Handbuch. SAP Solution Manager ServiceDesk. Web-Frontend für Kunden. Stand: April SAP Solution Manager ServiceDesk

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1 Handbuch Web-Frontend für Kunden Stand: April 2014 Web-Frontend für Kunden Seite 1 von 31

2 Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung Serviceprozess Mail-Kommunikation Begriffsdefinitionen Services Komponenten Zugang zum System Benutzeraccounts Aufruf der Website Anmeldung am System Meldung anlegen Hinterlegen von SAP Zugangsdaten im Sicherheitsbereich Meldungshandling Meldungsübersicht Meldungen filtern Meldungsstatus Rückfrage beantworten Zusatzinformation hinterlegen Meldung quittieren Automatische Quittierung von Incident Meldungen Automatische Quittierung im Status Lösungsvorschlag Automatische Quittierung im Status Kundenaktion/Rückfrage Ergänzungen in quittierten Meldungen Meldung zurücksenden Vertreterregelung Fragen und Anregungen Web-Frontend für Kunden Seite 2 von 31

3 1. Einleitung Die All for One Steeb AG bietet Ihren Kunden zur Erfassung und Verfolgung von Meldungen den SAP Solution Manager an. Der Zugang erfolgt über ein Web-Frontend. Meldungen können Störungen, Änderungen oder Anfragen sein. Kunden mit Outsourcing Services bzw. Remote Services und gleichzeitig SAP Wartung bzw. SAP Applikationsbetreuung haben hier die Meldung entsprechend zuzuordnen. Für SAP-Wartungskunden: Der Solution Manager ist Anlaufpunkt für Meldungen von SAP Produktfehlern und löst damit die Meldungserfassung im SAP Service Marketplace ab. Die Systemdaten und Benutzeraccounts werden aus dem SAP Service Marketplace repliziert. Sie erhalten somit eine Übersicht über den Status Ihrer offenen Meldungen und können die Historie der erledigten Meldungen im Solution Manager verfolgen. 2. Serviceprozess Der Serviceprozess ist wie folgt vorgesehen: Serviceprozess Kunde Meldung erstellen Antwort auf Rückfrage Lösung? Ja Meldung quittieren All for One Steeb ServiceDesk Meldung qualifizieren Nein Nein All for One Steeb Supportteam (ServiceDesk, Platform Services, SAP Technology, SAP Applikation Meldung bearbeiten Rückfrage Nein Ja Rückfrage Lösung Nein Ja Meldung bearbeiten Lösung? Lösungsvorschlag 3rd Level Support (extern) Ja Meldung übernehme n Lösungsvorschlag Web-Frontend für Kunden Seite 3 von 31

4 3. Mail-Kommunikation Der Solution Manager verfügt über die Funktionalität automatisiert und benutzergesteuert Informationen über Statusänderungen per an Benutzer zu versenden. Während des Serviceprozesses ist folgende Mail-Kommunikation vorgesehen: Ticket erfassen Status neu automatische Mail an Kunde Ihr Ticket wurde erfasst.. Fakturierbar? manuelle Mail an Kunde Ticket ist aus unserer Sicht kostenpflichtig, bitte 4 Stunden freigeben Nein Freigabe? Ticket bearbeiten Ja manuelle Mail an Kunde Ihr Ticket ist in Bearbeitung, für weitere qualifizierte Infos, siehe Ticket Neue Facts manuelle Mail an Kunde Es gibt Neuigkeiten zu Ihrem Ticket Intern weitergeleitet automatische Mail an Bearbeiter Das Ticket..wurde Ihnen zugewiesen (Ticket-Text in der Mail) Web-Frontend für Kunden Seite 4 von 31

5 Bearbeitung dauert noch; Zwischeninfo Manuelle Mail an Kunde Die Bearbeitung Ihres Tickets dauert an,... Kundenaktion und/ oder Rückfrage automatische Mail an Kunde Wir haben eine Rückfrage zu Ihrem Ticket Weiterleitung zu SAP automatische Mail an Kunde Ihr Ticket wurde zur weiteren Bearbeitung an SAP gesendet Lösungvorschlag automatische Mail an Kunde Wir haben einen Lösungsvorschlag für Ihr Ticket Ticket wurde quittiert automatische Mail an Kunde Ihr Ticket wurde quittiert 4. Begriffsdefinitionen Services Jeder angebotene Dienst Haben je eine SystemID (= SID) Komponenten SAP-Komponenten A41-Komponenten 4.1 Services Jeden Dienst, den Sie als Kunde bei der All for One Steeb AG eingekauft haben, nennen wir Service. Ein Service kann beispielsweise das Hosting eines Systems wie Microsoft Exchange sein, aber auch ein so genannter WAN-Service, der den Betrieb und die Überwachung einer WAN-Verbindung bietet. Auch Ihre SAP-Systeme, deren Wartungsvertrag über die All for One Steeb AG läuft, sind Services. Web-Frontend für Kunden Seite 5 von 31

6 Jeder Service hat zur Abbildung im SAP Solution Manager eine eindeutige dreistellige SystemID (= SID), die dem Kundensystem fix zugeordnet ist. So hat z. B. das SAP Produktivsystem häufig die Bezeichnung P11, der Exchange-Service Produktiv die Bezeichnung EXP. 4.2 Komponenten Jede Meldung muss zur Klassifizierung ihres Themenkreises einer so genannten Komponente zugeordnet werden. Nach dieser Komponente wird unter anderem die Zuweisung des passenden Support-Teams bestimmt. Es gibt SAP-Komponenten, die in der Regel nach SAP-Modulen aufgeteilt sind. SAP-Komponenten werden für Meldungen verwendet, die im Rahmen des SAP- Wartungsvertrages des Kunden abgedeckt werden. Dies sind in der Regel Produktfehler. Beispielsweise sollten Sie bei einem Problem mit der Administration der Oracle-Datenbank eines SAP-Systems die Komponente BC-DB-ORA-DBA = SAP Basis > Datenbanken > Oracle > Datenbankadministration unter Oracle verwenden. Nur Meldungen, die einer SAP-Komponente zugeordnet sind, können ggf. zur Bearbeitung an die SAP weitergeleitet werden. Für die Bearbeitung von Meldungen im Rahmen des Outsourcings und RemoteService der gibt es spezielle A41-Komponenten. Diese gliedern sich in Anfragen (ANF), Changes (CHG), Service Requests (SQR) und Incidents (INC). Möchten Sie beispielsweise einen Totalausfall Ihres Exchange-Services (der bei der All for One Steeb AG im Outsourcing gehostet wird) melden, so sollten Sie die Komponente A41-INC-DOWN (= Incident > Totalausfall des Systems ) auswählen. Möchten Sie für ein SAP-System eine Mandantenkopie anfordern, so sollten Sie die Komponente A41-CHG-AUF-MAND (= Change > Beauftragung allgemein > Mandantenkopie durchführen ) wählen. Web-Frontend für Kunden Seite 6 von 31

7 5. Zugang zum System 5.1. Benutzeraccounts Zur Anmeldung am System gibt es zwei Arten von Benutzeraccounts: Anmeldung am Solution Manager Hat Ihr Unternehmen ein SAP- Wartungsvertrag mit der All for One Steeb AG abgeschlossen? Nein A-User A000100XXX Anlage durch All for One Steeb ServiceDesk Ja S-User S000XXXXXXX Anlage durch Ihren internen Benutzeradministrator für den SAP-Service Marktplatz Abb: Benutzertypen für das Web-Frontend A-User (A000XXXXXXX) Ihr Unternehmen hat keinen SAP-Wartungsvertrag mit der All for One Steeb AG. Die Zugangsdaten zum Solution Manager sollten Sie per vom All for One Steeb AG Servicedesk erhalten haben. Zur Anforderung neuer Benutzeraccounts wenden Sie sich bitte an den All for One Steeb AG Servicedesk. S-User (S000XXXXXXX) Ihr Unternehmen hat einen SAP-Wartungsvertrag mit der All for One Steeb AG. Die Benutzeraccounts des SAP Service Marketplace werden automatisch auf den SAP Solution Manager der All for One Steeb AG repliziert und das Startpasswort wird dem Benutzer per vom All for One Steeb AG Servicedesk zugesandt. Sollten Sie bisher über keinen S-User verfügen, so lassen Sie diesen bitte von Ihrem internen Benutzeradministrator im SAP Service Marketplace anlegen. Web-Frontend für Kunden Seite 7 von 31

8 Der User muss über folgende Berechtigungen verfügen, die in maximal möglicher Ausprägung anzulegen sind (Global, Debitor, Installationsnummer): Kundenmeldungen an SAP senden Kundenmeldungen anlegen Kundenmeldungen anzeigen Kundenmeldungen quittieren Bei Weiterleitung einer Meldung an SAP wird zunächst geprüft, ob der Meldende die Berechtigung hat, eine Meldung für die betreffende Installationsnummer anzulegen / an SAP zu senden. Ist diese nicht vorhanden, kann die Meldung nicht weitergeleitet werden. Aus Gründen der Vereinheitlichung benötigen Sie auch dann einen S-User, wenn Sie keine Berührungspunkte mit den SAP-Systemen Ihres Unternehmens haben, jedoch Meldungen oder eventuell Anfragen über den Solution Manager an die All for One Steeb AG senden wollen. Web-Frontend für Kunden Seite 8 von 31

9 5.2. Aufruf der Website Der Zugriff auf das Web-Frontend des SAP Solution Managers erfolgt über einen Webbrowser. Voraussetzungen sind ein Internetzugang sowie der von SAP unterstützte Microsoft Internet Explorer 7. Das Web-Frontend des Solution Managers ist über diese Adresse zu erreichen: Alternativ finden Sie den Zugang auch über die All for One Steeb AG Homepage. Klicken Sie dazu rechts oben auf Servicedesk : Klicken Sie nun auf den markierten Link Web-Frontend für Kunden Seite 9 von 31

10 5.3. Anmeldung am System Die Anmeldung am System kann mit Benutzername und Passwort oder alternativ über das persönliche Single Sign-on Zertifikat des Benutzers im SAP Service Marketplace erfolgen. 1) Anmeldung mit Benutzername und Passwort Sie erhalten die Loginseite, melden Sie sich mit Ihrem Benutzer und Ihrem Passwort an: Bei der ersten Anmeldung werden Sie aufgefordert, ein neues Passwort zu vergeben. Nach dem Login sehen Sie den Startbildschirm: Web-Frontend für Kunden Seite 10 von 31

11 2) Anmeldung über ein Single Sign-on Zertifikat des SAP Service Marketplace Sie erhalten bei Aufruf der Website eine Abfrage eines Anmeldezertifikats. Mit einem Klick auf OK wird der angezeigte S-User am System angemeldet: Nach dem Login sehen Sie denselben Startbildschirm wie in 5.3.1, eine Eingabe von Zugangsdaten ist nicht erforderlich. Web-Frontend für Kunden Seite 11 von 31

12 Sollten Sie noch kein Single Sign-on Zertifikat in Ihrem Webbrowser besitzen, so können Sie sich eines im SAP Service Marketplace erzeugen. Gehen Sie dazu auf Mein Profil > Single Sign-on Zertifikat verwalten und folgen Sie den Anweisungen. Sie finden dort auch weitere Informationen zum Thema. Falls Sie einen Internet Explorer höher als Version 8 benutzen, denken Sie bitte daran in den Kompatibilitätsmodus zu wechseln, ansonsten schlägt die Einrichtung des Single Sign-On Zertifikat fehl. Web-Frontend für Kunden Seite 12 von 31

13 6. Meldung anlegen Um eine neue Meldung anzulegen, klicken Sie auf Neue Meldung : Sie werden anschließend Schritt für Schritt durch die jeweiligen Erfassungsbilder geführt. Sie können jederzeit durch die einzelnen Bilder vor- oder zurückspringen. Zuerst wird festgelegt, um was für eine Kategorie es sich bei der Meldung handelt. Web-Frontend für Kunden Seite 13 von 31

14 Anschließend können Sie je nach Vertragsverhältnis mit uns auswählen, ob Sie eine Anforderung bezüglich des SAP-Wartungsvertrags/SAP Applikation haben oder ob Ihre Meldung den Betrieb oder das Outsourcing im Rechenzentrum betrifft. Diese Auswahl entfällt, wenn Sie nur Outsourcing bzw. Remote Services haben bzw. umgekehrt. Hiervon abhängig ist die Auswahl der Komponente und der Systeme/Services. Eine genaue Beschreibung Ihrer Anforderung hinterlegen Sie bitte in Schritt 2. Web-Frontend für Kunden Seite 14 von 31

15 In Schritt 3 haben Sie die Möglichkeit, Anlagen an die Meldung anzuhängen. Wenn Sie bereits nach Hinweisen gesucht haben, teilen Sie uns die Ergebnisse bitte künftig in Schritt 4 mit. Web-Frontend für Kunden Seite 15 von 31

16 In Schritt 5 wird die Priorität festgelegt gegebenenfalls werden hier auch mögliche Auswirkungen abgefragt. Eine Zusammenfassung erhalten Sie abschließend in Schritt 6. Web-Frontend für Kunden Seite 16 von 31

17 Bis hier können Sie jederzeit zwischen den Schritten hin und herspringen. Die Meldungserfassung schließen Sie mit Meldung anlegen ab. Anschließend erhalten Sie wie gewohnt eine Bestätigung Ihrer Meldung per Mail. Eine Entscheidungshilfe zur Wahl der korrekten Priorität findet sich in nachfolgender Tabelle. Level Kategorie Gültig für Beschreibung 1 Sehr hoch Produktivsysteme 2 Hoch Alle Systeme 3 Mittel Alle Systeme 4 Niedrig Alle Systeme Ein wichtiger Geschäftsprozess kann nicht durchgeführt werden. Das kann ein Produktionsstillstand oder der Ausfall eines Kerngeschäftsprozesses sein. Ein wichtiger Geschäftsprozess ist schwer beeinträchtigt. Notwendige Schlüsselaktivitäten können nicht durchgeführt werden. Eine dringend benötigte Funktion ist zeitweise nicht verfügbar oder funktioniert nicht ordnungsgemäß. Ein sonstiger Geschäftsprozess ist beeinträchtigt. Notwendige Aktivitäten können nicht durchgeführt werden. Eine benötigte Funktion ist zeitweise nicht verfügbar oder funktioniert nicht ordnungsgemäß. Kein Geschäftsprozess ist beeinträchtigt. Eine nicht für die täglichen Geschäfte benötigte Funktion ist zeitweise nicht verfügbar oder funktioniert nicht ordnungsgemäß. Web-Frontend für Kunden Seite 17 von 31

18 Meldung mit Status Sehr hoch (Prio 1) Besonderheiten (automatische Weiterleitung an die SAP): Sollte eine Prio 1 Meldung außerhalb unserer normalen Supportzeiten an Wochenarbeitstagen (Europa Zone: 8 bis 18 Uhr CET) abgesetzt werden, bitten wir Sie diese in Englisch zu erfassen, da Kundenmeldungen nach dem Follow the Sun Prinzip des SAP Global Support in Bearbeitung genommen werden. D.h. die Meldung wird automatisch je nach Uhrzeit in der USA & Latein Amerika (14 bis 2 Uhr CET) oder der Asia Zone (1 bis 10 Uhr CET) von einem englischsprachigen SAP Global Support Mitarbeiter bearbeitet. SAP 7x24 Std. Service Wichtig: Bei Prio 1 Meldungen sollten hierbei in dieser Zeit auch vom Kunden englischsprachige Ansprechpartner mit Entscheidungs- und Fachkompetenz zur Verfügung stehen, damit eine reibungslose telefonische oder schriftliche Kommunikation stattfinden und der Lösungsprozess umgehend in die Wege geleitet werden kann. Differenzung Prio 1 und Prio 2 Meldungen: Bei Prio 2 Meldungen (Status hoch ) werden die Meldungen außerhalb der o.g Supportzeiten nicht automatisch dem Follow the Sun Prinzip weitergeleitet. Bei einer späteren Weiterleitung an die SAP muß diese ggfs. ins Englische in Absprache mit dem Kunden übersetzt werden. Web-Frontend für Kunden Seite 18 von 31

19 Bitte beachten Sie folgende Regeln beim Verfassen der Meldungstexte: Beim Kurztext tragen Sie bitte einen aussagekräftigen Text ein; das erleichtert Ihnen anschließend das Wiederfinden in der Übersicht. Denken Sie beim Langtext an eine aussagekräftige Beschreibung Ihrer Anforderung, Beispieldaten und an eine Anleitung zum Nachvollziehen des Problems. Zu einer vollständigen Situationsbeschreibung gehören u. a. folgende Punkte: Wo befinden Sie sich? Bitte geben Sie den vollständigen Menüpfad an. Was haben Sie ausgeführt? Bitte geben Sie die Reihenfolge ihrer Handlungen vollständig an. Bitte nennen Sie die Werte aller Eingabefelder. Was haben Sie erhalten? Bitte geben Sie die Fehlernummer oder die Werte von Ergebnisfeldern an. Was wollten Sie erhalten? Bitte nennen Sie Ihre Erwartungen an das System in dieser Situation. Ist das Problem reproduzierbar? Wenn ja, so notieren Sie bitte ein vollständiges Beispiel in Ihrer Meldung. Tritt das Problem seit einem besonderen Ereignis auf? (z.b. Upgrade, Einspielen eines Patches, Änderung Wenn ja, so notieren Sie dieses bitte in Ihrer Meldung. der Hardwarekonfiguration, Mandantenkopie, Altdatenübernahme...) Tritt das Problem bei allen Be- Wenn nein, dann notieren Sie die / den entsprechen- nutzern auf? Welche Hinweise wurden zu diesem Thema schon berücksichtigt? Gibt es besonderen Zeitdruck für die Lösung des Problems? Ansprechpartner für den Inhalt der Meldung Gegebenenfalls Berater den Benutzer bei dem das Problem auftritt. Wurden bereits SAP-Hinweise oder andere Lösungsvorschläge probiert? Bitte legen Sie die Priorität ihrer Meldung entsprechend fest. Beachten Sie dabei bitte die Definition der Prioritäten. Name, Abteilung, Telefon und Name, Firma, Telefon und Web-Frontend für Kunden Seite 19 von 31

20 6.1. Hinterlegen von SAP Zugangsdaten im Sicherheitsbereich Über den Sicherheitsbereich einer Meldung können Zugangsdaten für ein SAP System übermittelt werden. Klicken Sie in der Meldungsanzeige auf den Link Sicherheitsbereich für diese Meldung : Es öffnet sich ein neues Browserfenster des SAP Service Marketplace. Der nun verwendete S-User muss Berechtigungen haben, Systemdaten für die betroffene Installationsnummer zu pflegen: Da hier der Sicherheitsbereich des SAP Service Marketplace genutzt wird, können nur für Installationen, welche im SAP Service Marketplace gepflegt sind, Zugangsdaten hinterlegt werden. Eine detaillierte Anleitung zur Pflege der Zugangsdaten finden Sie im SAP- Hinweis Kundenmeldungen - Logon-Daten des Kunden. Web-Frontend für Kunden Seite 20 von 31

21 7. Meldungshandling 7.1. Meldungsübersicht Nach dem Login sehen Sie auf der Startseite eine Übersicht Ihrer Meldungen: Sie können die Ansicht auch auffrischen, indem Sie auf Aktualisieren klicken: Web-Frontend für Kunden Seite 21 von 31

22 7.2. Meldungen filtern Wenn Sie auf der Suche nach einer bestimmten Meldung sind aber deren Status nicht kennen, so können Sie die Filterfunktion verwenden um die Meldung wiederzufinden. Klicken Sie dazu in der Übersicht auf den Status Alle : Klicken Sie auf Filter, um die Filterzeile einzublenden: Geben Sie nun ein oder mehrere Filterkriterien ein (auch Platzhalter wie * sind möglich) und klicken Sie dann auf die Filter-Drucktaste. Die Filterung wird ausgeführt: Durch einen Klick auf Filter löschen, können Sie die Filterung wieder rückgängig machen. Web-Frontend für Kunden Seite 22 von 31

23 7.3. Meldungsstatus Nachfolgend eine Übersicht über den möglichen Status, deren Bedeutung und evtl. nötiger Aktionen Ihrerseits: Status Bedeutung Aktion Neu Meldung ist erfasst, wurde aber noch nicht angenommen Intern weitergeleitet Meldung wurde an einen Bearbeiter oder eine Bearbeitergruppe weitergeleitet In Bearbeitung Meldung ist einem Bearbeiter zugewiesen zur Bearbeitung Kundenaktion/Rückfrage Der Bearbeiter hat eine Rückfrage an Sie. Rückfrage lesen und beantworten Lösungsvorschlag Der Bearbeiter hat Ihnen einen Lösungsvorschlag unterbreitet Lösungsvorschlag ansehen und quittieren oder zurücksenden An Support gesendet Sie haben die Meldung zurückgesendet an den Bearbeiter nach einer Rückfrage oder einem Lösungsvorschlag An SAP gesendet Die Meldung wurde zur weiteren Bearbeitung an die SAP weitergeleitet Quittiert Die Meldung wurde abgeschlossen Automatisch quittiert Die Meldung wurde vom System automatisch abgeschlossen Alle Übersicht über alle Meldungen Web-Frontend für Kunden Seite 23 von 31

24 7.4. Rückfrage beantworten Hat ein Bearbeiter eine Rückfrage an Sie zu einer Meldung, so kann er den Status der Meldung auf Kundenaktion/Rückfrage setzten. Sie erhalten dann eine Infomail. Bevor die Bearbeitung Ihrer Meldung fortgesetzt werden kann, müssen Sie die Rückfrage beantworten. Sie finden die Meldung unter der Rubrik Kundenaktion/Rückfrage : Als nächstes bekommen Sie die Meldung angezeigt: Web-Frontend für Kunden Seite 24 von 31

25 Durch einen Klick auf die Meldung, wird diese im unteren Bereich des Fensters geladen. Klicken Sie auf Antworten oder Anlage hinzufügen : Verfassen Sie den Antworttext und klicken Sie dann auf Senden. Sie können auch die Priorität der Meldung anpassen: Der Status der Meldung hat sich nun automatisch auf An Support gesendet geändert. Der aktuelle Bearbeiter erhält eine die ihn darauf hinweist, dass Sie geantwortet haben. Web-Frontend für Kunden Seite 25 von 31

26 7.5. Zusatzinformation hinterlegen Haben Sie während der Bearbeitung Zusatzinformationen für den Bearbeiter, so können Sie diese in der Meldung erfassen, indem Sie die Meldung aufrufen und auf Antworten klicken. Verfassen Sie die Information und klicken Sie dann auf Senden : Gleiches gilt für das Anhängen weiterer Anlagen. Web-Frontend für Kunden Seite 26 von 31

27 7.6. Meldung quittieren Hat der Bearbeiter einen Lösungsvorschlag für Ihre Meldung, so setzt er den Status auf Lösungsvorschlag. Sie erhalten eine mit der Nachricht, dass ein Lösungsvorschlag bereitgestellt wurde. Wenn Sie mit dem Vorschlag einverstanden sind und die Meldung quittieren möchten, so klicken Sie auf Bestätigen und dann auf Ja : Web-Frontend für Kunden Seite 27 von 31

28 7.7. Automatische Quittierung von Incident Meldungen Wir bearbeiten eine Vielzahl von Kundenmeldungen. Um einen optimalen Service bieten zu können müssen wir die Anzahl der Incident Meldungen die wir aktiv monitoren minimal halten. Deshalb werden Incident Meldungen, die aus unserer Sicht gelöst erscheinen nach einer gewissen Zeit automatisch quittiert Automatische Quittierung im Status Lösungsvorschlag Eine Incident Meldung im Status Lösungsvorschlag wird automatisch quittiert, wenn Sie in Abhängigkeit zur Priorität nicht innerhalb einer definierten Zeit die Meldung an uns zurück senden (Status An Support gesendet ). In der nachfolgenden Tabelle finden Sie den Überblick über die Zeiträume. Incident der Priorität Automatische Quittierung nach Priorität 1 Priorität 2 Priorität 3 Priorität 4 14 Tagen 21 Tagen 30 Tagen 30 Tagen Web-Frontend für Kunden Seite 28 von 31

29 Automatische Quittierung im Status Kundenaktion/Rückfrage Steht eine Incident Meldung für 28 Tage permanent im Status Kundenaktion/Rückfrage wird eine Erinnerungsmail an Sie verschickt. Reagieren Sie nicht auf diese Erinnerungsmail, indem Sie den Status der Meldung auf An Support gesendet setzen, wird die Meldung nach weiteren 14 Tagen automatisch quittiert. Verhindert werden kann die automatische Quittierung, indem ein Mitarbeiter der All for One Steeb AG den Status Zurückgestellt mit einem Datum einpflegt. Das kann zum Beispiel bei einer längeren Abwesenheit des Meldenden sinnvoll sein Ergänzungen in quittierten Meldungen Wichtiger Hinweis: Quittierte Meldungen werden von uns nicht mehr proaktiv angesehen. Falls Sie also nach der Quittierung einer Meldung noch einen Text hinzugefügt haben sehen wir den nur wenn Sie uns darauf aufmerksam machen. Quittierte Meldungen können nicht mehr zur aktiven Bearbeitung geöffnet werden. Wir können aber gerne für Sie ein Folgeticket anlegen, so daß keine relevanten Informationen oder der Bezug verloren gehen. Web-Frontend für Kunden Seite 29 von 31

30 7.8. Meldung zurücksenden Sind Sie mit einem Lösungsvorschlag eines Bearbeiters nicht einverstanden, so können Sie die Meldung zurücksenden. Klicken Sie dazu auf Antworten, verfassen Sie den Antworttext und klicken Sie dann auf Senden. Sie können auch die Priorität der Meldung anpassen: Der Status der Meldung hat sich nun automatisch auf An Support gesendet geändert. Der aktuelle Bearbeiter erhält eine die ihn darauf hinweist, dass Sie eine erneute Bearbeitung wünschen. 8. Vertreterregelung Im Solution Manager haben wir die Möglichkeit Usern die Berechtigung sieht alle Meldungen der Firma zuzuweisen. Diese Berechtigung kann der ServiceDesk der All for One Steeb AG nur nach schriftlicher Beauftragung durch den jeweiligen IT-Leiter des Kunden vergeben. Web-Frontend für Kunden Seite 30 von 31

31 9. Fragen und Anregungen Für Fragen und Anregungen steht Ihnen unser Servicedesk gerne zur Verfügung: Web-Frontend für Kunden Seite 31 von 31