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1 AdNovum Informatik AG. Juli 13

2 2 Wozu dient das? Indem Sie Ihre Fehlermeldungen, Anfragen und Vorschläge zur Software stets im erfassen, helfen Sie uns, die Informationen zur einzelnen Meldung konsistent abzulegen und zu verwalten. Dies hat folgende Vorteile: Die Informationen zu einem Ticket stehen Ihnen wie auch uns jederzeit zur Verfügung und sind immer aktuell. Sie können bereits erfasste Tickets durchsuchen und so jederzeit nachsehen, ob eine Meldung/Anfrage bzw. ein Vorschlag bereits erfasst wurde. Sie können den Status erfasster Tickets jederzeit einsehen (Fortschrittskontrolle). Sie können aus dem Reports generieren. Bei Statusänderungen an von Ihnen erfassten Tickets werden Sie auf Wunsch per Notifikationsmail informiert. Wer arbeitet mit dem? Kunde: Supporter, Produkt-Manager, Applikationsverantwortlicher etc. Bei AdNovum: Projektleiter: Verantwortlich für ein Software-Projekt während der Entwicklung. Application Manager: Verantwortlich für eine bei Kunden produktiv eingesetzte Software(-Komponente). Fachperson: mit Fachkompetenz zur Bearbeitung eines Problems oder Anliegens, i.d.r. Entwickler. MA Qualitätssicherung MA Release Engineering Zugriff auf das : Geben Sie im Browser die URL custzone.adnovum.ch ein oder wählen Sie auf den Link Customer Zone (Menü oben). Loggen Sie sich mit Ihrer Customer- Zone-User-ID und Ihrem Passwort in der Customer Zone ein. Klicken Sie auf den Link 2. Nach Ihrem ersten Einloggen ins Ticket Center müssen Sie Ihre Benutzereinstellungen einrichten (siehe Einstellungen Seite 7), danach gelangen Sie auf die Einstiegsseite.

3 3 Ticket Lifecycle Der Workflow mit einem Ticket gestaltet sich typischerweise wie folgt (Status jeweils in []): 1. Der Kunde eröffnet ein Ticket [New]. 2. Der Projektleiter / Application Manager analysiert das Ticket [Analysis] und holt allenfalls weitere Infos beim Kunden ein [Customer Feedback]. Nach Abschluss der Analyse ist das Ticket bereit zur Umsetzung [Prepared]. 3. Eine Fachperson bearbeitet das Ticket [In Progress]. 4. Die Fachperson erarbeitet eine Lösung [Resolved], allenfalls in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden. 5. Ein Mitglied des Qualitätssicherungsteams (QA) verifiziert, dass die Lösung den Vorgaben entspricht [Verified]. 6. Das Release Engineering stellt die Software zusammen und liefert sie dem Kunden. 7. Der Kunde erteilt formell die Abnahme und/oder schliesst das Ticket explizit [Closed]. Sollte jemand, nachdem das Ticket [Resolved], [Verified] oder [Closed] ist, befinden, dass die Lösung unzureichend ist, lässt sich das Ticket wiedereröffnen [Reopened]. Es durchläuft dann den Workflow ab Position 1 [New] erneut. Für Support-Anfragen, die keine Software-Lieferung erfordern, wird das Verfahren abgekürzt: nachdem ein Ticket [Resolved] wurde, liegt der Ball wieder direkt beim Kunden (der Zustand [Verified] wird übersprungen). Nach einer Frist von 30 Tagen werden Support-Anfragen, die [Resolved] sind, automatisch geschlossen [Closed]. Was im Ticket-Center erfassen? Folgende Ticket-Typen können typischerweise erfasst werden: Support-Anfragen Anfragen um Unterstützung bei Problemen mit produktiver Software, für welche ein Service- Level-Agreement (SLA) besteht. Bugs Software-Fehler, die dazu führen, dass die Software sich nicht wie vorgesehen verhält. Change-Requests Änderungswünsche für vorhandene Software/Software-Komponenten Weitere Ticket-Typen sind im Ticket- Center-Handbuch erklärt. Status Ein Ticket kann im die folgenden Status haben: New Das Ticket wurde neu erfasst. Analysis Das Ticket wird analysiert. Customer Feedback AdNovum kann das Ticket erst bearbeiten, wenn der gewünschte Kunden-Input vorliegt, z.b. Logfiles, Exception oder andere relevante Informationen. Prepared Das Ticket ist bereit für die Umsetzung. In Progress Das Ticket ist in Bearbeitung durch den Entwickler. Resolved Das Ticket wurde bearbeitet; die Lösung muss noch überprüft werden. Reopened Das Ticket musste wieder geöffnet werden, weil sich im Nachhinein gezeigt hat, dass die Lösung doch nicht zufriedenstellend war. Verified Die Lösung wurde geprüft und für zufriedenstellend befunden. Closed Das Ticket wurde geschlossen.

4 4 Arbeiten mit dem Arbeiten mit dem Tickets erfassen Klicken Sie in der Einstiegsseite oder der Navigation links aussen unter dem entsprechenden Projekt auf den Link (Neues) Ticket eröffnen. Wählen Sie den passenden Ticket-Typ: Geben Sie in der Erfassungsmaske folgende Informationen ein: Betreff: Kurze, prägnante Zusammenfassung Angaben über Ihre Umgebung Detaillierte Beschreibung; bei Bugs inkl. Angabe von Ort (Maschine, Umgebung) und Zeitpunkt des Auftretens Kunden-Ticket-ID: ID in Ihrem Ticketing-System Komponente und Version, in welcher der Bug gefunden wurde bzw. gegenüber welcher der Change-Request geltend gemacht wird. Severity: Dringlichkeit/Wichtigkeit Anhang, falls vorhanden (Screenshots, Logfiles etc.) Severities für Bugs: S4 minor Sachverhalt geringfügiger Bedeutung S3 major Einzelne weniger wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung oder wichtige Funktionen sind nur durch Umgehen des Problems verfügbar. S2 critical Wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung und die Arbeit ist stark eingeschränkt. S1 blocker Es besteht ein schwerwiegendes Problem, welches das Arbeiten verunmöglicht. Es besteht auch keine Möglichkeit, das Problem zu umgehen. für Change-Requests und Support- Anfragen: S4 low S3 normal S2 high S1 maximum

5 5 Arbeiten mit dem Klicken Sie dann auf Erstellen, um den Bug zu erfassen. Der Bug wird erfasst und zur weiteren Bearbeitung angezeigt.

6 6 Arbeiten mit dem Tickets suchen Sie können Tickets entweder durch die Eingabe der Ticket-ID im entsprechenden Eingabefeld links aussen direkt öffnen oder in der Liste der offenen Tickets suchen und auf die Ticket-ID klicken. Alternativ dazu können Sie sich in der Ansicht Tickets suchen die Tickets nach diversen Kriterien anzeigen lassen: Resolution (Lösung) Fixed Der Fehler wurde behoben, der Fix wurde aber noch nicht getestet. Won t Fix Das Problem wurde analysiert, die Lösung wird aber nicht umgesetzt. Duplicate Der Sachverhalt wurde schon mittels eines anderen Tickets gemeldet. Invalid Das Ticket ist ungültig. Cannot Reproduce Das Problem wurde analysiert, kann jedoch nicht reproduziert werden. Status & Resolution Sinnvolle Kombinationen für die Suche: Resolved Fixed Das Ticket wurde bearbeitet, die Lösung aber noch nicht getestet. Verified Fixed Die Lösung wurde bereits getestet. Closed Fixed Die Lösung wurde vom Kunden/Supporter abgenommen. In den Auswahlfeldern können Sie mittels Shift-Klick oder Ctrl-Klick mehrere Einträge zugleich auswählen. Als Resultat Ihrer Suche werden alle Tickets, die den angegebenen Suchkriterien entsprechen, in einer Liste ausgegeben. Sie können Spalten ein- und ausblenden (Ticket-Browser konfigurieren), die Liste mit Klick auf die Spaltentitel auf- und absteigend sortieren und sie in verschiedener Form anzeigen und ausdrucken oder als CSV-File exportieren.

7 7 Arbeiten mit dem Tickets bearbeiten Mit Klick auf die Ticket-ID oder den Betreff können Sie ein Ticket aus der Liste zum Bearbeiten anzeigen. Sie können hier: zusätzliche Kommentare erfassen Ticket-Attribute ändern, via Link rechts aussen Anhänge hochladen, via Link (Pop-up) rechts aussen den Status des Tickets ändern Mit Klick auf Button Speichern werden die entsprechenden Änderungen aktiv. Einstellungen Auf der Seite Einstellungen können Sie Ihre Benutzerdaten überprüfen und angeben, ob, in welchen Fällen und wie ausführlich Sie Notifikationsmails erhalten möchten. Help Antworten auf weiterführende Fragen finden Sie im Ticket-Center- Handbuch (? -Button auf Einstiegsseite).

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