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1 Netviewer Support ist eine Software, die die Möglichkeit bietet, direkt auf den Bildschirm des Kunden zu schauen. Mit dem Tool ist auch die Fernsteuerung des Kundenrechners möglich, diese ist standardmäßig deaktiviert und kann nur durch den Kunden selbst aktiviert werden. Der Zugang zur Anwendung muss per Ticket beantragt werden. Sitzung starten Wenn Sie einen Netviewer Support Zugang erhalten haben, wurde Ihnen Ihr Anfangskennwort als Tagebucheintrag im Ticket genannt. Starten des Netviewer Support Beraterprogramms im items intranet Das Intranet ist aus dem Internet auch ohne Citrix-Zugang direkt zu erreichen. Netviewer Suppoert Berater - Seite 1

2 Nach dem Start erscheint die Frage, ob Sie das Programm Ausführen oder Speichern wollen, hier bitte Ausführen auswählen. Das Programm startet und es erscheint zuerst der sogenannte Splash Screen, ein Startfenster mit Angaben über Hersteller, Lizenzierung, Version und Bildnummer. Anschließend erscheint das Anmeldefenster Hier geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort ein, welches Ihnen im Ticket mitgeteilt wurde und bestätigen die Eingabe mit OK. Netviewer Suppoert Berater - Seite 2

3 Wenn Sie sich zum ersten Mal anmelden oder Ihr Kennwort vom Administrator geändert wurde, werden Sie sofort aufgefordert, ein neues Kennwort zu vergeben Anschließend öffnet sich der Startdialog. Hier können Sie mit einem Mausklick auf Sitzung starten eine Netviewer-Sitzung starten. Netviewer Suppoert Berater - Seite 3

4 Mini Panel Am rechten Bildschirmrand erscheint ein kleines Fenster mit der 6-stelligen Beratungsnummer. Diese Beratungsnummer wird für jede Sitzung neu generiert. Die Beratungsnummer teilen Sie nun dem Kunden mit, z. B. telefonisch oder durch Klicken auf das Symbol auf dem Mini Panel. Dann wird eine generiert, die den Kunden zur Sitzung einlädt. Der Kunde hat die Möglichkeit, das Programm von der items Homepage aus zu starten. items Mitarbeiter können die Anwendung auch aus dem items intranet (s.o.) starten. von der items Homepage im Internet Sobald der Kunde das Teilnehmerprogramm gestartet und die Sitzungsnummer eingegeben hat, kann die Beratungssitzung beginnen. Netviewer Suppoert Berater - Seite 4

5 Es erscheint ein Fenster, in dem der Bildschirm des Kunden angezeigt wird. Der Kunde hat jetzt die Möglichkeit, über den Button Auswahl die Anwendungen auszuwählen, die er freigeben möchte. Nachdem der Kunde den Button Ja angeklickt Anwendungen übertragen, z.b. hat, werden die Hier können Sie entweder den Zeigepfeil (ohne Fernsteuerung) nutzen, oder der Teilnehmer überlässt Ihnen die Fernsteuerung. Sie haben damit Zugriff auf die freigegebenen Applikationen und können mit Mausund Tastatureingaben den Computer des Teilnehmers steuern. Netviewer Suppoert Berater - Seite 5

6 Sobald die Verbindung aufgebaut ist, erscheint beim Berater der Netviewer Clip für den Watch-Modus, der immer im Vordergrund angezeigt wird. So kann der Berater jederzeit erkennen, dass die Netviewer-Verbindung besteht. Standardmäßig ist der Berater im Watch-Modus und der Kunde im Show- Modus So sieht das Mini Panel im Show-Modus aus: Das Netviewer Control Panel ist zunächst am rechten Bildschirmrand zugeklappt. Durch einen Klick auf den Netviewer Clip erscheint es vollständig. Funktionen des Netviewer Control Panels Die Schubladen des Control Panels lassen auf- und zuklappen und per Drag & Drop aus dem Control Panel herausziehen, frei auf dem Bildschirm positionieren und skalieren. Sitzung Hier finden Sie die wichtigsten Sitzungsinformationen. Applikationsauswahl Im Show-Modus festlegen, welche Anwendungen und Bildschirmelemente an die Teilnehmer übertragen werden. Systemdiagnose Technische Daten über das System des Teilnehmers einholen und prüfen. About Link zu den Hilfedateien Netviewer Suppoert Berater - Seite 6

7 Weitere Funktionen Autoscroll Im Betrachter-Modus steht bei ausgeschalteter Zoomfunktion im Kontextmenü die Autoscroll-Funktion zur Verfügung. In den Standardeinstellungen ist diese aktiviert. Die Maus muss so nur noch in die gewünschte Richtung im Betrachterfenster gezogen werden, ohne dass die Rollbalken mit gedrückter linker Maustaste gezogen werden müssen. Zoom-Funktion Der Anwender im Watch-Modus sieht den Bildschirm seines Session- Partners auf die Netviewer-Fenstergröße angepasst. Der betrachtete Bildschirm wird jedoch nicht vergrößert, sondern nur entsprechend verkleinert. Bei der Betrachtung von z. B. Zeichnungen kann es manchmal störend sein, den Bildschirm des Beraters eingezoomt zu sehen. Für diesen Fall kann die Zoom-Funktion während einer Sitzung ausgeschaltet werden. Hierzu muss der Anwender im Watch-Modus in seiner Taskleiste die Task Netviewer mit der rechten Maustaste anklicken. In dem sich öffnenden Menü kann er die Zoom-Funktion dann durch einen Klick mit der linken Maustaste deaktivieren. Eine erneute Aktivierung ist durch die beschriebenen Schritte jederzeit wieder möglich. Fernsteuerungsrechte Im Show-Modus bietet Netviewer dem Anwender die Möglichkeit, seinem Sessionpartner (Watch-Modus) die Fernsteuerungsrechte für die frei gegebenen Anwendungen einzuräumen. Wird die Fernsteuerung über den an -Button bei Fernsteuerung eingeräumt, sind beide Anwender in der Lage, Eingaben über ihre Tastatur und Maus durchzuführen. Der Anwender im Show-Modus kann seinem Partner zu jeder Zeit die Fernsteuerungsrechte durch Betätigen der F11 Taste wieder entziehen. Der Anwender im Watch-Modus besitzt dann nur noch die Möglichkeit, mit dem Zeigepfeil zu arbeiten. Im Show-Modus besitzt der Anwender somit immer die Hoheit über seinen PC. Dateitransfer Netviewer Suppoert Berater - Seite 7

8 Bei entsprechender Konfiguration und aktivierter Fernsteuerung kann die Dateitransfer Funktionalität genutzt werden. So können Dateien per Drag&Drop übertragen werden. Der Transfer wird immer vom Anwender im Watch-Modus initiiert. Vor der Übertragung muss der Anwender im Show-Modus seine Zustimmung durch eine entsprechende Bestätigung ausdrücklich erteilen. Der Bestätigungs-Dialog ermöglicht es, die Übertragung abzulehnen, zu erlauben oder künftig ohne Rückfrage zu gestatten. Mit Hilfe der F11-Taste können die Fernsteuerungsrechte und die daran gekoppelte Berechtigung für den File-Transfer jederzeit entzogen werden. Es ist jedoch nicht möglich, die Rechte für Fernsteuerung und File- Transfer separat zu erteilen oder zu entziehen. Ein Datei-Transfer ist in beide Richtungen möglich, kann aber immer nur vom Anwender im Watch- Modus initiiert werden. Zwischenablage Texte können mit der Tastenkombination Strg+C (Kopieren) in die Zwischenablage kopiert werden und mit Strg+V (Einfügen) vom Anwender im Watch-Modus eingefügt werden. Dies funktioniert in beide Richtungen. Control Panel verschieben Das komplette Control Panel ist waagerecht verschiebbar. Zum Beginn einer jeden Netviewer Sitzung dockt das Control Panel versteckt an die rechte Monitorseite an. Um das Control Panel an der linken Seite andocken zu lassen, klicken Sie auf das Netviewer Icon in der Icon-Bar und wählen Sie Panel von links. Alternativ können Sie auch die Seitenverschiebung mittels Netviewer Mini- Panel erzwingen. Zum Verschieben klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Rahmen des Mini Panels und wählen Sie Panel von links'. Das Netviewer Control Panel verschiebt sich dann an den linken Rand des Monitors. Netviewer Suppoert Berater - Seite 8

9 Blickrichtungswechsel Der Kunde sowie auch der Berater können die Blickrichtung wechseln, d. h. ein items Berater kann seinen Bildschirm den Kunden zur Ansicht übermitteln. Dafür schaltet der items Berater auf Show um und wird gefragt, ob er seinen Bildschirm übertragen möchte. Da der Desktop-Hintergrund standardmäßig zunächst ausgeblendet wird (siehe Applikationswahl) wenn keine Anwendung auf dem Bildschirm des Beraters geöffnet ist, sieht der Kunde lediglich einen schwarzen Bildschirm. Der Berater kann dann über das Control Panel die Anwendungen freigeben, die der Kunde sehen soll. Eine Auswahl an Möglichkeiten, welche Anwendungen übertragen werden. Ist der Haken gesetzt, wird die so gekennzeichnete Anwendung übertragen. Der Monitor stellt dar, wie der gezeigte Bildschirm beim Betrachter erscheint. Der Teilnehmer, dessen Bildschirm gerade übertragen wird, kann so erkennen, ob z.b. Taskleiste, Desktop und System deaktiviert sind. Beim Berater ändert sich auch das Netviewer Mini Panel. Netviewer Suppoert Berater - Seite 9

10 Bitte beachten Sie Wenn Sie als Berater oder auch beim Richtungswechsel der Kunde nur einen schwarzen Bildschirm sehen, sind im Control Panel eventuell nicht die erforderlichen Anwendungen freigegeben oder aber die freigegebene Anwendung ist minimiert und die Taskleiste sowie der Desktop sind zur Übertragung nicht freigegeben. Farbtiefe einstellen Im Zeige-Modus kann die zu übertragende Farbtiefe eingestellt werden. Es stehen die Optionen - 'Standardmodus mit autom. Farbtiefenanpassung', - '256-Farben Modus' und - 'HyCom-Modus' zur Verfügung. Um die Farbtiefe während einer Sitzung einzustellen, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf dem Back-Monitor und wählen den gewünschten Modus. Bitte beachten Sie, dass bei 256-Farben die Detailtreue abnimmt. Die automatische Farbtiefenanpassung gewährleistet dagegen eine hohe Bildqualität, sobald keine Änderungen auf dem Monitor mehr stattfinden. Die Farbtiefe kann immer nur bei dem Teilnehmer eingestellt werden, dessen Bildschirm gerade übertragen wird. Netviewer Suppoert Berater - Seite 10

11 Beratungssitzung beenden Zum Beenden der Sitzung klicken Sie auf das Schließen-X im Netviewer- Fenster oder im Mini Panel. Nun besteht die Möglichkeit, einen Kommentar zur Sitzung einzugeben. Sollte es zu Problemen bei der Sitzung gekommen sein, möchten wir alle items Mitarbeiter bitten, hier entsprechenden Kommentar zu vermerken. Dieses Feld ist optional und muss nicht gefüllt werden. Am Ende erscheint noch eine Bestätigung, dass das Programm beendet wurde. Haben Sie noch Anregungen, Fragen oder Ergänzungen? Dann wenden Sie sich gerne an das Servicedesk Viel Spaß beim Netviewern! Netviewer Suppoert Berater - Seite 11

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