WOW Support FAQs V7 7/24/2015

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1 WOW Support FAQs V7 7/24/2015 Was ist der Versata WoW Support Portal? Wie komme ich auf die Support-Website? Was ist die Support-Policie? Wie kann ich mein Benutzerprofil aktualisieren? Wie kann ich mein Passwort ändern? Wie arrangiere ich Zugriff für weitere Benutzer aus meiner Organisation? Wie kann ich eine Frage/ein Problem erstellen? Wie kann ich ein Ticket als Priorität Severity 1 senden? Wie kann ich die Fortschritte der Bearbeitung meiner Frage/meines Problems überprüfen? Wie kann ich ein Ticket eskalieren, wenn ich glaube, es wird nicht rechtzeitige und/oder effektiv bearbeitet? Was muss ich tun wenn meine Frage/mein Problem in den Status "Anstehend" verschoben wurde? Wann wird meine Frage/mein Problem in den Status "Gelöst" verschoben? Wie kann ich zum erhaltenen Service ein Feedback abgeben? Wie erstelle ich ein Follow-up-Ticket? Warum kann ich die Details vom Support-Tickets, die von anderen Mitgliedern meiner Organisation erstellt wurden, nicht ersehen? Wie kann ich ein Ticket-Updates von allen Benutzer innerhalb meiner Organisation erhalten? Wie kann ich auf Versata Chat zugreifen? Wie funktioniert die "Related Topics"-Funktion? Was sind die ITAR/EAR Informationen? Was ist der Versata WoW Support Portal? Dies ist das Versata web-basierte Problem-Management System. Wie komme ich auf die Support-Website? Die Adresse ist Geben Sie einfach Ihre und Passwort ein und klicken Sie dann auf Anmelden. Wenn Sie Ihr Passwort vergessen haben, dann klicken Sie auf die Verknüpfung Passwort vergessen und folgen Sie anschließend den Anweisungen. Was ist die Support-Policie? Wir bieten dreiverschiedene Support-Levels (Standard, Gold, Platin) an und Sie können sich für 1, 3 oder 5 Jahre Vertragsdauerentscheiden. Der Preis ist günstiger pro Jahr mit den längerfristigen Verträgen. Die kürzeste Vertragslaufzeit, die wir anbieten, beträgt ein Jahr und eine Vorauszahlung muss dafür geleistet werden.um Support-

2 Tickets einreichen zu können, muss ein Support-Vertrag geschlossen werden und es dürfen keine überfälligen Rechnungen vorliegen. Bitte beachten Sie, dass wir den Support nicht"pro Vorfall" oder "pro Stunde" basiert anbieten. Professioneller Support wird nur den Kunden zur Verfügung gestellt, diesupport-verträge abgeschlossen haben. Wenn Sie einen Support-Vertrag abschließen möchten oder weitere Informationen zu dem Service der verschiedenen Support-Levels wünschen, dann kontaktieren Siebitte Ihren Account Manager unter: Support Verlängerungsangebotewerden im Voraus per viaechosign 90 Tage vom Ablaufdatum des laufenden Vertrages zugesendet und wenn Sie einangebot zu jedem anderen Zeitpunkt erhalten möchten, dann kontaktieren Sie uns bitte unter Wenn Ihr Vertrag noch nicht vor dem aktuellen Ablaufdatum erneuert wurde, dann wird Ihr Support-Portal- Account als RenewalPending Status gesetzt unddas Support-Teamwird nicht in der Lage sein, an dennoch offenen Tickets zu arbeiten und alle neu erstellten Tickets werden automatisch geschlossen.wenn Sie ein neues Ticket während dem RenewalPending Status erstellen, werden Sie folgende Meldung erhalten: "Wir bedauern Ihnen mitteilen zu müssen, dass dieses Ticket geschlossen wurde, weil Ihr Support-Account noch nicht erneuert wurde. Bitte reichen Sie Ihre Frage erneut bei unserem Support ein, wenn einverlängerungsvertragunterzeichnet uns vorliegt. Um Support Services wiederherzustellen oder wenn Sie glauben, diese Nachricht irrtümlich erhalten zu haben, dann wenden Sie sich bitte an uns unter folgender adresse: Der RenewalPending Status wird aufgehobenund die Arbeit an Ihren Tickets wird fortgesetzt, wenn Ihr Vertrag schriftlich verlängertwurde. Wenn Ihr Verlängerungsvertrag nicht innerhalb von 30 Tagen nach dem RenewalPending Status erneuert wurde, dann wird Ihr Support-Account ablaufen und alle ungelösten Tickets werden automatisch geschlossen. Bei Kunden, die überfälligen Rechnungen (Support, Lizenzierung, Professional Services) haben, wird der Support-Portal-Account auf Credit Hold -Status gestellt. Wie o.a. bei Vertragsverlängerung wird das Support-Team nicht in der Lage sein, an den noch offenen Tickets zu arbeiten und alle neu erstellten Tickets werden automatisch geschlossen. Sie werdenfolgende Meldung erhalten, wenn Sie ein neues Ticket erstellen: " Wir bedauern Ihnen mitteilen zu müssen, dass dieses Ticket geschlossen wurde, weil Ihr Support-Accountsich im Credit Hold Status, wegen Nichtzahlung, befindet. Bitte reichen Sie Ihre Frage erneut bei unserem Support ein, wenn Sie die Zahlung vollbracht haben. Bitte kontaktieren Sie uns unter, um den Support-Service wiederherzustellen oder wenn Sie glauben, diese Nachricht als Irrtum erhalten zu haben. ". Der Credit Hold -Status wird aufgehoben, wenn die Zahlung für die überfällige(n) Rechnung(en) bei uns eingegangen ist. Wie kann ich mein Benutzerprofil aktualisieren? 1. Loggen Sie sich bei support.versata.com ein. 2. Klicken Sie auf Ihren Namen oben auf Ihrem Bildschirm, um zu Ihrem Profil zu gelangen. 3. Klicken Sie auf Aktionen. 4. Wählen Sie Kennwort ändern aus.

3 Dann komme Sie auf eine Kennwortzurücksetzen-Seite. 5. Geben Sie Ihr Aktuelles Kennwort ein. 6. Geben Sie Ihr Neues Kennwort ein. 7. Klicken Sie auf "Passwort ändern". Sie werden zurück auf die Startseite kommen mit einer Meldung, dass das Kennwort geändert wurde. Wie kann ich mein Passwort ändern? 1. Loggen Sie sich bei support.versata.com ein. 2. Klicken Sie auf Ihren Namen oben auf Ihrem Bildschirm, um zu Ihrem Profil zu gelangen. 3. Klicken Sie auf Bearbeiten (Dies wird Sie zum Profile Editor führen) 4. Aktualisieren Sie alle Ihre persönlichen Daten (Benutzername, Telefon, Zeitzone)

4 5. Klicken Sie auf Aktualisieren. Wie arrangiere ich Zugriff für weitere Benutzer aus meiner Organisation? Als Versata WOW Hilfe Benutzer werden Sie eine vom System erhalten und sich als Benutzer verifiziert haben. Es ist möglich Konten für mehrere Personen in Ihrem Unternehmen zu erstellen. Senden Sie einfach eine an mit den Namen, adressen und Telefonnummern der Personen in Ihrer Firma, denen Sie Zugang zur Online-Beratungsplattform ermöglichen wollen und wir werden dann Konten für die jeweiligen Personen erstellen. Wenn Sie innerhalb von zwei Werktagen keine Antwort erhalten, kontaktieren Sie bitte direkt Ihren Konto-Manager und erkundigen Sie sich bei ihm/ihr nach Ihrem Anliegen.. Jedem Benutzer Ihres Unternehmens wird es möglich sein, die Fragen/Probleme anderer Benutzer anzusehen und zu bearbeiten, sodass Sie Fragen/Probleme als Team bewältigen können. Wie kann ich eine Frage/ein Problem erstellen? Sie können eine Frage/ein Problem erstellen indem Sie: 1. Über das Web- Formular in das Versata Wow Support Portal sich einloggen und ein neues Ticket zu erstellen; 2. Ihre Angelegenheiten telefonisch zu besprechen ( Option gilt je nach Support-Plan ), oder 3. eine an schicken mit dem Produktnamen, der Version und der Frage/dem Problem als Betreff und einer detaillierten Beschreibung Ihrer Frage/Ihres Problems im Textkörper Ihrer Sie können jederzeit ein Ticket einreichen, indem Sie auf unser Support-Portal gehen oder eine unter senden. Wenn Tickets elektronisch entweder der einen oder der anderen Methode eingereicht werden, unser Support-Portal wurde entwickelt, um wichtige Informationen zu sammeln, um schneller ein Problem zu lösen, dadurch ist der Support-Portal die bevorzugte Methode für die Einreichung der Tickets elektronisch. Wenn Sie eine Frage/ein Problem in das Webforum stellen, bitte beachten Sie folgende Informationen: 1. Produkt/Version (vergewissern Sie sich, dass Sie das richtige Produkt auswählen, sodass Ihre Frage/Ihr Problem an das entsprechende Team weitergeleitet werden kann) 2. Dringlichkeit Ihres Anliegens - beziehen Sie sich auf den Software Lizenzvertrag 3. Betreff - geben Sie die Frage oder das Problem an 4. Beschreibung - beschreiben Sie Ihre Frage oder Ihr Problem im Detail und nennen Sie die Plattform, auf der sich das Problem befindet 5. Anhänge (wenn vorhanden) - Screenshots, Logdateien, etc. die dabei helfen könnten, die Frage/das Problem aufzuklären In der Beschreibung der Frage/des Problems empfehlen wir Ihnen folgende Informationen anzugeben: 1. Version auf die sich die Frage/das Problem bezieht 2. Umgebungsdetails 3. Plattform 4. Anhänge (Screenshots/Dokumente), die uns dabei helfen könnten Ihre Frage/Ihr Problem besser zu verstehen Wie kann ich ein Ticket als Priorität Severity 1 senden? Eine Angelegenheit mit Severity 1 wird wie folgt definiert: 1. Ausfall Das System ist völlig unzugänglich oder unbrauchbar. 2. Kernfunktionalität Mangel Auf das System kann man zugreifen, jedoch die Kernfunktion kann man nicht benutzen und es gibt hierfür keine manuelle Umgehungslösung. 3. Verlust von Daten Das Problem hat einen Verlust von Daten verursacht oder es wird wahrscheinlich in naher Zukunft zu einem materiellen Verlust von Daten kommen. Sie können eine Severity 1 Angelegenheit mit einer der üblichen Methoden einreichen (d.h. per Ticket, Telefon oder )und um unseren Mitarbeitern zu helfen, Ihr Problem als Severity 1 schneller zu identifizieren, empfehlen wir wie folgt vorzugehen. Ein Problem wird per Ticket eingereicht: Bitte wählen Sie "Urgent " als Priorität; Bitte beginnen Sie in der Betreff-Zeile mit Severity 1 und eine kurze Beschreibung des Problems; und Im Text des Ticket erklären Sie bitte warum Ihre Angelegenheit ein Severity 1 Problem ist, mit folgenden Begriffen Ausfall, Kernfunktionalität Mangel und/oder Verlust von Daten. Ein Problem wird per Telefon berichtet: Bitte drücken Sie die 1, wenn es sich hier um eine Severity 1 Angelegenheit handelt ( nur Platin -Kunden), und

5 Wenn Ihr Anruf entgegengenommen wird, informieren Sie unsere Mitarbeiter umgehend, dass es sich um ein Problem mit Severity 1 handelt und erklären Sie bitte wie Ihr Problem entsprechend die Kriterien für ein Ausfall, Kernfunktionalität Mangel und/oder Verlust von Daten erfüllt, oder Wenn Ihr Anruf nicht angenommen wird und Sie eine Voic -Nachricht hinterlassen, erklären Sie bitte auch, dass es sich um ein Severity 1 Problem handelt und beschreiben Sie die Angelegenheit mit folgenden Begriffen wie Komplettausfall, Kernfunktionalität Mangel und/oder Datenverlust. Ein Problem wird per eingereicht: Bitte beginnen Sie in der Betreff-Zeile mit Severity 1 und eine kurze Beschreibung des Problems; und Im Text des Ticket erklären Sie bitte warum Ihre Angelegenheit ein Severity 1 Problem ist, mit folgenden Begriffen Ausfall, Kernfunktionalität Mangel und/oder Verlust von Daten. Falls Ihr das Severity 1 Problem nicht rechtzeitig behandelt wird und/ oder entsprechend, oder Sie wollen das Problem aus jedwelchen Grund an das Team Management eskalieren, dann gibt es zwei Wege das zu tun: 1. Der beste Weg, um Ihr Ticket an das Support Management zu eskalieren, istwenn Siefolgendes Kommentar im Ticket vermerken: Pleaseescalatethis ticket totheappropriatecustomersupportmanagerforassistance.. Unsere geschulten Support- Mitarbeitersind verpflichtet diese Probleme zur Kenntnis zu nehmen und andie Führungskräfte und Manager weiter zu leiten. 2. Darüber hinaus können Sie auch dassupport-management-team selbstkontaktieren, indem Sie eine an senden. Wenn Sie diese Option wählen, dann stellen Sie bitte sicher, dass Sie in der die Ticket- Nummer vermerken, so dassder Managerweiß um welches Ticket es handelt. Wie kann ich die Fortschritte der Bearbeitung meiner Frage/meines Problems überprüfen? Sie können sich auf der Hilfeseite einloggen um Ihre offenen Fragen anzusehen oder sie zu aktualisieren. Unsere Hilfskräfte werden während Ihrer Ermittlungen auch Aktualisierungen zu den jeweiligen Fragen/Problemen bekannt geben. Sie werden per über alle Kommentare, die zu Ihrer Frage/Ihrem Problem abgegeben wurden benachrichtigt. Abhängig von Ihrem Support Wartungsplan, können Sie uns auch telefonisch bezüglich eines Updates erreichen. Wie kann ich ein Ticket eskalieren, wenn ich glaube, es wird nicht rechtzeitige und/oder effektiv bearbeitet? Der beste Weg, um Ihr Ticket an das Support Management zu eskalieren, istwenn Siefolgendes Kommentar im Ticket vermerken: Pleaseescalatethis ticket totheappropriatecustomersupportmanagerforassistance.. Unsere geschulten Support- Mitarbeitersind verpflichtet diese Probleme zur Kenntnis zu nehmen und andie Führungskräfte und Manager weiter zu leiten. Darüber hinaus können Sie auch dassupport-management-team selbstkontaktieren, indem Sie eine an senden. Wenn Sie diese Option wählen, dann stellen Sie bitte sicher, dass Sie in der die Ticket-Nummer vermerken, so dassder Managerweiß um welches Ticket es handelt. Was muss ich tun wenn meine Frage/mein Problem in den Status "Anstehend" verschoben wurde? Fragen/Probleme werden entweder in den Status Anstehend verschoben wenn unsere Hilfskräfte mehr Informationen von Ihnen benötigen, oder wenn Sie von Ihnen eine Bestätigung brauchen, dass Sie Ihre Frage/Ihr Problem gelöst haben. Sie werden innerhalb der ersten Woche höfliche Erinnerungs s bekommen, die Sie darauf hinweisen unseren Hilfskräften weitere Informationen zu geben, da sie sonst Ihre Frage/Ihr Problem nicht weiter bearbeiten können. Wenn Sie Kommentare zu einer Frage/einem Problem hinzufügen, werden diese an das Hilfsteam weitergeleitet und die von Ihnen bereitgestellten Informationen überprüft. Sie werden innerhalb der ersten Woche auch höfliche Erinnerungs s erhalten, wenn sich Ihre Frage/Ihr Problem im Status Anstehend befindet und das Hilfsteam auf eine Bestätigung von Ihnen wartet, dass sie die Frage/das Problem gelöst haben. Wann wird meine Frage/mein Problem in den Status "Gelöst" verschoben? Wenn unsere Hilfskräfte glauben Ihre Frage zufriedenstellend bearbeitet oder Ihr Problem gelöst zu haben, wird dieses in den Status Gelöst verschoben. Wenn Sie mit einer Lösung nicht zufrieden sind, können Sie Kommentare dazu abgeben und den Haken aus dem "Frage beantwortet/problem gelöst" Kästchen entfernen. Dies wird veranlassen, dass die Frage/das Problem wieder zu bearbeiten ist und unser Hilfsteam wird Ihre Kommentare überprüfen. Wenn eine Frage für über sieben Tage ansteht, ohne dass Sie unseren Hilfskräften eine Bestätigung senden, dass die Frage/das Problem gelöst ist, wird Ihre Frage/Ihr Problem automatisch in den Status "Gelöst" verschoben. Wie kann ich zum erhaltenen Service ein Feedback abgeben? Wenn Ihre Frage/Ihr Problem gelöst worden ist, werden Sie eine erhalten, die Sie dazu einlädt die jeweilige Hilfskraft zu bewerten in Bezug auf die Qualität und Pünktlichkeit der von der Hilfskraft verfassten Antwort. Sie haben die Möglichkeit Ihre Bewertung mittels eines Links, der Sie zu einer Webumfrage weiterleitet, abzugeben oder einfach auf die Umfrage zu antworten. Unser Ziel ist es, Ihnen WOW Hilfe anzubieten und Ihr Feedback ist uns wichtig damit wir unseren Service und Hilfsprozess kontinuierlich verbessern können. Wie erstelle ich ein Follow-up-Ticket? Ein Follow-up-Ticket kann nur dann erstellt werden, wenn Sie schon einen Ticket bezüglich einer Angelegenheit erstellt haben und esschongeschlossenenwurde und befindet sich im Closed -Status. Schritte: 1. Klicken Sie folgenden Tab Bestehende Anfragen überprüfen

6 2. Klicken Sie folgenden Link auf der rechten Seite Zuletzt gelöste und geschlossene Anfragen anzeigen 3. Suchen Sie das geschlossene Ticket, bei welchem Sie Follow-upTicket erstellen möchten. 4. Klicken Sie auf die Betreffzeile des Tickets, um es zu öffnen. 5. Rollen Sie die Ticket-Seite ganz nach unten.

7 6. Klicken Sie auf folgenden Link eine Folgeanfrage erstellen. 7. Das Follow-upTicket enthält folgende Informationen vom geschlossenen Ticket. a. Produkt-und Softwaren-Version b. Thema 8. Geben Sie bitte folgende Informationen an: a. Anfrage Priorität - Wählen Sieeine Priorität für diese Anfrage aus b. Details Schreiben Sie die Einzelheiten zu dieserangelegenheit oder den Grund, warum ein Follow-up Ticket erstelltwird 9. Klicken Sie auf Senden Warum kann ich die Details vom Support-Tickets, die von anderen Mitgliedern meiner Organisation erstellt wurden, nicht ersehen? Die Standardansicht zeigt alle Support-Tickets an, die Sie als Zendesk-Benutzer erstellt haben. Um alle Tickets für Ihre Organisation zu ersehen, klicken Sie einfach auf Ihren Organisationsnamenoben im Bildschirm.

8 Wie kann ich ein Ticket-Updates von allen Benutzer innerhalb meiner Organisation erhalten? Möchten Sie benachrichtigt werden, wenn ein Ticket in Ihrer Organisation erstellt oder aktualisiert wird? Dann müssen Sie folgende Schritte befolgen: Melden Sie sich imversata WOW Support Portal an Klicken Sie auf den Tab mit den Namen Ihrer Organisation Klicken Sie auf "Abonnieren" SiewerdenfolgendeMitteilungerhalten: You are receiving this because you have subscribed to all ticket updates for this organization. Die Mitteilung enthält die Ticket-Nummer, Angaben über wer das Ticket erstellt hat und das aktuelle Ticket- Update. Wie kann ich auf Versata Chat zugreifen? 1. Die Adesse ist: 2. Öffnen Sie das Ticket,über welches Sie chatten möchten: a. Sie können das Ticket über Bestehende Anfragen überprüfen aufrufen, wo Sie zuerst eine Liste der offenen Anfragen angezeigt bekommen. b. Oder Sie gehen über Organisationsnamen, dort wird eine Liste der gesamten Anfragen für Ihre Organisation angezeigt. 3. Klicken Sie auf die Betreffzeile der Anfrage, um das Ticket zu öffnen. 4. Rollen Sie nach unten, um die Kommentar-Box zu finden. 5. In der oberen rechten Ecke des Kommentar-Feld ersehen Sie den Link live chat about this request a. Hinweis: Wenn Sie keinen Link für den Chat ersehen können, dann sind alle Chat-Leitungen besetzt und in dem Moment steht kein Support-Mitarbeiter zur Verfügung. 6. Klicken Sie auf diesen Link, um eine Chat-Anfrage zu starten. 7. Während des Wartens auf einen Support-Mitarbeiter, wird folgendemeldung angezeigt.

9 8. Wenn Sie nichtinnerhalb einer Minute angenommen werden, dann wird folgende Meldung angezeigt. 9. Wenn ein Support-Mitarbeiter Ihre Anfrage annimmt, werden Sie folgende Meldung erhalten.

10 10. Sie können dann anfangen zu chatten, indem Sie Ihre Nachricht in die Chat-Box eingeben und dann ENTER drücken auf Ihrer Tastatur oder "Senden" in der Chat-Boxanklicken. 11. Sie können jederzeit die Chat-Sitzung durch einen Klick auf End chat session (über der Chat-Box) beenden. 12. Wenn die Sitzung beendet ist, wird das Protokoll der Chat-Sitzung zum Ticket-Historie hinzugefügt. Wie funktioniert die "Related Topics"-Funktion? Diese Funktion wurde entwickelt, um schnellere Antworten für die häufigsten Fragen eines Produktes zu erzielen und anhand der bestehendenknowledge Base kann der Kunde selbst nach einer Lösungen suchen. Es funktioniert wie folgt:

11 Wenn ein neues Ticket erstellt wird, werden alle TitelnderKnowledge Base-Artikelnüberpruft und die mit dem Betrefftext übereinstimmen sowie auch "Verwandte Themen" werden angezeigt. Sie können die Artikeln durchlesen, bevor Sie ein Ticket an uns senden: Wenn Sie die Antwort auf Ihre Frage in unserer Knowledge Base finden, dann zögern Sie nicht, diese Informationen zu verwenden und Ihr Problem damit zu beheben. Wenn Sie keine Antwort auf Ihre Frage finden, dann schicken Sie uns bitte ein Ticket mit der Problembeschreibung. Unsere Support-Mitarbeiter werden Sie dann in der Angelegenheit unterstützen. Was sind die ITAR/EAR Informationen? Die ITAR und EAR sind eine Reihe von US-Exportkontrollen, die bei der Ausfuhr von Waren und Technologien im Zusammenhang mit Verteidigung, Sicherheit, Kernenergie, Raumfahrt- und Satellitenkommunikation,durchgeführt werden. Alle Kunden, die als ITAR / EAR Kunden identifiziert werden, müssen den Versata ITAR / EAR Bedingungenund Konditionen zustimmen, bevor die Anfrage des Kunden verarbeitet werden kann. Wenn ein Kunde ein Ticket eröffnet und den Bedingungen noch nicht zugestimmt hat, dann wird er die VersataAGBnochmal per erhalten. Diese müssen dann bestätigt werden, dass diese gelesen wurden und der Inhalt verstanden wurde, indem der Kunde einfach auf die antwortet.dies wird eine einmalige Anfrage sein und wenn der Kunde die AGB akzeptiert und diese bestätigt hat, dann wird Versata diese in der Datenbank speichern. Für weitere detaillierte Informationen über ITAR und EAR melden Sie sich bitte beim Support-Portal an und gehen Sie auf Knowledge Base / Allgemeine Informationen