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1 Professional Services Support Guide DE

2 Rund-um-Sorglos Paket

3 Inhaltsverzeichnis COMPUTERLINKS Professional Services 4 COMPUTERLINKS Premium Hardware Service 6 Prozessablauf 8 Aufnahme der Störung 8 Priorisierung der Störung 8 Kategorisierung der Störung 8 Austauschprozess 9 Austauschservice mit Techniker vor Ort - Option 9 RMA-Verfahren 10 Dead on Arrival 10 Eskalationsmanagement 11 Behebung der Störung 11 COMPUTERLINKS Premium Support Service 13 Prozessablauf 14 Aufnahme der Störung 14 Priorisierung der Störung 14 Kategorisierung der Störung 16 Eskalationsmanagement 16 Behebung der Störung 17 COMPUTERLINKS Consulting Service 19 Roll out Unterstützung und Vorkonfiguration 19 Rack and Stack 20 COMPUTERLINKS Managed Service 21 COMPUTERLINKS Security Management Portal Service 21 COMPUTERLINKS Professional Services - Allgemeines 23 Statusdefinition 23 Versandverfahren 24 Gutschriftenverfahren 25 Vertragspartner und Vertragsdauer 26 Mitwirkungspflicht 27 Serviceausschluss, Beschwerden? 28 COMPUTERLINKS Ihr Value-Added Distributor 3 COMPUTERLINKS Professional Services Support Guide, ISO 9001:2008, VD Ausgabe 09 11/2011

4 Professional Services COMPUTERLINKS bietet ein vielfältiges Portfolio an Support- Services an, das unseren Kunden eine maximale technische Unterstützung sichert. Diese COMPUTERLINKS Professional Services stehen nicht nur dem Reseller zur Verfügung, sondern können auch an deren Endkunden weitergegeben werden. Durch das international verfügbare Support- und Logistiknetzwerk der COMPUTERLINKS Gruppe ist es möglich, diese Dienstleistungen auf hohem Niveau zu realisieren. Professional Services von COMPUTERLINKS decken eine Vielzahl aktueller Anforderungen im Markt ab: Premium Hardware Service Ersatz der Hardware innerhalb verbindlicher Austausch- oder Wiederherstellungszeiten, optional mit der Unterstützung eines COMPUTERLINKS Technikers vor Ort Premium Support Service Herstellerübergreifender Support bei technischen Fragestellungen und Problemen zu Produkten mit verbindlichen SLAs und garantierten Reaktionszeiten Managed Services Betrieb von zentralen Managementaufgaben und individuelle Logdatenanalysen inklusive Reporting in den vier hochverfügbaren COMPUTERLINKS Rechenzentren Consulting Services Installations- und Projektunterstützung mittels Expertenwissen und Einsatz vor Ort Security Checks, um Netzwerke auf Sicherheitslücken zu überprüfen Der COMPUTERLINKS Professional Services Support Guide definiert den Leistungs- und Lieferumfang der Professional Services ausgeführt durch COMPUTERLINKS an Partner und Endkunden. Neben der Beschreibung der Service Levels, Organisationsstrukturen und Prozessabläufe führt der Guide die Verpflichtungen, Erwartungen und Beziehung zwischen den Vertragsparteien auf. Dieses Dokument ist Vertragsgegenstand. Zudem gelten die COMPUTERLINKS Professional Services AGB unter 4

5 Professional Services Technical Assistance Center TAC COMPUTERLINKS eröffnet Resellern und Endkunden die Möglichkeit, sich bei technischen Fragestellungen und Problemen an den technischen Support zu wenden. Dieses COMPUTERLINKS Technical Assistance Center bietet in der Zeitzone MEZ als Basis einen 8x5-Support. Zusätzlich gibt es die Möglichkeit, einen 24x7-Rund-um-die-Uhr-Service in Anspruch zu nehmen. Für alle Service Levels ist ein gleichbleibend hoher Qualitätsstandard garantiert. Das COMPUTERLINKS TAC setzt sich aus folgenden Teams zusammen, die sich in enger Zusammenarbeit um einen reibungslosen Service kümmern. Technischer Support Im technischen Supportteam finden Sie hochqualifizierte Techniker, die auf Basis der höchsten Standards und durch Lieferanten-Akkreditierungspläne in autorisierten Schulungszentren ausgebildet und zertifiziert wurden. Gemeinsam kümmern sie sich um die schnellstmögliche Unterstützung bei der Lösung aller technischen Fragestellungen. Neben der täglichen Arbeit im technischen Support agieren die Techniker für die Produkte vieler Hersteller als fachlich hochqualifizierte Trainer und sind dadurch ständig mit den aktuellsten Produktversionen vertraut. Professional Services Das Professional Services Team setzt sich aus Servicespezialisten zusammen, die sich im Detail mit der Ausgestaltung und Weiterentwicklung der Serviceleistungen sowie dem Vertragswesen auseinandersetzen. Return Materials Authorization RMA Das Return Materials Authorization Team bearbeitet alle RMA- Anfragen und wickelt die Rücksendung respektive den Hardwareaustausch defekter Produkte in enger Zusammenarbeit mit unseren Logistikpartnern ab. 5

6 Premium Hardware Service Premium Hardware Service Mit verschiedenen Servicelevels unterstützt COMPUTERLINKS sowohl Reseller als auch Endkunden bei einem Hardwaredefekt. Dazu steht ein kompetentes Support- und Logistikteam von COMPUTERLINKS bereit. Für die Analyse und Identifizierung von Störungen gelten festgelegte Parameter. Die zeitliche Verfügbarkeit des COMPUTERLINKS Premium Hardware Service ist 8x5 und 24x7 erhältlich und bietet folgende Merkmale: Support und Austausch innerhalb verbindlicher Reaktionszeiten und definierter Eskalationsstufen Unterstützung von Endkunden im Resellerauftrag hochqualifiziertes und zertifiziertes Premium Support Team dedizierter Ansprechpartner als Single Point of Contact (SpoC) mehrsprachiger Support (garantiert: deutsch, englisch) Bereitstellung der Herstellersoftware (gültiger Herstellerwartungsvertrag notwendig) Unterstützung bei der Hardwarefehlerdiagnose (weitergehende Support Leistungen werden vom COMPUTERLINKS Premium Support Service abgedeckt) Callback-Funktion über die COMPUTERLINKS Website automatische Aktualisierung der Seriennummer/ MAC-Adresse beim Hersteller Dieser weltweit verfügbare Service ist TÜV Rheinland geprüft und zertifiziert und bietet durch strukturierte Prozesse und deren permanenter Kontrolle eine stets gleichbleibend hohe Qualität. Mit den unterschiedlichen Austauschzeiten kann individuell definiert werden, wann ein Ersatz stattfinden soll. SDS (Same Day Shipment) Versand am gleichen Werktag (montags bis freitags exklusive Feiertage) NBD (Next Business Day) Austausch am nächsten Werktag (montags bis freitags exklusive Feiertage) ND (Next Day) Austausch am nächsten Tag (täglich inklusive Feiertage) 4h ( vier Stunden) Austausch innerhalb von 4 Stunden Spare Part vor Ort Austausch durch Ersatzhardware vor Ort (Mindestvertragsdauer drei Jahre) Bei allen Austauschleveln ist die Unterstützung durch einen Techniker vor Ort möglich. 6

7 Premium Hardware Service COMPUTERLINKS Premium Hardware Service Premium Hardware Service Der COMPUTERLINKS Premium Hardware Service umfasst die Hardwarefehlerdiagnose und neben der Unterstützung zur Störungsbehebung, die Aufnahme und Analyse der Störung jedoch keinen Software Support. Ein hochqualifiziertes Support Team steht als dedizierter Ansprechpartner beim 8x5-Support werktags zwischen 9.00 Uhr und Uhr (lokale Zeit) sowie beim 24x7-Support täglich rund um die Uhr zur Verfügung. Störungen werden nach folgenden Parametern kategorisiert: Lizenz (Betriebssystem oder Subscription Updates) Performance (Hardware okay, aber ungenügende Performance) Funktion (Hardware okay, aber keine weiteren Funktionen möglich) Hardware (Defekt) Hardwareaustauschservice (AR) Nach Feststellung eines Hardwaredefektes durch COMPUTERLINKS wird durch den COMPUTERLINKS Helpdesk der Versand der Ersatzhardware innerhalb der vereinbarten Austauschzeit beauftragt. Bei den Serviceverträgen, die einen Versand am gleichen Werktag (SDS), einen Austausch am nächsten Werktag (NBD) oder am nächsten Tag (ND) beinhalten, muss die Störung am Vortag bis Uhr mittags (lokale Standortzeit) bei dem Helpdesk von COMPUTERLINKS eingegangen und als Hard waredefekt qualifiziert worden sein. Alle Zeiten gelten immer ab Feststellung des Hardwaredefektes durch den COMPUTERLINKS Helpdesk. Bei den Serviceverträgen mit Spare Part vor Ort wird dem Kunden mit dem Originalgerät zeitgleich ein Ersatzgerät geliefert. In diesem Fall muss neben dem Standort und Ansprechpartner auch der Lagerort des Ersatzgerätes durch den Kunden schriftlich benannt werden. Der Austausch des Ersatzgerätes wird durch den COMPUTERLINKS Helpdesk beauftragt. Voraussetzung für einen Hardwareaustausch ist ein gültiger Herstellerwartungsvertrag für das Produkt an dem jeweiligen Standort. Sollte das defekte Produkt nicht verfügbar sein, ist COMPUTERLINKS berechtigt, ein gleich- oder höherwertiges Produkt zu liefern. Der Kunde führt im Falle eines Hardwaredefektes eigenverantwortlich den Austausch des Originalgerätes gegen das Ersatzgerät durch. Hierbei ist der Kunde selbst für die vollständige Installation, Inbetriebnahme, Funktionsfähigkeit und Konfiguration etc. verantwortlich. Hardwareaustauschservice mit Techniker vor Ort -Option (ONSITE) Bei allen Austauschleveln ist die Bestellung eines Technikers vor Ort möglich, wenn ein gültiger COMPUTERLINKS Servicevertrag mit Techniker vor Ort - Option abgeschlossen wurde. Bei einem diagnostierten Hardwardefekt wird der notwendige Hardwareaustausch von dem COMPUTERLINKS Helpdesk beauftragt und ein Techniker innerhalb der vereinbarten Austauschzeit an den vertraglich vereinbarten Gerätestandort bestellt. 7

8 Premium Hardware Service Aufnahme der Störung Die Aufnahme einer Störung erfolgt telefonisch durch den Reseller oder Endkunden an das COMPUTERLINKS Supportteam, das unter folgender Telefonnummer erreichbar ist: International Australien Italien Frankreich Schweiz Österreich V.A.E Bei der Aufnahme der Störung werden folgende Daten zum betroffenen Produkt benötigt: Produktbezeichnung Störungsbeschreibung Seriennummer/MAC-Adresse Standort des Gerätes Ansprechpartner, -Adresse und Telefonnummer Die Call-Annahme erfolgt in deutscher oder englischer Sprache. Prozessablauf Nach Meldung der Störung bei gültigem Servicevertrag erfolgt der Rückruf durch einen COMPUTERLINKS Techniker innerhalb von 60 Minuten. Jede Störungsmeldung wird in das COMPUTERLINKS Trackingsystem eingegeben und gilt fortan als Ticket. Alle Einzelheiten der laufenden Korrespondenz zwischen den Beteiligten, die für die Problembehebung relevant sind, werden diesem Ticket zugeordnet und hinterlegt. Zu jedem Zeitpunkt können der aktuelle Status und die jeweilige Feedbackpflicht eingesehen werden. Das Ticketsystem verfolgt kontinuierlich den Status auf Basis der vereinbarten SLAs. Priorisierung der Störung Auf Basis der Störungsbeschreibung wird die Support-Anfrage durch den COMPUTERLINKS Helpdesk priorisiert. Dadurch wird sichergestellt, dass die Anfrage innerhalb der Fristen des vereinbarten SLAs bearbeitet wird. Die jeweilige Priorität erfolgt auf der von COMPUTERLINKS festgelegten Definition. Ausgangspunkt für die Zuordnung durch COMPUTERLINKS ist die wirtschaftliche und finanzielle Auswirkung, die der Kunde aufgrund der Störung erfährt. Die jeweilige Prioritätsstufe legt die Zeiten für die Erstreaktion, das Lösungsmanagement und das Reportingintervall fest. P1 Höchste Priorität Ein Problem, das zu gravierenden Störungen, Verschlechterungen oder gar Ausfällen im IT-System des Endbenutzers führt, beispielsweise ein Hardwaredefekt. Reaktionszeit: 60 Minuten Avisierter Lösungszeitraum: innerhalb 8 Stunden Aktualisierungsintervall: alle 4 Stunden, wenn erforderlich Kategorisierung Mittels einer Fehlerdiagnose wird der Defekt einer Hardware ermittelt und das Ticket als Hardwaredefekt kategorisiert. Dazu werden gegebenenfalls weitere Informationen zur A+nalyse der Störung nötigt: Logdaten Konfiguration Netzwerkplan Debug-Informationen Netzwerkmitschnitte/Sniffs 8

9 Prozessablauf Austauschprozess Der Austausch des Ersatzgerätes wird durch den COMPUTERLINKS Helpdesk beauftragt. Voraussetzung für einen Hardwareaustausch ist ein gültiger Herstellerwartungsvertrag. Sollte das defekte Produkt nicht verfügbar sein, ist COMPUTERLINKS berechtigt, ein gleich- oder höherwertiges Produkt zu liefern. Die Rücksendung des defekten Gerätes an COMPUTERLINKS erfolgt nicht per Techniker, sondern ist durch den Kunden selbst durchzuführen. Die Rücksendung der Hardware muss innerhalb von 10 Tagen nach Austausch erfolgen. Bei nicht rechtzeitiger Rücksendung hat der Kunde den per dato gültigen Listenpreis des Produktes bei COMPUTERLINKS zu begleichen. Das Ein- und Ausbauen der Hardware nimmt der Kunde selbst vor. Der Kunde ist hierbei für die vollständige Installation, Inbetriebnahme, Konfiguration und Funktionsfähigkeit etc. verantwortlich. Eine nur teilweise Verwendung von Einzelkomponenten (Hauptplatine, Festplatte, Speicherbausteine, Interfacemodule) des Austauschgerätes ist nicht zulässig. Eventuell verbaute Zusatzkomponenten werden auf Basis best effort ausgetauscht, wenn ein entsprechender Herstellersupport besteht. Auch bei einem vorliegenden Spare Part erfolgt der Austausch des Originalgeräts gegen das Spare Part eigenverantwortlich durch den Kunden. Austauschservice mit Techniker vor Ort -Option Bei einem Austauschservice mit Techniker vor Ort -Option wechselt der Techniker das defekte Gerät gegen das Ersatzgerät aus. Dazu muss dem Techniker der freie Zugang zum Gerätestandort gewährt werden. Des Weiteren müssen alle notwendigen technischen Voraussetzungen seitens des Kunden dafür geschaffen werden, dass der Austausch durch den Techniker erfolgen kann. Im Rahmen dieser Serviceleistung wird das Gerät in der Basisversion und nach Rücksprache mit COMPUTERLINKS ggf. auch zusätzliche Komponenten (wie z.b. Netzwerkkarte, Speicher) getauscht. Eventuell verbaute Zusatzkomponenten werden auf Basis best effort ausgetauscht, wenn ein entsprechender Herstellersupport besteht. Nach Einbau der neuen Hardware wird eine bei Einbau aktuelle Version des Betriebssystems installiert und eine IP-Adresse für den Remote-Zugang konfiguriert. Alle weiteren ggf. notwendigen Einstellungen und Handlungen zur Inbetriebnahme und Konfiguration des Gerätes sowie zur Herstellung von dessen Funktionstüchtigkeit sind durch den Kunden selbst vorzunehmen. COMPUTERLINKS Premium Hardware Service Detaillierte Leistungsbeschreibung: Ausbau der bestehenden Appliance (aus dem Rack falls notwendig) Einbau der neuen Appliance in das Rack Anschluss der Appliance an das bestehende Strom und Netzwerk Inbetriebnahme der Appliance Konfiguration der Appliance auf Basis der vorgegebenen IP Adresse des Kunden Herstellen der IP Konnektivität Übergabe an das zentralisierte Management via Telefon auf Wunsch Für diese Serviceleistung ist ein Zeitfenster von maximal 90 Minuten vorgesehen. Wird dieses Zeitfenster durch Verschulden des Partners überzogen, muss ein neuer Termin vereinbart werden oder sofern möglich erfolgt eine Berechnung nach Aufwand. Dieser Service inkludiert keine Restoration d.h. die Wiederherstellung der Konfiguration oder Datentransfer auf die neue Appliance sowie weitere kundenspezifischen Konfigurationen. Derartige Aktivitäten liegen in der alleinigen Verantwortung des Kunden und/oder werden durch den Reseller nach Absprache vorgenommen. 9

10 Premium Hardware Service RMA-Verfahren Mit Erhalt des Ersatzgerätes ist das defekte Gerät innerhalb einer Frist von 10 Tagen unter Beachtung des RMA-Verfahrens an COMPUTERLINKS zurückzusenden. Bei nicht rechtzeitiger Rücksendung hat der Kunde den per dato gültigen Listenpreis des Produktes von COMPUTERLINKS zu begleichen. Der Sendung des Ersatzgerätes ist ein RMA-Formular beigelegt, das vollständig ausgefüllt an COMPUTERLINKS gesendet werden muss. Dies kann per Fax unter oder per Mail an erfolgen. Das RMA-Formular kann falls notwendig jederzeit von der COMPUTERLINKS Website in deutscher oder englischer Sprache heruntergeladen werden. Prozessablauf Vor der Rücksendung ist darauf zu achten, dass die defekte Hardware in ihrer Originalverpackung und ohne Zubehör (Kabel, Handbuch o.ä.) an COMPUTERLINKS geliefert wird. Die detaillierten Versandanweisungen finden Sie im Kapitel Versandverfahren. Die Rücksendeadresse für das defekte Gerät lautet: COMPUTERLINKS AG RMA-Nr.: Stefan-George-Ring 19 D München Wichtig: Vor dem Versand sind sämtliche Daten sicher und unwiederbringlich von allen Datenträgern zu entfernen. In Ländern außerhalb der Europäischen Union, in denen eine COMPUTERLINKS Niederlassung existiert, kann alternativ auch der Versand an die lokale Niederlassung erfolgen. Die Adressdaten sind unter ersichtlich. Dead on Arrival Ein Artikel wird als DOA (Dead on Arrival) klassifiziert, wenn ein Defekt innerhalb der ersten 30 Tage der Produktgarantie auftritt. Innerhalb dieses Zeitraumes kann ein berechtigter Kunde zwischen der Garantieleistung durch den Hersteller und der Serviceleistung gemäß dem COMPUTERLINKS Service wählen. Die Garantieleistung des Herstellers enthält keine verbindliche Fristen. Mit der Bestellung müssen alle relevanten Informationen (Produkt, Gerätestandort, Kontaktperson vor Ort) mindestens 60 Werktage vor dem Startdatum des Servicevertrages mitgeteilt werden, anderenfalls wird in den ersten 60 Tagen der COMPUTERLINKS Service unabhängig des vereinbarten Servicelevels auf Basis Best Effort erbracht. Diese Vereinbarung hat keine Auswirkungen auf das zwischen dem Reseller und COMPUTERLINKS bestehende Vertragsverhältnis aufgrund eines Kaufvertrages. 10

11 Prozessablauf Eskalationsmanagement Die COMPUTERLINKS SLAs garantieren aufgrund der Priorisierung der Störungen feste Eskalationszeiten. Es erfolgt eine automatische Informationsweitergabe an das COMPUTERLINKS Management oder an den Hersteller, sofern eine Störung in einem bestimmten Zeitfenster nicht gelöst werden kann. Der Endbenutzer akzeptiert, dass COMPUTERLINKS keinen Einfluss auf die Antwortzeiten des Herstellers hat, diese mithin nicht steuern kann und diese daher nur ein Richtwert sein sollen. Eskalationspfade: Behebung der Störung Bei einer Störungsbearbeitung gehen das COMPUTERLINKS Technical Assistance Center (TAC) und der Kunde eine Verpflichtung zu kontinuierlicher Kommunikation und Zusammenarbeit ein. Der Kunde ist verpflichtet COMPUTERLINKS alle notwendigen Informationen unverzüglich und vollständig zukommen zu lassen, sofern COMPUTERLINKS eine Rückmeldung benötigt. Der Kunde nennt dem TAC einen technisch versierten Ansprechpartner, mit dem das TAC weitere technischen Fragestellungen erörtern kann. COMPUTERLINKS Premium Hardware Service Ist dies nicht der Fall, so wird COMPUTERLINKS den Kunden zweimal um die Übersendung der notwendigen Informationen und Daten sowie die Stellung eines kompetenten Ansprechpartners bitten, bevor der Call automatisch geschlossen wird. P1 Höchste Priorität P2 Problematisch P3 Informativ Werktags 9 17 Uhr Weiterleitung an: Gruppenleiter Support: innerhalb 4 Stunden Abteilungsleiter Support: nach weiteren 6 Stunden Professional Manager/Sales/Hersteller: nach weiteren 24 Stunden CTO: nach weiteren 72 Stunden Weiterleitung an: Gruppenleiter Support: innerhalb 6 Stunden Abteilungsleiter Support: nach weiteren 8 Stunden Professional Manager/Sales/Hersteller: nach weiteren 72 Stunden CTO: nach weiteren 5 Tagen Weiterleitung an: Gruppenleiter Support: innerhalb 8 Stunden Abteilungsleiter Support: nach weiteren 24 Stunden 11

12 Premium Hardware Service Diagramm Prozessablauf Störungsfall beim Kunden COMPUTERLINKS Ticket-Eröffnung per Telefon durch den Reseller oder Endkunden Legitimation mit SN / MAC-Adresse / LIC-Key / Vertrags-ID Direkter Support durch den Hersteller * JA NEIN JA Gültiger COMPUTERLINKS Premium Support Vertrag NEIN optional: Begleichung einer Re-Fee Kostenloser COMPUTERLINKS bis 90 Tage nach Produkt-Neukauf * Kategorisierung der Störung Lösungsmanagement LIZENZ Fehlende Funktion der Produktsoftware oder Subscription NEIN Weiterleitung an COMPUTERLINKS Produktmanagement Vereinbartes Service Level Agreement? ONSITE I SDS I NBD I ND I 4h I Spare Part PERFORMANCE Funktionstüchtige Hardware, aber unzureichende Performance NEIN FUNKTION Funktionstüchtige Hardware, aber einzelne Funktionen nicht nutzbar Eskalation 2nd Level Support/RMA Eskalation 3rd Level Hersteller-Support NEIN Rücksendung des defekten Hardwaregerätes an COMPUTERLINKS oder direkt an den Hersteller innerhalb von 10 Tagen NEIN HARDWARE Fehlerhafte Hardware Dead on Arrival? Feedback an den Kunden, Reseller und COMPUTERLINKS Vertriebspartner «Ticket wird geschlossen» 12 Legende: SDS = Same Day Shipment, NBD = Next Business Day, ND = Next Day * Support wenn alle relevanten Voraussetzungen erfüllt sind.

13 Premium Support Service COMPUTERLINKS Premium Support Service Der COMPUTERLINKS Premium Support Service gilt herstellerübergreifend mit garantierten SLAs (Service Level Agreement) als technische Support-Unterstützung. Ein hochqualifiziertes Support Team steht als dedizierter Ansprechpartner beim 8x5-Support werktags zwischen 9.00 Uhr und Uhr (lokale Zeit) sowie beim 24x7-Support täglich rund um die Uhr zur Verfügung. Die Kontaktaufnahme kann nach Wunsch und vereinbarter Leistung sowohl vom Reseller als auch vom Endkunden erfolgen. Verbindliche Service Levels garantieren eine hohe Leistungsqualität. Jedes Service Level ist an spezielle Zeitfenster gekoppelt, die dem Prozessablauf Transparenz geben, da zugesicherte Leistungseigenschaften wie Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung definiert sind. Der COMPUTERLINKS Premium Support Service bietet folgende Leistungen: Support innerhalb verbindlicher Reaktionszeiten und Eskalationsstufen Unterstützung des Endkunden im Resellerauftrag hochqualifiziertes und zertifiziertes Premium Supportteam dedizierter Ansprechpartner als Single Point of Contact (SpoC) mehrsprachiger Support (garantiert: deutsch, englisch) Bereitstellung der Herstellersoftware (gültiger Herstellerwartungsvertrag notwendig) Remote-Unterstützung Callback-Funktion über die COMPUTERLINKS Website Unterstützung nicht nur im Störungsfall, sondern auch bei vielfältigen technischen Fragestellungen außerhalb des laufenden Betriebs, wie z.b. zu Produkterfahrungen zu Produktfunktionalitäten zu Migrationsanforderungen zu Projektplanungen zur Kompatibilität zum Serversizing zur Installationsunterstützung (umfangreichere Anfragen werden über COMPUTERLINKS Consulting Services abgedeckt) Dieser weltweit verfügbare Service ist TÜV Rheinland geprüft und zertifiziert und bietet durch strukturierte Prozesse und deren permanenter Kontrolle eine stets gleichbleibend hohe Qualität. 13

14 Premium Support Service Prozessablauf Aufnahme der Störung Die Aufnahme einer Störung erfolgt telefonisch durch den Reseller oder Endkunden an das COMPUTERLINKS Supportteam, das unter folgenden Telefonnummern erreichbar ist: International Australien Italien Frankreich Schweiz Österreich V.A.E Bei Aufnahme der Störung werden folgende Daten zum betroffenen Produkt benötigt: Produktbezeichnung (Hersteller, Softwareversion) Störungsbeschreibung Kaufnachweis (Seriennummer, MAC-Adresse, Contract ID und/oder Lizenz-Key) Ansprechpartner, Telefonnummer, -Adresse Nach Meldung der Störung und bei gültigem Servicevertrag erfolgt der Rückruf durch einen COMPUTERLINKS Techniker innerhalb definierter Reaktionszeiten, z.b. P1-Case innerhalb von 60 Minuten. Jede Störungsmeldung wird in das COMPUTERLINKS Trackingsystem eingegeben und gilt fortan als Ticket. 14 Alle Einzelheiten der laufenden Korrespondenz zwischen den Beteiligten, die für die Problembehebung relevant sind, werden diesem Ticket zugeordnet und hinterlegt. Zu jedem Zeitpunkt können der aktuelle Status und die jeweilige Feedbackpflicht eingesehen werden. Das Ticketsystem verfolgt kontinuierlich den Status auf Basis der vereinbarten SLAs. Priorisierung der Störung Auf Basis der Beschreibung wird die Support-Anfrage durch den COMPUTERLINKS Helpdesk priorisiert (P1 - P3). Dadurch wird sichergestellt, dass die Anfrage innerhalb der Fristen des vereinbarten SLAs bearbeitet wird. P1 Höchste Priorität P2 Problematisch P3 Informativ Werktags 9 17 Uhr Ein Problem, das zu gravierenden Störungen, Verschlechterungen oder gar Ausfällen im IT-System des Endbenutzers führt. Bedingung: Das Fehler verursachende Produkt muss durch den COMPUTERLINKS Supportvertrag abgedeckt sein. COMPUTERLINKS verpflichtet sich dazu, einen Kontakt 8x5 oder 24x7 bis zur Störungsbehebung zur Verfügung zu stellen. Der Kunde verpflichtet sich, ausgewählte Ressourcen mit der erforderlichen technischen Qualifikation 8x5 oder 24x7 (abhängig vom Vertragsverhältnis) zur Verfügung zu stellen. Ein Problem, das zu gelegentlichen Störungen, Verschlechterungen oder gar Ausfällen im IT-System des Endbenutzers führt. Bedingung: Das Fehler verursachende Produkt muss durch den COMPUTERLINKS Supportvertrag abgedeckt sein. COMPUTERLINKS verpflichtet sich dazu, einen Kontakt 8x5 oder 24x7 bis zur Störungsbehebung zur Verfügung zu stellen. Der Kunde verpflichtet sich, ausgewählte Ressourcen mit der erforderlichen technischen Qualifikation 8x5 oder 24x7 (abhängig vom Vertragsverhältnis) zur Verfügung zu stellen. Die Leistung des Produktes weicht von der Dokumentation ab, führt jedoch nicht zu Störungen, Verschlechterungen oder gar Ausfällen im IT-System des Endbenutzers. Es handelt sich eher um eine generelle Informationsanfrage. Bedingung: Das Fehler verursachende Produkt muss durch den COMPUTERLINKS Supportvertrag abgedeckt sein. COMPUTERLINKS verpflichtet sich dazu, einen Kontakt 8x5 bis zur Störungsbehebung zur Verfügung zu stellen. Der Kunde verpflichtet sich, ausgewählte Ressourcen mit der erforderlichen technischen Qualifikation 8x5 zur Verfügung zu stellen.

15 Prozessablauf Die jeweilige Priorität erfolgt auf den von COMPUTERLINKS festgelegten Definitionen. Ausgangspunkt für die Zuordnung durch COMPUTERLINKS ist die wirtschaftliche und finanzielle Auswirkung, die der Kunde aufgrund der Störung erfährt. Die jeweilige Prioritätsstufe legt die Zeiten für die Erstreaktion, das Lösungsmanagement und das Reportingintervall fest (vgl. S. 14). Jedes Service Level ist an spezielle Zeitfenster gekoppelt, die dem Prozessablauf Transparenz geben, da zugesicherte Leistungseigenschaften wie Reaktionszeiten, Reportingintervalle und Schnelligkeit im Lösungsmanagement definiert sind: P1 Höchste Priorität Reaktionszeit: 60 Minuten P2 Problematisch Reaktionszeit: 4 Stunden P3 Informativ Werktags 9 17 Uhr Reaktionszeit: 8 Stunden Erstreaktionszeit Die Zeitlänge bevor sich ein qualifizierter TAC-Repräsentant beim Kunden melden wird. Lösungszeitraum Die Zeitlänge innerhalb derer ein erster Lösungsansatz durch COMPUTERLINKS unterbreitet wird. Aktualisierungsintervall Die Zeitlänge zwischen einzelnen Kontaktaufnahmen zum Kunden, sofern COMPUTERLINKS an der Lösung arbeitet. Eskalationszeiten Die Zeitlänge, nach der weitere Ansprechpartner auf Seiten von COMPUTERLINKS oder Hersteller in den Prozess mit einbezogen werden (vgl. Kapitel Eskalationsmanagement) COMPUTERLINKS Premium Support Service Alle Zeiten, mit Ausnahme der Erstreaktionszeiten, sind berechnet ab dem Zeitpunkt, an dem alle erforderlichen Informationen bei COMPUTERLINKS eingegangen sind. COMPUTERLINKS ist jedoch keinesfalls verpflichtet, das Problem innerhalb des Zeitrahmens endgültig zu beheben. Eine Verfügbarkeits- oder Funktionsgarantie wird nicht übernommen. Die Zeiten sind vor dem Hintergrund der zeitlichen Verfügbarkeit des Premium Support Service (8x5 oder 24x7) zu sehen. Je nach Service Level wird in regelmäßigen Zeitabständen mit dem Kunden Kontakt aufgenommen (Aktualisierungsintervall), um festzustellen, ob das Problem behoben ist. Avisierter Lösungszeitraum: innerhalb 8 Stunden Aktualisierungsintervall: alle 4 Stunden, wenn erforderlich Avisierter Lösungszeitraum: innerhalb 24 Stunden Aktualisierungsintervall: alle 8 Stunden Avisierter Lösungszeitraum: innerhalb 48 Stunden Aktualisierungsintervall: je nach Bedarf 15

16 Premium Support Service Kategorisierung der Störung Für die Ermittlung und Behebung der Störung erfolgt eine schrittweise Analyse und Behebung anhand folgender Kategorien: Lizenz Performance Fehlende Funktion der Produktsoftware oder Subscription aufgrund fehlerhafter oder unzureichender Lizenz oder Registrierung/Aktivierung von Lizenzen. Eskalationspfad: Weiterleitung an das COMPUTERLINKS Produktmanagement Funktionstüchtige Software mit unzureichender Performance. Eskalationspfad: Weiterleitung an 2nd oder 3rd Level Support Prozessablauf Gegebenenfalls werden weitere Informationen zur Analyse der Störung benötigt: Konfiguration Netzwerkplan Debug-Informationen Netzwerkmitschnitte/Sniffs COMPUTERLINKS wird nach Prüfung aller Informationen dem Kunden so schnell wie angemessen möglich einen Lösungsvorschlag mitteilen (avisierter Lösungszeitraum). Eskalationsmanagement Die COMPUTERLINKS SLAs garantieren aufgrund der Priorisierung der Störungen feste Eskalationszeiten. Dabei erfolgt eine automatische Informationsweitergabe an das COMPUTERLINKS Supportteam oder an den Hersteller, sofern eine Störung in einem bestimmten Zeitfenster nicht gelöst werden kann. Der Endbenutzer akzeptiert, dass COMPUTERLINKS keinen Einfluss auf die Antwortzeiten des Herstellers hat, diese mithin nicht steuern kann und diese daher nur ein Richtwert sein sollen. P1 Höchste Priorität P2 Problematisch P3 Informativ Werktags 9 17 Uhr Funktion Funktionstüchtige Software mit einzelnen nicht nutzbaren Funktionen Eskalationspfad: Weiterleitung an 2nd oder 3rd Level Support Weiterleitung an: Gruppenleiter Support: innerhalb 4 Stunden Abteilungsleiter Support: nach weiteren 6 Stunden Weiterleitung an: Gruppenleiter Support: innerhalb 6 Stunden Abteilungsleiter Support: nach weiteren 8 Stunden Weiterleitung an: Gruppenleiter Support: innerhalb 8 Stunden Abteilungsleiter Support: nach weiteren 24 Stunden Professional Manager/Sales/Hersteller: nach weiteren 24 Stunden Professional Manager/Sales/Hersteller: nach weiteren 72 Stunden CTO: nach weiteren 72 Stunden CTO: nach weiteren 5 Tagen 16

17 Prozessablauf Behebung der Störung COMPUTERLINKS wird keine Anfrage ohne die vorherige Zustimmung und das Einverständnis des Resellers und/oder des Endkunden schließen. Unter bestimmten Umständen kann COMPUTERLINKS mitteilen, nichts mehr zur Lösung des Problems beitragen zu können. COMPUTERLINKS behält sich das Recht vor, Anfragen aus folgenden Gründen zu schließen: Der beanstandete Fehler besteht aufgrund eines nicht von COMPUTERLINKS zu vertretenden Bugs, der bei dem Produkt von COMPUTERLINKS erkannt wurde und der auch nach Rücksprache mit dem Hersteller nicht behoben werden kann. Ein Bugfix oder ein Upgrade ist erhältlich, der Endbenutzer ist jedoch nicht bereit, selbständig die notwendigen Schritte (Download, Installation usw.) vorzunehmen. COMPUTERLINKS erkennt, dass das Problem aufgrund von Konflikten mit der bestehenden Hardware und/oder Software des Kunden besteht. Der Endbenutzer unterlässt es, auf zwei Reminder- s zu antworten, oder weigert sich, Dateien oder Informationen bereitzustellen, die von COMPUTERLINKS angefordert wurden, um auf die Störung zu reagieren. COMPUTERLINKS Premium Support Service Aufgrund der vorliegenden Gründe wird jedoch keine Anfrage ohne die Zustimmung des Abteilungsleiters Support geschlossen. In allen Fällen wird eine Bestätigung über die Schließung verschickt. 17

18 Premium Support Service Diagramm Prozessablauf Störungsfall beim Kunden COMPUTERLINKS Ticket-Eröffnung per Telefon durch den Reseller oder Endkunden Legitimation mit SN / MAC-Adresse / LIC-Key / Vertrags-ID NEIN Direkter Support durch den Hersteller * JA NEIN JA Gültiger COMPUTERLINKS Premium Support Vertrag NEIN optional: Begleichung einer Re-Fee Kostenloser COMPUTERLINKS bis 90 Tage nach Produkt-Neukauf * Problempriorisierung P1 Kritisch Erstreaktionszeit 60 Min P2 Problematisch Erstreaktionszeit innerhalb 4 h P3 Informativ Erstreaktionszeit innerhalb 8 h JA P4 Support Lösungsmanagement Lösungsmanagement innerhalb 8 h Eskalation zum Hersteller innerhalb 24 h Aktualisierungsintervall innerhalb 4 h, sofern notwendig Lösungsmanagement innerhalb 24 h Eskalation zum Hersteller innerhalb 48 h Aktualisierungsintervall innerhalb 8 h, sofern notwendig Lösungs-Management innerhalb 48 h Eskalation zum Hersteller innerhalb 96 h Aktualisierungsintervall, sofern notwendig Best Effort Eskalation zum Eskalation zum Eskalation zum 2nd Gruppenleiter Support innerhalb 4 h 2nd Gruppenleiter Support innerhalb 6 h 2nd Gruppenleiter Support innerhalb 8 h Eskalationsmanagement 3rd 4th 5th Abteilungsleiter Support nach weiteren 6 h Professional Services Manager/ Vertrieb nach weiteren 24 h CTO nach weiteren 72 h 3rd 4th 5th Abteilungsleiter Support nach weiteren 8 h Professional Services Manager/ Vertrieb nach weiteren 72 h CTO nach weiteren 5 Tagen 3rd Abteilungsleiter Support nach weiteren 24 h * Support wenn alle relevanten Voraussetzungen erfüllt sind. 18 Feedback zum Kunden, Reseller und COMPUTERLINKS. «Ticket wird geschlossen» Legende: SN = Seriennummer Lic-Key = Lizenz-Key

19 Consulting Service Roll out Unterstützung und Vorkonfiguration Die zunehmende Dynamik und Intensität des Wettbewerbs stellt Unternehmen stärker denn je vor die Herausforderung, ihre Leistungen zu optimieren. Insbesondere bei internationalen Geschäftsbeziehungen gleicht kein Vertragsabschluss dem anderen, was auf kulturelle Unterschiede und auf verschiedenste Zoll- und Steuer-bestimmungen zurückzuführen ist. COMPUTERLINKS unterstützt Sie aktiv bei der Realisierung von nationalen und internationalen Projekten. Wir erfassen die Komplexität der gesamten Wertschöpfungskette - von der Lieferung über die Installation bis hin zum technischen Support. COMPUTERLINKS erarbeitet Ihnen ein übersichtliches, projektübergreifendes Angebot auf Grundlage aller regionalen Anforderungen. Leistungsspektrum innerhalb der strategischen Phasen eines Projektes: 1. Situationsanalyse 2. Festlegung der Ziele und Zielgruppen 3. Planung der Maßnahmen 4. Realisierung der Maßnahmen 5. Erfolgskontrolle Der Planungsablauf für ein Projekt erscheint aus strategischer Sicht recht einfach, doch im Detail betrachtet stellt sich ein solches Projekt deutlich komplexer dar. Das COMPUTERLINKS Professional Services Team steht Ihnen bei der Planung der optimalen Lösung unterstützend zur Seite. Ein essentieller Teil ist die Vorkonfiguration von Hardwareprodukten. Dies umfasst sowohl die gründliche Funktionsprüfung der Produkte als auch die individuelle Vorkonfiguration der Hardware ganz nach Ihren Wünschen. Mit diesem Service reduziert sich der Aufwand vor Ort erheblich oder entfällt ganz. Gerne übernimmt COMPUTERLINKS auch die Direktlieferung inklusive notwendiger Import- und Export-Formalitäten für Sie. Leistungsumfang: Konfiguration auf Basis kundenspezifischer Vorgaben Funktionsprüfung und Testläufe Versand an den gewünschten Lieferort Unterstützung bei der Inbetriebnahme Techniker vor Ort Option 19

20 Consulting Service COMPUTERLINKS bietet zu allen Servicelevel eine Techniker vor Ort -Option an Rack and Stack. Ein Techniker erreicht den vereinbarten Gerätestandort und wird die ersten Installations- Schritte durchführen. Rack and Stack Leistungsumfang: Einbau der Appliance in das Rack, sofern erforderlich Anschluss der Appliance an das bestehende Stromnetz und Netzwerk Inbetriebnahme der Appliance Dieser Rack and Stack -Service inkludiert keine Restoration/ Wiederherstellungs-Konfiguration, keinerlei Datentransfer auf die neue Appliance und keine anderen kundenspezifischen Konfigurationen oder Netzwerk Interface Aufgaben. Diese Aktivitäten liegen in der alleinigen Verantwortung des Kunden und/ oder werden durch den Reseller des Endkunden nach deren Absprache vorgenommen. Konfiguration der Appliance auf Basis der vorgegebenen IP Adresse des Kunden Herstellen der IP Konnektivität Telefonische Übergabe an das zentralisierte Management auf Wunsch Für diese Serviceleistung ist ein Zeitfenster von maximal 90 Minuten vorgesehen. Wird dieses Zeitfenster durch Verschulden des Partners überzogen, muss ein neuer Termin vereinbart werden oder sofern zeitlich möglich erfolgt eine Berechnung nach Aufwand 20

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