinsam im Rahmen einer einzigen Architektur konzipiert wurden. Die Lösungen sollten gemeinsam eine CMDB mit gut durchdachter Architektur nutzen und alle auf derselben Plattform ausgeführt werden. 8

11 Durch die ganzheitliche Betrachtungsweise sind nicht nur Kostensenkungen möglich, sondern kann ebenfalls der Geschäftswert der Service Support-Organisation gesteigert werden. Zudem sind Unternehmen in diesem Zusammenhang in der Lage, diesen gesteigerten Wert auch den Benutzern im Unternehmen nachvollziehbar zu vermitteln. Weitere Informationen zu Lösungen von BMC für den IT Service Support finden Sie hier:

12 Über den Autor Doug Mueller ist Chief Technology Officer bei BMC Software und Mitbegründer von Remedy (von BMC übernommen). Er ist der Sachexperte für BMC Remedy Action Request System sowie die darauf beruhenden Anwendungen. Doug Mueller befasst sich mit Produktarchitektur- und Produktentwicklungsfragen und richtet gemeinsam mit den technischen Spitzenkräften der BMC Service Support- und BMC Atrium-Bereiche sein Augenmerk auf das Ziel der Weiterentwicklung und Umsetzung architektonischer Konsistenz. Doug Mueller arbeitet aktiv mit Unternehmenskunden zusammen und berät sie hinsichtlich der IT-Unternehmensstrategie im Zusammenhang mit dem BMC Lösungspaket. Der Schwerpunkt dieser Arbeit liegt auf den BMC Atrium CMDB- und BMC Service Support-Lösungen. Informationen zu BMC Software Florierende Geschäfte mit BMC Software Mit einer intelligenteren, schnelleren und leistungsstärkeren IT florieren Ihre Geschäfte. Daher verlassen sich die anspruchsvollsten IT-Unternehmen der Welt sowohl in verteilten als auch in Mainframe-Umgebungen auf BMC Software. Als Marktführer im Bereich Business Service Management bietet BMC einen umfassenden Ansatz und eine vereinheitlichte Plattform, die IT-Unternehmen bei der Reduzierung von Kosten, der Minimierung von Risiken und der Steigerung des Geschäftsgewinns unterstützen. Gegen Ende der vier Finanzquartale am 30. September 2008 betrug der Umsatz von BMC ca. 1,83 Mrd. US-Dollar. Unter erhalten Sie weitere Informationen. Weitere Informationen dazu, wie BMC Sie bei Ihren Geschäftsaktivitäten unterstützen kann, erhalten Sie unter oder unter der Nummer BMC, BMC Software und das BMC Software-Logo sind das exklusive Eigentum von BMC Software Inc. Sie sind beim U.S. Patent and Trademark Office und eventuell in anderen Ländern registriert oder warten auf Registrierung. Alle anderen BMC-Marken, Dienstleistungsmarken und Logos sind entweder in den USA oder anderen Ländern registriert oder warten auf Registrierung. itil ist eine eingetragene Marke und eine eingetragene Gemeinschaftsmarke des Office of Government Commerce und beim U.S. Patent and Trademark Office registriert. Sie wird hier von BMC Software, Inc. unter Lizenz und Erlaubnis des OGC genutzt. IT Infrastructure Library ist eine eingetragene Marke des Office of Government Commerce (OGC) und wird von BMC Software Inc. unter Lizenz und mit Genehmigung des OGC genutzt. Alle anderen Marken oder eingetragene Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber BMC Software Inc. Alle Rechte vorbehalten. *102171*

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