E-Einbürgerung Supportkonzept. für die unteren Verwaltungsbehörden (uvb)

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1 Supportkonzept für die unteren Verwaltungsbehörden (uvb)

2 Supportkonzept für die unteren Verwaltungsbehörden Michael Reble Tel.: (06 11) , Fax: (06 11) Hessische Zentrale für Datenverarbeitung März 2007 Hessische Zentrale für Datenverarbeitung Postfach Wiesbaden

3 Hessische Zentrale für Datenverarbeitung 22. März 2007 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis 1 Einführung Supportstruktur Ansprechpartner und Zuständigkeiten Kundenorganisation und Vor-Ort Betreuung (1st Level) HZD Organisation und Ansprechpartner (2nd Level Support) Lieferanten / Hersteller (3rd Level) Organisation und Ansprechpartner Glossar und Abkürzungsverzeichnis... 9 Supportkonzept 3

4 1 Einführung 22. März 2007 Hessische Zentrale für Datenverarbeitung 1 Einführung (EEbg) wird als Fachverfahren unter der E-GovernmentArchitektur des landesweiten Dokumenten Management Systems (DMS) im Land Hessen betrieben. Bei der handelt es sich um eine Web-Anwendung, die in der Hessischen Zentrale für Datenverarbeitung betrieben wird. Die beteiligten Behörden greifen mit dem Internetexplorer über das HTTPS-Protokoll über eine mit Hilfe eines Zertifikats gesicherte und verschlüsselte Verbindung - auf die vom Land bereitgestellte Produktionsumgebung zu. Die erforderliche Netzverbindung wird über den kommunalen Dienstleister ekom21 und einem Verbindungsknoten zum Landesnetz (HCN) realisiert. Die Datenhaltung erfolgt in einer zentralen Datenbank, in der alle Vorgänge der beteiligten Behörden gespeichert werden. Leider kann es wie bei jeder Applikation immer wieder vorkommen, dass nicht alles reibungslos läuft (z.b. Abstürze, Netzprobleme, Servercrash, Probleme mit dem Programm und Ähnliches). Für diese Fälle wurde dieses Supportkonzept erstellt, damit Sie als beteiligte Kommune wissen, wie in einem Fehlerfall zu verfahren ist und an wen Sie sich wenden können. 2 Supportstruktur Die Supportstruktur ist mehrstufig gegliedert: 1st Level Support Direkte Ansprechpartner für die Endanwender und Vor-Ort Betreuer 2nd Level Support in der HZD (DMS Service Center und Fachservices) 3rd Level Support durch Entwickler und Lieferanten Der 1st Level Support dient als Ansprechpartner für die Endanwender und ist 2-stufig gegliedert: In jeder angeschlossenen Kommune ist ein fachlicher Ansprechpartner benannt, der die Meldungen der Endanwender entgegennimmt. Er prüft als Erstes, ob diese Anfrage im kundenspezifischen IT-Umfeld behandelt werden kann oder nicht. Handelt es sich um eine Störung oder Anfrage, die ein zentrales System oder die Fachanwendung betrifft, wird diese von der Vor-Ort Betreuung (RP DA) entgegengenommen. Falls dort nach Prüfung des Problems dieses nicht gelöst werden kann, erstellt sie zu dieser Störung oder Anfrage ein passendes Ticket im Ticket-System der HZD und leitet es an den 2nd Level Support der HZD i.d.r. das DMS Service Center - weiter. Der 2nd Level Support mit den entsprechenden Fachservices wie dem DMS Service Center und den Gruppen für zentrale Betriebs- und Infrastrukturdienste bearbeitet das vom 1st Level Support erfasste Ticket schnellstmöglich ggf. in Zusammenarbeit mit dem lokalen IT- 4 Supportkonzept

5 Hessische Zentrale für Datenverarbeitung 22. März Supportstruktur Provider bzw. dem Hersteller. Entscheidende Bearbeitungsstatus werden dokumentiert und können jederzeit vom Vor-Ort-Betreuer (RP DA) eingesehen werden. Falls festgestellt wird, dass es sich um ein lokales Netzproblem handelt, so informiert das DMS Service Center den ihr benannten lokalen IT-Ansprechpartner der Kommune. Dieser informiert über dem ihm bekannten Serviceweg die Ekom21 über die Netzprobleme. Nach Rückmeldung durch Ekom21 an IT-Ansprechpartner der Kommune benachrichtigt dieser den Anwender, Vor-Ort-Betreuer (RP Darmstadt) und die HZD über die Beseitigung des Netzproblemes. Die Vor-Ort Betreuer stehen der HZD als Ansprechpartner für Rückfragen zur Verfügung. Sie setzen u.u. die vorgeschlagene Lösung der HZD um und schließen mit Einverständnis des Endanwenders das Ticket nach Bearbeitung. Der 3rd Level Support (Entwicklung und Hersteller) entwickelt neue oder ergänzende Lösungen, nimmt Fehlerkorrekturen in der Software vor und stellt diese dem 2nd Level Support zur Wiederherstellung des Services zur Verfügung. Supportkonzept 5

6 2 Supportstruktur 22. März 2007 Hessische Zentrale für Datenverarbeitung 6 Supportkonzept

7 Hessische Zentrale für Datenverarbeitung 22. März Ansprechpartner und Zuständigkeiten 3 Ansprechpartner und Zuständigkeiten 3.1 Kundenorganisation und Vor-Ort Betreuung (1st Level) Für alle anzubindenden Dienststellen wird ein fachlicher Ansprechpartner benannt, der als erster Ansprechpartner für die Endanwender fungiert und gegebenenfalls die Kontakte zum lokalen IT-Provider herstellen kann. Als Verbindungsstelle zu Störungen oder Anfragen werden diese über die Vor-Ort-Betreuer im Ticket System der HZD erfasst und an diese weitergeleitet. Die zentralen Ansprechpartner für den Betrieb der Anwendung werden im folgenden Kapitel benannt. Rolle Vor-OrtBetreuer / 1st Level Vor-Ort-Betreuer / 1st Level Organisationseinheit Regierungspräsidium Darmstadt (RP DA) Regierungspräsidium Darmstadt (Vertreter) Ansprechpartner Herr Bernd Mitzkatis Herr Pirmin Ehrhardt Tel. Nr. / / / / 3.2 HZD Organisation und Ansprechpartner (2nd Level Support) Die HZD benennt einen zentralen Ansprechpartner für die gemeinsame Betriebs- und Weiterentwicklungsplanung des Produktes. Dieser ist verantwortlich für die Planung, Koordination und Steuerung der Prozesse aus der Serviceplanung, Service Integration und den Service Operationen. Rolle Organisationseinheit Ansprechpartner Betriebsleiter HZD E1 Herr Michael Reble Stellvertretender Betriebsleiter HZD DSC Herr Joachim Klemp Serviceleiter DMS- Land HZD - DSC Serviceleiter Herr Eberhard Rücker Betriebsleiter DMS- Land HZD - Betriebsleitung DMS-Land Herr Matthias Rüter Zuständiger Fachservice 2nd Level HZD - DSC E1-DMS-Land Tel. Nr. / 0611/ / / / Supportkonzept 7

8 3 Ansprechpartner und Zuständigkeiten 22. März 2007 Hessische Zentrale für Datenverarbeitung Die letzte Stufe, der 3rd Level Support (Entwicklung und Hersteller) wird eingeschaltet, wenn es sich um Softwarefehler handelt. In dieser Gruppe erfolgen die Korrekturmaßnahmen, die schließlich in Form von Updates an den 2nd Level Support zurückgegeben werden. Rolle 3.3 Lieferanten / Hersteller (3rd Level) Organisation und Ansprechpartner Organisationseinheit Ansprechpartner Hersteller-Entwickler / 3rd Level LogicaCMG Herr Stefan Hell Tel. Nr. / 0178/ Entwickler OpenText 8 Supportkonzept

9 Hessische Zentrale für Datenverarbeitung 22. März Glossar und Abkürzungsverzeichnis 4 Glossar und Abkürzungsverzeichnis Abkürzung/Begriff DMS Erläuterung Dokumenten Management System DMS Service Center Dokumenten Management System Service Center DSC Fachservice FS IM Incident Service Request Tool Ticket TTS TT DMS Service Center thematisch spezialisiertes Betriebsteam (z.b. Netze, WTS, DMS ) Fachservice Incident Management Prozess zur Bearbeitung von Störungen Störung Anfrage eines Anwenders zur Unterstützung oder Information, sowie die Anforderung einfacher, weitgehend standardisierter Dienstleistungen (z.b. Einrichten eines neuen Benutzers) Hilfsmittel, softwaregestützt Eine Meldung, die im System gespeichert ist und deren Erledigung automatisiert überwacht wird Trouble-Ticket System Trouble-Ticket: eine im ARS erfasste Störung, Anfrage, o.ä. Supportkonzept 9

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