gråd extra Die Reise eines Tickets Semantisch? Ausgezeichnet! Das Magazin für e-tourism Ausgabe 1 / 2014

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1 Ausgabe 1 / 2014 gråd extra Das Magazin für e-tourism Die Reise eines Tickets Semantisch? Ausgezeichnet! Wie strukturiere ich meine Daten für mehr Sichbarkeit im Internet? Relaunch die-nordsee.de Go-live wörtlich genommen FISCHBAR Kiel: Willkommen an Bord Imbiss 2.0 an Deutschlands Ostseeküste

2 Inhalt 02 Editorial Facetten von gråd extra # Titel Die Reise eines Tickets Wie ein qualitätsgesicherter Support-Prozess aussehen kann. Trends & Themen Semantisch? Ausgezeichnet! Wie eine sinnvolle Strukturierung von Daten zu mehr Sichtbarkeit im Web verhilft. Responsive Design / Kontextsensitivität Grundwissen Responsive Design? Bitte nehmen Sie Platz! Im Gespräch mit Antoinette Bader, Schweizer Möbeldesignerin SVG im Internet Ein einfaches Beispiel wie uns Vektorgrafiken das Leben vereinfachen. Entweder wir machen es richtig oder wir machen es lieber gar nicht. Wie das Keyvisual zur Designsünde wurde.

3 Tourismus Relaunch die-nordsee.de Go-live wörtlich genommen Wie der Onlinestart eines Reiseportals meine Urlaubsentscheidung beeinflusste Der Grådmesser Portale im Vergleich Weit oben. In jeder Hinsicht. Über den Erfolg des HUBERTUS Alpin Lodge & Spa Im Gespräch mit Karl und Marc Traubel, Hoteliers des preisgekrönten Hotels in den allgäuer Bergen FISCHBAR Kiel: Willkommen an Bord Imbiss 2.0 an Deutschlands Ostseeküste Im Gespräch mit Philipp Dornberger, Gründer & Geschäftsführer der FISCHBAR Kiel infomax Über uns Daten & Fakten Eisblaue Geschichten 01 Der Föhn 76 % 19 % Service 65 Impressum

4 # Titel

5 Die Reise eines Tickets Wie ein qualitätsgesicherter Support-Prozess aussehen kann. von Bastian Schwarz & Christine Pfleger Heute begleiten wir einen typischen Supportfall auf seinem Weg vom Ticketeingang über den Support mit Zwischenstopps im Projektmanagement und der Produktentwicklung bis hin zum produktiven Einsatz im Portal. Auf seiner Reise lernen wir den qualitätsgesicherten Supportprozess von infomax kennen. Titel 5

6 Morgens, halb zehn in Deutschland: Eingang des Tickets #17563 Liebes infomax-team, wir möchten in unserer Buchungsstrecke bei der Gastgeberdarstellung die Videos ausspielen, die wir in unserem Buchungssystem einpflegen. Beim Hotel Alpenblick in Bergdorf haben wir beispielsweise bereits eines gepflegt. Unterbreitet Ihr uns bitte ein Angebot für die Umsetzung und nennt uns den frühesten Bereitstellungstermin? Ich nehme das neue Ticket entgegen. Aha, es geht um eine Erweiterung der Gastgeber- Detaildarstellung in der Buchungsstrecke auf der Kundenwebsite. Die Buchungsstrecke ist per Vollintegration nahtlos ins Portal integriert. Vollintegration bedeutet, dass wir alle relevanten Daten per Webservice von der eingesetzten Buchungslösung beziehen und in die im Look & Feel des Portals individuell und nach aktuellen Usability-Gesichtspunkten gestalteten Buchungsstrecke im Portal einbinden. Preisberechnungen und weitere Funktionen verbleiben Sache des Buchungssystems, wir fragen lediglich Daten ab und geben Daten zurück. Unser Produkt imx.ibe-integration macht s möglich. Ticketarten: Ein Überblick Bug: Fehlen einer zugesicherten Eigenschaft Anpassung: kundenspezifische Anpassung einer bereits vorhandenen Funktion Dienstleistung: Vom Kunden beauftragte Dienstleistung Offener Punkt: Hinweis auf eine Anforderung, die bereits besprochen /angeboten, aber noch nicht realisiert wurde Vorschlag: kundenseitiger Verbesserungsvorschlag für ein Produkt Anfrage: allgemeine Kundenanfrage 6 Titel

7 Check-in Auf dem Rollband Zurück zum Ticket: Dieses Ticket können wir nicht sofort für die Umsetzung einplanen; vorab muss ein Angebot erstellt werden. Ich schätze den Aufwand für die Umsetzung des Kundenwunsches: Erst wird unsere Produkt-Entwicklung Hand anlegen und den imx.platform-connector um das neu gewünschte Feature Film erweitern, dann folgt die portalseitige Anpassung, damit die Änderung auch in der Portalausgabe wirksam wird; letzteres schätze ich auf zwei bis vier Stunden Aufwand. Ticket #17563 weise ich die Ticket-Art Anpassung zu und stelle es auf den infomax-internen Status Absprache. Ich stimme mich mit Christian aus der Produkt-Entwicklung ab, der seinen Aufwand mit vier Stunden beziffert. Dann noch ein kurzer Blick in die Ressourcenauslastung: Die Umsetzung ist bis Anfang nächster Woche realistisch machbar, lieber planen wir jedoch noch einen Puffer von ein, zwei Tagen für eventuell anfallende Abstimmungsschleifen ein. Alles klar, die Informationen aus dem Bereich Entwicklung bezüglich Aufwand und Termin sind soweit eingeholt. Nächster Schritt: Ich vermerke den geschätzten Entwicklungsaufwand und möglichen Umsetzungstermin und weise das Ticket an die zuständige Projektmanagerin Elli zu, Status bleibt zunächst auf Absprache, nur die sich absprechenden Personen ändern sich. Die internen Abstimmungsschleifen können über unser Ticketsystem per Kommentarfunktion erfolgen. Schneller geht es, indem ich kurz nebenan bei den Kollegen vorbeischaue und die Anforderungen persönlich bespreche. Boardingkarte ausgestellt Seit dem Eingang des Tickets ist gerade einmal eine halbe Stunde vergangen. Elli sichtet die Anforderungen und prüft ihren eigenen Koordinationsaufwand: geschätzt eine Stunde für Testings und Abstimmungen; den vorgeschlagenen Termin prüft sie und stuft ihn als auch aus ihrer Sicht realistisch ein. Sie nimmt über das Ticket Kontakt mit dem Kunden auf. Elli trägt den Aufwand mit einem Personentag ein, nennt als Termin Mittwoch nächster Woche und ergänzt in einem Kommentar noch eine Spezifikation der Aufgabe. Der Ticketstatus wandert von Absprache auf angeboten. Eine Stunde später liegt dem Kunden das gewünschte Angebot und ein möglicher Bereitstellungstermin vor. Damit liegen wir innerhalb der mit den meisten Kunden Titel 7

8 Der infomax - Supportprozess Kunde Projektmanagement / Support Anfrage Aufnahme Spezifikation & Termin Projektmanagement Einplanung Entwickler, Priorität Bearbeitung Support / Entwickler Qualitätssicherung Bereitstellung Kundenfeedback Supportfall schließen 8 Titel

9 #17563 vereinbarten Reaktionszeit von zwei Stunden (bei manchen sogar darunter): Innerhalb dieser Zeit muss ein Kunde auf eine Anfrage eine erste Antwort aus unserem Haus erhalten. Ticketstatus angeboten : Per wird der Kunde über die Statusänderung des Tickets informiert. Er öffnet das Ticket, indem er auf den in der übermittelten Link klickt, und befindet sich nach seinem Login in das Ticketsystem direkt in der Detailansicht des aktuellen Tickets. Er prüft Angebot, Spezifikation und Termin: Der Aufwand scheint realistisch. Der Termin: Ein, zwei Tage schneller wäre nicht schlecht, man hatte den Gastgebern das neue Feature bereits in Aussicht gestellt. Beim nächsten Mal wird er daran denken, einen Kunden-Wunschtermin einzutragen! Nun aber setzt er den Ticketstatus auf beauftragt und bittet per Kommentar darum, das Ticket etwas früher umzusetzen. Take off Für uns der Startschuss wir können loslegen. Ich stelle das Ticket auf eingeplant und weise es zunächst Christian mit einem für ihn geltenden internen Termin zu. Christian plant seine Arbeiten am Ticket für den nächsten Tag ein. Er stellt den Status auf Bearbeitung und erledigt seine Änderungen am imx.platform-connector. Das Ticket wandert weiter zu den Kollegen in der Portal-Entwicklung: Benni kennt das Portal und kann die geforderten Anpassungen vornehmen. Er ist fertig, die Änderungen laufen in seiner lokalen Entwicklungsumgebung, das heißt, an dem PC, an dem er sitzt. Jetzt die Änderungen schnell ins Live-Portal übertragen und dann Kaffeepause? Weit gefehlt. Nun beginnt die Qualitätssicherung in unserem Supportprozess: Das Deployment in unsere Testumgebung. Deployment bedeutet in etwa Bereitstellung, und diese erfolgt zunächst in der geschlossenen Testumgebung. Warum dieser Umweg über die Testumgebung? Weil wir so Änderungen am Portal zunächst kritisch prüfen und testen können, ohne die Funktionalität des Live-Portals zu gefährden. Landung und Einreisegenehmigung Sobald die Bereitstellung in die Testumgebung erfolgt ist, setzt Benni den Ticketstatus auf integriert und hinterlässt fürs Projektmanagement einen kurzen internen Kommentar. Dieser Status ist das Signal für Elli: Jetzt kann sie testen, ob der Kundenwunsch korrekt umgesetzt wurde: Sie ruft die Buchungsstrecke auf, lässt sich einige Gastgeber anzeigen und siehe da, es tauchen die gewünschten Videos auf. Sicherheitshalber noch ein kurzer Quer-Check durchs Portal: Manchmal passiert es leider, dass eine Neuerung als unerwünschten Nebeneffekt eine andere Funktion außer Betrieb setzt. Nichts zu entdecken, Elli schließt ihre Qualitätssicherung ab, indem sie das Ticket auf den Status Integration abgenommen setzt und damit dem Kollegen signalisiert, dass das Testing nach Vier-Augen- Prinzip abgeschlossen ist. Am nächsten Morgen nimmt sich Benni als erstes das Ticket vor. Er beginnt nun mit dem Deployment der Änderungen ins Live-Portal. Ein automatisierter Prozess, den er nur mit einem Befehl anzustoßen braucht. Nach dem Update des Liveportals testet er die Änderungen sicherheitshalber auch dort noch ein letztes Mal, bevor er den begehrten Ticketstatus Abnahme vergibt und den Kunden informiert: Lieber Kunde, die gewünschten Änderungen sind ausgeführt. Titel 9

10 Ziel erreicht, Reise beendet Der Kunde wird per Mail über den neuen Status Abnahme benachrichtigt. Er ruft das Portal auf: Alles bestens, tatsächlich werden bereits hinterlegte Videos nun in der Gastgeber- Darstellung berücksichtigt. Erfreut über die korrekte Umsetzung nimmt er das Ticket ab, indem er seinen Status auf abgenommen stellt und sich per Kommentarfunktion für die fristgerechte Umsetzung bedankt. Letzte Amtshandlung für uns: Elli setzt den Ticketstatus auf geschlossen. Dieser beispielhafte Ticketverlauf zeigt anschaulich, wie uns ein qualitätsgesicherter Supportprozess dabei unterstützt, die Projektmanagement-Triangel Zeit, Qualität und Budget in der Waage zu halten und Projekte agil für unsere Kunden zu realisieren. P.S.: Manchmal erlaubt es die Agilität unserer Arbeit auch, die Reise eines Tickets zu einer Kurzreise zu machen. Eingang Ticket #18001: Bitte Text ändern. Die Beschreibung klingt einfach: Hallo infomax-team, könnt ihr bitte auf unserer Website alle Preistexte von ab XX Euro in Jetzt schon ab XX ändern? Nikolaus Neumann, unser Ticket-Frontman, fragt über den Tisch: Das neue Ticket im Support Eingang - soll ich das schnell machen? Ist nur eine kleine Textänderung. Ich: Ja, mach das gleich. Nik legt also los und stellt den Ticketstatus direkt von Neu auf Bearbeitung. Nachdem das Projekt lokal aktualisiert ist, ist nur eine kurze Suche im Portalcode nötig, schon sind alle relevanten Textstellen gefunden und geändert. Trotz der nur kleinen Abwandlung halten wir unser Vier-Augen-Prinzip ein: Die Aktualisierung wandert in die interne Testumgebung und wird dort vom zuständigen Kollegen im Projektmanagement geprüft und freigegeben. Es erfolgt das Deployment ins Live-Portal, und der Kunde wird mit dem Ticketstatus Abnahme informiert. Nach dem Kundenstatus abgenommen schließen wir das Ticket: Kurzreise beendet! Bastian Schwarz: Dass Tickets nicht immer den idealtypischen Weg nehmen, weiß Bastian als Leiter PHP- Entwicklung und Support genau. Er glaubt dennoch an den qualitätsgesicherten Supportprozess und lebt ihn tagtäglich. Christine Pfleger: Christine machte sich mit Bastian gemeinsam auf die Reise. Als langjähriges Mitglied im infomax-team ertappt sie sich manchmal schon beim Denken in Ticket-Status. 10 Titel

11 stammen Tickets wurden 2013 von infomax bearbeitet 21% von einem einzigen Kunden Qualitätsgesicherter Supportprozess Alles im Fluss: Wir sehen den Supportprozess als ganzheitlichen Kreislauf: Von der Erfassung des Ist-Zustands über die Prüfung und Umsetzung einer Verbesserung, dem ausführlichen Testen in einer geschlossenen Testumgebung bis hin zur Produktivstellung. Erst mit der erneuten Überprüfung der Verbesserung auf dem Produktivsystem und der Dokumentation schließt sich der Kreis. Diese Faktoren unterstützen eine nachhaltige Qualitätssicherung unseres Supportprozesses: Raumkonzept: Auf dem Weg von der Annahme bis zur Umsetzung einer Änderung durchläuft jede Supportaufgabe mehrere Räume: Am Entwickler- PC wird die Änderung vom zuständigen Entwickler bearbeitet. Anschließend stellt der Entwickler die Änderung in einer geschlossenen Testumgebung zum ausführlichen Testen durch Entwickler und Projektmanager bereit. Nach Prüfung und Freigabe der Änderung durch den Projektmanager wird die Änderung schließlich auf dem Produktivsystem bereitgestellt, erneut getestet und dort vom Kunden abgenommen. Vier-Augen-Prinzip: Um Fehler zu reduzieren und maximale Qualität zu garantieren, wird jede Änderung von mindestens zwei Personen getestet, bevor sie für den Kunden zur Abnahme bereitgestellt wird. Weiterbildung: Zur Sicherstellung unseres hohen Qualitätsanspruchs legen wir Wert auf eine ständige Fort- und Weiterbildung unserer Mitarbeiter: Jedes Teammitglied verfügt über ein Jahresbudget für individuelle externe Fortbildungsmaßnahmen wie Seminare und Kongresse. Ergänzend dazu gibt es interne Fortbildungsangebote sowie aktuelle Fachzeitschriften und -bücher. Die meisten Tickets bearbeitete Nik Neumann: 865 Stück Titel 11

12 Der Grådmesser Portale im Vergleich 3 Portale 3 x 5 Minuten 3 Urlausideen 1 Fazit

13 Die Portale: Städtetripps im Zeitraffer Der Szene-Reiseführer Der Österreich-Insider Die Aufgabe: In einem Anflug von Fernweh kommt die Lust auf einen Kurzurlaub auf: irgendwohin, am liebsten gleich. Besuche die drei Portale und Skizziere pro Seite einen möglichen Plan für Deinen Kurzurlaub. Nimm dabei auch die Portale genau unter die Lupe: Was inspiriert, was ist hinderlich? Die Tester: Lorena Meyer Leiterin Projektmanagement, Beratung und Kreation, hat das Reisegen im Blut. Kein Wunder, dass sie sich nicht lange bitten ließ, eine virtuelle Reise zu unternehmen. Und der nächste reale Kurztrip ist sicher auch nur noch eine Frage der Zeit. Stefan Oswald Software-Entwickler, machte sich begeistert daran, für sich und seine Familie ein paar Entwürfe für einen Kurzurlaub zu stricken. Oder doch ein Städtetrip für zwei, wenn die Oma mitspielt und Sarah, 1, derweil betreut? Tourismus 13

14 Portale Lorena Meyer 1 Hyères klingt Französisch. Vancouver da wollte ich schon immer mal hin. Die Website verspricht, was ihr Name vermutet. Man könnte bestimmt 12 Stunden lang surfen, wenn es noch mehr Städteporträts gäbe. Inspirativ mit wunderschönen, großformatigen Bildern und unzähligen kleinen und gr0ßen Geheimtipps. Man muss allerdings wissen, wohin man möchte. Allein die charmanten Texte halten den Leser bei Laune: Hygge! Wer noch tiefer einsteigen möchte, für den gibt es auf dem Blog noch weitere Artikel und teilweise auch Videos. Tolle Details: Der kleine, aber feine Parallax Scrolling-Effekt und der zur Website gehörende Instagram-Kanal. Fazit: Ein Portal zum Träumen. Am liebsten auf dem Tablet. Das Stadtporträt von Kopenhagen habe ich verschlungen, diese spannende Stadt war schon mal knapp 2 Monate meine Heimat. Ich würde sofort wieder hinfahren. Ansonsten regt die Seite an, über alternative Reiseziele nachzudenken oder einfach eigene Ideen zu realisieren. Da waren die 5 Minuten Zeitlimit auch schon um. 2 Dieses Portal ist sicherlich das internationalste der drei - und durch die Einbindung der verschiedenen Social Media-Kanäle auch das sozialste. Surft man in Städten, die man bereits kennt, trifft man auf alte Bekannte, aber auch auf spannende Neuentdeckungen. Filter nach Städten und/oder Themen lassen schnell zum persönlichen Gusto passende Tipps herausfinden; konkrete Adressen, Kartenverortung und Hinweise zur Anfahrt mit öffentlichen Verkehrsmitteln erleichtern die Planung. Leider aber die Hürde der Anmeldung, um sich einzelne Tipps zu merken. Und: extrem lange Ladezeiten trüben das Surf-Vergnügen nachhaltig. Das kleine Detail: eine iphone-app zum Erstellen des eigenen kleinen Städte-Guides. Fazit: Ein toller Inspirator für kommende Städtebesuche! Es sind einige Orte hängengeblieben, die ich mit Sicherheit besuchen werde allerdings eher in der eigenen oder viel besuchten Städten, in denen ich mich bereits gut auskenne. Ganz oben auf der Liste: Das Neue Kubitscheck in München und zahlreiche Eisläden in Berlin. 3 Es geht also nach Österreich. Hochwertiges Bildmaterial macht Lust auf eine Reise ins Nachbarland. Eine bunte Mischung aus Insider- Tipps, Hotel- und Restaurant-Empfehlungen und außergewöhnlichen Ausflugszielen lässt jedes Entdeckerherz höher schlagen. Hat man eine konkrete Location für die Kurzreise gefunden, wird es allerdings schwieriger, direkt umliegende PoIs zu identifizieren trotz Kartenintegration. Daumen hoch für die A-Listen, die kompakt und anschaulich die trendigsten Shopping-Tipps, die neuesten Hotels und die kurvigsten Skipisten listen. Wermutstropfen: die Merkzettel-Funktion, für die man sich leider erst anmelden muss. Die Kartenintegration könnte noch etwas detailverliebter umgesetzt werden: Infoboards können auch Spaß machen. Das kleine Detail: das Riesenrad aus dem Prater als Ersatz für die Ladeschnecke. Fazit: Ich habe definitiv Lust auf einen Kurzurlaub in Österreich bekommen, werde auf jeden Fall zum Wiederkehrer auf der Seite. 14 Tourismus

15 Stefan Oswald Bewertung Allein schon die Idee hinter dieser Seite spricht mich sofort an: Präsentiert werden 12-stündige Trips in unterschiedliche Metropolen. Das geht zwar nicht mit der kleinen Sarah, dafür aber hervorragend und gerade eben ohne sie: 12 Stunden Babysitting durch die Oma ist drin! Der London-Trip spricht mich an, denn hier wird bewusst auf die Touristen-Magneten wie Buckingham Palace und Big Ben verzichtet für London-Kenner wie mich und meine Frau eh uninteressant. Der Trip ist quasi bereits fertig ausgearbeitet, sodass wir ohne große Umschweife loslegen können: Besuche in Tate Modern und Serpentine Gallery, Essen bei Elliot s und Electric Diner, dazu Shopping bei Lazy Oaf und in Notting Hill. Übernachtung im CitizenM Design-Hotel mit fluffigem 2x2-Meter-Bett und Kabelfernsehen. Jetzt muss nur noch die Oma mitspielen... Fazit: Super aufbereitete und gut ausgearbeitete Städte-Trips mit informativem Text und nützlichen Tips, auch und gerade abseits des Mainstreams! Lorena Stefan Inspiration Buchung Unterhaltungsfaktor Hier werden Städte-Trips vorgestellt. Schon beim ersten Bild wird mir mal wieder sofort bewusst, dass ich noch nie im Leben in Wien war ein Umstand, der sich ändern muss. Birgit und mich packt die Lust auf einen Altstadt-Trip: Übernachtung im Hotel Altstadt - offene Badewanne im Zimmer überzeugt uns sofort. Wir wollen das Naturhistorische Museum besuchen, und damit Sarah auch etwas davon hat, soll es auch ins Haus des Meeres, einen Aqua-Zoo, gehen. Gegessen wird mittags bei Soya Sushi, für Sarah gibt es Wan Tans. Abends gehen wir es gemütlich an und lassen uns Dinner aufs Zimmer liefern. Das macht auch die Kinderbetreuung einfacher. Am zweiten Tag möchten wir uns noch moderne Kunst ansehen, und zwar in der Galerie Mezzanin und bei Meyer Kainer. Noch schnell Mittagessen bei den Burgermachern und dann wieder zurück nach Hause. Sarah schläft im Auto und träumt vom Putzerfisch.... Fazit: Ein gelungenes Portal mit einer - sagen wir einmal - informativen Teaser-Flut, leider aber ohne Filtermöglichkeit nach Interessen. Lorena Stefan Inspiration Buchung Unterhaltungsfaktor Einer der Startseiten-Teaser spricht mich direkt an: Ein schräger Designer-Aussichtsturm mit Indoor-Rutsche auf dem Pyramidenkogel am Wörthersee. Die Gegend kenne ich aus meiner Kindheit durch Urlaube mit den Eltern. Sehr schnell klicke ich uns eine Rundreise um den Wörtersee zusammen: Übernachtung im Familien & Wohlfühl- Hotel Elisabeth, außerdem klappern wir, zusätzlich zum Aussichtsturm, familientaugliche Aktivitäten rund um den See ab. Die Filterfunktionen der Website sind nur sehr grob, aber es gibt eine Umkreisfunktion, bei der alle Inhalte auch auf einer interaktiven Karte dargestellt werden. Man erkennt sofort, ob es sich um Unterkünfte, Events, Restaurants usw. handelt praktisch. Ich muss dazu aber umständlich mit der Karte herumfummeln, das Clustering der PoIs ist nicht sehr benutzerfreundlich. Leider kann ich mir keine Merkliste ohne Registrierung anlegen. Dann eben mit Papier und Bleistift. Fazit: Hervorragendes Bildmaterial, innovative Teaser-Wall, nur bei der Karten-Integration wäre noch mehr drin! Lorena Stefan Inspiration Buchung Unterhaltungsfaktor Tourismus 15

16 Impressum Herausgeber Robert Klauser, Geschäftsführer infomax websolutions GmbH Projektleitung / Chefredaktion Christine Pfleger Autoren dieser Ausgabe Axel Güldner Bastian Schwarz Christine Pfleger Lorena Meyer Robert Klauser Sabine Luft Sabine Reiterberger Art-Direktion / Editorial / Bildredaktion / Reinzeichnung Sabine Reiterberger Infografiken Axel Güldner Sabine Reiterberger Copyrights Die im Magazin enthaltenen Beiträge sind urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte sind vorbehalten. Hinweis: Redaktionelle Beiträge geben nicht unbedingt die Meinung des Herausgebers wieder. Bildnachweis Portraits Autoren (Seite 10, 13): Fotostudio Markus Schmuck, Bernau Website Screenshots (Seite 14): net und Kontakt infomax websolutions GmbH Kirchplatz Grassau T it.de Druckerei SeiwaldMedia GmbH, Bernau Lektorat Veronika Moser 16 Service

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