Franz. J. Brunner. Qualität im Service. Wege zur besseren Dienstleistung. Praxisreihe Qualitätswissen Herausgegeben von Franz J.

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1 Franz. J. Brunner Qualität im Service Wege zur besseren Dienstleistung Praxisreihe Qualitätswissen Herausgegeben von Franz J. Brunner HANSER

2 VII Vorwort V VII 1 Grundlagen des Dienstes am Kunden Kundenbeziehung Der Kunde als direkter Partner Mitarbeiterorientierung im Service Die Dienstleistungscharakteristika Immaterialität der angebotenen Leistung Integration des Kunden Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum Das Dienstleistungsspektrum Anforderungen und Produktmerkmale Kontaktqualität, das entscheidende Merkmal einer Dienstleistung 10 2 Kundenorientierung Kundenbezogener Qualitätsbegriff Notwendigkeit der Kundenorientierung Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich Kundenzufriedenheit Das KANO-Modell Kundenzufriedenheitsmessungen zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität Kundendienstfragebogen (Beispiel) Service-Qualitäts-Barometer SQB Qualitätskennzahlensysteme 26 3 Dienstleistungsqualität Einführung zur Dienstleistungs- und Servicequalität Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Qualitätsplanung, Lenkung und Prüfung Service Engineering: Entwicklung einer neuen Dienstleistung Das GD3-Konzept Das Lücken- oder Gap-Modell der Dienstleistungsqualität 36

3 VIII 3.6 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität Fehlervermeidung und -behebung 40 4 Qualitätstechnik im Servicesektor Methodenauswahl und Anwendung Einsatz der Dienstleistungstechniken D Dienstleistungsaufgaben Auswahl der Techniken D Vignetten-Technik Beschreibung Vorgehensweise Service-Blueprint Beschreibung Vorgehensweise Sequentielle Ereignis Methode SEM Beschreibung Vorgehensweise ServQual: Qualitätsmessung mit Hilfe von Rating-Skalen Beschreibung Vorgehensweise Beschwerdemanagement Beschreibung Vorgehensweise Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen FRAP Beschreibung Vorgehensweise Umsetzung Service-QFD und Service-FMEA Quality Function Deployment QFD Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse FMEA Ergänzende Qualitätstechniken Die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge Q Die sieben Managementwerkzeuge M Der PDCA-Zyklus der ständigen Verbesserung Das fünffache Warum - 5W Qualitätszirkel QC Das 5S-Programm für Ordnung, Sauberkeit und Disziplin 78

4 IX Poka Yoke - Fehlhandlungsvermeidung Six Sigma Verbesserungsmethodik 79 5 Managementsysteme Managementsysteme Qualitätsmanagementsystem nach ISO ff EFQM-Modell für Excellence RADAR-Logik als Bewertungmodell EFQM-Excellence Vergleichender Überblick ISO EFQM-Modell Integrierte Managementsysteme Umweltmanagementsystem nach ISO 14001: Sicherheits- und Risikomanagement 90 6 Servicestrategien Aufgabenbereiche des Service- und Dienstleistungsmanagements Servicemanagement Customer Relationship Management CRM Kundengewinnung, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung Kundengewinnung Kundenbindung Kundenrückgewinnung Beschwerden- und Reklamationsmanagement - Chance, nicht Last Beschwerden als Chance Organisation der Beschwerdewege und der Bearbeitung Kennzahlen im Dienstleistungssektor Balanced Scorecard: Hilfe bei der Strategieumsetzung Lean Servicemanagement Kundenservice- oder Call-Center Automatic Call Distribution ACD Interaktive Voice Response IVR Computer Telephone Integration CTI Haftung für fehlerhafte Dienstleistung Abschluss und Abwicklung eines Dienstleistungsvertrages Störungen bei der Dienstleistungserbringung Außervertragliche Haftung Produktbezogene Dienstleistungen 113

5 X 7 Industriedienstleistungen Das industrielle Dienstleistungsspektrum After Sales Service - Kundendienst Der After Sales Prozess Servicequalität Zuverlässigkeit von Produkt und Service Die Serviceleistung Garantieabwicklung durch den Kundendienst Lebensdauerdatenerfassung und Life Cycle Cost Analyse LCCA Servicenetzwerke Dienstleistungsangebote der Industrie Industrie als Finanzdienstleister Industrie als Anbieter weiterentwickelter, interner Dienstleistungen Industrie als Betreiber produktnaher Dienstleistungsbereiche Umkehr der Diversifikation Outsourcing, externe Industriedienstleistungen Messdienstleister Instandhaltungsdienstleister Transport- und Logistikdienstleister Informationstechnologie; IT-Dienstleister Initiativen zur Serviceverbesserung Wettbewerbe Wettbewerb Deutschlands Kundenchampion Qualitätspreise Deutsches Excellence Forum Hilfe für Kunden Bürgerdienste HELP-TV Kundenforen Fehlermeldesystem CIRS in Krankenanstalten Servicetests Autowerkstättentests Restaurantführer 134

6 XI 8.4 Ranking Internationales Universitätsranking Internationales Flughafenranking Entwicklungstendenzen Dienstleistungsforschung Service Science Management, Engineering and Design SSMED : Impulsgeber moderne Technologien Öko-Service Dienstleistungen in der EU 141 Glossar 143 Literaturverzeichnis 147 Abbildungsverzeichnis 149 Stichwortverzeichnis 153 Autorenprofil 157