Service Desk Die Lizenz zur ICT-Pflege

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Max Wagner
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1 Service Desk Die Lizenz zur ICT-Pflege

2 Pflegeorganisation für alle ICT-Infrastrukturen Wenn der Datenkreislauf gestört ist, droht der Kollaps bei den Abläufen in der Organisation und auch auf der geschäftlichen Seite. Der nach ITIL-Prinzipien ausgerichtete Service Desk der HINT AG für Unternehmen der Health-Branche wirkt vorausschauend gegen Störungen, beseitigt sie rasch und kompetent. Der Service Desk vermittelt Antworten auf alle Anfragen (Request Management) und bietet konkrete Lösungen, wenn Störungen interne Prozesse aufhalten (Incident Management). Er überwacht die Leistung von Servern, Anwendungen, Schnittstellen und Datenleitungen und bewältigt alle Arten von Mutationen. Der Service Desk ist Bestandteil einer Full-Outsourcing-Lösung mit integrierter Systemüberwachung («End-to-end Monitoring»), kann aber auch als Standalone-Service genutzt werden. Er besteht aus geschulten Supportern, die mit der Health- Branche bestens vertraut sind.

Der Service Desk vermittelt Antworten auf alle Anfragen (Request Management) und bietet konkrete Lösungen, wenn Störungen interne Prozesse aufhalten (Incident Management).

3 24 h, 7 Tage 1st Level 2nd Level 3rd Level Orgacard/Logimen ddag Erne Consulting ERP sourcing GE/Cobra IBI tech Nexus Trivadis Parametrix Microsoft new win Ring-Organisation Das Team des Service Desk arbeitet auf allen Stufen eng zusammen; der Informationsaustausch ist engmaschig. Die Ring-Organisation stellt kurze Wege zwischen First-, Second- und Third-Level-Support sicher. Die Verantwortlichen für Application Management, Network Operation, Onsite Support, Workplace Management, System Engineering und Infrastructure Operation befinden sich in Rufweite der Service Desk Agents. Somit sind kurze Durchlaufzeiten gewährleistet. Die Rollen sind klar verteilt: Service Desk Agent (Anrufannahme, Störungen beheben), Operation Center (u.a. Monitoring, Eskalationen), Service Desk Specialist (u.a. Ticket-Qualitätskontrolle, Queue-Abarbeitung, Dokumentation und Schulung), Queue Management (Überlauf, - Anfragen), Account Administration (Benutzererfassung, Mutationen) sowie die Schnittstellen zum Second-Level-Support (u.a. Application First Level Support und Network First Level Support).

Die Verantwortlichen für Application Management, Network Operation, Onsite Support, Workplace Management, System Engineering und Infrastructure Operation befinden sich in Rufweite der Service Desk

4 Vorteile des Service Desk auf einen Blick Servicequalität: Garantierte Service Levels und klar strukturierte Prozesse. Erreichbarkeit: 7:00 bis 17:30 Uhr, in der Nacht und am Wochenende (Notfallorganisation). Standardisiert: Der Service Desk richtet sich nach ITIL-Prozessen. Anfragen werden standardisiert abgehandelt jeder Fall wird mit einem Ticket versehen. Prozesserfahren: Die Mitarbeitenden der HINT AG verfügen über Health-Fachwissen und sind mit den Abläufen in Unternehmen der Gesundheitsbranche bestens vertraut. Systemüberwachung: End-to-End Monitoring bei Full-Outsourcing-Kunden mit vorausschauender Wartung. Transparenz: Regelmässige Reportings geben Auskunft über die Leistungen des Service Desk. Single Service: Der Service Desk entlastet IT-Abteilungen von Unternehmen der Gesundheitsbranche und kann als ASP-Lösung gebucht werden. Garantierte Reaktionszeit: Der Service Desk beantwortet Anfragen und behebt Störungen innert der vereinbarten Fristen. Prozesssicherheit: Der Service Desk stellt den Betrieb der ICT-Infrastruktur und damit der Health-Prozesse sicher. Eindrücklicher Leistungsausweis Das Service-Desk-Team nimmt jährlich zehntausende von Anrufen und s entgegen und bearbeitet tausende von Incidents, also Störungen, die einzelne Mitarbeitende oder ganze Prozesse betreffen. In mehr als 90 Prozent aller Fälle erhält der Kunde innert 30 Sekunden einen Supporter ans Telefon. Mehr als 60 Prozent aller Anfragen können gleich im ersten Anlauf erfolgreich beantwortet werden. Der Onsite-Support ist im Notfall in kürzester Zeit zur Stelle. Die Leistungen des Service Desk werden fortlaufend gemessen und transparent ausgewiesen. Vorausschauende Betreuung Die Service Desk Agents der HINT AG kennen nicht nur die Prozesse in Unternehmen der Health-Branche, sondern sind mit über 350 Applikationen vertraut und verfügen über ein grosses Know-how der wichtigsten Kernapplikationen der Gesundheitsbranche. Sie übernehmen vielfältige Aufgaben: Für die Full-Outsourcing-Kunden überwachen sie permanent mehr als 5500 Komponenten. Sie greifen ein, bevor sich eine Störung entwickelt, die ganze Abläufe behindert und damit Zeit, Nerven und letztlich Geld kostet. Kunden können den Service Desk auch als einzelnen Service buchen und damit ihre internen Abläufe vereinfachen. In diesem Fall dienen die Agents als Anlaufstelle. Sie entscheiden über Massnahmen und bieten die verantwortlichen internen Fachleute auf. Strategische Bedeutung Die Kunden der HINT AG werden niemals allein gelassen. Der Service Desk ist von strategischer Bedeutung; er ist organisatorisch voll in die HINT AG integriert, wird kontinuierlich entwickelt und die Organisation weiter ausgebaut. Die Mitarbeitenden unterziehen sich permanenter Schulung; die Prozesse werden laufend an die Erfordernisse der Gesundheitsbranche angepasst. Neue Tools schaffen Transparenz auf allen Ebenen: So sind die Agents etwa in der Lage, individuelle Nachrichten an bestimmte Nutzergruppen abzusetzen, etwa um Wartungsfenster anzukündigen. So profitieren Kunden vom Service Desk In jedem Betrieb der Health-Branche sind kurze Reaktionszeiten entscheidend, gerade weil ICT-Mittel heute für viele medizinische Prozesse unverzichtbar sind. Störungen in den Abläufen können sich verheerend auswirken: auf die Effizienz und Produktivität, auf die Kosten, und nicht zuletzt könnten Patientinnen und Patienten, Klientinnen und Klienten darunter leiden. Mit der Nutzung des Service Desks der HINT AG entlasten sich IT-Abteilungen von Unternehmen der Gesundheitsbranche. Anfragen ihrer Kunden landen nicht mehr bei ihnen, sondern werden kompetent von den HINT-Agents bearbeitet. Somit erhalten IT-Verantwortliche wieder mehr Freiraum für ihre Kernaufgaben. Und die Organisation nutzt eine hochverfügbare, sichere ICT-Infrastruktur, im Hintergrund gepflegt durch die Fachleute der HINT AG.

Anfragen werden standardisiert abgehandelt jeder Fall wird mit einem Ticket versehen.

5 HINT AG die beste Wahl für Ihren Service Desk Wir sprechen Ihre Sprache Die Fachleute der HINT AG sind erfahren. Sie kennen die Prozesse in der Gesundheitsbranche. Bei uns sprechen Sie mit Menschen. Innert 30 Sekunden, höchstens einer Minute. Und erhalten auf Ihre Anfrage oder Ihre Störungsmeldung in der vereinbarten Zeit eine Antwort oder Lösung. Garantiert. Wir sind gut ausgebildet Bereits im First-Level-Support sprechen Sie mit ausgebildeten Agents. Sie lesen Ihnen keine Datenbankeinträge vor, sondern erfassen in kurzer Zeit Ihr Anliegen und kümmern sich um eine individuelle Lösung. Der grösste Teil der Mitarbeitenden ist ITIL-zertifiziert. Zudem hat die HINT AG bei allen wichtigen Herstellern Partner-Status. Der Service Desk ist nur einer von vielen Services der HINT AG. Gerne beantworten wir Ihre Fragen und erstellen eine individuelle Offerte. Für sichere Abläufe in Unternehmen der Health-Branche und zur Stärkung Ihrer Kernkompetenzen. Ihr Kontakt: Pascal Fraenkler Direktwahl:

Wir sind gut ausgebildet Bereits im First-Level-Support sprechen Sie mit ausgebildeten Agents.

6 Die HINT AG die ICT-Spezialistin der Health-Branche Das Unternehmen mit Sitz in Lenzburg konzipiert, implementiert und betreibt modulare E-Healthcare-Lösungen bis hin zum ICT-Outsourcing von Gesamtlösungen. Kunden aus dem Gesundheitswesen wie Spitäler, Heime, Geriatrie, psychiatrische Kliniken oder Homecare profitieren von einem direkten Know-how-Transfer und kommunizieren mit der HINT AG auf Augenhöhe. Die hohe Leistungsfähigkeit der Serviceorganisation und die Betriebssicherheit der ICT-Infrastruktur der HINT AG gewährleisten eine hervorragende Dienstleistungsqualität, innovative Lösungen, stete Verfügbarkeit und planbare Kosten. Mehr Informationen zur HINT AG finden Sie hier: HINT AG Bahnhofstrasse 4 CH-5600 Lenzburg Telefon Fax info@hintag.ch

Kunden aus dem Gesundheitswesen wie Spitäler, Heime, Geriatrie, psychiatrische Kliniken oder Homecare profitieren von einem direkten Know-how-Transfer und kommunizieren mit der HINT AG auf Augenhöhe.

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