ServiceAtlas Internet-Provider 2012

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1 ServiceAtlas Internet-Provider 2012 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für11 Internet-Provider ISBN (PDF) 2012 ServiceValue GmbH

2 Struktur und Umfang ServiceAtlas Internet-Provider Vorwort 3 2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. Auszeichnung und Methode Welche Internet-Provider überzeugen in den Bereichen, Kundenzufriedenheit, Kundenservice, Preis-Leistungs-Verhältnis, Leistungstransparenz, Netzstabilität und Installationsservice? 4. Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und Relevanzanalyse Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenbindungsindex: Emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlung, Kundenbindungstreiber. 5. Image und Nachhaltigkeit Service-Image, Veränderung des Serviceniveaus. 6. Branchenspezifische Fragestellungen Nutzunsgrad weiterer Leistungsangebote aus den Bereichen Kommnikation (Festnetz-Telefonie, Mobilfunk) und Entertainment (Kabel- und Internetfernsehen, Video On Demand), Durchschnittliche monatliche Ausgaben für die Leistungen der Provider, Bereitstellung von Hardware, Nutzung von Flatrates, bevorzugte Kontaktwege bei Problemen, Wechselplanung und -bereitschaft. 7. Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale Service- und Leistungsmerkmale nach Relevanz für die Kundenbindung. 8. Service-und Leistungsprofile der untersuchten Internet-Provider anbieterspezifische Service-Cockpits Individuelle Relevanz der Service- und Leistungsmerkmale (Kundenbindungstreiber); Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix, Service-Cockpit. 9. Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue 178 Seite ServiceValue GmbH 2

3 Studiensteckbrief Studienkonzept ServiceValue GmbH (Eigenstudie) Erhebungsmethode Online-Befragung; Bewertung von bis zu 2 Internet-Providern, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunde waren (Random Selection) Erhebungszeitraum Januar 2012 Stichrpobe n = Kunden mit insgesamt Urteilen zu 11 Internet-Providern: 1&1 DSL congstar GMX DSL Kabel BW Kabel Deutschland NetCologne O2 DSL Deutsche Telekom Unitymedia Versatel DSL Vodafone DSL Auszeichnung Auszeichnung der besten Internet-Provider auf sechs Service- und Leistungsdimensionen 2012 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign Inhalte Gesamtaussagen Kundenbindung Wettbewerbsvorsprung Beurteilung einzelner Leistungen Branchenspezifische Fragestellungen CSR Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung und Image. Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs? Angebot: Angebote / Aktionen, bereitgestellte Hardware (z.b. Router), Einhaltung der zugesagten Übertragungsgeschwindigkeit, Internetauftritt, Netzstabilität / -verfügbarkeit, Preis-Leistungs-Verhältnis, Qualität der Produkte, Tarif- und Produktauswahl, Transparenz der Tarife und Angebote. Beratung und Betreuung: Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Freundlichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Verbindlichkeit von Aussagen, schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer. Umfeldgestaltung / Filiale (falls vorhanden): Atmosphäre der Filialen, Infotainment / Informationsangebot vor Ort, Öffnungszeiten, Sauberkeit und Ordentlichkeit, Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte. Weitere Serviceleistungen: Angebotene (Service-) Zusatzleistungen, Installation / Inbetriebnahme, Übersichtlichkeit/Verständlichkeit der Rechnung, Verständlichkeit der Installationsanleitung, Wechselangebote zu günstigeren Tarifen, Wechselservice vom vorherigen Internetanbieter. Analysen nach Unternehmen und regionaler Verteilung: Nutzunsgrad weiterer Leistungsangebote aus den Bereichen Kommnikation (Festnetz-Telefonie, Mobilfunk) und Entertainment (Kabel- und Internetfernsehen, Video On Demand), Durchschnittliche monatliche Ausgaben für die Leistungen der Provider, Bereitstellung von Hardware. Weitere Analysen: Nutzung von Flatrates, bevorzugte Kontaktwege bei Problemen, Anbieterwechsel (Planung, Bereitschaft). Übernahme sozialer Verantwortung, umweltbewusstes Handeln ServiceValue GmbH 4

5 Auszeichnung Internet-Provider (I) Kundenzufriedenheit Kundenservice Preis-Leistungs-Verhältnis sehr gut congstar sehr gut NetCologne sehr gut congstar sehr gut NetCologne sehr gut congstar sehr gut NetCologne sehr gut Versatel DSL sehr gut O2 DSL sehr gut Kabel BW gut Kabel BW gut Versatel DSL gut Unitymedia gut Unitymedia gut Kabel BW gut Kabel Deutschland gut GMX DSL gut GMX DSL gut O2 DSL Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien Gesamtzufriedenheit SERVICE T E S T Testsieger Kundenurteil sehr gut in Kundenzufriedenheit Im Vergleich: 11 Internet-Provider Kundenurteile Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern Eingehen auf Kundenbedürfnisse Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter SERVICE T E S T Internet-Provider Kundenurteil sehr gut im Kundenservice Im Vergleich: 11 Internet-Provider Kundenurteile Preis-Leistungs-Verhältnis Qualität der Produkte Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem statistischen Median liegen. Die Auszeichnung sehr gut erhalten Unternehmen, die einen Wert im obersten Quartil erreichen. Insgesamt wurden 11 Anbieter verglichen ServiceValue GmbH 5

6 Auszeichnung Internet-Provider (II) Leistungstransparenz Netzstabilität Installationsservice sehr gut NetCologne sehr gut congstar sehr gut Kabel Deutschland sehr gut congstar sehr gut Kabel BW sehr gut congstar sehr gut Versatel DSL sehr gut Unitymedia sehr gut Unitymedia gut Kabel BW gut NetCologne gut Versatel DSL gut Unitymedia gut Kabel Deutschland gut NetCologne gut Kabel Deutschland gut Versatel DSL gut Vodafone DSL Bewertete Kriterien Transparenz der Tarife und Angebote SERVICE T E S T Übersichtlichkeit/Verständlichkeit der Rechnung Testsieger Kundenurteil sehr gut in Leistungstransparenz Im Vergleich: 11 Internet-Provider Kundenurteile Bewertete Kriterien Netzstabilität / -verfügbarkeit SERVICE T E S T Einhaltung der zugesagten Übertragungsgeschwindigkeit Internet-Provider Kundenurteil sehr gut in der Netzstabilität Im Vergleich: 11 Internet-Provider Kundenurteile Bewertete Kriterien Installation / Inbetriebnahme Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem statistischen Median liegen. Die Auszeichnung sehr gut erhalten Unternehmen, die einen Wert im obersten Quartil erreichen. Insgesamt wurden 11 Anbieter verglichen ServiceValue GmbH 6

7 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 7

8 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters 2012 ServiceValue GmbH 8

9 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2012 ServiceValue GmbH 9

10 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Wie ist die eigene Performance bei allen Serviceund Leistungsattributen? Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters Wie ist die eigene Wettbewerbspositionierung auf einen Blick? Die Servicepositionierung für jeden Anbieter: Stärken-Schwächen-Matrix, Key Service Performance Indicators mit allen Teildimensionen, Wettbewerbsvorsprung 2012 ServiceValue GmbH 10

11 Optionale Leistungen Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK etc. Analyse von Teilzielgruppen Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Service-Landkarte Deutschland Service-Landkarte Deutschland Erkennen geografischer Disparitäten auf einen Blick Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Zusatzleistungen, z.b. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten Impulse für Serviceerstellung und -management Zeitreihen für Veränderungsanalysen bei jährlicher Messung 2012 ServiceValue GmbH 11

12 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Internet-Provider Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Internet-Provider Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (ca. 180 Seiten, PDF) zum Preis von 2.800,- netto Vorteilsangebot: ServiceAtlas Internet-Provider 2012 (ca. 180 Seiten) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 3.700,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten SERVICE T E S T 11 Internet-Provider Kundenurteile SERVICE T E S T Testsieger Kundenurteil sehr gut in Kundenzufriedenheit Im Vergleich: Internet-Provider Kundenurteil sehr gut im Kundenservice Im Vergleich: 11 Internet-Provider Kundenurteile Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Telefon Telefax Versandanschrift Rechnungsanschrift Auftragsnummer, Kostenstelle etc. Ort, Datum Unterschrift 2012 ServiceValue GmbH 12

13 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autoren Stefan Heinisch / Jan Hoffmann Tel +49.(0) / -30 S.Heinisch@ServiceValue.de / J.Hoffmann@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: Monkey Business - Fotolia.com 2012 ServiceValue GmbH 13

14 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH