Supportsystem Kurzanleitung

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1 Supportsystem Kurzanleitung Wir stellen Ihnen in diesem Dokument unser Supportsystem vor. Erfahren Sie auf den nächsten Seiten alles über die Bedienung, Funktionsweisen und Möglichkeiten des Systems. Mit Hilfe dieser Bedienungsanleitung können Sie Ihre Arbeit im Supportsystem und die Kollaboration mit der avenit AG komfortabel und effizient gestalten.

2 Impressum avenit AG Marlener Straße Offenburg Telefon: Telefax: Internet: by avenit AG Alle Rechte vorbehalten Die avenit AG übernimmt trotz mehrmaliger Überprüfung der Inhalte keine Gewähr für die Aktualität, Richtigkeit, Vollständigkeit oder Qualität der bereitgestellten Informationen. Impressum A

3 Inhaltsverzeichnis Einführung 1 Anmeldung / Login 3 Ticketdarstellung im Supportsystem 5 Felder des einfachen Berichts 9 Felder des erweiterten Berichts 12 Filter Problem eingeben interner Rückrufwunsch Notiz eingeben für Rückrufwunsch Problem eingeben Fehler melden Notiz an Ticket hinzufügen Ticket abschließen 24 Inhaltsverzeichnis B

4 1 Einführung

5 Einführung Lieber User, lieber Kunde, unser Supportsystem soll Ihnen und uns dabei helfen, konkrete Aufgabenstellungen, Anfragen und Probleme in unseren gemeinsamen Projekten zentral zu bearbeiten und dabei immer einen transparenten Überblick über den Fortschritt zu behalten. Jede einzelne Aufgabe kann einfach erfasst, von jedem eingesehen und auch protokolliert werden. Die folgenden Seiten werden Ihnen über die wichtigsten Funktionen des Systems einen ersten Einblick verschaffen und Sie dabei unterstützen, das System effektiv zu nutzen. Gerne können Sie uns bei Fragen natürlich auch telefonisch kontaktieren. Wir helfen Ihnen gerne. Viel Spaß beim Lesen! Ihr Christian Seifert P.S: Die Anwendung finden Sie unter Einführung 1

6 2 Anmeldung / Login

7 Anmeldung / Login Zur Authentifizierung geben Sie hier Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort ein und bestätigen über den Button Anmeldung. Sie gelangen dann auf die Startseite des Supportsystems. Wollen Sie Ihre Anmeldung für den nächsten Login speichern, klicken Sie hier in das vorgegebene Feld unter Anmeldung speichern. Login-Screen Anmeldung / Login 3

8 3 Ticketdarstellung im Supportsystem

9 Ticketdarstellung im Supportsystem Nach erfolgreicher Anmeldung gelangen Sie auf die Übersichtsseite vom Supportsystem. Dies ist eine personalisierte Übersicht über alle Supporttickets mit folgendem Aufbau: 1) Projekt: In der Auswahlbox oben rechts sind alle Projekte aufgelistet, für die Sie freigeschalten worden sind. Nun können Sie das gewünschte Projekt auswählen. Entsprechend der Auswahl wird die jeweilige Ticketübersichtsliste angezeigt. 2) Navigation: Der darunter liegende Bereich bietet Zugriff auf die nachfolgenden Menüpunkte: A) Startseite: Hier finden Sie eine kurze Statistik über den Status Ihrer zugewiesenen Tickets. B) Übersicht: Auf dieser Seite befinden Sie sich gerade. Sie ist eine personalisierte Übersicht aller Supporttickets, unterteilt in die Kategorien:» Nicht zugewiesen» Von mir berichtet» Erledigt» Vor kurzem bearbeitet» Von mir beobachtet Übersichts-Screen Ticketdarstellung im Supportsystem 5

10 Ticketdarstellung im Supportsystem Bei Klick auf die jeweiligen ID-Nummern gelangen Sie auf die Detailseite des Tickets und können dort z.b. den Status ändern oder Notizen hinzufügen. (ab S. 24) C) Probleme anzeigen: Hier finden Sie ebenfalls alle Supporttickets allerdings nach Aktualisierungsdatum sortiert. Hier steht auch eine leistungsstarke Filterfunktion zur Verfügung, die ab S. 15 genauer beschrieben wird. D) Probleme eingeben: Das ist eine sehr wichtige Funktion. Sie dient zur Eingabe neuer Supporttickets. Hierfür unterscheidet man zwischen einem einfachen und einem erweiterten Bericht (siehe hierzu hierzu Felder des einfachen und erweiterten Berichts). Gehen Sie auf S. 9 um hier genauere Informationen zu erhalten. E) Änderungsprotokoll: Auf dieser Seite befinden sich wie in einem Logbuch die Protokolle der Ticketänderung. F) Roadmap: Zur Verwaltung von Projekten hier können die einzelnen Projektschritte unter Angabe des Fertigstellungsdatums und der Zuständigkeit eingetragen und überwacht werden. Diese Funktion ist nur für den geübten Nutzer zu empfehlen. Filter Hier klicken um auf die Detail-Seite des jeweiligen Tickets zu kommen Screen Probleme anzeigen Supportticket Ticketdarstellung im Supportsystem 6

11 Ticketdarstellung im Supportsystem G) Dokumentation: Möglichkeit zur Ablage projektbezogener Dokumente. Hier können Sie jederzeit für Sie wichtige Dateien zentral ablegen, allerdings ist der Dateianhang direkt am Ticket meist sinnvoller. Siehe dazu auch S.22 H) Konto: Hier können persönliche Angaben und Einstellungen vorgenommen werden. I) Abmelden: Logout aus dem Supportsystem und Rückkehr zur Seite Anmeldung. Hinweis! Notizen zu einem bereits bestehenden Supportticket hinzufügen: Einem bereits bestehenden Supportticket können beliebig viele Notizen hinzugefügt werden. Durch Anklicken der vom System vergebenen ID wird das Ticket geöffnet. Am unteren Ende des Tickets im Feld Notiz hinzufügen lassen sich aktuelle Aktionen, zusätzliche Informationen sowie kurze Statusberichte hinzufügen. Durch Anklicken des Buttons Notiz hinzufügen wird diese Ergänzung unter Angabe des Verfassers, des Datums und der Uhrzeit abgespeichert und angezeigt. So kann der gesamte Verlauf eines Problems aufgezeichnet und jederzeit nachvollzogen werden. Ticketdarstellung im Supportsystem 7

12 4 Felder des einfachen Berichts

13 Felder des einfachen Berichts Wenn Sie in der Navigationsleiste auf Probleme eingeben klicken öffnet sich folgende Formularseite, meistens die des sog. einfachen Berichts. Folgende Felder stehen dabei zur Verfügung und sollten schrittweise ausgefüllt werden. Die mit * gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder 1. Kategorie: Gibt normalerweise die Kategorie an, in der der Fehler auftritt und ist ein vom Benutzer definierbarer Wert. Das könnten z.b. eine Kategorie sein wie: Allgemein, Rückruf erwünscht oder aktuelle Projekte. Meistens wird hier nur Allgemein angeboten. Probleme eingeben 2. Auswirkung: Die Auswirkung gibt die Art des Fehlers bzw. der Meldung an wie z.b. Feature-Wunsch, kleinerer Fehler, schwerer Fehler, Absturz. 3. Priorität: Gibt an, wie wichtig die Bearbeitung des Supporttickets ist. Folgende Werte sind möglich:» Niedrig» Normal» Hoch Felder des einfachen Berichts 9

14 Felder des einfachen Berichts 4. Zuordnung an: In diesem Feld kann das Team-Mitglied ausgewählt werden, welches das Supportticket erhalten und bearbeiten soll. In den meisten Fällen ist diese Funktion für Sie als Melder, nicht verfügbar. Wenn dies bei Ihnen gerade zutrifft, ordnet nach Ihrem Abspeichern ein Projektverantwortlicher im Anschluß das Ticket einem Kollegen zur Bearbeitung zu. 5. Zusammenfassung: Die Zusammenfassung gibt dem Team-Mitglied einen kurzen Überblick über den Grund/Inhalt des Supporttickets. Bitte tragen Sie hier die Überschrift Ihres Problems, bzw. Ihres Featurewunsches ein. 6. Beschreibung: In der Beschreibung sollte nun stehen, um was es im Supportticket geht und was zu erledigen ist. Hier finden Sie genug Raum um Ihr Problem bzw. Featurewunsch detailliert zu beschreiben. Tipp! Es bietet sich an, Felder, die auf der Benutzeroberfläche ersichtlich sind, als Screenshot hier abzulegen. 8. Im Eingabemodus bleiben: Wenn diese Checkbox markiert ist, kann man nach Versendung des Supporttickets direkt ein neues Problem eingeben. In der neuen Maske sind dann bereits die Felder Kategorie, Auswirkung und Priorität mit den gleichen Werten wie beim vorherigen Ticket vorbelegt. Zwischen dem einfachen und erweiterten Bericht lässt sich mit Hilfe der Verknüpfung oben rechts umschalten. Wie ein Ticket beispielhaft ausgefüllt wird finden Sie auf S Datei übertragen: Einem Supportticket kann auch eine Datei angefügt werden. Die maximale Größe der Datei ist abhängig von der Systemeinstellung. Wenn nötig, können weitere Dateien später über die Bearbeitung des Supporttickets hinzugefügt werden. Felder des einfachen Berichts 10

15 5 Felder des erweiterten Berichts

16 Felder des erweiterten Berichts Der erweiterte Bericht ist dem einfachen sehr ähnlich, nur bietet dieser zusätzlich folgende Felder an: Die mit * gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder 1. Reproduzierbar: Gibt an, ob das Problem/der Fehler nachgestellt werden kann. Die folgenden Werte sind möglich:» Immer» Manchmal» Nicht reproduzierbar 2. Profil wählen: Hier kann das eigene System angegeben werden. Sind keine Profile vorhanden, ist es möglich das System in den Einstellungen aufzunehmen oder mit Hilfe der Felder Rechnertyp, Betriebssystem und BS Version manuell anzugeben. 3. Rechnertyp: Dieses Feld sollte dazu genutzt werden um die Hardware-Plattform anzugeben, auf dem der Fehler aufgetreten ist. z.b. PC oder Server, etc. 4. Betriebssystem: Dort gibt man das Betriebssystem wie z.b. MS Windows oder Linux, auf dem der Fehler aufgetreten ist, an. Erweiterter Bericht Felder des erweiterten Berichts 12

17 Felder des erweiterten Berichts 5. BS-Version: Die Version des Betriebssystems auf dem der Fehler aufgetreten ist. 6. Produkt-Build: Hier wird die Programm-Version eingetragen, in der der Fehler/ das Problem aufgetreten ist. 7. Zielversion: Hier können Meilensteine definiert werden und Supporttickets können einem Meilenstein zugewiesen werden (nur vom Systemadministrator durchführbar). 8. Schritte zur Reproduktion: Hier wird beschrieben, welche Schritte zur Reproduktion des berichteten Fehlers/Problems unternommen werden müssen. 9. Zusätzliche Information: In diesem Feld können weitere Angaben zum berichteten Problem/Fehler eingetragen werden. Ist das Supportticket vollständig ausgefüllt, wird das Ticket über den Button Bericht absenden verschickt. Der Button befindet sich am Ende des Menüpunktes Probleme eingeben. Felder des erweiterten Berichts 13

18 6 Filter

19 Filter Wenn sie in der Navigationsleiste auf Problem anzeigen klicken, öffnet sich die entsprechende Seite, auf der in der oberen Hälfte die Filtereinstellungen angezeigt werden. Falls dies nicht der Fall ist und unterhalb der Navigationsleiste nur ein Suchfeld ist, klicken Sie bitte auf das Plus, das links neben dem Wort Suche steht. Danach wird der Filterbereich eingeblendet. Filtertitel Filterbereich Einrichten eines Filters: Es werden immer nur Supporttickets angezeigt, die auf den momentan eingestellten Filter zutreffen. Um die Filterkriterien zu ändern, klicken Sie einfach auf den jeweiligen Filtertitel. Es öffnet sich nun eine Auswahlbox bzw. ein Eingabefeld, das Sie nun entsprechend Ihren Wünschen zur Filterung nutzen können. Folgende Filter möchten wir Ihnen vorstellen:» Reporter» Auswirkung» Bearbeitet durch» Status Bei Klick auf das - bzw. + kann der Filterbereich aus- & eingeblendet werden Filter zurücksetzten Ergebnisse Reporter: Hier können die Supporttickets nach einem bestimmten Teammitglied oder alle eingestellten Supporttickets gefiltert werden. Bearbeitung durch: Hier können Sie die Tickets filtern, die von einem bestimmten Teammitglied bearbeitet werden bzw. wurden. Screen des Filters und der Ergebnisse Filter 15

20 Filter Kategorie: Hier kann nach den unterschiedlichen Kategorien wie z.b. Rückruf, Allgemein oder nach einem bestimmten Projekt sortiert werden. Status: Unter Status lassen sich die Supporttickets nach folgenden Kriterien sortieren/filtern:» Alle» Bestätigt» Neu» Zugewiesen» Rückmeldung» Erledigt» Anerkannt» Geschlossen Zeige: Hier lässt sich die Menge der gewünschten Tickets anfordern. Bei Eingabe von 50 werden die letzten 50 Supporttickets gefiltert. Auswirkung: Der Filter erfolgt nach der Auswirkung» Feature-Wunsch» Kleinerer Fehler» Schwerer Fehler» Absturz Nach Auswahl des Schalters Filter wird der ausgewählte Filter angewandt. Mit der Auswahl des Schalters Filter Speichern ist es möglich, den ausgewählten Filter dauerhaft zu speichern. In diesem Fall erfolgt die Abfrage eines Namens für den neuen Filter. Die Filterfunktion kann in dieser Ansicht durch Anklicken des Minuszeichens wieder deaktiviert werden. Falls Sie Ihre gerade eingestellten Filterkriterien löschen wollen, klicken Sie einfach auf den Button Filter zurücksetzten. Filter 16

21 7

22 1. Problem eingeben interner Rückrufwunsch Folgende Anfrage wird der Telefonzentrale berichtet: Herr Keller von der Firma Maier GmbH möchte Änderungen an der bereits bestehenden Website vornehmen lassen. Da die Änderungen sehr umfangreich sind, benötigt er einen persönlichen Besuch seines Ansprechpartners. Der zuständige Ansprechpartner ist jedoch derzeit in einem Kundengespräch und kann den Anruf nicht persönlich entgegen nehmen. Herr Keller bittet daher zur Vereinbarung eines Besuchstermins um Rückruf des Ansprechpartners am kommenden Tag, da er in den nächsten Minuten das Haus verlässt. Die mit * gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder Vorgehensweise Problem eingeben:» Nach erfolgter Anmeldung auf der Startseite den Button Probleme eingeben anklicken 1. Es erscheint die Maske einfacher Bericht. Als erster Punkt ist die Kategorie anzugeben. In diesem Fall wäre das Rückruf. 2 8» Im nächsten Feld Auswirkung wird die Schwere des Problems eingetragen, hier wäre das z.b. Feature- Wunsch. 3 Screen der Eingabe eines Problemes» Das nächste Feld Priorität gibt die Wichtigkeit des berichteten Problems an. Da der Kunde Maier GmbH nicht um sofortige Erledigung bzw. Rückruf gebeten hat, bietet sich die Priorität Normal an. 4 18

23 » Unter dem nächsten Feld Zuordnung an wählt man den zuständigen Ansprechpartner aus, 5 der das Problem beheben sollte. Wenn dieses Feld nicht ausgefüllt wird bzw. nicht kann ordnet der Projektleiter dieses nachträglich dem zuständigen Mitarbeiter zu.» In das Feld Zusammenfassung 6 kann nun kurz der Grund des Anrufs der Firma Maier skizziert werden. Das könnte wie folgt aussehen: Herr Keller wünscht Änderungen an Website.» Im nachfolgenden Feld Beschreibung 7 wird das Problem detailliert aufgezeichnet, z.b.: Herr Keller, Fa. Maier GmbH möchte umfangreiche Änderungen an seiner Website vornehmen lassen und bittet um Vorschlag eines Besuchstermins bei ihm im Hause. Er ist heute nicht mehr zu erreichen, bittet aber bis morgen um Rückruf unter der Telefonnummer 010 / Nun ist der einfache Bericht vollständig und wird durch Anklicken des Buttons Bericht absenden dem ausgewählten Ansprechpartner zugestellt. 8 19

24 1.1 Notiz eingeben für Rückrufwunsch Der Ansprechpartner ruft am folgenden Tag Herrn Keller zurück und vereinbart mit ihm einen Termin zur Durchsprache der gewünschten Änderungen seiner Website. Zur Vervollständigung des Supporttickets schreibt er eine Notiz. 1 Vorgehensweise Notiz schreiben:» Der Ansprechpartner klickt den Menüpunkt Übersicht an und öffnet das entsprechende Ticket durch erneutes Anklicken der ID. 2» Am Fuß des Supporttickets unter dem Feld Notiz hinzufügen gibt der Ansprechpartner nun ein, was er mit Herrn Keller vereinbart hat, z.b.: 1 Am Herrn Keller zurückgerufen und Besuchstermin für den , mit ihm vereinbart Screen Notiz hinzufügen» Durch Anklicken des Buttons Notiz hinzufügen 2 wird der Text abgespeichert und erscheint nun oberhalb des Feldes Notiz hinzufügen unter Angabe des Verfassers, Datums und Uhrzeit. 20

25 Die mit * gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder 1 2. Problem eingeben Fehler melden 2 Herr Keller von der Firma Maier GmbH ist gerade beim Testen der Internetanwendung. Auf einer Seite werden Informationen grafisch falsch dargestellt, was behoben werden muss Vorgehensweise Problem eingeben:» Nach erfolgter Anmeldung auf der Startseite den Link Probleme eingeben anklicken. Es erscheint die Maske einfacher Bericht. Als erster Punkt ist die Kategorie anzugeben. Falls keine Kategorie angegeben wird bitte auswählen stehen lassen. 1 Screen der Eingabe eines Problemes 8 7» Im nächsten Feld Auswirkung wird die Schwere des Problems eingetragen, hier wäre das z.b. kleiner Fehler. 2» Das nächste Feld Priorität gibt die Wichtigkeit des berichteten Problems an. Da der Kunde Maier GmbH nicht um sofortige Erledigung bzw. Rückruf gebeten hat, bietet sich die Priorität Normal an. 3» Unter dem nächsten Feld Zuordnung wählt man den zuständigen Ansprechpartner aus, 4 der das Problem beheben sollte. Wenn dieses Feld nicht ausgefüllt wird bzw. nicht kann ordnet der Projektleiter dieses nachträglich dem zuständigen Mitarbeiter zu. 21

26 » In das Feld Zusammenfassung 5 kann nun die Kurzbeschreibung des Fehlers erläutert werden. Hier z.b. Auf der Produktseite werden Bilder nicht angezeigt» Im nachfolgenden Feld Beschreibung 6 kann das Problem detailliert beschrieben werden. Es bietet sich an beim Feld Datei übertragen ein Screenshot als jpg oder in einer Worddatei anzuhängen. 7 Nun ist der einfache Bericht vollständig und wird durch Anklicken des Buttons Bericht absenden dem ausgewählten Ansprechpartner zugestellt. 8 22

27 2.1 Notiz an Ticket hinzufügen Der Fehler wurde von einem Projektmitglied behoben und dies soll nun zurückgemeldet werden. Hierzu wird eine Notiz zum bestehenden Ticket geschrieben und auch der Status geändert. Folgenden Vorgehensweise ist dafür notwendig:» Das Teammitglied klickt den Menüpunkt Übersicht an und öffnet das entsprechende Ticket durch erneutes Anklicken der ID. 3» Am Fuß des Supporttickets unter dem Feld Notiz hinzufügen gibt der Ansprechpartner nun ein, was er mit Herrn Keller vereinbart hat, z.b.: 1 Problem behoben, bitte um Freigabe.» Durch Anklicken des Buttons Notiz hinzufügen 2 wird der Text abgespeichert und erscheint nun oberhalb des Feldes Notiz hinzufügen unter Angabe des Verfassers, Datums und Uhrzeit.» Damit der Melder, Herr Müller darüber informiert wird, muss der Status im Feld Status wechseln auf Rückmeldung gesetzt werden. 3 Damit ist dieser Arbeitsschritt abgeschlossen. 1 Screen Notiz hinzufügen 2 23

28 2.2 Ticket abschließen Herr Keller hat nun die Seite gecheckt und alles ist zu seiner Zufriedenheit erledigt worden. Das Ticket kann nun abgeschlossen werden. Entsprechend der Vorgehensweise bei Notiz hinzufügen wird eine Bemerkung Aufgabe erledigt und freigegeben dem Ticket hinzugefügt. Außerdem wird von Herrn Keller als Melder das Ticket auf den Status erledigt gesetzt. ( Status wechseln siehe auch S.24) 24

29 avenit AG Marlener Straße 2, Offenburg Telefon , Fax

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