KUNDENSERVICE 2.0: Wie sieht die Servicewelt von morgen aus?

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1 KUNDENSERVICE 2.0: Wie sieht die Servicewelt von morgen aus?

2 Kundenservice 2.0 1) Kundenservice heute und morgen 2) IT und Devices 2020 und die Auswirkungen auf den Kundenservice 3) Welche Anforderungen kommen noch? 4) Wie kann es weitergehen?

3 1) Kundenservice heute und morgen Bild: istockfoto

4 Erwartungen an den Kundenservice Service in Echtzeit Service überall und auf allen Devices Schnelligkeit Mobilität Individualität Flexibilität Service personalisiert Service auf wechselnden Kanälen

5 Komplexität im Kundenservice erhöht sich ständig Telefon- Service Self Service Service Apps Co- Browsing Live Chat Videosupport Virtuelle Agenten Social Media E- Mail CommuniTes Remote- Support ld: Fotolia

6 Service Apps stav Telefon? Einfache SupporWragen werden über Service Apps und nicht mehr über das Telefon abgewickelt.

7 Video- Support

8 Know- how Sharing im Kundenservice Mitarbeiter untereinander z. B. Interne Support CommuniTes Unternehmen alleine z. B. Call Center, Know- how Self Service, Knowledge Sharing Management z. B. Service CommuniTes, Wikis Unternehmen mit Kunden gemeinsam z. B. Foren & CommuniTes Kunden untereinander Prof. Dr. Heike Simmet, Hochschule Bremerhaven Rainer Kolm, i- CEM

9 Social Media Support weitet sich aus Anfragen über die sozialen Medien werden für den Kunden selbst- verständlich

10 Immer mehr Service CommuniTes im B2C Klassische Service Community Shareconomy Service Community

11 Auch im B2B entstehen immer mehr Service CommuniTes VermiVlung fundierter technischer InformaTonen und Leistung von Support Best PracTce Beispiele: ü Bosch BoB- Community ü Viessmann Community

12 Service in Echtzeit durch Live Chat Text- Chat Video- Chat Bild: istockfoto

13 Gründe für die Einführung von Live- Chat

14 Visuelle Unterstützung der Skills der Anwender

15 Nike Service Deutschland

16 Nike Service USA

17 Konsequenz: Anrufvolumen im klassischen Telefonsupport wird dramatsch sinken

18 2) IT und Devices 2020 und die Auswirkungen auf den Kundenservice

19 Die digitale TransformaTon erreicht den Kundenservice In welchen Prozessen findet digitale TransformaTon derzeit stav? Kundenservice- Prozesse Finanz- /Controlling- Prozesse LogisTk- Prozesse Human Resources- Prozesse Verkaufs- Prozesse Beschaffungs- Prozesse MarkeTng- Prozesse ProdukTonsprozesse Produktentwicklungsprozesse 0% 20% 40% 60% 80% 100% Quelle: SPS- Studie 2013 Trig zu Trig nicht zu Keine Einschätzung

20 Alles wird conneted...

21 Virtuelle Vernetzung von Menschen, Produkten und Orten Internet of People Internet of Everything Internet of Products Internet of Places

22 Kundenservice findet in Zukunk auf den Geräten selbst stav Beispiel Mayday von Amazon

23 3) Welche Auswirkungen kommen noch? Bild: istockphoto

24 Augmented Reality als Service Augmented Reality Support bei Audi

25 Augmented Reality als Service Beispiel Augmented Reality Support für den Tonerwechsel bei HP

26 Individualisierte ProdukTon mit erhöhtem Servicebedarf Telefon Social Media Live Chat

27 Individualisierter Service in der Augmented Reality Virtuelle Brillenanprobe bei Mr. Spex

28 4) Wie kann es weiter gehen? Bild: istockphoto

29 Ein disruptver Wandel steht dem Kundenservice bevor Bild: istockphoto

30 Wandel vom reaktven Service zum proaktven Service ProakTve Betreuung durch Remote- Service und Anleitungen zur Selbsthilfe (How- to) ProakTve Ansprache auf der Website durch Life- Chat ProakTves Monitoring in den sozialen Netzwerken

31 Dell Command Center

32 Digital AcceleraTon Team bei Nestlé

33 SchriVe im proaktven Kundenservice Ignorieren von Service- Problemen Reagieren auf Kunden- beschwerden AkTves Hinweisen auf mögliche Service- Probleme AkTves Anbieten von Selbsthilfe bei Service- Problemen Lösen von Service- Problemen im Vorfeld der Entstehung

34 photo Es ist nicht die stärkste Spezies, die überlebt, auch nicht die intelligenteste; es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann. Charles Darwin (Englischer Naturforscher)

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