Konzeption und Implementierung eines Prototyps für den Aufbau eines Supportsystems. Diplomarbeit

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1 Konzeption und Implementierung eines Prototyps für den Aufbau eines Supportsystems Diplomarbeit im Rahmen der Diplomprüfung im Studiengang Informatik Arbeitsgruppe Softwaretechnik eingereicht von Burkhard Sell Themensteller: Betreuer: Prof. Dr.-Ing. habil. Reiner R. Dumke Otto-von-Guericke-Universität, Magdeburg Karsten Tempel, Volkswagen AG

2 Selbstständigkeitserklärung Hiermit erkläre ich, dass ich die vorliegende Diplomarbeit selbstständig verfasst und keine anderen als die angegebenen Quellen und erlaubten Hilfsmittel benutzt habe. Weiter erkläre ich, die Diplomarbeit in gleicher oder ähnlicher Form keiner anderen Prüfungsbehörde vorgelegt zu haben. Magdeburg, September 2005 Burkhard Sell II

3 Vorwort und Danksagung Die vorliegende Diplomarbeit ist im Rahmen meiner Diplomandentätigkeit bei der Volkswagen AG in Wolfsburg entstanden. Ich war in der Abteilung K-DOV 4 IS Infrastruktur Handel beschäftigt. Diese Arbeit ist Teil meines Studiums der Informatik an der Otto-von-Guericke-Universität in Magdeburg. Mein erster Dank geht an Herrn Professor Rainer Dumke für die Themenstellung und die fachliche Betreuung seitens der Universität. Ich danke Herrn Peter Felgendreher (Volkswagen AG) für die Möglichkeit, diese Diplomarbeit im Volkswagen-Konzern zu entwickeln und für seine disziplinarische Betreuung. Besonderer Dank geht an Herrn Karsten Tempel (Volkswagen AG), meinen fachlichen Betreuer im Konzern. Ich danke ihm für die vielseitige Unterstützung, seine Geduld und sein außerordentliches Engagement. Weiterhin bedanke ich mich bei allen Personen, die mir durch ihre Unterstützung geholfen haben, diese Arbeit zu erstellen. III

4 Inhaltsverzeichnis Vorwort/Danksagung...III Inhaltsverzeichnis... IV 1 Einleitung Motivation Aufgabenstellung Gliederung der Arbeit Der Support bei der Volkswagen AG Allgemeiner Überblick Abteilung K-DOV 4 - IS Infrastruktur Handel SARA Supportsysteme Einordnung Anforderungsmerkmale Funktionale Merkmale Qualitätsbezogene Merkmale Systembezogene Merkmale Prozessbezogene Merkmale Systemarchitektur Datenbanken Programmiersprachen und -systeme Analyse freier und kommerzieller Supportsysteme Funktionsweise von Trouble-Ticket-Systemen Support mit MS-Outlook Das Windows-Programm Expert Advisor Die VW-Lösung Peregrine Das weit verbreitete RT Die PHP-Lösung Issue Tracker Der Statistiker - OTRS Lässt wichtige Funktionen vermissen - CRM Zusammenfassung Konzeption des Ticketmoduls Problemdefinition und Anforderungsanalyse Support-Workflow Funktionale Anforderungen Qualitätsbezogene Anforderungen Systembezogene Anforderungen Spezifikation des Systems Ticketfunktionen...52

5 4.2.2 Administrative Funktionen Entwurf der Lösung Auswahl der Architektur Datenbankentwurf Klassenentwurf GUI-Entwurf Realisierung des Prototyps Der Prototyp Implementierung des Prototypen Datenzugriff auf das SARA-System Implementation der Geschäftslogik Implementation der Präsentationsschicht Bewertung der Lösung Messung der realisierten Lösung mit bekannten Metriken Verwendete Messtools Umfangsmetriken Strukturmetriken Vergleich des Prototyps mit den Anforderungen Funktionale Anforderungen Qualitätsbezogene Anforderungen Systembezogene Merkmale Gewonnene Erkenntnisse Zusammenfassung und Ausblick Anhang A Lastenheft Anhang B Support-Workflow Anhang C Die Datenbank des Ticketmoduls C.1 Datenbanktabellen C.1.1 Categories C.1.2 Config C.1.3 Groups C.1.4 GroupUsers C.1.5 Products C.1.6 Queue C.1.7 QueueRights C.1.8 Response C.1.9 TicketResponse C.1.10 Tickets C.1.11 Users C.2 Sequenzen V

6 C.3 Trigger VI

7 Abkürzungsverzeichnis ASP CPIS CPN HTML HTTP IS JSP OTRS RDBMS SARA SQL TTS Active Server Pages Central Partner Information System Central Partner Network Hypertext Markup Language Hypertext Transfer Protocol Informationssysteme Java Server Pages Open Ticket Request System Relationales Datenbankmanagementsystem Service and Resource Application Structured Query Language Trouble Ticket System

8 Abbildungsverzeichnis Abbildung 2.1: IT Support-Pyramide...5 Abbildung 2.2: SARA-Applikation...7 Abbildung 2.3: SARA Module...7 Abbildung 2.4: SARA-Kontext...8 Abbildung 2.5: Verarbeitung eines HTTP-Request in SARA...9 Abbildung 3.1: Ursache-Wirkungsdiagramm...12 Abbildung 3.2: 3-Tier-Architektur...17 Abbildung 3.3: ODBC-JDBC-Brücke...24 Abbildung 3.4: Hybrid-Treiber...24 Abbildung 3.5: Middleware-Treiber...25 Abbildung 3.6: Java-Treiber...25 Abbildung 3.7: Zustände und Zustandsänderungen von Tickets...31 Abbildung 3.8: Expert Advisor...34 Abbildung 3.9: Einordnungen von Tickets beim Expert Advisor...35 Abbildung 3.10: Peregrine...35 Abbildung 3.11: Peregrine-Ticketübersicht...36 Abbildung 3.12: Request Tracker...37 Abbildung 3.13: RT-Ticketübersicht...38 Abbildung 3.14: Issue Tracker...39 Abbildung 3.15: Issue Tracker-Ticketübersicht...39 Abbildung 3.16: Issue Tracker Report...40 Abbildung 3.17: OTRS...41 Abbildung 3.18: OTRS-Ticketübersicht...41 Abbildung 3.19: OTRS Statistik - Neue Tickets...42 Abbildung 3.20: OTRS Statistik - Aktionen...42 Abbildung 3.21: OTRS Statistik - Aktionen als Tabelle...42 Abbildung 3.22: CRM...43 Abbildung 3.23: CRM-Ticketübersicht...44 Abbildung 4.1: Support-Workflow mit SARA...47 Abbildung 4.2: Use-Case Ticket erstellen...52 Abbildung 4.3: Sequenz Ticket erstellen...53 Abbildung 4.4: Use-Case Ticket weiterleiten...53

9 Abbildung 4.5: Sequenz Ticket weiterleiten...54 Abbildung 4.6: Use-Case Antwort erstellen...54 Abbildung 4.7: Sequenz Antwort erstellen...55 Abbildung 4.8: Use-Case Ticket schließen...55 Abbildung 4.9: Sequenz Ticket schließen...56 Abbildung 4.10: Use-Case Status ändern...56 Abbildung 4.11: Sequenz Ticket modifizieren...57 Abbildung 4.12: Use-Case Queue erstellen...58 Abbildung 4.13: Sequenz Queue erstellen...58 Abbildung 4.14: Schichten einer J2EE-Anwendung...64 Abbildung 4.15: ER-Schema der Ticketmodul-Datenbank...67 Abbildung 4.16: Paketdiagramm des Ticketmoduls...69 Abbildung 4.17: Klassendiagramm PHP-Seiten/Objekte...70 Abbildung 4.18: Klassendiagramm Java (Wrapper)...71 Abbildung 4.19: Klassendiagramm Java (DB)...71 Abbildung 4.20: Klassendiagramm Java (Data)...72 Abbildung 4.21: Klassendiagramm Java (Util)...73 Abbildung 4.22: Klassendiagramm JSP-Elemente...74 Abbildung 4.23: Aufteilung der GUI des Ticketmoduls...78 Abbildung 5.1: Die Einstiegsseite des Ticket-Moduls...80 Abbildung 5.2: Überblick über Queues...81 Abbildung 5.3: Detailseite zu Tickets...82 Abbildung 5.4: Alle einem Anwender zugeordneten Tickets...83 Abbildung 5.5: Anlegen eines neuen Tickets...84 Abbildung 5.6: Überblick über die administrativen Funktionen des Ticketmoduls...85 Abbildung 5.7: Anlegen von Nutzergruppen...85 Abbildung 5.8: Anlegen von Queues...86 Abbildung 5.9: Kontext des Ticketmoduls...87 Abbildung 6.1: Number of Attributes Abbildung 6.2: Number of Methods Abbildung 6.3: Zyklomatische Komplexität nach McCabe Abbildung 6.4: Depth of Inheritance Tree (DIT) Abbildung 6.5: Response for a class (RFC) Abbildung B.1: Support Workflow (1/3) IX

10 Abbildung B.2: Support-Workflow (2/3) Abbildung B.3: Support Workflow (3/3) Abbildung B.4: Teilprozess Neues Ticket Abbildung B.5: Teilprozess Ticket prüfen Abbildung B.6: Teilprozess Rückfragen Abbildung B.7: Teilprozess Lösung eintragen Abbildung B.8: Teilprozess An 3rd-Level Abbildung B.9: Teilprozess Was soll mit dem Ticket passieren Abbildung B.10: Teilprozess Ticket zurückgeben Abbildung B.11: Teilprozess Ticket zurückstellen Abbildung B.12: Teilprozess Wissensdatenbank X

11 Quellcodeverzeichnis Listing 3.1: Select-Anweisung...22 Listing 3.2: Update-Anweisung...22 Listing 3.3: Anweisung zum Erstellen einer Tabelle...22 Listing 3.4: Grant-Anweisung...23 Listing 5.1: PHP Funktion zum Ermitteln von Informationen über den angemeldeten Nutzer...88 Listing 5.2: Ausschnitt aus der index.php...88 Listing 5.3: connect()-methode der Klasse AbstractWrapper...89 Listing 5.4: Auszug aus der Klasse UserWrapper...90 Listing 5.5: Aufbau einer Datenbankverbindung...91 Listing 5.6: executequery()-methode der Klasse DBAccess...91 Listing 5.7: executeupdatesastransaction-methode der Klasse DBAccess...92 Listing 5.8 (Fortsetzung): executeupdatesastransaction-methode der Klasse DBAccess...93 Listing 5.9: getgroups()-methode der Klasse GroupAccess...94 Listing 5.10: Abfrage von Queuedaten...95 Listing 5.11: Nachbildung der LIMIT-Klausel...96 Listing 5.12: Ermittlung aller Tickets einer Queue...97 Listing 5.13: sendmail()-methode der Klasse MailTool...98 Listing 5.14 (Fortsetzung): sendmail()-methode der Klasse MailTool...99 Listing 5.15: index.jsp Listing 5.16 (Fortsezung): index.jsp Listing 5.17: head.jsp (Teil 1) Listing 5.18: head.jsp (Teil 2) Listing 5.19: head.jsp (Teil 3)...104

12 Tabellenverzeichnis Tabelle 2.1: SARA-Module...7 Tabelle 3.1: SQL-Befehle zur Datenabfrage/Datenmanipulation...21 Tabelle 3.2: SQL-Befehle zur Datendefinition...22 Tabelle 3.3: SQL-Befehle zur Vergabe von Rechten...23 Tabelle 3.4: Ticket-Status...31 Tabelle 3.5: Vergleich Supportsysteme...45 Tabelle 4.1: Wichtigste Automatisierungspotentiale der Supportvorgänge...49 Tabelle 4.2: Queuerechte...59 Tabelle 5.1: Klassen für den Datenbankzugriff...93 Tabelle 6.1: Umfangsmetriken XII

13 Kapitel 1: Einleitung 1 Einleitung Neben seinem ursprünglichen Kerngeschäft, den Kraftfahrzeugen, entwickelt der Volkswagen-Konzern (VW) immer mehr IT-Systeme. Diese Systeme werden weltweit eingesetzt. Wie bei den meisten anderen Produkten auch, nimmt hier der Kundensupport eine sehr wichtige Rolle ein. 1.1 Motivation Zurzeit werden für diesen Support in den einzelnen Abteilungen (und oft sogar innerhalb der gleichen Abteilung) unterschiedliche Supportsysteme eingesetzt. Die Produktpalette reicht dabei von simplem -Support via Outlook, bis hin zu Kombinationen kommerzieller Programmpakete. Die Probleme dieser Lösungen ergeben sich zum einen aus der Programmvielfalt, da jeder Supporter sich in eine Vielzahl verschiedener Programme einarbeiten muss. Zum anderen fehlen den meisten bestehenden Systemen Funktionen, die für den Support unerlässlich sind. Ein weiteres Manko sind die häufig auftretenden Medienbrüche bei der Kommunikation. Der Kunde fragt per Telefon an, die Supportzentren wenden sich via Ticketsystem an die Experten. Diese fragen per in der Entwicklungsabteilung nach, usw. Zudem sind die bestehenden Systeme aktuell nicht in der Lage, Supportleistungen abzurechnen. Es existieren jedoch Pläne, Supportleistungen, die über das gesetzlich und vertraglich vereinbarte Maß hinausgehen, kostenpflichtig zu machen. Ziel ist es, ein System zu schaffen (oder ein bestehendes zu erweitern), das alle benötigten Funktionen in einem vereint. Aus diesem Grundgedanken heraus wurde die Service and Resource Application (SARA) entwickelt. 1.2 Aufgabenstellung Im Rahmen dieser Diplomarbeit soll der Support in den unterschiedlichen Abteilungen analysiert, ggf. optimiert und ein Supportmodul für SARA konzipiert werden. Dieses System ist prototypisch umzusetzen. Das Modul soll dabei als so genanntes Trouble Ticket System (TTS) entworfen werden. Die detaillierten Anforderungen an den Prototyp sind im Lastenheft im Anhang aufgeführt. 1

14 Kapitel 1: Einleitung 1.3 Gliederung der Arbeit Nach der Einleitung in Kapitel 1 folgt im zweiten Kapitel eine kurze Vorstellung des VW-Konzerns, insbesondere der Abteilung K-DOV 4, die diese Arbeit betreut hat. Danach folgt eine detaillierte Beschreibung des SARA-Systems. Im dritten Kapitel werden die theoretischen Grundlagen für Supportsysteme vermittelt, die für diese Arbeit benötigt werden. Weiterhin wird allgemein auf Softwareentwicklung, Datenbank u.v.m. eingegangen. Den Abschluss bildet ein Vergleich bestehender Supportsysteme. Abschnitt 4 geht auf den theoretischen Teil der Arbeit ein. Es werden die Anforderungen und die Konzeption des Systems betrachtet. Anschließend zeigt der Entwurf die verwendeten Systeme und Programmiersprachen und beschreibt das Design der Applikation inkl. der grafischen Oberfläche. Kapitel 5 zeigt die praktische Entwicklung des Prototyps. Die umgesetzte Funktionalität wird erläutert und Programmierdetails aufgezeigt. Im sechsten Teil folgt eine Bewertung der Lösung nach funktionalen, qualitativen und messtechnischen Gesichtspunkten. Die beiden letzten Kapitel geben ein Resümee und einen Ausblick auf die weitere Entwicklungsarbeit. 2

15 Kapitel 2: Der Support bei der Volkswagen AG 2 Der Support bei der Volkswagen AG Der Volkswagen-Konzern mit Sitz in Wolfsburg ist einer der führenden Automobilhersteller weltweit und der größte Automobilproduzent Europas. ([Vwa04a]) Dieses Kapitel wird den VW-Konzern, die Abteilung K-DOV 4 und das SARA-System näher vorstellen und dabei in groben Zügen zeigen, wie der VW-Support funktioniert. 2.1 Allgemeiner Überblick Am 28. Mai 1937 wurde die "Gesellschaft zur Vorbereitung des Deutschen Volkswagens mbh" gegründet. Sie wurde am 16. September 1938 in "Volkswagenwerk GmbH" umbenannt. Am 22. August 1960 wurde der Name in "Volkswagenwerk AG" geändert. Gemäß dem am 21. Juli 1960 erlassenen Volkswagen-Gesetz erfolgte die teilweise Privatisierung des Volkswagenwerks. Am 4. Juli 1985 beschloss die Hauptversammlung, das Unternehmen von "Volkswagenwerk AG" in "VOLKSWA- GEN AG" umzubenennen. (vgl. [Vwa04b]) Das Pkw-Geschäft des Konzerns ist in zwei Markengruppen unterteilt. Unter Leitung des Konzerns führen die Marken Audi und Volkswagen ihre Gruppe unternehmerisch und zeichnen für das weltweite Ergebnis der gesamten jeweiligen Markengruppe verantwortlich. Die Markengruppe Audi setzt sich aus den Marken Audi, SEAT und Lamborghini zusammen. Zur Markengruppe Volkswagen gehören die Marken Volkswagen-Pkw, Škoda, Bentley und Bugatti. Jede Marke hat ihren eigenständigen Charakter und operiert selbstständig im Markt. In elf Ländern Europas und in weiteren sieben Ländern Amerikas, Asiens und Afrikas betreibt der Konzern insgesamt 45 Fertigungsstätten. Über Beschäftigte produzieren an jedem Arbeitstag rund um den Globus mehr als Fahrzeuge oder sind mit fahrzeugbezogenen Dienstleistungen befasst. Seine Fahrzeuge bietet der Volkswagen-Konzern in mehr als 150 Ländern an. Ziel des Konzerns ist es, attraktive, sichere und umweltschonende Fahrzeuge anzubieten, die im Wettbewerb auf dem Markt konkurrenzfähig und jeweils Weltmaßstab ihrer Klasse sind. (vgl. [Vwa04a] 3

16 Kapitel 2: Der Support bei der Volkswagen AG 2.2 Abteilung K-DOV 4 - IS Infrastruktur Handel Technologischer Wandel und Änderungen der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen sowie Kosten- und Ertragsdruck fordern eine erhöhte Kundenorientierung und Wirtschaftlichkeit des Unternehmens. Damit verbunden ist ein ständig steigender Bedarf nach IT-Leistungen, z.b. zur Verkürzung der Produktentstehungszeit mit virtuellen Techniken in der Entwicklung und Fertigung, Vernetzung mit Zulieferern und Partnern und neue Vertriebs- und Kundenbindungsprozesse sowie Services. IT ist ein Schlüsselfaktor zur Wettbewerbsdifferenzierung und Ertragssteigerung. Informationssysteme (IS) haben daher sich zu einer Kernkompetenz des Unternehmens entwickelt. Die Hauptabteilung K-DOV IS Vermarktung ist für die Entwicklung und den Service von Informationssystemen für die Vertrieb- und Marketingbereiche verantwortlich. Das Angebot umfasst z.b. die Konzipierung und Realisierung von Informationssystemen zur Unterstützung der Vermarktungsprozesse. Informationstechnik, oder besser Integrationstechnik, nimmt insbesondere in den Vermarktungsprozessen eine Schlüsselrolle ein. Die zielorientierte Zusammenarbeit mit den Partnern in den weltweiten Märkten ist in jedem einzelnen Prozessschritt mit Informations- und Kommunikationssystemen verbunden. (vgl. [Vwa04c]) Wie in anderen Bereichen auch, treten sowohl bei der Einführung neuer Systeme (engl. Rollout) als auch beim Betrieb und bei der Aktualisierung dieser Systeme Probleme auf, die nicht ohne fremde Hilfe gelöst werden können. Der Support ist für den reibungslosen Betrieb und Hilfestellungen bei Problemen zuständig. VW-IT-Systeme werden deutschlandweit, aber auch international eingesetzt. Dadurch können Probleme beim Support (vor allem bei der Koordination) auftreten. Hier ein paar Beispiele: unterschiedliche Zeitzonen, unterschiedliche Sprachen, nicht jede VW-Abteilung kann jedes Problem lösen, Personalverfügbarkeit. 4

17 Kapitel 2: Der Support bei der Volkswagen AG Um diese Probleme zu lösen, benutzt VW (wie viele andere Support-Dienstleister auch) so genannte Support Level (siehe Abbildung 2.1: IT Support-Pyramide). Experten Müssen alle aufgelaufenen Probleme lösen 3 rd - Level Competence Center Lösen die meisten Probleme selbst 2 nd - Level Kunden Competence Center Haben viele unterschiedliche Probleme Lösen einfache Probleme Reichen ungelöste Probleme weiter 1 st - Level Abbildung 2.1: IT Support-Pyramide Die erste Anlaufstelle ist immer der 1st Level. Hier treffen alle Anfragen ein. Meistens treten die gleichen Probleme bei unterschiedlichen Kunden wiederholt auf. Bereits bekannte Probleme löst der 1st Level selbst. Unbekannte Probleme werden an den 2nd Level weitergereicht. Hier versuchen Mitarbeiter mit spezialisiertem Wissen, die Probleme zu lösen. 5

18 Kapitel 2: Der Support bei der Volkswagen AG Diese ersten beiden Levels sitzen meist direkt vor Ort (bei Volkswagen beim Importeur). Dadurch lassen sich z.b. Sprach- oder Arbeitszeitprobleme verhindern. Hier wird deutlich mehr Personal eingesetzt, als beim letzten Level. Dieser so genannte 3rd-Level-Support wird von Experten aus den einzelnen VW- Abteilungen durchgeführt. Es treffen deutlich weniger, dafür aber oft sehr spezialisierte Anfragen ein. Die Supporter der dritten Schicht verfügen über Expertenwissen und haben u.a. direkten Kontakt zu den Entwicklern. Dadurch ist es möglich, sehr spezialisierte oder schwerwiegende Probleme zu lösen. Die Abteilung K-DOV 4 übernimmt für viele Systeme den 3rd-Level-Support. Die Abteilung deckt dabei sowohl die nationale als auch die internationale (vor allem in den USA) Unterstützung der IT-Systeme ab. K-DOV 4 betreibt zum einen Applikations-, zum anderen den Rollout-Support. Dabei werden unterschiedliche Supportsysteme eingesetzt (siehe Supportsysteme im Kapitel drei). Die Serviceleistungen der Abteilung umfassen den eigentlichen Support durch Mitarbeiter und auch die Bereitstellung von Dokumentationen und Updates. 2.3 SARA Zur Unterstützung des Supports bei K-DOV 4 wurde die Service and Resource Application (SARA) konzipiert. Mit diesem System sollen Ressourcen und Services zentral bereitgestellt werden (siehe Abbildung 2.2). Es sollen sowohl die kostenlose als auch die kostenpflichtige Nutzung möglich sein. 6

19 Kapitel 2: Der Support bei der Volkswagen AG Abbildung 2.2: SARA-Applikation SARA bringt eine eigene Nutzerdatenbank mit, die eine lokale Authentifizierung erlaubt, ist jedoch auch an das Central Partner Information System (CPIS) angeschlossen. In diesem System sind sämtliche Kunden, Händler und Importeure der Volkswagen AG bereits erfasst. Es ist über eine Programmierschnittstelle (API) innerhalb der VW-Netzwerke benutzbar. Der Aufbau von SARA ist streng modular konzipiert (siehe Abbildung 2.3). Unter anderem sollen folgende Module integriert werden: Modul Ticketsystem Expertenchat Wissensdatenbank Support Forum Ressourcen Download Funktion Abwicklung des Supports Echtzeitkommunikation mit dem Support Einstellung und Suche von benannten Problemlösungen Diskussion über Probleme Download von Updates, Dokumenten, etc. Tabelle 2.1: SARA-Module SARA selbst ist als 3-Tier-Anwendung (Abbildung 3.2 und Abbildung 4.14) konzipiert. Der Nutzer arbeitet mit einem Internet Browser als Client. Das SARA-Framework ist in PHP implementiert. Die einzelnen Module können in verschiedenen Programmiersprachen verfasst sein. Einzige Bedingung ist, dass sie Webseiten (HTML) ausliefern und das HTTP verstehen müssen. Die Module können und sollen auf unterschiedlichen Serversystemen laufen, um eine bessere Skalierung zu erreichen. Support Kommunikation Wissens DB Online (Echtzeit) Tickets Service SARA Offline (Forum) Download Rollen-/Rechteverwaltung Mitteilungen Abbildung 2.3: SARA Module 7

20 Kapitel 2: Der Support bei der Volkswagen AG Als Datenbanksysteme werden MySQL für die Implementierungsphase und Oracle für die Produktivphase verwendet. Abbildung 2.4 zeigt die Umgebung, in der SARA laufen wird. Die einzelnen Module verwenden jeweils eigene, separate Datenbanken. Kunden / Partner SARA Kunde/Partner hat Problem Importeure Internet CPN Download Tickets Händler Marken des VW-Konzerns Diverse K-DO Stellen Nutzerverwaltung CPIS Händler Portal Racer Kommunikation Wissensdatenbank Supporter Unterstützen bei der Lösungsfindung Erarbeiten Lösungen Kunde/Partner erhält Lösung Global Rollout Team Abbildung 2.4: SARA-Kontext Der Kunde meldet sich über einen Webbrowser an der Applikation an. Zurzeit kann ein Zugriff nur über das Central Partner Network (CPN) erfolgen, später soll ein Zugang auch über das Internet möglich werden. Wie bereits erwähnt, kann die Authentifizierung lokal oder über das CPIS erfolgen. Eine Anbindung an weitere VW-Systeme wie Racer und das Händler Portal sind geplant. Wie ebenfalls erläutert, können die verschiedenen Modulsysteme auf unterschiedlichen Servern betrieben werden. Der Kunde sieht jedoch immer ein einheitliches Framework. Er muss sich an den einzelnen Modulen nicht separat anmelden (Single Sign On). Die Supportmitarbeiter melden sich, wie die Kunden, ebenfalls über einen Browser an. Ihnen können jedoch erweiterte Rechte zugewiesen werden. Dadurch ist es ihnen z.b. möglich, Dokumentationen und Updates einzustellen und auf Kundenanfragen zu antworten. Wie Anfragen intern verarbeitet werden, zeigt Abbildung 2.5. Jede Anfrage an SARA oder ein Modul durchläuft zunächst eine Zugriffskontrolle. Hier werden die Berechtigungen geprüft. Verläuft diese Kontrolle erfolgreich, wird die Anfrage an die entsprechende SARA-Applikation bzw. das jeweilige Modul 8

21 Kapitel 2: Der Support bei der Volkswagen AG weitergereicht. Das Modul kann nun selbst oder (wenn es nicht in PHP verfasst ist) mit Hilfe eines Wrappers auf die API-Funktionen, die das SARA-Framework zur Verfügung stellt, zugreifen. API-Funktionen sind z.b. das Ermitteln von Nutzerinformationen, der Zugriff auf die Wissensdatenbank, das Erstellen von Logbucheinträgen usw. Die API-Funktionen greifen dann direkt auf die Datenbank zu und ermitteln bzw. manipulieren die entsprechenden Datensätze. Parallel zu den Anfragen läuft ein zeitgesteuerter Jobservice, der sich um Aufräumarbeiten wie die Garbage collection kümmert. Web-Root Jobservice (DMSBBClock) HTTP/HTTPS- Request Sarascan.php (Garbage collection) Icons/ images login.php Request Public data (Impressum ) SQL Net CPIS-Datenbank Nutzerdaten, Berechtigung Authentifizierung Authorisierung Abfrage lokale Auth Setzen SID Prüfen SID Zugriffslayer (PHP- Includes) queryuser SQLNet SARA- Datenbank Nutzerdaten Auswertung Modul-Parameter Ermittlung Moduldaten queryobjects SQLNet Objects Module und Wrapper (für externe Module) SARA- Administration querytext SQLNet Texte mehrsprachig Nutzerinfos queryrights SQLNet Rechte statisch Modul/Wrapper 1 accessfunc checkaccess SQLNet Rechte dynamisch Modul/Wrapper n logging SQLNet Logbuch.DB Quelle: [Vwa04d] Abbildung 2.5: Verarbeitung eines HTTP-Request in SARA 9

22 Kapitel 3: Supportsysteme 3 Supportsysteme Überall dort, wo Probleme mit Produkten oder Dienstleitungen auftreten oder wo Kunden Hilfestellungen benötigen, kommen Supportsysteme zum Einsatz. Ihre Aufgabe ist es, den Supportvorgang sowohl für den Helfer, den Supporter, aber auch für den Hilfesuchenden, den Kunden, zu vereinfachen und teilweise zu automatisieren. Es gibt verschiedene Arten von Supportsystemen, die unterschiedliche Bereiche abdecken sollen. Beispiele für solche Systeme sind: Trouble Ticket Systeme (TTS), Wissensdatenbanken (engl. Knowledge Database), Defect Tracking Systeme / Bug Tracking Systeme (prinzipiell mit TTS vergleichbar), Diskussionsforen, Expertenchats, u.v.m. In dieser Arbeit wird nur auf die TTS und Wissensdatenbanken näher eingegangen. 3.1 Einordnung Supportsysteme lassen sich in die Reihe der Informationssysteme einordnen. Sie gehören also zu den datenorientierten Systemen. Allerdings lassen sich einige (Sub-) Systeme auch den Expertensystemen zuordnen. Nach [Pag04] ist ein Informationssystem wie folgt definiert: Information ist zweckbezogenes Wissen, das durch die Anwendung von Regeln und Anweisungen auf Daten entsteht. Ein Informationssystem ist ein System zur Aufnahme, Speicherung, Verarbeitung und Wiedergabe von Informationen. Es besteht aus der Gesamtheit der Daten und Verarbeitungsanweisungen. Bezogen auf die Daten sind die Erfassung, Verwaltung, Analyse und Präsentation von Daten Aufgabenblöcke eines Informationssystems, wobei die Verwaltung von Daten die Datenmodellierung, - strukturierung und -speicherung umfasst (idealer Weise durch ein Datenbanksystem übernommen). 10

23 Kapitel 3: Supportsysteme 3.2 Anforderungsmerkmale Aufbauend auf der Einordnung lassen sich die wesentlichen Anforderungen für Informations- und Expertensysteme für Supportsysteme übernehmen. Diese Arbeit verwendet die Klassifizierung von [Dum01, S. 26ff.] in funktionale, qualitative, systembezogene und prozessbezogene Anforderungsmerkmale (auszugsweise) Funktionale Merkmale Aus der Zuordnung zu den Informationssystemen lassen sich folgende Merkmale übernehmen (vgl. [Dum01, S. 215]): Speicherung, Aktualisierung und Archivierung umfangreicher Datenbestände auf Datenträgern oder Medien, die Möglichkeit der Informationsabfrage durch flexible Anfragesprachen oder Reports. Aus der Zuordnung zu den Expertensystemen lassen sich folgende Merkmale übernehmen (vgl. [Dum01, S. 266]): Erschließung und Speicherung von Wissen, Wissenssuche und -analyse, Erklärungs- und Interpretationstechniken. Speziell für Trouble Ticket Systeme kommen folgen Anforderungen hinzu: Erstellung und Verwaltung von Tickets, Suche von Tickets, Aufzeichnung einer Ticket-Historie, Generierung umfangreicher Statistiken, Nutzerverwaltung. 11

24 Kapitel 3: Supportsysteme Qualitätsbezogene Merkmale Der ISO 9126 Standard ([ISS96], [WIK05a]) bzw. die deutsche Umsetzung DIN ([DIN05]) definieren verschiedene Merkmale von Softwarequalität (siehe Abbildung 3.1). Quelle [Dum05] Abbildung 3.1: Ursache-Wirkungsdiagramm Funktionalität: Inwieweit besitzt die Software die geforderten Funktionen? o Angemessenheit: Eignung von Funktionen für spezifizierte Aufgaben, z.b. aufgabenorientierte Zusammensetzung von Funktionen aus Teilfunktionen. o Richtigkeit: Liefern der richtigen oder vereinbarten Ergebnisse oder Wirkungen, z.b. die benötigte Genauigkeit von berechneten Werten. o Interoperabilität: Fähigkeit, mit vorgegebenen Systemen zusammenzuwirken. o Sicherheit: Fähigkeit, unberechtigten Zugriff, sowohl versehentlich als auch vorsätzlich, auf Programme und Daten zu verhindern. o Konformität: Grad, in dem die Software Normen oder Vereinbarungen zur Funktionalität erfüllt. Zuverlässigkeit: Kann die Software ein bestimmtes Leistungsniveau unter bestimmten Bedingungen über einen bestimmten Zeitraum aufrechterhalten? - 12

25 Kapitel 3: Supportsysteme Fähigkeit der Software, ihr Leistungsniveau unter festgelegten Bedingungen über einen festgelegten Zeitraum zu bewahren. o Reife: Geringe Versagenshäufigkeit durch Fehlerzustände. o Fehlertoleranz: Fähigkeit, ein spezifiziertes Leistungsniveau bei Software-Fehlern oder Nicht-Einhaltung ihrer spezifizierten Schnittstelle zu bewahren. o Wiederherstellbarkeit: Fähigkeit, bei einem Versagen das Leistungsniveau wiederherzustellen und die direkt betroffenen Daten wiederzugewinnen. Zu berücksichtigen sind die dafür benötigte Zeit und der benötigte Aufwand. o Konformität: Grad, in dem die Software Normen oder Vereinbarungen zur Zuverlässigkeit erfüllt. Benutzbarkeit: Welchen Aufwand fordert der Einsatz der Software von den Benutzern und wie wird er von diesen beurteilt? Aufwand, der zur Benutzung erforderlich ist und individuelle Beurteilung der Benutzung durch eine festgelegte oder vorausgesetzte Benutzergruppe. o Verständlichkeit: Aufwand für den Benutzer, das Konzept und die Anwendung zu verstehen. o Erlernbarkeit: Aufwand für den Benutzer, die Anwendung zu erlernen (z.b. Bedienung, Ein-, Ausgabe). o Bedienbarkeit: Aufwand für den Benutzer, die Anwendung zu bedienen. o Attraktivität: Anziehungskraft der Anwendung gegenüber dem Benutzer. o Konformität: Grad, in dem die Software Normen oder Vereinbarungen zur Benutzbarkeit erfüllt. Effizienz: Verhältnis zwischen dem Leistungsniveau der Software und dem Umfang der eingesetzten Betriebsmittel unter festgelegten Bedingungen. o Zeitverhalten: Antwort- und Verarbeitungszeiten sowie Durchsatz bei der Funktionsausführung. 13

26 Kapitel 3: Supportsysteme o Verbrauchsverhalten: Anzahl und Dauer der benötigten Betriebsmittel bei der Erfüllung der Funktionen. o Konformität: Grad, in dem die Software Normen oder Vereinbarungen zur Effizienz erfüllt. Änderbarkeit: Aufwand, der zur Durchführung vorgegebener Änderungen notwendig ist. Änderungen können Korrekturen, Verbesserungen oder Anpassungen an Änderungen der Umgebung, der Anforderungen oder der funktionalen Spezifikationen einschließen. o Analysierbarkeit: Aufwand, um Mängel oder Ursachen von Versagen zu diagnostizieren oder um änderungsbedürftige Teile zu bestimmen. o Modifizierbarkeit: Aufwand zur Ausführung von Verbesserungen, zur Fehlerbeseitigung oder Anpassung an Umgebungsänderungen. o Stabilität: Wahrscheinlichkeit des Auftretens unerwarteter Wirkungen von Änderungen. o Prüfbarkeit: Aufwand, der zur Prüfung der geänderten Software notwendig ist. o Konformität: Grad, in dem die Software Normen oder Vereinbarungen zur Änderbarkeit erfüllt. Übertragbarkeit: Eignung der Software, von der Umgebung in eine andere übertragen werden zu können. Umgebung kann organisatorische Umgebung, Hardware- oder Software-Umgebung sein. o Anpassbarkeit o Installierbarkeit: Aufwand, der zum Installieren der Software in einer festgelegten Umgebung notwendig ist. o Koexistenz o Austauschbarkeit: Möglichkeit, diese Software anstelle einer spezifizierten anderen in der Umgebung jener Software zu verwenden, sowie der dafür notwendige Aufwand. 14

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