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1 assyst R - ITIL umgesetzt in einem Tool 6 8 ds ITILInOneTool DE v1.0 assyst ist die einzige unternehmensweite Applikation, die seit Entwicklungsbeginn auf der IT Infrastructure Library (ITIL) basiert und ein echtes Standardprodukt aus einem Guss ist. assyst besitzt einen ganzheitlichen Lebenszyklusansatz und integriert alle ITIL Prozesse einschließlich Incident Management, Problem Management, Change Management, Asset & Configuration Management and Service Level Management. Diese wurden in einer einzigen Softwarelösung zusammengefasst und nahtlos aufeinander abgestimmt. Unterstützt werden diese Prozesse durch eine vorintegrierte Configuration Management Database (CMDB). Die Besonderheiten von assyst Schnelle Implementierung assyst ist eine konfigurierbare Lösung, die alle Ihre IT Service Management- Anforderungen mit einem Produkt erfüllen kann und Sie dadurch in die Lage versetzt, rasch hochwertige Serviceleistungen anzubieten. Volltextsuche Googlestyle-Suche in der Datenbank Leistungsstarke CMDB IT Ziele Beratung ISO/IEC Training Unternehmensziele Problemlose Integration assyst bietet außerordentliche Interaktionseigenschaften. Mittels Plug-in- Adapter kann assyst mit externen Applikationen kommunizieren Management Information Mit dem bereitgestellten Reportingtool haben Sie die Möglichkeit rasch vorgefertigte oder individuelle Reports abzurufen Nahtloser Prozessfluss Nahtloser Übergang der einzelnen Prozesse, da das Produkt mit den einzelnen Modulen aus einem Guss besteht. CMDB IT-Infrastruktur assyst Knowledge BSM Discovery IT-Infrastruktur Mandantenfähigkeit Definierte Kundengruppen können getrennt bearbeitet und zugänglich gemacht werden Vollfunktionaler Webclient Basierend auf Standard Java Enterprise Architektur Menschen Prozesse Das grundlegende Ziel der Einführung eines einfachen und ITILbasierten Tools bei der EDEKA-Gruppe war die Verbesserung der Supportdienstleistungen und des IT Service Managements. EDEKA assyst kommt zu Ihnen und bringt ITIL mit. Qimonda p1

2 assyst ist eine auf ITIL- Prozesse aufgebaute Gesamtlösung, mit einer einfachen und schnellen Installation sowie problemlosen Upgrades. Die Lösung kann sich flexibel an künftige Anforderungen anpassen UND ist von einem Unternehmen, das sich langfristigen Service Desk Innovationen verschrieben hat Umfangreich Ein umfangreiches IT Service Managementprodukt für den unternehmensweiten Einsatz Einfach Einfach an Ihre ITIL Best Practice Anforderungen anzupassen und problemlos mit anderen Applikationen zu integrieren... Schnell Schnell implementiert, schnell produktiv. Die Machbarkeitsstudie in ein paar Tagen, der vollständige System Roll-Out in ein paar Wochen oder Monaten. CMDB Das Herz von assyst ist die integrierte Configuration Management Database (CMDB). Man kann sie sich als Speicherplatz aller Informationen von bestehenden physischen Objekten und Services sowie deren Verhältnisse zueinander vorstellen. Eine Integration zwischen den ITIL-Prozessen und der CMDB steht Ihnen standardmäßig ohne zusätzlichen Programmieraufwand zur Verfügung. Somit ist die CMDB die Basis für einen effizienten Servicedesk und für Incident, Problem, Change und Service Level Management. Asset & Configuration Management Effizientes Asset & Configuration Management stellt eine solide Basis für den täglichen IT Service Support- und Delivery Prozess dar. Dies unterstützt Sie aktiv bei der Erbringung der vereinbarten Service Dienstleistungen unter Einhaltung der definierten SLAs. Die assyst CMDB ist zudem flexibel um eine rasche Anpassung auf geänderte Geschäftsprozesse zu ermöglichen. CI-Informationen Erfassung umfangreicher technischer Attribute, Finanzdaten sowie Anwender-, SLA- und Beziehungsinformationen zu Configuration Items (CIs) Grafischer Impact Explorer Visualisierte Darstellung der Konfigurationselemente, ihrer Beziehungen und deren Abhängigkeiten; Quantifizierung von Auswirkung einer Servicestörung /-ausfalls Lifecycle-Management Möglichkeit der Statusverfolgung eines CIs während dessen Lebenszyklus Relationen Definieren von technischen, service- oder systemorientierten Beziehungen zwischen CIs Lizenzmanagement Verwaltung vorhandener Softwarelizenzen zur Einhaltung lizenzrechtlicher Pflichten Einhaltung gesetzlicher Auflagen Eine vollständige Audit-Trail-Funktionalität wird zur Verfügung gestellt Finanzmanagement Kontrolle der Infrastrukturkosten wie zum Beispiel Abschreibungskosten bezogen auf die IT-Objekte/CIs Soll-Ist-Vergleich mit Delta-Analysen Abgleich der bestehenden Asset-Daten mit externen Applikationen wie z.b. Enterprise Resource Planning (ERP) Systeme, Barcode Scanner oder automatische Inventarisierungstools Vertragsmanagement Ablegen der Vertragsdaten (wie z.b. Gewährleistung, Wartung, Lizenzsupport und Miet- Leasingvereinbarungen) in der CMDB Disaster Recovery und Notfallpläne Zugriff auf Snap-Shot-Informationen zum Status von CIs zu bestimmten Zeitpunkten Definition beliebiger Attribute Zur Abbildung von Skalierbarkeits- und Performance-Werte Grafische Abbildung und Definition interner Prozessabläufe p2

3 Change & Release Management Das Change und Release Management ist das Herzstück funktionierender IT Service Managementprozesse. Die CMDB unterliegt einem hohen Änderungsdruck. Dieser resultiert aus Änderungen infolge von Störungslösungen und aus der Durchführung geplanter Umgestaltungen der Infrastruktur. All diese Aktivitäten bergen Risiken, die nur mittels eines kontrolliert gesteuerten Workflows beherrsch- und auswertbar sind. Integrierte Workflow Engine Im Standardumfang hochfunktionale Workflow Engine für das Change und Release Management. Möglichkeit der Abbildung von komplexen Changekonstrukten Grafischer Change-Kalender Changes können in beliebiger Detailtiefe veranschaulicht werden. Erleichtert die Gesamtsicht auf aktuelle und geplante Aktivitäten Grafisches Design der Changes und Releases Changes können grafisch entwickelt werden; Änderungen werden sofort wirksam. Verkürzt die Konzeption von Change-Prozessen Anzeige von Change-Konflikten Permanenter Abgleich geplanter Changes mit definierten Change-Freeze-Perioden. Verhindert Ausfälle von zentralen Elementen der Infrastruktur Impact Explorer Ermöglicht die Einschätzung der Relevanz von Changes hinsichtlich ihrer Auswirkungen auf die IT Services Durchgängige Prozessintegration Variable Verknüpfung von Changes und Releases mit Incidents, Problems und Known-Errors. Effekt - Übersichtlichkeit und sinnvolle Auswertung über alle Prozesse hinweg Verknüpfung mit Endanwender-Selfservice Zugriff der Endkunden über ein Webportal in Change-Prozesse Zusammenfassen von Changes zu Releases Erleichtert die strukturierte Konzeption und Abarbeitung komplexer Änderungen Permanentes Monitoring Permanente Kontrolle über den Status Quo der eigenen Change- und Release-Prozesse mittels Change Monitor: Laufzeiten, Verzögerungen, Eskalationen und vieles mehr sind auf einem Blick verfügbar Service Desk & Incident Management Der Servicedesk ist das Gesicht der IT zu den Kunden und somit zentrale Instanz des IT-Betriebs. Unterstützung erhält der Servicedesk mit einer integrierten Lösung. Er kann damit aktiv auf Anfragen und Störfälle reagieren. Schnelle Call-Aufnahme Intelligente Zuweisungen Qualifikationsbasierte Weiterleitung an 2nd-Level Teams Automatische und individuell gestaltungsfähige Benachrichtigung (html) Meldet Statusänderungen per Grafische Incidentübersicht Echtzeitabfrage nach persönlichen Auswahlkriterien Major Incidents Kennzeichnung besonders schwerer Störungen Schnelle Incident-Lösung Automatische Hinweise von hinterlegten Lösungen in der integrierten Wissensdatenbank Quick-Tickets Wird für wiederkehrende Incidents verwendet und spart Zeit z.b. Passwort-Reset p3

4 Problem Management Vorrangiges Ziel des Problem Managements ist die Reduzierung negativer Auswirkung von Störfällen und Problemen auf das Unternehmen. Problemprotokollierung Speicherung der Probleme als eigene Ereigniskategorie. Erzeugung von Problemprotokolle entweder direkt über das Problemprotokollierungsformular oder abgeleitet aus einem Incident Verknüpfung mit Incident Management Probleme aus Incidents oder in einer Beziehung zu Störungen stehend, sind miteinander verknüpft und können als Gruppe bearbeitet werden Verknüpfung mit Change Management Verknüpfung von Problemen mit den jeweiligen Changelösungen; Prozessübergreifende Darstellung bzw. Auswertung aller Vorgänge Volle Webfunktionalität Alle Problem Managementfunktionen über Web Client aufrufbar; Unternehmensweites clientunabhängiges Problem Management ohne Installationsaufwand Automatische Benachrichtigung Individuell gestaltbare Benachrichtigungsmails informiert alle Beteiligten über den Fortschritt der Problemlösung Vollständige Aktionsfähigkeit Alle Vorgänge werden revisionssicher abgelegt und können ausgewertet werden. SOX Compliance wird durch Zeitstempel und Angabe des Bearbeiters gewährleistet Identifizieren von Trends Trendanalyse ist der Schlüssel zum Problem Management: anhand von Echtzeitinformationen werden zugrunde liegende Ursachen analysiert bzw. sich wiederholende Muster erkenntlich Known-Error Datenbank Markierung von identifizierten Fehlern als Known-Errors und Speicherung in der Datenbank. Steigerung der Effizient von Supportgruppen im Incident Management Analyse der Historie Aussagekräftige Auswertungen der Fehlerursachen und deren Lösungen erhöhen die Zielgenauigkeit von Optimierungsmaßnahmen und steuern das Change Management Wizard für ähnliche Events Erkennung von Störungsmustern indem z.b. nach ähnlichen Kategorien zu einem bestimmten Service gesucht und aus den Erkenntnissen bereits gelöster Probleme profitiert werden kann Das Service Level Management ist die Basis für alle Serviceleistungen und regelt die mit dem Kunden festgelegten Servicevereinbarungen. Sie können gemessen, überwacht und optimiert werden. Automatische Eskalationen Skalierbare Warnungen auf Basis frei definierbarer Eskalationslevels ermöglichen ein aktives Management der Service Levels Benachrichtigung Flexible Benachrichtigungsmethoden einschließlich - und SMS-Nachrichten SLA Management Definition einer unbegrenzten Anzahl an kundenorientierten Service Level Agreements (SLAs) OLA Management Definition einer unbegrenzten Anzahl an supportgruppenorientierten Operational Level Agreements (OLAs) Verwaltung Lieferanten-SLA Definition einer unbegrenzten Anzahl von Lieferanten-Service-Level-Agreements Automatische Kontrolle von Reaktions- & Lösungszeiten Festlegung spezifischer Reaktions- und Lösungszeiten für IT Dienstleistungen Auf ITIL basierende Prioritätsstrukturen Festlegung von Auswirkung, Dringlichkeit und entsprechender Eskalationspfade im Zusammenhang mit SLAs, OLAs und Lieferanten-SLAs Service Level Management Grafische Incidentübersicht Übersicht über alle SLA-relevanten Informationen basierend auf persönlichen Auswahlkriterien; SLA-Daten für Incidents, Problems und Changes werden hier zu Informationen verdichtet Zeitzonen und Verfügbarkeit Definition und Zuordnung spezifischer Servicezeiten sowie globaler Zeitzonen p4

5 Management Information In jeder Supportorganisation sind qualitativ hochwertige Management-Informationen gefragt. Oft ist die Management Information die einzige verfügbare Methode um angemessen zusätzliche Ressourcen und Ausgaben zu rechtfertigen. Daneben kann sie auch für die Rechtfertigung der Effektivität von ITIL/IT Service Management im Unternehmen genutzt werden. Erstellung von Reports (SLM, Asset & Configuration etc.) Unterstützt bei der Rechtfertigung, Entwicklung und ständigen Verbesserung des Services Digitales Dashboard Abrufen von Reports über das Web Integrierte Reportingapplikation Nahtloser Zugriff auf Reporting Tool Offenes Datenbankschema Ermöglicht individuelles Abfragen von Informationen 120 vorgefertigte Crystal Reports Standardmäßig mitgelieferte Reports Erstellung von Trendanalysen Gibt Aufschluss über die Historie eines Incidents Misst KPIs von internen Teams und externen Lieferanten Financial Management assyst für eine bessere Übersicht über die Wirtschaftlichkeit der IT und die Verrechnung von IT-Services. Servicekosten Bewusstsein für die Kosten von IT-Dienstleistungen schaffen Kostenauswirkungen aufgrund Serviceausfälle Genaue Kosteninformation als Unterstützung für die IT-Investition Anpassung der Kosten nach Aufwand beeinflusst Kunden- und Anwenderverhalten Fördert effizientern Einsatz von Ressourcen Kosteninformation und kontrolle von externen Verträgen und Lieferanten Ermittlung von Total Cost of Ownership (TCO) und Return on Investment (ROI) p5

6 Die Softwarelösung bietet mit den integrierten Eigenschaften von assystaim (Application Interface Management) hochfunktionale Möglichkeiten die Daten der assyst CMDB mit den Daten anderer Tools auszutauschen. Die diesbezüglichen Fähigkeiten von assyst sind bei vielen unserer Kunden produktiv im Einsatz und beziehen sich unter anderem auf folgende Bereiche und Anbieter: Bidirektionaler Austausch von Eventdaten (Tivoli, HP-Openview) Integration vorhandener LDAP- Datenbestände Austausch servicerelevanter kaufmännischer Daten (SAP) Integration mit assyst Incidents, Problems, Changes, Aktionen, Aufgaben Import Prozessor Der Importprozessor ist eine Einrichtung mit der aus externen Quellen Eventdaten (Incidents, Problems, Changes, Actions, Tasks) eingelesen werden kann und der sie anschliessend in assyst aktualisiert. Updates Centennial, SMS, LANDesk, Altiris, ZEN, etc CMDB Gateway CMDB Data Das assyst CMDB Gateway stellt eine Schnittstelle für die Integration von ganz unterschiedlichen IT-Asset Management Tools und Inventory Systemen in die CMDB von assyst zur Verfügung. Contact Users Quellen Contact User Gateway Das Contact User Gateway ermöglicht den Kunden ihre Anwenderinformationen aus bestehenden Quellen in assyst zu übertragen. Zu diesen Quellen gehört unter anderem auch LDAP. Zyklische Aktualisierung mit aktuellen Objektdaten (Centennial, SMS) Weitere standardisierte Schnittstellen zu Third-Party-Produkten sowie entsprechende Beratungsdienstleistungen runden die Angebotspalette ab. Action Executables Outputs APP Server Javadoc API Action Executables erlauben einen Datentransfer aus assyst. Mit dieser Methode kann man assyst an jedes Third-Party-Tool oder jede Applikation anbinden. Der Application Server, basierend auf Enterprise JavaBeans, sorgt für eine dokumentierte Schnittstelle (Javadocs) über welche Kunden direkt kommunizieren können. Damit kann assyst problemlos in bestehende Applikationen wie einem Intranet integriert werden. assyst Event/Alert Bridge Die assyst Event/Alert Bridge ist eine hervorragende Lösung um die bestehenden Unternehmensapplikationen mit assyst zu koppeln. Event-Ticket Systeme wie Remedy, Oracle und CA Unicentre Service Desk, oder Alarmsystem wie Tivoli, Openview oder SMARTS können problemlos gemäß Ihren Unternehmensanforderungen verbunden werden. Business Logic System Configuration Data Mappings Application assyst Oracle MRTG Tivoli Nagios Transport File DB XML TCP Acli Connect Core Utilities Base Code p6

7 Service Management Solutions Seit zwei Jahrzehnten unterstützt Axios Systems seine Kunden bei der Erfüllung ihrer täglichen IT- Herausforderungen mit seinen ITIL-basierten IT Service Managementlösungen. Service- und Supportorganisationen müssen sich ständig an sich ändernde Unternehmensziele anpassen. Der integrierte Technologieansatz und die kundenorientierte Entwicklung unserer Softwarelösungen bietet unseren Kunden eine geeignete Basis dafür. CMDB Asset & Configuration Management Change & Release Management Service Desk & Incident Management Problem Management Service Level Management Management Information Financial Management p7

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