Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14

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1 Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14 Leitbild SpaceNet ist Spezialist für das Hosting geschäftskritischer Anwendungen und Daten. Unbedingtes Ziel der SpaceNet ist es jede Störung des Betriebs proaktiv zu verhindern. Leider können auch bei maximalen Sicherheitsbemühungen Vorfälle nicht ausgeschlossen werden. Sollte es daher doch einmal zu einer Störung kommen setzten wir alles daran, Ihren Dienst so schnell wie möglich wieder verfügbar zu machen. Um dies zu unterstreichen geben wir Ihnen in den folgenden Service-Level- Agreements der SpaceNet für Support-Dienstleistungen Zeiträume an, in denen bestimmte Stufen der Supportleistung erfüllt werden. Die Handlungsstufen sind in die Kategorien Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Reparatur und Wiederherstellung und Reporting unterteilt. Beachten Sie, ob in Ihrem Vertrag der SpaceNet Service 7x14 oder 7x24 vereinbart ist. Einstufung von Vorfällen Die von SpaceNet garantierten Service-Vorgaben richten sich bei allen Diensten nach der Einstufung des Ereignisses oder Vorfalls in einer der vier Prioritätsklassen: Priorität Bewertung Beschreibung 1 kein Service 2 schwere Auswirkung 3 leichte Auswirkung 4 keine Auswirkung Der Service ist vollständig unterbrochen oder bis zur Unbrauchbarkeit eingeschränkt Der Service ist deutlich eingeschränkt, jedoch noch nutzbar Der Service ist eingeschränkt oder hat einen nicht wesentlichen Teil seiner Funktionalität eingebüßt Der Service steht uneingeschränkt zur Verfügung Seite 1/5

2 Erreichbarkeit Während der SpaceNet-Supportzeiten garantiert SpaceNet dauernde Erreichbarkeit des First- und Second-Level-Supports per Telephon und . Diese Zeiten sind Montag bis Freitag von 08:00 Uhr bis 18:30 Uhr, mit Ausnahme von gesetzlichen Feiertagen in Bayern. Aufträge und Anfragen (z. B. Passwort-Abfragen, Aufträge zum Server-Reboot usw.) an den Support können nur durch autorisierte Personen erfolgen. Unser Support ist während der SpaceNet-Supportzeiten wie folgt erreichbar: Telephon: (089) Telefax: (089) Außerhalb der SpaceNet-Supportzeiten erreichen Sie unser Service-Team stets über eine spezielle Rufnummer und per . Telephon: 0700 S P A C E N E T ( ) Bitte beachten Sie, dass für die Absender-Adressen für den 7x24 -Kontakt im Vorfeld autorisiert werden müssen. Der Service ausserhalb der Supportzeiten steht ihnen beim Produkt SpaceNet Service 7x14 von 8:00 bis 22:00 Uhr zu Verfügung. Unmittelbar nach Eingang auf einem Einfallstor zum SpaceNet Service 7x24 bzw. 7x14 (Anruf auf Bereitschaftsnummer, SMS des Monitoringsystems, an o.g. Adresse) wird eine Vorgangsdokumentation (Service-Ticket) erzeugt. Damit beginnt die Bearbeitung eines Störungsfalls durch SpaceNet. Seite 2/5

3 Zeitvorgabe für die Reaktion auf Vorfälle: Reaktionszeit Nach Eröffnung des Service-Tickets im Ticketsystem der SpaceNet wird innerhalb der nachfolgend dargestellten Zeiträume mit der Störungsbeseitigung begonnen. Dabei ist, der Störung entsprechend, First-, Second- und Third-Level-Support tätig. Priorität Ziel Während unserer Supportzeiten Ziel Außerhalb der Supportzeiten 1 10 Min.* 30 Min Min. 90 Min. 3,4 30 Min. 30 Min. nach Beginn SpaceNet-Supportzeiten *Die 10-minütige Reaktionszeit wird nur bei Eingang der Meldung über Telephon oder durch das Monitoring-System zugesagt. Es erfolgt eine Aussage, die im günstigsten Fall bereits den Abschluss des Vorgangs beinhaltet, zumindest jedoch eine erste Einschätzung. Sie soll Informationen über die voraussichtliche Dauer und den Umfang der aktuellen Störung beinhalten. Behebung von Vorfällen: Reparatur- und Wiederherstellung Der SpaceNet Support wird alle verfügbaren Maßnahmen zur schnellst möglichen Beseitigung der Störung anwenden. Aufgrund der Vielzahl von Systemen und Diensten, für welche SpaceNet Service verfügbar ist ist eine Angabe von Zielzeiten nicht möglich. Eine Aussage über Wiederherstellungszeiten entnehmen sie ggf. den besonderen Service-Level-Agreements zu ihrem Produkt. Der Kunde wird schnellstmöglich informiert, wenn ein Vorfall / eine Störung aus Sicht von SpaceNet behoben ist. Meldet der Kunde das Weiterbestehen des Problems, wird die Wiederherstellung anhand des in Maßnahmenkatalog und Eskalationsmatrix vereinbarten weiteren Ablaufs fortgesetzt. Seite 3/5

4 Reporting Zu jedem SpaceNet Service 7x24 Servicefall erhalten Sie am nächsten Werktag nach Abschluss des Falles einen Bericht, der den Zeitpunkt des Auftretens, den festgestellten Effekt und dessen Auswirkungen, ermittelte Fehlerursachen und getroffene Maßnahmen zur Fehlerbehebung enthält. Wartungsarbeiten Alle geplanten Wartungsarbeiten, die die Verfügbarkeit Ihres Services beeinträchtigen könnten, werden im Vorfeld rechtzeitig angekündigt. Möglicherweise gibt es Wartungsarbeiten, die wir nicht selbst beeinflussen können oder die Umstände erfordern eine Handlung während Ihrer Betriebszeiten. In diesem Fall informieren wir Sie selbstverständlich zeitnah. Eine Nichteinhaltung der Supportzeiträume, für die eine angekündigte Wartungsarbeit ursächlich ist, fließt nicht in die Beurteilung des Service-Levels ein. Pönale Die Vereinbarung zu den Pönalen bezieht sich jeweils auf die Anzahl der SLA- Verletzungen innerhalb eines Zeitraums von sechs Monaten. Als SLA-Verletzung wird die Nichteinhaltung der zugesagten Servicezeiten, d.h. Nichterreichbarkeit, Überschreitung der Reaktionszeiten, Wiederherstellungszeiten oder Reportingfrist, gewertet. Je Störungsursache wird je Handlungsstufe nur eine SLA-Verletzung gewertet. Anzahl der SLA-Verletzungen innerhalb eines Sechsmonats- Zeitraums Pönale je SLA-Verletzung (in Euro) Fälle mit Priorität 1 oder 2 Fälle mit Priorität 3 oder 4 Nicht eingestufte Support-Fälle 1 200, ,00 200,00 100,00 5 und häufiger 500,00 300,00 200,00 Seite 4/5

5 1st-Level-Support Begriffsbestimmungen SpaceNet stellt dem Auftraggeber bzw. dessen autorisierten Nutzern, im Rahmen der durch den Service abgedeckten Anwendungen, einen technischen Support zur Verfügung. Diese kann dabei sowohl zur Meldung technischer Probleme als auch für Fragen bzgl. der Funktionsweisen der Anwendungen genutzt werden. Es ist zu beachten, dass die Recherche und Reproduktion von technischen Problemen dem 2nd- bzw. 3rd-Level-Support zugehörig sein können. 2nd-Level-Support SpaceNet stellt dem Auftraggeber bzw. den durch diesen autorisierten IT-Experten, im Rahmen der durch den Service abgedeckten Systemen bzw. Anwendungen, einen technischen Support zur Verfügung. Meldungen zu technischen Problemen, können dabei telephonisch oder per eingereicht werden. SpaceNet initiiert die Entstörung, recherchiert zu den Problemen und liefert Vorschläge zur Problemlösung. Es ist zu beachten, dass die Reproduktion von technischen Problemen in den Aufgabenbereich des 3rd-Level-Supports fallen kann. 3rd-Level-Support Der 3rd-Level Support umfasst die eingehende Analyse und die Reproduktion der von den autorisierten IT-Experten des Auftraggebers eingereichten Supportanfragen. Hierzu gehört, je nach Sachlage, auch die Abstimmung mit externen Experten (z. B. Herstellersupport). Grundlage und Voraussetzung für den 3rd-Level-Support, sind ein detaillierter Fehlerreport sowie ein Überblick zu den bereits durchgeführten Fehlerbehebungsmaßnahmen durch den Auftraggeber bzw. dessen Mitarbeitern. Support-Fall Ein Support-Fall im Sinne dieser Dienstleistung ist jede Kontaktaufnahme eines Ansprechpartners des Auftraggebers mit dem technischen Support SpaceNets. Das jeweilige Service-Level eines Support- Falls definiert sich problemabhängig. Wichtige Informationen: Vorfälle werden auch unabhängig von vertraglich zugesicherten Reaktions- und Wiederherstellungszeiten immer so schnell wie möglich behandelt. Bei jeder Störung informieren wir einen autorisierten Ansprechpartner in Ihrem Haus über den Stand der Dinge und den Verlauf der ergriffenen Maßnahmen. Die Ansprechpartner werden im Vorfeld von Ihnen benannt. Maximale Transparenz: Alle Anfragen, Anwender- und Störungsinformationen sowie alle Vorfälle werden schriftlich in unserem Ticketsystem dokumentiert und können auch im Nachhinein zu jedem beliebigen Zeitpunkt nachvollzogen und ausgewertet werden. Die Abläufe im Störungsfall definieren wir gemeinsam mit Ihnen im Pflichtenheft. Sie sind für alle SpaceNet-Bereitschaftstechniker im Betriebshandbuch festgehalten und nachzulesen. Diese Dokumentation wird bei Änderungen regelmäßig angepasst. Seite 5/5

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