Prozess: Ticketbearbeitung Version 1.0. Autor: AWK

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1 Prozess: Ticketbearbeitung Version 1.0 Autor: AWK Inhaltsverzeichnis Einführung... 2 Der Tickettyp (Exkurs)... 3 Neues Ticket anlegen... 5 Ticket wird von Demando in Bearbeitung genommen... 7 Ticket anzeigen... 7 Ticket bearbeiten/ schließen... 9 Ticket drucken Ticket suchen Ticketpriorität (Exkurs) Der Ticketstatus (Exkurs) Anlagen Service Level Agreements

2 Einführung Nach erfolgreicher Anmeldung im Demando Ticketsystem können Sie neue Tickets anlegen bestehende Tickets bearbeiten (ändern, quittieren, wieder öffnen) sich Ihre Tickets anzeigen lassen sich Tickets Ihrer Firma anzeigen lassen nach Ihren Tickets suchen Innerhalb des Demando Ticketsystems navigieren Sie durch verschiedene Sichten, um neue Tickets anzulegen, sich Ihre Tickets oder Firmentickets anzeigen zu lassen. Mit Suche haben Sie die Möglichkeit, nach 8 Unter Einstellungen können Sie Ihr Passwort ändern und Anzeigeoptionen ändern. 2

3 Der Tickettyp (Exkurs) Im Demando Ticketsystem können Sie nicht nur Problemmeldungen sondern auch Service-, Beratungs- und sonstige Anfragen erfassen. Die Unterscheidung erfolgt durch die Auswahl des entsprechenden Tickettyps: Problemmeldung (Standard) Wenn Sie einen Fehler oder eine Störung (Hardware/ Software) melden möchten, nutzen Sie bitte den Typ Problemmeldung. Im Falle eines vorliegenden Fehlers oder einer Störung gelten die vertraglich geregelten Reaktions- und Bearbeitungszeiten, die je nach Priorität des Tickets (Sehr hoch, hoch, normal, niedrig) von unterschiedlicher Dauer sind. (Siehe auch Anlage 1 Service Level Agreements / Reaktions- und Bearbeitungszeiten) Beispiele für Problemmeldungen sind z.b.: Drucker druckt nicht aus SAP; Laufzeitfehler im Programm SAPxyz; Monitor geht nicht mehr an; etc. Service-/ Beratungsanfrage Meldungen, die nicht auf einen Fehler oder eine Störung im System (Hardware/ Software) hindeuten, sondern vielmehr einen bestimmten Service oder eine Beratung von uns erfordern, sind als Serviceoder Beratungsanfrage zu erfassen. Beispiele für Service-/ Beratungsanfragen sind z.b.: sämtliche Benutzer-/ Berechtigungsanfragen; Zurücksetzen von Passwörtern; etc. Sonstige Anfrage Hierunter fallen alle Anfragen, die nicht durch den 1st oder 2nd Level Support gelöst werden können, sondern eine Weiterbearbeitung durch andere Abteilungen erfordern. Beispiele für sonstige Anfragen sind z.b.: Bestellungen von Hard-/ Software, Angebotsanfragen, etc. 3

4 Change Request Bei Change Requests handelt es sich um Anfragen des Kunden, die eine Erweiterung des aktuellen Systemstandards/ Demando-Templates durch Programmentwicklungen und/ oder Systemkonfiguration (Customizing) und somit einen größeren Aufwand erfordern. Change Requests werden im Change Request Management System verwaltet. Sobald eine Change Request Nummer vergeben wurde, wird das Ticket mit Bezug auf den Change Request geschlossen. Beispiele für Change Requests sind z.b.: kundenindividuelle Reports; kundenindividuelle Transaktionen; etc. 4

5 Neues Ticket anlegen Um ein neues Ticket zu erstellen, klicken Sie auf Neues Ticket. In der folgenden Eingabemaske müssen Sie den Tickettyp, eine Kurzbeschreibung (Betreff) und einen Langtext zu Ihrer Meldung erfassen. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, mehrere Anlagen hinzuzufügen. Bitte geben Sie beim Anlegen eines neuen Tickets ein: Tickettyp Betreff Langtext Anlage Bitte wählen Sie den richtigen Tickettyp aus. Das Demando Supportteam behält sich das Recht vor, den Tickettyp gemäß o.a. Definitionen in einen anderen Tickettypen zu ändern. Die Betreffzeile wird in der Ticketübersicht angezeigt. Bitte wählen Sie daher einen verständlichen Kurztext, mit der das Ticket eindeutig beschrieben wird. Hier haben Sie die Möglichkeit, Ihre Problemmeldung ausführlich zu beschreiben und nach Wunsch auch entsprechend zu formatieren. Bitte führen Sie alle hilfreichen Informationen auf, wie z.b.: SAP Systemname Produktiv-/ Integration-/ Testsystem Fehler reproduzierbar: Ja oder nein? Hier haben Sie die Möglichkeit, Anlagen am Ticket zu hinterlegen. 5

6 Nachdem alle Mussfelder gefüllt sind, wird das Ticket durch Drücken von Übermitteln an das Demando Supportteam übermittelt. Das Ticketsystem verzweigt nun in die Ansicht Meine Tickets. In dieser Ansicht sehen Sie immer den aktuellen Status Ihrer gemeldeten Tickets. Die Sichtweise auf Ihre Tickets können Sie ändern. Sie können sich wahlweise alle Ihre Tickets, Ihre offenen oder die bereits geschlossenen Tickets ansehen. Die Ticketnummer ist eindeutig und setzt sich zusammen aus dem Datum (yyyymmtt) und einer laufenden Nummer. 6

7 Ticket wird von Demando in Bearbeitung genommen Sobald Ihr Ticket von einem Demando Mitarbeiter in Bearbeitung genommen wird, erhalten Sie eine -Benachrichtigung, von der aus Sie direkt in das Ticket verzweigen können. Wenn Sie auf den Link in der klicken, können Sie sich Ihr Ticket anzeigen lassen. Ticket anzeigen Aus der Übersicht Meine Tickets können sie sich durch einen Doppelklick auf die entsprechende Ticketzeile alle aktuellen Informationen zum Ticket anzeigen lassen. In der Übersicht sehen Sie Ticketnummer, Kurztext und den aktuellen Status des Tickets. Weitere Informationen erhält man durch Doppelklick auf die Ticketzeile. 7

8 In diesem Fall wird eine Aktion vom Kunden erwartet. Das Problem wurde bereits behoben und soll nun vom Kunden geschlossen werden. Sie haben die Möglichkeit, sich die einzelnen Zeilen durch einen Klick auf die Zeile im Detail anzeigen zu lassen. Durch einen weiteren Klick werden die Details wieder ausgeblendet. 8

9 Ticket bearbeiten/ schließen Um das Ticket zu schließen oder eine Antwort an den Demando Support zu schicken, drücken Sie bitte auf Antworten. 9

10 Sie haben hier die Möglichkeit Ihre Antwort zu erfassen und Anlagen anzuhängen. Dann müssen Sie den nächsten Status auswählen: - in Bearbeitung -> wenn Sie eine Antwort an DEMANDO schicken möchten oder - erfolgreich geschlossen -> wenn aus Ihrer Sicht das Ticket geschlossen werden kann. Klicken Sie auf Übermitteln, um die Bearbeitung abzuschließen. Sie erhalten eine -Benachrichtigung, dass Ihr Ticket geschlossen wurde. Sie haben die aber die Möglichkeit, dass Ticket auch wieder zu öffnen, falls das Problem noch nicht behoben ist. 10

11 11

12 Ticket drucken Sie haben jederzeit die Möglichkeit, sich Ihre Tickets auszudrucken. Klicken Sie hierfür auf das Druckerzeichen in der rechten oberen Ecke. Ein zusätzliches Fenster öffnet sich und Sie können jetzt das Ticket als PDF-Formular drucken. 12

13 Ticket suchen Sie haben die Möglichkeit, nach einem Ihrer Tickets nach bestimmten Kriterien zu suchen. Gehen Sie auf die Seite Suchen Folgende Suchkriterien stehen Ihnen zur Auswahl: Ticketnummer (auch generisch, z.b * -> für alle Tickets aus dem Monat März 2013) Kundennummer (für einzelne Kunden nicht relevant) Volltextsuche in den Tickets nach Bearbeitern, Meldenden, Betreffzeile oder Langtext Priorität Status Zeitlichen Beschränkungen (Minute bis Jahre) 13

14 Sie haben die Möglichkeit, sich bestimmte persönliche Suchvorlagen zu speichern. Erfassen Sie die Suchkriterien im Bildschirm, ordnen Sie der Vorlage einen Namen zu und speichern Sie diese. Sie können mit dieser Vorlage Ihre Tickets suchen. Beispiel: Suchvorlage nach Tickets mit Druckerproblemen Suche alle Tickets, deren Langtext das Wort Drucker enthält und speichere diese Vorlage als Druckerprobleme. 14

15 Wählen Sie die Suchvorlage Druckerprobleme und klicken Sie auf Suchen: Das System zeigt Ihnen nun alle Tickets, die Ihren Suchkriterien entsprechen. 15

16 Ticketpriorität (Exkurs) Im Falle einer Problemmeldung (Fehler oder Störung) gelten die vertraglich geregelten Reaktionsund Bearbeitungszeiten, die je nach Priorität des Tickets (Sehr hoch, hoch, normal, niedrig) von unterschiedlicher Dauer sind. Folgende Prioritäten können vergeben werden: Priorität Sehr hoch Hoch Normal Niedrig Fehler/ Störung Systemstillstand im Produktivsystem; betriebsverhindernde Fehler ; Schaden für Unternehmen sehr kritisch Betriebsbehindernde Fehler; Arbeitsfähigkeit mehrerer Personen ist teilweise eingeschränkt. Die Personen können aber beschränkt weiter arbeiten. Fehler, Arbeitsfähigkeit für einzelne Personen ist teilweise eingeschränkt. Die Personen können aber beschränkt weiter arbeiten. Kleine Fehler, Personen können aber uneingeschränkt weiter arbeiten. Der Kunde legt standardmäßig ein Ticket immer mit normaler Priorität an. Handelt es sich bei dem Fehler um einen betriebsbehindernden oder betriebsverhindernden Fehler, kann die höhere Priorität im Textfeld mitgegeben werden. Der Demando Support setzt die Ticketpriorität dann in die entsprechende Kategorie. Die Priorität ist in der Ticketübersicht Meine Tickets ersichtlich: 16

17 Der Ticketstatus (Exkurs) Neu In Bearbeitung Warten auf Kundenaktion Warten auf Kundenaktion (Schließen) Erfolgreich abgeschlossen Anlagen 1 Service Level Agreements 17

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