Netzwerk...3. Was ist ein Netzwerk?...3 Grundkonzepte...3 Peer-to-Peer...3

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1 First Level Support Inhalt Netzwerk...3 Was ist ein Netzwerk?...3 Grundkonzepte...3 Peer-to-Peer...3 Client-Server...4 Serveraufgaben...5 Wie kommt das Netzwerk zum Computer?...6 Einfaches Netzwerk...6 Stern-Topologie...7 Netzwerk Komponenten...7 WLAN = Wireless LAN...8 Switches...8 Übertragungsmedien...8 Twisted-Pair-Kabel...8 Woher kommen die IP -Adressen?...8 Der Aufbau von IP -Adressen...8 Das Binärsystem...9 Netzwerkklassen...9 IP-Adressen im gleichen Netz...10 Zuweisung von IP -Adressen...10 Dynamische IP-Adressen...10 Statische IP-Adressen...10 DHCP...10 Informationen zu IPv IPv4 versus IPv Wie werden Computer mit dem Internet verbunden?...11 DSL-Router...12 Organigramm einer ICT-Abteilung...12 Gestaltung der Support Organisation...13 Organisationsformen...13 SPOC Single Point of Contact...13

2 Hotline...13 Callcenter...14 Helpdesk...14 Information Center...14 Service Desk...14 Spezifische Aufgaben...15 Anfragen bearbeiten...15 Operative ICT-Arbeiten erledigen...15 Auswertungen vornehmen...15 Bedienungsanleitungen...15 Dokumentation und Reporting...15 Notizblock...15 Ticket-System...16

3 Netzwerk Was ist ein Netzwerk? Ein Netzwerk ist eine Gruppe miteinander verbundener Systeme, die in der Lage sind, untereinander zu kommunizieren. Grundkonzepte Peer-to-Peer Client-Server Peer-to-Peer

4 In diesem System sind alle Systeme gleichberechtigt. Jeder Rechner kann anderen Rechnern Ressourcen (Z.B. Daten) zur Verfügung stellen. Client-Server Ein oder mehrere Rechner stellen als Server zentral Ressourcen und Dienstleistungen zur Verfügung Alle Rechner können als Clients nach Erfolgreicher Anmeldung auf diese zugreifen

5 Serveraufgaben Server können verschiedene Aufgaben erledigen. Unten sind die wichtigsten Aufgaben dargestellt.

6 Wie kommt das Netzwerk zum Computer? Einfaches Netzwerk

7 Stern-Topologie Netzwerk Komponenten

8 WLAN = Wireless LAN Switches Damit anspruchsvolle Anwendungen erfolgreich eingesetzt werden können, ist eine hohe Bandbreite notwendig. Aus diesem Grund wurden so genannte Switches entwickelt. Jeder Datentransport im Netzwerk wird an den entsprechenden Port weitergeleitet. Switches sind vom Grundprinzip ähnlich aufgebaut wie ein mechanischer Schalter, die gesamte Bandbreite wird an den entsprechend angeschlossenen Teilnehmer weitergeleitet. Übertragungsmedien Twisted-Pair-Kabel Das Twisted-Pair-Kabel gibt es ungeschirmt oder Geschirmt. Das Twisted-Pair-Kabel ist ungeschirmt besser, da es keine Daten verliert. Das geschirmte Twisted-Pair-Kabel ist aber teurer. Woher kommen die IP-Adressen? Der Aufbau von IP-Adressen IPv4= 32 Bit

9 Das Binärsystem Netzwerkklassen

10 IP-Adressen im gleichen Netz Dies sind IP-Adressen der Klasse C. diese beiden Computer können miteinander kommunizieren, da die Netzanteile der beiden Adressen gleich sind. Im unteren Beispiel können sie nichtmehr miteinander kommunizieren, da die letzte Zahl nichtmehr übereinstimmt. Damit diese doch kommunizieren können, benötigt es einen Router. Zuweisung von IP-Adressen Dynamische IP-Adressen Dynamische IP-Adressen werden durch einen DHCP-Dienst automatisch an Clients zugewiesen. Statische IP-Adressen Statische IP-Adressen werden manuell im Client konfiguriert DHCP DHCP= Dynamic Host Configuration Protocol Der DHCP Dienst wird softwaremässig auf einem Server ausgeführt und weist den MAC- Adressen der Clients automatisch eine IP-Adresse zu. Im DHCP-Server sind die Adressbereiche definiert. IP-Adressen können im DHCP-Server reserviert werden. Der DHCP-Dienst ist standardmässig auf allen DSL-Routern aktiviert (Internetzugang).

11 Informationen zu IPv6 IPv4 versus IPv6 Die neuen IPv6-Adressen sind viermal so lang wie die bisherigen IPv4 -Adressen IPV4= 32 Bit IPv6= 128Bit Mit IPv4 waren insgesamt 4,3 Milliarden Varianten möglich. Mit IPv6 340 Sextillionen. Unten habe ich die Zahl aufgeschrieben: 340`000`000`000`000`000`000`000`000`000`000`000`000 Nun sind theoretisch 667 Billiarden IP-Adressen Pro Quadratmillimeter der ges amten Erdoberfläche möglich. Wie werden Computer mit dem Internet verbunden?

12 DSL-Router Organigramm einer ICT-Abteilung Wir als Lehrlinge werden wohl kaum in so einer grossen IT-Abteilung arbeiten, da wir meist nur in den KMUs, also in den Klein und Mittelunternehmen zum Einsatz kommen werden. Das Organigramm der ICT-Abteilung findet man so eigentlich nur in grossen Firmen, die einen eigenen Supportbereich besitzen.

13 Gestaltung der Support Organisation Die Gestaltung der Support-Organisation hängt von mehreren Faktoren ab: Grösse des Unternehmens Zugewiesene Aufgaben Zu erwartende Anfragen Geografische Verteilung Organisationsformen Im First Level Support gibt es verschiedene Organisationsformen. Diese sind: SPOC Single Point of Contact Damit keine Unannehmlichkeiten passieren, haben viele Unternehmen eine zentrale Anlaufstelle für ICT-Probleme geschafften. Dieser SPOC hat folgende Vor- und Nachteile: Hotline Die Hotline ist die einfachste Ausprägung einer zentralen Anlaufstelle bzw. einer zentralen Service - Support-Organisation. Die Hotline nimmt alle Anrufe der Kunden sofort entgegen, da die Hotline die

14 zentrale Anlaufstelle ist. Das aufgenommene Ereignis oder Problem wird dann registriert. Dafür werden Name, Telefonnummer, betroffene Komponente, Problembeschreibung und noch andere Angaben benötigt. Die Hotline bearbeitet immer wiederkehrende Probleme, di e ohne grossen Zeitaufwand von den Mitarbeitern gelöst werden. Callcenter Wenn man als Kunde in einem Callcenter anruft, da man irgendein Problem hat, macht man zuerst Bekanntschaft mit der intelligenten Telefonzentrale, dem sogenannten Callcenter. Das Callcenter übernimmt die automatischen Abarbeitungen bzw. Weiterleitungen telefonischer Anfragen. Früher hat noch eine Telefonistin in der Telefonzentrale diesen Job übernommen. Heute kann man sich einfach per entsprechenden Tastendruck automatisch mit der gewünschten Stelle verbinden. Die Ansage könnte so tönen: Taste [1] Verbindung für technische Probleme Taste [2] Verbindung für administrative Fragen Taste [3] Verbindung für alle weiteren Anfragen Helpdesk Das Helpdesk ist schon eher eine umfassendere Support-Organisation. Hier werden auch Fax- und E- Mail-Anfragen behandelt. Zudem werden auch Störungen bzw. Probleme behoben. Solche Aufgaben sind: Daten sichern oder zurückspielen Server überwachen Benutzer bzw. Anwender verwalten Passwörter verwalten Hardware-Inventar verwalten Kundeninformationen verteilen Information Center Das Information Center (IC) ist eine Organisation, die in den 1990er-Jahren eingerichtet wurde, um die individuelle Datenverarbeitung zu betreuen. Zusätzlich zu den Aufgaben des Help-Desks nimmt das Information Center Aufgaben des technischen Supports wahr. Darunter fallen: Hardware und Software auswählen und beschaffen Applikationen bereitstellen Peripheriegeräte installieren und warten Datensicherheit und Datenschutz gewährleisten Benutzer bzw. Anwender beraten und schulen Technische Dokumentationen und Benutzerhandbücher erstellen Service Desk Beim Service Desk handelt es sich im Gegensatz zu den anderen Support -Organisationen um eine umfassende ICT-Dienstleistungsstelle. Das oberste Ziel des Service Desk ist die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit. Wenn ein Kunde nach dem Support nicht glücklich ist, wird er kaum wieder einmal zu ihnen kommen. Auch wir er Ihre Supportleistung nicht weiter empfehlen.

15 Spezifische Aufgaben Da wir nun die wichtigsten Aufgaben im Bezug des Support-Prozesses kennen gelernt haben, können wir nun die Nebenaufgaben kennen lernen, die direkt mit der Bearbeitung von Störungen oder Problemen zu tun haben. Anfragen bearbeiten Manchmal rufen Kunden mit einfacheren Anliegen an. Auch diese Anfragen muss der Supporter bearbeiten. Solche Fragen könnten zum Beispiel sein: Kann ich mein Handy mit MS Outlook synchronisieren? Wie kann ich sicherstellen, dass mein Memory Stick keinen Virus hat? Was muss ich bei einer Virenwarnung machen? Von wann bis wann habe ich Zugriff auf meine Dateien? Wann kommen die neuen Flachbildschirme heraus? Wie kann ich doppelseitig drucken? Operative ICT-Arbeiten erledigen Datensicherungen erstellen Datensicherungen überprüfen Server überwachen Netzwerkbetrieb überwachen Einfache Wartungsarbeiten Benutzer bzw. Anwender administrieren Passwörter administrieren Auswertungen vornehmen Ein Supporter muss auch regelmässig Auswertungen vornehmen. Aus diesen Auswertungen gewinnen Sie Informationen, die den Supportprozess kontinuierlich verbessern. Bedienungsanleitungen Im Zusammenhang mit dem First-Level-Support ist es ratsam, bei oft auftretenden Problemen, z.b. mit Office-Programmen, eine Bedienungsanleitung zu erstellen, um den Mitarbeitern so die Arbeit zu erleichtern und das auftretende Problem selber zu lösen. Dokumentation und Reporting Es ist von Vorteil, wenn man alle eingehenden Supportanfragen sauber erfasst und dokumentieren. Die Dokumentationen aus vergangenen Supportanfragen können einem bei einem ähnlichen Fall sehr behilflich sein. In Kleineren Firmen genügt für die Dokumentation meist schon ein Notizblock. In grösseren Firmen wird für die Dokumentation ein sogenanntes Ticket-System verwendet. Notizblock Viele kleinere Unternehmen haben eine vordefinierte Vorlage, die bei einem Support -Telefonat einfach per Hand ausgefüllt werden kann.

16 Ticket-System Das Ticket-System ist ein ICT-unterstützendes System, das in grösseren Betrieben zum Einsatz kommt. Das Ticke-System eignet sich, um den Empfang, die Bestätigung, die Klassifizierung und die Bearbeitung von Kundenanfragen zu handhaben. Das Ticket-System hat gegenüber dem Notizblock den Vorteil, dass es sehr einfach ausgewertet werden kann.

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